現(xiàn)代商務禮儀(深大講義)

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現(xiàn)代商務禮儀主講：雷鳴2011年9月第1頁，共63頁。2第一部分商務禮儀—行為規(guī)范第2頁，共63頁。3一、日常交往中的行為規(guī)范1、日常交往規(guī)范之一：守時2、日常交往規(guī)范之二：遵守承諾3、日常交往規(guī)范之三：文明禮貌待人處世二、儀容、儀表、儀態(tài)的要求1、儀容：做一個會笑的人2、儀表：合適的場合有合適的打扮3、儀態(tài)：善于運用體態(tài)語言日常工作中的行為規(guī)范第3頁，共63頁。4三、見面時的禮儀1、稱呼與人見面時，首先要稱呼別人。熱情友好的稱呼如妙音入耳，能使對方頓生溫馨之感。常見的稱呼有：先生、小姐、女士、太太、同志、師傅等。對于名字的稱呼要準確，搞錯了就是對客人的不敬。2、介紹在商務/社交場合結(jié)識朋友，需要進行介紹?？勺晕医榻B，也可他人介紹。介紹有先后之別，一般先把身份低者、年輕者、男士介紹給身份高者、年長者和女士。介紹時，除長者和婦女外，一般要站立，被介紹者只要微笑點點頭即可。第4頁，共63頁。53、握手握手是見面和告別時的禮節(jié)。握手有先后順序。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士在相互見面時先問候，待對方伸手后在握。男士握手要脫下手套和帽子，握手要雙目注視對方，微笑致意。4、致意也叫打招呼。與相識的人見面要問聲“您好”，或點頭微笑，或欠欠身，以表示問候和敬意。第5頁，共63頁。6四、交談時的禮節(jié)1、言行得體交談時要表情自然，語氣親切，聲音適中，并適當加些手勢。交談切忌高聲喊叫、打哈欠、挖耳朵、掏鼻孔、拍拍打打、吐沫四濺、東張西望。2、話題愉快在商務/社交場合交談的內(nèi)容應選擇大家都能發(fā)表意見的話題，如天氣、新聞等，一般不要涉及疾病、死亡、荒誕、淫穢等不愉快、不文明的話題。切忌談論他人的隱私。對女士不問年齡、體重、婚否，對男士不問收入、財產(chǎn)、履歷。第6頁，共63頁。73、用語禮貌交談中采用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、打攪了、好嗎、再見等。CASE：“你叫什么？”（第一次見面）應改為：“初次見面，不知該怎么稱呼您？”

“請問您怎么稱呼？”

“請問貴姓？”

“您姓名？”4、慎用方言在商務/社交場合遇到老鄉(xiāng)，可用方言打招呼簡單寒暄。如果有其他聽不懂方言的外鄉(xiāng)人在場，應改用大家都會聽說的語言進行交流。第7頁，共63頁。8五、工作中的行為規(guī)范1、嚴格按照管理跨度和梯度進行日常管理2、建立合理的多種方式的溝通渠道3、完善各種規(guī)章制度、建立有效的工作流程4、根據(jù)麥格雷戈的管理理論進行X與Y型管理

X型：人生來就是好逸惡勞、不愿承擔責任的，需要規(guī)章制度和紀律來進行嚴格的管理。

Y型：人是可以通過對工作績效與報酬和前途掛鉤進行激勵，使他主動承擔責任，從而實施行彈性管理。第8頁，共63頁。9六、會議的規(guī)范1、會議的一般毛病目的和作用：與會者認為會議不必開，或自己不必參加，或不知道自己該干些什么。組織和控制：經(jīng)常失控，如無所不談，或議而不決，或開完會不知道談的是什么。行為和互動：與會者不文明。（無反饋、干其他活、不尊重主講人）第9頁，共63頁。102、會議的規(guī)范運作開必要的會明確會議的目的或作用

