接待禮儀培訓(xùn)教材課件

接待禮儀主講人:接待禮儀主講人:1西方游客的性格特點(diǎn)女士?jī)?yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)收入不問(wèn)健康以右為尊重視公共道德西方游客的性格特點(diǎn)女士?jī)?yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問(wèn)不問(wèn)年齡以2旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體3形象得體形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與導(dǎo)游員體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；五是上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確的位置。著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;四與旅游團(tuán)類型,旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致.著裝禁忌：不宜太“時(shí)髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者"太土氣","太懶散","太不顯眼".形象得體形象得體：4臉笑微笑微笑微笑要求：

自然、適度、真誠(chéng)，甜美全世界通用最美的無(wú)聲語(yǔ)言心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂(lè)的下一代”。微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合臉笑微笑微笑微笑要求：自然、適度、真誠(chéng)，5微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑6微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑7微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊8微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手9目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。視線10接待禮儀基本要求嘴甜文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀基本要求嘴甜文明待客11文明待客---三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。文明待客---三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打12禮貌待客----禮貌用語(yǔ)一問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。感謝語(yǔ):“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣。”、“這是我應(yīng)該做的。”抱歉語(yǔ):“對(duì)不起”，“抱歉”，“請(qǐng)?jiān)彙薄！按驍_了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩道別語(yǔ):“再見(jiàn)”，“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。禮貌待客----禮貌用語(yǔ)一問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早13禮貌待客----禮貌用語(yǔ)二征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”慰?wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)！禮貌待客----禮貌用語(yǔ)二征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)14與外賓宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題交談話題參考：——談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況與外賓宜選話題格調(diào)高雅的話題交談話題參考：15不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開(kāi)玩笑；對(duì)不要詢問(wèn)對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題。與外賓不宜選的話題不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；與外賓不宜選的話題16熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語(yǔ)言上無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

熱情待客1.眼到17體態(tài)語(yǔ)言---手勢(shì)語(yǔ)1揮手體態(tài)語(yǔ)言---手勢(shì)語(yǔ)1揮手18手勢(shì)的文化差異伸起拇指“v”型手勢(shì)：英國(guó)、澳、新：示意搭車歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：‘滾蛋’，拇指朝下：壞蛋英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本：“老爺子”希臘：對(duì)人不恭中國(guó)：了不起、老大中國(guó)：“二”意大利：一招手：中國(guó)、日本：招呼人過(guò)來(lái)（掌心向下）美國(guó)：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國(guó)：“零”的意思泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題、隨便印度：正確不錯(cuò)突尼斯：傻瓜手勢(shì)的文化差異伸起拇指19手勢(shì)禮儀案例：有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)自英國(guó)的外賓團(tuán)，在準(zhǔn)備上旅行車清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的導(dǎo)游開(kāi)始用手心向下，用食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

大家覺(jué)得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？手勢(shì)禮儀案例：20手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)21引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)“請(qǐng)坐”的手勢(shì)

引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)22“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側(cè)擺式)“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂23腰軟

鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。腰軟鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合24行禮方式一行禮方式一25行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮26交往距離禮儀◆私人距離——小于半米（<0.5米），適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等◆常規(guī)距離——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離——尊重的距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）◆公共距離——三米以外（>3米），（適用于演講者與聽(tīng)眾）交往距離禮儀◆私人距離——小于半米（<0.5米），適用27稱呼禮儀1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。注意：美國(guó)人不愛(ài)用先生、夫人、小姐、女士之類的稱呼，認(rèn)為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國(guó)人很少用正式的頭銜來(lái)稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物。尤其是行政職務(wù)。美國(guó)人從來(lái)不以此來(lái)稱呼,如***局長(zhǎng)、***經(jīng)理.2、對(duì)地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等沒(méi)有稱“閣下”習(xí)慣，對(duì)有地位的男士可稱“先生”。3、君主制國(guó)家，按習(xí)慣稱國(guó)王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。稱呼禮儀1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫284、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等，同時(shí)也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少?！?、“莫利中尉先生”等，有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱“閣下”。6、在日本，只有對(duì)教師、醫(yī)生、年長(zhǎng)者、上級(jí)、和有特殊才能的人才稱“先生”，對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱29中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。如服務(wù)員與小姐。國(guó)內(nèi)的稱呼禮儀中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北30稱呼的技巧

初次見(jiàn)面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過(guò)關(guān)系越熟越要注意稱呼

不適當(dāng)?shù)姆Q呼第一、不能用無(wú)稱呼第二、不能用替代性稱呼第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、“小姐”稱呼的技巧初次見(jiàn)面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱不適當(dāng)?shù)?1正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禮儀

