銷售策略與顧問技術(shù)課程課件

銷售策略與顧問技術(shù)銷售策略與顧問技術(shù)1課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性2工業(yè)品營銷的五大特征分類工業(yè)品營銷特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例工業(yè)建筑、鋼鐵貿(mào)易、工程項目、大型機電、系統(tǒng)交換機、咨詢服務(wù)、大額的系統(tǒng)集成軟件工業(yè)品營銷的五大特征分類工業(yè)品營銷特征1.項目成交周期較長，3技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價值營銷工業(yè)品營銷的“四度理論”客戶在乎的影響力技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價值營銷工業(yè)品營銷的“四度理論”客戶4營銷模式--信任法則信任樹風(fēng)險防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華營銷模式--信任法則基礎(chǔ)深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華5課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性6思考一：打價格戰(zhàn)對企業(yè)的危機？思考一：打價格戰(zhàn)對企業(yè)的危機？72080法則一項法則贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵工業(yè)客戶銷售--五大誤區(qū)單一指標(biāo)，風(fēng)險高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝工業(yè)客戶工業(yè)客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給工業(yè)客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好2080法則一項贏利/績效滿意/服務(wù)二大工業(yè)客戶銷售--五8國產(chǎn)手機價格戰(zhàn)—成也蕭何，敗也蕭何？

國產(chǎn)手機價格戰(zhàn)—成也蕭何，敗也蕭何？

9思考二：價格不降，有可能嗎？思考二：價格不降，有可能嗎？10我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型24681012客11工業(yè)客戶—二個決定因素1、工業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手B競爭對手標(biāo)準(zhǔn)（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

療效…..

2、比較與競爭對手之間的差異工業(yè)客戶—二個決定因素1、工業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價格12思考三：價格如何一定要降，該怎么辦？思考三：價格如何一定要降，該怎么辦？13減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型工業(yè)客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型工業(yè)客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力價格敏感型工業(yè)客戶只購買產(chǎn)品本身的價值三類工業(yè)客戶的特征減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價值型工業(yè)客戶合作伙伴型工14特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者1、價格敏感型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客15價格敏感型銷售的六大策略提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度策略1--捆綁銷售或量大策略2--行業(yè)壁壘價格敏感型銷售的六大策略提高交易金額OR重要性伙伴對客戶16IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓渠道變短或直銷策略5--有效退出市場策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）價格敏感型銷售的六大策略IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠17突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成?。?、問題擴大化；9、增加附加價值；10,付款方式；突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；18價格鐵三角模型價格資源項目范圍價格鐵三角模型價格資源項目范圍19思考四：價格到價值，如何轉(zhuǎn)變呢？思考四：價格到價值，如何轉(zhuǎn)變呢？20價格&價值價格價值價格&價值價格價值21提升價值的五個關(guān)注焦點一、向客戶展示產(chǎn)品價值

二、改變顧客關(guān)注價值五、戰(zhàn)略伙伴性的價值

四、建立忠誠度的價值體系

三、買解決方案延伸價值

提升價值的五個關(guān)注焦點一、向客戶展示產(chǎn)品價值

二、改變顧客關(guān)22思考五：我來定價格，是不是夢想？思考五：我來定價格，是不是夢想？23一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價比）五流企業(yè)---做價格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我的公司處在幾流？？？一個產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)我的公司處在幾流？？？一個產(chǎn)業(yè)鏈的五類生24慶鈴系列商用車的價格是目前國內(nèi)同類車型售價最貴的。

張建中表示：“五十鈴商用車進(jìn)入中國二十年來，一直就是以品質(zhì)和技術(shù)‘打天下’，主攻高檔市場。不夸張地說，這款車目前還沒有競爭對手?！?/p>

五十鈴在中國有三家合資公司。首先是慶鈴，另外一家是廣州客車集團(tuán)，還有一家是江鈴，我們和江鈴的關(guān)系，在目前還沒有新的技術(shù)方面的合作，沒有向江鈴賦予什么新的技術(shù)和商品，雙方也沒有進(jìn)行具體的技術(shù)或商務(wù)接觸。，在中國，對五十鈴最重要的事情就是與慶鈴的合作。

挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域慶鈴系列商用車的價格是目前國內(nèi)同類車型售價最貴的。

張建中表25核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)26“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法銷售活動高層主管使用部門管理層使用者技術(shù)部門管理層技術(shù)工程師采購和財務(wù)展會

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技術(shù)交流

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電話拜訪

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登門拜訪

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√測試和樣品

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贈品

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√商務(wù)活動

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√參觀考察

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工廠參觀同上“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法銷售活動高層主管使用部門管理層使用27有所為，而有所不為！八字總結(jié)

有所為，而有所不為！八字總結(jié)28課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性29九字訣

找對人說對話做對事九字訣30找對人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶內(nèi)部的采購流程3、分析客戶內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表找對人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖31發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組發(fā)現(xiàn)建立對外項目合同簽定客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)32客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平33項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手34搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;35九字訣

找對人說對話做對事九字訣36客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商37采購動機分析：個人動機職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個人職責(zé)個人收益：回扣，好處，請客等上級肯定：升遷，個人權(quán)力個人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個人前景：職業(yè)發(fā)展權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要采購動機分析：個人動機職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個人職責(zé)權(quán)力38采購動機分析：組織動機產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價格：優(yōu)惠，促銷，贈品供方品質(zhì)：信譽，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫存，物流交易過程：賬款，試用，檢驗市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣?？蛻魴C構(gòu)的需要采購動機分析：組織動機產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)財務(wù)39搞定大客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情基礎(chǔ)重要因素搞定大客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情40建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實41了解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約了解背景訪有提積電42電話預(yù)約中的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認(rèn)感謝電話預(yù)約中的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重43電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵44面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住45對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對象目標(biāo)、開場、對方問題資料、名片、方案對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目46介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標(biāo)趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標(biāo)47第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對方個人近期關(guān)注個人愛好經(jīng)歷相關(guān)設(shè)備配套情況銷售機會對方關(guān)鍵評價點第一：公司方面要問什么組織人員第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面48提問的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準(zhǔn)確提問的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實49四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地兩個耳朵50九字訣

找對人說對話做對事九字訣51（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）需求回報型問題（N）隱含需求明確需求（２）需求調(diào)查SPIN-顧問式銷售技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難52一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問--四個境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、53需求回報型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)(SituationQuestion)難點型問題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對難點、.困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對買方難題的價值.重要性或意義SPIN需求調(diào)查需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S54如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求55隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起經(jīng)銷商的重視時，經(jīng)銷商不可能與你成交的！隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重56隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)經(jīng)銷商的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起經(jīng)銷商的重視時，經(jīng)銷商與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論57課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性58我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃59項目性銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)項目性銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔銷售成6010%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理工具--項目性銷售與管理的模型客戶內(nèi)部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%10061通路用戶＊＊電效市場策劃人員其他人員銷售人員技術(shù)工程師售后服務(wù)人員

300多個經(jīng)銷商多個供應(yīng)商選擇關(guān)鍵人物關(guān)系營銷亞太品牌領(lǐng)導(dǎo)性案例：在項目營銷面臨的二大核心1.缺乏對經(jīng)銷商的管控2.無法掌握終端工業(yè)客戶的需求二大核心問題通路用戶＊＊市場策劃人員其他人員銷售人員技術(shù)工程師售后服務(wù)人62運營支撐平臺重要客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

項目型銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）客戶項目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項目實施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動（市場部）

