中小企業(yè)銷售人員的發(fā)展

352/352中小企業(yè)畢業(yè)班銷售訓練實訓樣書

★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解銷售工作的基本知識與技能；2.建立現(xiàn)代營銷思維，正確理解銷售人員在職責與角色；3.建立積極心態(tài)，樹立良好的職業(yè)形象；4.熟悉銷售實戰(zhàn)的十大步驟；5.掌握銷售實戰(zhàn)技巧；6.提高自我管理能力；7.提升銷售業(yè)績?！镎n程提綱——通過本課程，您能學到什么？第一講銷售的基本概念1.社會演進對銷售的影響2.銷售人員必須知曉的三件事3.銷售的涵義4.銷售工作的特性5.銷售的五要素6.銷售人員的工作職責和觀念第二講銷售的基本認知1.建立新的銷售模式2.銷售的80/20法則與決勝邊緣理論3.如何提升銷售素質(zhì)第三講銷售人員個人發(fā)展（一）1.全方位銷售職能測試2.積極的心理態(tài)度3.追求成長的自我概念4.影響銷售業(yè)績進展的障礙5.培養(yǎng)個人魅力（1）第四講銷售人員個人發(fā)展（二）1.培養(yǎng)個人魅力（2）2.銷售的心理定律3.鍛煉心理健康素質(zhì)4.持續(xù)發(fā)展個人力量第五講銷售前的前奏曲——準備1.長期準備2.短期準備3.開拓準客戶的方法與途徑4.建立有效名單5.找尋未來黃金客戶6.銷售前的心理準備第六講尋找客戶的方法與途徑1.顧客開發(fā)的策略2.客戶購買的原因3.如何開發(fā)顧客第七講接近客戶（一）1.什么是接近2.接近前的準備3.辨證顧客購買的前提第八講接近客戶（二）1.接近的方法2.接近方式第九講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（一）1.什么是產(chǎn)品說明2.產(chǎn)品說明的技巧3.產(chǎn)品說明的步驟4.產(chǎn)品說明的三段論法5.圖片講解法第十講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（二）1.展示的技巧2.展示的類型3.展示的話術第十一講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（三）1.如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務2.不同類型顧客的應付方法3.介紹產(chǎn)品與服務的步驟第十二講處理客戶的異議（一）1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因2.處理異議的原則和技巧第十三講處理客戶的異議（二）1.客戶拒絕的因素探討及處理客戶異議的技巧2.如何處理客戶對價格的異議第十四講建議客戶購買的時機1.建立親和感2.成功銷售的新層次第十五講提供建議的方法1.迎合購買者的心理策略2.提供建議的方法第十六講促成交易與締結的技巧（一）1.促成交易的方式與達成協(xié)議的障礙2.締結的涵義與時機第十七講促成交易與締結的技巧（二）1.締結的方法與藝術2.締結的準則3.有效締結的技巧第十八講銷售就是收回賬款1.收回賬款才是銷售工作的結束2.賬款回收工作的重要性3.賬款回收的心得4.預防拖延付款的方法5.收回呆帳的方法第十九講售后服務（一）1.銷售人員應善用的五個原則2.致以感謝函的恰當時機3.視察銷售后的狀況4.提供最新的情報第二十講售后服務（二）1.將顧客組織化2.作客戶誠懇的商討對象3.處理不滿的要決4.提高自己的口才5.磨煉自己第二十一講銷售人員如何做好自我管理1.自我管理的重要性2.如何維持自信3.健康要決4.度過低潮的妙決第二十二講銷售人員如何做好目標管理1.制訂目標的重要性及其依據(jù)2.制訂目標應遵循的原則3.達成目標的步驟第二十三講銷售人員如何做好時間管理1.做個創(chuàng)造時間的業(yè)務員2.如何制訂一天的行程表3.減少浪費業(yè)務時間的方法第二十四講銷售人員如何提升個人成長1.提升個人成長的先決條件2.全方位提升個人成長第二十五講如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場解說第二十六講示范締結的步驟與方法銷售的基本概念

【本講重點】社會演進對銷售的影響銷售人員必須知道的三件事銷售的含義銷售工作的特性銷售的五要素銷售人員的工作職責銷售人員應樹立的觀念

時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題：◆如何提升我們的業(yè)績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領域表現(xiàn)得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認識銷售方面的問題。

