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文檔簡介
銷售基本知識銷售基本知識銷售基本知識xxx公司銷售基本知識文件編號:文件日期:修訂次數(shù):第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計,管理制度銷售基本知識銷售基本知識(銷售的基本概念、銷售的基本認(rèn)知、銷售人員個人發(fā)展)銷售的十大步驟(①銷售前的準(zhǔn)備、尋找客戶、②接近客戶、③系統(tǒng)介紹產(chǎn)品、產(chǎn)品展示、④處理客戶的異議、⑤建議客戶購買、促成交易與締結(jié)、⑥收回賬款、⑦售后服務(wù))銷售人員的管理(自我管理、目標(biāo)管理、時間管理、提升個人成長)銷售基本知識(銷售的基本概念、銷售的基本認(rèn)知、銷售人員個人發(fā)展)第一講:銷售的基本概念一、引言。銷售理論和技巧過去適用的方法,仍然適用于現(xiàn)在。銷售也是一種藝術(shù),開始要在技術(shù)上下功夫,但更需要的是必須用心靈去體驗。銷售人員不必去刻意追求那種神奇、走捷徑的銷售術(shù),那不一定適合自己,只要不斷地努力練習(xí)基礎(chǔ)的技巧,達(dá)到爐火純青的地步,并且與心靈、觀念、思考、信念、情感、意志合而為一,才能邁向巔峰。一個優(yōu)秀的銷售高手是訓(xùn)練出來的。知識經(jīng)濟影響銷售。二、社會演進對銷售的影響——對消費者、產(chǎn)品、價格、營銷管理、銷售人員的影響。1、對消費者的影響。知識經(jīng)濟使整個社會的習(xí)慣、思考以及我們個人對商品的需求產(chǎn)生的影響。2、對產(chǎn)品的影響。知識經(jīng)濟使產(chǎn)品的外延及內(nèi)涵發(fā)生巨大的變化,要求企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品并訊速將新產(chǎn)品投入市場。3、對價格的影響。信息技術(shù)革命:分銷渠道。4、對營銷的影響。企業(yè)必須進行營銷創(chuàng)新,包括營銷觀念、營銷制度、營銷管理三方面的創(chuàng)新。營銷觀念創(chuàng)新要從滿足客戶需求的傳統(tǒng)營銷觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在不僅是滿足客戶的需求、而且還要創(chuàng)造客戶需求的新營銷觀念:營銷制度創(chuàng)新要從傳統(tǒng)的等級制度轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝缘臓I銷組織,全球企業(yè)柔性組織的趨勢是要求扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化、全球化。5、對銷售人員的影響。三、銷售人員必須知曉的三件事:第一、銷售工作是一項非常艱難的工作,在程度上可以區(qū)分為困難、比較困難、非常困難、困難得不得了。第二、銷售人員必須是行動積極的人,從事銷售工作不是紙上談兵,所以你必須是一個行動積極的人;銷售工作是創(chuàng)造環(huán)境,而不是環(huán)境塑造的產(chǎn)物,更是生活的主人;第三、唯有更好地不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會,從事銷售工作的人員會致力于個人以及他的企業(yè)、事業(yè)的發(fā)展,生活是因自己改變而改變。四、銷售的涵義。銷售的核心問題是說服客戶。銷售也是一種向潛在客戶介紹商品的藝術(shù)。五、銷售工作的特性:主動性;靈活性;服務(wù)性;接觸性;互通性;時效性。銷售工作所做的每一件事情都是具有生產(chǎn)力的。六、銷售的五要素:1、銷售主體,就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者以及整個社會對我們的影響。2、銷售對象,就是怎么樣把我們的商品、價格、地點、時間、數(shù)量讓客戶很明確地了解。