某大賣場員工的培訓(xùn)資料課件

大賣場商業(yè)有限責(zé)任公司Hypermarket營業(yè)員的培訓(xùn)大賣場商業(yè)有限責(zé)任公司營業(yè)員的培訓(xùn)1我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)簡介這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂如果你有不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)簡介這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念我們21、陳列圖-----公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率設(shè)置商品擺放位置的圖紙。2、陳列--------按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。3、促銷--------指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常規(guī)采用的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等4、POP--------指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。5、TG臺(tái)------指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種特制的商品擺放臺(tái)。6、棧板-------為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳列在某一個(gè)位或更多地存放庫存商品而選用的一種木制的墊板。賣場專用名詞解釋1、陳列圖-----公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定3五、員工工作流程員工培訓(xùn)內(nèi)容一、員工崗位責(zé)任二、部門團(tuán)隊(duì)精神三、商場行政制度四、商品技能規(guī)范五、員工工作流程員工培訓(xùn)內(nèi)容一、員4商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受資深員工、副科長、科長的指揮。員工崗位責(zé)任一、對(duì)商品陳列負(fù)責(zé)二、對(duì)商品安全負(fù)責(zé)三、對(duì)部門設(shè)備負(fù)責(zé)四、對(duì)顧客服務(wù)負(fù)責(zé)五、對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé)六、對(duì)超市大賣場負(fù)責(zé)商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商5二、集體意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神一、職業(yè)道德二、集體意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神一、職業(yè)道德6一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度職業(yè)道德7一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對(duì)象（顧客）六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派公司的理念《在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值》集體意識(shí)一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)集體意識(shí)8一、門店制度商場行政制度二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作一、門店制度商場行政制91、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定2、員工作息時(shí)間的規(guī)定3、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定詳細(xì)請(qǐng)閱《門店員工手冊(cè)》門店制度1、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定門店制度10服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)對(duì)象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范3、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范4、安全服務(wù)規(guī)范5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

請(qǐng)記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)規(guī)范11一、服裝

1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進(jìn)入工作現(xiàn)場

2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔

3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀態(tài)規(guī)范一、服裝儀態(tài)規(guī)范12二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起儀態(tài)規(guī)范二、發(fā)型儀態(tài)規(guī)范13三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場)2.女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)3.

保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)儀態(tài)規(guī)范三、儀表、儀容儀態(tài)規(guī)范141.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.

工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.

走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大方5.手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)6.談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物

8.上班工作前或上班中，禁止喝酒儀態(tài)規(guī)范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上儀151．上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。2．服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請(qǐng)問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助3.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語言行為規(guī)范1．上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語164.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助5.不挖苦嘲諷，污辱顧客6.不毆打顧客7.不欺詐、蒙騙顧客8.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間9.嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑10.電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場××店”語言行為規(guī)范4.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助語1711.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。12.當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。13.如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。14.接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。15.屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。16.遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。語言行為規(guī)范11.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。語18商一、送貨服務(wù)1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品2.必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對(duì)顧客的要求應(yīng)給予滿足。服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商一、送貨服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)19商二、改制商品服務(wù)

1.按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意2.按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商二、改制商品服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)20商三、免費(fèi)廣播

1.選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人2.廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)4.廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商三、免費(fèi)廣播服務(wù)項(xiàng)目規(guī)21商四、免費(fèi)寄存其它服務(wù)規(guī)范五、免費(fèi)巴士（視情況而定)）六、免費(fèi)停車商四、免費(fèi)寄存其它服務(wù)22商一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2.保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益3.商場地面應(yīng)無積水，不打滑4.提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員