【銷售箴言】銷售高手是訓練出來的！社會演進對銷售的影響

當今社會正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟對消費的需求、產(chǎn)品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。知識經(jīng)濟改變了整個社會狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個人對商品的需求也走向了個性化。知識經(jīng)濟使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術為核心的知識經(jīng)濟也必然緊隨著技術發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設計、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價格產(chǎn)生了影響。傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應對此有深刻的認識?，F(xiàn)代的分銷方式對企業(yè)營銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營銷管理模式受到地理位置和時間的約束，實行的是所謂松散型的管理，面對著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎的知識經(jīng)濟，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進行營銷創(chuàng)新。怎樣適應現(xiàn)在的社會和未來的發(fā)展？這就要有營銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費者手上，只是滿足顧客的需要?，F(xiàn)在隨著社會機制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。而對于從事銷售工作的人員來說，正因為知識經(jīng)濟對社會的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個人的生活、行為等方式的變化，也對銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。銷售人員必須知道的三件事

銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認清這一點。

【自檢】你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認識的？

銷售人員必須是行動積極的人銷售人員應是實踐者而非空談者，他應積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應該行動積極。

唯有不斷學習才能立足于社會從事銷售工作的人員應致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因為銷售人員知道生活只會因為自我改變而得以改變。銷售人員更應該知道：現(xiàn)在是一個知識經(jīng)濟社會，唯有不斷地學習，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。

【銷售箴言】唯有不斷地學習，才能立足于社會。

銷售的含義

（1）售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動；（2）銷售的核心問題是說服客戶；（3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；（4）銷售是一種設法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術。銷售工作的特性

◆主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸?！綮`活性。銷售本身就是一種藝術，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動?！舴招浴ｄN售本身也是一種服務，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務。所以說，銷售也是最完善的服務。要求我們周到而完美地服務我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)品的潛在客戶?！艚佑|性。在銷售領域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進行接觸的機會，以把你的商品或周到而完善的服務介紹給你的顧客?！艋ネㄐ浴ｄN售講的是服務，服務并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務?！魰r效性。銷售是替我們個人、團隊、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時效。銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。10年前網(wǎng)絡信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。◆銷售對象。就是怎樣把我們的商品、價格、地點、時間、數(shù)量等各方面的詳細情況都讓客戶得到明確而又充分的了解?！翡N售客體。包括質(zhì)量、價格、組合、自然、技術、政治等各方面環(huán)境?！翡N售手段。就是把產(chǎn)品和服務介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟、自然、技術、治安等五個方面的環(huán)境。銷售人員的工作職責

◆市場調(diào)研 ◆奉公守法◆銷售計劃 ◆熟悉流程◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務◆銷售信息 ◆工作記錄

銷售人員應樹立的觀念

◆市場觀念 ◆應變觀念◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念◆貢獻觀念 ◆信息觀念◆服務觀念 ◆時間觀念◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念

【本講總結】這一講介紹了一些銷售工作中的常識性的知識，希望通過本講的學習使您在從事銷售工作時，能正確地看待銷售這個行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。也希望你通過這一講的學習能成功地走好銷售生涯的第一步。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售的基本認知

【本講重點】建立新的銷售模式提升銷售素質(zhì)銷售是什么？銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。

【銷售箴言】銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣?！黄竭@是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。要成為一個好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處：◆宗教家：傳教士的精神◆哲學家：窮理致知，求知求真◆科學家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力◆運動家：設定目標并打破紀錄◆社會改良家：永遠要做最棒的

建立新的銷售模式

銷售的舊觀念與銷售的新模式

請比較以下兩圖：（1）銷售的舊觀念圖2－1銷售的舊觀念示意圖

（2）銷售的新模式圖2－2銷售的新模式示意圖

【自檢】從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結論？你在銷售中是如何做的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關系擺在最次等位，重點就是怎樣把生意做成，所以花了40%的時間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時間，需求評估只占了20%的時間，而客戶關系卻幾乎被忽視，所占的時間只有10%。新的銷售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結束銷售只占10%，產(chǎn)品介紹占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是兩個字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會問，“這個人我對他了解嗎？”或者“我要買什么？”“我對他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。

新模式取代舊觀念的原因為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點原因：◆今天的客戶比銷售員聰明◆今天的客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識◆消費者有更多的選擇權◆競爭對手越來越多而且越來越強