以終端客戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖一般客戶運營支撐重要市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃63企業(yè)問題及困惑銷售人員掌握公司的工業(yè)客戶，怎辦？靠銷售天才還是平凡的技工？項目銷售團(tuán)隊的分工，靠藝術(shù)還是科學(xué)？銷售管理的診斷與市場預(yù)測？企業(yè)問題及困惑銷售人員掌握項目銷售團(tuán)隊的分工，銷售管理的診斷64建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計劃：建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國65舉例：分析項目的階段,掌握客戶的進(jìn)展目前：項目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景介紹我們公司：ABC公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財務(wù)總監(jiān)選擇了X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。3月2日我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財務(wù)總監(jiān)希望做一個送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。舉例：分析項目的階段,掌握客戶的進(jìn)展目前：項目階段處在---66項目性銷售與管理客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項目性銷售與管理客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需67比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話邀約1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)OK2、對方至少是經(jīng)手人士OK3、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時間、地點等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經(jīng)手人士OK2、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系OK25%提交初步方案1、至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進(jìn)行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（SPY），深入并擴大其他人的客戶關(guān)系OK30%技術(shù)交流1、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項目負(fù)責(zé)人）-2、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動-3、利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項目演示的想法-根據(jù)客戶資料記錄—完成階段內(nèi)容比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的68課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性69顧客是……一個來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪、電話來訪，還是信函委托。最終成為我的工資單付款的人。一個我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論?！薄绕涫桥c顧客爭論。一個讓我學(xué)會耐心的人，即便他并不總是對我具有耐心。一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許不喜歡他的著裝。但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客。一個小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。一個非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。一個我會不計勞苦對待的人。他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十。顧客是……70Smile

foreveryone表示微笑待客Excellence

ineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)上的工作Reaching

outtoeverycustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度親切友善Viewing

everycustomerasspecial每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物Inviting

yourcustomertoreturn要邀請每一位顧客下次再度光臨Creating

awarmatmosphere

要為顧客再度光臨營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye

contactthatshowswecare用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心Service服務(wù)SmileforeveryoneService服務(wù)71三菱電梯，上上下下的享受三菱電梯，上上下下的享受72客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的戰(zhàn)略合作客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售新增客戶客73客戶關(guān)系發(fā)展模型中斷工業(yè)客戶管理階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作1-工業(yè)客戶管理孕育階段3-工業(yè)客戶管理中級階段4-伙伴式工業(yè)客戶管理階段2-工業(yè)客戶管理初級階段5-協(xié)作式工業(yè)客戶管理階段客戶關(guān)系發(fā)展模型中斷工業(yè)客戶復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作74二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄事實觀念行為價值觀戰(zhàn)略12345EDCBA二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄事實觀念行為價值觀戰(zhàn)略1755、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量客戶服務(wù)的架構(gòu)五個體系偏好信任價值忠誠度戰(zhàn)略5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體76課程總結(jié)課程總結(jié)77營銷就是經(jīng)營自己

展示自己的銷售能力！營銷就是經(jīng)營自己

展示自己的銷售能力！789、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December3,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。10:42:0310:42:0310:4212/3/202210:42:03AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。12月-2210:42:0310:42Dec-2203-Dec-2212、故人江海別，幾度隔山川。。10:42:0310:42:0310:42Saturday,December3,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。12月-2212月-2210:42:0310:42:03December3,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。03十二月202210:42:03上午10:42:0312月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月2210:42上午12月-2210:42December3,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/12/310:42:0310:42:0303December202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:42:03上午10:42上午10:42:0312月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。12月-2212月-22Saturday,December3,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。10:42:0310:42:0310:4212/3/202210:42:03AM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。12月-2210:42:0310:42Dec-2203-Dec-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。10:42:0310:42:0310:42Saturday,December3,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。12月-2212月-2210:42:0310:42:03December3,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03十二月202210:42:03上午10:42:0312月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十二月2210:42上午12月-2210:42December3,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/12/310:42:0310:42:0303December202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。10:42:03上午10:42上午10:42:0312月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December3,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。10:42:0310:42:0310:4212/3/202210:42:03AM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2210:42:0310:42Dec-2203-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10:42:0310:42:0310:42Saturday,December3,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2210:42:0310:42:03December3,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03十二月202210:42:03上午10:42:0312月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月2210:42上午12月-2210:42December3,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/310:42:0310:42:0303December202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。10:42:03上午10:42上午10:42:0312月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。12月-2212月-22Fri79銷售策略與顧問技術(shù)銷售策略與顧問技術(shù)80課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性81工業(yè)品營銷的五大特征分類工業(yè)品營銷特征1.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題2.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重3.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素4.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定5.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例工業(yè)建筑、鋼鐵貿(mào)易、工程項目、大型機電、系統(tǒng)交換機、咨詢服務(wù)、大額的系統(tǒng)集成軟件工業(yè)品營銷的五大特征分類工業(yè)品營銷特征1.項目成交周期較長，82技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價值營銷工業(yè)品營銷的“四度理論”客戶在乎的影響力技術(shù)營銷服務(wù)營銷關(guān)系營銷價值營銷工業(yè)品營銷的“四度理論”客戶83營銷模式--信任法則信任樹風(fēng)險防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華營銷模式--信任法則基礎(chǔ)深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華84課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性85思考一：打價格戰(zhàn)對企業(yè)的危機？思考一：打價格戰(zhàn)對企業(yè)的危機？862080法則一項法則贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵工業(yè)客戶銷售--五大誤區(qū)單一指標(biāo)，風(fēng)險高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝工業(yè)客戶工業(yè)客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給工業(yè)客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好2080法則一項贏利/績效滿意/服務(wù)二大工業(yè)客戶銷售--五87國產(chǎn)手機價格戰(zhàn)—成也蕭何，敗也蕭何？