安全服務(wù)規(guī)范商一、緊急事態(tài)安全服務(wù)規(guī)23商二、設(shè)備方面1.確保商場購物車/籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設(shè)施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備7.保證木棧板均平放于地面而不豎起安全服務(wù)規(guī)范商二、設(shè)備方面安全服務(wù)規(guī)24商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、棧板、TG臺(tái)的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清潔工作規(guī)范商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵清251、商品結(jié)構(gòu)基本工作技能2、商品質(zhì)量3、商品損耗4、商品調(diào)撥5、商品補(bǔ)貨6、商品陳列1、商品結(jié)構(gòu)基本工作技26一、非食品商品結(jié)構(gòu)二、食品一、非食品商品結(jié)構(gòu)二、27三、紡織品部門非食品一、家用百貨部門二、家用電器部門三、紡織品部門非食品一、家用百貨28一、家居百貨科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹飪類(5)廚房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具(2)體育用品(3)游泳類(4)野營用品(5)箱包類(6)自行車及配件(7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品(2)芳香產(chǎn)品(3)汽車套墊(4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機(jī)油(6)修理產(chǎn)品及工具(7)配件家用百貨商品結(jié)構(gòu)一、家居百貨科家用百貨商品結(jié)構(gòu)29(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物(5)仿生植物(6)花盆/花籃(7)園藝工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)電器配件(2)電動(dòng)工具及保護(hù)用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘膠、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁帶(2)VCD/DVD/LD片(3)兒童書刊(4)成人書刊(5)外文類(6)辦公文具(7)學(xué)習(xí)文具(8)書信文件(9)像冊(cè)家用百貨商品結(jié)構(gòu)四、園藝用品科(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物30一、大型家用電器科(1)冰箱(2)洗衣機(jī)(3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹飪電器(2)脫排油煙機(jī)(3)電飯鍋(4)微波爐(5)廚房電器(6)浴室電器(7)家居電器(8)吸塵器(9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機(jī)(2)視頻(3)高真音響(4)聲音類四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備(2)辦公用品(3)電話機(jī)(4)電腦配置(5)電腦配件(6)鐘表器材家用電器商品結(jié)構(gòu)一、大型家用電器科家用電器商品結(jié)31一、鞋科(1)運(yùn)動(dòng)鞋(2)室外鞋(3)涼鞋(4)鞋附件二、男裝科(1)男式襯衫(2)男式外套(3)男式短褲三、女裝科(1)針織服裝(2)素織服裝(3)運(yùn)動(dòng)裝/游泳裝(4)兒童服飾配件(5)女式服飾配件(6)男式服飾配件(7)雨具四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝(2)女童服裝(3)內(nèi)衣(4)嬰兒用品紡織品商品結(jié)構(gòu)一、鞋科紡織品商品結(jié)構(gòu)32五、家用紡織科(1)床被(2)床墊(3)水墊(4)草席(5)靠墊(6)紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、內(nèi)衣/褲襪科(1)睡衣(2)襪子(3)布匹(4)毛線紡織品商品結(jié)構(gòu)五、家用紡織科紡織品商品結(jié)構(gòu)33一、清潔科

(1)洗衣用品(2)清潔用品二、洗化科

(1)美容護(hù)膚品(2)紙品三、飲料科

(1)飲料(2)煙(3)酒食品一、清潔科食品34四、休閑食品科(1)沖飲/沖調(diào)(2)餅干/點(diǎn)心(3)蜜餞/糖果/零食(4)散裝糖果食品五、糧油科(1)糧面制品(2)調(diào)味品(3)罐頭食品(4)南北貨(5)滋補(bǔ)品六、日配/冷凍科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷凍副食品(6)散裝冷凍食品七、散裝科(1)糖果(2)餅干(3)蜜餞(4)核果(5)冷凍制品(6)海鮮(7)南北貨(8)其它(9)季節(jié)性食品四、休閑食品科食品35一、面包科(自制)生鮮二、熟食科(自制)三、水產(chǎn)課四、蔬果課五、精肉課六、點(diǎn)心吧一、面包科(自制)生36一、

三無商品的檢查（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、

商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）三、

商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）四、

商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、

商品功能方面的檢查（功能說明與實(shí)物的關(guān)連）六、商品表面現(xiàn)象的檢查（無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）商品質(zhì)量一、