○交流信息○解決問題○決策事先做好會議議程組織和控制會議程序采用適宜的工具和技術慎用“頭腦風暴法”、“獻技法”、“魚刺法”做好會議記錄第10頁，共63頁。11——體態(tài)語(BodyLanguage)又稱為人體語言、動作語言、態(tài)勢語、行為語，是用表情、動作和體姿來傳遞信息的一種伴隨語言。體態(tài)語由表情語、手勢語和體姿語構(gòu)成。其中表情語又包括了目光語后微笑語。（注：哭喪也是一種語言，但一般不該在商務/社交活動中出現(xiàn)）商務活動中的體態(tài)語第11頁，共63頁。121、注視的方式用正視、平視、環(huán)視等方式，表示尊重和莊重。（商務/社交場合一般不能用仰視、俯視、斜視、掃視、窺視、鄙視、藐視等方式）2、注視的部位社交注視：眼嘴三角區(qū)（親密注視：眼胸或眼腹三角區(qū)）3、注視的時間占交談時間的？%—？%左右，長時間盯注對方或東張西望都是一種失禮。一、目光語第12頁，共63頁。13二、微笑語微笑是一種世界通用語言，既可表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求，也可表示歉意、拒絕、否定。微笑是獲得、維持和改善企業(yè)與顧客關系的秘訣，是一種公共關系技能，也是一種高超的推銷技巧。微笑的一般要求是：自然、得體，是真情的流露，而不是強裝笑臉。第13頁，共63頁。14微笑語的技巧：

1、微笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑2、微笑的四種程度：三分笑、五分笑、七分笑、十分笑第14頁，共63頁。15三、手勢語手勢語是人體上肢所傳遞的交流信息。主要包括以下內(nèi)容：

1、手肢語

2、握手語

3、鼓掌語

4、揮手語

5、遞名片

6、擁抱第15頁，共63頁。161、手肢語手肢(包括手指)的運用要與語境協(xié)調(diào)，而且要注意使用的頻率、擺動幅度和姿勢等，不能過多、過雜，而不留意姿勢。否則會給人留下張牙舞爪的感覺。2、握手語除了見面、告別的禮節(jié)之外，還有祝賀、理解、期待和理解等意，承載著豐富的交流信息。要求：與對方相距

cm，力度適中，時間

秒，手掌伸直，或手指微微內(nèi)屈，掌心微微凹陷。還應配合其他體態(tài)語，如微笑、眼睛注視對方等。第16頁，共63頁。173、鼓掌語鼓掌表示歡迎、感謝、致意、喝彩、期待等，也可表示喝倒彩。要求：有力、熱烈、有節(jié)奏。4、揮手語揮手用于見面和告別時，尤其是表達告別之情。它能讓人依依不舍，也可催人振奮。要求：隨情而動，使感情得到抒發(fā)和升華。反之，如果脫離情景而揮手，就會顯得矯揉造作，效果適得其反。第17頁，共63頁。185、遞（接）名片在商務/社交場合，遞名片是必不可少的交際行為，也是結(jié)交朋友、擴展客戶的必備手段。要求：（1）遞接名片最好用雙手，若雙方同時遞，也可右手遞、左手接。(級別高的領導可用單手);（2）名片文字面向?qū)Ψ?方便對方閱看;（3）雙方相距

cm，雙手呈弧形將名片遞至對方胸前。（4）接過對方的名片后，要仔細觀看，并讀出對方的名稱（個人或單位）和職務，表示對對方的重視和尊重。第18頁，共63頁。19英國哲學家培根說：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！逼綍r注意自身的修煉，優(yōu)雅的儀態(tài)就能出現(xiàn)。俗話說，“相由心生”儀態(tài)的優(yōu)美也同樣需要從心開始。第19頁，共63頁。20四、體姿語