國產(chǎn)手機價格戰(zhàn)—成也蕭何，敗也蕭何？

88思考二：價格不降，有可能嗎？思考二：價格不降，有可能嗎？89我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀競爭對手影響大客戶采購的因素—模型24681012客90工業(yè)客戶—二個決定因素1、工業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手B競爭對手標(biāo)準(zhǔn)（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

療效…..

2、比較與競爭對手之間的差異工業(yè)客戶—二個決定因素1、工業(yè)客戶選擇供應(yīng)商的影響因素A價格91思考三：價格如何一定要降，該怎么辦？思考三：價格如何一定要降，該怎么辦？92減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型工業(yè)客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型工業(yè)客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力價格敏感型工業(yè)客戶只購買產(chǎn)品本身的價值三類工業(yè)客戶的特征減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價值型工業(yè)客戶合作伙伴型工93特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達(dá)成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者1、價格敏感型銷售特征與對策特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客94價格敏感型銷售的六大策略提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度策略1--捆綁銷售或量大策略2--行業(yè)壁壘價格敏感型銷售的六大策略提高交易金額OR重要性伙伴對客戶95IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠道—讓渠道變短或直銷策略5--有效退出市場策略6--創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）價格敏感型銷售的六大策略IBM策略3--降價、低銷售成本策略4--改變銷售渠96突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價格進(jìn)行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細(xì)節(jié)決定成敗；8、問題擴大化；9、增加附加價值；10,付款方式；突破價格的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；97價格鐵三角模型價格資源項目范圍價格鐵三角模型價格資源項目范圍98思考四：價格到價值，如何轉(zhuǎn)變呢？思考四：價格到價值，如何轉(zhuǎn)變呢？99價格&價值價格價值價格&價值價格價值100提升價值的五個關(guān)注焦點一、向客戶展示產(chǎn)品價值

二、改變顧客關(guān)注價值五、戰(zhàn)略伙伴性的價值

四、建立忠誠度的價值體系

三、買解決方案延伸價值

提升價值的五個關(guān)注焦點一、向客戶展示產(chǎn)品價值

二、改變顧客關(guān)101思考五：我來定價格，是不是夢想？思考五：我來定價格，是不是夢想？102一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)---做品牌三流企業(yè)---做服務(wù)（解決方案）四流企業(yè)---做產(chǎn)品差異化（性價比）五流企業(yè)---做價格戰(zhàn)（同質(zhì)化）我的公司處在幾流？？？一個產(chǎn)業(yè)鏈的五類生存方式一流企業(yè)---做標(biāo)準(zhǔn)我的公司處在幾流？？？一個產(chǎn)業(yè)鏈的五類生103慶鈴系列商用車的價格是目前國內(nèi)同類車型售價最貴的。

張建中表示：“五十鈴商用車進(jìn)入中國二十年來，一直就是以品質(zhì)和技術(shù)‘打天下’，主攻高檔市場。不夸張地說，這款車目前還沒有競爭對手?！?/p>