如何建立銷售的新模式銷售是一種服務，只有取得顧客的信任，而且信任越強烈，就更有機會使你的商品或售后服務讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法?！衾蠈嶄N售法。只有對待顧客十分誠實，才能得到顧客的信任。商品賣多少價錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應有備無患地做好解決各種障礙的事前準備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負責任的話很可能使你失去顧客?！舨蝗∏射N售法。老老實實地把你所做的那些售后服務或是商品的一些特點告訴給顧客，同時也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務。所以你的言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠站在顧客的立場上對顧客全面負責地來介紹產(chǎn)品，介紹服務，或者講清這個產(chǎn)品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。◆利益銷售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法?！纛櫩蛯蜾N售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導向銷售法。

建立銷售新模式的因素

1.建立銷售新模式的因素◆關懷顧客◆肯花時間與你的顧客相處◆尊重客戶關懷顧客，肯花時間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對我們產(chǎn)生信任，進而讓客戶對公司有良好的印象。

2.不斷地提升客戶對你的信任度◆建立良好的第一印象◆建立顧客對公司的信任度◆社會認同◆購買者的推薦◆從業(yè)人員的穿著與儀表◆展示的技巧◆其他

銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關鍵——所謂的銷售職能。

提升銷售素質(zhì)

Salesman&SalesmanshipS→Smile＆Speech（微笑與表達的能力）A→Action（行動快速的能力）L→Listen（聆聽的能力）E→Education（自我教育與精進的能力）P→Passion（熱忱）S→Service（服務顧客的能力）M→Money（判斷購買的能力）A→Authority（判斷顧客購買決定的能力）N→Needs（判斷顧客購買需要的能力）S→Smart（聰明的，精干的）H→Humor（幽默的）I→Imagination&Invention&Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報等三方面的能力）

【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無打╳。微笑與表達的能力有□無□行動快速的能力有□無□聆聽的能力有□無□自我教育與精進的能力有□無□服務顧客的能力有□無□判斷購買的能力有□無□判斷顧客購買決定的能力有□無□判斷顧客購買需要的能力有□無□聰明的，精干的有□無□幽默的有□無□熱忱有□無□想象力，創(chuàng)造力，情報力有□無□

何謂3HF一個拔尖的銷售人員，必須要有學者一樣的頭腦以不斷地充實知識，還應具備展示解說和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達要維妙維肖，就像藝術家的表演。銷售高手永遠是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學者的頭腦，藝術家的心，技術員的手，勞動者的腳，做一個拔尖的銷售人員。

【本講總結】本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的80法則及如何提高銷售素質(zhì)。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學者的頭腦，藝術家的心，技術員的手，勞動者的腳，做一個拔尖的銷售人員。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

全方位銷售職能測試

【自檢】做下面的12道題目來測試你的個人發(fā)展程度。每題滿分10分，請在下圖相應題號的位置給自己打分，并將每題所得分數(shù)的相應點用光滑曲線相連接。

①積極的心理態(tài)度 □②人際關系及同仁喜歡的程度 □③身體健康以及給人的外表觀感 □④對產(chǎn)品的認識與了解 □⑤顧客開發(fā)的能力 □⑥接觸客戶的技巧 □⑦產(chǎn)品介紹的技巧 □⑧處理異議的技巧 □⑨結束銷售的技巧 □⑩客戶服務及管理的能力 □（11）收款的能力 □（12）自我“時間”與目標管理的能力 □你得到了什么樣的圖形？如果這個圖形是你的車胎的話會有怎樣的感覺？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車開起來就會咕咚咕咚的，我們是不是會感覺很顛？做過這個全方位的銷售素質(zhì)測試后，若是你的能力差就應該想盡辦法來提升，如果感到你的分數(shù)很高的話，就應該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固?？傊?，努力讓你的車胎鼓起來積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價值、目標，還有你做事的方法以及你個人的形象。

態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?、樂觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。也就是這一切好壞完全取決于你自己?！俺蓴≡谝荒钪g”，當你認為自己是一個最棒的銷售服務人員時，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個什么結果？就像計算機一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。

【銷售箴言】輸入決定輸出。

【自檢】列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

改變外在之前應先改變內(nèi)在美國經(jīng)濟學家威廉·詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境?！贝筅厔葑骷壹s翰·奈斯彼特說：“個人試圖改變社會之前首先要學會改變自己?！鄙鐣谶M步，我們的信息量在不斷擴充，個人在試圖改變社會之前，首先要學會改變自己。我們應該不斷地反省自己的一些價值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應社會。

