銷售終端實(shí)戰(zhàn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)銷售終端實(shí)戰(zhàn)攻略（內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳）萬利達(dá)集團(tuán)有限公司營銷中心二OO四年十一月目錄產(chǎn)品陳列為什么要陳列產(chǎn)品陳列的原則怎么樣陳列贈(zèng)品的陳列規(guī)范助銷品的使用終端陳列的考核贈(zèng)品的使用規(guī)范贈(zèng)品管理的對(duì)象如何選擇贈(zèng)品贈(zèng)品促銷實(shí)施過程應(yīng)該注意的事項(xiàng)贈(zèng)品的擺設(shè)與贈(zèng)送贈(zèng)品的管理促銷人員的配合與分工作用人員構(gòu)成與分工促銷現(xiàn)場如何選擇站位促銷員的相互配合促銷員工作分工顧客心理與分類顧客心理不同年齡的顧客心理特征不同性別的顧客心理特征不同職業(yè)顧客心理特征不同性質(zhì)顧客購買心理特征三種常有的共同情理顧客分類來店顧客的分類不同身份、不同愛好的顧客接待技巧組合型顧客銷售技巧序言如何接待顧客講解的技巧演示的技巧如何處理顧客的異議戶外促銷模式目的促銷活動(dòng)企劃內(nèi)容注意事項(xiàng)第一章產(chǎn)品陳列低劣的陳列在說:“買我吧，傻瓜！”中等的陳列在說:“買我吧，尊敬的主人！”高明的陳列什么也不說，僅僅拋出一個(gè)媚眼!第一節(jié)為什么要陳列產(chǎn)品陳列的定義：就是利用一定的位置，結(jié)合產(chǎn)品、助銷品、促銷品等形成的有利于顧客購買的布局。產(chǎn)品陳列的作用：(提升單位面積的盈利率)吸引顧客注意方便顧客購買樹立品牌形象第二節(jié)產(chǎn)品陳列的原則1、產(chǎn)品陳列必須具有第一注目率或吸引力2、產(chǎn)品陳列要具有方便性：方便顧客選購；方便自己演示3、產(chǎn)品陳列要具有整潔性：充實(shí)，干凈，整齊，有序4、產(chǎn)品陳列要具有主推性：突出主打產(chǎn)品和有特殊賣點(diǎn)的產(chǎn)品5、定期調(diào)換位置，時(shí)時(shí)營造一種新穎的賣場影像6、實(shí)機(jī)演示、展示使用功能7、產(chǎn)品陳列要適應(yīng)顧客的購物習(xí)慣第三節(jié)怎么樣陳列碟機(jī)：*陳列方法：1、依照產(chǎn)品的種類分區(qū)陳列。例如：VCD、DVD、音響分區(qū)陳列。2、依照產(chǎn)品的價(jià)格高低依次進(jìn)行陳列。價(jià)位高的放置在上面，價(jià)位低的放置在下面。3、依照顧客的流向，前面擺主推機(jī)型或暢銷機(jī)型。4、突出重點(diǎn)，主推的產(chǎn)品放在中間，要放在與人的視線平齊的地方；有空間的要爭取多陳列主推產(chǎn)品。5、利用精品架等陳列道具，襯托產(chǎn)品的檔次。6、樣機(jī)全部通電，以方便展示和演示。*賣場類型分析：1、綜合型的大商場：產(chǎn)品在商場內(nèi)的布局一般有以下幾類。一面墻式的陳列：陳列要點(diǎn)：A按種類分區(qū)陳列；B主推產(chǎn)品居中，營造第一注目率；C借助精品架提升產(chǎn)品的檔次；D價(jià)位上高下低。孤島式的陳列：陳列要點(diǎn)：A根據(jù)客流方向，前面陳列主推產(chǎn)品；B全部產(chǎn)品都要通電，方便演示；C利用陳列架提升產(chǎn)品的檔次。“U”型陳列；“L”型陳列：陳列要點(diǎn)：A按產(chǎn)品的種類分區(qū)陳列B制造焦點(diǎn)“形成顧客第一注目”C運(yùn)用展架提高產(chǎn)品的檔次。2、家電連鎖店：*陳列注意事項(xiàng)：A利用精品，制造銷售亮點(diǎn)，吸引顧客的第一注目B貼身陳列，和對(duì)手同價(jià)位的機(jī)型，貼身陳列，利用我們產(chǎn)品的外觀優(yōu)勢(shì)吸引顧客C利用不同的背景色，使陳列形象和對(duì)手形成區(qū)別影院：*陳列方法：A以套為單位分開陳列，營造家庭內(nèi)的陳列風(fēng)格。B三套以上的家庭影院的陳列，（以顧客的第一注目率，陳列高端產(chǎn)品；主推產(chǎn)品，陳列在顧客容易接近位置；）C運(yùn)用射燈、背景燈的明暗差，營造產(chǎn)品的高貴形象。D每套影院要接好電源，環(huán)繞接好，以便演示。用環(huán)繞支架或固定在墻上，且布線要整潔美觀。E碟片、話筒、遙控器、彩頁不要亂放（不要放在產(chǎn)品上、電視上），有條理的放好。F演示現(xiàn)場要準(zhǔn)備一到兩張視聽椅。G每套產(chǎn)品之間要有必要的間距（一般在30~50厘米），并配上專門的機(jī)柜及電視。*賣場類型分析一面墻式的陳列：陳列注意事項(xiàng)：A區(qū)分產(chǎn)品風(fēng)格，突出產(chǎn)品之間的差別。B保持陳列場地的整潔。C運(yùn)用背景燈，襯托產(chǎn)品的檔次。D碟片、話筒、遙控器、彩頁不要亂放（不要放在產(chǎn)品上、電視上），有條理的放好?！癠”型陳列；“L”型陳列：*陳列注意事項(xiàng)：A以顧客的第一注目率為原則，突出主打產(chǎn)品。B注意產(chǎn)品之間的間距。C每套機(jī)型都要接電演示。贈(zèng)品的陳列規(guī)范贈(zèng)品陳列原則：1、醒目：即贈(zèng)品擺放的位置一定要是顧客容易看到的地方，并要有海報(bào)說明。如碟機(jī)專柜的上層，或?qū)９衽赃叀?、集中：以“堆”陳列，制造強(qiáng)烈的視覺沖擊，顧客會(huì)感覺到“一大堆的贈(zèng)品等她拿”，從而形成沖動(dòng)心理。3、便于拿?。嘿?zèng)品的陳列要便于拿取，讓顧客感覺到“實(shí)惠就在眼前”。贈(zèng)品的陳列方法：1、一面墻式的賣場：a依據(jù)顧客的流向，將贈(zèng)品陳列在顧客的第一接住點(diǎn)。b贈(zèng)品旁邊一定要有海報(bào)說明。2、孤島式的賣場：a可依據(jù)顧客的流向，選擇顧客的第一接住點(diǎn)，也可陳列到島內(nèi)，但一定要使顧客抬頭就看得見。b爭取多點(diǎn)陳列，讓來往的顧客都注意到。c有海報(bào)提醒顧客。3、“L”型或“U”型的賣場：a賣場兩端可形成陳列點(diǎn)，以堆陳列形成視覺沖擊。b要有海報(bào)提醒。贈(zèng)品陳列的注意事項(xiàng)：1、陳列要整潔，有一至兩套贈(zèng)品打開展示。2、以堆陳列的贈(zèng)品，高度應(yīng)在1米至1米2左右，并未開封。3、多個(gè)贈(zèng)品一起送時(shí)，要以套為單位，捆綁好，方便派送。促銷品的使用定義：協(xié)助銷售，主要工作是通過產(chǎn)品附加材料（主要是POP），包括店頭、吊旗、展板、燈箱、彩盒堆頭、貨架標(biāo)帖、貼墻廣告、標(biāo)牌、價(jià)格標(biāo)簽、海報(bào)等來吸引消費(fèi)者注意力。二、使用說明：從售點(diǎn)戶外到戶內(nèi)通道，再到產(chǎn)品區(qū)，不斷地刺激、引導(dǎo)、再刺激顧客的購買欲和加深品牌印象。**產(chǎn)品的陳列不要過于分散，根據(jù)需要爭取下列陳列位置:

商場入口處；

電梯口柜區(qū)；

主要過道的入口處或靠近人流的柜位；

電器區(qū)的入口或靠近人流的柜位；

貨架或柜臺(tái)的最顯眼的格位（或銷售指數(shù)最高的格位）；

以演示機(jī)的身份爭取進(jìn)入商場其他柜區(qū)（如電視機(jī)、音響）。**產(chǎn)品的助銷要優(yōu)先抓住主要的廣告位（如店面、吊旗位），根據(jù)需要爭取下列助銷位置：

