某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件

中國電信客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查中國電信客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查分析架構(gòu)：中國電信客戶滿意和客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠計(jì)劃客戶滿意度1客戶評(píng)價(jià)2客戶忠誠度3客戶滿意度1部門訪談2資料查閱3評(píng)價(jià)與分析分析架構(gòu)：中國電信客戶滿意和客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠計(jì)劃客戶滿意2一客戶滿意度調(diào)查一客戶滿意度調(diào)查3客戶滿意度問卷調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4123數(shù)據(jù)分析5客戶滿意度總結(jié)客戶滿意度問卷調(diào)查問卷設(shè)計(jì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4123數(shù)4使用時(shí)間資費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)方式話費(fèi)查詢便捷程度寬帶套餐營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度客服熱線顧客投訴業(yè)務(wù)套餐轉(zhuǎn)換意向調(diào)查問卷所涉及的問題使用時(shí)間資費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)方式話費(fèi)查詢便捷程度寬帶套餐營業(yè)廳環(huán)境營5調(diào)查問卷展示見WORD文檔調(diào)查問卷展示見WORD文檔6數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析7由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了36%，有約2/3是老客戶。由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了36%，有約28而在整體服務(wù)滿意度調(diào)查中，有一半客戶對(duì)服務(wù)持一般滿意程度。34%的調(diào)查者對(duì)服務(wù)不滿意，而只有16%的人數(shù)對(duì)服務(wù)持比較滿意程度某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件9從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：在資費(fèi)方面有72%的消費(fèi)者覺得資費(fèi)偏高在繳費(fèi)方式、營業(yè)廳環(huán)境的總體評(píng)價(jià)中顧客的不滿意度尤為突出，占到了將近一般。（這跟我們問卷調(diào)查的對(duì)象有很大的關(guān)系）而在話費(fèi)查詢便捷程度、寬帶套餐、營業(yè)廳員工態(tài)度、客服熱線態(tài)度、投訴的處理和業(yè)務(wù)套餐的總體評(píng)價(jià)中有一半的客戶持中性態(tài)度。而在另一半的客戶中不滿意度占有率都高于客戶的滿意度占有率。從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：1062%的客戶對(duì)電信的服務(wù)不滿意近乎1/3的客戶持一般滿意態(tài)度只有6%的目標(biāo)客戶對(duì)公司的服務(wù)持比較滿意和非常滿意態(tài)度。而近乎有一半的現(xiàn)有客戶現(xiàn)在或未來有轉(zhuǎn)向使用其他移動(dòng)運(yùn)營商服務(wù)的意向。某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件11二客戶忠誠計(jì)劃二客戶忠誠計(jì)劃12客戶忠誠計(jì)劃部門訪談資料查閱對(duì)于電信客戶忠誠計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)客戶忠誠計(jì)劃部門訪談資料查閱對(duì)于電信客戶忠誠計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)131校園營業(yè)廳詢問及電信校園代理走訪1校園營業(yè)廳詢問及電信校園代理走訪14Common

youth,commonsplendidspringThesmilehug,flashingthewholesummerThinkquietly,yellowdyetheautumnWalkalone,roamingthewinterofsilver走訪照片Commonyouth,commonsplendid15獲取的信息營業(yè)廳經(jīng)理：維護(hù)客戶忠誠的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國覆蓋范圍最廣的；保密，中國電信采用不記網(wǎng)方式客戶的通話相對(duì)于其他通訊運(yùn)營商更難被監(jiān)聽；定位。針對(duì)韶關(guān)中國電信加強(qiáng)投入用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。學(xué)生與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)校際合作——為高校學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)（雙贏：實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身人才儲(chǔ)備、解決學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)問題提高學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)）——履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任校園代理：忠誠度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國電信就是從這幾個(gè)方面出發(fā)，以最低的價(jià)格，高質(zhì)量，好的服務(wù)去贏得客戶忠誠。獲取的信息營業(yè)廳經(jīng)理：校園代理：162中國電信客戶忠誠計(jì)劃2中國電信客戶忠誠計(jì)劃17電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃

