護患溝通技巧規(guī)范化培訓課件

2022/12/11護患關系與護患溝通

外二科

2022/11/301護患關系與護患溝通外二科2022/12/12她把護士變成了天使2022/11/302她把護士變成了天使2022/12/13部門領導社會人員病人、家屬行后人員護士醫(yī)生主任護士長護士2022/11/303部門領導社會人員病人、家屬行后人員護士2022/12/14前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?022/11/304前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功2022/12/15病人種類滿意忠誠者內(nèi)向稱贊者外向無聲抗議者不滿意投訴者2022/11/305病人種類滿意忠誠者內(nèi)向稱贊者外向無聲抗2022/12/16

你需要了解對方

你需要有效地表達自己

溝通的重要

性2022/11/306 你需要了解對方溝通的重2022/12/17

以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務，其服務品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。2022/11/307以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務，2022/12/18如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。2022/11/308如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如2022/12/19溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

2022/11/309溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容

2022/12/110你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個人就有兩種思想了。2022/11/3010你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是2022/12/111人際溝通的形式人際溝通語言溝通非語言溝通2022/11/3011人際溝通的形式人際溝通語言溝通非語言2022/12/112一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。2022/11/3012一、溝通溝通的類型指溝2022/12/113非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

2022/11/3013非面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空2022/12/114非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式2022/11/3014非語言性溝通的形式體語空間效應反應時2022/12/115

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語2022/11/3015儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體2022/12/116

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快2022/11/3016微笑的意義微笑的藝術2022/12/117空間效應一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。2022/11/3017空間效應一般距離：為1m；2022/12/118案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。2022/11/3018案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是2022/12/119原因分析？患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。2022/11/3019原因分析？患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由2022/12/120常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸2022/11/3020常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡2022/12/121

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽2022/11/3021你會傾聽嗎？

－－－保證信息2022/12/122為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；價值2022/11/3022為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的2022/12/123影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響2022/11/3023影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜2022/12/124

－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧

如何重述？

？2022/11/3024－－－保證信息準確無誤－－－2022/12/125重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤2022/11/3025重述把對方的話重復敘說一遍，要注意2022/12/126澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍。”溝通技巧2022/11/3026澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護2022/12/127復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復述引導即為

復述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面2022/11/3027復述引導詞語舉例聽起來您的意思2022/12/128提問？開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧2022/11/3028提問？開放式提問溝通技巧2022/12/129封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺怎么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！2022/11/3029封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你2022/12/130提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方敏感的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。2022/11/3030提問的注意事項避免連續(xù)性提問2022/12/131

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄——

方式？對象？環(huán)境？使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧2022/11/3031給病人時間考慮他的想法和回顧他所需2022/12/132

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題給您所帶來的困擾？”2022/11/3032打破沉默的方法“您是不是還想說什么2022/12/133

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴患癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”2022/11/3033案例一位護士在辦公室寫護理2022/12/134溝通技巧觸摸是一種行之有效的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、地方文化、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸2022/11/3034溝通技巧觸摸是一種行之有效的溝通方法2022/12/135你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。2022/11/3035你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意2022/12/136

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話2022/11/3036

注意外在形象

儀表舉2022/12/137運用好文明語言——敲門磚

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

2022/11/3037運用好文明語言——敲門磚

2022/12/138

我

從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調(diào)、語調(diào)2022/11/3038我從未2022/12/139正確運用文明語言適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。2022/11/3039正確運用文明語言適當?shù)膽煤梅Q呼：爺2022/12/140語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2022/11/3040語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞2022/12/141道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

2022/11/3041道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者2022/12/142告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。2022/11/3042告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“2022/12/143事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?022/11/3043事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說2022/12/144全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

2022/11/3044全神貫注地傾聽

信息2022/12/145同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

實際操作溝通

嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。2022/11/3045同情和體貼

在與患者交往中，2022/12/146案例分享

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會來為你檢查，我先帶你在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。2022/11/3046案例分享患者第一次住院，對于陌2022/12/147案例分享

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床xxx！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管真難找，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。2022/11/3047案例分享患者住院期間每天需要靜2022/12/148

催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術2022/11/3048

催款的語言藝術

催款在臨床工作2022/12/149

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

2022/11/3049在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到2022/12/150從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。2022/11/3050從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤2022/12/151

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

2022/11/3051一次，護士小劉走進4床2022/12/152

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

2022/11/3052通過細心、耐心地做患2022/12/153

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心——換位思考2022/11/3053

因為考慮問題的角度不同，人們會2022/12/154溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你贊揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私底下，要給他留面子，不然他會認為你故意揭短，進而心生抵觸。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

2022/11/3054溝通技巧多贊美、少批評2022/12/155溝通技巧口語表達技巧

＊會說話

＊但不是看見人說人話，

遇上鬼說鬼話

2022/11/3055溝通技巧口語表達技巧2022/12/156案例分析

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。2022/11/3056案例分析病房晚上9點熄燈，可2022/12/157

