酒店康樂服務(wù)與管理第四章-酒店康樂部的服務(wù)與規(guī)范課件

酒店康樂服務(wù)與管理第四章酒店康樂部的服務(wù)與規(guī)范酒店康樂服務(wù)與管理第四章酒店康樂部的服務(wù)與規(guī)范0201034.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序CONTENTS0201034.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3康樂部服務(wù)人學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解酒店康樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定過程，掌握不同康樂活動的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)?？禈贩?wù)的基本要求，康樂部康體保健、娛樂健身、娛樂休閑、戶外康樂等項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序是本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序制定不同類型康樂項(xiàng)目的服務(wù)程序康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范主要內(nèi)容3學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解酒店康樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定014.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)4.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)014.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定5消費(fèi)者的需求服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的目的是滿足客人的消費(fèi)需求，因此一切規(guī)章制度都要針對客人的需求制定。行業(yè)特點(diǎn)康樂服務(wù)與商業(yè)、餐飲業(yè)服務(wù)有所不同，它不是直接提供物質(zhì)銷售服務(wù)，而是在一定物質(zhì)條件上提供精神服務(wù)，是使客人通過康樂活動消除緊張和疲勞，達(dá)到愉悅身心的目的。因此，康樂服務(wù)的有關(guān)規(guī)定應(yīng)根據(jù)康樂服務(wù)的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊性進(jìn)行制定。

企業(yè)的特點(diǎn)制定康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)漢英根據(jù)康樂企業(yè)的特點(diǎn)和檔次而定?，F(xiàn)在已有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)劃分旅游酒店的檔次，不同檔次的酒店服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)有不同的要求。隸屬于酒店的康樂部服務(wù)水平應(yīng)與酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)一致。一些獨(dú)立經(jīng)營的康樂企業(yè)服務(wù)檔次則很難用星級進(jìn)行劃分，但其設(shè)備檔次、客源層次、市場定位各部相同，因此制定此類企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序也有所不同。法律法規(guī)及道德規(guī)范康樂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序應(yīng)在不違反國家法規(guī)和社會道德規(guī)范的前提下制定，例如對一行？客人、有賭博行為的客人服務(wù)時，就應(yīng)特別注意區(qū)分正常服務(wù)與違規(guī)服務(wù)的界限。

4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)5消費(fèi)者的需求服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的目的是滿足客人的消費(fèi)需64.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程64.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費(fèi)度，與VIP客人獲取相互優(yōu)良的印象值，即是酒店高品質(zhì)的付出與回饋。VIP客戶重視酒店提供的服務(wù)品質(zhì)，對時間概念、著裝儀表、接待禮儀、私密性、細(xì)節(jié)追求等方面都有較高的要求。就酒店?duì)I銷來講，其實(shí)每一位客戶都是VIP，每一位為客戶都應(yīng)該給與高度的重視，這是指酒店對待客戶的態(tài)度。酒店應(yīng)通過制定相應(yīng)的規(guī)程制度，規(guī)范接待與服務(wù)VIP的各項(xiàng)工作，確保接待與服務(wù)的正常進(jìn)行。

4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.1服務(wù)特性能夠察言觀色、反應(yīng)快捷、熱情大方，對客人進(jìn)行全面的指導(dǎo)。7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費(fèi)度，與8（5）更衣室服務(wù)員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允許的情況下幫客人掛好衣服。（6）VIP客人換好衣服后由專人引領(lǐng)到相關(guān)的區(qū)域并進(jìn)行服務(wù)工作。（7）在服務(wù)過程中，應(yīng)主動及時地為客人添加飲品，并詢問有沒有其他的需要，如果有應(yīng)及時滿足客人。（9）當(dāng)VIP客人準(zhǔn)備離開時，應(yīng)感謝客人使用我們的設(shè)施，并征詢客人的意見。（2）接通知后，相關(guān)崗位人員提前5分鐘在電梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到來之前，主管級以上人員必須對所有的安排進(jìn)行檢查以確保接待的正常進(jìn)行。（1）由主管級以上人員提前在VIP客人到來前10分鐘做好接待VIP客人的安排。（3）接待臺負(fù)責(zé)先把VIP客人所需使用的更衣柜鑰匙派發(fā)到更衣室。4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.2服務(wù)流程（8）VIP客人使用完設(shè)施后，立即通知更衣室準(zhǔn)備。（10）當(dāng)VIP客人離開時必須由專人引領(lǐng)到電梯間，按好電梯恭送客人離開，并歡迎客人下次再光臨。8（5）更衣室服務(wù)員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、024.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序4.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目024.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序4.2.1康體保健類項(xiàng)目104.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴104.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴114.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴114.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴124.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩124.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩134.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩134.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩144.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)144.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)164.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動164.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動174.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動174.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動184.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動184.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動194.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動194.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動204.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動204.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動214.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動214.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動224.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3

