電商業(yè)務(wù)管理辦法

電商業(yè)務(wù)管理辦法1目的規(guī)范公司電商平臺與工起事業(yè)部的業(yè)務(wù)對接管理日常工作，保障訂單發(fā)貨、配送、開票等各環(huán)節(jié)高效有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，提升電商平臺客戶體驗(yàn)。2范圍本辦法適應(yīng)于電商平臺產(chǎn)品上下架，電商平臺與事業(yè)部的訂單對接管理、物流及財(cái)務(wù)管理工作。3職責(zé)電商平臺負(fù)責(zé)制訂及維護(hù)本管理辦法；負(fù)責(zé)與事業(yè)部訂單交接和財(cái)務(wù)對賬、結(jié)算等工作。工起事業(yè)部負(fù)責(zé)按照此辦法執(zhí)行訂單的處理、發(fā)貨、開票、對賬及退換貨相關(guān)事宜的具體操作負(fù)責(zé)各流程的工作人員工作時間為每周一至周六。事業(yè)部配件管理員負(fù)責(zé)按時處理訂單，并協(xié)調(diào)本單元倉庫管理及財(cái)務(wù)安排相關(guān)事宜。工起事業(yè)部倉庫管理員負(fù)責(zé)按時根據(jù)訂單備貨、發(fā)貨及退換貨的及時處理；負(fù)責(zé)根據(jù)訂單提交開票申請（當(dāng)天15：00前訂單當(dāng)天發(fā)貨，15：00以后訂單第二天發(fā)貨）事業(yè)部財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按時根據(jù)訂單申請并開具相應(yīng)發(fā)票，完成發(fā)票的投遞；完成退款發(fā)票的及時回收工作。4.事業(yè)部工作流程流 程說 明責(zé)任人

產(chǎn)品上架:銷售負(fù)責(zé)人篩選產(chǎn)品按公司電商平臺產(chǎn)品上線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選欲上線的產(chǎn)品。銷售負(fù)責(zé)人篩選產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況，詳實(shí)填寫《公司電商產(chǎn)品上架申請表》,提交至電商平臺。根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)對事業(yè)部及其他單元提交的產(chǎn)品上架申請進(jìn)行審核。審核結(jié)果及時通知申請人。通過審核后，準(zhǔn)備產(chǎn)品的相關(guān)材料，詳實(shí)填寫《公司電商產(chǎn)品基礎(chǔ)信息表》，提交至電商平臺。按照公司電商風(fēng)格、產(chǎn)品展示要求、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作產(chǎn)品詳情頁。必要時，指派專人采集產(chǎn)品照片等材料。產(chǎn)品定價是基于對各事業(yè)根據(jù)實(shí)際情況提供的線下市價、線上指導(dǎo)價以及線上基準(zhǔn)補(bǔ)貼價的綜合考慮后制定根據(jù)線下銷量制定線上銷售預(yù)期，制定銷售推廣策略。在電商平臺中導(dǎo)入商品信息，上下架展示銷售。電商平臺營銷推廣：針對有具體推廣活動的商品，由營銷推廣組對商城及商品進(jìn)行線上線下推廣新建訂單處理：客戶在商城下達(dá)訂單客戶在商城下達(dá)訂單需完善自身信息，分單位和個人兩種情況：銷售負(fù)責(zé)人電商平臺產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺產(chǎn)品銷售負(fù)責(zé)人電商平臺產(chǎn)品組事業(yè)部電商平臺產(chǎn)品組電商平臺產(chǎn)品組電商平臺產(chǎn)品組電商平臺推廣組客戶電商銷售代表電商銷售代表備件支持專員（總）財(cái)務(wù)倉庫管理員客戶電商銷售代表組長總部財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶備件支持專員電商銷售代表倉庫管理負(fù)責(zé)人電商銷售代表電商銷售代表判斷客戶性質(zhì):創(chuàng)建新客戶創(chuàng)建銷售訂單配件庫存查詢確認(rèn)、填寫發(fā)貨單、填寫開票申請開具發(fā)票電商銷售代表在SAP系統(tǒng)中15分鐘內(nèi)以人工方式輔助完成匹配識別。①系統(tǒng)識別為老客戶，則直接進(jìn)入創(chuàng)建訂單信息環(huán)節(jié)。創(chuàng)建新客戶創(chuàng)建銷售訂單配件庫存查詢確認(rèn)、填寫發(fā)貨單、填寫開票申請開具發(fā)票系統(tǒng)識別為新客戶，則由電商銷售代表進(jìn)行以下處理：A、 根據(jù)客戶發(fā)票相關(guān)信息（單位名稱、客戶名稱、手機(jī)號碼等）與公司SAP系統(tǒng)中搜索匹配，若匹配成功，即與客戶進(jìn)行溝通、核實(shí)，確定為公司系統(tǒng)中的客戶信息錯誤后，予以更正，系統(tǒng)將重新識別為老客戶。B、 經(jīng)過電商銷售代表人工識別、匹配仍為新客戶的，則在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶檔案信息。創(chuàng)建銷售訂單選擇DMS系統(tǒng)在30分鐘內(nèi)完成每單客戶訂單信息的創(chuàng)建及系統(tǒng)錄入等工作。。配件庫存查詢確認(rèn)、生成交貨單在收到訂單申請后1小時內(nèi)生成發(fā)貨單，上午12：00之前將前一天15：00以后的訂單以及當(dāng)日12：00之前的訂單處理完成，下午15：00以前將12：00-15：00的訂單處理完成。每處理完一次訂單就將訂單信息發(fā)送至財(cái)務(wù)和倉庫管理員。每天將電商平臺15:00以前的訂單以及前一天15：00以后的訂單完成。財(cái)務(wù)開具客戶發(fā)票電商銷售代表客戶倉庫收貨員倉庫管理員工起備件支持員倉庫管理員財(cái)務(wù)電商銷售代表電商銷售代表客戶倉庫收貨員倉庫管理員工起備件支持員倉庫管理員財(cái)務(wù)電商銷售代表銷售部門負(fù)責(zé)人（備件支持員）財(cái)務(wù)總部財(cái)務(wù)電商銷售代表發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）客戶申請退貨工起倉庫管理員在自身訂單處理系統(tǒng)內(nèi)，在有貨的情況下，在1小時內(nèi)完成每單物流交接的處理（含發(fā)票。電商平臺的產(chǎn)品銷售發(fā)票均由相應(yīng)事業(yè)部財(cái)務(wù)部門開具。發(fā)貨（產(chǎn)品和發(fā)票）客戶申請退貨從工起備件支持專員處獲取發(fā)貨訂單信息。每天完成當(dāng)日15:00之前電商平臺訂單以及前一日15：00之后的訂單發(fā)貨。保證每天15：00之前將此項(xiàng)工作完成并在每日下班前將已經(jīng)發(fā)貨的訂單信息通過0A發(fā)送給電商銷售代表。次日上午9：00之前將前日發(fā)貨的物流信息整理成要求格式發(fā)送給電商平臺物流組。鑒于電商平臺包裝統(tǒng)一等方面的要求，各事業(yè)部選擇發(fā)貨倉儲的原則如下：①邊遠(yuǎn)區(qū)域（遼寧、甘寧、西藏、新疆、云南、內(nèi)蒙）選擇各事業(yè)部中心倉發(fā)貨。②其他區(qū)域選擇各事業(yè)部總倉發(fā)貨。物流費(fèi)用沖突問題請直接于電商平臺物流組（）聯(lián)系。物流供應(yīng)商選擇請直接于電商平臺運(yùn)營組聯(lián)系?？蛻舸_認(rèn)收貨總部財(cái)務(wù)與各事業(yè)部對賬結(jié)算工起財(cái)務(wù)根據(jù)總部財(cái)務(wù)制度每天與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對，電商銷售代表組長每天將平臺賬目信息導(dǎo)出與總部財(cái)務(wù)進(jìn)行賬目核對。電商專員在業(yè)務(wù)結(jié)束后的第一個工作日，出具前一天的銷售臺帳，同時查驗(yàn)訂單付款狀態(tài)是否成功，出具《內(nèi)部對賬單》，通過“0A”一并發(fā)送總部財(cái)務(wù)備案，申請對賬；總部財(cái)務(wù)與事業(yè)部結(jié)算，電商銷售代表組長、事業(yè)部財(cái)務(wù)、總部財(cái)務(wù)三方對賬。每月一次進(jìn)行結(jié)算，每月25號為對賬結(jié)算點(diǎn)。退貨及退款：客戶在電商平臺選擇“退/換貨”原因，并上傳憑證后提交“退/換貨”申請。退貨原因選擇如下：5天之內(nèi)反饋，超期不予受理。