五十鈴在中國有三家合資公司。首先是慶鈴，另外一家是廣州客車集團(tuán)，還有一家是江鈴，我們和江鈴的關(guān)系，在目前還沒有新的技術(shù)方面的合作，沒有向江鈴賦予什么新的技術(shù)和商品，雙方也沒有進(jìn)行具體的技術(shù)或商務(wù)接觸。，在中國，對五十鈴最重要的事情就是與慶鈴的合作。

挺進(jìn)無競爭領(lǐng)域慶鈴系列商用車的價格是目前國內(nèi)同類車型售價最貴的。

張建中表104核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)隊核心競爭優(yōu)勢：十六字訣明確定位挖掘優(yōu)勢做到最好建立團(tuán)105“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法銷售活動高層主管使用部門管理層使用者技術(shù)部門管理層技術(shù)工程師采購和財務(wù)展會

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技術(shù)交流

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電話拜訪

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登門拜訪

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√測試和樣品

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贈品

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√商務(wù)活動

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√參觀考察

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工廠參觀同上“九陰真經(jīng)”的市場推廣方法銷售活動高層主管使用部門管理層使用106有所為，而有所不為！八字總結(jié)

有所為，而有所不為！八字總結(jié)107課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性108九字訣

找對人說對話做對事九字訣109找對人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶內(nèi)部的采購流程3、分析客戶內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表找對人－－采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖110發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組發(fā)現(xiàn)建立對外項目合同簽定客戶內(nèi)部采購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)111客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平112項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手(國外公司)B競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130項目評估(技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競爭對手113搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;搞定評估小組的15字訣消滅反對者;拉攏中立者;114九字訣

找對人說對話做對事九字訣115客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商116采購動機分析：個人動機職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個人職責(zé)個人收益：回扣，好處，請客等上級肯定：升遷，個人權(quán)力個人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個人前景：職業(yè)發(fā)展權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要采購動機分析：個人動機職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個人職責(zé)權(quán)力117采購動機分析：組織動機產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價格：優(yōu)惠，促銷，贈品供方品質(zhì)：信譽，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫存，物流交易過程：賬款，試用，檢驗市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣?？蛻魴C構(gòu)的需要采購動機分析：組織動機產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)財務(wù)118搞定大客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情基礎(chǔ)重要因素搞定大客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情119建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實★觀念共識PMP★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實120了解背景訪前準(zhǔn)備有效開場提問技巧積極聆聽電話預(yù)約了解背景訪有提積電121電話預(yù)約中的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很方便再次確認(rèn)感謝電話預(yù)約中的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)呈贊美強調(diào)價值邀約確認(rèn)見面信件知曉推薦重122電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調(diào)價值、給與選擇、有限時間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹電話約訪時注意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵123面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇面對客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住124對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目、特點、優(yōu)勢組織結(jié)構(gòu)、決策過程、拜訪對象目標(biāo)、開場、對方問題資料、名片、方案對于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項目125介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標(biāo)趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo)勿謹(jǐn)小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項介紹自我、說明來意、創(chuàng)造氣氛有效開場白的要點目標(biāo)126第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經(jīng)營資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面技術(shù)水平負(fù)責(zé)權(quán)限對方個人近期關(guān)注個人愛好經(jīng)歷相關(guān)設(shè)備配套情況銷售機會對方關(guān)鍵評價點第一：公司方面要問什么組織人員第二：業(yè)務(wù)方面第三：個人方面127提問的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息準(zhǔn)確提問的四種方式鋪墊引導(dǎo)查詢對方感覺引導(dǎo)查詢事實128四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是說服而是共鳴四種聆聽境界與其表象耳旁風(fēng)有選擇全神貫注設(shè)身處地兩個耳朵129九字訣