3、銷售客體,就是我們所銷售的商品、服務(wù)(質(zhì)量價格、銷售組合、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境)。4、銷售手段,就是介紹、說服、廣告。5、銷售環(huán)境,有人口環(huán)境、自然環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境。七、銷售人員的職責(zé)和應(yīng)樹立的觀念(一)銷售人員的職責(zé)(在做的事情):1、市場調(diào)研,2、銷售計劃;3、銷售的產(chǎn)品;4、供求的信息;5、如何遵守公司的規(guī)定;6、熟悉所從事的商品的銷售或它的制造;7、運送的流程;8、售后服務(wù)規(guī)章;9、工作記錄。(二)銷售人員要樹立的觀念:1、市場觀念(永遠(yuǎn)把最好的產(chǎn)品介紹給客戶);2、競爭觀念(怎樣超越競爭對手);3、貢獻觀念(怎樣為客戶做到最好、最滿意);4、服務(wù)觀念(怎樣為客戶做到最好、最滿意);5、開拓觀念(怎樣爭取到更多的客戶);6、應(yīng)變觀念(在社會環(huán)境在變時采取應(yīng)變措施);7、系統(tǒng)觀念(流程要系統(tǒng));8、信息觀念(信息非常暢通);9、時間觀念(時間是有效率的);10素質(zhì)觀念(不斷提升自己的素質(zhì))。第二講:銷售的基本認(rèn)知一、引言。銷售就是熱情、就是戰(zhàn)斗、就是勤奮工作、就是忍耐,銷售是一種執(zhí)著的追求。銷售是一個不斷迎接挑戰(zhàn)的工作,是助人為樂。要成為一個好的銷售人員,必須具有:1、傳教士的精神,不斷的去拜訪客戶;2、像一個哲學(xué)家,求知求真的精神;3、科學(xué)家,強調(diào)系統(tǒng)化、條理化;4、運動家,打破過去的記錄;5、社會改良家,要完善自己的工作,追求卓越。二、建立新的銷售模式。傳統(tǒng)的銷售模式:客戶關(guān)系10%→需求評估20%→產(chǎn)品介紹30%→結(jié)束銷售40%現(xiàn)代的新銷售模式:客戶信任關(guān)系40%→需求評估30%→產(chǎn)品介紹20%→結(jié)束銷售10%建立新的銷售模式的方法:1、對客戶提供咨詢或訊息,讓客戶有更多的選擇和更多的參考數(shù)據(jù);2、用誠實去爭取客戶的信任;3、不投機取巧欺騙客戶;4、對客戶進行利益導(dǎo)向;5、站在客戶自身利益立場上進行導(dǎo)向銷售。銷售人員建立銷售新模式要做的工作;1、要時刻去關(guān)心客戶;2、要花時間與客戶相處;3、要100%地尊重客戶。目的:建立良好印像;帶動社會的認(rèn)同。三、銷售的80/20法則與決勝邊緣理論。(一)80/20法則。80%時間做準(zhǔn)備,20%時間達(dá)成交易;(二)決勝邊緣理論。銷售人員的成功往往是80%內(nèi)在發(fā)揮得很好,而銷售的知識或技巧只占20%;本身的細(xì)節(jié)無形中占了決勝地位。四、如何提升銷售素質(zhì):銷售人員要提升的能力:1、表達(dá)能力,要微笑;2、行動能力;3、傾聽能力;4、自我教育;5、服務(wù)能力;6、了解客戶的消費能力(客戶是否能買得起、客戶是否有決定權(quán)、你能不能提供他最好的需要)。銷售人員要有幾個能力:1、聰明、應(yīng)變力強;2、幽默能力;3、情報能力、想像力和創(chuàng)造能力;4、熱忱。銷售人員要做到的幾個細(xì)節(jié):1、不斷充實知識;2、要動手;3、要勤快;4、言行舉止要讓客戶滿意。第三講:銷售人員個人發(fā)展一、銷售人員要具備12種能力:1、積極的心理態(tài)度,做一個積極的人,輸入決定了輸出,思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì),改變內(nèi)在進一步改變外在;2、良好的人際關(guān)系;3、身體健康,外表觀感讓人感到很舒服;4、對產(chǎn)品的認(rèn)知度或了解度;5、客戶開發(fā)的能力;6、接觸客戶技巧的能力;7、產(chǎn)品介紹的技巧能力;8、處理客戶異議的技巧能力;9、結(jié)束銷售的技巧能力;10、客戶服務(wù)及管理的能力;11、收款的能力;12、時間是放在最有生產(chǎn)力、最有效益的地方。