房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)主講人：陳良敏房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)主講人：陳良敏1自我介紹一分鐘姓名經(jīng)歷優(yōu)缺點愛好自我介紹一分鐘姓名2課堂紀(jì)律

讓我們一起來討論課堂紀(jì)律吧！——最重要的是你們每一個人都要積極參與和發(fā)言課堂紀(jì)律讓我們一起來討論課堂紀(jì)律吧！——最重要的是你們3培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識。學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識。4培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性儀容舉止服務(wù)用語服務(wù)流程微笑服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性5根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位6在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來7一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)一、儀容舉止：8容貌：頭發(fā)面容飾物雙手氣味容貌：9頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。頭發(fā)：10面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。面容：11飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。飾物：12雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。雙手：13氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進行治療。氣味：14著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子著裝：15上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）16下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。下裝：（長褲/制服裙）17名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。名牌：18皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。皮帶：19皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。皮鞋：20襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

襪子：21姿態(tài)：面容雙手身體腿腳姿態(tài)：22姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。姿態(tài)：A:50B:150C:30023姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直24應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：？應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：25面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。面容：26雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰?dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。雙手：27身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。身體：28腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。腿腳：29姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。姿態(tài)原則：30二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語：

宣傳公司、擴大影響表達我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求二、服務(wù)用語：31用語規(guī)范：文明化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化服務(wù)化用語規(guī)范：32文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。文明化：33標(biāo)準(zhǔn)化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。

標(biāo)準(zhǔn)化：34專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。專業(yè)化：35服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。服務(wù)化：36服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程服務(wù)流程：37一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，……售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待接待標(biāo)準(zhǔn)38（2）邀請對方說出姓名

a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切

b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（2）邀請對方說出姓名39房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)課件40（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（3）記錄口訊41（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按《來電登記表》，詢問顧客要點，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認(rèn)準(zhǔn)確性。“我再重復(fù)一遍，…是這樣嗎？”（4）弄清及確定訊息：42（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時間光顧（5）立即行動：43（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒（6）取得對方同意你的行動；44

一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動打招呼?！澳?，歡迎光臨”現(xiàn)場接待

45二、及時問候并自我介紹（1）

請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個性，避免機械化二、及時問候并自我介紹46

三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要47四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見四、滿足客戶需要48五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定。”或“謝謝，我們等您的決定”五、確定客戶滿意并致謝49六、及時清潔（1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客六、及時清潔50服務(wù)原則：

始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：51服務(wù)原則：先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則：52服務(wù)原則：

應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。服務(wù)原則：53服務(wù)原則：當(dāng)來不及接待顧客時,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說一遍。服務(wù)原則：54服務(wù)原則：

在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則：55服務(wù)原則：

客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。服務(wù)原則：56服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。服務(wù)原則：57服務(wù)原則：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。服務(wù)原則：58四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑四、微笑服務(wù)：微笑59微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義：60微笑的意義：

要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義：61微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義：62微笑的意義：親切微笑能夠彌補員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義：63微笑的意義：行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。微笑的意義：64訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：65訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，回憶那時的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。訓(xùn)練微笑的方法：66訓(xùn)練微笑的方法：睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。訓(xùn)練微笑的方法：67收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！68本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理69【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石70【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性71【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴72【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%7324.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．74房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)主講人：陳良敏房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)主講人：陳良敏75自我介紹一分鐘姓名經(jīng)歷優(yōu)缺點愛好自我介紹一分鐘姓名76課堂紀(jì)律

讓我們一起來討論課堂紀(jì)律吧！——最重要的是你們每一個人都要積極參與和發(fā)言課堂紀(jì)律讓我們一起來討論課堂紀(jì)律吧！——最重要的是你們77培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識。學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀提高個人的禮儀修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)了解客戶接待流程培訓(xùn)目的培養(yǎng)服務(wù)意識。78培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性儀容舉止服務(wù)用語服務(wù)流程微笑服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的重要性79根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客——他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客——他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位80在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來81一、儀容舉止：儀容——是指人的外表包括：容貌著裝姿態(tài)一、儀容舉止：82容貌：頭發(fā)面容飾物雙手氣味容貌：83頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔，不油膩；不染夸張的顏色；不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；不披散，不遮蓋面龐；頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。頭發(fā)：84面容：化妝要自然，不濃裝艷抹；口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜；牙齒保持清潔；面帶微笑，目不斜視，表情親切。面容：85飾物：只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米；只可佩帶一枚戒指；項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣；項鏈寬度不超過1厘米；除耳飾，戒指及項鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物；手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。飾物：86雙手：保持手部清潔（包括雙手及手腕）；經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)；不可涂抹帶色指甲油。雙手：87氣味：保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；上班期間不食用有強烈氣味的食品；上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料；口腔保持清新（注意飯后）；忌用香味過濃的香水和化妝品；體臭者應(yīng)使用除臭劑或進行治療。氣味：88著裝：上裝下裝領(lǐng)花名牌皮帶皮鞋襪子著裝：89上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；上裝兜內(nèi)忌放過多物品；襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣）90下裝：（長褲/制服裙）保持平整，不起皺，不開線，不缺扣；保持長度、寬度合體；保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時更換；保持清潔，無灰塵，無污漬；褲兜中忌放過多物品；保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。下裝：（長褲/制服裙）91名牌：保持表面清潔，無灰塵，無污漬；統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)；穿制服外衣時，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。名牌：92皮帶：顏色為黑色；寬度在2-5厘米間。保持完好，無破損變形。皮帶：93皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清潔，光亮；鞋跟高度不超過5厘米；保持完好，無破損變形。皮鞋：94襪子：保持襪子清潔；穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪；避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象；穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。

