服務(wù)外包概述課件1

服務(wù)外包概述(1)2022/12/1服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包概述(1)2022/12/1服務(wù)外包概述(1)1案例一：

托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》一書中講述樂這樣一個(gè)例子：黎明尚未到來，幾顆稀疏的星星在天上閃爍。住在印度南部科欽的納米多來到一個(gè)安靜的郊區(qū)，開始了她的工作。時(shí)間是凌晨4：30。她端著一杯咖啡，坐在自己的小隔間里開始工作。她有20多位同事，每個(gè)人都有一個(gè)小隔間，里面放著電腦和耳機(jī)。在7000英里之外的芝加哥郊區(qū)小鎮(zhèn)格倫沃，夜幕剛剛降臨。一個(gè)14歲的男孩普林斯頓·約翰坐在電腦前，光著腳丫，等待著他的幾何輔導(dǎo)老師，這個(gè)中學(xué)一年級(jí)的小男孩帶上耳機(jī)，點(diǎn)擊電腦的軟件，就可以和他遠(yuǎn)在天邊的輔導(dǎo)老師納米多通話了。納米多問：“你好，普林斯頓，怎么樣，你考得怎么樣？”普林斯頓說：“哦，很好啊，我考得很不錯(cuò)。”普林斯頓的輔導(dǎo)課很快開始了。一份幾何試卷出現(xiàn)在他的電腦屏幕上。輔導(dǎo)老師和學(xué)生相互交談，打字輸入相關(guān)信息，并用一個(gè)數(shù)字化的“鉛筆”做習(xí)題、改錯(cuò)誤。普林斯頓在一個(gè)很像鼠標(biāo)墊的板子上寫字，他寫的東西就出現(xiàn)在納米多的屏幕上。普林斯頓還可以用掃描儀將老師布置的作業(yè)發(fā)給納米多。普林斯頓說，“我們開始吧”，于是他們開始講解什么是平行線和補(bǔ)角。服務(wù)外包概述(1)案例一：托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》2討論:1.通過“電子輔導(dǎo)”的小故事，你認(rèn)為這種輔導(dǎo)方式由哪些特點(diǎn)？與傳統(tǒng)的輔導(dǎo)方式有哪些顯著的不同？2.通過“電子輔導(dǎo)”的特點(diǎn)，總結(jié)一下你理解的服務(wù)外包的含義。受過高等教育不受地域、時(shí)間的限制發(fā)達(dá)的通訊設(shè)施薪金不高服務(wù)外包概述(1)討論:1.通過“電子輔導(dǎo)”的小故事，你認(rèn)為這種輔導(dǎo)方式由哪些3什么是外包？外包，一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)到降低成本，提高生產(chǎn)效率和增強(qiáng)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。

服務(wù)外包概述(1)什么是外包？外包，一般是指組織把自己做不了、做4案例二：印度的拉奧公司承接了美國(guó)各州和聯(lián)邦政府的很多財(cái)務(wù)外包工作。和美國(guó)很多中小規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)成協(xié)議，他的公司開發(fā)了一套先進(jìn)的軟件，能夠?qū)⒐ぷ鞒绦驅(qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這可以讓稅收申報(bào)的外包變得簡(jiǎn)單而便宜。以個(gè)人“我”為例。首先會(huì)有一個(gè)美國(guó)會(huì)計(jì)將我的一些相關(guān)材料掃描到電腦服務(wù)器里，包括去年的稅收申請(qǐng)，我的收入證明表，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)表，納稅表格，獎(jiǎng)金和股票收入等，如果你的財(cái)務(wù)顧問準(zhǔn)備將這些業(yè)務(wù)外包。他知道您肯定不愿讓國(guó)外的人知曉您的姓氏或社會(huì)保障號(hào)，所以他在將工作外包給印度的公司的時(shí)候就會(huì)隱去這些信息。印度的會(huì)計(jì)師通過輸入密碼直接從美國(guó)的服務(wù)器中提取這些材料，然后完成你的稅務(wù)申請(qǐng)，在此間他根本不知道您是誰，我們對(duì)數(shù)據(jù)和客戶隱私是嚴(yán)格保密的。印度會(huì)計(jì)師可以在電腦上看到數(shù)據(jù)，但他不能下載打印,而且印度的會(huì)計(jì)師工作時(shí)不允許將紙和筆帶進(jìn)辦公室里。服務(wù)外包概述(1)案例二：印度的拉奧公司承接了美國(guó)各州和聯(lián)邦政府的5案例三：在美國(guó)很多中小規(guī)模的醫(yī)院中，很多放射科醫(yī)生將CAT掃描的讀片工作給了印度和澳大利亞的醫(yī)生，多數(shù)情況下是因?yàn)獒t(yī)院在晚上或周末沒有足夠的人手。印度、澳大利亞的白天正好是美國(guó)的夜晚，這樣向海外傳輸圖像就能夠更好地提供下班之后的診斷。CAT和磁共振的影像本身是數(shù)字格式，可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。地球另一端的醫(yī)生們通過在美國(guó)培訓(xùn)，取得相應(yīng)執(zhí)照和證書。服務(wù)外包概述(1)案例三：在美國(guó)很多中小規(guī)模的醫(yī)院中，很多放射6案例四：舊金山一家頂尖的野腦動(dòng)畫公司，專門為迪斯尼和其他工作室制作電影和動(dòng)畫片。他們?yōu)榈纤鼓嶂谱髅麨椤逗８袢R鎮(zhèn)的英雄》這個(gè)講述美國(guó)人故事的動(dòng)畫片時(shí)，動(dòng)畫片卻是由全球的供應(yīng)鏈完成制作。錄音通常在紐約或洛杉磯，設(shè)計(jì)和導(dǎo)演在舊金山，作者都在自己的家中。他們住在紐約、芝加哥、倫敦、佛羅里達(dá)等地，動(dòng)畫制作在班加羅爾。在班加羅爾有8個(gè)工作小組專門配合8個(gè)不同的作者。這種效率使該動(dòng)畫片能夠和50個(gè)印度“大腕”簽約，讓他們?yōu)?6個(gè)片段配音。這種互動(dòng)的錄音、寫作、動(dòng)畫制作過程可以在不到半天的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)一位明星完成對(duì)某一個(gè)角色在整個(gè)節(jié)目中的配音。服務(wù)外包概述(1)案例四：舊金山一家頂尖的野腦動(dòng)畫公司，專門為7比較優(yōu)勢(shì)理論

李嘉圖創(chuàng)立的比較優(yōu)勢(shì)理論，即如果每個(gè)國(guó)家專門生產(chǎn)自己具有比較優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，然后用各自的產(chǎn)品進(jìn)行交換，貿(mào)易雙方都會(huì)從這種交換中獲益，各自的整體國(guó)民收入水平都會(huì)提高。外包是經(jīng)典的“比較優(yōu)勢(shì)理論”的最新實(shí)踐。服務(wù)外包概述(1)比較優(yōu)勢(shì)理論李嘉圖創(chuàng)立的比較優(yōu)勢(shì)理論，即如果每8制造外包的產(chǎn)生及影響外包的產(chǎn)生是從制造業(yè)的外包開始的，最早的制造外包出現(xiàn)于20世紀(jì)初葉的工業(yè)生產(chǎn)。整體的提升了社會(huì)化、專業(yè)化水平，從整體上提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。服務(wù)外包概述(1)制造外包的產(chǎn)生及影響外包的產(chǎn)生是從制造業(yè)的外包開始的9案例五：波音公司是全球頂尖飛機(jī)制造企業(yè)。它將主要精力投入在飛機(jī)數(shù)字化定義、并行產(chǎn)品定義和飛機(jī)構(gòu)型定義三大既不可分割又彼此促進(jìn)的技術(shù)中，而將大多數(shù)零部件制造轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本低的國(guó)家：由450萬個(gè)零部件組成的波音747型客機(jī)的零部件外包給61個(gè)國(guó)家和地區(qū)15000家企業(yè)。波音本部?jī)H負(fù)責(zé)座艙和翼尖的核心業(yè)務(wù)。平均每月生產(chǎn)4～5架飛機(jī)。服務(wù)外包概述(1)案例五：波音公司是全球頂尖飛機(jī)制造企業(yè)。它將10“世界工廠”20世紀(jì)80年代，中國(guó)因?yàn)槌薪恿撕芏嘀圃鞓I(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)，被稱為“世界工廠”。制造外包是服務(wù)外包中發(fā)展較為成熟的模式，也是發(fā)展較早、發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)的一種外包模式。服務(wù)外包概述(1)“世界工廠”20世紀(jì)80年代，中國(guó)因?yàn)槌薪恿撕芏嘀圃?120世紀(jì)90年代開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信技術(shù)的廣泛普及,服務(wù)業(yè)從生產(chǎn)成本高的地區(qū)向生產(chǎn)成本低的地區(qū)轉(zhuǎn)移。服務(wù)外包憑借的是信息的快速傳遞，而不是實(shí)物的地區(qū)轉(zhuǎn)移，從實(shí)際效益來說服務(wù)外包獲得的效益也比制造外包的效益高得多。制造外包——“藍(lán)領(lǐng)外包”：指的是將制造過程中的某一環(huán)節(jié)外包；服務(wù)外包——“白領(lǐng)外包”：指的是將技術(shù)開發(fā)、支持以及其他服務(wù)活動(dòng)。藍(lán)領(lǐng)外包&白領(lǐng)外包服務(wù)外包概述(1)20世紀(jì)90年代開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信技術(shù)的廣12本節(jié)課讓學(xué)生理解服務(wù)外包的概念，以及服務(wù)外包產(chǎn)生的背景，讓學(xué)生知道將來從事的客服專業(yè)是屬于“白領(lǐng)外包”。課堂小結(jié)：服務(wù)外包概述(1)本節(jié)課讓學(xué)生理解服務(wù)外包的概念，以及服務(wù)外包產(chǎn)13服務(wù)外包的特點(diǎn)