三無商品的檢查（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限37部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商品損耗(1)降低商品的破損數(shù)量(2)商品防盜的全面開展(3)

準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥(4)

準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥(5)盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確(6)商品收貨/退貨的準(zhǔn)確(7)顧客退貨的準(zhǔn)確(8)商品補(bǔ)貨的正確注：防止損耗，人人有責(zé)！部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商品38商品調(diào)撥------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商品調(diào)撥

(1)商品編號(hào)的填寫正確(2)商品說明的填寫正確(3)商品數(shù)量的填寫正確(4)商品價(jià)格的填寫正確(5)商品必須是可以銷售(6)電腦數(shù)據(jù)輸入的正確商品調(diào)撥------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商39-------------------------補(bǔ)貨原則--------------------------(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出(9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品是否過期?(10)補(bǔ)貨時(shí)注意顧客及自身的安全商品補(bǔ)貨-------------------------補(bǔ)貨原40---------------------補(bǔ)貨流程---------------------(1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具(7)拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車(嚴(yán)禁滑溜)(8)利用抄貨單來補(bǔ)貨(3)補(bǔ)貨商品所放的位置(9)應(yīng)把商品疊在棧板上(4)拆箱(10)清除破損的商品(5)補(bǔ)滿貨架(11)遵循價(jià)格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商品補(bǔ)貨---------------------補(bǔ)貨流程--41部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列商品陳列一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（TG臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域）部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列商品42(1)

商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2)相同的商品必須縱向陳列(3)

商品價(jià)格的從高到底、從左到右(4)應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5)

及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于陳列商品的左下角)(6)

貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔(7)

破損商品的清除(8)電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺(tái)燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時(shí)段內(nèi)(9)

暢銷商品顯著排面(10)零散商品的及時(shí)回收一般商品陳列(1)

商品必須按陳列圖分類歸納陳列一般商43特殊商品指-----促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品(1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺(tái)或排頭貨架(2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列(3)暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺(tái)或排頭貨架(4)保持TG臺(tái)及排頭貨架的整齊、整潔(5)TG臺(tái)底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示(6)廣告信息牌的及時(shí)更換與其的牢固、整齊、整潔注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計(jì)！??！特殊商品陳列特殊商品指-----特殊商品44開店前上午上班下午上班離店前使用工具與其它結(jié)論員工工作流程開店前員工工作流程45開店前準(zhǔn)時(shí)上班。檢查賣場貨架及促銷臺(tái)上的商品,是否補(bǔ)滿。檢查貨量不足的商品,并即時(shí)檢查參數(shù)與催貨。整理排面（當(dāng)商品沒有時(shí)，不得以其他商品擴(kuò)充或取代）。對(duì)于雜貨、生鮮及冷凍、冷藏食品需檢查新鮮度、

品質(zhì)及保質(zhì)期限（是否符合技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)）。按清潔計(jì)劃,執(zhí)行清潔工作員工工作流程開店前準(zhǔn)時(shí)上班。員工工作流46開店前35分鐘的準(zhǔn)備確保凈空的走道，并保持通道暢通清潔。再次確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺(tái)）。檢查是否有遺漏的價(jià)格牌或未貼條碼商品。檢查條碼掃描出的價(jià)錢與價(jià)鑒是否正確。（含促銷區(qū)域的大小POP海報(bào))。員工工作流程開店前35分鐘的準(zhǔn)備確保凈空的走道，并保持47上午上班及時(shí)整理商品倉庫檢查商品的庫存數(shù)量協(xié)助部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理當(dāng)日到貨在賣場工作，并隨時(shí)幫顧客解決問題及時(shí)作商品補(bǔ)貨及保持部門的清潔正確整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨中午前確認(rèn)收貨區(qū)己無任何商品中午前再次確認(rèn)所有促銷臺(tái)及貨架是否滿陳列工作中應(yīng)遵守紀(jì)律與注意安全操作規(guī)范員工工作流程上午上班及時(shí)整理商品倉庫員工48下午上班