客戶忠誠的定義及分類

客戶忠誠度的衡量客戶忠誠的價(jià)值如何讓客戶忠誠起來中國電信客戶忠誠計(jì)劃中國電信客戶忠誠計(jì)劃電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠的定義及分類客戶忠誠181客戶忠誠的定義客戶忠誠可以定義為客戶的一種信念：當(dāng)客戶想買一種他曾經(jīng)使用過的商品或是將來可能需要的商品時(shí)，他首先想到的是你的公司。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠。2客戶忠誠的分類12壟斷忠誠——客戶別無選擇惰性忠誠——客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商1客戶忠誠的定義客戶忠誠可以定義為客戶的一種19二客戶忠誠計(jì)劃二客戶忠誠計(jì)劃20潛在忠誠——客戶希望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格忠誠——對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠于提供最低價(jià)格的企業(yè)激勵(lì)忠誠——公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎(jiǎng)勵(lì)超值忠誠——這是一種典型的情感或品牌忠誠6345潛在忠誠——客戶希望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格忠誠——對(duì)于價(jià)格213客戶忠誠度的衡量（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)

購買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越

低。對(duì)于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不

同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。（2）客戶購買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠度

越高。（3）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，

忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品

牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購買。（4）客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，

忠誠度越高。3客戶忠誠度的衡量（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客22（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶購買量的變化、其他的反常等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度3個(gè)因素的影響。（6）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果。（7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。234客戶忠誠的價(jià)值1．忠誠客戶為企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益2．客戶忠誠產(chǎn)生品牌價(jià)值3．客戶忠誠降低信用風(fēng)險(xiǎn)4．客戶忠誠度提高電信運(yùn)營商的核心競(jìng)爭(zhēng)力4客戶忠誠的價(jià)值1．忠誠客戶為企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益245如何讓客戶忠誠起來一、實(shí)施客戶滿意策略獲得客戶忠誠（1）強(qiáng)化企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營理念（2）站在客戶的角度，給客戶提供更多的利益（3）加強(qiáng)溝通（4）與客戶建立有形的關(guān)系紐帶（5）建立營銷數(shù)據(jù)庫（6）運(yùn)用情感營銷策略

5如何讓客戶忠誠起來一、實(shí)施客戶滿意策略獲得客戶忠誠25（7）降低客戶期望值（8）及時(shí)、妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶二、運(yùn)用客戶評(píng)估分析技術(shù)提高客戶忠誠客戶評(píng)估分析技術(shù)分為3個(gè)步驟：（1）與客戶對(duì)話（包括中間商和最終用戶）（2）客戶關(guān)系流程（3）客戶評(píng)估分析（7）降低客戶期望值26三、忠誠員工造就忠誠的客戶留住最好的客戶和最好的員工的幾點(diǎn)建議：（1）保實(shí)際提供與承諾的一致性企業(yè)吸引客戶和員工時(shí)所說和所做的都將影響客戶和員工的忠誠度。重要的是你所承諾的一定要是你所能提供的。誠實(shí)地對(duì)待客戶和員工，尊重對(duì)方的感受，他們將以忠誠回報(bào)你。（2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化要讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。你所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。三、忠誠員工造就忠誠的客戶276電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃

從“大客戶”到“重點(diǎn)客戶”、“集團(tuán)客戶”，電信部門在逐步抬高客戶的地位。重視用戶，尤其是重視那些能給企業(yè)帶來80%左右業(yè)務(wù)量的重點(diǎn)用戶，是企業(yè)的明智之舉。然而，隨著電信業(yè)務(wù)的全面開放，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信重點(diǎn)用戶的“倒戈”或“雙嫁”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，也就是說，客戶對(duì)電信企業(yè)的“忠誠度”在降低。導(dǎo)致重點(diǎn)客戶對(duì)電信企業(yè)“忠誠度”降低的原因很多。一是，電信企業(yè)與重點(diǎn)客戶“親近”不夠?！肮≈?，必先予之，你對(duì)我不夠親近，我哪有工夫親近你?！苯?jīng)了解，一些電信部門與重點(diǎn)客戶的聯(lián)系仿佛只建立在每年一二次的客戶座談會(huì)和發(fā)一次征詢函上，平時(shí)僅有一名客戶經(jīng)理在充當(dāng)兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)“連線”。二是，客戶經(jīng)理的素質(zhì)和待遇不高。在電信部門，學(xué)歷高的幾乎都在“后臺(tái)”，如機(jī)房。在前臺(tái)搞服務(wù)、營銷的學(xué)歷一般都不高。6電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃28另外，客戶經(jīng)理缺乏必要的營銷、公關(guān)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，加之單位在交通、通信等方面的費(fèi)用政策不夠?qū)捤?，客戶?jīng)理的積極性得不到提高，也就不能為客戶展示應(yīng)有的“精神飽滿，業(yè)務(wù)精湛，誠摯待人”的形象。三是，前后臺(tái)服務(wù)時(shí)有脫節(jié)現(xiàn)象。盡管電信企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”已有數(shù)年，但實(shí)際上許多重點(diǎn)客戶提出的需求問題，客戶經(jīng)理是負(fù)不了責(zé)的。原因是對(duì)服務(wù)有制約作用的交換、傳輸、維護(hù)、放裝、多媒體服務(wù)等業(yè)務(wù)流程越來越細(xì)，雖說越來越規(guī)范，但諸如哪些區(qū)域線位過?；蛉狈?，哪些地段正在施工或搶修，測(cè)量臺(tái)出現(xiàn)數(shù)據(jù)故障而無法判斷故障原因等信息，客戶經(jīng)理大都無法在“第一時(shí)間”里掌握。另外后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)較弱，前臺(tái)對(duì)后臺(tái)不予理解而發(fā)生的矛盾，都能在重點(diǎn)客戶那里產(chǎn)生負(fù)面作用。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度已是眾所周知。在行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)中，打價(jià)格戰(zhàn)只是淺層次的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)才是最重要的，因?yàn)樗w技術(shù)、管理、人才、資金、品牌等許多因素。某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件29電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰抓住了這個(gè)細(xì)部，誰就可能贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。有位電信客戶經(jīng)理說，現(xiàn)在如果我們不知道大客戶分管領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話，不知道他們的生日就是一種失職。我們只有用真情打動(dòng)客戶，用真誠取得理解和支持，增加預(yù)見性和主動(dòng)性，才有可能保住已有的市場(chǎng)。

那么究竟采取哪些方式才能讓重點(diǎn)客戶長久地滿意、長久地“忠誠”呢？要讓客戶“忠誠”于“我”，必須先讓自己“忠誠”于客戶。首先，打造“中國電信”品牌應(yīng)該是每個(gè)地方電信企業(yè)的職責(zé)和立足之本?！爸袊娦拧逼放剖欠聃r亮，能否叫響市場(chǎng)，必須有賴于企業(yè)在“樹立忠誠客戶觀念”基礎(chǔ)上的各種機(jī)制的創(chuàng)新。要通過電信品牌的優(yōu)勢(shì)，促使有潛力的小客戶逐步向大客戶轉(zhuǎn)變。其次，加快建設(shè)適合全業(yè)務(wù)需求的高速率、大容量、無縫隙、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)，真正顯示“你需我有，人有我優(yōu)”的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，確保電信的市場(chǎng)主導(dǎo)地位。其三，理順內(nèi)部前后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)，建立保證重點(diǎn)客戶服務(wù)的電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰抓住了30快速反應(yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不可“冥頑不化”，要根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整結(jié)構(gòu)?？梢詫?shí)行“一站式”的立時(shí)服務(wù)，為重點(diǎn)客戶“急事急辦，特事特辦”，收效顯著。其四，建立靈活、先進(jìn)、科學(xué)的營銷機(jī)制。客戶經(jīng)理應(yīng)具備為客戶進(jìn)行效益分析和營銷策劃的能力，也就是讓客戶不斷嘗到使用電信的好處；還要具備業(yè)務(wù)的拓展能力（發(fā)展農(nóng)村重點(diǎn)客戶）。對(duì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，電信公司應(yīng)給予一定的權(quán)力。還要適時(shí)做好客戶“忠誠度”的測(cè)評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)從向產(chǎn)品、向廣告要市場(chǎng)，到向營銷要市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。有位電信營銷專家曾這樣認(rèn)為：賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣；賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問。推而及之，如果你的業(yè)務(wù)只是重點(diǎn)客戶選擇對(duì)象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的業(yè)務(wù)成了重點(diǎn)客戶唯一的選擇，那么你就是贏家，你就是被客戶“忠誠”的最好伙伴。快速反應(yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不31三對(duì)中國電信的點(diǎn)評(píng)分析三對(duì)中國電信的點(diǎn)評(píng)分析32中國電信在客戶忠誠計(jì)劃這一塊一直以來都在作出種種努力，他們有很多提升客戶忠誠的措施，如優(yōu)惠，加強(qiáng)與客戶的溝通，分類管理用戶等，然而還存在很多不足：1服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高