游泳運(yùn)動224.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3游泳運(yùn)動234.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3

游泳運(yùn)動234.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3游泳運(yùn)動244.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活動244.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活254.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活動254.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活264.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活動264.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活274.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活動274.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活034.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.2服務(wù)人員的行為規(guī)范034.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.3.1服務(wù)人員的語29恰到好處，點(diǎn)到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)普通話服務(wù)4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——形式標(biāo)準(zhǔn)29恰到好處，點(diǎn)到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)普通話服務(wù)4.304.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——程序標(biāo)準(zhǔn)賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表揚(yáng)時，有致謝聲客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲服務(wù)不周有道歉聲304.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應(yīng)有表示（如：“是的，先生/女士。請問有什么可以幫您？先生/女士，請稍等一會兒，我馬上就來”）。（3）凡需要應(yīng)諾時，必須微笑點(diǎn)頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。（2）在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50cm，不大于100cm，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。（4）凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應(yīng)坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應(yīng)有表示（如：“32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應(yīng)含蓄地說：“不好意思，這個不太符合我們公司的規(guī)定”或抱以微笑，不做任何回答。（6）凡面對批評、指責(zé)，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運(yùn)用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。（7）面對暴怒客人，首先要使其安靜下來。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一杯飲料，以加強(qiáng)情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范（8）凡贊揚(yáng)時，有所反應(yīng)，不允許說“這沒什么，不用謝?！薄皠e客氣”、“不敢當(dāng)”之類的否定詞，而應(yīng)說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”，“我很高興您喜歡這個”。凡客人表示贊揚(yáng)時，必須有所反應(yīng)，不許說：“我不行”、“這算什么”等自負(fù)言語，也不許流露出得意的態(tài)度，而應(yīng)該這樣說：“您過獎了”、“您這是對我的鼓勵”、“承蒙夸獎，謝謝您”、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”等?？腿苏`解致謙：“沒關(guān)系，不用介意”。4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范34（2）咨詢臺電話只有前臺人員、樓面部長級以上管理人員可以接、撥。私人電話除外。（1）上、下班必須打計(jì)時卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，不遲到、不早退。（4）請病、事假必須提前一天，向部門請假，否則作曠工處理。（3）上班時不得無故離開工作崗位，有公事離崗必須得到部長同意后，方可離崗，不得隨意串崗，擅自離崗。（6）當(dāng)班時不得大聲喧嘩、追打，聊天、說笑。（5）當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事（洗頭、洗衣物、看書報(bào)及雜志等），如有特殊情況必須報(bào)經(jīng)理、主管批準(zhǔn)方可。4.3.2

服務(wù)人員的行為規(guī)范（10）做好交接班工作，互相幫助、團(tuán)結(jié)友愛、以禮相待。（9）上、下班必須行走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離酒店時需接受保安員檢查。（8）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話。（7）不得使用客用設(shè)施（客用洗手間、客用電梯、客用休息廳、杯具、電視、音箱、桌球等）。34（2）咨詢臺電話只有前臺人員、樓面部長級以上管理人員可以35（12）拾客人遺留物品，一律上交。（11）面對客人的崗位必須微笑服務(wù)，“請字當(dāng)頭”、“謝”字不離口。（14）上班前不得吃有異味東西(韭菜、臭豆腐、蒜等)，不得抽煙。（13）不得利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、非法套匯。（16）不得頂撞上司，叫罵同事，同客人吵架、打架。（15）上班不得吃東西，嚼口香糖，吃瓜子，喝酒等。4.3.2