1、立姿的要求（也稱為站姿）

平時立姿（自然立姿）：糾正平時養(yǎng)成的不良習慣，做到脊背直立、收腹挺胸、雙目平視。帶有道具時的工作立姿：強調(diào)搭配協(xié)調(diào)。向顧客提供服務時的禮節(jié)性立姿：親切、友好、面帶笑容。禮節(jié)性的立姿練習：歡迎光臨。您請坐，請用茶。請（您）慢走，歡迎下次再來。第20頁，共63頁。21立姿的各種類型自然立姿：——平時的站立姿勢，反映一個人平時的修養(yǎng)和氣質(zhì)。工作立姿：——工作時經(jīng)常要手拿產(chǎn)品、說明書、電話、文件夾，或演說時（比如向顧客介紹產(chǎn)品）所需要的站立姿勢。此時身體和所攜道具要協(xié)調(diào)。服務立姿（禮節(jié)性立姿）：——向顧客提供專門服務時的立姿，比如引路、端茶、鞠躬、敬禮時的站立姿勢。第21頁，共63頁。222、坐姿的要求坐姿可分為三種：-正襟坐姿：正式會議、正規(guī)談判、向領導匯報、或招工面試時所采用的姿勢。（嚴肅、挺拔、矜持）（建議專賣店早會時采用）-半正襟坐姿：友好會談、會見、拜訪、非嚴肅的會議等情景所采用的姿勢。（輕松、自然）（建議專賣店晚上總結(jié)會采用）-隨意坐姿：非商務、非社交場合所采用的姿勢。（隨意、不越矩）第22頁，共63頁。233、步姿的要求-自然型：平時的走路姿勢，包括一般工作期間的情形。表達輕松平靜、和諧自然。-高昂型：人逢喜事精神爽，在商務、公關場合，或個人被嘉獎的情形時的步姿。-思索型：考慮問題時的步姿，俗稱“踱方步”。-沉郁型：參加追悼會，或探望病危病人，或嚴重失戀情形時的步姿。-禮儀型：通常指儀式型的步姿，或表演的步子。如：儀式型公關場合、軍人檢閱、模特表演等。第23頁，共63頁。24第二部分商務禮儀—專業(yè)技巧第24頁，共63頁。25商務活動中的禮儀一、職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象表現(xiàn)為人的儀容、儀表和儀態(tài)，由化妝、服飾和體態(tài)語等手段來形成，是由內(nèi)至外綜合形成的外在形象。這里主要介紹儀容和儀表。1、儀容的要求儀容指人的容貌和身材，即看起來的外表形象。人的長相18歲之前靠父母，18歲之后靠自己，重點在于自己的親和力。儀容的基本要求：始終保持心情愉悅的微笑。第25頁，共63頁。26+女士的儀容要求每天化淡妝，千萬不能濃抹;選擇合適的發(fā)型、發(fā)色;可配備簡單的頭飾;保持輕盈健美的體形。+男士的儀容要求保持頭發(fā)干凈，選擇合適的發(fā)型;保持每天剃須、經(jīng)常剪指甲的習慣飯后刷牙，商務/社交場合切忌牙縫留垢;抽煙的男士應常備口潔素或口香糖。第26頁，共63頁。272、儀表的總體要求廣義的儀表包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生和體態(tài)，狹義的儀表指服飾。儀表是給人的第一視覺印象，在商務/社交場合，人們往往通過儀表來判斷一個人的身份、地位、職業(yè)、學識、個性等。廣義的儀表要求：

1、追求秀外慧中;2、強調(diào)整體效果;3、講究個人衛(wèi)生;4、顯現(xiàn)個人特征。第27頁，共63頁。283、狹義儀表（服飾）的要求服飾包括服裝和配戴。服飾能反映一個人的社會生活、文化水平和各方面的修養(yǎng)。服飾是一種文化，一種“語言”，是一個人給其他人“第一印象”的重要組成部分。當一個人在容貌方面不理想時，合適的服飾可予以彌補。選擇服飾的原則——TOP

Time——符合時間的要求;Objective——符合穿戴的目的;Place——符合地點/場合的要求。有些服裝雖然華麗，但穿戴的時間和場合不恰當，就會很不得體。第28頁，共63頁。29女士的儀表要求下班時選擇自己合身的服裝;上班穿制服，通常是西裝套裙;上班若與顧客接觸，要穿高跟鞋;(注意穿高跟鞋的講究)上班時以不戴或少戴首飾為佳;注意配戴戒指的含義，不要“把愛獻給了上帝”。注意手鐲和手鏈的講究：什么情況下表示結(jié)婚了？白天一般不要戴鉆石首飾及閃光的裝飾品。第29頁，共63頁。正確的儀表齊肩的頭發(fā)鮮艷的頭巾西裝式上衣公文包蓋膝的短裙膚色的絲襪半高根鞋第30頁，共63頁。不正確的儀表