售點(diǎn)戶外：店頭位、橫幅位、迎向戶外人流的海報(bào)位、戶外彩盒堆頭位及櫥窗位；

售點(diǎn)入口：門框海報(bào)位、門把手區(qū)的標(biāo)貼位、門口側(cè)的立牌位、正對(duì)入口的海報(bào)（或其他廣告品）位；

售點(diǎn)內(nèi)人流通道：立柱的海報(bào)位、墻壁的展板位或海報(bào)位、天花板的吊旗位、電梯側(cè)和正對(duì)口的展板位或橫幅位；

產(chǎn)品區(qū)：海報(bào)位、展板位、條幅位、燈箱位、資料架位、堆頭位、臺(tái)卡位、貨架標(biāo)帖或壓紙位等。三、使用要求：價(jià)格牌：作用：規(guī)范地標(biāo)示價(jià)格1、每一個(gè)店內(nèi)，必須使用統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)價(jià)牌；2、標(biāo)價(jià)牌要統(tǒng)一放在產(chǎn)品的左邊或右邊，整體位置必須統(tǒng)一；產(chǎn)品彩頁：作用：宣傳產(chǎn)品知識(shí)，便于消費(fèi)者了解、選擇產(chǎn)品。使用標(biāo)準(zhǔn)：1、所有型號(hào)的產(chǎn)品一定要有彩頁，及時(shí)更新；2、盡量使用資料架；3、分開彩頁的型號(hào)；4、暢銷機(jī)型的彩頁，放在上面，要有序的擺放；5、不允許有破損、卷角、亂畫、弄臟的彩頁，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)更換；6、彩頁要放在消費(fèi)者易于拿取的位置。海報(bào)的使用：作用：宣傳推廣新產(chǎn)品、主推產(chǎn)品，進(jìn)行促銷宣傳，以及形象宣傳。使用標(biāo)準(zhǔn)：1、應(yīng)當(dāng)將海報(bào)粘貼好，固定好；2、及時(shí)更換有破損的海報(bào)；3、將海報(bào)貼在最顯眼的位置；4、貼成一排，集中張貼，不要分散。（一般同樣的型號(hào)三張并排貼）彩盒（堆頭的陳列）：作用：樹立品牌形象，推薦主推產(chǎn)品和新產(chǎn)品。使用標(biāo)準(zhǔn)：1、彩盒必須堆放4層，上面擺產(chǎn)品；如果不擺放產(chǎn)品，視環(huán)境最高可堆放5-6層。2、使用同一個(gè)型號(hào)的彩盒做堆頭；如有兩種型號(hào)以上的彩盒需陳列，則應(yīng)縱向分開或轉(zhuǎn)向堆放。3、彩盒的正面面向顧客通道。4、擺放堆頭時(shí)，要考慮留出足夠的空間供顧客通行。5、彩盒之間要粘貼好。吊旗：作用：烘托售點(diǎn)氣氛，制造購買氛圍。使用標(biāo)準(zhǔn)：1、拉緊，切近天花板，吊旗能夠成一條直線；2、橫向正對(duì)門口，至少在5排以上，每排間隔50公分。終端陳列的考核產(chǎn)品陳列評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列是我們終端建設(shè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，統(tǒng)一制定一個(gè)可以對(duì)陳列水平進(jìn)行評(píng)定的基本標(biāo)準(zhǔn)無論是對(duì)商場經(jīng)理還是業(yè)務(wù)人員而言都是十分必要的。依據(jù)萬利達(dá)三類產(chǎn)品的終端產(chǎn)品的推廣指南中的產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)的要求，綜合考慮幾類產(chǎn)品的特點(diǎn)，將產(chǎn)品的陳列水平劃分為四個(gè)檔次：即A（好）、B（較好）、C（一般）、D（較差），具體標(biāo)準(zhǔn)如下：A類陳列：（1）具有相對(duì)獨(dú)立的陳列空間，且所占據(jù)的空間應(yīng)力爭優(yōu)于或不低于競爭手（2）產(chǎn)品的上柜組合基本完整，主推機(jī)型的品種應(yīng)該具備并且排列整齊。（3）POP數(shù)量充足且能反映主推產(chǎn)品的信息。（4）整個(gè)產(chǎn)品陳列位置較好、整潔有序、符合規(guī)范。B類陳列：（1）具有相對(duì)獨(dú)立的陳列空間，并且所占據(jù)空間應(yīng)不低于競爭對(duì)手。（2）產(chǎn)品的上柜組合基本完整，主推機(jī)型的品種應(yīng)該具備并且排列整齊。（3）POP數(shù)量充足且排列整齊。（4）產(chǎn)品陳列整潔有序、符合規(guī)范。C類陳列：（1）相對(duì)獨(dú)立的空間。（2）主推機(jī)型具備。（3）有常用的POP陳列。（4）產(chǎn)品陳列整潔有序。D類陳列：（1）無獨(dú)立陳列空間。（2）主推機(jī)型缺乏。（3）無POP或只有過時(shí)產(chǎn)品POP。第二章贈(zèng)品的使用規(guī)范贈(zèng)品是為了促進(jìn)銷售的達(dá)成，及追求銷量的最大化，而使用的一種促銷手段。恰當(dāng)選擇實(shí)用的贈(zèng)品，能最大限度的起到提升銷量的作用，而目前銷售過程中，贈(zèng)品的選擇、使用、管理各地差異非常大，基本處于一種無管理階段。一、贈(zèng)品管理的對(duì)象贈(zèng)品的管理主要是針對(duì)商場、大型賣場系統(tǒng)而言，特點(diǎn)是商場、賣場有公司自己的促銷員，贈(zèng)品由促銷員管理。商場部經(jīng)理通過零售終端的促銷員，間接對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行管理，因此贈(zèng)品的管理實(shí)質(zhì)就是對(duì)零售終端促銷員的管理。二、如何選擇贈(zèng)品促銷活動(dòng)中，贈(zèng)品的選擇非常關(guān)鍵。一般來說贈(zèng)品的選擇應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：a)贈(zèng)品應(yīng)最大限度的與產(chǎn)品本身有內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。所以您必須要從產(chǎn)品的特征、功用和品牌的屬性、內(nèi)涵等多方面進(jìn)行斟酌，找出與產(chǎn)品本身、品牌訴求，有關(guān)聯(lián)性的贈(zèng)品來贈(zèng)。同時(shí)更要注重贈(zèng)品帶給顧客的價(jià)值感和實(shí)用性，只有這樣，才能夠使贈(zèng)品贈(zèng)的有效，贈(zèng)的有“理”。例如：買牙膏送牙刷，買香煙送打火機(jī)，買碟機(jī)送碟片話筒，買隨身聽送磁帶、電池等，這些都是常見的促銷手法。案例分析：奇聲旺季促銷送酒，買DVD送兩瓶瀏陽河酒，酒和影碟機(jī)實(shí)在沒有什么內(nèi)在的聯(lián)系。而且，從實(shí)際操作來看非常復(fù)雜，無論是運(yùn)輸、贈(zèng)品流失率、還是現(xiàn)場促銷員使用，都是不合適的，顧客幾乎沒有因?yàn)樗途七€購買奇聲DVD的。失敗之處選擇的贈(zèng)品與產(chǎn)品本身、品牌訴求沒有關(guān)聯(lián)性。b)贈(zèng)品對(duì)顧客的方便性，贈(zèng)品一定要易拿。對(duì)于購物贈(zèng)禮，最好是減少一些不必要的環(huán)節(jié)，譬如拿小票去排隊(duì)等待，拿小票換贈(zèng)品券再去兌贈(zèng)品等。必要時(shí)可以和產(chǎn)品分開發(fā)出，不要為了留住顧客，故意弄些噱頭，最后搞得消費(fèi)者沒了耐煩心轉(zhuǎn)身走人，您的促銷還有多少效果？c)贈(zèng)品價(jià)值選擇的原則，一般最高會(huì)占到商品本身價(jià)值不能超過10%；其他非即時(shí)激勵(lì)的促銷贈(zèng)品，一般只會(huì)占到商品本身價(jià)值的2%—3%的樣子。這種贈(zèng)品價(jià)值顧客可以感受得到，可以適當(dāng)夸大贈(zèng)品價(jià)值是完全有必要的，這樣會(huì)在一定程度上增加消費(fèi)者“物有所值”的感覺，但是過分的夸大您就可能弄巧成拙。三、贈(zèng)品促銷實(shí)施過程應(yīng)該注意的事項(xiàng)a)廣告宣傳要充分，之前要做相應(yīng)的廣告宣傳。贈(zèng)品促銷活動(dòng)再好，宣傳不到位，顧客無法知曉您的信息，可想而知，您的促銷活動(dòng)的效果會(huì)是怎樣。b)實(shí)施之前給贈(zèng)品起個(gè)好聽的名字，叫起來既要響亮還要朗朗上口，最重要的就是還得與產(chǎn)品得獨(dú)特賣點(diǎn)掛上鉤。這樣才能夠給到消費(fèi)者以足夠的吸引力，并且在活動(dòng)之前給消費(fèi)者更多的聯(lián)想空間。a)贈(zèng)品必須是階段性的，即使是常年都送的贈(zèng)品，也必須經(jīng)常更換贈(zèng)品的種類，并在宣傳上強(qiáng)調(diào)限量贈(zèng)送的概念，“限量贈(zèng)送”可以起到催化劑的作用。b)贈(zèng)品可以采用抽獎(jiǎng)的形式，也許消費(fèi)者并不一定對(duì)“獎(jiǎng)”本身抱有多大期望值，但他們有“萬一”和“試試未嘗不可”的想法。于是，精明的商家抓住了這一點(diǎn)，他們把本應(yīng)該平均分配給所有購買者的促銷費(fèi)用集中起來，再隨機(jī)地讓少部分人成為幸運(yùn)兒，從而加大了贈(zèng)品的震撼力度。案例分析：廈新以前推出的全國性促銷活動(dòng)“買DVD送A8、A6手機(jī)”具體如下：活動(dòng)地點(diǎn)：各縣、市級(jí)以上的銷售點(diǎn)進(jìn)行；

活動(dòng)時(shí)間：2002年12月15日至2003年1月31日；

活動(dòng)方式：購機(jī)后當(dāng)場憑購物憑證抽取刮刮卡一張，即開即中，100%中獎(jiǎng)。獎(jiǎng)品設(shè)置：一等獎(jiǎng):A8手機(jī);150名

二等獎(jiǎng):A6手機(jī);450名

三等獎(jiǎng):無繩電話3000部;