缺乏現(xiàn)代營銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，對(duì)客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對(duì)中國電信來說，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求?？蛻魯?shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員工的應(yīng)用意識(shí)和應(yīng)用技能較差，同時(shí)還有一些問題困擾著企業(yè)，如CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長時(shí)間能夠見到效益?CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開始?以上問題目前成為企業(yè)急需解決的。存在不足中國電信在客戶忠誠計(jì)劃這一塊一直以來都在作出種種努力，他們有33幾點(diǎn)建議1提升中國電信客戶忠誠度的對(duì)策

2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)3提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳工作人員的管理。

幾點(diǎn)建議1提升中國電信客戶忠誠度的對(duì)策

2加強(qiáng)客戶34thanksthanks35

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無知，而是對(duì)無知的無知，才是知的死亡。

51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。

52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。

54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開始。

55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。

56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。

57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。

58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。

59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。

60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。

61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。

62、心里的感覺總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。

63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。

64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。

67、心中有理想再累也快樂

68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。

69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。

70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！

71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。

72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

73、如果一個(gè)人愛你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。

74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。

75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動(dòng)。

3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。

4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?/p>

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。21、每個(gè)人都有潛在的能量，只是很容易：被習(xí)慣所掩蓋，被時(shí)間所迷離，被惰性所消磨。

22、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。

23、恨別人，痛苦的卻是自己。

24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢(mèng)想。

25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而36中國電信客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查中國電信客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查分析架構(gòu)：中國電信客戶滿意和客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠計(jì)劃客戶滿意度1客戶評(píng)價(jià)2客戶忠誠度3客戶滿意度1部門訪談2資料查閱3評(píng)價(jià)與分析分析架構(gòu)：中國電信客戶滿意和客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠計(jì)劃客戶滿意38一客戶滿意度調(diào)查一客戶滿意度調(diào)查39客戶滿意度問卷調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4123數(shù)據(jù)分析5客戶滿意度總結(jié)客戶滿意度問卷調(diào)查問卷設(shè)計(jì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4123數(shù)40使用時(shí)間資費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)方式話費(fèi)查詢便捷程度寬帶套餐營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度客服熱線顧客投訴業(yè)務(wù)套餐轉(zhuǎn)換意向調(diào)查問卷所涉及的問題使用時(shí)間資費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)方式話費(fèi)查詢便捷程度寬帶套餐營業(yè)廳環(huán)境營41調(diào)查問卷展示見WORD文檔調(diào)查問卷展示見WORD文檔42數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析43由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了36%，有約2/3是老客戶。由此餅狀圖可以看出在調(diào)查人數(shù)中電信新客戶占到了36%，有約244而在整體服務(wù)滿意度調(diào)查中，有一半客戶對(duì)服務(wù)持一般滿意程度。34%的調(diào)查者對(duì)服務(wù)不滿意，而只有16%的人數(shù)對(duì)服務(wù)持比較滿意程度某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件45從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：在資費(fèi)方面有72%的消費(fèi)者覺得資費(fèi)偏高在繳費(fèi)方式、營業(yè)廳環(huán)境的總體評(píng)價(jià)中顧客的不滿意度尤為突出，占到了將近一般。（這跟我們問卷調(diào)查的對(duì)象有很大的關(guān)系）而在話費(fèi)查詢便捷程度、寬帶套餐、營業(yè)廳員工態(tài)度、客服熱線態(tài)度、投訴的處理和業(yè)務(wù)套餐的總體評(píng)價(jià)中有一半的客戶持中性態(tài)度。而在另一半的客戶中不滿意度占有率都高于客戶的滿意度占有率。從SPSS數(shù)據(jù)分析可以看出：4662%的客戶對(duì)電信的服務(wù)不滿意近乎1/3的客戶持一般滿意態(tài)度只有6%的目標(biāo)客戶對(duì)公司的服務(wù)持比較滿意和非常滿意態(tài)度。而近乎有一半的現(xiàn)有客戶現(xiàn)在或未來有轉(zhuǎn)向使用其他移動(dòng)運(yùn)營商服務(wù)的意向。某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件47二客戶忠誠計(jì)劃二客戶忠誠計(jì)劃48客戶忠誠計(jì)劃部門訪談資料查閱對(duì)于電信客戶忠誠計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)客戶忠誠計(jì)劃部門訪談資料查閱對(duì)于電信客戶忠誠計(jì)劃的點(diǎn)評(píng)491校園營業(yè)廳詢問及電信校園代理走訪1校園營業(yè)廳詢問及電信校園代理走訪50Common