追求成長的自我概念

在追求成長的過程中我們對自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。

圖3－1自我心理概念示意圖◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標并對目標做出慎重的承諾。“將來有一天我一定要當?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個月后我的銷售業(yè)績應該達到什么樣的水平”……這些就是你的目標?！糇晕倚蜗?。就是正確地看待和評價你現(xiàn)在的能力，你認為自己是一個什么樣的人。比如認為自己是一個積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個非常熱情、有沖勁的一個人。這就是自我形象。◆自我肯定。就是對自己的喜歡程度，一個有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎遥业臉I(yè)績永遠是我們單位最棒的那一位”……這就是他對自己的肯定。

影響銷售業(yè)績進展的障礙

影響銷售業(yè)績進展的主要障礙有：自卑感、無價值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個人對自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會產(chǎn)生一種自卑感、無價值感?！拔也恍?，學歷太低，沒有學問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書，身體不好，個子太矮”，諸如此類。永遠在找一種借口、理由來解釋自己。如果你認為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個自信的銷售人員會有面對挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀比我大，比我有經(jīng)驗，絕對不會買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團隊中受人尊重。

培養(yǎng)個人的魅力（一）

【自檢】檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進計劃。影響銷售業(yè)績的因素有/無改進計劃自卑感

無價值感

缺乏自信

消極的態(tài)度

銷售人員給顧客的感覺應該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語表達力聆聽力說服力見識力人際力時空力管理循環(huán)計劃執(zhí)行檢查再行動個人成長知識態(tài)度技巧習慣◆靜默語。當你不說話時，你的呼吸、走路、做事的那種風格，也都應讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個舉杯、或微笑的動作，都能讓人感覺到很不錯，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語?！舯磉_力。當你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實很好呢？所以這時要鍛煉的就是你的表達能力。如果你的表達能夠抑揚頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力?！赳雎犃?。對于那些受教育較少，甚至疏于訓練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對方感覺到你很重視他，你要學會聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。◆說服力。這是一項鼓勵人們接受你的領導，或是采納你意見的一種技巧。一個觀點，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力。◆見識力。無論你是一個多強而有力的雄辯者，在建立人際關系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對，否則你就是一個空架子，所以你要不斷地充實你自己?！羧穗H力。不了解他人的風格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個銷售過程中，成為一個拔尖的銷售人員，就要學會怎樣去適應別人，前面所講的客戶的利益導向或客戶導向的這種銷售，就要求銷售人員應站在客戶的市場去看，要適應他人，所以要努力提高你行為的適應性，建立良好的人際關系?！魰r空力。這一點時常被大家所疏忽，事實上時空能力既能促進人際關系的調(diào)和，又能夠打破關系。不同的時間、地點，你能與每個人都相處得非常愉快，這也就是適應他人的能力?？梢?，并不是每個單一的因素就能構成個人魅力，實際上一個拔尖高手之所以有魅力是因為他有著這樣一個連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎上，也不是建立在你有多少錢和財產(chǎn)或多幸運多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個人努力而獲得的。

【本講總結】作為一名銷售人員首先應該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進展的障礙，培養(yǎng)個人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。

【心得體會】____________________________________________________________________培養(yǎng)個人的魅力（二）

P-D-C-A管理循環(huán)

圖4－1管理循環(huán)圖PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒有計劃；有了計劃，你有沒有去做，這叫做Do；同時你在做的過程中還要不斷地去修整或修正，這個叫Check；最后一個就是Action,一種再行動的力量。你要計劃讓自己的業(yè)績達到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識、銷售方面的知識等等不斷地去引進。

K-A-S-H個人成長圖3－3個人成長示意圖KASH，一個積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識（Knowledge），他的知識越來越廣，就能越來越精通產(chǎn)品知識；技巧（Skill），即銷售過程中開發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來平衡你的工作；還有就是習慣Habit,一個銷售高手他一定有很好的習慣，比方說他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書、管理好時間等各方面的習慣。

了解銷售的心理定律

【自檢】先伸出雙手，再把雙手合起來，扣住?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時的感覺。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你的這種感覺就叫不習慣。習慣是你成功的一大因素所在?！拔液懿涣晳T微笑”，“我穿很得體的衣服會感到不習慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒有刮胡子習慣”，這些不良的習慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠養(yǎng)成良好的習慣。成為一個拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個要素：◆堅信定律。你時刻都要對自己加以非常充分地肯定，同時對你所做的每件事情，只要是對的，要永遠堅持去做。要相信自己，這就是堅信定律。要每天進行自我對話，跟自己說：“我喜歡自己，我是一個責任者，每天都有很棒的事情會發(fā)生在我的身上”……

