2022年供電服務(wù)普考題庫（精簡(jiǎn)200題）

2022年供電服務(wù)普考題庫(精簡(jiǎn)200題)一、單選題1.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定，一類過錯(cuò)指:情節(jié)嚴(yán)重,給客戶造成()直接經(jīng)濟(jì)損失的供電服務(wù)過錯(cuò)。A、1萬元以下B、1萬元及以上'5萬元以下C、5萬元及以上、10萬元以下D、10萬元及以上、15萬元以下答案：C解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)(營(yíng)銷/3)377—2021(F)］第四章第十二條第(-)款【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)過錯(cuò)、一類過錯(cuò)內(nèi)容2.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)于特殊'重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足:不少于()，每天不少于()，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。A、3天;3次B、3天;5次G5天;3次D、5天;5次解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào)）附件1第九條第（三）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴處理規(guī)范'特殊重大投訴回訪時(shí)限.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：（）內(nèi)執(zhí)行過兩次及以上欠費(fèi)停電操作或有過兩次及以上違約金記錄的情況,生效之日（）后自動(dòng)恢復(fù)。A、180天;180天B、90天;90天C、60天;60天D、30天;30天答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào)）附件9第三條第6點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598特殊客戶管理'特殊客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》要求,建立電網(wǎng)資源信息內(nèi)部共享機(jī)制,深化營(yíng)配貫通應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)“站一線一變一箱一戶”等電網(wǎng)資源信息準(zhǔn)確和可視化展示,建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案0。A、在線編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)B、遠(yuǎn)程編制、線上答復(fù)C、遠(yuǎn)程編制、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)D、在線編制、線上答復(fù)解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】陽光業(yè)擴(kuò)'電網(wǎng)資源信息共享.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定,給客戶或企業(yè)造成10萬元及以上、20萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的被認(rèn)定為()供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)(營(yíng)銷/3)377—2021(F)］第三章第十條第(四)款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)質(zhì)量事件分類、一般供電服務(wù)質(zhì)量事件.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:充電設(shè)施故障工單回單完畢后,國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后()內(nèi)回訪客戶。A、8小時(shí)Bv12小時(shí)C、24小時(shí)D、一個(gè)工作日解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件2第五條第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修要求'充電設(shè)施搶修回訪的時(shí)限.依據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》，受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后，（）個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。A、3B、5C、7D、9答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào)）國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”第七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”'電能表校驗(yàn)時(shí)限.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,在用戶受電裝置上作業(yè)的電工,應(yīng)經(jīng)過電工專業(yè)技能的培訓(xùn),必須取得電力管理部門頒發(fā)的（），方準(zhǔn)上崗作業(yè)。A、《電工證》B、《特種作業(yè)證》C、《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》D、《營(yíng)業(yè)許可證》解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第五章第六十四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】安全供用電的要求、電工上崗的資質(zhì).《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》規(guī)定,發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的平臺(tái)作用，加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè),及時(shí)發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過載和三相不平衡等異常情況，主動(dòng)派發(fā)()，做好設(shè)備異常處置督辦,及時(shí)跟蹤工單處理情況,確保問題及時(shí)有效解決。A、服務(wù)工單B、風(fēng)險(xiǎn)工單C、預(yù)警工單D、督辦工單答案：C解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第十條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,下列屬于違約用電行為的是()。A、繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電B、執(zhí)行居民電價(jià)的用戶私自開小賣部進(jìn)行營(yíng)業(yè)C、供電企業(yè)改變電網(wǎng)運(yùn)行方式D、用戶停運(yùn)無功補(bǔ)償設(shè)備解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第八章第一百條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】用戶違約責(zé)任的規(guī)定、違約用電的處罰標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后應(yīng)立即（），不能遺留廢棄物，做到設(shè)備、場(chǎng)地整潔。A、拍照B、記錄C、清理D、撤離答案：C解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.4.6.5【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】客戶現(xiàn)場(chǎng)、渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:原則上（）期間不得開展客戶回復(fù)（回訪）工作。A、每日21:30至次日8:30B、每日22:00至次日8:00C、每日21:00至次日9:00D、每日21:00至次日8:00答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十九條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598工單處理、回復(fù)（回訪）原則.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,采用電纜供電的,本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由()確定。A、供電企業(yè)B、客戶C、產(chǎn)權(quán)所有者D、供電企業(yè)與用戶協(xié)商答案：D解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第四章第四十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】受電設(shè)施的維護(hù)管理、供電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理的責(zé)任分界點(diǎn).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶單相用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?0kW的可采用()供電。A、低壓110VB、低壓220VC、低壓380VD、低壓1000V答案：B解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第二章第八條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電企業(yè)的供電方式、單相用電設(shè)備的供電方式.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:除()工單外，其他工單不允許合并。A、服務(wù)申請(qǐng)B、故障報(bào)修C、意見D、建議答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十八條第（三）款【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598工單處理'工單合并要求.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求,2022年年底前,其他地級(jí)行政區(qū)的中心區(qū)、市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)用戶年均停電時(shí)間分別壓減至2個(gè)、5個(gè)、9個(gè)、15個(gè)小時(shí)以內(nèi)，或年均同比壓縮（）以上。A、6%B、7%C、8%D、9%答案：C解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)（2020）1479號(hào)）第一部分【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】“用電更可靠”的工作目標(biāo)'其他地級(jí)行政區(qū).根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求,2021年年底前,實(shí)現(xiàn)城市地區(qū)用電報(bào)裝容量()及以下、農(nóng)村地區(qū)0及以下的小微企業(yè)用電報(bào)裝“零投資”。100kW;160kW160kW;100kWG100kW;150kWD、150kW;100kW答案：B解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》(發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào))第一部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】“辦電更省錢”的工作目標(biāo)、小微企業(yè)辦電費(fèi)用.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定,及時(shí)辦理本專業(yè)領(lǐng)域的供電服務(wù)投訴舉報(bào)，嚴(yán)肅查處供電服務(wù)事件,強(qiáng)化責(zé)任追究,針對(duì)處理不到位等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,切實(shí)維護(hù)()的合法權(quán)益。