巡視賣場是否貨架豐滿的陳列（含促銷臺(tái)）及時(shí)作商品補(bǔ)貨及保持部門的清潔與過道的暢通在賣場里工作,并處理當(dāng)日到貨隨時(shí)協(xié)助顧客解決問題應(yīng)到貨但常未到的商品，即時(shí)告訴部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人確定所有驗(yàn)收單品以上貨架，并有正確的價(jià)簽工作中應(yīng)遵守紀(jì)律與注意安全操作規(guī)范

員工工作流程下午上班巡視賣場是否貨架豐滿的陳列（含促銷臺(tái)）49離店前確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷臺(tái)）。檢查確認(rèn)收貨區(qū)是否己無任何商品確保賣場及倉庫清潔整齊。向組長或科長匯報(bào)當(dāng)日重點(diǎn)事件。同晚班同事進(jìn)行工作交接。員工工作流程離店前確認(rèn)貨架商品己豐滿陳列（集中陳列與促銷50工具遵守隨身必備筆、刀架、刀片、紙垃圾車、墊棧板、鏟車商品堆積安全穩(wěn)固不能高估自己的體力不能拿工具或設(shè)備來嬉戲如有任何破裂物,立即小心清除(含不良商品)遵守貨品先進(jìn)先出的原則培養(yǎng)自己愛護(hù)設(shè)備的良好習(xí)慣使用工具與其它工具遵守隨身必備筆、刀架、刀片、紙商品堆積安全穩(wěn)固使用51結(jié)論豐滿的排面。正確時(shí)價(jià)格和價(jià)鑒。干凈的商品,清潔的賣場和倉庫。結(jié)論豐滿的排面。正確時(shí)價(jià)格和價(jià)鑒。干凈的商品,清潔的賣場和倉52希望這個(gè)大家庭成員共創(chuàng)美好明天歡迎大賣場感謝你們的參與希望這個(gè)大家庭歡迎大賣場感謝你們的參與53大賣場商業(yè)有限責(zé)任公司Hypermarket營業(yè)員的培訓(xùn)大賣場商業(yè)有限責(zé)任公司營業(yè)員的培訓(xùn)54我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)簡介這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念我們盡量讓這個(gè)培訓(xùn)簡單易懂如果你有不清楚的地方，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們我們將重復(fù)做這個(gè)培訓(xùn)簡介這個(gè)培訓(xùn)提供你對(duì)工作的基本概念我們551、陳列圖-----公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定縮小比率設(shè)置商品擺放位置的圖紙。2、陳列--------按規(guī)定將商品擺放在貨架上，使商品能整體展示給顧客，并激發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到商品銷售的目的。3、促銷--------指為了商品銷售量的進(jìn)一步提高，吸引更多的顧客而常規(guī)采用的一種營銷手段。如：商品的買一送一等等4、POP--------指公司制定商品的促銷方法，商場將商品陳列堆放后，用于廣告效果的醒目而擬定的一種價(jià)格信息牌。5、TG臺(tái)------指為了更有效地刺激促銷商品、暢銷商品的銷量而選用的一種特制的商品擺放臺(tái)。6、棧板-------為了商品能隔離地面且能快速移動(dòng)、同時(shí)也能更多地將商品陳列在某一個(gè)位或更多地存放庫存商品而選用的一種木制的墊板。賣場專用名詞解釋1、陳列圖-----公司選擇商場地址后在商場營業(yè)面積內(nèi)按一定56五、員工工作流程員工培訓(xùn)內(nèi)容一、員工崗位責(zé)任二、部門團(tuán)隊(duì)精神三、商場行政制度四、商品技能規(guī)范五、員工工作流程員工培訓(xùn)內(nèi)容一、員57商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受資深員工、副科長、科長的指揮。員工崗位責(zé)任一、對(duì)商品陳列負(fù)責(zé)二、對(duì)商品安全負(fù)責(zé)三、對(duì)部門設(shè)備負(fù)責(zé)四、對(duì)顧客服務(wù)負(fù)責(zé)五、對(duì)他的上級(jí)負(fù)責(zé)六、對(duì)超市大賣場負(fù)責(zé)商場部門員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點(diǎn)，也是商58二、集體意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神一、職業(yè)道德二、集體意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神一、職業(yè)道德59一、遵守公司的規(guī)章制度二、遵守商場的行政制度三、遵守國家的法律法規(guī)四、服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排五、讓顧客得到最滿意的服務(wù)職業(yè)道德一、遵守公司的規(guī)章制度職業(yè)道德60一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)二、應(yīng)該知道您是公司的一員三、應(yīng)該清晰您的上級(jí)是誰四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊(duì)精神的重要性五、必須懂得您服務(wù)的對(duì)象（顧客）六、徹底堅(jiān)決抵制拉幫結(jié)派公司的理念《在促進(jìn)公司價(jià)值增長的同時(shí)提升自身的價(jià)值》集體意識(shí)一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé)集體意識(shí)61一、門店制度商場行政制度二、服務(wù)規(guī)范三、清潔工作一、門店制度商場行政制621、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定2、員工作息時(shí)間的規(guī)定3、員工工作時(shí)外出規(guī)章的規(guī)定4、員工調(diào)休程序的規(guī)定5、其它特殊時(shí)間的規(guī)定詳細(xì)請(qǐng)閱《門店員工手冊(cè)》門店制度1、員工上/下班時(shí)間的規(guī)定門店制度63服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)對(duì)象：顧客1、儀態(tài)規(guī)范2、語言行為規(guī)范3、服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范4、安全服務(wù)規(guī)范5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