李瑩瑩

服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的特點(diǎn)14課前復(fù)習(xí)外包的定義什么是服務(wù)外包服務(wù)外包是如何發(fā)展而來藍(lán)領(lǐng)外包、白領(lǐng)外包服務(wù)外包概述(1)課前復(fù)習(xí)外包的定義服務(wù)外包概述(1)15外包一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)到降低成本，提高生成率和增強(qiáng)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。服務(wù)外包概述(1)外包一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司16服務(wù)外包的涵義：1將本組織的某項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)交由第三方公司來做。2業(yè)務(wù)流程外包的目的是提高本組織的效率和效益3接包商對(duì)于轉(zhuǎn)交的業(yè)務(wù)必須按照一定的規(guī)范流程去做。4服務(wù)外包是相對(duì)于制造業(yè)外包而言，是指除了制造業(yè)外包以外的組織外包。服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的涵義：1將本組織的某項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)交由第三方公司來17服務(wù)外包是指企業(yè)將一些非核心的、基礎(chǔ)的或輔助性的IT業(yè)務(wù)或基于IT的業(yè)務(wù)流程，通過因特網(wǎng)，以市場(chǎng)交易的形式外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來提高企業(yè)整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力，而自身僅專注于企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包是指企業(yè)將一些非核心的、基礎(chǔ)的或輔助性的IT18

案例：穿越1450千米的餐廳訂單“在密蘇里州吉拉多角市的55號(hào)州際高速公路附近有家麥當(dāng)勞店，在那里你可以得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，雖然幫你訂餐的人不在餐廳內(nèi)，甚至不在密蘇里州。事實(shí)上，幫你訂餐的是科羅拉多州的一家呼叫中心，距離這家餐廳有1450千米。呼叫中心通過高速網(wǎng)絡(luò)，將顧客的定單傳給準(zhǔn)備食品的廚師。吉拉多角市麥當(dāng)勞餐廳的老板香農(nóng)·戴維斯一共擁有12家麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營(yíng)店，他將其中4家的訂餐業(yè)務(wù)外包給了科羅拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麥當(dāng)勞的另一家特許經(jīng)營(yíng)商史蒂文·比加里。戴維斯這樣做的目的和所有尋找外包業(yè)務(wù)的商人是一樣的：降低成本、提高速度和減少差錯(cuò)。廉價(jià)、快捷和可靠的通訊線路使得科羅拉多呼叫中心的工作人員可以很方便地同密蘇里州的顧客進(jìn)行交談，為他們照一張電子快照，將他們的訂單顯示在屏幕上確認(rèn)沒有出錯(cuò)，然后將訂單和照片發(fā)送到密蘇里州的餐廳廚房。比加里說，訂餐一旦取走，照片就被銷毀了。而取走漢堡的人可能永遠(yuǎn)不會(huì)知道，在他們動(dòng)身取訂餐之前，他們的訂單早已穿越了1450千米的距離。戴維斯說，我10年前就夢(mèng)想過這樣干，所以一有機(jī)會(huì)我就馬上付諸實(shí)施。比加里很樂意幫助戴維斯實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，他的呼叫中心只征收微簿的費(fèi)用。服務(wù)外包概述(1)案例：穿越1450千米的餐廳訂單“在密蘇里州吉拉多19想一想上面的案例說明了什么問題？服務(wù)外包概述(1)想一想上面的案例說明了什么問題？服務(wù)外包概述(1)20服務(wù)外包的特點(diǎn)：業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的特點(diǎn)：業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高服務(wù)外包概述(1)21制造外包

是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)品，讓其他的企業(yè)來做的一種行為。這種形式是外包最常見、也最為成熟的外包形式之一。服務(wù)外包概述(1)制造外包是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)22服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別：外包對(duì)象不同服務(wù)外包——無形的服務(wù)活動(dòng).制造外包——實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)制造活動(dòng).外包主體不同

制造外包——制造企業(yè),主要產(chǎn)品是實(shí)物產(chǎn)品.服務(wù)外包——制造企業(yè),服務(wù)企業(yè),政府部門和非盈利組織.服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別：外包對(duì)象不同服務(wù)外包概述(1)23課堂討論：通過上網(wǎng)搜集資料討論下面的內(nèi)容：1、我想了解服務(wù)外包到底是什么？2、學(xué)校的呼叫中心專業(yè)與服務(wù)外包有什么關(guān)系？3、呼叫中心專業(yè)有什么特色？4、呼叫中心專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生有什么特點(diǎn)？服務(wù)外包概述(1)課堂討論：通過上網(wǎng)搜集資料討論下面的內(nèi)容：服務(wù)外包概述(1)24課后小結(jié)：本節(jié)課首先給學(xué)生展示一個(gè)典型的“麥當(dāng)勞”服務(wù)外包案例，通過案例分析與討論，讓學(xué)生從這個(gè)案例中總結(jié)出服務(wù)外包的特點(diǎn)。服務(wù)外包概述(1)課后小結(jié)：本節(jié)課首先給學(xué)生展示一個(gè)典型的“麥當(dāng)25服務(wù)外包的分類

及業(yè)務(wù)范圍李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的分類

及業(yè)務(wù)范圍李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)26復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包概述(1)復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高服務(wù)外包概述(127復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成本節(jié)約,提高財(cái)務(wù)績(jī)效獲取業(yè)務(wù)專長(zhǎng),提高創(chuàng)新能力,增強(qiáng)變革能力提高顧客滿意度提高生產(chǎn)效率增強(qiáng)快速響應(yīng)能力服務(wù)外包概述(1)復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)外包概述(1)28服務(wù)外包的類型

1.按照地域分類在岸外包(Onshore)——同一國(guó)家近岸外包(Nearshore)——相鄰國(guó)家離岸外包(Offshore)——不同國(guó)家

服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的類型1.按照地域分類服務(wù)外包概述(1)29服務(wù)外包的類型

2.按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類信息技術(shù)外包ITO業(yè)務(wù)流程外包BPO知識(shí)流程外包KPO服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的類型2.按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類服務(wù)外包概30信息技術(shù)外包ITO是指企業(yè)將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。企業(yè)以長(zhǎng)期合同的方式，委托信息技術(shù)服務(wù)商向企業(yè)提供部分或全部的信息功能。

ITO主要涉及信息技術(shù)設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)的管理、數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)、備份和災(zāi)難恢復(fù)、信息技術(shù)培訓(xùn)等。服務(wù)外包概述(1)信息技術(shù)外包ITO是指企業(yè)將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給31業(yè)務(wù)流程外包BPO也稱商務(wù)流程外包，指企業(yè)將一些重復(fù)型的非核心或核心業(yè)務(wù)流程，外包給專業(yè)的接包商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。BPO主要包括客戶管理外包、人力資源外包、財(cái)務(wù)流程外包、保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)外包、貸款流程外包、信用卡業(yè)務(wù)外包等。服務(wù)外包概述(1)業(yè)務(wù)流程外包BPO也稱商務(wù)流程外包，指企業(yè)將一些重復(fù)型的32BPO的特點(diǎn)：進(jìn)入門檻較高對(duì)自然資源損耗低重視對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)更高的技術(shù)含量和更強(qiáng)的知識(shí)外溢效應(yīng)——知識(shí)外溢是指包括信息、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種知識(shí)，通過交易或非交易的方式，流出原先擁有知識(shí)的主體。知識(shí)外溢源于知識(shí)本身的稀缺性、流動(dòng)性和擴(kuò)散性。服務(wù)外包概述(1)BPO的特點(diǎn)：進(jìn)入門檻較高服務(wù)外包概述(1)33知識(shí)流程外包KPO主要指位于發(fā)包商價(jià)值鏈最高端的知識(shí)分析與創(chuàng)新、研發(fā)等高知識(shí)含量、高附加值環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)移。如知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究，股票、金融和保險(xiǎn)研究，數(shù)據(jù)的檢索、分析和管理，信息服務(wù)，市場(chǎng)研究，工程和設(shè)計(jì)服務(wù)等。KPO的流程：獲取數(shù)據(jù)——進(jìn)行研究、加工——銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。服務(wù)外包概述(1)知識(shí)流程外包KPO主要指位于發(fā)包商價(jià)值鏈最高端的知識(shí)分析34課后作業(yè)：

討論不同分類外包的特點(diǎn)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，查找不同外包類型下的案例。服務(wù)外包概述(1)課后作業(yè)：討論不同分類外包的特點(diǎn)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料35課堂小結(jié)：讓學(xué)生了解服務(wù)外包的分類方式，每種類型的外包方式分別有什么特點(diǎn)，并通過資料查詢，讓學(xué)生知道服務(wù)外包在不同行業(yè)中的形態(tài)。服務(wù)外包概述(1)課堂小結(jié)：讓學(xué)生了解服務(wù)外包的分類方式，每36IT服務(wù)外包、金融外包

案例分析李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)IT服務(wù)外包、金融外包

案例分析李37案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包

惠普工程師于2004年2月份入駐國(guó)開行，經(jīng)過初期的摸底調(diào)查、病毒采樣分析測(cè)試，了解系統(tǒng)狀況后，隨即開始系統(tǒng)升級(jí)工作，于2005年4月份完成了總行及所有分行的防病毒軟件升級(jí)工作，現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行良好。

病毒防治服務(wù)工程師在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期中負(fù)責(zé)完成每周新病毒預(yù)警、近期惡性病毒預(yù)警通報(bào)等工作。始終保證在第一時(shí)間發(fā)布每月的操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁安裝通報(bào)(100%在3工作日內(nèi)完成)；防病毒系統(tǒng)的病毒庫(kù)更新始終與NAI公司保持同步（100％在24小時(shí)內(nèi)同步完畢）；客戶端升級(jí)監(jiān)控、升級(jí)服務(wù)器運(yùn)行監(jiān)控、EPO服務(wù)器系統(tǒng)備份、EPO服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)備份等工作均按照工作計(jì)劃定時(shí)進(jìn)行；防病毒信息發(fā)布網(wǎng)站的內(nèi)容更新及時(shí)，病毒庫(kù)更新文件、操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁安裝程序均在發(fā)布前經(jīng)多次測(cè)試以保證有效。對(duì)行內(nèi)用戶提供網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)及計(jì)算機(jī)安全方面使用技巧的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)提高用戶的計(jì)算機(jī)安全防范意識(shí)和病毒防治技巧有著顯著的促進(jìn)作用。服務(wù)外包概述(1)案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒38案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包