正確的握手：握手位置握手禮儀321、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人）。握手要領(lǐng)2、握手時(shí)間：3-5秒。3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。錯(cuò)誤握手1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)33握手禁忌用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀握手時(shí)左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。握手禁忌用左手和別人握手；34乘車禮儀1乘車禮儀135乘車禮儀2乘車禮儀236英國(guó)人講究口味清淡，注重營(yíng)養(yǎng)，喜歡牛肉、羊肉、蛋類、禽類、甜點(diǎn)、水果等食品，夏天喜歡吃各種水果、冰淇淋，冬天喜歡各種熱布丁，進(jìn)餐時(shí)一般先喝啤酒，還喜歡威士忌等烈性酒。外國(guó)客人的飲食習(xí)慣英國(guó)人講究口味清淡，注重營(yíng)養(yǎng)，喜歡牛肉、羊肉37法國(guó)客人的飲食習(xí)慣法國(guó)人重視健康，菜講究營(yíng)養(yǎng)平衡和葷素搭配。主菜多是雞鴨魚肉和海鮮，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法國(guó)人通常不吃味精。法國(guó)人吃飯時(shí)大都飲酒且喝酒比較講究。法國(guó)客人的飲食習(xí)慣法國(guó)人重視健康，菜講究營(yíng)養(yǎng)38德國(guó)客人的飲食習(xí)慣德國(guó)人多屬日耳曼族，愛(ài)“大塊吃肉，大口喝酒”。主菜多是豬排、牛排、烤肉、香腸、生魚和湯類。德國(guó)人喝酒不勸酒也不逼酒，喜歡喝咖啡熱飲料。德國(guó)客人的飲食習(xí)慣德國(guó)人多屬日耳曼族，愛(ài)“大39俄羅斯客人的飲食習(xí)慣

俄羅斯人主食除面包、土豆外，還有牛肉、豬肉、牛奶、蔬菜、黃油、乳酪等。喜歡中國(guó)的北京烤鴨、水餃及京、粵、川等菜肴。俄羅斯人口味濃重，以咸、油膩為佳。俄羅斯人以嗜酒出名，喜愛(ài)的飲料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香檳酒。俄羅斯客人的飲食習(xí)慣俄羅斯人主食除面包、土豆外40朝鮮和韓國(guó)客人的飲食習(xí)慣以大米、小米為主食，愛(ài)吃辣泡菜、打糕、冷面、大醬湯、辣椒、狗肉等。喜歡清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜歡中國(guó)的川菜，喜歡吃牛肉、精豬肉、雞和海味，不喜歡吃羊肉、鴨和肥豬肉。厭油膩，不喜喝清湯。朝鮮和韓國(guó)客人的飲食習(xí)慣以大米、小米為主食，41宗教顧客飲食忌諱印度教徒-不吃牛肉，印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”伊斯蘭教徒-不吃豬肉，也忌談豬伊朗人-不吃無(wú)鱗、無(wú)鰭的魚，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚，螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。宗教顧客飲食忌諱印度教徒-不吃牛肉，印度、緬甸、尼42西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭腳寵物（貓、狗、鴿等）珍稀動(dòng)物淡水魚無(wú)鱗無(wú)鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）穆斯林：不吃動(dòng)物血、酒、驢、狗肉西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟43臺(tái)灣團(tuán)特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、游客注重休閑，部分游客有不良習(xí)慣2、對(duì)接待要求高，強(qiáng)調(diào)硬件質(zhì)量。3、要求導(dǎo)游為知識(shí)型、活潑型。二、接待技巧、接待要求1、細(xì)心照顧2、活潑開(kāi)朗3、幽默大方三、注意事項(xiàng)1、注意政治分歧及保密工作。2、適當(dāng)宣傳統(tǒng)一思想。臺(tái)灣團(tuán)特點(diǎn)44

港澳團(tuán)體的特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、與廣東具相似性：生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、講究迷信思想2、對(duì)客觀要求高，注重硬件質(zhì)量3、喜歡多看景點(diǎn)、多聽(tīng)典故和傳說(shuō)二、接待技巧、接待要求1、要求粵語(yǔ)導(dǎo)游員。2、知識(shí)型、開(kāi)朗型三、注意事項(xiàng)1、坦誠(chéng)相待2、守時(shí)、守紀(jì)律3、擅長(zhǎng)促銷

港澳團(tuán)體的特點(diǎn)45日、韓團(tuán)的特點(diǎn)韓國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧韓國(guó)訪華游客人數(shù)增長(zhǎng)速度驚人。1、受儒教思想影響較深。重男輕女、尊重長(zhǎng)輩。2、忌諱“4”，喜歡單數(shù)。3、忌在韓國(guó)人面前談?wù)撊毡?、日韓關(guān)系和朝鮮問(wèn)題等。4、飲食方面：愛(ài)吃泡菜，喜歡素食，不吃香菜等。5、對(duì)中國(guó)字畫感興趣。日、韓團(tuán)的特點(diǎn)461、注重禮節(jié)，講究紀(jì)律，時(shí)間觀念強(qiáng)。2、忌諱數(shù)字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持導(dǎo)游促銷工作，喜歡中國(guó)字畫、茶、工藝品，不喜歡送易碎的東西。