A、供電企業(yè)B、客戶C、供電企業(yè)和客戶D、個(gè)人答案：C解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第二十三條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)過程管控、過程管控的要求.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，（）級(jí)以上地方人民政府經(jīng)濟(jì)綜合主管部門是本行政區(qū)域內(nèi)的電力管理部門,負(fù)責(zé)電力事業(yè)的監(jiān)督管理。A、鄉(xiāng)鎮(zhèn)B、縣C、市D、省答案：B解析：《中華人民共和國電力法》（中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年120月29日修正發(fā)布）第一章第六條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】《電力法》的總則、電力事業(yè)歸口管理.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:惡意訴求客戶已審批通過重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備（五）范疇的客戶,生效之日起（）后自動(dòng)恢復(fù)。A、60天B、90天180天365天答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào)）附件9第三條第2點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598特殊客戶管理'特殊客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:服務(wù)專用錄音電話錄音、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)信息至少保留0Av1個(gè)月B、2個(gè)月C、3個(gè)月D、6個(gè)月答案：C解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.1.7.2e）【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)廳'服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)報(bào)備范圍（五）至（六）的重要服務(wù)事項(xiàng)不派發(fā)投訴工單,按照客戶訴求派發(fā)（）工單。A、意見B、咨詢C、投訴D、建議答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019）907號(hào)）附件8第三條第（五）款第5條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、報(bào)備的使用.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的,除當(dāng)即拆除接線外,應(yīng)承擔(dān)其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏安）（）元的違約使用電費(fèi)。A、50B、100C、500D、1000答案：C解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第八章第一百條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】用戶違約責(zé)任的規(guī)定、違約用電的處罰標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照()流程進(jìn)行處理。Av咨詢B、故障報(bào)修C、服務(wù)申請(qǐng)D、意見答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào))第三章第三十七條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598業(yè)務(wù)受理要求、95598故障報(bào)修時(shí)限.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，公司()至少組織開展一次明察暗訪活動(dòng)，各省公司每半年至少組織開展一次明察暗訪活動(dòng)。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第二十五條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)過程管控'過程管控的措施.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:95598業(yè)務(wù)申訴分為()申訴和()申訴。A、初次;二次B、一次;二次C、一次;最終D、初次;最終答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào))附件4第一條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598申訴業(yè)務(wù)、申訴的分類.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定,電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和供電合理性的原則協(xié)助()劃分供電營(yíng)業(yè)區(qū)。A、供電企業(yè)B、電力管理部門C、地方人民政府D、國務(wù)院解析：《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布）第二章第八條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)區(qū)的管理要求'供電營(yíng)業(yè)區(qū)劃分的原則.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:承辦部門從國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后（）內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密工單外），（）內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國網(wǎng)客服中心。A、1個(gè)工作日；4個(gè)工作日B、24小時(shí);4個(gè)工作日C、1個(gè)工作日；5個(gè)工作日D、24小時(shí);5個(gè)工作日答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào)）附件1第七條第（-）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴處理規(guī)范'投訴處理時(shí)限.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:電子渠道受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的,故障報(bào)修類需求，電子客服專員在（）內(nèi)與客戶確認(rèn)。Av1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、5分鐘解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.3.7.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電子渠道、渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:公司營(yíng)銷部對(duì)各單位報(bào)備情況開展不定期抽查,經(jīng)查存在弄虛作假行為的,暫停報(bào)備()。A、廠3個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月D、視情況而定答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào))附件8第五條第(八)款【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備'報(bào)備其他要求31.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:搶修人員應(yīng)按照故障分級(jí)，優(yōu)先處理緊急故障,搶修時(shí)間超過()小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位配網(wǎng)搶修指揮相關(guān)班組報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。A、10B、8C、6D、4答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào))附件2第五條第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修要求'故障報(bào)修時(shí)限要求.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電力建設(shè)企業(yè)、電力生產(chǎn)企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依法實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)'自負(fù)盈虧,并接受()部門的監(jiān)督。A、電力管理B、國務(wù)院管理C、行政管理D、經(jīng)濟(jì)綜合主管答案：A解析：《中華人民共和國電力法》(中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布)第一章第七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】《電力法》的總則、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的原則.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)主動(dòng)()，并進(jìn)行自我介紹。A、拿出介紹信B、表明身份C、出示工作證件D、佩戴安全帽答案：C解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.4.6.2【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】客戶現(xiàn)場(chǎng)、渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:供電營(yíng)業(yè)廳入口處應(yīng)配有()標(biāo)志牌。A、“營(yíng)業(yè)中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暫停中”D、“營(yíng)業(yè)中”或“暫停中”答案：A解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.1.7.2c)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》提到,持續(xù)抓好漠視侵害群眾利益問題專項(xiàng)整治,解決好人民群眾關(guān)心關(guān)切的用電問題,是公司堅(jiān)持以()，樹牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”'做到“兩個(gè)維護(hù)”的政治態(tài)度和政治自覺。A、以客戶為中心B、以服務(wù)為中心C、以人民為中心D、以大局為中心答案：C解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第一部分【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的重要意義、堅(jiān)持以人民為中心的具體表現(xiàn).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者,應(yīng)予制止,并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi),并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)()的違約使用電費(fèi)。Av一倍B、二倍C、三倍D、五倍答案：C解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第八章第一百零二條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】用戶竊電的處理流程、竊電行為的處罰標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:電子渠道應(yīng)設(shè)()受理相關(guān)業(yè)務(wù)。A、專人B、電子客服專員C、柜員D、客服答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.3.5.1【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電子渠道、服務(wù)人員要求.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在電力系統(tǒng)正常狀況下,220V單相供電的供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為標(biāo)稱電壓的()。