除惡性病毒突然爆發(fā)之外，國(guó)開行月病毒查殺數(shù)量已明顯下降，僅為未實(shí)施防病毒項(xiàng)目前病毒查殺總量的10％－20％。由于絕大多數(shù)計(jì)算機(jī)已安裝防病毒軟件客戶端，且客戶端病毒庫(kù)的更新及時(shí)有效，常見病毒的感染、查殺數(shù)量已基本穩(wěn)定。病毒防治外包項(xiàng)目的實(shí)施，大大增強(qiáng)了國(guó)家開發(fā)銀行計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)安全程度，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)安全問題導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，降低了計(jì)算機(jī)病毒及惡意程序?qū)π袃?nèi)計(jì)算機(jī)環(huán)境的危害，成為保障行內(nèi)計(jì)算環(huán)境安全潔凈，平穩(wěn)運(yùn)行的不可或缺的手段。服務(wù)外包概述(1)案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒39案例二：尼桑汽車有限公司自1999年10月以來陸續(xù)將公司信息系統(tǒng)運(yùn)作部分外包給IBM日本公司，由IBM日本公司負(fù)責(zé)尼桑汽車有限公司信息系統(tǒng)的定期維護(hù)和操作性活動(dòng)以及在日本部分應(yīng)用程序的開發(fā)。這一計(jì)劃使尼桑不僅在信息系統(tǒng)的建設(shè)上每年成本降低30％，而且促使尼桑充分利用IBM的信息技術(shù)專長(zhǎng)，使企業(yè)所需的信息系統(tǒng)更加靈活化，標(biāo)準(zhǔn)化和整體化。服務(wù)外包概述(1)案例二：尼桑汽車有限公司自1999年10月以來40IT外包的定義：IT外包，就是發(fā)包客戶方將全部或部分IT工作包給專業(yè)的IT服務(wù)公司完成的服務(wù)模式。客戶整合利用外包優(yōu)勢(shì)的專業(yè)的IT專業(yè)化服務(wù)，從而將自己公司業(yè)務(wù)從IT服務(wù)中解放出來，達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。服務(wù)外包概述(1)IT外包的定義：IT外包，就是發(fā)包客戶方將全部或部分41IT外包主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：硬件維護(hù)：服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、計(jì)算機(jī)外設(shè)。軟件維護(hù)：操作系統(tǒng)、常用應(yīng)用程序、郵件系統(tǒng)、軟件升級(jí)和系統(tǒng)重新安裝。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。主要包括路由器、集線器和交換機(jī)，以及上網(wǎng)設(shè)置。查殺病毒：查殺計(jì)算機(jī)病毒，計(jì)算機(jī)病毒庫(kù)升級(jí)。備份數(shù)據(jù)：根據(jù)《重要數(shù)據(jù)備案表》備份重要數(shù)據(jù)。服務(wù)外包概述(1)IT外包主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：硬件維護(hù)：服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、42通過IT服務(wù)企業(yè)達(dá)到以下目的:1、集中精力在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面的業(yè)務(wù)上，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；2、企業(yè)的IT工作由過程的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)結(jié)果的管理，能夠充分發(fā)揮企業(yè)在硬件和軟件上的投資。3、企業(yè)不必對(duì)IT人員進(jìn)行重復(fù)性培訓(xùn)，也不必再擔(dān)心人才流失，節(jié)省了很多人力資源成本以及管理成本，為企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益；4、由專業(yè)的IT服務(wù)商提供服務(wù)，可以減少IT系統(tǒng)故障的發(fā)生率，讓企業(yè)網(wǎng)絡(luò)處于始終穩(wěn)定良好的運(yùn)行狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行合理優(yōu)化和升級(jí)；5、改善企業(yè)的服務(wù)管理水平；6、與客戶建立信任和合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)深入的溝通與合作。服務(wù)外包概述(1)通過IT服務(wù)企業(yè)達(dá)到以下目的:1、集中精力在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力43案例三：銀行信用卡部張經(jīng)理年紀(jì)輕輕就當(dāng)上了一家銀行信用卡申請(qǐng)部負(fù)責(zé)人，在他的大辦公間內(nèi)，擺著幾十臺(tái)電腦和服務(wù)器，手里管著幾十個(gè)人。每天，張經(jīng)理需要跟接待處確認(rèn)，今天從分局收到了多少?gòu)埿庞每ㄉ陥?bào)資料。于是，從早上9：30他開始清點(diǎn)，拆封，整理文檔，預(yù)審，掃描，最后還要整理文檔……這些工作完成后，下班的時(shí)間到了。但是，他還不得不和員工一起，加班錄入這些信息……第二天，他打開電腦，查看昨天錄入客戶的信息。作為負(fù)責(zé)人，他需要從這些信息中判斷，可以給哪些申請(qǐng)的用戶發(fā)哪一種信用卡。但是他發(fā)現(xiàn)，手下的員工對(duì)這項(xiàng)信息錄入和核對(duì)的工作也是心猿意馬，做得亂七八糟，錄入的信息不準(zhǔn)確，有時(shí)還需要他重新校驗(yàn)。服務(wù)外包概述(1)案例三：銀行信用卡部張經(jīng)理年紀(jì)輕輕就當(dāng)上了一家銀行信44案例三：銀行信用卡部這還不算，他還總能聽到員工抱怨這項(xiàng)業(yè)務(wù)“與自己的技能不相關(guān)”……“我又說員工什么呢？我自己也是這樣想的。”張經(jīng)理異?？鄲?，“為什么我們每天都在處理這些瑣碎而簡(jiǎn)單的事情？”直到有一天，張經(jīng)理決定將這部分業(yè)務(wù)外包給了華道數(shù)據(jù)有限公司?，F(xiàn)在，張經(jīng)理每天來到辦公室的心情都不一樣。外包公司，信息錄入非常準(zhǔn)確，一次的通過率高。每當(dāng)他打開電腦，就會(huì)有300個(gè)申請(qǐng)人的信息在電腦中，然后，他根據(jù)銀行的規(guī)定來決定，是不是給S公司的劉總發(fā)張金卡，給剛畢業(yè)的小王發(fā)一張普通卡……讓我們看一下，外包之后發(fā)生了哪些變化：信用卡申請(qǐng)部的固定成本，變成了可變成本，也就是發(fā)一張卡給多少錢；張經(jīng)理和他的員工得到了一天的時(shí)間；銀行早一天得到了三百個(gè)信用卡用戶；有三百個(gè)信用卡用戶可以早一天使用信用卡。外包之后，最高興的還是這家銀行的信用卡中心運(yùn)營(yíng)人和CFO，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)替銀行省下了不少錢。服務(wù)外包概述(1)案例三：銀行信用卡部這還不算，他還總能聽到員工抱怨這45金融外包

是指金融企業(yè)持續(xù)的利用外包服務(wù)商來完成以前有自身去做的的相關(guān)業(yè)務(wù)。外包可以是某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或業(yè)務(wù)的一部分）從金融企業(yè)轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作。服務(wù)外包概述(1)金融外包是指金融企業(yè)持續(xù)的利用外包服務(wù)商來完成以前有46案例四：中美金融外包相差14倍麥肯錫全球合伙人彭壯壯接受記者采訪時(shí)說：“從總體規(guī)模看，中國(guó)的外包金融機(jī)構(gòu)外包的業(yè)務(wù)和美國(guó)有14倍差距，從運(yùn)營(yíng)支出占比看，也有3倍差距?！敝袊?guó)金融外包發(fā)包方還存在三方面問題：首先，在業(yè)務(wù)種類方面，目前中國(guó)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)仍然以基本的后臺(tái)處理業(yè)務(wù)為主（如數(shù)據(jù)錄入）；而成熟市場(chǎng)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)則早已超越了初期數(shù)據(jù)錄入階段，發(fā)展到了將大部分職能型業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)等，和行業(yè)型業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。同時(shí)，一些相對(duì)比較高端的前臺(tái)業(yè)務(wù)，如金融市場(chǎng)研究和數(shù)據(jù)分析，也已開始進(jìn)行外包。其次，從業(yè)務(wù)深度看，中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)目前多采用單點(diǎn)或局部的業(yè)務(wù)外包，大多具有操作相對(duì)簡(jiǎn)單且重復(fù)性強(qiáng)的特征，對(duì)于較為復(fù)雜或涵蓋環(huán)節(jié)較多的流程目前外包還較少。與此相比，在成熟市場(chǎng)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)包已經(jīng)以整體流程為主，而且外包服務(wù)提供商通常具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程的咨詢能力和IT系統(tǒng)實(shí)施能力。最后，從發(fā)包方和服務(wù)提供商的合作關(guān)系看，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)客戶對(duì)外包服務(wù)提供商的價(jià)值定位主要在短期“補(bǔ)缺”，特別是短期的人力和技能等資源的提供，而較少以通過與外包服務(wù)提供商合作來實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、發(fā)展新的業(yè)務(wù)能力及改善運(yùn)營(yíng)模式等更長(zhǎng)期的和戰(zhàn)略性價(jià)值為目標(biāo)。國(guó)際上許多較早進(jìn)行外包的金融機(jī)構(gòu)，已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)提供商定位為其全球的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，將外包商納入其全球運(yùn)營(yíng)支持體系，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、規(guī)劃并不斷優(yōu)化其全球運(yùn)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)外包概述(1)案例四：中美金融外包相差14倍麥肯錫全球合伙人彭壯壯接受記者47課堂作業(yè)：通過上網(wǎng)搜集人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包相關(guān)資料，了解人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包到底是什么？服務(wù)外包概述(1)課堂作業(yè)：通過上網(wǎng)搜集人力資源外包、財(cái)務(wù)外48課后小結(jié)：本節(jié)課通過IT服務(wù)外包、金融外包案例分析討論，讓學(xué)生從這個(gè)案例中總結(jié)出IT服務(wù)外包、金融外包的特點(diǎn)。服務(wù)外包概述(1)課后小結(jié)：本節(jié)課通過IT服務(wù)外包、金融外包案例49人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、