請(qǐng)記住：顧客是我們的老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員:商場全體員工服務(wù)規(guī)范64一、服裝

1、員工必須身著指定的工作制服（生鮮部員工必須戴帽、口罩）進(jìn)入工作現(xiàn)場

2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔

3、員工上班時(shí)必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋儀態(tài)規(guī)范一、服裝儀態(tài)規(guī)范65二、發(fā)型1.男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于襯衫衣領(lǐng)不擋住眼睛）、不留胡須，不剃光頭2.女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起儀態(tài)規(guī)范二、發(fā)型儀態(tài)規(guī)范66三、儀表、儀容1.員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚(生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場)2.女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán)3.

保持手、臉部的干凈4.店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外)儀態(tài)規(guī)范三、儀表、儀容儀態(tài)規(guī)范671.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上2.

工作時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃3.

走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大4.講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大方5.手勢(shì)應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動(dòng)張揚(yáng)6.談話時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉7.員工不得上班時(shí)在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物

8.上班工作前或上班中，禁止喝酒儀態(tài)規(guī)范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上儀681．上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。2．服務(wù)中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請(qǐng)問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助3.不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂語言行為規(guī)范1．上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語694.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助5.不挖苦嘲諷，污辱顧客6.不毆打顧客7.不欺詐、蒙騙顧客8.不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間9.嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑10.電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場××店”語言行為規(guī)范4.遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助語7011.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。12.當(dāng)顧客找尋商品時(shí)應(yīng)引領(lǐng)顧客到位。13.如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。14.接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。15.屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。16.遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。語言行為規(guī)范11.顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。語71商一、送貨服務(wù)1.貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對(duì)商品2.必須按與顧客商談時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)將貨物送至目的地3.必須在送貨過程中確保貨物的安全4.對(duì)顧客的要求應(yīng)給予滿足。服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商一、送貨服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)72商二、改制商品服務(wù)

1.按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意2.按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意3.為顧客代量尺寸，解除顧客煩惱服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商二、改制商品服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)73商三、免費(fèi)廣播