日本團(tuán)接待技巧、接待要求1、注重禮節(jié)，講究紀(jì)律，時(shí)間觀念強(qiáng)。日本團(tuán)接待技巧、接待要求47歐美團(tuán)的特點(diǎn)一、美國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、獨(dú)立自主，不喜歡導(dǎo)游管制及過(guò)分提醒。2、較豪爽、大方，有給小費(fèi)的習(xí)慣。3、喜歡了解行程細(xì)節(jié)，注意游程勞逸結(jié)合。4、飲食方面避免太有中國(guó)特色的菜品。5、大多是參加豪華團(tuán)的游客，導(dǎo)游應(yīng)讓他們感覺(jué)與眾不同。二、加拿大團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、與美國(guó)旅游團(tuán)相似。2、不可隨便提及魁北克問(wèn)題。

歐美團(tuán)的特點(diǎn)二、加拿大團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧48三、英國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、思想比較保守，給人難以接近印象。2、注重邏輯，喜歡知識(shí)型、專家型導(dǎo)游。3、注意社會(huì)公德，講究女士?jī)?yōu)先。4、生活悠然自得，赴宴時(shí)宜遲到10~15分鐘。5、不太活躍，喜歡導(dǎo)游主動(dòng)介紹知識(shí)。

四、德國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、講究效率，時(shí)間觀念強(qiáng)。（與英國(guó)相反。）2、需要導(dǎo)游在講解中提供數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)了解情況。3、收入高，注重消費(fèi)，注重品質(zhì)。三、英國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧四、德國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧49五、法國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、愛(ài)國(guó)，對(duì)穿戴講究。2、崇尚自然、休閑，喜歡自然景觀。3、對(duì)文化、民族色彩節(jié)目感興趣。4、對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化感興趣，喜歡中國(guó)畫、陶瓷六、意大利團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、熱情、無(wú)拘無(wú)束、熱愛(ài)生活。2、喜歡悠閑，不喜歡節(jié)奏太快、時(shí)間太倉(cāng)促的行程安排。3、有時(shí)候會(huì)拖拉，在團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游應(yīng)督促。五、法國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧六、意大利團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧50七、澳大利亞團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)偏低。2、紀(jì)律性強(qiáng)。3、喜歡逛夜市。

八、以色列團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、做事堅(jiān)決，導(dǎo)游員不宜直接拒絕他們的要求。2、有特殊的宗教、生活習(xí)慣。3、不要主動(dòng)提及阿以或巴勒斯坦問(wèn)題。4、注重知識(shí)性和細(xì)節(jié)，喜歡歷史的、深刻的分析，對(duì)數(shù)字感興趣。七、澳大利亞團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧八、以色列團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧51九、接待國(guó)外游客一般注意事項(xiàng)1、注意“五不問(wèn)”。2、普遍忌諱數(shù)字“13”及星期五。3、生活習(xí)俗方面有特殊的要求和忌諱。4、要求導(dǎo)游性格外向、談吐幽默。5、喜歡帶有中國(guó)特色的服務(wù)和休閑娛樂(lè)方式，購(gòu)物水平不高。