物流外包案例分析

李瑩瑩

服務(wù)外包概述(1)人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、

物流外包案例分析50小故事王明畢業(yè)后進(jìn)了一家世界500強(qiáng)的外企工作，他和同事Lisa關(guān)系很要好，每天中午都一起吃飯，下午一起喝喝茶。Lisa在公司負(fù)責(zé)人事，主管招聘，每天都要篩選投遞到郵箱的簡(jiǎn)歷，或者找一些合適的人來公司面試。有一天王明無意中知道，Lisa原來不是他們公司的員工，而是一家獵頭公司的職員，原來他們公司將人事工作的的招聘業(yè)務(wù)外包給了這家專業(yè)的獵頭公司。他們公司每月都有招聘的需求，而適合崗位需求的人又不是很好招聘，于是公司將人力資源工作中的招聘部分外包給了專業(yè)的獵頭公司，他們所有的崗位需求都由獵頭公司去進(jìn)行招聘，Lisa就是由獵頭公司派來的專職招聘人員。服務(wù)外包概述(1)小故事王明畢業(yè)后進(jìn)了一家世界500強(qiáng)的外51人力資源外包是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由專業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)去進(jìn)行管理，以專注于人力資源的核心業(yè)務(wù)，如薪酬管理、培訓(xùn)等HR戰(zhàn)略性活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。服務(wù)外包概述(1)人力資源外包是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或52人力資源外包優(yōu)勢(shì)1．幫助人力資源部門專注于核心的戰(zhàn)略工作，從而使人力資源部門從繁重的重復(fù)性的事物中解脫出來，從而提升了人力資源管理的高度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高響應(yīng)的速度與效率；2．規(guī)范操作：有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對(duì)管理工作的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用；3．降低成本、緩解資金壓力。4．避免大量投資于人才所帶來的不確定風(fēng)險(xiǎn)；5．簡(jiǎn)化流程，節(jié)省時(shí)間，提高員工滿意度。服務(wù)外包概述(1)人力資源外包優(yōu)勢(shì)1．幫助人力資源部門專注于核心的戰(zhàn)略工作，從53保潔公司人力資源外包

美銀證券分析是針對(duì)寶潔——吉列的收購(gòu)發(fā)布的研究報(bào)告稱：“現(xiàn)在我們可以完成收購(gòu)整合吉列公司的業(yè)務(wù)了。”2003年9月3日美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)批準(zhǔn)了寶潔公司的收購(gòu)吉利的方案?！斑@將讓許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷入絕境，他們現(xiàn)在必須想出辦法，成為業(yè)內(nèi)兩三家全球性公司之一。”事實(shí)上，在宣城收購(gòu)吉列之前，寶潔就把節(jié)約下來的數(shù)十億美元成本用于加大廣告投入、搞促銷活動(dòng)、不斷推出新品，讓聯(lián)合利華、金佰利等業(yè)內(nèi)同行感受到越來越大的壓力。而寶潔家喻戶曉的品牌產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)暢銷，這一地位是通過關(guān)注核心能力得以保持的。而對(duì)已經(jīng)處于領(lǐng)先雨霧時(shí)間水平的人力資源功能，為使業(yè)務(wù)流程更上一層樓和降低成本，2003年9月9日，保潔公司和IBM宣布簽署了一項(xiàng)為期10年的，價(jià)值4億美元的全球協(xié)議，IBM業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)事業(yè)部將為寶潔公司提供人力資源業(yè)務(wù)專業(yè)外包服務(wù)。IBM為近80個(gè)國(guó)家的近9.8萬名寶潔員工提供支持。

服務(wù)外包概述(1)保潔公司人力資源外包美銀證券分析是針54保潔公司人力資源外包

寶潔希望這次外包能力為其HR員工提供光明的職業(yè)前途。當(dāng)其在28個(gè)國(guó)家工作的800名HR員工成為IBM的雇員后，就等于加入了一個(gè)世界領(lǐng)先的HR專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，從而對(duì)了更廣闊的職業(yè)機(jī)遇。IBM咨詢服務(wù)部大中華區(qū)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)總經(jīng)理?xiàng)顟c參加了西安第二屆BPO國(guó)際論壇?！拔矣X得，你選擇做這個(gè)報(bào)道時(shí)機(jī)非常合適?！睏顟c沒等記者發(fā)問，他先打開了話匣子，“保潔時(shí)一個(gè)很典型的例子，保潔HR外包給IBM，這體現(xiàn)了現(xiàn)在現(xiàn)金法寶上的方式和方法。在IBM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包是一項(xiàng)服務(wù)，通過利用在廣泛戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施和整體運(yùn)營(yíng)流程方面具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的合作伙伴的專業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提供更迅速、更成功、更持久的業(yè)務(wù)類型。服務(wù)外包概述(1)保潔公司人力資源外包寶潔希望這次外包能力55財(cái)務(wù)外包

是企業(yè)將財(cái)務(wù)管理過程中的某些事項(xiàng)或流程外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)代為操作和執(zhí)行的一種財(cái)務(wù)戰(zhàn)略管理模式。財(cái)務(wù)外包根據(jù)其外包形式可分為傳統(tǒng)財(cái)務(wù)外包和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)外包。服務(wù)外包概述(1)財(cái)務(wù)外包是企業(yè)將財(cái)務(wù)管理過程中的某些事項(xiàng)或流程外包給專業(yè)機(jī)56財(cái)務(wù)外包分類：1、員工工資外包2、稅務(wù)外包3、財(cái)務(wù)報(bào)告外包4、應(yīng)收賬款外包

服務(wù)外包概述(1)財(cái)務(wù)外包分類：1、員工工資外包服務(wù)外包概述(1)57財(cái)務(wù)外包優(yōu)點(diǎn)：1.在于能降低企業(yè)資本性支出和費(fèi)用成本2.改善企業(yè)的管理質(zhì)量，提高工作合規(guī)性，增強(qiáng)財(cái)務(wù)透明度3.更好的管理人力資源4.缺點(diǎn)：可能會(huì)出現(xiàn)不能有效配合、缺乏靈活性等問題。服務(wù)外包概述(1)財(cái)務(wù)外包優(yōu)點(diǎn)：1.在于能降低企業(yè)資本性支出和費(fèi)用成本服務(wù)外包58物流外包

是現(xiàn)在最常見的一種外包形式，一般指的是第三方物流，是指由物流供應(yīng)方和需求方之外的第三方所進(jìn)行的物流。其實(shí)質(zhì)就是第三方物流公司將供應(yīng)方的產(chǎn)品在約定的時(shí)間地點(diǎn)向所需求者提供的系列化服務(wù)。服務(wù)外包概述(1)物流外包是現(xiàn)在最常見的一種外包形式，一般指59物流外包優(yōu)勢(shì)：第三方物流擁有市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益?？梢允拱l(fā)包組織更加有靈活性。缺點(diǎn)：物流外包也會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)外包概述(1)物流外包優(yōu)勢(shì)：第三方物流擁有市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)外包概述(1)60課堂作業(yè)：

通過上網(wǎng)搜集數(shù)據(jù)處理外包相關(guān)資料，了解數(shù)據(jù)處理外包到底是什么？服務(wù)外包概述(1)課堂作業(yè)：通過上網(wǎng)搜集數(shù)據(jù)處理外包相關(guān)資料61課后小結(jié)：本節(jié)課通過人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包、案例分析討論，讓學(xué)生從這個(gè)案例中總結(jié)出人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包的特點(diǎn)。服務(wù)外包概述(1)課后小結(jié)：本節(jié)課通過人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物62數(shù)據(jù)外包、知識(shí)流程外包

案例分析

李瑩瑩

服務(wù)外包概述(1)數(shù)據(jù)外包、知識(shí)流程外包

案例分析63小故事2005年5月，美國(guó)某車行，大學(xué)生劉樂樂想要辦理貸款購(gòu)車，他帶上駕照和信用卡后，在車行前臺(tái)填寫一些表格，這其中包含個(gè)人基本信息、工資收入、財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人信用卡歷史信息，以及購(gòu)買汽車的車型等諸多內(nèi)容。像這樣的車行（經(jīng)紀(jì)商）美國(guó)各地分布著無數(shù)個(gè)，幾乎全部的汽車銷售代理業(yè)務(wù)都是通過這些車行完成的。因?yàn)閺能囆匈I車不但可以直接提車，他們還會(huì)提供貸款等金融服務(wù)。填完表格后，車行的員工對(duì)表格的信息進(jìn)行核對(duì)和掃描，與此同時(shí)，這些掃描的信息通過互聯(lián)網(wǎng)傳到中國(guó)的西安。美國(guó)這位購(gòu)車者可能怎么也想不到，在另一個(gè)遙遠(yuǎn)的國(guó)家，西安炎興科技軟件公司的員工正在通過互聯(lián)網(wǎng)接受由美國(guó)發(fā)來的信息掃描件，他們需要在18分鐘之內(nèi)，將客戶填寫的5~6張紙質(zhì)表單的掃描文檔，統(tǒng)一成一張電子表單。在通過互聯(lián)網(wǎng)，與美國(guó)的金融、政府等部門進(jìn)行溝通，完成客戶的信用調(diào)查工作，并把客戶的相關(guān)資料發(fā)給美國(guó)的銀行，確定相關(guān)的付款方式。如果這位客戶的擔(dān)保很充分，信用又好，那么半小時(shí)后，這位購(gòu)車者就可以當(dāng)場(chǎng)開車回家了。服務(wù)外包概述(1)小故事2005年5月，美國(guó)某車行，大學(xué)生劉64故事說明：西安炎興科技軟件國(guó)內(nèi)公司副總裁陳剛介紹說，幾年前這家位于美國(guó)底特律的只有3~4個(gè)員工的小車行，因?yàn)樾矢?，成本低，?年內(nèi)完成多次兼并，成長(zhǎng)為美國(guó)很大的汽車貸款行的中間商，業(yè)務(wù)量翻了十幾倍，連鎖店遍及美國(guó)十幾個(gè)州。真是外包了這些非核心的業(yè)務(wù)后，這家汽車行的CIO有了足夠的時(shí)間來實(shí)施收集汽車銷售的相關(guān)資料，并專注于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，讓自己的核心優(yōu)勢(shì)更加凸顯出來。服務(wù)外包概述(1)故事說明：西安炎興科技軟件國(guó)內(nèi)公司副總裁陳剛65數(shù)據(jù)處理外包