精美皮夾：30000名

四等獎(jiǎng):臺(tái)歷名每1000張刮刮卡為一組，共150組，100%中獎(jiǎng)。就讓很多消費(fèi)者躍躍欲試，一度在商場給其它對(duì)手很大的壓力，銷量明顯得到了提升，從以前的商場排名5、6名，一下上升到第三名，并且銷量差距和步步高、新科、萬利達(dá)僅僅幾臺(tái)的差距。分析這次促銷活動(dòng)成功的地方，主要是消費(fèi)者很清楚“手機(jī)”兩個(gè)字的份量，而且廈新手機(jī)在市場上表現(xiàn)不錯(cuò)，利用消費(fèi)者對(duì)廈新手機(jī)的好感，轉(zhuǎn)移到廈新DVD上。以帶動(dòng)廈新DVD的銷量。其實(shí)廈新的促銷費(fèi)用并不高，但它把所有的力量都集中到了拳頭上，應(yīng)該說贈(zèng)品的選擇和促銷活動(dòng)是比較成功的。c)充分利用萬利達(dá)現(xiàn)有有效資源，除了AV類產(chǎn)品外，通過相互帶動(dòng)，既促進(jìn)了AV產(chǎn)品的銷售，也可借機(jī)幫助消化其他產(chǎn)品庫存，特別是一些老型號(hào)。d)贈(zèng)品多樣化。如果無法做到重磅出擊，那么，贈(zèng)品多樣化也未嘗不是一個(gè)好策略，多送幾樣禮品。讓消費(fèi)者買一臺(tái)家電，抱一堆禮品回家。案例分析：武漢步步高DVD旺季促銷政策：六重大利瘋狂送！具體如下：（附成本）大禮一:免費(fèi)制作數(shù)碼家庭影集從購機(jī)之日起15天之內(nèi)到指定地點(diǎn)免費(fèi)制作數(shù)碼相冊(cè)30張，超出部分每10張收費(fèi)5元。注：相片尺寸不得超過10寸。（1.8元）大禮二:全年免費(fèi)看DVD大片從購機(jī)之日起，憑免費(fèi)租碟卡享受全年免費(fèi)看碟活動(dòng)。（0元）原先每臺(tái)碟機(jī)都送兩張碟片，現(xiàn)在將這些碟片首先公司預(yù)先購回建立碟片庫，顧客買機(jī)時(shí)送兩張，看完后拿這兩張來進(jìn)行調(diào)換，如此輪回，實(shí)際是將送給顧客的碟片，讓顧客自己輪換看。大禮三:精美情侶話筒一對(duì)（兩只裝情侶話筒）（8.5元）大禮四:精美套碟（兩張DVD碟片）（11元）大禮五:2003年臺(tái)歷或掛歷（任選一種）（2元左右）大禮六:羊毛圍巾（4.5元）、高級(jí)羽毛球球拍（5元）、精美打火機(jī)（3元）（任選一種）乍一看，買一臺(tái)DVD送這么多東西！顧客會(huì)感到贈(zèng)品超值，其實(shí)您核算一下，成本并不高(多種贈(zèng)品準(zhǔn)備比較難一點(diǎn))。四、贈(zèng)品的擺設(shè)與贈(zèng)送1、贈(zèng)品的擺放（參看產(chǎn)品陳列）2、對(duì)于一些難纏或愛貪小便宜的顧客，如果他真想購買產(chǎn)品，而就因?yàn)橘?zèng)品太少而不買的，可以根據(jù)他所購買產(chǎn)品的型號(hào)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩噘?zèng)送一些贈(zèng)品。但對(duì)于多贈(zèng)送的贈(zèng)品必須登記，并且要顧客自己登記他的姓名，聯(lián)系電話，購買產(chǎn)品型號(hào)及贈(zèng)品種類和數(shù)量等，這樣能讓顧客覺得這贈(zèng)品真的很珍貴，也說明現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤已經(jīng)是很低了。同時(shí)又能防止促銷員浪費(fèi)贈(zèng)品或私拿贈(zèng)品。五、贈(zèng)品的管理：商場有公司自己的促銷員，贈(zèng)品由促銷員自己掌控。對(duì)于贈(zèng)品的管理如果管得太死，雖然可以避免贈(zèng)品的流失，但不利于銷售。如果監(jiān)管不力，又會(huì)導(dǎo)致贈(zèng)品大量流失，進(jìn)而導(dǎo)致銷售成本的大幅上升。如何才能既促進(jìn)銷售，又能節(jié)約成本是商場主管比較頭疼的事，目前，從各地的實(shí)際運(yùn)作來看，都沒有較好的方法，基本處于無管理階段。贈(zèng)品在發(fā)放中要做到既不管得太死，又不能無章可循。這主要取決與商場主管對(duì)自己的促銷團(tuán)隊(duì)充分了解的基礎(chǔ)上。①適當(dāng)放權(quán)給某個(gè)商場促銷員，并作為管理促銷員的一種激勵(lì)手段；②商場主管在總量上進(jìn)行控制，一般以星期為單位；③要估計(jì)出某商場周銷量，根據(jù)銷量來配送贈(zèng)品；④贈(zèng)品配送一般有一個(gè)原則：1：1配送，另外最多可以增加配送數(shù)量的10％～20％，量由各商場靈活掌握；⑤在淡旺季要區(qū)別對(duì)待。淡季嚴(yán)格管理，旺季適當(dāng)放寬限制，但最高也不能高出配送額的20%，否則該商場促銷員承擔(dān)贈(zèng)品的費(fèi)用。案例分析：有的地方促銷員做的不錯(cuò)。比如我們的DVD的贈(zèng)送碟片是DVD一套4張，3張故事片，1張MTV，現(xiàn)實(shí)的操作中贈(zèng)品很難滿足大多數(shù)顧客的意愿，有的不要DVD故事碟，有的又需要DVD卡拉OK碟，有的又想要不止一張的OK碟，他們解決這個(gè)問題的方法非常的巧妙。由于這個(gè)贈(zèng)品里面故事碟片明顯數(shù)量較多。他們會(huì)與其他廠家，如新科等進(jìn)行交換DVD卡拉OK碟或者M(jìn)TV故事碟或其它碟片，以此方法來應(yīng)付比較難對(duì)付的顧客。同時(shí)為了控制贈(zèng)品的流失，就需要我們?cè)谫?zèng)品管理上多下工夫。首先，我們的宣傳一定要到位，讓所有的消費(fèi)者都知道贈(zèng)品的存在，從而主動(dòng)索取，這將有效遏制促銷員和商場克扣贈(zèng)品的行為，同時(shí)，對(duì)于較為貴重的贈(zèng)品，要盡量要求消費(fèi)者對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行簽收，并將贈(zèng)品管理和促銷員考核聯(lián)系起來。第三章促銷人員的配合與分工在現(xiàn)場銷售的過程當(dāng)中，促銷人員的配合與分工是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，好的配合可以使我們的促銷事半功倍。一、作用：1．現(xiàn)場促銷人員工作職責(zé)分工；2．通過人員之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成團(tuán)體作戰(zhàn)的整體優(yōu)勢(shì)；3．吸引人氣，對(duì)周圍聚集的旁聽人員進(jìn)行引導(dǎo)，形成可能的購買機(jī)會(huì)。二、人員構(gòu)成與分工：1．人員構(gòu)成：正式促銷員、臨時(shí)促銷員、其它輔助人員。2．工作分工：臨時(shí)促銷員（或輔助人員）負(fù)責(zé)發(fā)放彩頁、初步講解、試機(jī)等輔助工作;正式促銷員負(fù)責(zé)主講促成購買。三、促銷現(xiàn)場如何選擇站位：當(dāng)沒有顧客時(shí)，我們應(yīng)該選擇站在什么位置，才能易于較早發(fā)現(xiàn)顧客，是每個(gè)銷售人員應(yīng)該仔細(xì)琢磨的。一般來將，我們的專柜有幾種類型：背墻式、孤島式、轉(zhuǎn)角式、靠柱式、店中店等，不同形式的專柜，選擇站位時(shí)略有不同。1、背墻式：一般這種柜臺(tái)都是和其他品牌并排在一起的，顧客也很容易頻繁的在不同品牌之間互相比較，選擇站位時(shí)建議與柜臺(tái)成垂直方向，即目光與柜臺(tái)平行，迎面朝向顧客進(jìn)來的方向，背對(duì)其他品牌。圖示：2、孤島式：一般這種柜臺(tái)相對(duì)而言不易留住顧客，要想促成銷售，必須要有更加積極熱情的心態(tài)和與眾不同的技巧。站位時(shí)，應(yīng)選擇在面朝顧客流向，兩邊皆顧的位置。圖示：3、轉(zhuǎn)角式：站位時(shí)，可以選擇站在角落或者入口處，面朝顧客進(jìn)來的方向。4、靠柱式：由于這種專柜的形式基本都是轉(zhuǎn)角式，所以銷售人員的站位基本和轉(zhuǎn)角式專柜一致。圖示：5、店中店：這是一種比較好的專柜形式，銷售人員站位可以選擇站在門口靠里的位置。圖示：四、促銷員的相互配合：（一）大多數(shù)情況兩人配合兩人配合時(shí)，一般是由一人唱主角，一人唱配角。介紹過程中注意只能由一人介紹，切忌不能兩人同時(shí)介紹，你一句我一句，這樣顧客都不知道是在聽誰說。在一人介紹沒有搞定的情況下，另一人再做相應(yīng)補(bǔ)充。1、接待階段：當(dāng)有顧客到來的時(shí)候，由一人向其講解，另外一人需做好配合。首先是站好位置擋住顧客流向其他品牌展柜的路線，然后要在自己的柜臺(tái)前空出一塊地方，讓另外的顧客也能看到我們的產(chǎn)品，并且還要注意觀察周圍顧客，因?yàn)楫?dāng)有人在接受我們的促銷講解的時(shí)候，其他的消費(fèi)者也會(huì)被吸引過來，如果不注意照顧到這一群人的話，有的時(shí)候會(huì)讓潛在的消費(fèi)者流走，或者會(huì)影響正在聽講解的顧客的決定。