九、接待國(guó)外游客一般注意事項(xiàng)52部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見(jiàn)面時(shí)的鞠躬禮是30度，告別時(shí)是45度，而遇到長(zhǎng)輩和重要交際對(duì)象時(shí)是90度，以示尊敬。日本人忌諱“4”，和“9”，因?yàn)樗麄兎謩e與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不合影的習(xí)俗。韓國(guó)人對(duì)數(shù)目“4”十分反感，受西方習(xí)俗的影響，不少韓國(guó)人也不喜歡“13”。法國(guó)人忌諱”13”，他們不住13號(hào)房間，不在13日這天外出旅行，不坐13號(hào)座位，更不準(zhǔn)13個(gè)人共進(jìn)晚餐。美國(guó)人忌“13”和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛(ài)白色和黃色，喜歡藍(lán)色和紅色。部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見(jiàn)面時(shí)的鞠躬禮是30度，53英國(guó)人忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問(wèn)題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免"13"這個(gè)數(shù)字,用餐時(shí),不準(zhǔn)13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認(rèn)為這是雙倍的不吉利。忌用一次火點(diǎn)3支煙。不能手背朝外,用手指表示"二",這種"V”形手勢(shì),是蔑視別人的一種敵意做法。英國(guó)人忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問(wèn)題。54泰國(guó)人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)為頭部被他人觸摸是奇恥大辱，切記勿觸摸別人的頭。泰國(guó)人睡覺(jué)時(shí)不能頭朝西，因?yàn)槿章湮鞣较笳魉劳?。泰?guó)人死后才將頭部朝西停放。在泰國(guó)人面前，盤腿而坐或以鞋底對(duì)著人是不禮貌的。坐著和站著都不要讓泰國(guó)人明顯地看到你的鞋底。泰國(guó)人特別尊崇佛祖和國(guó)王，佛祖和國(guó)王在泰國(guó)人心目中是至高無(wú)上的，切不可當(dāng)著泰國(guó)人面對(duì)佛祖和國(guó)王說(shuō)輕率的話。泰國(guó)人認(rèn)為對(duì)寺廟，佛像、和尚等做出輕率的舉動(dòng)，就被視為“罪惡滔天”。泰國(guó)人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)55馬來(lái)西亞人交往時(shí)不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個(gè)人的靈魂所在。阿拉伯人交往時(shí)不要將鞋底對(duì)著他們，他們認(rèn)為鞋底很臟，代表著身體的底部。穆斯林人不要使用左手，因?yàn)樗麄儚男l(wèi)生角度考慮，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信號(hào)。美國(guó)人一般站得距離比拉美和阿拉伯同事要遠(yuǎn)，而比亞洲國(guó)家同事要近。在美國(guó)，人們握手重而長(zhǎng)久。而歐洲，握手輕而短暫。在亞洲握手甚至更加輕柔。在大多數(shù)亞太國(guó)家，在公眾面前流露情感被認(rèn)為是壞習(xí)慣，他們認(rèn)為個(gè)人情感和公眾形象應(yīng)該是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不信任。馬來(lái)西亞人交往時(shí)不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個(gè)人的靈魂所56花卉的忌諱英國(guó)人認(rèn)為白色的百合花象征死亡，而菊花只用于萬(wàn)圣節(jié)或葬禮。在法國(guó)，黃色的花被認(rèn)為是不忠誠(chéng)的象征，菊花代表哀傷，只在葬禮上送。康乃馨也被法國(guó)人視為不祥的花朵。日本視荷花為不祥之物，意味著祭奠。菊花在拉丁美洲被視為“妖花”。在墨西哥黃色的花代表死亡，紅色的花代表符咒，墨西哥人也不喜歡紫色的花。在國(guó)際交往中忌用菊花、杜鵑花、山竹或一些黃色的花送給客人。花卉的忌諱57動(dòng)物圖案的忌諱美國(guó)人最忌諱的動(dòng)物是蝙蝠，將其視為兇神惡煞。英國(guó)忌用大象圖案，大象是愚笨的象征。山羊圖案在英國(guó)不受歡迎，人們將其與不正經(jīng)的男人聯(lián)系在一起。法國(guó)不喜歡孔雀，把它看作淫鳥(niǎo)，禍鳥(niǎo)。仙鶴在我國(guó)和日本象征著吉祥長(zhǎng)壽，而法國(guó)人則把它當(dāng)作蠢漢和淫夫的代稱。日本人對(duì)飾有狐貍和獾的圖案的物品很有反感。認(rèn)為它們是貪婪，狡詐的象征。在伊斯蘭教盛行的國(guó)家和地區(qū)，忌用豬作圖案，也不使用豬皮制品。對(duì)于我國(guó)的熊貓，因其外形像豬，也在禁忌之列。以狗作商標(biāo)的物品在一些非洲國(guó)家不受人們歡迎。動(dòng)物圖案的忌諱58我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)送禮禁忌：扇子：送扇同“送散”、“送扇無(wú)相見(jiàn)”。毛巾：閩南話“巾”與“根”同音，“送巾現(xiàn)斷根”。雨傘：“傘”同“散”，“雨”與“給”也同音。刀剪：含有一刀兩斷之意。鴨子：民間有“鴨死嘴巴硬”、“七月半鴨子——不知死期”的俗諺。粽子、甜果：民間風(fēng)俗居喪人家過(guò)年過(guò)節(jié)都不吃粽子，不做甜果，如以此送人會(huì)被誤解視對(duì)方為喪家。鮮花：玫瑰象征愛(ài)情，牡丹象征富貴，菊花代表高潔，但黃菊花或白菊花則給人低沉、哀愁、憂傷，不宜送人；郁金香是向女子表達(dá)愛(ài)情的普通用花；梅花是表達(dá)對(duì)長(zhǎng)輩的崇敬、仰慕之情；蓮花代表圣潔、美好又有幸運(yùn)、長(zhǎng)壽的含義，常用作送給走馬上任者。我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)送禮禁忌：59作業(yè)題作業(yè)請(qǐng)發(fā)至