數(shù)據(jù)處理外包，就是在BPO業(yè)務(wù)中將本來由人工直接操作的數(shù)據(jù)，加工轉(zhuǎn)化到專門從事數(shù)據(jù)處理公司，利用應(yīng)用軟件、硬件系統(tǒng)，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化處理，并輔助以人工糾偏、校對(duì)的數(shù)據(jù)加工方式。從而起到改變數(shù)據(jù)加工服務(wù)的工作模式，提高業(yè)務(wù)處理能力的目的。服務(wù)外包概述(1)數(shù)據(jù)處理外包數(shù)據(jù)處理外包，就是在BPO業(yè)務(wù)中66業(yè)務(wù)范圍：數(shù)據(jù)錄入服務(wù)：文本、數(shù)字、字符錄入；印刷體、手寫體錄入；根據(jù)圖片錄入大型數(shù)據(jù)處理：郵件列表數(shù)據(jù)的格式化；數(shù)據(jù)庫(kù)的創(chuàng)建與更新數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：掃描拷貝文檔、錄像帶資料轉(zhuǎn)換；編制索引；檔案文件轉(zhuǎn)換；PDF轉(zhuǎn)換；HTML轉(zhuǎn)換，XML標(biāo)記；文檔轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查/網(wǎng)絡(luò)挖掘；搜索互聯(lián)網(wǎng)，收集相關(guān)信息；互聯(lián)網(wǎng)郵件列表編輯；互聯(lián)網(wǎng)收集，產(chǎn)品調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查，在線調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析；網(wǎng)絡(luò)搜索、在線表單錄入、在線網(wǎng)站錄入；在線調(diào)查并將結(jié)果存入文檔表單處理：信用卡處理；保險(xiǎn)索賠單處理；市場(chǎng)調(diào)查表錄入；保修卡登記表；調(diào)查表處理；訂單處理服務(wù)外包概述(1)業(yè)務(wù)范圍：數(shù)據(jù)錄入服務(wù)：文本、數(shù)字、字符錄入；印刷體、手寫67知識(shí)流程外包知識(shí)流程外包，簡(jiǎn)稱KPO，是服務(wù)外包中最近幾年才興起的高端的外包類型。他更具有專業(yè)性、知識(shí)性。包括研究、設(shè)計(jì)、分析、咨詢、策劃等服務(wù)。知識(shí)流程外包過程涉及到要求專業(yè)技能的領(lǐng)域，及一些知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。KPO的流程：獲取數(shù)據(jù)——進(jìn)行研究、加工——銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。服務(wù)外包概述(1)知識(shí)流程外包知識(shí)流程外包，簡(jiǎn)稱KPO，是服務(wù)外68KPO主要應(yīng)用領(lǐng)域：1、知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究2、醫(yī)藥和生物科技3、分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)服務(wù)外包概述(1)KPO主要應(yīng)用領(lǐng)域：1、知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究服務(wù)外包概述(1)69數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助商業(yè)組織增加收益、減少與客戶間的摩擦、檢測(cè)欺詐、改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理。

從業(yè)人員：數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)錄入服務(wù)需要外包公司具有良好的項(xiàng)目管理形式和處理效率，需要有經(jīng)過嚴(yán)格的跨行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘方面培訓(xùn)的人員。

業(yè)務(wù)范圍：服務(wù)的行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、航空、電信以及零售行業(yè)。服務(wù)外包概述(1)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助商業(yè)組織增加收益、減70其他類型外包：（1）后勤服務(wù)外包：是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)強(qiáng)化壓縮，把接待、勤務(wù)等費(fèi)核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)公司。

案例：我國(guó)廣州鐵路客運(yùn)公司則在全國(guó)鐵路系統(tǒng)首次引進(jìn)專業(yè)保潔公司——廣州艾麥企業(yè)有限公司，與之簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，將廣州客運(yùn)事業(yè)部所轄的13趟200余輛客車上的裝備清潔業(yè)務(wù)全部外包給艾麥公司承擔(dān)。服務(wù)外包概述(1)其他類型外包：（1）后勤服務(wù)外包：是企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)強(qiáng)71其他類型外包：（2）文件外包：企業(yè)通過文件運(yùn)用和管理的外包戰(zhàn)略擴(kuò)大信息來源和信息精確度，將最先進(jìn)的文件信息與行業(yè)專家意見、生產(chǎn)程序、操作方法有機(jī)地結(jié)合，轉(zhuǎn)化為技術(shù)革新和知識(shí)更新的成果，促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展。服務(wù)外包概述(1)其他類型外包：（2）文件外包：企業(yè)通過文件運(yùn)用和管理的外包戰(zhàn)72其他類型外包：（3）客戶關(guān)系外包：企業(yè)將不能以較低成本自行處理的客戶關(guān)系服務(wù)等非核心業(yè)務(wù)，交由外部提供上操作并管理（4）研發(fā)外包：企業(yè)將本來應(yīng)屬于自己投入大量資源完成的研發(fā)與開發(fā)業(yè)務(wù)交給外部在此類研發(fā)領(lǐng)域更加專業(yè)的公司、科研機(jī)構(gòu)或大學(xué)完成。服務(wù)外包概述(1)其他類型外包：（3）客戶關(guān)系外包：企業(yè)將不能以較低成73其他類型外包：（5）銷售外包：企業(yè)脫離自身的行政界限，擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷資源的優(yōu)化配置范圍，借助外力加速自身發(fā)展的一種營(yíng)銷形式，是一種對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反應(yīng)、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的新型營(yíng)銷模式。（6）電子商務(wù)外包：將電子商務(wù)涉及的音頻視頻流、實(shí)時(shí)客戶服務(wù)、無線技術(shù)支持、戰(zhàn)略托管等方案均外包給較高的專業(yè)性能和技術(shù)水平服務(wù)外包概述(1)其他類型外包：（5）銷售外包：企業(yè)脫離自身的行政界限74課堂小結(jié)

通過對(duì)典型的數(shù)據(jù)處理外包案例分析，讓學(xué)生積極討論，并從這個(gè)案例中總結(jié)出數(shù)據(jù)處理外包的概念。服務(wù)外包概述(1)課堂小結(jié)通過對(duì)典型的數(shù)據(jù)處理外包案例分析，讓學(xué)75課后作業(yè)

課后查找數(shù)據(jù)外包、知識(shí)流程外包相關(guān)案例，并進(jìn)行分析。

服務(wù)外包概述(1)課后作業(yè)課后查找數(shù)據(jù)外包、知識(shí)流程外包相關(guān)案例76服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包概述(1)77服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包概述(1)78演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/1服務(wù)外包概述(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew79服務(wù)外包概述(1)2022/12/1服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包概述(1)2022/12/1服務(wù)外包概述(1)80案例一：

托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》一書中講述樂這樣一個(gè)例子：黎明尚未到來，幾顆稀疏的星星在天上閃爍。住在印度南部科欽的納米多來到一個(gè)安靜的郊區(qū)，開始了她的工作。時(shí)間是凌晨4：30。她端著一杯咖啡，坐在自己的小隔間里開始工作。她有20多位同事，每個(gè)人都有一個(gè)小隔間，里面放著電腦和耳機(jī)。在7000英里之外的芝加哥郊區(qū)小鎮(zhèn)格倫沃，夜幕剛剛降臨。一個(gè)14歲的男孩普林斯頓·約翰坐在電腦前，光著腳丫，等待著他的幾何輔導(dǎo)老師，這個(gè)中學(xué)一年級(jí)的小男孩帶上耳機(jī)，點(diǎn)擊電腦的軟件，就可以和他遠(yuǎn)在天邊的輔導(dǎo)老師納米多通話了。納米多問：“你好，普林斯頓，怎么樣，你考得怎么樣？”普林斯頓說：“哦，很好啊，我考得很不錯(cuò)?！逼樟炙诡D的輔導(dǎo)課很快開始了。一份幾何試卷出現(xiàn)在他的電腦屏幕上。輔導(dǎo)老師和學(xué)生相互交談，打字輸入相關(guān)信息，并用一個(gè)數(shù)字化的“鉛筆”做習(xí)題、改錯(cuò)誤。普林斯頓在一個(gè)很像鼠標(biāo)墊的板子上寫字，他寫的東西就出現(xiàn)在納米多的屏幕上。普林斯頓還可以用掃描儀將老師布置的作業(yè)發(fā)給納米多。普林斯頓說，“我們開始吧”，于是他們開始講解什么是平行線和補(bǔ)角。服務(wù)外包概述(1)案例一：托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》81討論:1.通過“電子輔導(dǎo)”的小故事，你認(rèn)為這種輔導(dǎo)方式由哪些特點(diǎn)？與傳統(tǒng)的輔導(dǎo)方式有哪些顯著的不同？2.通過“電子輔導(dǎo)”的特點(diǎn)，總結(jié)一下你理解的服務(wù)外包的含義。受過高等教育不受地域、時(shí)間的限制發(fā)達(dá)的通訊設(shè)施薪金不高服務(wù)外包概述(1)討論:1.通過“電子輔導(dǎo)”的小故事，你認(rèn)為這種輔導(dǎo)方式由哪些82什么是外包？外包，一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)到降低成本，提高生產(chǎn)效率和增強(qiáng)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。

