汽車4S店維修服務(wù)前臺(tái)接車話術(shù)與動(dòng)作流程

精心整理一、

汽車店維服務(wù)前服務(wù)問接車術(shù)與動(dòng)作流服務(wù)顧問在接待臺(tái)等待接車或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：1、發(fā)現(xiàn)進(jìn)車輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。2、當(dāng)進(jìn)店輛駛?cè)虢榆嚬の粫r(shí)，示意車輛停在工位內(nèi)。3、當(dāng)車輛穩(wěn)后，如車窗是打開時(shí)或幫車主開門時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車主問好：話術(shù)①：如熟悉的客戶可稱呼男士）××板或（士）板娘話術(shù)②：如?？涂筛鶕?jù)車主年齡及輩份稱呼叔“哥阿姨“姐”話術(shù)③：如一時(shí)難予確定對車主的稱呼時(shí)，可使用您好！歡光臨×售后務(wù)”等待車主回應(yīng)（車主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）4、確定車回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語氣平和。話術(shù)您給車輛保養(yǎng)還是檢維修”等待車主回答項(xiàng)目。①車主回答如是養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話術(shù)好的，請示您車保養(yǎng)手冊及駛證；您告訴我您現(xiàn)在已行駛里程數(shù)同時(shí)也可隨同車主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。②里程數(shù)記錄完畢后，請車主下車。提醒話術(shù)“您下車車上有貴重品嗎？拿下車自行保管，需我們保管交給前，我們會(huì)保好您的品的，請放”③車主下車后。話術(shù)“請稍，給您車安好三件”時(shí)應(yīng)迅速查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。④話術(shù)您好”稱呼我們一對您的車輛行一下觀和工具、胎的確。此時(shí)應(yīng)一同與車主繞車檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。二、

告知“1、當(dāng)已知車主來站的目的后話術(shù)“您這次來店給車做每五公里養(yǎng)，更換機(jī)、機(jī)油格換油螺栓墊，同時(shí)們會(huì)對您的輛按規(guī)進(jìn)行個(gè)項(xiàng)的檢查，保費(fèi)用、料××、工時(shí)費(fèi)×元，合工料費(fèi)××，大約要分鐘上現(xiàn)在是×點(diǎn)分在××分可交車，請您這里簽“將問診單雙手遞交給車主，被鑒定完畢后。話術(shù)“請您我們客休息室休息里面有視、網(wǎng)吧供好需要等我給您的輛做好工單，經(jīng)您認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車輛送維修車進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車主進(jìn)入客戶休息詢問車主話術(shù)：“您是要××飲料是××水”安排座位端上飲料或茶水。2、制作派工單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫材料和配件（大約5-8分鐘工制作完畢后向車主說明，話術(shù)“好（或稱呼派工單做好，我將用的材及價(jià)格向您明一下每一種材料件都必須說用量、格完后）如檢查過中發(fā)現(xiàn)問題等待車主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話：如沒有凝，請?jiān)诤灻?。待車主簽名后；話術(shù)謝謝合，有什么需要做的，可誰叫我，為您效勞”以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。精心整理

精心整理三、

進(jìn)入車間派工維修：1、將車輛養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時(shí)間欄內(nèi)。2、將車輛到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時(shí)間。3、車輛在養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)向車主通報(bào)。話術(shù)“您好或稱呼我們維技術(shù)人員在養(yǎng)檢查（或維修中檢查出或發(fā)現(xiàn)）個(gè)零部件磨（或損）需要更換如不更將會(huì)造成×后果，們建議您更（或一定要換，待車主回應(yīng)，如同意話術(shù)：的，我將通維修技進(jìn)行更換，件材料需××，工時(shí)費(fèi)×元（可明工程大小更換此件的工時(shí)費(fèi)有計(jì)算原工時(shí)費(fèi)內(nèi)如沒有疑，我馬上通倉庫發(fā)件（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車主說明延后的具體交車時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。四、結(jié)算、交車：1、車輛保、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車移至被待交車區(qū)域，車頭朝路，并將工單夾車鑰匙一并交回接車服務(wù)顧問手中服務(wù)顧問在收到完工車輛后應(yīng)繞車自檢無疑議后，把結(jié)算單做好后，告知車主可以交車。2、交車接車主時(shí)，話術(shù)好（或呼）您的車保養(yǎng)（維修）好了總費(fèi)用×元，其中材料×（逐個(gè)明工時(shí)××，無疑議您在這簽名我陪同您一去付款、車。陪同車主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車主，話術(shù)我們同去看，下次保養(yǎng)是××里”陪車主繞車一圈檢查，察看維修部位，車主確認(rèn)無疑議后，將車門打開，車鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車主面拆除）話術(shù)您請車主上車后應(yīng)主動(dòng)幫車主關(guān)上門。當(dāng)車主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話術(shù)祝您用愉快，車輛起步后，話術(shù)：歡迎您下次來，再”并揮手致意，目送車主離開視線，方能返回工作崗位。特別提醒：1、服務(wù)顧應(yīng)在久未與車主對話，新的對話開始時(shí)，一定要“您好3、客戶報(bào)和脾氣暴躁和你說話時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽取，千萬不可爭辯，話術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映們會(huì)給您爭取我們會(huì)把您的損失降低到最小”4、承諾客解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給