作業(yè)題作業(yè)請(qǐng)發(fā)至60一、論述題當(dāng)接待歐美三位貴賓來(lái)清遠(yuǎn)市旅游時(shí)，如何應(yīng)如何安排他們坐轎車，應(yīng)該如何安排他們房間和飲食？

一、論述題61謝謝大家！此次培訓(xùn)到此結(jié)束！謝謝大家！此次培訓(xùn)到此結(jié)束！62

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，63接待禮儀主講人:接待禮儀主講人:64西方游客的性格特點(diǎn)女士?jī)?yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)收入不問(wèn)健康以右為尊重視公共道德西方游客的性格特點(diǎn)女士?jī)?yōu)先遵時(shí)守約尊重隱私五不問(wèn)不問(wèn)年齡以65旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體66形象得體形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與導(dǎo)游員體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；三是佩戴首飾要適度；四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；五是上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確的位置。著裝應(yīng)做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;四與旅游團(tuán)類型,旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致.著裝禁忌：不宜太“時(shí)髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者"太土氣","太懶散","太不顯眼".形象得體形象得體：67臉笑微笑微笑微笑要求：

自然、適度、真誠(chéng)，甜美全世界通用最美的無(wú)聲語(yǔ)言心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂(lè)的下一代”。微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合臉笑微笑微笑微笑要求：自然、適度、真誠(chéng)，68微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑69微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑70微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊71微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言微笑練習(xí)①手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：②隨著手72目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。視線73接待禮儀基本要求嘴甜文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀基本要求嘴甜文明待客74文明待客---三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。文明待客---三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打75禮貌待客----禮貌用語(yǔ)一問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。感謝語(yǔ):“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的。”抱歉語(yǔ):“對(duì)不起”，“抱歉”，“請(qǐng)?jiān)彙薄！按驍_了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩道別語(yǔ):“再見(jiàn)”，“晚安。“祝您一路平安或一路順風(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。禮貌待客----禮貌用語(yǔ)一問(wèn)候語(yǔ)：“你好”，“早上好！”，早76禮貌待客----禮貌用語(yǔ)二征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？”慰?wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)！禮貌待客----禮貌用語(yǔ)二征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)77與外賓宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題交談話題參考：——談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的話題——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況與外賓宜選話題格調(diào)高雅的話題交談話題參考：78不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開(kāi)玩笑；對(duì)不要詢問(wèn)對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題。與外賓不宜選的話題不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；與外賓不宜選的話題79熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語(yǔ)言上無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

熱情待客1.眼到80體態(tài)語(yǔ)言---手勢(shì)語(yǔ)1揮手體態(tài)語(yǔ)言---手勢(shì)語(yǔ)1揮手81手勢(shì)的文化差異伸起拇指“v”型手勢(shì)：英國(guó)、澳、新：示意搭車歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：‘滾蛋’，拇指朝下：壞蛋英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本：“老爺子”希臘：對(duì)人不恭中國(guó)：了不起、老大中國(guó)：“二”意大利：一招手：中國(guó)、日本：招呼人過(guò)來(lái)（掌心向下）美國(guó)：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國(guó)：“零”的意思泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題、隨便印度：正確不錯(cuò)突尼斯：傻瓜手勢(shì)的文化差異伸起拇指82手勢(shì)禮儀案例：有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)自英國(guó)的外賓團(tuán)，在準(zhǔn)備上旅行車清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的導(dǎo)游開(kāi)始用手心向下，用食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

大家覺(jué)得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？手勢(shì)禮儀案例：83手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)禮儀動(dòng)作要領(lǐng)84引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)“請(qǐng)坐”的手勢(shì)

引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)85“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側(cè)擺式)“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂86腰軟

鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。腰軟鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合87行禮方式一行禮方式一88行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮89交往距離禮儀◆私人距離——小于半米（<0.5米），適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等◆常規(guī)距離——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離——尊重的距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）◆公共距離——三米以外（>3米），（適用于演講者與聽(tīng)眾）交往距離禮儀◆私人距離——小于半米（<0.5米），適用90稱呼禮儀1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。注意：美國(guó)人不愛(ài)用先生、夫人、小姐、女士之類的稱呼，認(rèn)為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國(guó)人很少用正式的頭銜來(lái)稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物。尤其是行政職務(wù)。美國(guó)人從來(lái)不以此來(lái)稱呼,如***局長(zhǎng)、***經(jīng)理.2、對(duì)地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等沒(méi)有稱“閣下”習(xí)慣，對(duì)有地位的男士可稱“先生”。3、君主制國(guó)家，按習(xí)慣稱國(guó)王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。稱呼禮儀1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫914、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等，同時(shí)也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少?！薄ⅰ澳形鞠壬钡龋械膰?guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱“閣下”。6、在日本，只有對(duì)教師、醫(yī)生、年長(zhǎng)者、上級(jí)、和有特殊才能的人才稱“先生”，對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱92中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。如服務(wù)員與小姐。國(guó)內(nèi)的稱呼禮儀中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北93稱呼的技巧