【自檢】請把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說：“我喜歡自己，我是一個責任者，相信我真的很棒”。并請描述你的感覺。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆期望定律。我們做任何事情都永遠需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會購買、做出決定，買我的東西或我的服務，甚至購買得更多，并且還會給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。這個期望是我們對未來的心里話?！羟榫w定律。一個銷售人員每天都要面對不同的人，要與不同的顧客打交道，這時需要掌握的就是你的情緒。別人贊美你時你會很高興，別人批評你甚至說一些風涼話時你會很難過，這就是一種情緒的影響。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應學會控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律?！粑?。只要我們友善地對待別人，相信別人也會友善地對待我們。如果你跟你的朋友面帶微笑說話，我相信他也會用同樣的方式來對待你，那就是一種吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會被你吸引呢？也就是說只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用。◆間接效用定律。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會對你產(chǎn)生良好的印象。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說言行舉止不良的話，你的顧客也相應地會對你產(chǎn)生不良的印象。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時剛好有另外一家公司的銷售人員來跟這位顧客談話，你的顧客就會立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個銷售員比你要好。這就是間接效用定律?！粝嚓P定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠懇，尊重你的顧客，甚至你會站在顧客的角度看問題，那你的顧客就會因為你服務得很好，甚至他即使沒有和你做生意，也會熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關定律。

鍛煉心理健康素質(zhì)

鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種：(1)積極的自我對話(2)積極的形象(3)積極的健康食品(4)積極的自我訓練與發(fā)展(5)積極的人物(6)健康習慣(7)積極的行動◆積極的自我對話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。◆積極的形象。假如你是一個隨時都挺直腰板走路的人，那你走起路來必然是非常有精神，相信你給人的感覺是非常積極和認真的一個人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說：“哎呀我不行，不會，太差，沒讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會變成一個無論干什么事都毫無自信心的十分消極的人。這就需要鍛煉心理健康的第二個層次——積極的形象，你的衣著、外表，永遠感覺很得體，你說的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺到你是一個受歡迎的人，無論外表還是內(nèi)在的形象都是如此?！舴e極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔心你的胃部了”。作為一個銷售人員，想在你的發(fā)展過程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實自己的知識，這叫“積極的健康食品”。知識就是力量，當你有了豐富的知識時，不管走到哪里，你都會成為一個贏家?！舴e極的自我訓練與發(fā)展。怎么樣在社會上脫穎而出？你應該把工作以外的一些時間安排在自我成長上，去參加一些比較好的訓練課程，讓自己更能夠充實，讓自己能夠認識更多的人，這叫做積極地自我訓練與發(fā)展?！舴e極的人物。你要學習跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會我太差的人在一起，否則你永遠會進步。你要和你單位業(yè)績最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會帶動你的積極?！艚】档牧晳T。習慣，有消極的，也有是積極的。積極的習慣是每天早上起來，對著鏡子說：“我很健康、快樂、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動作和健康的形象都會自然地表現(xiàn)出來，這就叫做積極的習慣?！舴e極的行動。你無論做什么事情，永遠不要在乎別人對你怎么想怎么說，只要自己是對的，就要永遠好好地去做，叫做馬上行動。今天你的客戶打電話給你，你應怎樣？——馬上行動。你的客戶有問題要問你，你要怎么樣？——馬上行動。每天都應該積極地馬上行動！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個客戶，你應怎么做？——馬上行動。

【自檢】積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標您是否做到了？積極的自我對話是□否□積極的形象是□否□積極的健康食品是□否□積極的自我訓練與發(fā)展是□否□積極的人物是□否□健康的習慣是□否□積極的行動是□否□

持續(xù)地發(fā)展個人力量

你的成長決定于你的承諾，自己永遠不能放棄承諾。當你經(jīng)常進行自我對話說我是個責任者時，你就會有一種感覺，應該對自己言行百分之百地負責。要學會一種積極的解釋方式。

小故事一位老大娘有兩個女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時有人問她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個賣雨傘的女兒生意可就差了?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣?。俊彼f：“你不知道啊，我那個賣扇子的女兒生意可要差了?！边@人就說：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。為什么棒？你應知道啊，一下雨你那個賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對我來講都是一種考驗，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學會對自己完全地負責，錯了，一定改，對的，一定要堅持。永遠保持著心存感恩的態(tài)度，感謝我們的父母，讓我們長大成人；感謝我們的老師教導我們積極向上地健康成長。而作為一個銷售人員，要學習感謝公司，感謝公司的主管、領導，因為他能夠提供給我一個平臺，讓我去發(fā)揮。同時當我們有很多客戶時，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因為他永遠都知道學習感恩，永遠是感謝別人。