所以這時(shí)候負(fù)責(zé)配合的人也可以先簡單的向圍觀的人群介紹產(chǎn)品，吸引他們過來。2、演示階段：當(dāng)講解進(jìn)入產(chǎn)品演示階段，講解的人負(fù)責(zé)操作機(jī)器和演示片斷，配合的人則適時(shí)的提供其所必須的演示物品，這樣可以減少顧客的等待時(shí)間。3、成交階段：交易成功的時(shí)候，特別是在賣場，最好由一人陪同顧客去收銀臺(tái)交款或代顧客前往交款，另一人在柜臺(tái)留守，因?yàn)橛袝r(shí)在顧客交款的途中也會(huì)讓我們的競爭對(duì)手搶走生意。4、收尾階段：交易完成后，一人負(fù)責(zé)收拾柜臺(tái)、整理接線和碟片，另一人則面向顧客準(zhǔn)備下一次講解。（二）特殊情況—多人配合時(shí)對(duì)節(jié)假日、店慶等重大活動(dòng)有多人在現(xiàn)場同時(shí)促銷時(shí)，往往客流量較平時(shí)倍增，圍觀顧客較多，這時(shí)相互之間更需做好配合，以確保人員多而不亂。1、根據(jù)總?cè)藬?shù)多少合理分工，互相配合；2、一般安排兩人對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行主講，原則上誰先接觸顧客誰主講，另一人準(zhǔn)備照顧其它顧客，必要時(shí)在對(duì)同伴的講解做補(bǔ)充；3、可安排一臨時(shí)人員在樓梯入口處或柜臺(tái)區(qū)域外專門負(fù)責(zé)發(fā)放彩頁，簡單介紹產(chǎn)品，引領(lǐng)顧客等工作，在主講介紹產(chǎn)品時(shí)可適當(dāng)在顧客旁點(diǎn)點(diǎn)頭，回答“好”、“不錯(cuò)”等，增加顧客認(rèn)同感；4、對(duì)碟機(jī)產(chǎn)品可在準(zhǔn)備一臨時(shí)人員負(fù)責(zé)開票、提貨、試機(jī)、包裝等工作。五、促銷員工作分工：（一）確定主講人員—上大課方式每天上班之前確定當(dāng)天的主講人員，將全天的主講任務(wù)交給此人。具體操作方法如下：1、專賣店、商場銷售人員大概有2-3人左右，每天輪流進(jìn)行主講。這樣的做法有幾大好處：A、可以鍛煉每個(gè)人的講解能力，尤其是講大課的能力；B、可以使銷售團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人從彼此的身上學(xué)習(xí)到更好的銷售方法；C、可以發(fā)現(xiàn)同伴或自己身上不足的地方，加以改進(jìn)；D、可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，而不是孤軍作戰(zhàn)，提高銷量。2、當(dāng)主講人員在介紹講解時(shí)，其他人員應(yīng)該在人群的周圍巡視，尋找有效的顧客。A、如果這個(gè)有效顧客站的位置比較偏，不能看見或聽清主講人所講的內(nèi)容，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，引導(dǎo)顧客到一旁來單獨(dú)進(jìn)行講解、介紹；B、當(dāng)主講結(jié)束，人群漸漸散開時(shí)，其他人員上前同所發(fā)現(xiàn)的有效顧客主動(dòng)進(jìn)行交流，詢問顧客疑慮的問題或?qū)χ髦v沒有講到的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充，或?qū)︻櫩透信d趣的問題加深講解、演示。3、當(dāng)主講人員在介紹講解時(shí)，要有一人適當(dāng)配合主講所講解的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供適當(dāng)?shù)难菔镜谰?。例如：?dāng)主講介紹產(chǎn)品時(shí)，要用到某張演示碟片，而又不在旁邊時(shí)，這時(shí)旁邊的配合人員應(yīng)適時(shí)的遞上，這樣可以縮短講解內(nèi)容之間的過渡時(shí)間，使講解和演示更加完整流暢，保持或增加現(xiàn)場的人氣，避免找不到工具出現(xiàn)冷場的情況，也避免顧客人群散去，失去尋找目標(biāo)顧客的機(jī)會(huì)。4、當(dāng)主講介紹產(chǎn)品時(shí)，其他人的站位應(yīng)該是一個(gè)包圍的形式，將人群圍在當(dāng)中，盡量不使顧客離去。因?yàn)轭櫩痛蟛糠侄际菑谋娦睦?，如果有一人離開，就會(huì)有第二個(gè)，第三個(gè)……，就失去了人氣，沒有辦法找到我們的有效顧客，而且會(huì)失去大量我們沒有預(yù)料的潛在顧客。5、當(dāng)主講的介紹講解即將結(jié)束時(shí)，有一人向所有的顧客發(fā)放主講所介紹產(chǎn)品的宣傳彩頁。這樣，一方面加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象，另外，有興趣的顧客會(huì)主動(dòng)向你提出想了解的問題，借此可以和顧客進(jìn)一步的交流、溝通。（二）確定主講人員—人盯人方式很多時(shí)候，我們需要一對(duì)一的和顧客交流，這時(shí)也要確定當(dāng)天與顧客交流的主講。1、主講主動(dòng)和進(jìn)入賣場的顧客打招呼，上前問好，詢問顧客的需求。副手在主講進(jìn)入講解、演示時(shí)，為顧客提供視聽椅讓其坐下來欣賞，讓顧客感覺到好的服務(wù)，也是讓顧客盡量長時(shí)間留在賣場的手段。2、主講在講解時(shí)，副手要在周圍，以防顧客所提出的問題主講不能解答，及時(shí)給予圓場和說明。3、主講在介紹的過程中，副手不要搶著和主講一起介紹，不要形成多人圍攻顧客之勢(shì)，這樣會(huì)嚇跑顧客。4、從副手中，選出一個(gè)人扮演主管或經(jīng)理的角色，以備顧客講價(jià)時(shí)用之。第四章顧客心理與分類第一節(jié)顧客心理一、不同年齡顧客的購買心理特征：老年人的購買心理特征：1、喜歡購買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。2、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。3、對(duì)促銷員的反應(yīng)態(tài)度敏感。4、希望購買舒適方便的產(chǎn)品。對(duì)策：盡量用演示效果來打動(dòng)他們，因?yàn)樗麄兩鐣?huì)閱歷較多，比較相信眼見為實(shí)。例子：南京金太陽開業(yè)時(shí)，光臨的顧客很多，其中有一位50多歲的老年顧客，來到萬利達(dá)柜臺(tái)就問：“你們的機(jī)器是幾級(jí)防塵的呢”？答：“萬利達(dá)的機(jī)器是全塵的?！崩夏觐櫩停骸澳悴灰晌伊耍降资菐准?jí)防塵”。（聲音提得很高）答（笑笑）：“萬利達(dá)確實(shí)是全防塵的，您可能是聽了別家的說法吧，幾級(jí)防塵的概念，就像其他品牌所說的四解碼、六解碼一樣，只不過是通過一個(gè)數(shù)字，表明他的產(chǎn)品比別人好。萬利達(dá)全防塵的概念是指，不但機(jī)芯是防塵機(jī)芯，這個(gè)您可以看到?！崩夏觐櫩停骸澳衬称放普f是二級(jí)防塵的，因?yàn)樗膫}門是可以起到防塵作用的，你們可以嗎？”答：“哦，原來是這樣，其實(shí)你可以仔細(xì)看看，那種倉門和我們的其實(shí)區(qū)別不大（演示）?！崩夏觐櫩蜎]有再吱聲，接著給他講解機(jī)器的其他功能及特點(diǎn)，最后還是買了一臺(tái)萬利達(dá)DVD。中年人顧客心理特征：1、多屬理智型購買，比較盲目自信。2、喜歡購買被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。對(duì)策：用一分價(jià)錢一分貨的道理來說服顧客，不用著急，盡量將產(chǎn)品的特點(diǎn)說透。青年人的心理特征：1、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚比較敏感，追求時(shí)髦，新穎。2、購買具有明顯的沖動(dòng)性。3、購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響。4、喜歡使用新產(chǎn)品。對(duì)策：針對(duì)青年人求新求美的特點(diǎn)，盡量突出外觀的漂亮和功能的獨(dú)特之處。例子：某商場，有一對(duì)青年情侶來到萬利達(dá)柜臺(tái)，瀏覽了一下，最后目光鎖定在我們的超薄DVDxxx上，雖然這時(shí)他們的潛意識(shí)還不太想讓我們看出內(nèi)心的動(dòng)機(jī)，但眼睛已經(jīng)離不開xxx了。促銷員主動(dòng)介紹：“這是萬利達(dá)最新一款超薄型帶MPEG4DVD，不但外觀漂亮，而且還是目前碟機(jī)界最為先進(jìn)的第二代單芯片解碼，用了和SONY碟機(jī)一樣的精確驅(qū)動(dòng)機(jī)芯……。而且您可以到市場上了解一下，市面上使用鋁合金作裝飾的不是很多了，這款機(jī)器外觀看來，給人以高檔、有品味的感覺?！边@對(duì)青年情侶認(rèn)真的聽了整機(jī)的講解，借口說到別處看看。在遠(yuǎn)處小聲商量了一會(huì)，還是回來買了這款晶芯DVD。二、不同性別的心理特征男性顧客的心理特征：1、常為有目的購買和理智型購買。2、比較自信，不喜歡促銷員喋喋不休的介紹。