個人在試圖改變社會之前,首先要學(xué)會改變你自己。1905年,美國經(jīng)濟學(xué)家威廉詹姆士說過:“我們這一代最大的革命,就是發(fā)現(xiàn)每一個人都可以籍由調(diào)整內(nèi)在的心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。”二、追求成長的自我心理概念。也就是你自己認(rèn)為你是一個什么樣的人。有三個內(nèi)容:自我期許;自我形象;自我肯定。1、自我期許;對自己的目標(biāo)有一種慎重的承諾,決定了人生方向。2、自我形象:看待和評價自己現(xiàn)在的能力,就是你認(rèn)為是你一個什么樣的人。3、自我肯定:對自己的喜歡程度。三、銷售業(yè)績進展的障礙:自卑感,無價值感。四、培養(yǎng)個人魅力。1、個人魅力的構(gòu)成要素:靜默語,讓人感到你穩(wěn)重、成熟;表達(dá)力,將內(nèi)容說出來;聆聽力,讓人感到你重視別人,要多聽;說服力,說服購買的能力;時空力。你與每一個都能相處得愉快;人際力,適應(yīng)他人的能力;見識力,自己的知識、見識要充實。魅力不是天生的,重要的是通過個人的努力得到的。2、精心培養(yǎng)個人魅力的方法要有動筆的力量:做事有計劃;去做;做的過程中不斷的進行修正;再行動的力量。KASH:有豐富的知識;技巧;態(tài)度;好習(xí)慣。五、銷售心理定律:堅信定律;期望定律;情緒定律;吸引定律;間接效用定律;相關(guān)定律。1、堅信定律:要時刻對自己100%的肯定,要堅持地去做對的事情,要相信自己。我喜歡我自已,我相信我真的很棒。2、期望定律:做任何事情,永遠(yuǎn)要靈活地想像、積極地期望。3、情緒定律:要學(xué)會掌控自己的情緒,不能受到別人的影響。4、吸引定律:只要我們友善地去對待別人,我們相信別人也會友善地對待我們。5、間接效用定律:我們做的每一件事情都會產(chǎn)生影響力。6、相關(guān)定律:做的每一件事情都會產(chǎn)生相關(guān)的影響。要做好對的事情。六、鍛煉心理健康素質(zhì)的方法:1、積極的自我對話:講積極的話,改變肢體動作,改變自己的表情。2、積極的個人形象:從內(nèi)到外要讓人感到你是一個受歡迎的人。3、積極的健康食品;要不斷地充實知識,積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。4、積極的朋友:要和積極的人交朋友,不要和那些整天滿口借口、消極的人在一起。5、積極的習(xí)慣:6、積極的行動:馬上行動。做對的事,不要在意別人的看法。七、持續(xù)發(fā)展個人力量:1、對自己完全負(fù)責(zé)。2、積極的解釋方式:每件事情的發(fā)生,都有其原因和目的,均對我有益。3、追求卓越的承諾:世界上沒有懶惰的人,只有沒有足夠目標(biāo)吸引他的人。堅持。凡事對自己負(fù)責(zé)。4、心存感恩的態(tài)度:要學(xué)會感謝。銷售的十大步驟(①銷售前的準(zhǔn)備、尋找客戶、②接近客戶、③系統(tǒng)介紹產(chǎn)品、產(chǎn)品展示、④處理客戶的異議、⑤建議客戶購買、促成交易與締結(jié)、⑥收回賬款、⑦售后服務(wù))第一步驟:銷售前的準(zhǔn)備一、長期準(zhǔn)備。做好計劃:1、收集事實;2、選擇目的所需的實事;3、決定計劃的草案;4、擬定實施計劃;5、付諸實施計劃。做好計劃的5W1H:1、目的理由是什么2、內(nèi)容是什么3、場所在什么地方4、在什么時機5、由誰來執(zhí)行6、采取什么樣的方法二、短期準(zhǔn)備:1、了解銷售區(qū)域(內(nèi)的消費層次、消費習(xí)慣、風(fēng)土文化、民情);2、了解競爭對手,時刻去分析競爭對手是怎么做的、他目前采取了什么方式;3、了解潛在客戶(調(diào)查他的購買能力、信用狀況、付款能力之類);4、找到關(guān)鍵人物;5、合理安排行程;6、帶好業(yè)務(wù)工具;7、整束你的儀表;8、懷有積極心態(tài)。