【本講總結】銷售過程中總會遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少?！榜R上行動”，要對自己的言行百分之百地負責，成功與否全靠自己。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售的長期準備

《孫子兵法》一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準備，也需測勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話：①沒有計劃，就是計劃失?。虎诠芾硌h(huán)P-D-C-A。計劃是一件非常簡單的事情，舉個例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會尋思，應采用什么交通方式、準備多少錢、跟誰去、住哪家飯店，等等，這些都是計劃。但是作為一個銷售高手就應該做一些更系統(tǒng)的計劃，即計劃的五個Ｆ。Find（收集事實）Filter（選擇目的所需的事實）Figure（推敲計劃草案）Face（制定實施計劃）Follow（將計劃付諸實施）進行銷售前的準備，你要先掌握這五個方面的關鍵詞，即收集事實、選擇目的所需的事實、簽訂計劃草案、制定實施計劃、將計劃付諸實施。同時還要有幾個關鍵詞，即所謂5W1H。Why（其目的理由是什么）What（其內(nèi)容是什么）Where（其場所是在什么地方）When（其時機是在什么時候）Who（由誰來執(zhí)行）How（要采取什么方法）

銷售的短期準備

◆了解銷售區(qū)域。你是負責華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個地區(qū)的消費層次和消費習慣，甚至這個地區(qū)的風土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費習慣上不盡相同，這是你時時刻刻都要做好準備的?！舴治龈偁帉κ?。你的競爭對手是怎么做的呢？“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者?！粽业疥P鍵人物。也就是決定是否購買你的服務產(chǎn)品的那個人。銷售就是面對面、肩并肩地進行的。顧客只是通過信息網(wǎng)絡、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關鍵人物?！魧W習安排行程。一個銷售人員在做拜訪計劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費時間。要有計劃地安排訪問區(qū)域，要時刻準備好你的銷售業(yè)務工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。當你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務。圖5－1銷售員職務分析圖

開發(fā)準客戶的方法與途徑

在準備銷售之前，開拓準客戶是最難的工作，特別是針對那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開拓準客戶的方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個方法供參考：◆資料查詢法。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準客戶或潛在客戶。◆地毯式的拜訪法。比方說到了某個區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務有關的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務、你們公司所從事的服務、你是這個公司的業(yè)務代表……這就是地毯式的訪問?！暨B鎖式的介紹法。就是說你可以到社團去，一個個地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹?！粲绊懥χ行?。例如可以通過一個社團的領導人，或一個非常有聲望的人，找到你的準客戶或潛在客戶，就是影響力中心?！粑兄址?。所謂委托就是通過你個人的關系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準客戶。◆市場咨詢法?？梢酝ㄟ^一些廣告或命題的設計，到區(qū)域里進行市場調(diào)查，由此來找到你的準客戶。◆競爭代替法。就是運用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動來戰(zhàn)勝竟爭對手?！魝€人觀察法。通過一個銷售人員的知覺，找到某個區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。◆郵件發(fā)送法。通過E-mail聯(lián)系，那些相關的、可能購買你們公司產(chǎn)品和服務的準客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。

建立有效名單

當你開發(fā)客戶時，你手上必須握住準客戶的名單，并對這些名單進行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶名單的類型自己學校時的朋友趣味相投的朋友過去工作時的朋友社會性、慈善性活動關系的朋友和住房有關系的人附近的潛在客戶和汽車有關系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關的朋友和太太（先生）相關的朋友和自己在一個俱樂部的人相同宗教團體的人

【自檢】建立你的有效客戶名單類型姓名電話其它聯(lián)系方式

其它

尋找未來的黃金客戶

可能你手上擁有很多很多的準客戶，你也可能找到了很多準客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準客戶，也就是未來的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對你的產(chǎn)品與服務有迫切的需求；◆你的產(chǎn)品或服務與客戶使用計劃之間有成本效益關系；◆對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務持肯定的態(tài)度；◆有給你大訂單的可能；◆是影響力的核心；◆財務穩(wěn)健，付款迅速；◆客戶的辦公室和住家離你不遠。當我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應是什么?應盡快地準備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準備。

銷售前的心理準備

銷售前的心理準備包括：◆認識自我形象的重要性◆改變自我形象的方法◆運用心理預演的方式◆視覺化的想象◆假定的角色銷售高手永遠知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說有一個客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術，那么你一定要對這方面的知識有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對相應的客戶，你要做相應方面的了解。心理的預演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會怎么說，假如你是客戶，你會怎么看，要站在客戶的立場看待我們的銷售或服務。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準備。