A、±5%B、±7%D、+7%,-10%答案：D解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》4.2【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、供電電壓的允許偏差.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)第一時(shí)間將事件發(fā)生的時(shí)間'地點(diǎn)和初步原因'可能造成的影響，通過()形式,按對(duì)應(yīng)級(jí)別報(bào)送報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。A、短信B、郵件C、書面D、電話答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第三十三條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)應(yīng)急管理'應(yīng)急管理報(bào)送形式要求.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求,2022年年底前，將直轄市'計(jì)劃單列市、省會(huì)城市中心區(qū)、市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)用戶年均停電時(shí)間分別壓減至()個(gè)、()個(gè)、5個(gè)、11個(gè)小時(shí)以內(nèi)，或年均同比壓縮8%以上。A、1;2B、2;3C、1;3D、2;4解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào)）第一部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】“用電更可靠”的工作目標(biāo)'直轄市等地區(qū)用電可靠性.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》提到,推進(jìn)配電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維一體化管理,深化供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng),推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務(wù)模式,加強(qiáng)供電所配電專業(yè)管理,建立以工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管控新模式,實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)（）業(yè)務(wù)一體化開展。Av“運(yùn)、檢、搶”B、“運(yùn)、檢、修”C、“檢、修、搶”D、“運(yùn)、修、搶”答案：A解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）第十三條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維、搶修管理的內(nèi)容.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定,因電力運(yùn)行事故給用戶或者0造成損害的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。A、個(gè)人B、單位C、第三人D、集體答案：c解析：《電力供應(yīng)與使用條例》(中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布)第八章第四十三條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電力供應(yīng)使用法律責(zé)任規(guī)定的內(nèi)容、電力運(yùn)行事故的賠償責(zé)任.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》，高壓客戶供電方案答復(fù)期限:單電源供電()個(gè)工作日,雙電源供電()個(gè)工作日。5;1510;2020;3015;30答案：B解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》(發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào))附件2【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】答復(fù)供電方案時(shí)限、高壓客戶答復(fù)供電方案時(shí)限44.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)于配合軍事機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、縣級(jí)及以上政府機(jī)構(gòu)工作,采取停限電或限制接電等措施影響供電服務(wù)的重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，報(bào)備的事件發(fā)生時(shí)間根據(jù)軍事機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)、政府支撐材料中工作開展的具體時(shí)間確定,無工作開展具體時(shí)間的，以()為事件發(fā)生時(shí)間。A、支撐材料落款時(shí)間B、支撐材料中任意時(shí)間C、地市公司報(bào)備時(shí)間D、任意時(shí)間答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào))附件8第三條第(五)款第6條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、報(bào)備的使用.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為()四級(jí)供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、一類，二類，三類，四類B、特別重大，重大，較大，一般C、I,II,III,IVD、一級(jí)，二級(jí)，三級(jí)，四級(jí)答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)(營(yíng)銷/3)377—2021(F)］第三章第十條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)質(zhì)量事件分類'供電服務(wù)質(zhì)量事件分類明細(xì).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)的()可以進(jìn)行工單合并，合并后形成主、副工單。A、一個(gè)環(huán)節(jié)B、二個(gè)環(huán)節(jié)C、三個(gè)環(huán)節(jié)D、各個(gè)環(huán)節(jié)答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào))附件2第五條第6點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修要求'故障報(bào)修合并.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在公用供電設(shè)施尚未到達(dá)的地區(qū)，供電企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意,可采用委托方式向其附近的用戶轉(zhuǎn)供電力，供電企業(yè)不得委托()客戶向其他客戶轉(zhuǎn)供電。A、重要的國防軍工B、有自備電廠的C、雙路電源供電的D、有自備發(fā)電機(jī)的答案：A解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第二章第十四條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】轉(zhuǎn)供電的辦理規(guī)定、不得委托轉(zhuǎn)供電的對(duì)象.根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》要求，優(yōu)化電費(fèi)賬務(wù)處理模式,推進(jìn)電費(fèi)賬務(wù)()集中管理,深化電費(fèi)實(shí)收資金在線稽查與監(jiān)控,實(shí)時(shí)跟蹤掌握客戶電費(fèi)資金情況,提升電費(fèi)賬務(wù)處理效率與電費(fèi)資金透明度。B、市級(jí)C、縣級(jí)D、公司級(jí)答案：A解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）第二十五條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】?jī)?yōu)化電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)、優(yōu)化電費(fèi)賬務(wù)處理模式.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》規(guī)定,省級(jí)政府有關(guān)部門（單位）查實(shí)屬供電部門主觀責(zé)任，并被省級(jí)政府有關(guān)部門（單位）行政處罰的供電服務(wù)質(zhì)量事件被認(rèn)定為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)（營(yíng)銷/3）377—2021（F）］第三章第十條第（二）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)質(zhì)量事件分類'重大供電服務(wù)質(zhì)量事件.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定,在供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后（）小時(shí)內(nèi),將事件詳細(xì)處置情況以書面形式上報(bào);在事件妥善處理后,再次以書面形式上報(bào)。A、4B、8C、12D、24答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第三十三條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)應(yīng)急管理'應(yīng)急管理時(shí)限要求.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)說明原因,并在0個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。A、1B、3C、5D、7答案：C解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.3.5【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】咨詢服務(wù)、咨詢答復(fù)的處理方式.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)、意見,建議業(yè)務(wù)訴求后，各單位應(yīng)在()個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見。A、6B、7C、8答案：D解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598業(yè)務(wù)受理要求，舉報(bào)'意見、建議時(shí)限.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)于經(jīng)市級(jí)及以上氣象臺(tái)、市級(jí)政府部門發(fā)布符合應(yīng)用級(jí)別的預(yù)警惡劣天氣的緊急重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備,由發(fā)起單位選擇預(yù)警中預(yù)計(jì)惡劣天氣開始后0內(nèi)的任一時(shí)點(diǎn)為應(yīng)用時(shí)限開始時(shí)點(diǎn),按不同預(yù)警級(jí)別執(zhí)行應(yīng)用時(shí)限。Av12小時(shí)B、24小時(shí)G36小時(shí)D、48小時(shí)答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào)）附件8第三條第（五）款第7條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、報(bào)備的使用.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí),仍需保證供電的,用戶的保安電源應(yīng)由（）提供。A、電力管理部門B、供電企業(yè)D、發(fā)電企業(yè)答案：c解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第二章第十一條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】保安電源辦理的規(guī)定、保安電源的辦理程序.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》，低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶0個(gè)工作0,非居民客戶()個(gè)工作日。