酒店前臺理論考試題

酒店前臺理論考試題酒店前臺理論考試題酒店前臺理論考試題xxx公司酒店前臺理論考試題文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度2014年酒店前臺理論考試題（滿分100分，考時80分鐘）姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空：24分，每題3分1、服務(wù)意識是指能夠正確把握服務(wù)工作內(nèi)涵，把客人當(dāng)對待，時刻準(zhǔn)備為客人提供、、、、的服務(wù)的一系列思想和行為方式，有服務(wù)意識的酒店員工進入工作狀態(tài)，使之自然地產(chǎn)生一種強烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望，并能為客人提供各種恰到好處的服務(wù)。2、寫出番禺區(qū)五個以上旅游景點、、、、。3是員工最起碼應(yīng)有的表情。4、春交會開幕時間結(jié)束時間。5、寫出可以當(dāng)行政單人房、行政雙人房、三人房的房號有、、。6、電話接聽過程中要特別注意，避免出現(xiàn)以下幾種不禮貌現(xiàn)象：、、、。7、外國人入住本酒店須憑其有效證件才能辦理入住手續(xù)，在其證件中，英文字母“L”代表簽證；“F”代表簽證；“J”代表簽證。8、和客人交談時，應(yīng)，頻頻稱是。二、單項或多項選擇題：20分，每題分1、銷售客房時，應(yīng)先向客人推介后到先后的方法盡量用最好的價格留住每一位進入酒店的客人。A、貴賓房B、豪華房C、單人房D、三人房E、標(biāo)準(zhǔn)房F、高價G、低價H、高折I、低折2、接聽電話時，一般鈴響不超過次A、5次B、3次C、2次D、4次3接聽電話時，如有鈴聲超過所限次數(shù)，應(yīng)講。A、對不起，我剛才忙！B、對不起，讓您久等了！C、對不起，我剛才不在電話旁。4、客房的酒水有種A、6種B、4種C、5種D、3種E、8種5、酒店員工的直接影響到賓客的心理活動以及酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。A、行為舉止B、服務(wù)態(tài)度C、儀表儀容D、表情6、客人向我們投訴時應(yīng)。A、耐心傾聽B、保持冷靜C、即時道歉D、即刻報告給主管三、判斷題：8分，每題2分1、當(dāng)深夜班時，當(dāng)晚開房數(shù)量很少，入住率很低，可相應(yīng)將折扣優(yōu)惠提高。（）2、遇到客人要求特價房時，可針對實際開房率及具體時段，征求部門經(jīng)理同意，然后開出。（）3、客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)先開按金單，再收客人現(xiàn)金（或刷卡），這樣較有禮貌。（）4、處理客人的投訴是主管和經(jīng)理的責(zé)任，一般員工不用過問。（）四、問答題：48分，每題6分如何客人到前臺要求查找某位住客住幾號房，應(yīng)怎樣處理當(dāng)班時間玩手機，上網(wǎng)玩游戲，吸煙，在前臺大聲喧嘩，打私人電話，外出辦私事，說同事及上司是非，你認(rèn)為該受到怎樣的處罰教育列出5個以上的協(xié)議單位名稱及各種房型房價折扣。當(dāng)客人講到房價貴時，你從哪幾個方面說服客人客人可持有哪幾種有效證件登記6、酒店組織培訓(xùn)考核是提高和鞏固員工工作知識的有效方法之一，同時也是檢測員工的工作