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你2022/11/3057

在溝通交流時，說出自己的想法，2022/12/158案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，這讓我很為難，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

2022/11/3058案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹2022/12/159

臨床工作中，護患溝通的“紅綠燈”時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈2022/11/3059

臨床工作中，護患溝通的“紅2022/12/160

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用難堪的語言辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

2022/11/3060小王端著治療盤剛到護士站，正好看到2022/12/161患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

2022/11/3061患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手2022/12/162

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

2022/11/3062如上面情景中描敘的那樣：2022/12/163

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步（情感轉(zhuǎn)移）

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

2022/11/3063護士在溝通中，要學會運用暗示的積2022/12/164

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力2022/11/3064

護患之間頻繁接觸，難免會有摩2022/12/165當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

2022/11/3065當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員2022/12/166

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

當患者不合作時2022/11/3066

當患者不合作時，護理人員切忌2022/12/167患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

當患者冷漠時

2022/11/3067患者心不在焉，急著做別的事情，忽2022/12/168影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素2022/11/3068影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)2022/12/169溝通失敗的原因

護患溝通也是一門特殊的藝術，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)

但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質(zhì)量，促進護患和諧，我們就護患溝通失敗的原因進行探討

2022/11/3069溝通失敗的原因

護2022/12/170

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。觀念差異是護患溝通的障礙

2022/11/3070

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀2022/12/171

護士使用方言或較多的專業(yè)術語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

溝通信息的偏差2022/11/3071

護士使2022/12/172案例

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。2022/11/3072案例夜班護士在發(fā)早餐前的口服2022/12/173溝通信息的偏差護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

2022/11/3073溝通信息的偏差護士在工作緊張、繁忙，2022/12/174對溝通時機掌握不適宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

2022/11/3074對溝通時機掌握不適宜

2022/12/175護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。

2022/11/3075護士自身知識不足或缺乏溝通技巧

2022/12/176

學會利用“蘋果”效應

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

2022/11/3076學會利用“蘋果”效應

一場突然2022/12/177

護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

2022/11/3077護理人員也要學會不失時機地饋贈給2022/12/178

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

2022/11/3078患者胡某，男，49歲，入院診斷：2022/12/179快樂與人分享快樂增加一倍痛苦與別人分擔痛苦減輕一半2022/11/3079快樂與人分享2022/12/1802022/11/30802022/12/181祝你們有個良好的開端圓滿的結(jié)果！2022/11/3081祝你們有個良好的開端圓滿的結(jié)果！2022/12/182護患關系與護患溝通

外二科

2022/11/301護患關系與護患溝通外二科2022/12/183她把護士變成了天使2022/11/302她把護士變成了天使2022/12/184部門領導社會人員病人、家屬行后人員護士醫(yī)生主任護士長護士2022/11/303部門領導社會人員病人、家屬行后人員護士2022/12/185前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?022/11/304前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功2022/12/186病人種類滿意忠誠者內(nèi)向稱贊者外向無聲抗議者不滿意投訴者2022/11/305病人種類滿意忠誠者內(nèi)向稱贊者外向無聲抗2022/12/187

你需要了解對方

你需要有效地表達自己

溝通的重要

性2022/11/306 你需要了解對方溝通的重2022/12/188

以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務，其服務品質(zhì)的衡量標準就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。2022/11/307以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務，2022/12/189如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務人員的技術、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。2022/11/308如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如2022/12/190溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

2022/11/309溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容

2022/12/191你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個人就有兩種思想了。2022/11/3010你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是2022/12/192人際溝通的形式人際溝通語言溝通非語言溝通2022/11/3011人際溝通的形式人際溝通語言溝通非語言2022/12/193一、溝通溝通的類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。2022/11/3012一、溝通溝通的類型指溝2022/12/194非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

2022/11/3013非面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空2022/12/195非語言性溝通的形式體語空間效應反應時間類語言形式2022/11/3014非語言性溝通的形式體語空間效應反應時2022/12/196

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語2022/11/3015儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體2022/12/197

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快2022/11/3016微笑的意義微笑的藝術2022/12/198空間效應一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。2022/11/3017空間效應一般距離：為1m；2022/12/199案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。2022/11/3018案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是2022/12/1100原因分析？患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。2022/11/3019原因分析？患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由2022/12/1101常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸2022/11/3020常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡2022/12/1102

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽2022/11/3021你會傾聽嗎？

－－－保證信息2022/12/1103為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；價值2022/11/3022為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的2022/12/1104影響傾聽的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響2022/11/3023影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：噪雜2022/12/1105