1.選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動(dòng)人2.廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范3.免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù)4.廣播音樂時(shí)，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范商三、免費(fèi)廣播服務(wù)項(xiàng)目規(guī)74商四、免費(fèi)寄存其它服務(wù)規(guī)范五、免費(fèi)巴士（視情況而定)）六、免費(fèi)停車商四、免費(fèi)寄存其它服務(wù)75商一、緊急事態(tài)1.保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2.保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益3.商場地面應(yīng)無積水，不打滑4.提供急救藥箱5.商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象6.事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門與人員

安全服務(wù)規(guī)范商一、緊急事態(tài)安全服務(wù)規(guī)76商二、設(shè)備方面1.確保商場購物車/籃性能的良好2.確保商場貨架無毛刺3.確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度4.保證消防設(shè)施性能的良好5.安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了6.準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備7.保證木棧板均平放于地面而不豎起安全服務(wù)規(guī)范商二、設(shè)備方面安全服務(wù)規(guī)77商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵(2)網(wǎng)籃、棧板、TG臺(tái)的清潔，無灰塵(3)部門使用工具的清潔、明亮(4)保持貨梯、倉庫的干凈、整潔(5)信息吊牌保持清潔、整齊(6)貨架商品的清潔，無灰塵(7)工作間保持清潔干凈(8)地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞清潔工作規(guī)范商(1)保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵清781、商品結(jié)構(gòu)基本工作技能2、商品質(zhì)量3、商品損耗4、商品調(diào)撥5、商品補(bǔ)貨6、商品陳列1、商品結(jié)構(gòu)基本工作技79一、非食品商品結(jié)構(gòu)二、食品一、非食品商品結(jié)構(gòu)二、80三、紡織品部門非食品一、家用百貨部門二、家用電器部門三、紡織品部門非食品一、家用百貨81一、家居百貨科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹飪類(5)廚房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)衛(wèi)浴用品二、體育休閑科(1)玩具(2)體育用品(3)游泳類(4)野營用品(5)箱包類(6)自行車及配件(7)節(jié)日裝飾三、汽車配件科(1)汽車裝飾用品(2)芳香產(chǎn)品(3)汽車套墊(4)清潔產(chǎn)品及工具(5)機(jī)油(6)修理產(chǎn)品及工具(7)配件家用百貨商品結(jié)構(gòu)一、家居百貨科家用百貨商品結(jié)構(gòu)82(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物(5)仿生植物(6)花盆/花籃(7)園藝工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)電器配件(2)電動(dòng)工具及保護(hù)用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘膠、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁帶(2)VCD/DVD/LD片(3)兒童書刊(4)成人書刊(5)外文類(6)辦公文具(7)學(xué)習(xí)文具(8)書信文件(9)像冊(cè)家用百貨商品結(jié)構(gòu)四、園藝用品科(1)鮮花(2)干花(3)人工花(4)綠色植物83一、大型家用電器科(1)冰箱(2)洗衣機(jī)(3)空調(diào)二、小型家用電器(1)烹飪電器(2)脫排油煙機(jī)(3)電飯鍋(4)微波爐(5)廚房電器(6)浴室電器(7)家居電器(8)吸塵器(9)季節(jié)性商品三、影音電器科(1)電視機(jī)(2)視頻(3)高真音響(4)聲音類四、電腦電子科(1)照相器材與光學(xué)設(shè)備(2)辦公用品(3)電話機(jī)(4)電腦配置(5)電腦配件(6)鐘表器材家用電器商品結(jié)構(gòu)一、大型家用電器科家用電器商品結(jié)84一、鞋科(1)運(yùn)動(dòng)鞋(2)室外鞋(3)涼鞋(4)鞋附件二、男裝科(1)男式襯衫(2)男式外套(3)男式短褲三、女裝科(1)針織服裝(2)素織服裝(3)運(yùn)動(dòng)裝/游泳裝(4)兒童服飾配件(5)女式服飾配件(6)男式服飾配件(7)雨具四、童裝、嬰幼兒用品(1)嬰幼兒服裝(2)女童服裝(3)內(nèi)衣(4)嬰兒用品紡織品商品結(jié)構(gòu)一、鞋科紡織品商品結(jié)構(gòu)85五、家用紡織科(1)床被(2)床墊(3)水墊(4)草席(5)靠墊(6)紡織裝飾品(7)紡織衛(wèi)浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、內(nèi)衣/褲襪科(1)睡衣(2)襪子(3)布匹(4)毛線紡織品商品結(jié)構(gòu)五、家用紡織科紡織品商品結(jié)構(gòu)86一、清潔科