3、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素相對(duì)影響較小。4、希望迅速成交，不喜歡等待。女性顧客的心理特征：1、購買動(dòng)機(jī)具有隨意性和靈活性。2、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響。3、購買行為受情緒影響較大。4、比較愿意接受促銷員的建議。5、選擇商品比較注意外觀，質(zhì)量，價(jià)格。6、挑選商品十分細(xì)致。三、不同職業(yè)顧客心理特征：1、農(nóng)民心理特征是：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，牢固耐用，色彩艷麗的商品。2、知識(shí)分子心理特征是：大多喜歡造型高雅，美觀大方，色彩柔和的商品。3、學(xué)生心理特征是：方便耐用，時(shí)尚小巧，心理色彩強(qiáng)烈。四、不同性質(zhì)顧客購買心理特征：1、理智型顧客心理特征：a、購買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)。b、喜歡搜集商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入。c、善于比較挑選，不急于做決定。d、購買中不動(dòng)聲色。2、沖動(dòng)型購買的心理特征：a、購買決定易受外部因素影響。b、想象力和聯(lián)想力豐富。c、購買中情緒易波動(dòng)。3、習(xí)慣型顧客的購買心理特征。a、憑以往的習(xí)慣購買。b、不易受他人和廣告的影響。c、通常是有目的的購買，購買過程迅速。d、對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。五、三種常有的共同心理：從眾心理、虛榮心理、好奇心理1、從眾心理:因?yàn)槊總€(gè)人都相信大家的選擇是正確的,一個(gè)人買,感覺是偶然,多個(gè)人買就成了必然。而且即使判斷錯(cuò)誤,也不會(huì)傷心難過,因?yàn)榇蠹叶忌袭?dāng)了。所以,諸如“很多人都選擇這一款”，這類的話多說，平時(shí)，我們要善于積累票據(jù)，作為事實(shí)的證據(jù)，這一招很有說服力，而且在旺季很有效果。同時(shí)，也要善于制造人氣，使顧客在我們的柜臺(tái)逗留，以吸引更多的人。特別在旺季，人多的時(shí)候，你可能招呼不過來，會(huì)顧此失彼，這時(shí)候更要懂得抓住顧客的技巧。首先找到一個(gè)最有購買可能的顧客，以一個(gè)顧客為中心，現(xiàn)場我們只能有一個(gè)重點(diǎn)，但是其他的人也不能落下，你要給每個(gè)人發(fā)一張宣傳單。說服了一名顧客，其他的人自然也就會(huì)相信這個(gè)人選擇是正確的，然后，可能就會(huì)爭先恐后的購買。平時(shí)要注意做相關(guān)資料的準(zhǔn)備，關(guān)鍵的時(shí)候拿出來“您看，許多人都買了這款機(jī)器”是非常管用的，尤其是對(duì)年齡稍大對(duì)產(chǎn)品不是很懂的消費(fèi)者。2、虛榮心理：每個(gè)人都有虛榮心，都渴望被贊美，有時(shí)明明知道是言過其詞，但聽著感覺挺受用，很舒服。既然能夠讓別人心情好，我們可以適當(dāng)?shù)睦萌诵缘倪@個(gè)弱點(diǎn)。比如，對(duì)顧客說：“我們的碟機(jī)在外觀上不僅造型漂亮，而且做工精細(xì)，這樣的產(chǎn)品不但非常實(shí)用，而且完全可以當(dāng)作高檔的裝飾品，提高您的家居品位，顯出您的檔次來?！?、好奇心理：這一點(diǎn)我們很好理解，為什么大家都喜歡看熱鬧，就是大家都有好奇心。很多商家在促銷時(shí)都利用了消費(fèi)者的這一心理。我們也同樣可以從我們的產(chǎn)品中，挖掘出來可以引起消費(fèi)者好奇心理的賣點(diǎn)。例如：產(chǎn)品可以摔打，搞促銷活動(dòng)有贈(zèng)品等。有些人喜歡在商場閑逛，利用消費(fèi)者的好奇心理，把這一部分人吸引過來，可以使你的柜臺(tái)人氣大增，即使現(xiàn)在不買，他也是潛在的消費(fèi)者。第二節(jié)顧客分類一、一般來說，來店顧客大致可以分為三類：1、前來實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客有明確的購買目標(biāo)，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購買要求。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，促銷員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，以求迅速成交。2、前來巡視商品的顧客。這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，進(jìn)人商店是希望碰上合自己心意的商品。進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨便環(huán)視商品，臨柜也不急于提出購買要求。對(duì)這類顧客，促銷員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀看，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以致驚擾顧客。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，促銷員可以主動(dòng)熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類；①新進(jìn)商品；②暢銷品；③降價(jià)商品。3、前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客無購買商品的意圖，進(jìn)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性購買行為，或?yàn)橐院筚徺I而觀看商品。這類顧客進(jìn)店后有的行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往那去，對(duì)這類顧客，如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，假如他到柜臺(tái)前察看某商品時(shí)，就熱情接待。能否使這類顧客不空手離柜，是檢驗(yàn)促銷員服務(wù)水乎高低的重要一環(huán)。二、接待不同身份、不同愛好、不同性格的顧客：我們是營銷員不是營業(yè)員，作為一名高級(jí)的營銷員，一定要能做到了解顧客的心理，比如說顧客的個(gè)性、類型是什么樣的。當(dāng)了解他的個(gè)性后，就可以有針對(duì)性的進(jìn)行講解。1、自我判定型特征：這是一種比較有頭腦的人，有自己的想法，對(duì)事物看法是比較理智的，不會(huì)被外界因素所左右。表現(xiàn)：這種人的主要癥狀表現(xiàn)為，成熟穩(wěn)重。你在講效果時(shí)，他做出的反應(yīng)很小，動(dòng)作都是有條不紊，而且在你講效果時(shí)，他基本上不看產(chǎn)品，而是很專注的看著你。對(duì)策：一般來說，這種人思維能力比較強(qiáng)，任何事物他都喜歡通過自己的觀察來進(jìn)行分析，所以他不看機(jī)器而是去通過你的語言、舉止來分析你的產(chǎn)品性能，你一定不要因他盯你而發(fā)怵，而是有條理的去講解就可以，但是注意一定要講究語言的邏輯性。案例：一個(gè)中年男人，約四十歲左右，是那種成熟穩(wěn)重型，衣著也比較講究。進(jìn)來后就走到天韻726套裝前，我們的營業(yè)員看到就走了過去，“先生好，您看音響？”那人沒說話，只是點(diǎn)了點(diǎn)頭?！澳梢月犚幌逻@套家庭影院的效果?！笨戳艘幌骂櫩停瑳]有反應(yīng)，“或者您可以聽一下音樂或唱一下卡拉OK的效果?！鳖櫩驼f：“那就聽一下音樂吧。”然后給試中、低音的效果，看他沒什么反應(yīng)，又給聽一下家庭影院，沒什么反應(yīng)，又講了一下卡拉OK，操作、保護(hù)，后走掉。第二天來買了一套。所以說這種顧客沒有什么反應(yīng)，是因?yàn)樗麤]有表現(xiàn)出來，只要你盡力去講就可以了。2、自我發(fā)燒型特征：這種人既然是“自我發(fā)燒”，也就是說，不是真正的發(fā)燒友，而只可能是看了幾本書或雜志，也可能是聽（人家）其它廠家的講過一點(diǎn)，就自以為懂了，這種人同第一種人完全不同，是屬于比較膚淺的那一種，而且虛榮心比較強(qiáng)。表現(xiàn)：這種人說話聲音比較大，比較自信，語言和動(dòng)作比較夸張，口頭禪是“我懂，我明白，我知道！”一種很內(nèi)行的樣子。對(duì)策：首先切記，一個(gè)真正的發(fā)燒友，不會(huì)來買萬利達(dá)、CAV、愛浪，所以不用擔(dān)心。由于這種人好面子，虛榮心很強(qiáng)，所以對(duì)付這種顧客一定要給足他的面子。如：“先生一看就是內(nèi)行，先生真是很懂?！边@時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你可以同他交談，但這時(shí)還不能治服它，對(duì)付這種人的最成功方法是贊揚(yáng)他，同意他的一個(gè)觀點(diǎn)后借題發(fā)揮。