A、3;7B、5;75;153;15答案：C解析：《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂發(fā)布供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的通知》(國家電網(wǎng)辦〔2020〕16號(hào))國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”第六條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、低壓客戶的平均接電時(shí)間.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:具備遠(yuǎn)程終端或手持終端的單位采用最終模式,搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后()分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)。A、10B、5D、1答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào))附件2第五條第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修要求'故障報(bào)修時(shí)限要求.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，由于供電企業(yè)電力運(yùn)行事故造成用戶停電的,供電企業(yè)應(yīng)按用戶在停電時(shí)間內(nèi)可能用電量的電度電費(fèi)的()倍(單一制電價(jià)為()倍)給予賠償。Av五；四B、四；三C、三;二D、答案：A解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第八章第九十五條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供用電合同的管理規(guī)定'電力運(yùn)行事故的賠償標(biāo)準(zhǔn).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,屬于公用性質(zhì)或占用公用線路規(guī)劃走廊的，由()統(tǒng)一管理。A、供電企業(yè)B、地方政府C、產(chǎn)權(quán)擁有者D、供電企業(yè)與用戶共同維護(hù)答案：A解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第四章第四十六條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】受電設(shè)施的維護(hù)管理、供電設(shè)施建設(shè)維護(hù)管理的要求.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，供電企業(yè)應(yīng)至少在()前5天向客戶提供訂閱的電費(fèi)信息。A、交費(fèi)截止日B、抄表日C、電費(fèi)發(fā)行日D、月底答案：A解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.16.5【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】信息訂閱服務(wù)、信息訂閱期限.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶的定義是指0與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個(gè)人。A、已經(jīng)B、可能或已經(jīng)C、即將D、尚未答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》3.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電客戶服務(wù)的術(shù)語、客戶的定義.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:現(xiàn)場(chǎng)送電后,應(yīng)在()內(nèi)填寫送電時(shí)間。A、10分鐘B、15分鐘G20分鐘D、25分鐘答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào))附件5第七條第(-)款第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598停送電信息規(guī)范、停送電信息報(bào)送規(guī)范.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，全過程辦電最長(zhǎng)時(shí)間:實(shí)行“三零”服務(wù)的低壓非居民客戶,不超過()個(gè)工作日。A、7B、10C、15D、20答案：D解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.1.5.9【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、全過程辦電時(shí)限.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，全過程辦電最長(zhǎng)時(shí)間:低壓居民客戶不超過()個(gè)工作日。B、3C、5D、7答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.1.5.9【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、全過程辦電時(shí)限.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置'電力負(fù)荷管理裝置'供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者,該行為屬于()。A、違法行為B、竊電行為C、違約用電行為D、正常用電行為答案：C解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第八章第一百條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】用戶違約責(zé)任的規(guī)定、違約用電的處罰標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)設(shè)施巡檢,如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)當(dāng)天報(bào)修處理，擺設(shè)“暫停使用”標(biāo)志牌，并在()內(nèi)修復(fù)。A、7天B?10天D、30天答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.1.8.7【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)廳'渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多選題.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能主要包括()。A、電費(fèi)收取B、業(yè)務(wù)辦理C、欠費(fèi)查詢D、互動(dòng)體驗(yàn)及展示答案：AC解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.5.3.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】銀行及其他代辦機(jī)構(gòu)'服務(wù)功能.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》中規(guī)定針對(duì)典型問題從()等方面,追溯管理成因，尋求解決辦法，做到發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題根治一類問題，確保同類問題不再重復(fù)出現(xiàn)。A、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)B、人員素質(zhì)C、業(yè)務(wù)執(zhí)行D、信息支撐答案:ABCD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第六條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】加強(qiáng)組織落實(shí)、深化問題自查自糾的內(nèi)容.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》中提到要強(qiáng)化政治引領(lǐng)，持續(xù)提升思想認(rèn)識(shí)，“三個(gè)提升”分別為()。A、提升服務(wù)意識(shí)B、提升服務(wù)質(zhì)量C、提升服務(wù)效率D、提升服務(wù)能力答案：ABD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第三條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】強(qiáng)化政治引領(lǐng)、“三個(gè)提升”的具體內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:非電力故障主要包括()。A、客戶誤報(bào)B、電力井蓋缺失、破損C、通信設(shè)施故障D、非供電企業(yè)電力設(shè)施故障答案：ACD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件2第二條第5點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修的概念'故障報(bào)修類型.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:充電設(shè)施緊急故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限應(yīng)符合（）。A、城區(qū)一般為45分鐘B、高速公路及遠(yuǎn)郊一般為90分鐘C、高速公路及遠(yuǎn)郊一般為120分鐘D、特殊偏遠(yuǎn)地區(qū)一般為2小時(shí)答案：ABD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào)）附件2第五條第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598故障報(bào)修要求'充電設(shè)施搶修時(shí)限.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:符合下列0條件，投訴工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位,重新派發(fā)。A、非本單位供電區(qū)域內(nèi)的B、同一客戶、同一訴求在業(yè)務(wù)辦理時(shí)限內(nèi)，國網(wǎng)客服中心再次派發(fā)的投訴工單C、有重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備且在有效期內(nèi)的D、有前期同一訴求最終答復(fù)的答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件1第六條第（三）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴處理規(guī)范'投訴接單分理要求.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，以下哪些用電事故，應(yīng)及時(shí)向供電企業(yè)報(bào)告（）。A、人身觸電死亡B、導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電C、專線掉閘或全廠停電D、電器火災(zāi)答案:ABC解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第五章第六十二條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】安全供用電的要求、用電事故的分類.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:暢通客戶投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線宣傳，在（）、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、工作單據(jù)、便民設(shè)施、宣傳材料等顯著位置印制或噴涂95598供電服務(wù)熱線標(biāo)識(shí),嚴(yán)禁以各種方式屏蔽95598oA、計(jì)量裝置B、供電設(shè)施C、故障搶修車輛D、供電營(yíng)業(yè)廳答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第一章第十二條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598客戶服務(wù)的概念、95598標(biāo)識(shí)要求.