初次見(jiàn)面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過(guò)關(guān)系越熟越要注意稱呼

不適當(dāng)?shù)姆Q呼第一、不能用無(wú)稱呼第二、不能用替代性稱呼第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、“小姐”稱呼的技巧初次見(jiàn)面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱不適當(dāng)?shù)?4正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手

握手位置女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握握手禮儀

正確的握手：握手位置握手禮儀951、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人）。握手要領(lǐng)2、握手時(shí)間：3-5秒。3、握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜。應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。錯(cuò)誤握手1、尊者先伸手：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來(lái)時(shí)96握手禁忌用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀握手時(shí)左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。握手禁忌用左手和別人握手；97乘車禮儀1乘車禮儀198乘車禮儀2乘車禮儀299英國(guó)人講究口味清淡，注重營(yíng)養(yǎng)，喜歡牛肉、羊肉、蛋類、禽類、甜點(diǎn)、水果等食品，夏天喜歡吃各種水果、冰淇淋，冬天喜歡各種熱布丁，進(jìn)餐時(shí)一般先喝啤酒，還喜歡威士忌等烈性酒。外國(guó)客人的飲食習(xí)慣英國(guó)人講究口味清淡，注重營(yíng)養(yǎng)，喜歡牛肉、羊肉100法國(guó)客人的飲食習(xí)慣法國(guó)人重視健康，菜講究營(yíng)養(yǎng)平衡和葷素搭配。主菜多是雞鴨魚肉和海鮮，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法國(guó)人通常不吃味精。法國(guó)人吃飯時(shí)大都飲酒且喝酒比較講究。法國(guó)客人的飲食習(xí)慣法國(guó)人重視健康，菜講究營(yíng)養(yǎng)101德國(guó)客人的飲食習(xí)慣德國(guó)人多屬日耳曼族，愛(ài)“大塊吃肉，大口喝酒”。主菜多是豬排、牛排、烤肉、香腸、生魚和湯類。德國(guó)人喝酒不勸酒也不逼酒，喜歡喝咖啡熱飲料。德國(guó)客人的飲食習(xí)慣德國(guó)人多屬日耳曼族，愛(ài)“大102俄羅斯客人的飲食習(xí)慣

俄羅斯人主食除面包、土豆外，還有牛肉、豬肉、牛奶、蔬菜、黃油、乳酪等。喜歡中國(guó)的北京烤鴨、水餃及京、粵、川等菜肴。俄羅斯人口味濃重，以咸、油膩為佳。俄羅斯人以嗜酒出名，喜愛(ài)的飲料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香檳酒。俄羅斯客人的飲食習(xí)慣俄羅斯人主食除面包、土豆外103朝鮮和韓國(guó)客人的飲食習(xí)慣以大米、小米為主食，愛(ài)吃辣泡菜、打糕、冷面、大醬湯、辣椒、狗肉等。喜歡清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜歡中國(guó)的川菜，喜歡吃牛肉、精豬肉、雞和海味，不喜歡吃羊肉、鴨和肥豬肉。厭油膩，不喜喝清湯。朝鮮和韓國(guó)客人的飲食習(xí)慣以大米、小米為主食，104宗教顧客飲食忌諱印度教徒-不吃牛肉，印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”伊斯蘭教徒-不吃豬肉，也忌談豬伊朗人-不吃無(wú)鱗、無(wú)鰭的魚，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚，螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。宗教顧客飲食忌諱印度教徒-不吃牛肉，印度、緬甸、尼105西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭腳寵物（貓、狗、鴿等）珍稀動(dòng)物淡水魚無(wú)鱗無(wú)鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）穆斯林：不吃動(dòng)物血、酒、驢、狗肉西方六不食中式動(dòng)物內(nèi)臟106臺(tái)灣團(tuán)特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、游客注重休閑，部分游客有不良習(xí)慣2、對(duì)接待要求高，強(qiáng)調(diào)硬件質(zhì)量。3、要求導(dǎo)游為知識(shí)型、活潑型。二、接待技巧、接待要求1、細(xì)心照顧2、活潑開(kāi)朗3、幽默大方三、注意事項(xiàng)1、注意政治分歧及保密工作。2、適當(dāng)宣傳統(tǒng)一思想。臺(tái)灣團(tuán)特點(diǎn)107

港澳團(tuán)體的特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、與廣東具相似性：生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、講究迷信思想2、對(duì)客觀要求高，注重硬件質(zhì)量3、喜歡多看景點(diǎn)、多聽(tīng)典故和傳說(shuō)二、接待技巧、接待要求1、要求粵語(yǔ)導(dǎo)游員。2、知識(shí)型、開(kāi)朗型三、注意事項(xiàng)1、坦誠(chéng)相待2、守時(shí)、守紀(jì)律3、擅長(zhǎng)促銷