案例：一個(gè)顧客進(jìn)來（30多歲），“先生您好，您看的是目前萬利達(dá)最高檔的一套音響，它是一套真正的數(shù)字音響?！瘪R上顧客把話接過去：“數(shù)字音響我知道，不就是5.1聲道的嗎？我懂！”營業(yè)員：“先生一看就是內(nèi)行，但這套音響之所以是數(shù)字的，因?yàn)樗由弦桓S/光纖線就可以了。您看，這個(gè)機(jī)器后面。而模擬的也可以出現(xiàn)5.1效果，但功放不做解碼處理，只是功率放大就可以了?！鳖櫩驼f這我知道（語氣不那么足了）。營業(yè)員感到時(shí)機(jī)已到，就開始給顧客進(jìn)行講解了，結(jié)果可以想象得到，即使不成功，最少也算是一次成功的營銷經(jīng)歷。類似的還有：顧客：你這個(gè)低音不好營銷人員：看來您對(duì)音響還是比較了解的，您感覺好的低音應(yīng)該表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面呢？顧客：（一般都會(huì)不知如何回答，或者含糊不清，說一下不準(zhǔn)確的詞語）營銷人員：（可乘機(jī)開始講解我們的低音）3、粗野型特征：這種顧客的文化程度都不是很高，說話的時(shí)候聲音很大，而且蠻橫無禮。表現(xiàn)：這種人到任何一個(gè)地方都橫行無阻，而且一方面是聲音很大，另一方面是語言中的臟字較多。對(duì)策：由于這種顧客的粗野個(gè)性，很多的營業(yè)員都感覺很難近其身，更不用說交談了，其實(shí)由于這種人比較膚淺，只要你在開始的時(shí)候無論是用語言、效果、功能把他震住，就比較容易搞定了。案例：一個(gè)年青的27、28歲的樣子，同兩個(gè)朋友走入店里，一進(jìn)來就大喝了一聲，“有人嘛！”我在柜臺(tái)后面嚇了一跳，站起來一看是這三個(gè)兇神惡煞的家伙，也有些“發(fā)毛”。“先生看音響”我說。那人大聲說：“不看音響到這里來干什么？這套是多少錢的？”他指著xxxx說?！?637”我說?！笆裁雌埔繇懩苤祪汕Ф唷！薄跋壬@套音響的效果是非常好的，比如這種蠶絲高音，是非常貴的，高音的表現(xiàn)通透，真實(shí)感很強(qiáng)，不信您聽一下這段（在同這種顧客說話時(shí)一定要輕，一邊說的時(shí)候就一邊把狀態(tài)調(diào)好，等到一說到“段”字時(shí)，就一按PLAY）?！薄芭纠病币宦暯o這三個(gè)人嚇的一跳，“**的嚇?biāo)牢伊?，聲音真的不錯(cuò)，兄弟你再給我放一段?！庇谑?，我就有條不紊的給他講了起來，后面就不講了，因?yàn)榇忠靶皖櫩椭灰汩_始能搞定他，接下來就簡單了。4、金牛型：特征：這是一種谷稱“混”社會(huì)的人，而且在社會(huì)上是“混”的也不錯(cuò)，屬于比較有錢的一類，一般來說，可以直接給之介紹比較高檔的產(chǎn)品。表現(xiàn)：這類顧客的身上社會(huì)習(xí)氣很重，他的穿著都是很顯財(cái)?shù)哪且环N，如：脖子上有很粗的金項(xiàng)鏈，或手上有很粗的金手鏈，或分量很重的戒指，一般這種人很少用手指東西，而用腳代替。對(duì)策：對(duì)付這種人，只能用以毒攻毒的方法，如他身上有社會(huì)上的東西，你也一樣讓他有一種同類的感覺，盡快的建立“親和力”。如“兄弟在哪里發(fā)財(cái)呀！”或在交談中適時(shí)地用手扣一下他，以示親切。案例：一個(gè)顧客，身上穿著花襯衫，脖子上有一個(gè)很粗的金鏈子，大模大樣的走進(jìn)店里，看到xxxx，就問我“兄弟，這一套多少錢”？說這話時(shí)用腳指著這套產(chǎn)品，我一看就知道是屬于金牛型的顧客，于是就接著它的話說：“大哥，看這一套呀！這一套是2360元?！薄盀槭裁催@么貴，這套能值這么多錢嗎？”“大哥，你看這套是真正的5.1聲道的，這樣我給你放一段5.1聲道的家庭影院效果。”后放了一段《侏羅紀(jì)公園》，效果真的不錯(cuò)。然后我們倆人說一會(huì)，什么兄弟在哪發(fā)財(cái)，混什么的呀，等等。然后再給放一段低音DISCO，又談一會(huì)。然后再給講一段卡拉OK，然后開始問他為什么買音響。他說一個(gè)哥門結(jié)婚，關(guān)系不錯(cuò)，就想給他買一套，然后給他講品牌，又講了我們的售后服務(wù)，可以免費(fèi)上門安裝：“這樣，兄弟一般情況下我是不去售后的，但這次為你我親自給你安裝?！彼f那朋友還有一個(gè)月才能用。我同他說，“你可以先交500元定金，我給您先預(yù)留一套?！彼麊柲莾r(jià)錢是多少，我說，“你放心，我給你的就是全市最低價(jià)，1900元?！彼f“好兄弟，我就信你了，給你500定金，我用的時(shí)候再來，但兄弟你一定給我留一套好的?！薄靶?，你放心。”5、拖延型特征：由于拿不定主意，他總會(huì)說，效果不錯(cuò)，我也挺喜歡，但是——。然后又去看其它的型號(hào)，總是不能決定是否成交。表現(xiàn)：這種人是在你講了好久，幾乎所有的功能效果都講完，顧客的反響也不錯(cuò)，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品，但他的性格是那種優(yōu)柔寡斷不能自己做主的，拿不定主意。對(duì)策：對(duì)于這種顧客，是很難在很短時(shí)間之內(nèi)做出決定的，而且我們也應(yīng)該知道，讓顧客做決定也是一件很痛苦的事情，所以一定要由我們主動(dòng)的提出成交的要求。同時(shí)，也能縮短成交的時(shí)間。否則，他出去后有可能頭腦一熱就買了其它家的產(chǎn)品。案例：一對(duì)年青的情侶，這兩個(gè)人一過來就看VCD、SVCD，由于兩人不是那種很時(shí)尚的顧客，所以沒給他們推DVD，而這兩個(gè)人被我們的xxxx吸引住了。于是就針對(duì)機(jī)芯、時(shí)尚超薄的特點(diǎn)、游戲、MP3給介紹。但我講完所有的東西后，兩個(gè)人依舊站在那不說話，這時(shí)我已沒有說的了，沒辦法講價(jià)格如何便宜。講完之后，兩人還是站在那。我覺得成交時(shí)機(jī)已成熟了，于是就說：“兩位現(xiàn)在看的是我們的樣機(jī)，機(jī)器上面也很臟了，這樣我給您拿一個(gè)新的看一下?！闭娴哪贸鰜斫o他們看，如不反對(duì)，繼續(xù)往下說，“我再給您試一下?！痹谠囈粌蓚€(gè)功能后問：“您要不要發(fā)票？”這時(shí)那個(gè)男的說：“開一張吧！”于是我便開票，讓其交錢。6、膽怯型特征：這種人膽子很小，因此即使他要看音響的時(shí)候也不采用很直接的方式，如果你直接上去問好，他就會(huì)馬上走掉。表現(xiàn)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看產(chǎn)品不接近柜臺(tái)，即使走入店中，他的腳下也很虛的，不是很實(shí)地踩在地上，看價(jià)簽時(shí)，大多是身體前傾，一腳前一腳后，后腳的腳根虛貼著地。對(duì)策：對(duì)付這種顧客不可以直接的沖上去，而是用一種間接的方法。如看到他后，對(duì)他點(diǎn)頭示意，而且是第一次點(diǎn)頭輕，第二次稍重一些，讓他知道你看到了他，而且對(duì)他很禮貌。然后是一個(gè)給他選擇的時(shí)間，你感覺他在看哪一套/哪一款，就給他讓開?？匆粫?huì)后迂回到他視線之外，走到他的身邊，同他講話。如果他說我隨便看看，你就要說：“您隨意?！睅状沃笏蜁?huì)接受你了。另外，如果他在看音響，你可以在他后面或旁邊，用遙控器悄悄打開功放，聲音由小到大慢慢響起。如他不走，再進(jìn)一步上前講解。7、接待需要參謀的顧客。特征：有許多顧客購物經(jīng)驗(yàn)少，面對(duì)眾多的品種常拿不準(zhǔn)主意買哪一種好，表現(xiàn)：愿意征求促銷員的意見，或帶有軍師。對(duì)策：對(duì)待這種顧客，促銷員千萬不要說：“一個(gè)人一個(gè)看法，你自己看好就是好?！边@會(huì)讓顧客萬分地失望，從而大大降低購買欲望。即便是勉強(qiáng)買了某種商品，他也會(huì)對(duì)促銷員不愿幫忙的態(tài)度耿耿于懷。因此，促銷員應(yīng)大膽熱情地談出自己的看法，即便你的觀點(diǎn)與顧客的不一致，他也會(huì)理解和感謝你。案例：有一對(duì)中年顧客，其中一位是參謀，一位是由于要結(jié)婚而想購買音響的顧客。我迎接他們之后，首先大概的介紹一下展柜里的各個(gè)型號(hào)，接著，將話題轉(zhuǎn)到音響與客廳環(huán)境的配合方面，并且詢問他的客廳的裝修情況、客廳的形狀是正方形還是條形，以及音響欲擺放的位置。從中得知，他的客廳的形狀是一個(gè)條形，而且音響要擺放在窄邊上，有點(diǎn)擔(dān)心低音從墻的反射影響。本來顧客想購買天韻726套裝，我就給他們分析：“低音的指向性非常非常弱，而且我們的技術(shù)人員還可以根據(jù)其房間的特點(diǎn)將擺放的技術(shù)參數(shù)提供給他們?！彼麄兿肓讼?，認(rèn)為我講的是對(duì)的。之后，我就一一介紹了天韻726套裝的各個(gè)賣點(diǎn)，不久顧客就同意買單。8、挑剔型顧客特征：這種顧客也是最難搞定的顧客，有購買產(chǎn)品的欲望，他要到各品牌進(jìn)行對(duì)比分析，從價(jià)格、品質(zhì)、功能甚至贈(zèng)品，都要考校一番，沒有一定的偏向性。