－－－保證信息準確無誤－－－澄清的技巧

如何重述？

？2022/11/3024－－－保證信息準確無誤－－－2022/12/1106重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤2022/11/3025重述把對方的話重復敘說一遍，要注意2022/12/1107澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍?！睖贤记?022/11/3026澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護2022/12/1108復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃……復述引導即為

復述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面2022/11/3027復述引導詞語舉例聽起來您的意思2022/12/1109提問？開放式提問

對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題封閉式提問

對方只能用“yes”或“no”來回答的問題溝通技巧2022/11/3028提問？開放式提問溝通技巧2022/12/1110封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺怎么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！2022/11/3029封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你2022/12/1111提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方敏感的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。2022/11/3030提問的注意事項避免連續(xù)性提問2022/12/1112

給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護士是真正用心在聽組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄——

方式？對象？環(huán)境？使用沉默技巧的意義溝通技巧沉默的技巧2022/11/3031給病人時間考慮他的想法和回顧他所需2022/12/1113

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個問題給您所帶來的困擾？”2022/11/3032打破沉默的方法“您是不是還想說什么2022/12/1114

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴患癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”2022/11/3033案例一位護士在辦公室寫護理2022/12/1115溝通技巧觸摸是一種行之有效的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、地方文化、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸2022/11/3034溝通技巧觸摸是一種行之有效的溝通方法2022/12/1116你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。2022/11/3035你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意2022/12/1117

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話2022/11/3036

注意外在形象

儀表舉2022/12/1118運用好文明語言——敲門磚

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

2022/11/3037運用好文明語言——敲門磚

2022/12/1119

我

從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他欺騙她我從未說過他

欺騙她我從未說過他欺騙

她我從未說過他欺騙她運用語言聲調(diào)、語調(diào)2022/11/3038我從未2022/12/1120正確運用文明語言適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。2022/11/3039正確運用文明語言適當?shù)膽煤梅Q呼：爺2022/12/1121語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2022/11/3040語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞2022/12/1122道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

2022/11/3041道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者2022/12/1123告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。2022/11/3042告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“2022/12/1124事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”2022/11/3043事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說2022/12/1125全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關心，護士通過耐心、細致地傾聽，可以為全面真實的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

提出合適的問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進行有效的溝通，有助于治療和護理及時準確地進行，以利于患者的康復。針對患者提出的問題，應以事實求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

2022/11/3044全神貫注地傾聽

信息2022/12/1126同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關心、體貼的語言效果很好，要樸實自然真誠地表達自己的關心和同情，真正感受到護士的同情和體貼。

實際操作溝通

嫻熟的護理操作技術，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風是確保護患溝通的重要條件，沒有精湛的技術、良好的護理手段，同樣不能使患者滿意。護士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責任護士不斷努力學習，提高業(yè)務水平，溝通才能得心應手。2022/11/3045同情和體貼

在與患者交往中，2022/12/1127案例分享

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會來為你檢查，我先帶你在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。2022/11/3046案例分享患者第一次住院，對于陌2022/12/1128案例分享

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床xxx！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管真難找，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。2022/11/3047案例分享患者住院期間每天需要靜2022/12/1129

催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術2022/11/3048

催款的語言藝術

催款在臨床工作2022/12/1130

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

2022/11/3049在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到2022/12/1131從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。2022/11/3050從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤2022/12/1132

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

2022/11/3051一次，護士小劉走進4床2022/12/1133

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

2022/11/3052通過細心、耐心地做患2022/12/1134

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心——換位思考2022/11/3053

因為考慮問題的角度不同，人們會2022/12/1135溝通技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你贊揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私底下，要給他留面子，不然他會認為你故意揭短，進而心生抵觸。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

2022/11/3054溝通技巧多贊美、少批評2022/12/1136溝通技巧口語表達技巧

＊會說話

＊但不是看見人說人話，

遇上鬼說鬼話

2022/11/3055溝通技巧口語表達技巧2022/12/1137案例分析

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。2022/11/3056案例分析病房晚上9點熄燈，可2022/12/1138

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你2022/11/3057

在溝通交流時，說出自己的想法，2022/12/1139案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，這讓我很為難，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

2022/11/3058案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹2022/12/1140

臨床工作中，護患溝通的“紅綠燈”時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈2022/11/3059

臨床工作中，護患溝通的“紅2022/12/1141

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用難堪的語言辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

2022/11/3060小王端著治療盤剛到護士站，正好看到2022/12/1142患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

2022/11/3061患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手2022/12/1143

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

2022/11/3062如上面情景中描敘的那樣：2022/12/1144

護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

保持情感的同步（情感轉(zhuǎn)移）

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

2022/11/3063護士在溝通中，要學會運用暗示的積2022/12/1145

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力2022/11/3064

護患之間頻繁接觸，難免會有摩2022/12/1146當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

2022/11/3065當患者憤怒時

當患者憤怒時，護理人員2022/12/1147

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。