港澳團(tuán)體的特點(diǎn)108日、韓團(tuán)的特點(diǎn)韓國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧韓國(guó)訪華游客人數(shù)增長(zhǎng)速度驚人。1、受儒教思想影響較深。重男輕女、尊重長(zhǎng)輩。2、忌諱“4”，喜歡單數(shù)。3、忌在韓國(guó)人面前談?wù)撊毡?、日韓關(guān)系和朝鮮問(wèn)題等。4、飲食方面：愛(ài)吃泡菜，喜歡素食，不吃香菜等。5、對(duì)中國(guó)字畫感興趣。日、韓團(tuán)的特點(diǎn)1091、注重禮節(jié)，講究紀(jì)律，時(shí)間觀念強(qiáng)。2、忌諱數(shù)字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持導(dǎo)游促銷工作，喜歡中國(guó)字畫、茶、工藝品，不喜歡送易碎的東西。

日本團(tuán)接待技巧、接待要求1、注重禮節(jié)，講究紀(jì)律，時(shí)間觀念強(qiáng)。日本團(tuán)接待技巧、接待要求110歐美團(tuán)的特點(diǎn)一、美國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、獨(dú)立自主，不喜歡導(dǎo)游管制及過(guò)分提醒。2、較豪爽、大方，有給小費(fèi)的習(xí)慣。3、喜歡了解行程細(xì)節(jié)，注意游程勞逸結(jié)合。4、飲食方面避免太有中國(guó)特色的菜品。5、大多是參加豪華團(tuán)的游客，導(dǎo)游應(yīng)讓他們感覺(jué)與眾不同。二、加拿大團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、與美國(guó)旅游團(tuán)相似。2、不可隨便提及魁北克問(wèn)題。

歐美團(tuán)的特點(diǎn)二、加拿大團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧111三、英國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、思想比較保守，給人難以接近印象。2、注重邏輯，喜歡知識(shí)型、專家型導(dǎo)游。3、注意社會(huì)公德，講究女士?jī)?yōu)先。4、生活悠然自得，赴宴時(shí)宜遲到10~15分鐘。5、不太活躍，喜歡導(dǎo)游主動(dòng)介紹知識(shí)。

四、德國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、講究效率，時(shí)間觀念強(qiáng)。（與英國(guó)相反。）2、需要導(dǎo)游在講解中提供數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)了解情況。3、收入高，注重消費(fèi)，注重品質(zhì)。三、英國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧四、德國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧112五、法國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、愛(ài)國(guó)，對(duì)穿戴講究。2、崇尚自然、休閑，喜歡自然景觀。3、對(duì)文化、民族色彩節(jié)目感興趣。4、對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化感興趣，喜歡中國(guó)畫、陶瓷六、意大利團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、熱情、無(wú)拘無(wú)束、熱愛(ài)生活。2、喜歡悠閑，不喜歡節(jié)奏太快、時(shí)間太倉(cāng)促的行程安排。3、有時(shí)候會(huì)拖拉，在團(tuán)隊(duì)趕時(shí)間時(shí)導(dǎo)游應(yīng)督促。五、法國(guó)團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧六、意大利團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧113七、澳大利亞團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)偏低。2、紀(jì)律性強(qiáng)。3、喜歡逛夜市。

八、以色列團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、做事堅(jiān)決，導(dǎo)游員不宜直接拒絕他們的要求。2、有特殊的宗教、生活習(xí)慣。3、不要主動(dòng)提及阿以或巴勒斯坦問(wèn)題。4、注重知識(shí)性和細(xì)節(jié)，喜歡歷史的、深刻的分析，對(duì)數(shù)字感興趣。七、澳大利亞團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧八、以色列團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧114九、接待國(guó)外游客一般注意事項(xiàng)1、注意“五不問(wèn)”。2、普遍忌諱數(shù)字“13”及星期五。3、生活習(xí)俗方面有特殊的要求和忌諱。4、要求導(dǎo)游性格外向、談吐幽默。5、喜歡帶有中國(guó)特色的服務(wù)和休閑娛樂(lè)方式，購(gòu)物水平不高。