頭發(fā)太長襯衫花結(jié)太大

衣裙搭配不宜師奶型大手袋

裙子太長長靴不宜第31頁，共63頁。適合上班族女士的鞋子第32頁，共63頁。33男士的儀表要求——在商務/社交場合，男士的儀表主要是指西裝領帶的穿戴。西裝要干凈、平整、褲子要熨出褲線;工作時的西裝（制服）為深色（深藍、深灰和黑色），休閑西裝可以為淺色;注意西裝的合身要求，何為合身？穿制服西裝時不能穿淺色襪子;雙排扣西裝要扣上全部紐扣，單排扣西裝：兩扣扣上面一個，三扣扣中間一個。第33頁，共63頁。34西裝上口袋為裝飾袋，而下口袋永遠不要打開，只有內(nèi)口袋才有放物之用;穿西裝一定要穿皮鞋（所謂西裝革履），皮鞋要上油擦亮;制服西裝所配的襯衫一般為白色，注意長短搭配領帶是西裝的“靈魂”，顏色、圖案的搭配尤為重要,主色調(diào)與褲子有相同或相似;領帶是男人雄性的象征，領帶結(jié)不能松垮，要有立體感，并做到長短合適;領帶結(jié)打法的公認原則：窄領打單結(jié)（結(jié)最小），有領扣的襯衫打準溫沙結(jié)，寬領襯衫打溫沙結(jié)。第34頁，共63頁。合身、整齊的西裝不合身、不整齊的西裝第35頁，共63頁。錯誤的口袋放法正確的手帕放法沒有手帕的西裝口袋第36頁，共63頁。正確的西裝領：貼背合身不正確的西裝領：不貼背、形成袋形物第37頁，共63頁。領帶準溫沙型的打法87651234領帶普通型(單結(jié))的打法12345678領帶溫沙型的打法12345678第38頁，共63頁。39二、宴請禮儀為了表示歡迎、答謝、祝賀，為了融洽氣氛，聯(lián)絡感情，促進生意合作，經(jīng)常需要運用各種宴請形式。1、正式宴會有固定的規(guī)格和程序，賓主均按身份就座。對服飾、餐具、酒水、菜看道數(shù)、餐桌陳設、服務員的裝束和禮儀等方面，都有較嚴格的要求。席間—般有正式的致辭或祝酒。2、便宴非正式宴會，分午宴或晚宴。一般晚宴較午宴隆重些。近年來也有利用早餐(飲早茶)的形式舉行便宴的。這類宴會形式簡便，不排座席，不作正式講話，菜式和酒水亦略簡，適用于日常相互間的友好往來。第39頁，共63頁。403、冷餐會亦稱自助餐。不排席位，菜式以冷食為主．輔以熱菜，和餐具一齊陳設在長條萊桌上，供客人自取。酒水(啤酒、果汁、可樂，一般不用烈酒)陳放在桌上或由招待員端送、自由飲用。一般沒有固定座位，可自由活動，隨意入座或站立進餐。出席者不必計較禮賓身份．在餐會上可以平等交往，自由溝通。網(wǎng)內(nèi)舉行的大型冷餐會，往往習慣沿用大圓桌，設座椅若干．主賓席仍排席位，其余大多數(shù)席位不固定座位，可自由活動，自由取食。冷餐招待會的規(guī)格可高可低．舉辦時間一般在中午12時至下午2時。下午5時至7時左右。適用于正式宴請人數(shù)眾多的賓客。第40頁，共63頁。414、酒會又稱雞尾酒會，形式較輕松活潑，便于廣泛接觸交談。招待品以酒水為主，通常酒類品種較多，并配以各種果汁，向客人提供不同灑水配合調(diào)制的75合飲料(即雞尾酒)。不用或少用烈性酒。略備小吃。如三明治、面包卷、小香腸、炸春卷等，以牙簽取食。酒水和食品由招待員用托盤端送，或置放在固定的桌上。酒會一般不設座椅，僅置小桌或茶幾，以便客人隨意走動。酒會舉行的時間較靈活，上午、中午、下午、晚上均可，時間—般延續(xù)兩三小時。請柬上往往注明整酒會活動延續(xù)的具體時間，在這段時間內(nèi)客人可隨意到達或退席，來去自由，不受約束。由于客人有來有走，因此酒會可招待、接納較多的客人。一些大型酒會亦可邀請樂隊或插放輕音樂舞曲，在場地允許的情況下讓客人們跳交誼舞?？傊?，酒會是一種大型的、氣氛很輕松、和諧的現(xiàn)代社交形式。第41頁，共63頁。425、茶會是一種簡便的招待形式。以茶或咖啡招待客人，略備點心或風味小吃，不必使用餐廳、餐具，不排座席：時間一般在上午9時，下午4時舉行。6、工作進餐分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐。利用進程時間，邊吃邊談工作．討論問題，交換意見。雙邊工作進餐可利用長桌排席位。以便于對等交談。宴請的菜看、程序從簡，甚至采用快餐形式或由參加者各自付費。這是現(xiàn)代國際交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請形式。目前，無論是國際上或國內(nèi)，禮賓工作都在簡化。宴請的范圍趨向縮小，形式更為簡便，更注重實際效率相效果。如用酒會、冷餐會代替宴會，以早餐代替午宴和晚宴等。第42頁，共63頁。43宴請席位安排正式宴會一般均需排席位。也可以只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。