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》要求嚴(yán)格執(zhí)行（）等制度，實(shí)現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦'線下一站式服務(wù),著力提高服務(wù)效率,提升客戶體驗(yàn)。A、一口對(duì)外B、首問負(fù)責(zé)C、一次性告知D、限時(shí)辦結(jié)答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020）416號(hào)）第十六條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理規(guī)范服務(wù)'規(guī)范服務(wù)需要執(zhí)行的制度.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，（）須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電。A、拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者B、拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者C、私自向外轉(zhuǎn)供電力者D、不可抗力和緊急避險(xiǎn)答案：ABC解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第五章第六十六條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電公司中止供電的流程、供電公司中止供電的分類.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》要求積極推進(jìn)陽光業(yè)擴(kuò)等服務(wù)措施落地,主動(dòng)公開用電業(yè)務(wù)()等信息,為客戶提供公開、透明的辦電服務(wù)。A、辦理程序B、時(shí)限C、進(jìn)程D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理規(guī)范服務(wù)、規(guī)范服務(wù)需要主動(dòng)公開的信息.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，提前7天通過公共媒體公告()。A、停電區(qū)域B、停電線路C、停電時(shí)間D、停電原因答案:ABC解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.11.5.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】信息公告服務(wù)、檢修停電通知內(nèi)容.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，()不扣減基本電費(fèi)。A、事故停電B、臨時(shí)停電C、計(jì)劃限電D、檢修停電答案：ACD解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第六章第八十四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電費(fèi)計(jì)收的要求'基本電費(fèi)的計(jì)收方法.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:供電企業(yè)向客戶提供()交費(fèi)等多種方式的交費(fèi)服務(wù)。A、電子渠道交費(fèi)B、自助服務(wù)終端交費(fèi)C、坐收D、代扣E、代收答案:ABCDE解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.7.1【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)服務(wù).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:電子渠道的服務(wù)功能包括0。A、業(yè)務(wù)辦理B、收費(fèi)D、能效服務(wù)E、新能源F、會(huì)員服務(wù)G、互動(dòng)體驗(yàn)及展示答案：ABCDEF解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.3.3【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電子渠道、服務(wù)功能.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，下列哪種用電異常服務(wù)處理時(shí)限是正確的？()A、電器損壞核損業(yè)務(wù)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B、電能表異常業(yè)務(wù)3個(gè)工作日內(nèi)處理C、抄表數(shù)據(jù)異常業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)D、服務(wù)平臺(tái)異常業(yè)務(wù)5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)處理E、其他服務(wù)申請(qǐng)類業(yè)務(wù)7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢答案：AC解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.5.5【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】用電異常服務(wù)申請(qǐng)、用電異常服務(wù)處理時(shí)限.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》中規(guī)定，借助班組微課堂、專題教育,專業(yè)培訓(xùn)等多種載體，通報(bào)漠視侵害群眾利益突出問題典型案例,以案明紀(jì),以案促改,筑牢()遵紀(jì)守法的職務(wù)防線。A、一線崗位B、敏感崗位C、管理崗位D、重點(diǎn)崗位答案：BD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】強(qiáng)化政治引領(lǐng)、“三道防線”的具體內(nèi)容.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)()的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)力和義務(wù)。A、平等自愿B、協(xié)商一致C、互惠互利D、公平一致答案：AB解析：《中華人民共和國電力法》(中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布)第四章第二十七條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電力供應(yīng)的規(guī)定,電力供應(yīng)使用雙方的權(quán)利義務(wù).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，供電服務(wù)建設(shè)管理必須堅(jiān)持()的原則。A、以人民為中心B、以問題為導(dǎo)向C、管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)D、管服務(wù)必須管安全答案:ABC解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第四條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理要求'供電服務(wù)建設(shè)管理原則.根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》的要求,要開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)全流程監(jiān)督,建立()三級(jí)營(yíng)商環(huán)境督導(dǎo)檢查機(jī)制,定期或隨機(jī)開展現(xiàn)場(chǎng)督查,對(duì)發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅通報(bào)考核，促進(jìn)各專業(yè)服務(wù)效率提升。A、總部B、省C、市D、縣答案：ABC解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第二十條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】陽光業(yè)擴(kuò),業(yè)擴(kuò)服務(wù)全流程監(jiān)督.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》中要求規(guī)范承攬客戶工程行為,要加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程監(jiān)督檢查，從()等方面設(shè)定檢查內(nèi)容,持續(xù)提升產(chǎn)業(yè)單位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)行為。A、服務(wù)質(zhì)量C、造價(jià)D、管理水平答案:ABCD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào)）第十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】陽光業(yè)擴(kuò)、客戶工程行為檢查.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:投訴證據(jù)包括0等。A、書面證據(jù)B、視聽資料C、媒體公告D、短信答案：ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件1第十四條第（一）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴處理規(guī)范、投訴證據(jù)管理.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理流程、（）。A、95598供電服務(wù)熱線B、“網(wǎng)上國網(wǎng)"AppC、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站D、電價(jià)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)E、服務(wù)監(jiān)督電話答案：ABODE解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.1.8.2【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)廳、渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,有()情形之一者,不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。A、不可抗力和緊急避險(xiǎn)B、確有竊電行為C、違反安全用電、計(jì)劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者D、拒不在限期內(nèi)交付違約用電引起的費(fèi)用者答案：AB解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第五章第六十六條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電公司中止供電的流程、供電公司中止供電的分類.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:符合以下0條件的客戶訴求不派發(fā)投訴工單,按照《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類》派發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)工單。A、投訴判定要點(diǎn)信息獲取不完整，導(dǎo)致后續(xù)無法調(diào)查處理的客戶投訴訴求B、符合《95598特殊客戶管理規(guī)范》規(guī)定范圍內(nèi)的客戶訴求C、符合《95598重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備管理規(guī)范》規(guī)定范圍內(nèi)的客戶訴求D、超過《中華人民共和國民法總則》民事權(quán)利訴求時(shí)效期限的客戶訴求答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件1第五條第（六）款第3點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴處理規(guī)范'投訴受理要求.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，下列屬于變更用電的有（）。A、改壓B、移表C、并戶D、暫停答案：ABCD解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第三章第二十二條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】變更用電的業(yè)務(wù)類型、變更用電業(yè)務(wù)類型的定義.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，以下哪些屬于重大服務(wù)事件投訴？