服務(wù)外包概述(1)什么是外包？外包，一般是指組織把自己做不了、做83案例二：印度的拉奧公司承接了美國(guó)各州和聯(lián)邦政府的很多財(cái)務(wù)外包工作。和美國(guó)很多中小規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所達(dá)成協(xié)議，他的公司開發(fā)了一套先進(jìn)的軟件，能夠?qū)⒐ぷ鞒绦驅(qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這可以讓稅收申報(bào)的外包變得簡(jiǎn)單而便宜。以個(gè)人“我”為例。首先會(huì)有一個(gè)美國(guó)會(huì)計(jì)將我的一些相關(guān)材料掃描到電腦服務(wù)器里，包括去年的稅收申請(qǐng)，我的收入證明表，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)表，納稅表格，獎(jiǎng)金和股票收入等，如果你的財(cái)務(wù)顧問準(zhǔn)備將這些業(yè)務(wù)外包。他知道您肯定不愿讓國(guó)外的人知曉您的姓氏或社會(huì)保障號(hào)，所以他在將工作外包給印度的公司的時(shí)候就會(huì)隱去這些信息。印度的會(huì)計(jì)師通過輸入密碼直接從美國(guó)的服務(wù)器中提取這些材料，然后完成你的稅務(wù)申請(qǐng)，在此間他根本不知道您是誰，我們對(duì)數(shù)據(jù)和客戶隱私是嚴(yán)格保密的。印度會(huì)計(jì)師可以在電腦上看到數(shù)據(jù)，但他不能下載打印,而且印度的會(huì)計(jì)師工作時(shí)不允許將紙和筆帶進(jìn)辦公室里。服務(wù)外包概述(1)案例二：印度的拉奧公司承接了美國(guó)各州和聯(lián)邦政府的84案例三：在美國(guó)很多中小規(guī)模的醫(yī)院中，很多放射科醫(yī)生將CAT掃描的讀片工作給了印度和澳大利亞的醫(yī)生，多數(shù)情況下是因?yàn)獒t(yī)院在晚上或周末沒有足夠的人手。印度、澳大利亞的白天正好是美國(guó)的夜晚，這樣向海外傳輸圖像就能夠更好地提供下班之后的診斷。CAT和磁共振的影像本身是數(shù)字格式，可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。地球另一端的醫(yī)生們通過在美國(guó)培訓(xùn)，取得相應(yīng)執(zhí)照和證書。服務(wù)外包概述(1)案例三：在美國(guó)很多中小規(guī)模的醫(yī)院中，很多放射85案例四：舊金山一家頂尖的野腦動(dòng)畫公司，專門為迪斯尼和其他工作室制作電影和動(dòng)畫片。他們?yōu)榈纤鼓嶂谱髅麨椤逗８袢R鎮(zhèn)的英雄》這個(gè)講述美國(guó)人故事的動(dòng)畫片時(shí)，動(dòng)畫片卻是由全球的供應(yīng)鏈完成制作。錄音通常在紐約或洛杉磯，設(shè)計(jì)和導(dǎo)演在舊金山，作者都在自己的家中。他們住在紐約、芝加哥、倫敦、佛羅里達(dá)等地，動(dòng)畫制作在班加羅爾。在班加羅爾有8個(gè)工作小組專門配合8個(gè)不同的作者。這種效率使該動(dòng)畫片能夠和50個(gè)印度“大腕”簽約，讓他們?yōu)?6個(gè)片段配音。這種互動(dòng)的錄音、寫作、動(dòng)畫制作過程可以在不到半天的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)一位明星完成對(duì)某一個(gè)角色在整個(gè)節(jié)目中的配音。服務(wù)外包概述(1)案例四：舊金山一家頂尖的野腦動(dòng)畫公司，專門為86比較優(yōu)勢(shì)理論

李嘉圖創(chuàng)立的比較優(yōu)勢(shì)理論，即如果每個(gè)國(guó)家專門生產(chǎn)自己具有比較優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，然后用各自的產(chǎn)品進(jìn)行交換，貿(mào)易雙方都會(huì)從這種交換中獲益，各自的整體國(guó)民收入水平都會(huì)提高。外包是經(jīng)典的“比較優(yōu)勢(shì)理論”的最新實(shí)踐。服務(wù)外包概述(1)比較優(yōu)勢(shì)理論李嘉圖創(chuàng)立的比較優(yōu)勢(shì)理論，即如果每87制造外包的產(chǎn)生及影響外包的產(chǎn)生是從制造業(yè)的外包開始的，最早的制造外包出現(xiàn)于20世紀(jì)初葉的工業(yè)生產(chǎn)。整體的提升了社會(huì)化、專業(yè)化水平，從整體上提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。服務(wù)外包概述(1)制造外包的產(chǎn)生及影響外包的產(chǎn)生是從制造業(yè)的外包開始的88案例五：波音公司是全球頂尖飛機(jī)制造企業(yè)。它將主要精力投入在飛機(jī)數(shù)字化定義、并行產(chǎn)品定義和飛機(jī)構(gòu)型定義三大既不可分割又彼此促進(jìn)的技術(shù)中，而將大多數(shù)零部件制造轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力成本低的國(guó)家：由450萬個(gè)零部件組成的波音747型客機(jī)的零部件外包給61個(gè)國(guó)家和地區(qū)15000家企業(yè)。波音本部?jī)H負(fù)責(zé)座艙和翼尖的核心業(yè)務(wù)。平均每月生產(chǎn)4～5架飛機(jī)。服務(wù)外包概述(1)案例五：波音公司是全球頂尖飛機(jī)制造企業(yè)。它將89“世界工廠”20世紀(jì)80年代，中國(guó)因?yàn)槌薪恿撕芏嘀圃鞓I(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)，被稱為“世界工廠”。制造外包是服務(wù)外包中發(fā)展較為成熟的模式，也是發(fā)展較早、發(fā)展時(shí)間最長(zhǎng)的一種外包模式。服務(wù)外包概述(1)“世界工廠”20世紀(jì)80年代，中國(guó)因?yàn)槌薪恿撕芏嘀圃?020世紀(jì)90年代開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信技術(shù)的廣泛普及,服務(wù)業(yè)從生產(chǎn)成本高的地區(qū)向生產(chǎn)成本低的地區(qū)轉(zhuǎn)移。服務(wù)外包憑借的是信息的快速傳遞，而不是實(shí)物的地區(qū)轉(zhuǎn)移，從實(shí)際效益來說服務(wù)外包獲得的效益也比制造外包的效益高得多。制造外包——“藍(lán)領(lǐng)外包”：指的是將制造過程中的某一環(huán)節(jié)外包；服務(wù)外包——“白領(lǐng)外包”：指的是將技術(shù)開發(fā)、支持以及其他服務(wù)活動(dòng)。藍(lán)領(lǐng)外包&白領(lǐng)外包服務(wù)外包概述(1)20世紀(jì)90年代開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電信技術(shù)的廣91本節(jié)課讓學(xué)生理解服務(wù)外包的概念，以及服務(wù)外包產(chǎn)生的背景，讓學(xué)生知道將來從事的客服專業(yè)是屬于“白領(lǐng)外包”。課堂小結(jié)：服務(wù)外包概述(1)本節(jié)課讓學(xué)生理解服務(wù)外包的概念，以及服務(wù)外包產(chǎn)92服務(wù)外包的特點(diǎn)

李瑩瑩

服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的特點(diǎn)93課前復(fù)習(xí)外包的定義什么是服務(wù)外包服務(wù)外包是如何發(fā)展而來藍(lán)領(lǐng)外包、白領(lǐng)外包服務(wù)外包概述(1)課前復(fù)習(xí)外包的定義服務(wù)外包概述(1)94外包一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)到降低成本，提高生成率和增強(qiáng)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。服務(wù)外包概述(1)外包一般是指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司95服務(wù)外包的涵義：1將本組織的某項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)交由第三方公司來做。2業(yè)務(wù)流程外包的目的是提高本組織的效率和效益3接包商對(duì)于轉(zhuǎn)交的業(yè)務(wù)必須按照一定的規(guī)范流程去做。4服務(wù)外包是相對(duì)于制造業(yè)外包而言，是指除了制造業(yè)外包以外的組織外包。服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的涵義：1將本組織的某項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)交由第三方公司來96服務(wù)外包是指企業(yè)將一些非核心的、基礎(chǔ)的或輔助性的IT業(yè)務(wù)或基于IT的業(yè)務(wù)流程，通過因特網(wǎng)，以市場(chǎng)交易的形式外包給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，利用他們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)來提高企業(yè)整體效率和競(jìng)爭(zhēng)力，而自身僅專注于企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能和業(yè)務(wù)。服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包是指企業(yè)將一些非核心的、基礎(chǔ)的或輔助性的IT97

案例：穿越1450千米的餐廳訂單“在密蘇里州吉拉多角市的55號(hào)州際高速公路附近有家麥當(dāng)勞店，在那里你可以得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，雖然幫你訂餐的人不在餐廳內(nèi)，甚至不在密蘇里州。事實(shí)上，幫你訂餐的是科羅拉多州的一家呼叫中心，距離這家餐廳有1450千米。呼叫中心通過高速網(wǎng)絡(luò)，將顧客的定單傳給準(zhǔn)備食品的廚師。吉拉多角市麥當(dāng)勞餐廳的老板香農(nóng)·戴維斯一共擁有12家麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營(yíng)店，他將其中4家的訂餐業(yè)務(wù)外包給了科羅拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麥當(dāng)勞的另一家特許經(jīng)營(yíng)商史蒂文·比加里。戴維斯這樣做的目的和所有尋找外包業(yè)務(wù)的商人是一樣的：降低成本、提高速度和減少差錯(cuò)。廉價(jià)、快捷和可靠的通訊線路使得科羅拉多呼叫中心的工作人員可以很方便地同密蘇里州的顧客進(jìn)行交談，為他們照一張電子快照，將他們的訂單顯示在屏幕上確認(rèn)沒有出錯(cuò)，然后將訂單和照片發(fā)送到密蘇里州的餐廳廚房。比加里說，訂餐一旦取走，照片就被銷毀了。而取走漢堡的人可能永遠(yuǎn)不會(huì)知道，在他們動(dòng)身取訂餐之前，他們的訂單早已穿越了1450千米的距離。戴維斯說，我10年前就夢(mèng)想過這樣干，所以一有機(jī)會(huì)我就馬上付諸實(shí)施。比加里很樂意幫助戴維斯實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，他的呼叫中心只征收微簿的費(fèi)用。服務(wù)外包概述(1)案例：穿越1450千米的餐廳訂單“在密蘇里州吉拉多98想一想上面的案例說明了什么問題？服務(wù)外包概述(1)想一想上面的案例說明了什么問題？服務(wù)外包概述(1)99服務(wù)外包的特點(diǎn)：業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的特點(diǎn)：業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高服務(wù)外包概述(1)100制造外包

是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)品，讓其他的企業(yè)來做的一種行為。這種形式是外包最常見、也最為成熟的外包形式之一。服務(wù)外包概述(1)制造外包是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)101服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別：外包對(duì)象不同服務(wù)外包——無形的服務(wù)活動(dòng).制造外包——實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)制造活動(dòng).外包主體不同

制造外包——制造企業(yè),主要產(chǎn)品是實(shí)物產(chǎn)品.服務(wù)外包——制造企業(yè),服務(wù)企業(yè),政府部門和非盈利組織.服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別：外包對(duì)象不同服務(wù)外包概述(1)102課堂討論：通過上網(wǎng)搜集資料討論下面的內(nèi)容：1、我想了解服務(wù)外包到底是什么？2、學(xué)校的呼叫中心專業(yè)與服務(wù)外包有什么關(guān)系？3、呼叫中心專業(yè)有什么特色？4、呼叫中心專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生有什么特點(diǎn)？服務(wù)外包概述(1)課堂討論：通過上網(wǎng)搜集資料討論下面的內(nèi)容：服務(wù)外包概述(1)103課后小結(jié)：本節(jié)課首先給學(xué)生展示一個(gè)典型的“麥當(dāng)勞”服務(wù)外包案例，通過案例分析與討論，讓學(xué)生從這個(gè)案例中總結(jié)出服務(wù)外包的特點(diǎn)。服務(wù)外包概述(1)課后小結(jié)：本節(jié)課首先給學(xué)生展示一個(gè)典型的“麥當(dāng)104服務(wù)外包的分類