youth,commonsplendidspringThesmilehug,flashingthewholesummerThinkquietly,yellowdyetheautumnWalkalone,roamingthewinterofsilver走訪照片Commonyouth,commonsplendid51獲取的信息營業(yè)廳經(jīng)理：維護(hù)客戶忠誠的方針：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，3G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國覆蓋范圍最廣的；保密，中國電信采用不記網(wǎng)方式客戶的通話相對(duì)于其他通訊運(yùn)營商更難被監(jiān)聽；定位。針對(duì)韶關(guān)中國電信加強(qiáng)投入用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。學(xué)生與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)校際合作——為高校學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)（雙贏：實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身人才儲(chǔ)備、解決學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)問題提高學(xué)生個(gè)人素養(yǎng)）——履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任校園代理：忠誠度有幾個(gè)至關(guān)重要的影響因素：客戶感知到的價(jià)格（價(jià)值）、質(zhì)量、服務(wù)，中國電信就是從這幾個(gè)方面出發(fā)，以最低的價(jià)格，高質(zhì)量，好的服務(wù)去贏得客戶忠誠。獲取的信息營業(yè)廳經(jīng)理：校園代理：522中國電信客戶忠誠計(jì)劃2中國電信客戶忠誠計(jì)劃53電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃

客戶忠誠的定義及分類

客戶忠誠度的衡量客戶忠誠的價(jià)值如何讓客戶忠誠起來中國電信客戶忠誠計(jì)劃中國電信客戶忠誠計(jì)劃電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃客戶忠誠的定義及分類客戶忠誠541客戶忠誠的定義客戶忠誠可以定義為客戶的一種信念：當(dāng)客戶想買一種他曾經(jīng)使用過的商品或是將來可能需要的商品時(shí)，他首先想到的是你的公司。那些能為客戶提供高水平服務(wù)的公司往往擁有較高的客戶忠誠。2客戶忠誠的分類12壟斷忠誠——客戶別無選擇惰性忠誠——客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商1客戶忠誠的定義客戶忠誠可以定義為客戶的一種55二客戶忠誠計(jì)劃二客戶忠誠計(jì)劃56潛在忠誠——客戶希望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格忠誠——對(duì)于價(jià)格敏感的客戶會(huì)忠誠于提供最低價(jià)格的企業(yè)激勵(lì)忠誠——公司通常會(huì)為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎(jiǎng)勵(lì)超值忠誠——這是一種典型的情感或品牌忠誠6345潛在忠誠——客戶希望不斷地購買產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格忠誠——對(duì)于價(jià)格573客戶忠誠度的衡量（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)