（）A、國家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門及省級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦或督辦的客戶投訴事件B、國家級(jí)媒體、網(wǎng)站關(guān)注或介入的客戶投訴事件C、供電服務(wù)引發(fā)的10人及以上集體投訴D、涉及一級(jí)及以上高危及重要電力用戶停電并可能造成重大影響的投訴答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第七章第六十四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】重大服務(wù)事件應(yīng)對(duì)管理、重大服務(wù)事件類別.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在（）不變的情況下，允許辦理更名或過戶。A、用電地址B、用電容量C、用電類別D、供電點(diǎn)答案：ABC解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第三章第二十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】變更用電的業(yè)務(wù)類型、變更用電業(yè)務(wù)類型的定義.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》，供電服務(wù)投訴舉報(bào)的來源有0。A、公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督信箱和電子郵箱B、95598等服務(wù)渠道C、能源監(jiān)管熱線和地方政府有關(guān)部門D、來信來訪、輿情監(jiān)測(cè)答案：ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管[2020]417號(hào)）第H■一條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴舉報(bào)監(jiān)督'供電服務(wù)投訴舉報(bào)的來源.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:在節(jié)假日可先通過電話、微信'短信等渠道進(jìn)行預(yù)審核的報(bào)備類型有（）。A、地市級(jí)及以上政府批準(zhǔn)執(zhí)行的有序用電限電報(bào)備B、系統(tǒng)升級(jí)、改造無法為客戶提供正常服務(wù),對(duì)供電服務(wù)造成較大影響的報(bào)備事項(xiàng)C、符合應(yīng)用級(jí)別的預(yù)警惡劣天氣報(bào)備D、惡意投訴事項(xiàng)報(bào)備答案：ABC解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào))附件8第五條第(-)款【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、報(bào)備其他要求.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，在依法劃定的電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)()，危及電力設(shè)施安全的，將責(zé)令強(qiáng)制拆除、砍伐或者清除。A、修建建筑物B、修建構(gòu)筑物C、種植植物D、堆放物品答案:ABCD解析：《中華人民共和國電力法》(中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布)第九章第六十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電力法法律責(zé)任規(guī)定的內(nèi)容、電力設(shè)施保護(hù)區(qū)的管理要求.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定的()，合理調(diào)度和安全供電。B、質(zhì)量C、時(shí)間D、方式答案:ABCD解析：《電力供應(yīng)與使用條例》(中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布)第六章第三十四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供用電合同的簽訂、供用電合同約定的內(nèi)容.《中華人民共和國電力法》規(guī)定,因()等原因,需要中斷供電時(shí),供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定事先通知用戶。A、供電設(shè)施檢修B、依法限電C、用戶違法用電D、故障停電答案：ABC解析：《中華人民共和國電力法》(中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布)第四章第二十九條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電力供應(yīng)的規(guī)定、停電事先通告的要求.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:處理部門回復(fù)工單時(shí),應(yīng)做到()。A、規(guī)范B、全面D、及時(shí)答案:ABC解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào))第三章第三十八條第(-)款第5點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598工單處理、工單回復(fù)要求.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定,要定期分析本專業(yè)領(lǐng)域的供電服務(wù)投訴舉報(bào)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)建設(shè)管理方面存在的突出問題,提出0。A、改進(jìn)措施B、防范對(duì)策C、改進(jìn)依據(jù)D、整改成效答案：AB解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第二十四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)過程管控、過程管控的要求.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》中規(guī)定持續(xù)開展違規(guī)違紀(jì)警示教育,明晰崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和防范措施,確保員工()，筑牢員工廉潔自律的思想防線。A、執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)B、行動(dòng)有準(zhǔn)則C、思想有觸動(dòng)D、認(rèn)識(shí)有提圖答案：ACD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第四條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】強(qiáng)化政治引領(lǐng)、“三道防線”的具體內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定,要深化典型供電服務(wù)事件,典型投訴、舉報(bào)案例教育，舉一反三，做到()，使遵章守紀(jì)成為員工的自覺行動(dòng)。A、處理一人B、教育一片C、治理一方D、整改一方答案：ABD解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第三十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理隊(duì)伍建設(shè)'供電服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)要求.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，供電方式應(yīng)當(dāng)按照()和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、安全B、可靠C、經(jīng)濟(jì)答案:ABCD解析：《電力供應(yīng)與使用條例》(中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布)第四章第二十條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電力供應(yīng)的規(guī)定、供電方式的原則.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:其他95598信息是為支撐95598業(yè)務(wù)工作開展的供電服務(wù)相關(guān)信息,分為()和其他供電服務(wù)信息。A、電e寶業(yè)務(wù)信息B、生產(chǎn)類信息C、營(yíng)銷類信息D、通訊錄信息E、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息答案：ABCDE解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào))第一章第九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598客戶服務(wù)的概念、其他95598信息內(nèi)容.根據(jù)《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》，以下哪些是組織政治學(xué)習(xí)“三個(gè)突出”的內(nèi)容？()A、突出思想引領(lǐng)B、突出政治定位C、突出大局觀念D、突出率先垂范答案：BCD解析：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關(guān)于強(qiáng)化整治漠視侵害群眾利益問題長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的意見》(國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號(hào))第一條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】強(qiáng)化政治引領(lǐng)、“三個(gè)突出”的具體內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響,將客戶投訴分為()等級(jí)。A、特別重大B、重大C、較大D、重要E、一般F、特殊答案：BDEF解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20907號(hào))附件1第三條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴的概念、投訴分級(jí).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，為保障用電安全，便于管理，用戶應(yīng)將()分開配電。A、重要負(fù)荷與非重要負(fù)荷B、生產(chǎn)用電與生活區(qū)用電C、生產(chǎn)用電與非生產(chǎn)用電D、生活區(qū)用電與廠區(qū)用電解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布)第三章第十五條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】新裝增容的辦理要求、新裝增容用戶的內(nèi)部配電方式.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定,規(guī)范設(shè)備運(yùn)維檢修和計(jì)劃停電管理,要嚴(yán)格執(zhí)行供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修、臨時(shí)檢修停電告知制度,規(guī)范開展搶修服務(wù),實(shí)現(xiàn)()，確保故障搶修及時(shí)高效。A、一張工單B、一支隊(duì)伍C、一次修好D、一次不跑答案：ABC解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號(hào))第十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理規(guī)范服務(wù)'搶修服務(wù)要求.《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見的通知》中提出要清理供電企業(yè)及其所屬或委托的安裝工程公司在用電報(bào)裝工程驗(yàn)收接入環(huán)節(jié)向用戶收取的不合理費(fèi)用，主要包括()等類似名目費(fèi)用。A、移表費(fèi)、計(jì)量裝置賠償費(fèi)、環(huán)境監(jiān)測(cè)費(fèi)B、高壓電纜介損試驗(yàn)費(fèi)、高壓電纜震蕩波試驗(yàn)費(fèi)C、低壓電纜試驗(yàn)費(fèi)、低壓計(jì)量檢測(cè)費(fèi)、互感器試驗(yàn)費(fèi)D、網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化費(fèi)、配電室試驗(yàn)費(fèi)、開閉站集資費(fèi)、調(diào)試費(fèi)答案：ABCD解析：《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意見的通知》（國辦函（2020）129號(hào)）第二部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】清理取消不合理收費(fèi)的具體要求,取消供電環(huán)節(jié)收費(fèi)明細(xì).