三、銷售人員在銷售工作中要做好三方面的工作:(一)計劃方面的工作。1、做市場分析(市場調(diào)查、收集情報、情報分析與解釋);2、銷售目標(biāo);3、訪問計劃,通路開拓計劃、客戶開拓計劃、拜訪客戶計劃)。(二)實施計劃方面的工作。1、訪問、開發(fā)新客戶;2、商談。(三)管理方面。不斷地把你的銷售目標(biāo)分析、統(tǒng)計。四、開拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑:1、資料查詢法,當(dāng)?shù)攸S頁、網(wǎng)頁;2、地毯式拜訪法,一家一家地去拜訪;3、連鎖式介紹法;4、影響力中心,找到主要負(fù)責(zé)人;5、市場調(diào)查法;6、廣告開拓法;7、委托助手法,委托相關(guān)的人來幫你介紹;8、市場咨詢法;9、個人觀察法;10、競爭代替法;11、郵件發(fā)送法。找到準(zhǔn)客戶后要進行分類。五、找尋未來黃金客戶。當(dāng)有客戶資料后,要找出其中的準(zhǔn)客戶(未來黃金客戶):1、了解這些客戶是否對你的產(chǎn)品有迫切的需求;2、你的產(chǎn)品和客戶使用的計劃之間有沒有成本效益的關(guān)系,他買你的產(chǎn)品后會不會給他帶來好處、或是能不能幫他解決問題;3、這些未來黃金客戶對我們的行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)所持態(tài)度是否積極;4、準(zhǔn)客戶是不是有能給我們帶來大訂單的可能性;5、準(zhǔn)客戶是不是影響力的核心;6、準(zhǔn)客戶的信用、財務(wù)問題是不是很好;7、準(zhǔn)客戶的辦公地點離我們公司的距離是遠(yuǎn)還是近。六、銷售前的心理準(zhǔn)備:1、知曉自我形象;2、改變形象的方法;3、心理預(yù)演;4、視覺化想像;5、假定角色。第二步驟:尋找客戶的方法與途徑一、客戶開發(fā)的策略:要思考、自問7個問題:1、我在賣什么2、誰是我的顧客3、為何顧戶會購買4、未來客戶在哪里5、他們何時購買6、誰是我的競爭者7、誰不是我的客戶二、客戶購買的原因:(一)顧戶購買只有三種決定:1、買你的商品和服務(wù);2、不買你的商品和服務(wù);3、買別人的商品和服務(wù)。(二)顧客在購買時心理有兩種障礙:一是害怕做錯決定,二是無知。一、害怕:他希望買到的是最好的,不希望買到假的、次的,他害怕做錯了決定。二是無知:他很想買,但是不知道這個產(chǎn)品或服務(wù)給他帶來的好處,(三)促使人們購買的兩大動機:一是恐懼失去;二是渴望獲得??謶趾涂释那榫w,驅(qū)動人們購買。(四)顧客購買的決定過程:1、識別問題;2、搜集信息;3、平價選擇;4、購買決策;5、購買行動。三、如何開發(fā)大顧客。開發(fā)顧戶時要做到:1、有效安排時間;2、掌握打電話的技巧;3、整理好客戶資料。區(qū)分客戶種類;4、熟悉自己的產(chǎn)品(產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處、相關(guān)的佐證信息)。銷售就是滿足顧客的需求,銷售就是要去找尋顧客的問題并解答,也是在教育顧客。銷售就是在幫助顧客解決問題,幫助顧客用最少的時間、最少的投資、最少的成本去獲得最大的效益。人都比較相信他所看到的,而不相信他所聽到的。第三步驟:接近客戶(什么是接近、接近前的準(zhǔn)備、顧客購買的前提、接近客戶的方法、接近客戶的方式、)一、什么是接近。接近就是由接觸潛在客戶到切入主題階段。在接近客戶的30秒內(nèi),就決定了我們銷售的成敗。在接近的過程中要注意:1、明確主題。2、選擇接近客戶的方式:電話;直接拜訪;信函。3、接近話語的步驟:稱呼對方名稱(每一個都喜歡自己的名字從別人口說出);自我介紹(清晰地說出自己的名字和公司名稱);感謝對方的接見;寒暄;說明來意;贊美和詢問(引起注意、引起興趣、引起購買欲望、留下印像、產(chǎn)生買購、購買滿意)。4、接近客戶的要領(lǐng)。