【自檢】具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講總結】做好銷售前的準備，不打無準備之仗。銷售前的準備決定了你接下去的行動是否能順利地進行。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

客戶的開發(fā)策略

作為銷售人員時時刻刻應考慮這樣一些問題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務？”；④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題。

【自檢】填寫你的客戶策略我在賣什么？

誰是我的客戶？

為什么我的客戶會向我購買？

我的未來客戶在哪里？

我的客戶什么時候會買？

為什么我的客戶不買？

誰是我的競爭者？

誰是非客戶？

研究客戶購買的原因

客戶購買的三種決定客戶在購買時有可能作出以下三種決定：①買你的產(chǎn)品或服務；②不買你的產(chǎn)品或服務；③去買他人的產(chǎn)品或服務。

客戶購買的兩種障礙——無知和害怕客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯決定。他很想買一種東西或者他很想購買一種服務，但是他又不知道這個服務或這種產(chǎn)品是否能給他帶來好處。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。

客戶購買的動機——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個很好的促銷機會，他就想獲得這個機會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動機是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。

客戶購買的決定過程

顧客購買前的考慮事項客戶決定購買之前通常有以下考慮事項：◆銷售規(guī)?！糍徺I的決定人數(shù)◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務是否很熟悉

如何開發(fā)客戶

基本要點◆每天安排一小時，盡可能多地打電話◆電話要簡短◆在打電話前準備一個清單◆專注地工作◆避開電話高峰時間來進行銷售◆變換致電時間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預見結果◆不要停歇一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應該永遠占你的大部分時間，每天都安排一個小時以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當你擁有客戶時，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認識你的公司。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準備好準客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進行銷售。因為在開發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。當你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應中斷或停歇。銷售高手要做四件事：

◆銷售是滿足客戶的需求?！翡N售是找尋客戶問題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識，而且你的競爭對手越來越多，客戶擁有更多的選擇權。特別是一個現(xiàn)代社會里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應需求。銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問題的解答。社會在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時時刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務迅速地告訴我們的客戶，同時要告訴他如何去應用我們的產(chǎn)品，你對你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運用FABE法則來更全面有效地進行產(chǎn)品說明。FABE法則Feature 產(chǎn)品特色Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點帶來的好處Evidence 相關的佐證信息

【本講總結】制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進一步開發(fā)你的客戶。希望通過這一講的學習能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長進。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是接近

在接觸客戶或和他見面時，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領。

明確主題在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話?！澳衬诚壬?，我是某某公司的業(yè)務代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個時間見面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為如果你銷售的產(chǎn)品比較復雜，是不適合電話切入上述主題的。

接近話語的步驟

專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。怎么去接近呢？①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱；③感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。④寒喧。根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談論及感興趣的話題；⑤說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方…”接著你要很快地說明這個來意；⑥贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。

【自檢】請寫出十句接近顧客的話語1

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接近客戶的要項

1.-D-M-A-S第一，Attention快速地進入，通過寒喧進入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對你的第一印象就感覺到非常不錯，這叫做引起注意。第二，要使客戶覺得跟你說話會很高興，叫做引起他的興趣“Interesting”。第三，“Desire”，與客戶談話的過程中要著重于產(chǎn)品的解說，在進行產(chǎn)品展示時，你的表達要非常有層次，引發(fā)顧客對這個產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購買欲望。第四，當你和客戶解說，引起了他的購買欲望，如果他當時沒有立即采取購買行動，你最起碼要做到，讓客戶對你以及對你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“Memory”。第五，給他留下深刻的印象后，他會有一種購買的行動叫做“Action”?？蛻糍I完東西以后，讓客戶感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購買滿意（Satisfaction）。

2.接近的關鍵當你和客戶見面之前，或約定見面，有一個接近的關鍵就是要設法打開客戶的心扉。因為人們對于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說別人之前，一定要先解除對方對你的戒心。”要讓顧客沒有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。接近是從未知的遭遇開始，彼此都不是非常的了解。任何人碰到?jīng)]有見過面的人時內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。當客戶第一次在接觸你時，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺。注意你身上的每一個細節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒有剪好……“防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對你有一種良好的印象，不能對你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產(chǎn)品或服務。