《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，（）法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電的屬于竊電行為。A、偽造B、開啟C、破壞D、更改答案：AB解析：《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布）第五章第三十一條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電力使用的規(guī)定,竊電行為的內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)是指供電企業(yè)通過（）、電子渠道等方式，告知客戶欠費(fèi)停電信息,提醒客戶及時(shí)交納電費(fèi)的服務(wù)。A、電話B、郵寄D、送單答案：ABCD解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.9.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修訴求后,根據(jù)報(bào)修客戶()等,按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)。A、重要程度B、停電影響區(qū)域C、停電影響范圍D、高低壓故障E、故障危害程度答案：ACE解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào))第三章第三十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598業(yè)務(wù)受理要求、95598故障報(bào)修時(shí)限.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求，各供電企業(yè)要進(jìn)一步壓減現(xiàn)有用電報(bào)裝環(huán)節(jié),取消低壓用戶的()環(huán)節(jié)。A、合同簽訂B、設(shè)計(jì)審查C、中間審查D、竣工檢驗(yàn)答案：BCD解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》(發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào))第三部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】提高辦電便利度的具體要求、壓減用電報(bào)裝環(huán)節(jié)的要求.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:省公司，地市、縣公司在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將()及時(shí)上報(bào)。A、事件發(fā)生的時(shí)間B、事件發(fā)生的地點(diǎn)C、初步原因D、可能造成的影響答案:ABCD解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》(國家電網(wǎng)企管〔20191907號(hào))第七章第六十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】重大服務(wù)事件應(yīng)對(duì)管理'重大服務(wù)事件上報(bào)要求.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,在()不變,且其受電裝置具備分裝的條件時(shí),允許辦理分戶。A、用電地址B、供電點(diǎn)C、用電容量D、用電性質(zhì)答案：ABC解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第三章第三十條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】分戶辦理的辦理規(guī)定、分戶業(yè)務(wù)辦理的條件判斷題.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，應(yīng)提前7天通知重要客戶；臨時(shí)檢修需要停電時(shí)無需提前通知重要客戶。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.12.5.1【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】停限電告知服務(wù)、停電提前通知時(shí)間.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備內(nèi)容中應(yīng)簡(jiǎn)述問題處理過程，如起因、事件發(fā)展過程、聯(lián)系客戶處理結(jié)果等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件8第四條第（二）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、報(bào)備的內(nèi)容.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)10kV及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次;對(duì)35kV供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第五章第五十七條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電質(zhì)量的規(guī)定、供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修停電的次數(shù).根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求，已實(shí)行“三零”服務(wù)的地區(qū)不得縮小“零投資”服務(wù)用戶范圍。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)（2020]1479號(hào)）第四部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】降低辦電成本的具體要求,電網(wǎng)投資界面的要求.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序行為，屬于竊電行為。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第八章第一百條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】用戶違約責(zé)任的規(guī)定、違約用電行為的定義.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》3.2【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)的定義'供電服務(wù)的內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定,各級(jí)供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理的投訴舉報(bào)和供電服務(wù)建設(shè)管理督察檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將涉及違反黨紀(jì)和職務(wù)違法、職務(wù)犯罪方面的問題線索,移交上級(jí)紀(jì)檢機(jī)構(gòu)按規(guī)定辦理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管（2020）417號(hào)）第十三條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)投訴舉報(bào)監(jiān)督'供電服務(wù)投訴舉報(bào)監(jiān)督管理要求8,《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用戶受電端的供電質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者用戶要求。A、正確答案：B解析：《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布）第四章第十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電力供應(yīng)的規(guī)定、用戶受電端供電質(zhì)量應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》規(guī)定，對(duì)于涉及黨風(fēng)廉政方面的問題線索,移交公司黨委依紀(jì)依規(guī)處置。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020）416號(hào)）第六條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)建設(shè)管理職責(zé)分工,供電服務(wù)建設(shè)管理工作機(jī)制.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,中間檢查的期限不超過3個(gè)工作日。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.1.5.7【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、中間檢查期限.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)違反國家規(guī)定對(duì)其營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)申請(qǐng)用電的單位和個(gè)人，拒絕供電或者中斷供電的，由電力管理部門責(zé)令改正,給予記過。B、錯(cuò)誤答案：B解析：《中華人民共和國電力法》（中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布）第九章第六十四條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】電力法法律責(zé)任規(guī)定的內(nèi)容、違規(guī)供電的懲處條例.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:各單位進(jìn)行工單申訴時(shí),原則上必須以事前或事中佐證材料作為申訴依據(jù),其中個(gè)人證明也可作為申訴依據(jù);因私人問題引起的經(jīng)濟(jì)糾紛、個(gè)人恩怨、違約用電及竊電用戶不滿處罰結(jié)果等三類惡意投訴可采用事后佐證材料作為申訴依據(jù),事后佐證材料需包含省'市公司歸口部門副主任簽字和部門蓋章的證明;第三方證明不能作為申訴依據(jù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019〕907號(hào)）附件4第四條第2點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598申訴業(yè)務(wù)、申訴的要求。應(yīng)為:各單位進(jìn)行工單申訴時(shí)，原則上必須以事前或事中佐證材料作為申訴依據(jù),其中個(gè)人證明不可作為申訴依據(jù);因私人問題引起的經(jīng)濟(jì)糾紛、個(gè)人恩怨,違約用電及竊電用戶不滿處罰結(jié)果等三類惡意投訴可采用事后佐證材料作為申訴依據(jù),事后佐證材料需包含省公司歸口部門副主任簽字和部門蓋章的證明;第三方證明不能作為申訴依據(jù)。.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:對(duì)于屬地公司回單中標(biāo)注為供電企業(yè)責(zé)任的投訴工單的申訴，國網(wǎng)客服中心原則上不予通過。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件4第四條第2點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598申訴業(yè)務(wù)、申訴的要求.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，未經(jīng)電力管理部門許可，不允許擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第709號(hào),2019年3月2日修訂發(fā)布）第五章第三十條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電力使用的規(guī)定,違約用電行為的內(nèi)容.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，智能交費(fèi)客戶可用余額低于預(yù)警閾值時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)送預(yù)警短信或通過電子渠道提醒客戶及時(shí)交費(fèi)。