九、接待國(guó)外游客一般注意事項(xiàng)115部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見(jiàn)面時(shí)的鞠躬禮是30度，告別時(shí)是45度，而遇到長(zhǎng)輩和重要交際對(duì)象時(shí)是90度，以示尊敬。日本人忌諱“4”，和“9”，因?yàn)樗麄兎謩e與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不合影的習(xí)俗。韓國(guó)人對(duì)數(shù)目“4”十分反感，受西方習(xí)俗的影響，不少韓國(guó)人也不喜歡“13”。法國(guó)人忌諱”13”，他們不住13號(hào)房間，不在13日這天外出旅行，不坐13號(hào)座位，更不準(zhǔn)13個(gè)人共進(jìn)晚餐。美國(guó)人忌“13”和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛(ài)白色和黃色，喜歡藍(lán)色和紅色。部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見(jiàn)面時(shí)的鞠躬禮是30度，116英國(guó)人忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問(wèn)題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免"13"這個(gè)數(shù)字,用餐時(shí),不準(zhǔn)13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認(rèn)為這是雙倍的不吉利。忌用一次火點(diǎn)3支煙。不能手背朝外,用手指表示"二",這種"V”形手勢(shì),是蔑視別人的一種敵意做法。英國(guó)人忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問(wèn)題。117泰國(guó)人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)為頭部被他人觸摸是奇恥大辱，切記勿觸摸別人的頭。泰國(guó)人睡覺(jué)時(shí)不能頭朝西，因?yàn)槿章湮鞣较笳魉劳觥Ｌ﹪?guó)人死后才將頭部朝西停放。在泰國(guó)人面前，盤腿而坐或以鞋底對(duì)著人是不禮貌的。坐著和站著都不要讓泰國(guó)人明顯地看到你的鞋底。泰國(guó)人特別尊崇佛祖和國(guó)王，佛祖和國(guó)王在泰國(guó)人心目中是至高無(wú)上的，切不可當(dāng)著泰國(guó)人面對(duì)佛祖和國(guó)王說(shuō)輕率的話。泰國(guó)人認(rèn)為對(duì)寺廟，佛像、和尚等做出輕率的舉動(dòng)，就被視為“罪惡滔天”。泰國(guó)人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)118馬來(lái)西亞人交往時(shí)不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個(gè)人的靈魂所在。阿拉伯人交往時(shí)不要將鞋底對(duì)著他們，他們認(rèn)為鞋底很臟，代表著身體的底部。穆斯林人不要使用左手，因?yàn)樗麄儚男l(wèi)生角度考慮，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信號(hào)。美國(guó)人一般站得距離比拉美和阿拉伯同事要遠(yuǎn)，而比亞洲國(guó)家同事要近。在美國(guó)，人們握手重而長(zhǎng)久。而歐洲，握手輕而短暫。在亞洲握手甚至更加輕柔。在大多數(shù)亞太國(guó)家，在公眾面前流露情感被認(rèn)為是壞習(xí)慣，他們認(rèn)為個(gè)人情感和公眾形象應(yīng)該是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不信任。馬來(lái)西亞人交往時(shí)不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個(gè)人的靈魂所119花卉的忌諱英國(guó)人認(rèn)為白色的百合花象征死亡，而菊花只用于萬(wàn)圣節(jié)或葬禮。在法國(guó)，黃色的花被認(rèn)為是不忠誠(chéng)的象征，菊花代表哀傷，只在葬禮上送。康乃馨也被法國(guó)人視為不祥的花朵。日本視荷花為不祥之物，意味著祭奠。菊花在拉丁美洲被視為“妖花”。在墨西哥黃色的花代表死亡，紅色的花代表符咒，墨西哥人也不喜歡紫色的花。在國(guó)際交往中忌用菊花、杜鵑花、山竹或一些黃色的花送給客人?；ɑ艿募芍M120動(dòng)物圖案的忌諱美國(guó)人最忌諱的動(dòng)物是蝙蝠，將其視為兇神惡煞。英國(guó)忌用大象圖案，大象是愚笨的象征。山羊圖案在英國(guó)不受歡迎，人們將其與不正經(jīng)的男人聯(lián)系在一起。法國(guó)不喜歡孔雀，把它看作淫鳥(niǎo)，禍鳥(niǎo)。仙鶴在我國(guó)和日本象征著吉祥長(zhǎng)壽，而法國(guó)人則把它當(dāng)作蠢漢和淫夫的代稱。日本人對(duì)飾有狐貍和獾的圖案的物品很有反感。認(rèn)為它們是貪婪，狡詐的象征。在伊斯蘭教盛行的國(guó)家和地區(qū)，忌用豬作圖案，也不使用豬皮制品。對(duì)于我國(guó)的熊貓，因其外形像豬，也在禁忌之列。以狗作商標(biāo)的物品在一些非洲國(guó)家不受人們歡迎。動(dòng)物圖案的忌諱121我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)送禮禁忌：扇子：送扇同“送散”、“送扇無(wú)相見(jiàn)”。毛巾：閩南話“巾”與“根”同音，“送巾現(xiàn)斷根”。雨傘：“傘”同“散”，“雨”與“給”也同音。刀剪：含有一刀兩斷之意。鴨子：民間有“鴨死嘴巴硬”、“七月半鴨子——不知死期”的俗諺。粽子、甜果：民間風(fēng)俗居喪人家過(guò)年