在接觸客戶時要有敏銳的觀察力,在寒暄的過程中要通過詢問找到客戶的需要;要設(shè)法打開客戶的防衛(wèi)心理;客戶不是購買商品,而是購買銷售商品的人,銷售業(yè)績成功的關(guān)鍵是讓客戶喜歡你自己。二、接近前的準(zhǔn)備:1、練口才。表達(dá)是銷售人員最基本的技能。2、拓展人際關(guān)系??蛻艨梢跃芙^你的商品和商品的價格,但是他永遠(yuǎn)沒有辦法拒絕你對他的關(guān)懷。3、設(shè)定拜訪目標(biāo)。三、顧客購買的前提:1、相信,相信銷售人員;2、有價值的,感到產(chǎn)品是有價值的;3、效用的,產(chǎn)品對自己是有用的;4、信心,客戶相信自己沒有做錯決定。四、接近客戶的方法接觸客戶時要先問自己幾個問題:顧客是不是想要你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品是不是真的能滿足客戶的需求客戶是不是買得起接近客戶的方法:1、認(rèn)識銷售的四個階段;2、創(chuàng)造面談的機會;3、消除初次訪問緊張;4、輕松帶入話題。1、銷售的四個階段:推銷自己→推銷效用→銷售商品→售后服務(wù)。做好售后服務(wù),客戶介紹來的客戶比我們自己開發(fā)的客戶的成交率是15倍。2、創(chuàng)造面談的機會:面談時要注意你的衣著、言行舉止,首先要滿足客戶的視覺、聽覺、感覺,永遠(yuǎn)要注意你的服裝。3、消除初次訪問的緊張:采用開放式的問句(您知道這件事嗎這次是不是來做銷售的這個方法應(yīng)該怎樣改善)不勉強原則,以退為進;以顧客利益為著眼點。4、輕松帶入話題:讓客戶有自尊心;新聞;利益;興趣。五、接近客戶的方式。常用的接近客戶五種方式:直接拜訪、直接函件、電話拜訪(約定到約會)、傳真拜訪、電子郵件。第四步驟:系統(tǒng)介紹產(chǎn)品一、什么是產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的通過一連串的需求確認(rèn)的特性、優(yōu)點以及特殊利益的陳述,引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。在介紹產(chǎn)品說明時,首先要說明產(chǎn)品的目的,把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點講出述來,以及特色、優(yōu)點帶給客戶的好處。產(chǎn)品說明的目的:提醒客戶重視現(xiàn)狀問題點,讓客戶了解你的產(chǎn)品能為他解決什么問題,進而讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。成功的產(chǎn)品說明有三個特征:讓客戶相信你能做到;讓客戶感受你的熱誠;站在客戶立場上解決問題。二、產(chǎn)品說明的技巧。進行產(chǎn)品說明時要掌握兩個原則:1、FABE原則(說出產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處、相關(guān)的佐證信息);2、指出問題及改善對策。三、產(chǎn)品說明的6步驟:1、有一套生動、有力、吸引人的開場白。2、指出目前客戶希望解決的問題、希望得到滿足的需求及解決方案。3、有重點地介紹產(chǎn)品。4、預(yù)先化解客戶的疑慮。要注意不要批評競爭對手。5、處理客戶的異議。6、要求客戶簽訂訂單。說明過程中的注意事項:維持良好的輕松、愉快的說明氣氛;千萬不要與客戶爭辯;事先做好各項準(zhǔn)備(在心里預(yù)演說明過程)/四、產(chǎn)品說明的三段論法(陳述產(chǎn)品的事實狀況→解釋產(chǎn)品的特殊性質(zhì)→闡述產(chǎn)品帶給客戶的利益):1、首先要簡潔、扼要地陳述產(chǎn)品的事實狀況(內(nèi)外包裝、輕重、結(jié)構(gòu)、運送、使用年限);2、在解說產(chǎn)品的時候,要對這些事實中具有的特殊性質(zhì)加以說明;3、加以闡述它的利益給客戶帶來的好處。還要提供給客戶附加利益(贈送禮品)。