表現(xiàn)：當(dāng)你介紹，他會(huì)考慮這個(gè)價(jià)值不值得，會(huì)到多個(gè)商場去反復(fù)比較同類產(chǎn)品之間的價(jià)格、贈(zèng)品情況，在挑選產(chǎn)品時(shí)細(xì)心仔細(xì)，準(zhǔn)備購買時(shí)會(huì)死纏著你進(jìn)行講價(jià)，想以最低的價(jià)格得到最好的產(chǎn)品，比較難纏。這種顧客有女的也有男的，多以中年人為主。對(duì)策：多用品牌、質(zhì)量以及將來的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行解說。另外，也可從價(jià)格和贈(zèng)品上下手，可以告訴顧客萬利達(dá)的產(chǎn)品全市價(jià)格是統(tǒng)一的，雖然可能您在某個(gè)地方它可能給您便宜了幾十塊錢，但是您要看一下它的贈(zèng)品是否一樣，是否這么多，您在看一下這幾樣贈(zèng)品在市面上也值××錢，而且在這么大的商場您買東西回去也更加放心。9、唯唯諾諾型特征：沒有主見，或者隨便應(yīng)付促銷員的問題和說法。表現(xiàn)：這類顧客對(duì)任何事情都表示同意,不論促銷員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使促銷員在講解產(chǎn)品時(shí)有些說法不完全正確,他仍然表示同意。不論促銷員說什么,他內(nèi)心已經(jīng)決定不買了,換句話說，他只是想提前結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭,附和聲“是”,則促銷員就會(huì)死心,不再介紹,但內(nèi)心卻非常害怕如果自己松懈則促銷員可能乘機(jī)而入.對(duì)策：若想讓此類顧客說“是”,即應(yīng)該干脆問:“為什么今天不買”或“那您就買這一款”。利用這種直截了當(dāng)?shù)馁|(zhì)問,乘顧客疏忽大意的情況下攻下。顧客會(huì)因看穿了其心理的突然質(zhì)問而詫異,失去了解釋的借口,大多數(shù)會(huì)說出真心話,這樣就可以因地制宜地圍攻。必要時(shí)以給他開票來試探。三、組合型顧客案例：1、兩個(gè)人的分為：朋友、夫妻、父（母）女（子）、情侶，兩個(gè)的時(shí)候，一般來說要比一個(gè)人好營銷一些，像兩個(gè)人：夫妻：一對(duì)夫妻在金正看完后，走向步步高。由于在金正看過，所以促銷員只能講不同，優(yōu)越性，于是就開始講xxx，原裝進(jìn)口的機(jī)芯和獨(dú)特的糾錯(cuò)性，然后再講外觀和品牌。女顧客很滿意，男的感到很貴，于是男的就往金正那去，這時(shí)促銷員馬上說：“而且我們還有時(shí)尚健康秤作為贈(zèng)品（對(duì)女的說）?！倍夷贸鲆粋€(gè)秤，并且說，“您可以試一下。”把秤放在地上，讓那女的試一下，正在試著男的看女的沒過去，就回來找她，這時(shí)女的說“就買這個(gè)吧，還有好多贈(zèng)品?！蔽荫R上接了一句，“這種秤市面上不太好買，就是能也會(huì)很貴的?！迸耐械纳塘苛艘粫?huì)回來就買了。從上面這個(gè)案例我們可以看到，很多的決定都可以因?yàn)榕硕删?，而且由于女人大多比男人更容易打?dòng)，所以往往我們選擇女人作為突破口，的確是最佳的選擇，但任何事都不是絕對(duì)的，如下面一個(gè)案例：夫妻二人：同樣是一對(duì)夫妻，營銷他們的方法則完全不同。一對(duì)中年夫婦：來看DVD，我們DVD都是從上到下，擺在一個(gè)展柜中，他們先是不知選哪一個(gè)好，我為他們選了xxx（據(jù)他們實(shí)力），他們都比較滿意xxx的功能等。但是說到價(jià)格不能便宜，那女的就說便宜50元吧，我說我們的價(jià)格是不打折的，都明碼實(shí)價(jià)，那女的就說：“那不行，一定給便宜”。然后我想同男的談，但我說一句話，那女的就說“太貴”，再說一句，她又說“不行”。我想這么談下去也是枉然，于是對(duì)那男的說：“就這機(jī)器xxx就很便宜了，先生您同我來看一下機(jī)器后面接口?！蔽覀儌z從前到了后面，指認(rèn)一下接口，然后我就開始同他說：“大哥，其實(shí)我們一臺(tái)碟機(jī)賺的也很少，根本就不能給您打折，這樣吧，我就給你便宜8元，這已經(jīng)是低限了?！焙竽悄械恼f那你給拿一臺(tái)試一下吧。上個(gè)案例說明了：無論多好的方法也都不能一概而論，比好方法更好的方法是靈活機(jī)動(dòng)的方法。如果你用第一個(gè)案例方法去搞第二個(gè)案例，是決對(duì)不可能的，所以作為一個(gè)好的、高素質(zhì)的營銷員，時(shí)時(shí)刻刻都要有清晰的思路，清醒的頭腦和靈活多變的方法。2、三個(gè)人：一般來說三個(gè)人同行，一般都是一家人居多，如父母和兒子/女兒，而往往這種情況，都是家里的孩子說的算數(shù)，因?yàn)橄竦鷻C(jī)和家庭影院都是為孩子買的居多，所以我們功能效果一定要真對(duì)孩子進(jìn)行講解。如果孩子認(rèn)可了，我們就可以用孩子的嘴去說服家長來購買產(chǎn)品，要注意的是當(dāng)你在談價(jià)格時(shí)就要同家長去談了，而且一定要知道是父親能做主，還是母親能做主。案例：一個(gè)10多歲的男孩同父母來看機(jī)器。先是父母過來的，看我們xxxx，我正給兩人講，那男孩子突然冒了出來，媽媽說：“你跑哪去了”。孩子沒說話，跑到碟機(jī)前一眼就看到了xxxx，說：“媽媽這個(gè)好看！”我說：“是的，這個(gè)是萬利達(dá)最新推出的，薄款VCD，而且有游戲功能?！焙⒆勇犃酥螅劬σ涣?，就吵著要游戲，于是我給接上游戲讓他玩了一會(huì)，同爸爸說就要這一款了，爸爸說：“你看那個(gè)（指著xxxx）不是也很好嘛?！焙⒆訂栁沂欠裼杏螒?，我說沒有，孩子不干，就非要xxxx，父母無法，同我談了價(jià)錢，后便宜8元，給他們拿了一臺(tái)。3、四個(gè)人ANDMORE：一般說來四個(gè)同行，這里的結(jié)構(gòu)就比較復(fù)雜一點(diǎn)，但如果細(xì)分起來，我們可以把這四個(gè)人分成三種角色：A有主導(dǎo)權(quán)的，也就是最后決定價(jià)格和是否購買的，他應(yīng)屬四個(gè)人中居于領(lǐng)導(dǎo)地位的核心人物。B“專家”，也就是一行人中最內(nèi)行的人，這個(gè)人也可能是家庭成員，更可能的是特地請(qǐng)來的專家，所以在講功能、效果一定要先把他搞定，你才有機(jī)會(huì)同核心人物談價(jià)格。C隨行人員：多是家中的成員，注意搞氣氛時(shí)一定不要忽略了他們。如果一行四人/更多的人中你能把這三類人分得清楚，那么所要講的流程你也就了然于胸了，就等于你成功了一半。案例：一行四個(gè)人，三個(gè)男的，一個(gè)女的。剛一開始，就有一個(gè)男的（說話非常粗野，定為一號(hào)）說：“你這一套多少錢?！薄?360?！蔽覍?duì)他說?！笆裁此麐尩臇|西就價(jià)這么多錢！”我說，“這是我們最新推出的時(shí)尚前衛(wèi)的天韻726套裝?！薄笆裁磿r(shí)尚前衛(wèi)，這黑咕隆咚的還叫時(shí)尚，你給我放一段我聽聽?！边@時(shí)那個(gè)男的身邊的男的（二號(hào)）說，“你這個(gè)是真的5.1效果嘛？”我說，“是，我給您放一段就知道了?！苯枇藘蓚€(gè)椅子，讓幾個(gè)人座下聽。安排座位時(shí)用了一個(gè)小技巧，把二號(hào)同三號(hào)放在最前邊，把一號(hào)和女的放在最后邊。然后，給他們講了一段5.1的家影效果，二號(hào)比較滿意，說不錯(cuò)。后又給他講音樂、卡拉OK、操作，然后講品牌，然后慢慢走到一號(hào)身邊從品牌轉(zhuǎn)入價(jià)格。第一次給讓到2200，不同意，后又給讓到2020元，還是不同意，后我說頂多再給你讓40元錢，不能再讓了，如果再讓我就要承擔(dān)責(zé)任了。那個(gè)男的說“這樣，你再給讓20元就成交?！蔽艺f不行，一號(hào)說行了就這么樣了，你給開票吧。就這樣，我一邊說不能再讓了，一邊給開了票。第五章銷售技巧一：序言在銷售終端掌握一套靈活、實(shí)用的銷售手法是必不可少的，他可以幫助我們?cè)诟痰臅r(shí)間內(nèi)接觸顧客、了解顧客的需求，從而有效的完成銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，為個(gè)人和公司創(chuàng)造效益，也是為個(gè)人將來的發(fā)展做更好的鋪墊工作。二：如何接待顧客1、等待顧客：A、正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞,還必須使顧客順眼：抬頭、挺胸、收腹、兩腿與肩同寬、兩手自然下垂，交叉在前面或背面。B、堅(jiān)守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜，最好站在與展柜成45度，面向主客流方向。C、暫時(shí)沒有顧客時(shí)：可以檢查商品，整理貨架、柜臺(tái)。讓顧客感覺到較忙的場面D、保持畫面的連續(xù)、保證賣場的音樂聲：吸引顧客的注意，放松自己的心情2、初步接觸——營銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)最佳時(shí)刻的一般特征：