及業(yè)務(wù)范圍李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的分類

及業(yè)務(wù)范圍李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)105復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包概述(1)復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高服務(wù)外包概述(1106復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成本節(jié)約,提高財(cái)務(wù)績(jī)效獲取業(yè)務(wù)專長(zhǎng),提高創(chuàng)新能力,增強(qiáng)變革能力提高顧客滿意度提高生產(chǎn)效率增強(qiáng)快速響應(yīng)能力服務(wù)外包概述(1)復(fù)習(xí)：服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)外包概述(1)107服務(wù)外包的類型

1.按照地域分類在岸外包(Onshore)——同一國(guó)家近岸外包(Nearshore)——相鄰國(guó)家離岸外包(Offshore)——不同國(guó)家

服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的類型1.按照地域分類服務(wù)外包概述(1)108服務(wù)外包的類型

2.按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類信息技術(shù)外包ITO業(yè)務(wù)流程外包BPO知識(shí)流程外包KPO服務(wù)外包概述(1)服務(wù)外包的類型2.按照服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類服務(wù)外包概109信息技術(shù)外包ITO是指企業(yè)將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。企業(yè)以長(zhǎng)期合同的方式，委托信息技術(shù)服務(wù)商向企業(yè)提供部分或全部的信息功能。

ITO主要涉及信息技術(shù)設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)的管理、數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)、備份和災(zāi)難恢復(fù)、信息技術(shù)培訓(xùn)等。服務(wù)外包概述(1)信息技術(shù)外包ITO是指企業(yè)將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給110業(yè)務(wù)流程外包BPO也稱商務(wù)流程外包，指企業(yè)將一些重復(fù)型的非核心或核心業(yè)務(wù)流程，外包給專業(yè)的接包商，以降低成本，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。BPO主要包括客戶管理外包、人力資源外包、財(cái)務(wù)流程外包、保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)外包、貸款流程外包、信用卡業(yè)務(wù)外包等。服務(wù)外包概述(1)業(yè)務(wù)流程外包BPO也稱商務(wù)流程外包，指企業(yè)將一些重復(fù)型的111BPO的特點(diǎn)：進(jìn)入門檻較高對(duì)自然資源損耗低重視對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)更高的技術(shù)含量和更強(qiáng)的知識(shí)外溢效應(yīng)——知識(shí)外溢是指包括信息、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種知識(shí)，通過交易或非交易的方式，流出原先擁有知識(shí)的主體。知識(shí)外溢源于知識(shí)本身的稀缺性、流動(dòng)性和擴(kuò)散性。服務(wù)外包概述(1)BPO的特點(diǎn)：進(jìn)入門檻較高服務(wù)外包概述(1)112知識(shí)流程外包KPO主要指位于發(fā)包商價(jià)值鏈最高端的知識(shí)分析與創(chuàng)新、研發(fā)等高知識(shí)含量、高附加值環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)移。如知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究，股票、金融和保險(xiǎn)研究，數(shù)據(jù)的檢索、分析和管理，信息服務(wù)，市場(chǎng)研究，工程和設(shè)計(jì)服務(wù)等。KPO的流程：獲取數(shù)據(jù)——進(jìn)行研究、加工——銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。服務(wù)外包概述(1)知識(shí)流程外包KPO主要指位于發(fā)包商價(jià)值鏈最高端的知識(shí)分析113課后作業(yè)：

討論不同分類外包的特點(diǎn)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，查找不同外包類型下的案例。服務(wù)外包概述(1)課后作業(yè)：討論不同分類外包的特點(diǎn)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料114課堂小結(jié)：讓學(xué)生了解服務(wù)外包的分類方式，每種類型的外包方式分別有什么特點(diǎn)，并通過資料查詢，讓學(xué)生知道服務(wù)外包在不同行業(yè)中的形態(tài)。服務(wù)外包概述(1)課堂小結(jié)：讓學(xué)生了解服務(wù)外包的分類方式，每115IT服務(wù)外包、金融外包

案例分析李瑩瑩服務(wù)外包概述(1)IT服務(wù)外包、金融外包

案例分析李116案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包

惠普工程師于2004年2月份入駐國(guó)開行，經(jīng)過初期的摸底調(diào)查、病毒采樣分析測(cè)試，了解系統(tǒng)狀況后，隨即開始系統(tǒng)升級(jí)工作，于2005年4月份完成了總行及所有分行的防病毒軟件升級(jí)工作，現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行良好。

病毒防治服務(wù)工程師在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期中負(fù)責(zé)完成每周新病毒預(yù)警、近期惡性病毒預(yù)警通報(bào)等工作。始終保證在第一時(shí)間發(fā)布每月的操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁安裝通報(bào)(100%在3工作日內(nèi)完成)；防病毒系統(tǒng)的病毒庫(kù)更新始終與NAI公司保持同步（100％在24小時(shí)內(nèi)同步完畢）；客戶端升級(jí)監(jiān)控、升級(jí)服務(wù)器運(yùn)行監(jiān)控、EPO服務(wù)器系統(tǒng)備份、EPO服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)備份等工作均按照工作計(jì)劃定時(shí)進(jìn)行；防病毒信息發(fā)布網(wǎng)站的內(nèi)容更新及時(shí)，病毒庫(kù)更新文件、操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁安裝程序均在發(fā)布前經(jīng)多次測(cè)試以保證有效。對(duì)行內(nèi)用戶提供網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)及計(jì)算機(jī)安全方面使用技巧的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)提高用戶的計(jì)算機(jī)安全防范意識(shí)和病毒防治技巧有著顯著的促進(jìn)作用。服務(wù)外包概述(1)案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒117案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包

除惡性病毒突然爆發(fā)之外，國(guó)開行月病毒查殺數(shù)量已明顯下降，僅為未實(shí)施防病毒項(xiàng)目前病毒查殺總量的10％－20％。由于絕大多數(shù)計(jì)算機(jī)已安裝防病毒軟件客戶端，且客戶端病毒庫(kù)的更新及時(shí)有效，常見病毒的感染、查殺數(shù)量已基本穩(wěn)定。病毒防治外包項(xiàng)目的實(shí)施，大大增強(qiáng)了國(guó)家開發(fā)銀行計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)安全程度，有效地降低了網(wǎng)絡(luò)安全問題導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，降低了計(jì)算機(jī)病毒及惡意程序?qū)π袃?nèi)計(jì)算機(jī)環(huán)境的危害，成為保障行內(nèi)計(jì)算環(huán)境安全潔凈，平穩(wěn)運(yùn)行的不可或缺的手段。服務(wù)外包概述(1)案例一：國(guó)家開發(fā)銀行總行

防計(jì)算機(jī)病毒118案例二：尼桑汽車有限公司自1999年10月以來陸續(xù)將公司信息系統(tǒng)運(yùn)作部分外包給IBM日本公司，由IBM日本公司負(fù)責(zé)尼桑汽車有限公司信息系統(tǒng)的定期維護(hù)和操作性活動(dòng)以及在日本部分應(yīng)用程序的開發(fā)。這一計(jì)劃使尼桑不僅在信息系統(tǒng)的建設(shè)上每年成本降低30％，而且促使尼桑充分利用IBM的信息技術(shù)專長(zhǎng)，使企業(yè)所需的信息系統(tǒng)更加靈活化，標(biāo)準(zhǔn)化和整體化。服務(wù)外包概述(1)案例二：尼桑汽車有限公司自1999年10月以來119IT外包的定義：IT外包，就是發(fā)包客戶方將全部或部分IT工作包給專業(yè)的IT服務(wù)公司完成的服務(wù)模式?？蛻粽侠猛獍鼉?yōu)勢(shì)的專業(yè)的IT專業(yè)化服務(wù)，從而將自己公司業(yè)務(wù)從IT服務(wù)中解放出來，達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。服務(wù)外包概述(1)IT外包的定義：IT外包，就是發(fā)包客戶方將全部或部分120IT外包主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：硬件維護(hù)：服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、計(jì)算機(jī)外設(shè)。軟件維護(hù)：操作系統(tǒng)、常用應(yīng)用程序、郵件系統(tǒng)、軟件升級(jí)和系統(tǒng)重新安裝。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。主要包括路由器、集線器和交換機(jī)，以及上網(wǎng)設(shè)置。查殺病毒：查殺計(jì)算機(jī)病毒，計(jì)算機(jī)病毒庫(kù)升級(jí)。備份數(shù)據(jù)：根據(jù)《重要數(shù)據(jù)備案表》備份重要數(shù)據(jù)。服務(wù)外包概述(1)IT外包主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：硬件維護(hù)：服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、121通過IT服務(wù)企業(yè)達(dá)到以下目的:1、集中精力在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面的業(yè)務(wù)上，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；2、企業(yè)的IT工作由過程的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)結(jié)果的管理，能夠充分發(fā)揮企業(yè)在硬件和軟件上的投資。3、企業(yè)不必對(duì)IT人員進(jìn)行重復(fù)性培訓(xùn)，也不必再擔(dān)心人才流失，節(jié)省了很多人力資源成本以及管理成本，為企業(yè)帶來了經(jīng)濟(jì)效益；4、由專業(yè)的IT服務(wù)商提供服務(wù)，可以減少IT系統(tǒng)故障的發(fā)生率，讓企業(yè)網(wǎng)絡(luò)處于始終穩(wěn)定良好的運(yùn)行狀態(tài)，并及時(shí)進(jìn)行合理優(yōu)化和升級(jí)；5、改善企業(yè)的服務(wù)管理水平；6、與客戶建立信任和合作的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)深入的溝通與合作。服務(wù)外包概述(1)通過IT服務(wù)企業(yè)達(dá)到以下目的:1、集中精力在企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力122案例三：銀行信用卡部張經(jīng)理年紀(jì)輕輕就當(dāng)上了一家銀行信用卡申請(qǐng)部負(fù)責(zé)人，在他的大辦公間內(nèi)，擺著幾十臺(tái)電腦和服務(wù)器，手里管著幾十個(gè)人。每天，張經(jīng)理需要跟接待處確認(rèn)，今天從分局收到了多少?gòu)埿庞每ㄉ陥?bào)資料。于是，從早上9：30他開始清點(diǎn)，拆封，整理文檔，預(yù)審，掃描，最后還要整理文檔……這些工作完成后，下班的時(shí)間到了。但是，他還不得不和員工一起，加班錄入這些信息……第二天，他打開電腦，查看昨天錄入客戶的信息。作為負(fù)責(zé)人，他需要從這些信息中判斷，可以給哪些申請(qǐng)的用戶發(fā)哪一種信用卡。但是他發(fā)現(xiàn)，手下的員工對(duì)這項(xiàng)信息錄入和核對(duì)的工作也是心猿意馬，做得亂七八糟，錄入的信息不準(zhǔn)確，有時(shí)還需要他重新校驗(yàn)。服務(wù)外包概述(1)案例三：銀行信用卡部張經(jīng)理年紀(jì)輕輕就當(dāng)上了一家銀行信123案例三：銀行信用卡部這還不算，他還總能聽到員工抱怨這項(xiàng)業(yè)務(wù)“與自己的技能不相關(guān)”……“我又說員工什么呢？我自己也是這樣想的?！睆埥?jīng)理異常苦惱，“為什么我們每天都在處理這些瑣碎而簡(jiǎn)單的事情？”直到有一天，張經(jīng)理決定將這部分業(yè)務(wù)外包給了華道數(shù)據(jù)有限公司?，F(xiàn)在，張經(jīng)理每天來到辦公室的心情都不一樣。外包公司，信息錄入非常準(zhǔn)確，一次的通過率高。每當(dāng)他打開電腦，就會(huì)有300個(gè)申請(qǐng)人的信息在電腦中，然后，他根據(jù)銀行的規(guī)定來決定，是不是給S公司的劉總發(fā)張金卡，給剛畢業(yè)的小王發(fā)一張普通卡……讓我們看一下，外包之后發(fā)生了哪些變化：信用卡申請(qǐng)部的固定成本，變成了可變成本，也就是發(fā)一張卡給多少錢；張經(jīng)理和他的員工得到了一天的時(shí)間；銀行早一天得到了三百個(gè)信用卡用戶；有三百個(gè)信用卡用戶可以早一天使用信用卡。外包之后，最高興的還是這家銀行的信用卡中心運(yùn)營(yíng)人和CFO，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)替銀行省下了不少錢。服務(wù)外包概述(1)案例三：銀行信用卡部這還不算，他還總能聽到員工抱怨這124金融外包