購買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越

低。對(duì)于經(jīng)營多種產(chǎn)品的企業(yè)來講，重復(fù)購買本企業(yè)品牌的不

同產(chǎn)品，也是一種高忠誠度的表現(xiàn)。（2）客戶購買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例：這個(gè)比例越高，忠誠度

越高。（3）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度：一般來講，關(guān)心程度越高，

忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)并不完全相同，比如某種品

牌的專賣店，客戶經(jīng)常光顧，但是并不一定每次都購買。（4）客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間：客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，

忠誠度越高。3客戶忠誠度的衡量（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)：一段時(shí)間以內(nèi)，客58（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度可以通過側(cè)面來了解，比如公司在價(jià)格調(diào)整以后，客戶購買量的變化、其他的反常等等。另外，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度、產(chǎn)品的供求狀況以及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)程度3個(gè)因素的影響。（6）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度：人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大多是通過與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)出越來越多的偏好，這顯然是忠誠度下降的結(jié)果。（7）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力：客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的忠誠度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。（5）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度：敏感程度越低，忠誠度越高。594客戶忠誠的價(jià)值1．忠誠客戶為企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益2．客戶忠誠產(chǎn)生品牌價(jià)值3．客戶忠誠降低信用風(fēng)險(xiǎn)4．客戶忠誠度提高電信運(yùn)營商的核心競(jìng)爭(zhēng)力4客戶忠誠的價(jià)值1．忠誠客戶為企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟(jì)效益605如何讓客戶忠誠起來一、實(shí)施客戶滿意策略獲得客戶忠誠（1）強(qiáng)化企業(yè)“以客為尊”的經(jīng)營理念（2）站在客戶的角度，給客戶提供更多的利益（3）加強(qiáng)溝通（4）與客戶建立有形的關(guān)系紐帶（5）建立營銷數(shù)據(jù)庫（6）運(yùn)用情感營銷策略

5如何讓客戶忠誠起來一、實(shí)施客戶滿意策略獲得客戶忠誠61（7）降低客戶期望值（8）及時(shí)、妥善地處理客戶的抱怨，挽回不滿意客戶二、運(yùn)用客戶評(píng)估分析技術(shù)提高客戶忠誠客戶評(píng)估分析技術(shù)分為3個(gè)步驟：（1）與客戶對(duì)話（包括中間商和最終用戶）（2）客戶關(guān)系流程（3）客戶評(píng)估分析（7）降低客戶期望值62三、忠誠員工造就忠誠的客戶留住最好的客戶和最好的員工的幾點(diǎn)建議：（1）保實(shí)際提供與承諾的一致性企業(yè)吸引客戶和員工時(shí)所說和所做的都將影響客戶和員工的忠誠度。重要的是你所承諾的一定要是你所能提供的。誠實(shí)地對(duì)待客戶和員工，尊重對(duì)方的感受，他們將以忠誠回報(bào)你。（2）創(chuàng)造以客戶為中心的文化要讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹?。你所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。三、忠誠員工造就忠誠的客戶636電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃

從“大客戶”到“重點(diǎn)客戶”、“集團(tuán)客戶”，電信部門在逐步抬高客戶的地位。重視用戶，尤其是重視那些能給企業(yè)帶來80%左右業(yè)務(wù)量的重點(diǎn)用戶，是企業(yè)的明智之舉。然而，隨著電信業(yè)務(wù)的全面開放，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信重點(diǎn)用戶的“倒戈”或“雙嫁”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，也就是說，客戶對(duì)電信企業(yè)的“忠誠度”在降低。導(dǎo)致重點(diǎn)客戶對(duì)電信企業(yè)“忠誠度”降低的原因很多。一是，電信企業(yè)與重點(diǎn)客戶“親近”不夠。“公欲取之，必先予之，你對(duì)我不夠親近，我哪有工夫親近你?！苯?jīng)了解，一些電信部門與重點(diǎn)客戶的聯(lián)系仿佛只建立在每年一二次的客戶座談會(huì)和發(fā)一次征詢函上，平時(shí)僅有一名客戶經(jīng)理在充當(dāng)兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)“連線”。二是，客戶經(jīng)理的素質(zhì)和待遇不高。在電信部門，學(xué)歷高的幾乎都在“后臺(tái)”，如機(jī)房。在前臺(tái)搞服務(wù)、營銷的學(xué)歷一般都不高。6電信運(yùn)營商的重點(diǎn)客戶忠誠計(jì)劃64另外，客戶經(jīng)理缺乏必要的營銷、公關(guān)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，加之單位在交通、通信等方面的費(fèi)用政策不夠?qū)捤桑蛻艚?jīng)理的積極性得不到提高，也就不能為客戶展示應(yīng)有的“精神飽滿，業(yè)務(wù)精湛，誠摯待人”的形象。三是，前后臺(tái)服務(wù)時(shí)有脫節(jié)現(xiàn)象。盡管電信企業(yè)推行“首問負(fù)責(zé)制”已有數(shù)年，但實(shí)際上許多重點(diǎn)客戶提出的需求問題，客戶經(jīng)理是負(fù)不了責(zé)的。原因是對(duì)服務(wù)有制約作用的交換、傳輸、維護(hù)、放裝、多媒體服務(wù)等業(yè)務(wù)流程越來越細(xì)，雖說越來越規(guī)范，但諸如哪些區(qū)域線位過?；蛉狈?，哪些地段正在施工或搶修，測(cè)量臺(tái)出現(xiàn)數(shù)據(jù)故障而無法判斷故障原因等信息，客戶經(jīng)理大都無法在“第一時(shí)間”里掌握。另外后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)較弱，前臺(tái)對(duì)后臺(tái)不予理解而發(fā)生的矛盾，都能在重點(diǎn)客戶那里產(chǎn)生負(fù)面作用。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度已是眾所周知。在行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)中，打價(jià)格戰(zhàn)只是淺層次的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)才是最重要的，因?yàn)樗w技術(shù)、管理、人才、資金、品牌等許多因素。某通信公司客戶滿意度和客戶忠誠計(jì)劃調(diào)查課件65電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰抓住了這個(gè)細(xì)部，誰就可能贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。有位電信客戶經(jīng)理說，現(xiàn)在如果我們不知道大客戶分管領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話，不知道他們的生日就是一種失職。我們只有用真情打動(dòng)客戶，用真誠取得理解和支持，增加預(yù)見性和主動(dòng)性，才有可能保住已有的市場(chǎng)。

那么究竟采取哪些方式才能讓重點(diǎn)客戶長久地滿意、長久地“忠誠”呢？要讓客戶“忠誠”于“我”，必須先讓自己“忠誠”于客戶。首先，打造“中國電信”品牌應(yīng)該是每個(gè)地方電信企業(yè)的職責(zé)和立足之本?！爸袊娦拧逼放剖欠聃r亮，能否叫響市場(chǎng)，必須有賴于企業(yè)在“樹立忠誠客戶觀念”基礎(chǔ)上的各種機(jī)制的創(chuàng)新。要通過電信品牌的優(yōu)勢(shì)，促使有潛力的小客戶逐步向大客戶轉(zhuǎn)變。其次，加快建設(shè)適合全業(yè)務(wù)需求的高速率、大容量、無縫隙、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)，真正顯示“你需我有，人有我優(yōu)”的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，確保電信的市場(chǎng)主導(dǎo)地位。其三，理順內(nèi)部前后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)，建立保證重點(diǎn)客戶服務(wù)的電信業(yè)發(fā)展至今，服務(wù)上的優(yōu)劣往往只體現(xiàn)在細(xì)小的地方，誰抓住了66快速反應(yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不可“冥頑不化”，要根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整結(jié)構(gòu)。可以實(shí)行“一站式”的立時(shí)服務(wù)，為重點(diǎn)客戶“急事急辦，特事特辦”，收效顯著。其四，建立靈活、先進(jìn)、科學(xué)的營銷機(jī)制?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備為客戶進(jìn)行效益分析和營銷策劃的能力，也就是讓客戶不斷嘗到使用電信的好處；還要具備業(yè)務(wù)的拓展能力（發(fā)展農(nóng)村重點(diǎn)客戶）。對(duì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，電信公司應(yīng)給予一定的權(quán)力。還要適時(shí)做好客戶“忠誠度”的測(cè)評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)從向產(chǎn)品、向廣告要市場(chǎng)，到向營銷要市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。有位電信營銷專家曾這樣認(rèn)為：賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣；賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問。推而及之，如果你的業(yè)務(wù)只是重點(diǎn)客戶選擇對(duì)象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的業(yè)務(wù)成了重點(diǎn)客戶唯一的選擇，那么你就是贏家，你就是被客戶“忠誠”的最好伙伴?？焖俜磻?yīng)制度。服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的設(shè)立不可“一蹴而就”，也不67三對(duì)中國電信的點(diǎn)評(píng)分析三對(duì)中國電信的點(diǎn)評(píng)分析68中國電信在客戶忠誠計(jì)劃這一塊一直以來都在作出種種努力，他們有很多提升客戶忠誠的措施，如優(yōu)惠，加強(qiáng)與客戶的溝通，分類管理用戶等，然而還存在很多不足：1服務(wù)理念陳舊，服務(wù)質(zhì)量有待提高