找對人說對話做對事九字訣130（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）需求回報型問題（N）隱含需求明確需求（２）需求調(diào)查SPIN-顧問式銷售技巧的流程（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難131一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向的銷售顧問--四個境界一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、132需求回報型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)(SituationQuestion)難點型問題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對難點、.困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對買方難題的價值.重要性或意義SPIN需求調(diào)查需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S133如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求134隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起經(jīng)銷商的重視時，經(jīng)銷商不可能與你成交的！隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重135隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)經(jīng)銷商的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起經(jīng)銷商的重視時，經(jīng)銷商與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論136課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性137我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅戰(zhàn)我們優(yōu)勢馬上采購敵人強大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃138項目性銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)項目性銷售與管理—體系項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔銷售成13910%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理工具--項目性銷售與管理的模型客戶內(nèi)部采購流程項目型銷售流程輔助工具項目銷售成交流程310%20%30%40%50%60%70%80%90%100140通路用戶＊＊電效市場策劃人員其他人員銷售人員技術(shù)工程師售后服務(wù)人員

300多個經(jīng)銷商多個供應(yīng)商選擇關(guān)鍵人物關(guān)系營銷亞太品牌領(lǐng)導(dǎo)性案例：在項目營銷面臨的二大核心1.缺乏對經(jīng)銷商的管控2.無法掌握終端工業(yè)客戶的需求二大核心問題通路用戶＊＊市場策劃人員其他人員銷售人員技術(shù)工程師售后服務(wù)人141運營支撐平臺重要客戶讓客戶滿意，提升大客戶價值市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

項目型銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）客戶項目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項目實施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動（市場部）

以終端客戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖一般客戶運營支撐重要市場機會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃142企業(yè)問題及困惑銷售人員掌握公司的工業(yè)客戶，怎辦？靠銷售天才還是平凡的技工？項目銷售團(tuán)隊的分工，靠藝術(shù)還是科學(xué)？銷售管理的診斷與市場預(yù)測？企業(yè)問題及困惑銷售人員掌握項目銷售團(tuán)隊的分工，銷售管理的診斷143建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計劃：建立基本的客戶檔案公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國144舉例：分析項目的階段,掌握客戶的進(jìn)展目前：項目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景介紹我們公司：ABC公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回。”唐軍說三年前日本佳能公司的財務(wù)總監(jiān)選擇了X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。3月2日我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財務(wù)總監(jiān)希望做一個送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。舉例：分析項目的階段,掌握客戶的進(jìn)展目前：項目階段處在---145項目性銷售與管理客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）項目性銷售與管理客戶規(guī)劃上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需146比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話邀約1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)OK2、對方至少是經(jīng)手人士OK3、已經(jīng)與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時間、地點等OK20%客戶拜訪1、找對合格的經(jīng)手人士OK2、推薦公司在技術(shù)能力優(yōu)勢OK3、建立并發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系OK25%提交初步方案1、至少與經(jīng)手人士的部門有針對性進(jìn)行訪談OK2、利用溝通至少要影響本部門的經(jīng)手人，方案使其滿意OK3、發(fā)展與經(jīng)手人士的關(guān)系（SPY），深入并擴大其他人的客戶關(guān)系OK30%技術(shù)交流1、明確客戶內(nèi)部參加的角色、部門及關(guān)心的問題(特別是項目負(fù)責(zé)人）-2、提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生需求互動-3、利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項目演示的想法-根據(jù)客戶資料記錄—完成階段內(nèi)容比率階段階段內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度10%電話1、已經(jīng)符合目標(biāo)客戶的147課程大綱重塑工業(yè)品營銷的新思維四度理論信任法則1--知己營銷策劃的三個策略與八步驟價格價值戰(zhàn)略2--知彼工業(yè)品項目性銷售的關(guān)鍵—九字訣找對人說對話做對事3--方法工業(yè)品營銷管理—天龍八部客戶經(jīng)理科學(xué)*藝術(shù)團(tuán)隊分工銷售預(yù)測4--策略提升服務(wù)的原則--用對心二十五方格服務(wù)的五大體系5--服務(wù)課程大綱重塑工業(yè)品1--知己營銷策劃的2--知彼工業(yè)品項目性148顧客是……一個來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪、電話來訪，還是信函委托。最終成為我的工資單付款的人。一個我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論。”——尤其是與顧客爭論。一個讓我學(xué)會耐心的人，即便他并不總是對我具有耐心。一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許不喜歡他的著裝。但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客。一個小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯誤。一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。一個非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。一個我會不計勞苦對待的人。他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十。顧客是……149Smile

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