五、圖片講解法:運用所帶的資料、圖片等,給客戶留下深刻印像,增加客戶參與感,讓客戶更容易明白,吸引客戶注意力。第五步驟:產(chǎn)品展示(有系統(tǒng)地做好產(chǎn)品的解說與展示)一、產(chǎn)品展示的技巧展示的兩要素:1、產(chǎn)品本身;2、銷售人員給客戶的感覺及展示的技巧。展示的準(zhǔn)則:針對客戶的需求,以特性及利益的方式陳述并通過實際操作證明給客戶看。產(chǎn)品展示不是要做產(chǎn)品特性說明,而是要激發(fā)客戶的購買欲。展示的忌諱:只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。二、產(chǎn)品展示的類型:1、要求客戶同意將產(chǎn)品送到客戶處展示;2、邀請客戶到公司產(chǎn)品展示室參觀;3、舉辦展示會并邀請客戶參加。展示的要點:1、注意增加戲劇性;2、讓客戶親身感受;3、可引用動人實例;4、一定要讓客戶聽得懂,要將專業(yè)術(shù)語通俗化;5、讓客戶參與進來;6、掌握客戶關(guān)心點。三、產(chǎn)品展示的話術(shù):一是標(biāo)準(zhǔn)話語;二是應(yīng)用話語。展示話語撰寫的準(zhǔn)備步驟:1、找出客戶關(guān)心的問題點;2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點;3、找出客戶期望改善之處;4、組合特性優(yōu)點及利益點;5、產(chǎn)品對客戶的特殊利益;6總結(jié)產(chǎn)品對客戶的好處;7、要求客戶簽訂產(chǎn)品單項。展示話術(shù)的要點:1、觸及利益;2、引起共鳴;3、解決方案;4、喚起認(rèn)同;5、請求成交;6、積極思考,每一種事情都有不同的積極解釋方式,要看正面。人有一個弱點:人所相信他看到的。四、有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)銷售人員介紹產(chǎn)品的要點:1、首先介紹產(chǎn)品目的;2、注意介紹時的語調(diào);3、要強調(diào)的注意事項。介紹產(chǎn)品的三贏策略:1、活力,銷售人員必須保持活力感;2、娛樂,讓客戶有一種參與感,輕松愉快;3、教育。介紹產(chǎn)品時切忌:1、驕傲自大;2、打斷客戶的談話;3、講低俗的笑話;4、講話用詞不當(dāng);5、聲音大小不合適;6、念錯字。五、不同類型客戶的應(yīng)付方法一般顧客的分類:1、心直口快型;2、沉著冷靜型;3、好友社交型;4、孤立排他型;5、討價還價型;6、優(yōu)柔寡斷型;7、積極獨斷型。1、心直口快型客戶的應(yīng)付方法:首先不能讓他發(fā)怒,在用詞用字上一定要小心,穩(wěn)重地與對方相處,不要對任何事情發(fā)表評論,你要做個好聽眾,適時地贊美他。2、沉著冷靜型客戶的應(yīng)付方法:說服技巧要講究邏輯,說明必須用數(shù)字或?qū)嵗勗拑?nèi)容必須符合對方的興趣,需要長期的交往,講究的是一種行動。3、好友社交型客戶的應(yīng)付方法:要保持一種誠懇的交往,讓他感覺到和你是好伙伴,還要學(xué)會配合他的步調(diào),不要冒犯對方。4、孤立排他型客戶的應(yīng)付方法:一定要讓他感覺到“我很喜歡你”,也要學(xué)會配合他的步調(diào),不要冒犯對方。5、討價還價型客戶的應(yīng)付方法:要表現(xiàn)出誠實、正直。六、系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟銷售人員必須從內(nèi)心里面對公司、對產(chǎn)品、對自己要100%地鐘愛,只有愛自己、愛公司、愛產(chǎn)品,才能把內(nèi)心的熱忱表現(xiàn)出來,讓客戶感覺到你講的每一句話都是實話。銷售人員介紹產(chǎn)品或服務(wù)的步驟:1、發(fā)現(xiàn)顧客需求;2、做好準(zhǔn)備工作;3、產(chǎn)品功能特色介紹;4、學(xué)會使用道具器材。