缺乏現(xiàn)代營銷理念，把客戶更多地看作電信業(yè)務(wù)的消費(fèi)對(duì)象，對(duì)客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)。銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏高價(jià)值的整體方案，同時(shí)，大客戶服務(wù)人員素質(zhì)有待提高，為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)能力不足，服務(wù)理念和方法已被對(duì)手實(shí)現(xiàn)甚至超越，卻沒有創(chuàng)新的方法，使用戶的滿意度下降，從而導(dǎo)致了某些用戶因服務(wù)不周而離網(wǎng)2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用水平不高

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶管理管理應(yīng)用的平臺(tái)和手段，但是對(duì)中國電信來說，目前，從系統(tǒng)的功能完備性到現(xiàn)有系統(tǒng)的應(yīng)用水平都不能滿足對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效要求?？蛻魯?shù)據(jù)等信息的整合和共享水平較低，員工的應(yīng)用意識(shí)和應(yīng)用技能較差，同時(shí)還有一些問題困擾著企業(yè)，如CRM的投資回報(bào)究竟收益有多少?企業(yè)在多長時(shí)間能夠見到效益?CRM應(yīng)用的界定規(guī)模多大比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從分局開始?以上問題目前成為企業(yè)急需解決的。存在不足中國電信在客戶忠誠計(jì)劃這一塊一直以來都在作出種種努力，他們有69幾點(diǎn)建議1提升中國電信客戶忠誠度的對(duì)策

2加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提高CRM系統(tǒng)的建設(shè)3提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳工作人員的管理。

幾點(diǎn)建議1提升中國電信客戶忠誠度的對(duì)策

2加強(qiáng)客戶70thanksthanks71

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時(shí)間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時(shí)光轉(zhuǎn)換，體會(huì)到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會(huì)惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識(shí)更重要。不是無知，而是對(duì)無知的無知，才是知的死亡。

51、對(duì)于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。

52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

53、年少時(shí)，夢(mèng)想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢(shì)不可擋，只是我們還沒學(xué)會(huì)去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會(huì)了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。

54、最偉大的思想和行動(dòng)往往需要最微不足道的開始。

55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。

56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。

57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。

58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。

59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。

60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。

61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。

62、心里的感覺總會(huì)是這樣，你越期待的會(huì)越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對(duì)你的傷害越大。

63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。

64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會(huì)話十倍的精力去面對(duì)。

65、只要有信心，就能在信念中行走。

66、每天告訴自己一次，我真的很不錯(cuò)。

67、心中有理想再累也快樂

68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。

69、任何山都可以移動(dòng)，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。

70、當(dāng)你的希望一個(gè)個(gè)落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！

71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。

72、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

73、如果一個(gè)人愛你、特別在乎你，有一個(gè)表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。

74、先知三日，富貴十年。付諸行動(dòng)，你就會(huì)得到力量。

75、愛的力量大到可以使