襪子：95姿態(tài)：面容雙手身體腿腳姿態(tài)：96姿態(tài)：

A:50B:150C:300D:450A:對不起(注視對方行注目禮)B:您好,請進!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。姿態(tài)：A:50B:150C:30097姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直目光溫和不抬下頜右手放置下方,雙手重疊膝伸直后腳跟對齊成45度姿態(tài)：抬頭挺胸，背伸直98應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：？應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)：99面容：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。

不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等；除微笑外的任何表情。面容：100雙手：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等。不恰?dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。雙手：101身體：

不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏丁u晃等。身體：102腿腳：

不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?/p>

不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏丁u晃等。腿腳：103姿態(tài)原則：端莊大方，給他人良好的感受；保持姿態(tài)相對穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)；心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。姿態(tài)原則：104二、服務(wù)用語：語言是一種用來表達意思和交流思想的工具。在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語：

宣傳公司、擴大影響表達我們服務(wù)的意愿滿足每一位顧客需求二、服務(wù)用語：105用語規(guī)范：文明化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化服務(wù)化用語規(guī)范：106文明化：請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例：“謝謝”，“您好”，“請稍等”，“不客氣”，等。文明化：107標(biāo)準(zhǔn)化：請使用書面用語，不使用口頭語。請使用普通話，不使用方言俚語。避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。不要夾帶非言語的聲響。

標(biāo)準(zhǔn)化：108專業(yè)化：在與顧客交談時，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。專業(yè)化：109服務(wù)化：語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。服務(wù)化：110服務(wù)流程：電話接待服務(wù)流程現(xiàn)場接待服務(wù)流程服務(wù)流程：111一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報上案場名稱“您好，……售樓中心。”b表明自己愿意樂意幫助對方“請問，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待接待標(biāo)準(zhǔn)112（2）邀請對方說出姓名

a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切

b不要直呼對方名字，尊稱“先生或小姐”（2）邀請對方說出姓名113房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)課件114（3）記錄口訊要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。（3）記錄口訊115（4）弄清及確定訊息：a確定顧客意向，并積極聆聽。b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。按《來電登記表》，詢問顧客要點，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認(rèn)準(zhǔn)確性?！拔以僦貜?fù)一遍，…是這樣嗎？”（4）弄清及確定訊息：116（5）立即行動：a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。b向?qū)Ψ秸f明你將會做的跟進行動；“我們的售樓處在。。。，您可以在方便的時間光顧（5）立即行動：117（6）取得對方同意你的行動；（7）圓滿結(jié)束對話：以禮貌用語對話。“非常感謝您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見?！保?）在對方掛掉電話后，再放下聽筒（6）取得對方同意你的行動；118

一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時要（1）

保持良好的精神面貌（2）

立即起身迎接（3）

目光注視，主動打招呼?！澳茫瑲g迎光臨”現(xiàn)場接待

119二、及時問候并自我介紹（1）

請客人入坐，并倒水“請坐，請喝水”（2）

“您好，我是**”并遞上名片（3）

服務(wù)要適合個性，避免機械化二、及時問候并自我介紹120

三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點的介紹產(chǎn)品（2）引發(fā)溝通，“請問，您對哪個戶型感興趣？”（3）確定客戶意向，并專心聆聽（3）總結(jié)客戶需要三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要121四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細說明各戶型的優(yōu)缺點（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進一步征詢客戶意見四、滿足客戶需要122五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時跟進；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時，請您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定”五、確定客戶滿意并致謝123六、及時清潔（1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面（2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客六、及時清潔124服務(wù)原則：

始終保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：125服務(wù)原則：先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則：126服務(wù)原則：

應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。服務(wù)原則：127服務(wù)原則：當(dāng)來不及接待顧客時,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。但，這樣的話,只能說一遍。服務(wù)原則：128服務(wù)原則：

在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則：129服務(wù)原則：

客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使公司業(yè)績上升。服務(wù)原則：130服務(wù)原則：

顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。服務(wù)原則：131服務(wù)原則：

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場所并妥善保管。服務(wù)原則：132四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。微笑四、微笑服務(wù)：微笑133微笑的意義：

與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義：134微笑的意義：

要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。微笑的意義：135微笑的意義：

微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切。微笑的意義：136微笑的意義：親切微笑能夠彌補員工在服務(wù)技巧上的不足。微笑的意義：137微笑的意義：行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。微笑的意義：138訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：139訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，回憶那時的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。訓(xùn)練微笑的方法：140訓(xùn)練微笑的方法：睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。訓(xùn)練微笑的方法：141收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！收獲？分享！謝謝！祝大家在工作崗位上取得更好的成績！142本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理143【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石144【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性145【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴146【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的