(1)洗衣用品(2)清潔用品二、洗化科

(1)美容護(hù)膚品(2)紙品三、飲料科

(1)飲料(2)煙(3)酒食品一、清潔科食品87四、休閑食品科(1)沖飲/沖調(diào)(2)餅干/點(diǎn)心(3)蜜餞/糖果/零食(4)散裝糖果食品五、糧油科(1)糧面制品(2)調(diào)味品(3)罐頭食品(4)南北貨(5)滋補(bǔ)品六、日配/冷凍科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷凍副食品(6)散裝冷凍食品七、散裝科(1)糖果(2)餅干(3)蜜餞(4)核果(5)冷凍制品(6)海鮮(7)南北貨(8)其它(9)季節(jié)性食品四、休閑食品科食品88一、面包科(自制)生鮮二、熟食科(自制)三、水產(chǎn)課四、蔬果課五、精肉課六、點(diǎn)心吧一、面包科(自制)生89一、

三無商品的檢查（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱）二、

商品標(biāo)識(shí)成份的檢查（標(biāo)識(shí)成份與實(shí)物的一致）三、

商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識(shí)與實(shí)物的匹配）四、

商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等）五、

商品功能方面的檢查（功能說明與實(shí)物的關(guān)連）六、商品表面現(xiàn)象的檢查（無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）商品質(zhì)量一、

三無商品的檢查（無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限90部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商品損耗(1)降低商品的破損數(shù)量(2)商品防盜的全面開展(3)

準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥(4)

準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥(5)盤點(diǎn)商品計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確(6)商品收貨/退貨的準(zhǔn)確(7)顧客退貨的準(zhǔn)確(8)商品補(bǔ)貨的正確注：防止損耗，人人有責(zé)！部門員工對(duì)商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:商品91商品調(diào)撥------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商品調(diào)撥

(1)商品編號(hào)的填寫正確(2)商品說明的填寫正確(3)商品數(shù)量的填寫正確(4)商品價(jià)格的填寫正確(5)商品必須是可以銷售(6)電腦數(shù)據(jù)輸入的正確商品調(diào)撥------部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥商92-------------------------補(bǔ)貨原則--------------------------(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出(9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品是否過期?(10)補(bǔ)貨時(shí)注意顧客及自身的安全商品補(bǔ)貨-------------------------補(bǔ)貨原93---------------------補(bǔ)貨流程---------------------(1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具(7)拆掉紙箱并放至定位(2)正確使用板車(嚴(yán)禁滑溜)(8)利用抄貨單來補(bǔ)貨(3)補(bǔ)貨商品所放的位置(9)應(yīng)把商品疊在棧板上(4)拆箱(10)清除破損的商品(5)補(bǔ)滿貨架(11)遵循價(jià)格牌的原則(6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔商品補(bǔ)貨---------------------補(bǔ)貨流程--94部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列商品陳列一、一般商品陳列（貨架陳列）二、特殊商品陳列（TG臺(tái)、排頭貨架、促銷區(qū)域）部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列商品95(1)

商品必須按陳列圖分類歸納陳列(2)相同的商品必須縱向陳列(3)

商品價(jià)格的從高到底、從左到右(4)應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔(5)

及時(shí)更換已更改的商品價(jià)格，保持商品價(jià)格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于陳列商品的左