A、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品

B、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)

[不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等]

C、當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)

[有兩個(gè)原因：一是想詢問營銷員；二是決定要走了。]

D、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

[一定要注意他注視的是哪一種商品]

E、當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時(shí)

[此種情況的初步接觸要越快越好]

F、當(dāng)顧客與營銷員的目光相接時(shí)

[此時(shí)應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼]與顧客初步接觸的一般方法：

A、介紹商品法------具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把這些特點(diǎn)與顧客的實(shí)際需要掛上鉤。B、打招呼法-----記住老顧客的稱呼和他上次購買的產(chǎn)品或者以前光臨過，可以給他以意外驚喜C、服務(wù)法-----單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買，心中有譜的顧客D、試探法------以宣傳彩頁為依托，將某種商品假設(shè)為顧客的需求，以此和顧客交流，再詢問顧客的具體需求3、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或宣傳彩頁拿給顧客看看就行，要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。**商品提示的五個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品使用時(shí)的情形A、通過陳列或展示[靜態(tài)演示]B、演示給顧客看（聽），并加以解說C、讓顧客實(shí)際操作（2）讓顧客觸摸商品鼓勵(lì)顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感（3）多介紹不同型號(hào)商品（同類）給顧客看針對(duì)顧客購買喜歡“比較”和“挑選”，營業(yè)員不應(yīng)只拿顧客所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當(dāng)將不同型號(hào)、價(jià)格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過3種（影碟機(jī)2種較恰當(dāng)）當(dāng)談價(jià)格的時(shí)候，不可再推薦其他型號(hào)或其他價(jià)位的商品（4）讓顧客了解商品的價(jià)值A(chǔ)、營業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價(jià)值B、通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推……的順序拿取主推型號(hào)的銷量大、潛在購買者多，在顧客沒有指定購買的時(shí)候按此順序可以較快刺激顧客的欲望。4、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品揣摩顧客需要的方法：（1）觀察法：通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要[采用觀察法切忌以貌取人]。（2）推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。（3）傾聽法：善于傾聽：顧客對(duì)能認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員也會(huì)非常尊重，所以營銷員要首先成為一個(gè)好的傾聽者。應(yīng)注意的問題：A、做好“聽”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識(shí)三方面準(zhǔn)備B、給顧客說話的機(jī)會(huì)：不可自顧滔滔不絕C、注意力集中：目視顧客的鼻梁并且要不時(shí)的點(diǎn)頭，表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重D、一般情況不要打斷顧客的話，鼓勵(lì)他把話說完E、給顧客以思考的時(shí)間F、注意平時(shí)加強(qiáng)鍛煉：像鍛煉口才一樣練習(xí)分析的能力注意：“揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動(dòng)銷售工作5、商品說明——顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。在兩個(gè)心理階段之間，營銷員要做好商品說明工作，以利于顧客“比較檢討”。商品說明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷售商品的全部知識(shí)，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是商品說明的前提條件。商品知識(shí)因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同。注意點(diǎn)：A、針對(duì)顧客的需要來做商品說明B、善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客C、交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說明有的放矢，而非對(duì)牛彈琴6、勸說——詳細(xì)的商品說明后，顧客會(huì)基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價(jià)格等，此時(shí)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)“勸說”顧客購買。勸說五原則：A、實(shí)事求是地勸告說：對(duì)待顧客一定要誠實(shí)。B、投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要?jiǎng)裾f,反而會(huì)弄巧成拙C、勸說要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作D、讓商品自己證實(shí)自己的價(jià)值E、幫助顧客比較商品：針對(duì)顧客的比較檢討心理階段不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對(duì)競爭商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。7、銷售要點(diǎn)—重要的賣點(diǎn)——最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。一種商品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn)。當(dāng)營業(yè)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中一、二點(diǎn)。這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，營業(yè)員只要針對(duì)顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)促使顧客產(chǎn)生信賴。銷售要點(diǎn)五原則：（1）5W1H原則A、需要什么WHATB、何人使用WHOC、在何處用WHERED、什么時(shí)間用WHENE、為什么要用WHYF、如何使用HOW（2）言語簡煉：簡煉才能突出要點(diǎn)（3）形象、具體地表達(dá)要點(diǎn)：不可為簡煉而簡煉，務(wù)必形象生動(dòng)、通俗易懂（4）隨時(shí)代變化：要有時(shí)代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：有針對(duì)性地一點(diǎn)（幾點(diǎn)）突破可以利用空閑時(shí)間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，運(yùn)用時(shí)，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個(gè)銷售要點(diǎn)。8、促成營銷員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)，顧客會(huì)對(duì)此商品和營銷員都產(chǎn)生信賴，從而很快決定采取購買行動(dòng)。當(dāng)他明確表示：“我要…”時(shí)，營銷員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟了。但在多數(shù)情況下，顧客聽了銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向營銷員明確表示，此時(shí)需要營銷員進(jìn)一步說服和服務(wù)，這一階段稱為“促成”。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促使交易及早實(shí)現(xiàn)促成的八個(gè)時(shí)機(jī)：（1）突然不再發(fā)問時(shí)（2）話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)（3）不講話而若有所思時(shí)（4）不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）開始注意價(jià)錢時(shí)（6）開始詢問購買數(shù)量時(shí)（或使用壽命）時(shí)（7）關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)（8）不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)當(dāng)時(shí)機(jī)到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動(dòng)，有賴于營業(yè)員的說服、幫助。促使顧客盡早成交的七個(gè)方法：（1）請(qǐng)求購買法不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢（那您就買這臺(tái)機(jī)器了？）（2）選擇商品法（這款很適合您，不如就給您開這個(gè)吧？）（3）推定成交法用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買（贈(zèng)品拿給您看一下）（4）價(jià)格優(yōu)惠（贈(zèng)品、贈(zèng)券）法（5）最后機(jī)會(huì)法數(shù)量有限，或打折快到期“成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語調(diào)、自然態(tài)度9、收款、包裝收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價(jià)格（2）收到貨款后，要將金額說出來（3）當(dāng)面清點(diǎn)（4）找錢時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍零錢應(yīng)交到顧客手上，絕不能對(duì)顧客伸出的手視而不見，將找的錢扔在柜臺(tái)上。包裝過程中，應(yīng)該先檢查商品完好無損，再包裝，同時(shí)向顧客提一些友好的建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點(diǎn)和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話號(hào)碼10、送客包裝完，將商品雙手交給顧客，進(jìn)入到最后一個(gè)階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請(qǐng)他下次再來(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。送客離去后，推銷服務(wù)工作就算結(jié)束了，同時(shí)也是下一次推銷服務(wù)工作的開始。三：講解的技巧1、語言：（1）文明用語必不可少，體現(xiàn)營銷人員的專業(yè)素質(zhì)。（2）運(yùn)用語言藝術(shù)拉近與顧客間的距離，學(xué)會(huì)贊美顧客。如：您真有眼光、看來您也是個(gè)行家、您對(duì)這個(gè)很了解啊、大哥（小姐）您不妨坐下來欣賞一下、（3）講解時(shí)語言組織要清晰，流暢，說話要有節(jié)奏，抑揚(yáng)頓挫，充滿自信的與顧客講解，以此感染顧客。（4）當(dāng)和其他品牌對(duì)比時(shí)，不要指出什么牌子。要用“一般音響，普通音響。?！辈灰桃獯驌羧魏纹放?，這是做一名銷售人員最基本的原則（5）介紹產(chǎn)品時(shí)站在第三者的角度為顧客講解，介紹產(chǎn)品時(shí)要用“萬利達(dá)******”而不是“我們的*******”，營銷員要站在顧客的立場上，為顧客選擇產(chǎn)品（6）學(xué)會(huì)和顧客開玩笑，消除顧客對(duì)你的戒備心理2、擔(dān)心營銷法：引起顧客的擔(dān)心，幫助顧客挑選音響A、如果您買到的是兩聲道或者是假的5.1聲道的音響B(tài)、如果您買的是效果差的，您聽到的將是令人討厭的噪音C、如果您買的產(chǎn)品沒有良好的售后服務(wù)保障，那您煩心的日子就越來越多了D、如果您買的是雜牌或假洋鬼子的產(chǎn)品，那無論是質(zhì)量、效果、還是服務(wù)都是沒有任何保障的E、如果您買的產(chǎn)品操作十分麻煩……3、家居營銷法：以顧客角度，為顧客分析，體現(xiàn)專業(yè)性A、按您家里房間面積的大小應(yīng)該擺什么樣的音箱，這是因?yàn)椤瑽、您家里的裝修會(huì)有什么樣的吸音的效果，如果是……這樣，您應(yīng)該這樣……C、如果音箱底部放一塊地毯，會(huì)對(duì)低頻有明顯的改善，提升低音效果，減少音箱的震動(dòng)D、如果您家里正在裝修的話，您應(yīng)該先將環(huán)繞線埋到地板下，這樣可以避免您裝修好以后，環(huán)繞線裸露在墻上，影響視覺效果4、細(xì)節(jié)營銷法：A、線采用68芯，普通采用的是50芯B、音箱的螺釘采用的是六角釘，而不是十字螺釘C、音箱、功放的指標(biāo)—高度、寬度、重量功放：高-16CM寬-43CM重-12公斤功放：高-14。7CM寬-43CM音箱：高-117。5CM寬-28。3CM深-29。8CM重-24公斤音箱：高-109CM寬-27CM重-16公斤D、音箱采用的是鑲嵌式的設(shè)計(jì)，您是根本看不到螺絲釘E、角釘為圓片式設(shè)計(jì)，即保證了效果，又避免了音箱對(duì)您家里地板的劃傷四：演示技巧1、手勢(shì)：（1）介紹產(chǎn)品時(shí)手心向上，手背向下，不要不經(jīng)意降低產(chǎn)品的檔次。和其他品牌產(chǎn)品對(duì)比時(shí)手勢(shì)相反。（2）調(diào)節(jié)按鍵，旋鈕時(shí)用食指，并非中指、小手指。2、蹲姿：講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)側(cè)蹲面向顧客，做到內(nèi)腿支撐，外腿放下，表示禮讓顧客，對(duì)顧客的尊敬。3、站姿：雙臂自然垂下或雙手交叉放于后背，雙腿略為分開，兩腳之間成一定角度。4、其他：講解過程中，不要將后背給顧客看到。5、熟練使用遙控器，將遙控器始終握在手中，以便近距離與顧客講解6、將各種最佳狀態(tài)儲(chǔ)存在機(jī)器內(nèi)部（音響），按數(shù)字鍵直接調(diào)用，保證最短的時(shí)間內(nèi)演示出最好的效果7、演示的時(shí)候時(shí)刻注意顧客的眼神，了解顧客的喜好五：如何處理顧客的異議：1、正確對(duì)待顧客的反對(duì)意見（1）顧客的反對(duì)意見往往是成交前的信號(hào)，因?yàn)橄胍艜?huì)挑剔（2）處理反對(duì)意見的前提是要尊重顧客，避免與顧客針鋒相對(duì)的爭辯，不可嘲笑顧客的錯(cuò)誤和無知（3）認(rèn)真而充分的準(zhǔn)備是正確處理反對(duì)意見的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)和掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，準(zhǔn)確把握顧客的真正需求和消費(fèi)心理。2、消除顧客反對(duì)意見的程序（1）認(rèn)真傾聽，讓顧客將異議一次性說完，不要打斷他，讓顧客覺得你很尊敬他（2）迅速分析反對(duì)意見背后的真實(shí)原因和動(dòng)機(jī)（3）回答前做短暫的停頓，使顧客認(rèn)為你是考慮才說的，很負(fù)責(zé)的3、消除顧客反對(duì)意見的技巧（1）直接反駁法：容易得罪顧客，經(jīng)驗(yàn)不足的營銷員最好不要使用（2）間接否認(rèn)法：先認(rèn)同顧客的說法，然后換一個(gè)角度，說明他的看法不對(duì)，yes….but….原則（3）截長補(bǔ)短法：希望顧客先將注意力轉(zhuǎn)到自己商品與眾不同的優(yōu)點(diǎn)上來（4）轉(zhuǎn)化法：巧妙的把顧客認(rèn)為的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為打動(dòng)他心的“優(yōu)點(diǎn)”（5）置之不理法：適用與顧客刁難或借口，轉(zhuǎn)言談及其他方面的問題第六章戶外促銷模式一、目的介紹現(xiàn)場促銷活動(dòng)（路演）的操作方法和具體內(nèi)容，促進(jìn)終端銷量，提升品牌形象。二、促銷活動(dòng)企劃內(nèi)容：組織促銷活動(dòng)，事先應(yīng)該制定出活動(dòng)的企劃書。完整的促銷活動(dòng)企劃書應(yīng)該包括以下幾部分：1、制定促銷活動(dòng)的主題：制定活動(dòng)的名稱，例如“萬利達(dá)大禮賀新春”等，使消費(fèi)者清楚的知道促銷內(nèi)容。2、促銷方式：A、針對(duì)消費(fèi)者的促銷方式有：免費(fèi)派送樣品、贈(zèng)品、價(jià)格優(yōu)惠、產(chǎn)品展示和售后服務(wù)等。B、針對(duì)銷售人員的促銷方式有：增加銷售提成和銷售獎(jiǎng)勵(lì)等。3、贈(zèng)品的選擇：A、高價(jià)值，低價(jià)位。如掛表、圍裙、臺(tái)燈等。B、有宣傳意義。如T恤等。C、以大量廉價(jià)贈(zèng)品為主。如：氣球，圓珠筆等。4、選擇的促銷場所：百貨商場、專賣店、廣場，鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶等。促銷實(shí)施地區(qū)有適合進(jìn)行路演的位置。店方必須有合作意愿，愿意配合廠方做促銷活動(dòng)、備貨。5、促銷時(shí)間安排與時(shí)機(jī)的選擇：A、節(jié)假日：如元旦、“五一”勞動(dòng)節(jié)、“十一”國慶節(jié)、春節(jié)等B、企業(yè)的節(jié)慶：如周年慶等C、企業(yè)的策略性決定：如新產(chǎn)品推廣、企業(yè)形象展示等D、活動(dòng)時(shí)間一般為一天，分上/下午兩場。6：促銷專項(xiàng)小組：列出組員名單人員配備、