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.7.5.6【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】交費(fèi)服務(wù)、余額低于預(yù)警閾值.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到故障報(bào)修回復(fù)工單后10分鐘內(nèi)回復(fù)（回訪）客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十七條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598業(yè)務(wù)受理要求、95598故障報(bào)修時(shí)限17.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備注修正,必要時(shí)可人工判斷。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件4第五條第2點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598申訴業(yè)務(wù)'申訴的要求.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:180天內(nèi)營(yíng)銷系統(tǒng)中存在過竊電或違約用電記錄的客戶,生效之日起180天后自動(dòng)恢復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔20］907號(hào)）附件9第三條第5點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598特殊客戶管理'特殊客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)公用線路進(jìn)行計(jì)劃停電，應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商,并按協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.12.5.2【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】停限電告知服務(wù),專用線路計(jì)劃停電.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定，各級(jí)供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定工作小組提出認(rèn)定結(jié)果后,對(duì)供電服務(wù)過錯(cuò),視情節(jié)輕重,提出組織處理或經(jīng)濟(jì)處罰建議。認(rèn)定結(jié)果與懲處建議，交上級(jí)單位員工獎(jiǎng)懲工作辦公室,對(duì)直接責(zé)任人或相關(guān)責(zé)任人予以懲處。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)（營(yíng)銷/3）377—2021（F）］第五章第十三條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】供電服務(wù)質(zhì)量事件與過錯(cuò)認(rèn)定結(jié)果'對(duì)認(rèn)定結(jié)果的處理.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、分級(jí)管理。任何單位和個(gè)人不得干預(yù)電網(wǎng)調(diào)度。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《中華人民共和國電力法》（中華人民共和國主席令第23號(hào),2018年12月29日修正發(fā)布）第三章第二十一條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電網(wǎng)管理的要求'電網(wǎng)運(yùn)行的原則.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:投訴按照“四不放過”原則進(jìn)行調(diào)查處理。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十七條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598業(yè)務(wù)受理要求、投訴管理原則.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定,三類過錯(cuò)指:情節(jié)較輕,給客戶或企業(yè)造成2萬元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，引起客戶不良感知的供電服務(wù)過錯(cuò)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)（營(yíng)銷/3）377—2021（F）］第四章第十二條第（三）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)過錯(cuò)、三類過錯(cuò)內(nèi)容.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，換裝電能表前應(yīng)對(duì)裝在現(xiàn)場(chǎng)的原電能表進(jìn)行底度拍照,換表后應(yīng)請(qǐng)客戶核對(duì)表計(jì)底度并簽字確認(rèn)，拆回的電能表應(yīng)在表庫至少存放3個(gè)月。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》6.14.5【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】電能表換裝、換裝電能表存放時(shí)間.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：“最終答復(fù)”工單僅回復(fù)客戶處理結(jié)果，不進(jìn)行滿意度調(diào)查，處理滿意度按“不評(píng)價(jià)”處理。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019］907號(hào)）附件7第三條第3點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】最終答復(fù)使用規(guī)范、最終答復(fù)處理流程.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定:臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如廳內(nèi)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)次日辦理。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：Q/GDW10403—2021《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》5.1.8.3【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電營(yíng)業(yè)廳'渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：“最終答復(fù)”工單由地市公司有關(guān)責(zé)任部門分管副主任及以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門（單位）公章后,提交省公司有關(guān)責(zé)任部門分管副主任及以上領(lǐng)導(dǎo)審核簽字、加蓋部門（單位）公章后,方可提交國網(wǎng)客服中心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件7第三條第1點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】最終答復(fù)使用規(guī)范、最終答復(fù)處理流程.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,用戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間,其電費(fèi)可以不交,驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行電費(fèi)補(bǔ)交。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》（中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號(hào),1996年10月8日發(fā)布）第六章第七十九條【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】校驗(yàn)電能表的規(guī)定、校驗(yàn)電表的處理方法.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:客戶催辦時(shí)除客戶提出新的訴求外,不應(yīng)派發(fā)新的工單。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）第三章第三十八條第（六）款【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598工單處理、工單催辦要求30.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：已歸檔最終答復(fù)的客戶,生效之日起180天后自動(dòng)恢復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019]907號(hào)）附件9第三條第4點(diǎn)【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】95598特殊客戶管理'特殊客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn).《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定,情節(jié)較重,在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務(wù)過錯(cuò)。屬于二類過錯(cuò)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)（營(yíng)銷/3）377—2021（F）］第四章第十二條第（二）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)過錯(cuò)、二類過錯(cuò)內(nèi)容.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》中規(guī)定,省會(huì)城市、副省級(jí)城市媒體等曝光屬供電部門主觀責(zé)任，并產(chǎn)生較大負(fù)面影響的被認(rèn)定為較大供電服務(wù)質(zhì)量事件。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)質(zhì)量事件與服務(wù)過錯(cuò)認(rèn)定辦法》［國網(wǎng)（營(yíng)銷/3）377—2021（F）］第三章第十條第（三）款【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】供電服務(wù)質(zhì)量事件分類'較大供電服務(wù)質(zhì)量事件.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定:除匿名工單外，其他派發(fā)的工單應(yīng)實(shí)現(xiàn)百分百回復(fù)（回訪）。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2019］907號(hào)）第三章第三十九條【知識(shí)點(diǎn)、考核點(diǎn)】95598工單處理、回復(fù)（回訪）原則.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求,除法律法規(guī)另有規(guī)定外,供電企業(yè)不得增設(shè)或變相設(shè)置用電報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)'前置條件,可增加申請(qǐng)資料,不得強(qiáng)制用戶簽訂用電承諾書。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020）1479號(hào)）第三部分【知識(shí)點(diǎn)'考核點(diǎn)】提高辦電便利度的具體要求、壓減用電報(bào)裝環(huán)節(jié)的要求.根據(jù)《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》的要求,用戶在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)均僅需提供用電人有效身份證件和用電地址物權(quán)證件。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：《國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號(hào)）第三部分【知