按國際上的習慣，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。桌數(shù)較多時要擺桌次牌。席位高低以離主人的座位遠近而定，同時也遵循右高左低的習慣：排席位的主要依據(jù)是禮賓次序。因此在排席位前，要按禮賓次序開列主、客雙方的名單。當然，也要考慮特殊素靈活處理，如遇主賓身份高于主人，為表示對他的尊重，可以把主賓擺在主人的位置上，主人則坐在主賓位置上，第二主人坐在主賓的左側(cè)。第43頁，共63頁。44男女賓的安排，按外國習慣是穿插安排。我國習慣按各人職務、身份排列，以便于談活。如果夫人出席，通常與宴會女主人排在一起。如：男主賓坐在男主人有上方，其夫人坐在女主人右上方。如果宴會主人的夫人不出席，可請其他身份相當?shù)膵D女作第二主人。亦可以把主賓夫婦安排在主人的左右側(cè)。席位安排還要適當照顧各沖實際清況，如：身份大體相當、專業(yè)相同、語言相同，可以排在一起；意見分歧、關系緊張者，應避免排在一起等等。席位排好后，應該用座位卡在席上注明，桌次可在請柬上注明，或入席前通知，大型宴會最好有人引導，以免混亂。第44頁，共63頁。45出席宴請的禮節(jié)1、應邀接到宴會邀請，應盡早答復對方，以便主人安排。對注有R.S.V.P.(請答復)字樣的請柬，無論出席與否均應迅速答復。對注有“Regretsonly”(不能出席請復)字樣的。則不能出席時才復。經(jīng)口頭約后再發(fā)來的請柬，上面一般注有“Toremind”(備忘)字祥，只起提醒作用，可不必答復。答復對方，可打電話或復以便函。接到請柬后，應立即核實宴請的主人、時間、地點、對服飾的要求(國外許多正式宴會在請柬上注明對客人服飾的要求)、是否邀請了配偶等等。接受邀請后不要隨意改動。不能出席，應盡早向主人解釋、道歉。第45頁，共63頁。462、出席按時出席宴請是禮貌的表示。身份高者可略晚到達。一般客人可按規(guī)定時間提前二分鐘，或延后五分鐘內(nèi)到達。不可提前太多，也不要遲到太多。出席雞尾酒會的時間略靈活。遲到、早退、逗留時間過短，都被視為失禮或有意冷落。3、抵達到達后先到衣帽間脫下大衣和帽子，然而到迎賓處向主人問好。按西方習慣，可向主人贈送花束。第46頁，共63頁。474、入座進入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位。在有主人安排的情況下，由主人安排，不可隨便亂坐。入座時，如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。5、交談鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮地與同桌的人交談，保持平衡，不應只同熟人或一兩個人說話。第47頁，共63頁。486、祝酒祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人順時鐘方向依次與其他客人碰杯，以及客人之間相互碰杯。人多時也可以同時舉杯示意，不一定碰杯。碰杯時應目視對方致意，并說祝愿的話語。身份低或年輕者與身份高及年長者碰杯時，應稍欠身點頭。杯沿比對方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應借此機會抽煙。正式宴會的致辭可安排在熱菜之后、甜食之前，先由主人講話，接著由客人講話。也可以一入席即先講話、祝酒，然后開始進餐。第48頁，共63頁。497、進餐（一般禮儀常識）應待主人招呼后，才開始進餐。進餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發(fā)出聲響。食物太熱時，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手或筷子取出，或輕吐在叉上，放在盤內(nèi)，勿置桌上。正式宴會上，每道菜往往先由招待員分菜，如遇自己不能吃或不愛它的菜肴，亦不必拒絕，取少量放在盤內(nèi)，表示“謝謝，夠了”。剔牙時，用手或餐巾遮口。在筵席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花辯或檸檬片，供洗手用，不要誤為飲料。洗兩手輪流沾濕指頭，輕輕刷洗，然后用餐巾擦干。第49頁，共63頁。507、進餐（吃西餐的禮儀）吃西餐時須注意刀又的使用：右手持刀，左手持叉，將盤子內(nèi)的食物切成小塊，然后用叉送入嘴內(nèi)。歐洲人使用時不換手，即從切割到送食均以左手持叉。美國人則切割后，把刀放下，換右手持叉送食入口。就餐時按刀叉順序由外往里取用。每道菜吃完后，將刀叉并攏平排放盤內(nèi)，以示吃完。如未吃完，則擺成八字或交叉擺，刀口應向內(nèi)。使用刀叉時盡量不發(fā)出大的響聲。