是指金融企業(yè)持續(xù)的利用外包服務(wù)商來完成以前有自身去做的的相關(guān)業(yè)務(wù)。外包可以是某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或業(yè)務(wù)的一部分）從金融企業(yè)轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作。服務(wù)外包概述(1)金融外包是指金融企業(yè)持續(xù)的利用外包服務(wù)商來完成以前有125案例四：中美金融外包相差14倍麥肯錫全球合伙人彭壯壯接受記者采訪時(shí)說：“從總體規(guī)?？?，中國(guó)的外包金融機(jī)構(gòu)外包的業(yè)務(wù)和美國(guó)有14倍差距，從運(yùn)營(yíng)支出占比看，也有3倍差距。”中國(guó)金融外包發(fā)包方還存在三方面問題：首先，在業(yè)務(wù)種類方面，目前中國(guó)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)仍然以基本的后臺(tái)處理業(yè)務(wù)為主（如數(shù)據(jù)錄入）；而成熟市場(chǎng)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)則早已超越了初期數(shù)據(jù)錄入階段，發(fā)展到了將大部分職能型業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)等，和行業(yè)型業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。同時(shí)，一些相對(duì)比較高端的前臺(tái)業(yè)務(wù)，如金融市場(chǎng)研究和數(shù)據(jù)分析，也已開始進(jìn)行外包。其次，從業(yè)務(wù)深度看，中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)目前多采用單點(diǎn)或局部的業(yè)務(wù)外包，大多具有操作相對(duì)簡(jiǎn)單且重復(fù)性強(qiáng)的特征，對(duì)于較為復(fù)雜或涵蓋環(huán)節(jié)較多的流程目前外包還較少。與此相比，在成熟市場(chǎng)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)包已經(jīng)以整體流程為主，而且外包服務(wù)提供商通常具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程的咨詢能力和IT系統(tǒng)實(shí)施能力。最后，從發(fā)包方和服務(wù)提供商的合作關(guān)系看，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)客戶對(duì)外包服務(wù)提供商的價(jià)值定位主要在短期“補(bǔ)缺”，特別是短期的人力和技能等資源的提供，而較少以通過與外包服務(wù)提供商合作來實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化、發(fā)展新的業(yè)務(wù)能力及改善運(yùn)營(yíng)模式等更長(zhǎng)期的和戰(zhàn)略性價(jià)值為目標(biāo)。國(guó)際上許多較早進(jìn)行外包的金融機(jī)構(gòu)，已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)提供商定位為其全球的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，將外包商納入其全球運(yùn)營(yíng)支持體系，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)、規(guī)劃并不斷優(yōu)化其全球運(yùn)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)外包概述(1)案例四：中美金融外包相差14倍麥肯錫全球合伙人彭壯壯接受記者126課堂作業(yè)：通過上網(wǎng)搜集人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包相關(guān)資料，了解人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、物流外包到底是什么？服務(wù)外包概述(1)課堂作業(yè)：通過上網(wǎng)搜集人力資源外包、財(cái)務(wù)外127課后小結(jié)：本節(jié)課通過IT服務(wù)外包、金融外包案例分析討論，讓學(xué)生從這個(gè)案例中總結(jié)出IT服務(wù)外包、金融外包的特點(diǎn)。服務(wù)外包概述(1)課后小結(jié)：本節(jié)課通過IT服務(wù)外包、金融外包案例128人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、

物流外包案例分析

李瑩瑩

服務(wù)外包概述(1)人力資源外包、財(cái)務(wù)外包、

物流外包案例分析129小故事王明畢業(yè)后進(jìn)了一家世界500強(qiáng)的外企工作，他和同事Lisa關(guān)系很要好，每天中午都一起吃飯，下午一起喝喝茶。Lisa在公司負(fù)責(zé)人事，主管招聘，每天都要篩選投遞到郵箱的簡(jiǎn)歷，或者找一些合適的人來公司面試。有一天王明無意中知道，Lisa原來不是他們公司的員工，而是一家獵頭公司的職員，原來他們公司將人事工作的的招聘業(yè)務(wù)外包給了這家專業(yè)的獵頭公司。他們公司每月都有招聘的需求，而適合崗位需求的人又不是很好招聘，于是公司將人力資源工作中的招聘部分外包給了專業(yè)的獵頭公司，他們所有的崗位需求都由獵頭公司去進(jìn)行招聘，Lisa就是由獵頭公司派來的專職招聘人員。服務(wù)外包概述(1)小故事王明畢業(yè)后進(jìn)了一家世界500強(qiáng)的外130人力資源外包是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由專業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)去進(jìn)行管理，以專注于人力資源的核心業(yè)務(wù)，如薪酬管理、培訓(xùn)等HR戰(zhàn)略性活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。服務(wù)外包概述(1)人力資源外包是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或131人力資源外包優(yōu)勢(shì)1．幫助人力資源部門專注于核心的戰(zhàn)略工作，從而使人力資源部門從繁重的重復(fù)性的事物中解脫出來，從而提升了人力資源管理的高度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高響應(yīng)的速度與效率；2．規(guī)范操作：有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對(duì)管理工作的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用；3．降低成本、緩解資金壓力。4．避免大量投資于人才所帶來的不確定風(fēng)險(xiǎn)；5．簡(jiǎn)化流程，節(jié)省時(shí)間，提高員工滿意度。服務(wù)外包概述(1)人力資源外包優(yōu)勢(shì)1．幫助人力資源部門專注于核心的戰(zhàn)略工作，從132保潔公司人力資源外包

美銀證券分析是針對(duì)寶潔——吉列的收購(gòu)發(fā)布的研究報(bào)告稱：“現(xiàn)在我們可以完成收購(gòu)整合吉列公司的業(yè)務(wù)了。”2003年9月3日美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)批準(zhǔn)了寶潔公司的收購(gòu)吉利的方案?！斑@將讓許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷入絕境，他們現(xiàn)在必須想出辦法，成為業(yè)內(nèi)兩三家全球性公司之一?！笔聦?shí)上，在宣城收購(gòu)吉列之前，寶潔就把節(jié)約下來的數(shù)十億美元成本用于加大廣告投入、搞促銷活動(dòng)、不斷推出新品，讓聯(lián)合利華、金佰利等業(yè)內(nèi)同行感受到越來越大的壓力。而寶潔家喻戶曉的品牌產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)暢銷，這一地位是通過關(guān)注核心能力得以保持的。而對(duì)已經(jīng)處于領(lǐng)先雨霧時(shí)間水平的人力資源功能，為使業(yè)務(wù)流程更上一層樓和降低成本，2003年9月9日，保潔公司和IBM宣布簽署了一項(xiàng)為期10年的，價(jià)值4億美元的全球協(xié)議，IBM業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)事業(yè)部將為寶潔公司提供人力資源業(yè)務(wù)專業(yè)外包服務(wù)。IBM為近80個(gè)國(guó)家的近9.8萬名寶潔員工提供支持。

服務(wù)外包概述(1)保潔公司人力資源外包美銀證券分析是針133保潔公司人力資源外包

寶潔希望這次外包能力為其HR員工提供光明的職業(yè)前途。當(dāng)其在28個(gè)國(guó)家工作的800名HR員工成為IBM的雇員后，就等于加入了一個(gè)世界領(lǐng)先的HR專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，從而對(duì)了更廣闊的職業(yè)機(jī)遇。IBM咨詢服務(wù)部大中華區(qū)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)總經(jīng)理?xiàng)顟c參加了西安第二屆BPO國(guó)際論壇?！拔矣X得，你選擇做這個(gè)報(bào)道