【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學會推銷自己

接近前的準備

練口才一個銷售人員，即使有再好的促銷構思和產(chǎn)品，如果不能把它表達出來，人家怎么知道你要表達的這一切？所以表達是銷售人員最重要的一種能力。

拓展人際關系拓展人際關系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團隊或組織中，人家對你永遠會豎起大拇指。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關懷。也就是說，在拓展人際關系的過程中，要學習關心你的客戶，還應站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關心。

設定拜訪目標世界上最有名的汽車銷售紀錄是由一個叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關系的訣竅，所有的銷售人員都在學，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關系，要設定你的目標——練習口才目標，拓展人際關系和業(yè)績達成的目標。

辯證分析顧客購買的前提

顧客買你的東西，總是有著四個前提：①相信：客戶需要一種能被自己相信的處事方法；②有價值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價值的；③效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的；④信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定；

【本講總結】推銷產(chǎn)品之前，要先學會推銷自己。推銷自己，先要練習口才、拓展人際關系和設定你的目標。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

接近的方法

認識銷售的四個階段①推銷自己②銷售商品的效用價值③銷售商品④銷售售后服務在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。當你能把自己推銷出去時，你才能去銷售商品的效用價值。你所推薦的商品和服務，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價值，當顧客的這些問題都能解決時，你才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務，例如，銷售商在銷售商品的同時向客戶做出的三包承諾：①包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，可以到購買處去退貨，全數(shù)領回購買這一商品時所付的錢；②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費換成新的合格商品；③包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費修理。通常保修時間最短的是3至6個月；較長的保修期是1至3年；最長的商品保修期可達3至5年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個時期就去購買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進？對他們承諾的三包服務質(zhì)量有哪些意見……等等。以上所述都是銷售的售后服務內(nèi)容。良好的售后服務能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務。良好的售后服務還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務。據(jù)統(tǒng)計，客戶介紹來的客戶的成交率是我們自己開發(fā)客戶成交率的15倍。所以售后服務是非常重要的一個關鍵。

創(chuàng)造面談機會推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對你就會產(chǎn)生不良的印象?！坝袥]有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了……如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務工具等幾個方面都有沒有問題?我對商品的知識是不是很了解?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準備。

消除初次訪問的緊張做好銷售前的準備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f如今您使用這套機器設備時出現(xiàn)過什么困難。”這樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你?！辈灰ッ銖妼Ψ?，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務?！边@都是消除緊張的一些注意事項。

輕松帶入話題下面有幾個話題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂趣談及本人得意之處稱贊擴大自我傾聽其成功的經(jīng)驗事先了解當事人

熱門新聞業(yè)界新聞新聞報道深入了解新聞情報—調(diào)查網(wǎng)

賺錢的話題節(jié)省經(jīng)費事物合理化股票，房地產(chǎn)投資

運動興趣時髦事物食物比賽

①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊……”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關鍵點。③利益的話題?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關鍵點。

抓住顧客的購買心理

AIDMASAttention（吸引人的開場白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動）Satisfaction（滿意）

抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非?？鞓返氖虑?。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。

接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個工具就是電話。

（2）銷售中利用電話的時機①預約與關鍵人物會面的時間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準備電話內(nèi)容②接通后如何介紹自己③引起對方興趣④訴說拜訪理由⑤結束電話

所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學習鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應該認識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？

【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點。接近方式有/無優(yōu)點直接拜訪

直接函件

電話拜訪

傳真拜訪

電子郵件

【本講總結】銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

什么是產(chǎn)品說明

產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。

成功產(chǎn)品說明的目的◆提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視◆讓客戶了解能獲得哪些改善◆讓客戶產(chǎn)生想的欲望◆讓客戶認同該產(chǎn)品或服務在介紹產(chǎn)品時，可以應用前面介紹過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時還需要一些相關的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。

成功產(chǎn)品說明的特征◆能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果◆能讓客戶相信你能做到自己所說的◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題比如你是從事咨詢公司業(yè)務的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆蘸彤a(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。

產(chǎn)品說明的技巧

產(chǎn)品說明的原則原則1：遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的陳述原則。原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個原則，就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應改善的現(xiàn)狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務以后，能得到哪些利益。

產(chǎn)品說明的步驟

◆開場白?！粢勒{(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。◆以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點→特殊利益?！纛A先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。◆異議處理?！粢笥唵?。（1）預先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。”……讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮?！睉A先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機器，那我原來的那套機器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費了嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。（3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點：①維持良好的產(chǎn)品說明氣氛②選擇恰當?shù)臅r機做產(chǎn)品說明③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論④預先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。⑥對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。

三段論法

①第一個階段要陳述產(chǎn)品的事實狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結構、運送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事