服務(wù)人員的行為規(guī)范（19）不得泄露酒店機(jī)密和營業(yè)狀況。（18）在酒店內(nèi)不得聚眾賭博、吸毒等違法行為。（17）不得無故托延上司分配的工作。35（12）拾客人遺留物品，一律上交。（11）面對客人的崗位36請簡述康樂部制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)有哪些？2.請論述不同康樂項(xiàng)目的服務(wù)程序。3.請簡述康樂部服務(wù)人員語言規(guī)范的基本要求。本章問題及討論36請簡述康樂部制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)有哪些？本章問題及討論酒店康樂服務(wù)與管理第四章酒店康樂部的服務(wù)與規(guī)范酒店康樂服務(wù)與管理第四章酒店康樂部的服務(wù)與規(guī)范0201034.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序CONTENTS0201034.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.3康樂部服務(wù)人學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解酒店康樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定過程，掌握不同康樂活動的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)?？禈贩?wù)的基本要求，康樂部康體保健、娛樂健身、娛樂休閑、戶外康樂等項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序是本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序制定不同類型康樂項(xiàng)目的服務(wù)程序康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范主要內(nèi)容39學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，了解酒店康樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定014.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)4.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)014.1康樂部項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定41消費(fèi)者的需求服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的目的是滿足客人的消費(fèi)需求，因此一切規(guī)章制度都要針對客人的需求制定。行業(yè)特點(diǎn)康樂服務(wù)與商業(yè)、餐飲業(yè)服務(wù)有所不同，它不是直接提供物質(zhì)銷售服務(wù)，而是在一定物質(zhì)條件上提供精神服務(wù)，是使客人通過康樂活動消除緊張和疲勞，達(dá)到愉悅身心的目的。因此，康樂服務(wù)的有關(guān)規(guī)定應(yīng)根據(jù)康樂服務(wù)的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及特殊性進(jìn)行制定。

企業(yè)的特點(diǎn)制定康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)漢英根據(jù)康樂企業(yè)的特點(diǎn)和檔次而定?，F(xiàn)在已有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)劃分旅游酒店的檔次，不同檔次的酒店服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)有不同的要求。隸屬于酒店的康樂部服務(wù)水平應(yīng)與酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)一致。一些獨(dú)立經(jīng)營的康樂企業(yè)服務(wù)檔次則很難用星級進(jìn)行劃分，但其設(shè)備檔次、客源層次、市場定位各部相同，因此制定此類企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序也有所不同。法律法規(guī)及道德規(guī)范康樂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序應(yīng)在不違反國家法規(guī)和社會道德規(guī)范的前提下制定，例如對一行？客人、有賭博行為的客人服務(wù)時，就應(yīng)特別注意區(qū)分正常服務(wù)與違規(guī)服務(wù)的界限。

4.1.1康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)5消費(fèi)者的需求服務(wù)的對象是客人，服務(wù)的目的是滿足客人的消費(fèi)需424.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程64.1.2康樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程43VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費(fèi)度，與VIP客人獲取相互優(yōu)良的印象值，即是酒店高品質(zhì)的付出與回饋。VIP客戶重視酒店提供的服務(wù)品質(zhì)，對時間概念、著裝儀表、接待禮儀、私密性、細(xì)節(jié)追求等方面都有較高的要求。就酒店?duì)I銷來講，其實(shí)每一位客戶都是VIP，每一位為客戶都應(yīng)該給與高度的重視，這是指酒店對待客戶的態(tài)度。酒店應(yīng)通過制定相應(yīng)的規(guī)程制度，規(guī)范接待與服務(wù)VIP的各項(xiàng)工作，確保接待與服務(wù)的正常進(jìn)行。