收到的商品與描述不符商品錯發(fā)/漏發(fā)收到的商品破損商品質(zhì)量問題注明其他退貨原因初步判斷貨品是否符合退還條件客戶溝通，詢問并記錄退貨原因，確定是否退/換貨。電商銷售代表在DBOA發(fā)起“異常收貨反饋流程”備件支持專員以及倉庫負(fù)責(zé)人完成流程，備件支持專員生成）MS退貨單，電商銷售代表在DBOA發(fā)起“退貨接收流程”拒絕收貨，駁回客戶申請客戶情況不滿足《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》中允許退換條件。電商平臺銷售代表受理客戶“退/換貨”申請。同步在OA系統(tǒng)中發(fā)起退款流程。電商銷售代表根據(jù)貨品金額判斷是否向電商領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起0A退款流程客戶寄回產(chǎn)品和發(fā)票給原產(chǎn)品發(fā)貨地倉庫管理員在收到后判斷貨品（包括發(fā)票）是否符合收貨條件不符合條件則拒收客戶退貨并通過0A郵件反饋給電商銷售代表,由電商銷售代表、工起倉庫管理員與客戶三方溝通協(xié)商。符合收貨條件收貨員則通知總生成交貨單，物流主任確認(rèn)電商當(dāng)天收貨請于當(dāng)天確認(rèn)。銷售代表通過OA發(fā)起的退款流程。

當(dāng)天收貨請于當(dāng)天確認(rèn)。符合條件，提交入庫單，備件支持專員獲取倉庫收貨員退貨商品退貨信息并生成交貨單給倉庫管理員完結(jié)，貨品入庫同時將發(fā)票送給財(cái)務(wù)。同步，工起備件支持專員確認(rèn)電商銷售代表通過0A發(fā)起的退款流程。退貨商品要求入庫當(dāng)天完成當(dāng)天的生成交貨單需求。商品入庫財(cái)務(wù)收回發(fā)票倉庫收貨員將退貨物品發(fā)表發(fā)票交給給財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)收取并完成0A退款流程。發(fā)起0A退款流程，根據(jù)金額判斷需提交審核的領(lǐng)導(dǎo)，5000元以下由審核，5000元以上由總審核。此為0A退款流程。銷售部門負(fù)責(zé)人審批，參