注意不要揮動著刀叉與別人談話。喝湯時，用湯匙在湯盤里由內(nèi)往外舀起送入嘴，即將喝盡時，可將盤向外略托起。喝茶或咖啡時，用右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。第50頁，共63頁。518、退席一般吃完水果后，宴會即結(jié)束。此時，主人應向主賓示意，讓其做好離席的準備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。一般以女主人的行動為準：女主人邀請全體女賓退出宴會廳后，男賓可留下或到休息廳吸煙和飲用烈性酒。正式宴會中，吃飯過程是不吸煙的。宴會后，應有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉，再與其他人告別。除主人特別示意作為紀念品的東西外(如一朵鮮花或宴會菜單等)，各種招待用品均不要拿走。一般應在主賓退席后陸續(xù)告辭。如確實有事需提前退席，應向主人說明后悄悄離去。第51頁，共63頁。529、致謝——現(xiàn)場致謝：宴會結(jié)束伴隨著主人的寒暄退席。臨別時，向主人握手道謝，切忌不辭而別?！潞笾轮x：一般參加正式宴會后的二至二天內(nèi)，客人可致送印有“致謝”(P.R.pourremercier)字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書寫。名片可寄出或親自送達。如親自送達不見主人時，可將名片左上角向下折，然后再回復原樣，表示系由本人系送。也可附感謝信表示感謝。會議/宴會桌椅布置第52頁，共63頁。53三、接待禮儀——接待包括企業(yè)辦公室（公關部）的對外接待和營業(yè)廳(專賣店)的接待。（一）對外接待預約接待看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。第53頁，共63頁。54（二）臨時接待確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。第54頁，共63頁。55如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：(1)帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。(2)將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。(3)告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第55頁，共63頁。56(二)營業(yè)廳接待營業(yè)廳的接待，包括日常對顧客的接待、對參觀團體的接待和重要客人的接待。作為企業(yè)形象的第一窗口，員工的接待禮儀應做到以下要求：1、儀容儀表端莊穩(wěn)重，儀態(tài)得體，明朗大方，親切和藹，面帶微笑。2、按專賣店要求穿著打扮和化妝。一般來說，要求穿工裝，配戴工號牌，工服要整潔、鞋襪要干凈。第56頁，共63頁。573、對于一般顧客，采用營業(yè)廳規(guī)范的歡迎語，不可機械重復。4、對于VIP重要客戶和領導來視察，可在店門放置歡迎立牌或橫幅，員工列隊歡迎。5、對于來參觀的團體（如協(xié)會代表、學生等），同樣可準備歡迎立牌或橫幅，同時準備好宣傳資料，做好形象的公關工作。6、對于4、5兩種情形，均需要配置專人擔任解說員，就營業(yè)廳的經(jīng)營管理進行專門的介紹。7、對于定點聯(lián)系的旅游團隊游客，除微笑和熱情服務外，不應象4、5那樣安排歡迎語，以免增加游客的逆反心理。第57頁，共63頁。58四、電話禮儀我們每天都在打電話、接電話。然而，這種最常用的溝通方式，卻不每是個人都會用的。事實上，有很多的人都“不會使用”電話。盡管電話只是一個機件，然而你必須發(fā)展使用電話的技巧使之成為我們工作的有效工具。在電話中，如果你能有禮的說話，耐心地傾聽別人歷講的，交往就取得成功，各種事情就變得順利了。通過電話，使對方感受你的親切、熱情、禮貌、微笑，這定會給你的組織相稱自己帶來美譽。第58頁，共63頁。591、打電話的禮儀要點(1)要先自我介紹；不作自我介紹，劈頭就問：“喂，你是誰?”這是很不禮貌的。(2)萬一打錯時，應客氣地致歉，明白打錯時立刻掛斷的做法也是很不禮貌的。(3)打電話時，應盡可能簡單明了講清事情，要避免不必要的長時間客套或玩笑。(4)講話時速度極快、含糊不清，說話從不停頓，這都是不好的打電話方法。重要的地方和難以理解的詞要強調(diào)、慢說，或在這句話前停頓一下?；蛟僦貜鸵煌ǎ@樣可便于對方聽明白。第59頁，共63頁。602、接聽電話的禮儀要點(1)電話鈴響了要迅速回答電話。這會使對方明白你和你的單位是熱心為