4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.1服務(wù)特性能夠察言觀色、反應(yīng)快捷、熱情大方，對客人進(jìn)行全面的指導(dǎo)。7VIP客人不僅代表著尊貴，而且代表著對酒店忠誠的消費(fèi)度，與44（5）更衣室服務(wù)員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、拖鞋并在客人允許的情況下幫客人掛好衣服。（6）VIP客人換好衣服后由專人引領(lǐng)到相關(guān)的區(qū)域并進(jìn)行服務(wù)工作。（7）在服務(wù)過程中，應(yīng)主動及時地為客人添加飲品，并詢問有沒有其他的需要，如果有應(yīng)及時滿足客人。（9）當(dāng)VIP客人準(zhǔn)備離開時，應(yīng)感謝客人使用我們的設(shè)施，并征詢客人的意見。（2）接通知后，相關(guān)崗位人員提前5分鐘在電梯出口迎接VIP客人。（4）VIP客人到來之前，主管級以上人員必須對所有的安排進(jìn)行檢查以確保接待的正常進(jìn)行。（1）由主管級以上人員提前在VIP客人到來前10分鐘做好接待VIP客人的安排。（3）接待臺負(fù)責(zé)先把VIP客人所需使用的更衣柜鑰匙派發(fā)到更衣室。4.1.3VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.2服務(wù)流程（8）VIP客人使用完設(shè)施后，立即通知更衣室準(zhǔn)備。（10）當(dāng)VIP客人離開時必須由專人引領(lǐng)到電梯間，按好電梯恭送客人離開，并歡迎客人下次再光臨。8（5）更衣室服務(wù)員迎接VIP到來后立即為其開柜、提供毛巾、024.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序4.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目024.2康樂部項(xiàng)目的服務(wù)程序4.2.1康體保健類項(xiàng)目464.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴104.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴474.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴114.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.1.1洗浴484.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩124.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩494.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩134.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.2按摩504.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)144.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)514.2.1

康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)154.2.1康體保健類項(xiàng)目4.2.2.3美容美發(fā)524.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動164.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動534.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動174.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.1健身運(yùn)動544.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動184.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動554.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動194.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動564.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動204.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動574.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動214.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.2球類運(yùn)動584.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3

游泳運(yùn)動224.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3游泳運(yùn)動594.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3

游泳運(yùn)動234.2.2運(yùn)動健身類項(xiàng)目4.2.2.3游泳運(yùn)動604.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活動244.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活614.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活動254.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.1歌舞類康樂活624.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活動264.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活634.2.3

娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活動274.2.3娛樂休閑類項(xiàng)目4.2.3.2游戲類康樂活034.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.2服務(wù)人員的行為規(guī)范034.3康樂部服務(wù)人員的行為規(guī)范4.3.1服務(wù)人員的語65恰到好處，點(diǎn)到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)普通話服務(wù)4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——形式標(biāo)準(zhǔn)29恰到好處，點(diǎn)到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)普通話服務(wù)4.664.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求——程序標(biāo)準(zhǔn)賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表揚(yáng)時，有致謝聲客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲服務(wù)不周有道歉聲304.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.1基本要求67（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應(yīng)有表示（如：“是的，先生/女士。請問有什么可以幫您？先生/女士，請稍等一會兒，我馬上就來”）。（3）凡需要應(yīng)諾時，必須微笑點(diǎn)頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。（2）在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50cm，不大于100cm，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。（4）凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應(yīng)坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范31（1）看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應(yīng)有表示（如：“68（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應(yīng)含蓄地說：“不好意思，這個不太符合我們公司的規(guī)定”或抱以微笑，不做任何回答。（6）凡面對批評、指責(zé)，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運(yùn)用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。（7）面對暴怒客人，首先要使其安靜下來。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一杯飲料，以加強(qiáng)情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范32（5）需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不4.3.1服務(wù)人員的語言規(guī)范4.3.1.2服務(wù)用語規(guī)范（8）凡贊揚(yáng)時，有所反應(yīng)，不允許說“這沒什么，不用謝。”“別客氣”、“不敢當(dāng)”之類的否定詞，而應(yīng)說：“愿意為您效