第六步驟:處理客戶的異議客戶的異議,就是在銷售過程中客戶的任何一個舉動或話語所表示出來的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。銷售是從顧客的拒絕開始的。一、客戶異議的種類:1、真實的異議,就是客戶表現(xiàn)出真的不要,還有一種假像的異議(我很忙、把資料留下來就好了);2、隱藏的異議,客戶通常不會明說不要??蛻舢愖h的涵義:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好顯示;客戶異議經(jīng)化解處理后能縮短訂單的距離。異議也表示你提供給他的產(chǎn)品目前仍然不能滿足他的需求。異議就是顧客希望獲得更多的信息,也表示了顧客仍然是有求于你。二、異議產(chǎn)生的原因:1、顧客拒絕改變;2、顧客情緒原因,可能是當(dāng)時情緒不好;3、顧客沒有購買意愿;4、顧客預(yù)算不足,客戶不會說自己沒錢;5、顧客不想多花時間與你多談;6、顧客根本不愿意購買;7、顧客對銷售人員反感;8、顧客缺乏銷售的溝通;9、顧客感到?jīng)]有被尊重。三、處理客戶異議的原則和方法處理客戶異議的原則:千萬不要與顧客爭執(zhí)。處理客戶異議的方法(忽視法、補償法、太極法、詢問法、有問有答法、直接反駁法):1、忽視法:微笑地同意客戶個人意見,滿足客戶的表達(dá)欲望。2、補償法:承認(rèn)客戶提出的產(chǎn)品不足,并提供給客戶一些補償;產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客來說是重要的,產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客來說是不重要的。補償法應(yīng)用相當(dāng)廣泛。3、太極法:借力使力,回力辦法,把客戶不堅定的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。4、詢問法:征求客戶解決意見。5、有問有答法:6、直接反駁法:態(tài)度要誠懇,不要傷客戶自尊心。四、客戶拒絕的探討及處理客戶異議的技巧客戶拒絕的因素:1、價格因素;2、商品因素;3、服務(wù)因素;4、貨源因素;5、購買因素;6、顧客因素??蛻艟芙^的形態(tài):直接拒絕;間接拒絕;隱藏式拒絕(不說話)。常見的客戶拒絕詞:讓我考慮一下;不需要;沒錢;買不起;我們沒有這筆預(yù)算;客戶拒絕的表現(xiàn)形式:1、對銷售的抗拒;2、以后再聯(lián)系;3、故意反對;4、主觀性的抗拒;5、惡意抗拒;6、故意炫耀;7、拒不表態(tài);8、最后一道鴻溝。銷售人員面對拒絕時應(yīng)把握的要領(lǐng):1、要非常興奮,表現(xiàn)出有興趣聽;2、要全神貫注,找出客戶不要的理由;3、不要固執(zhí)己見。五、如何處理顧客對價格的異議沒有購買意愿,就沒有價格談判的必要。沒有購買欲望,你千萬不要與他談價格。(一)如何應(yīng)對顧客對價格的討論:1、遲緩價格的討論;2、講明利益和好處;3、合理地辯論價格;4、價值超越價格;5、附加價值的三明治法,金錢是價值的交換。(二)如何應(yīng)對顧客認(rèn)為價格較高:1、延長產(chǎn)品的使用周期;2、與昂貴的產(chǎn)品作比較;不要把客戶陷在價格問題當(dāng)中。第七步驟:建議客戶購買的時機和提供建議的方法建議客戶購買的時機:一、引言。與客戶相處得愉快;把客戶的不要變成要。二、建立親和感。建立親和感的方法:1、用顧客的方式說話,要學(xué)習(xí)站在顧客的立場來談話;2、用顧客的方式坐站;3、用顧客的方式移動;4、用顧客的節(jié)奏呼吸。要與客戶同步:盡可能配合客戶不同的視覺、聽覺、步調(diào)、觀念、行動、處理信息的方式。建立親和感的認(rèn)知:讓客戶承認(rèn)你→了解你→接納你→喜歡你→尊重你→信任你三、成功銷售的新層次你必須先影響自己,才能去影響別人。成功銷售的新層次:取得親和感→找出需求→建立標(biāo)準(zhǔn)→訂出目標(biāo)→檢視親和力→提出計劃→收集反對意見→適當(dāng)回應(yīng)→要求行動→追蹤每一個客戶銷售新層次的心理改變:1、全身心投入銷售;2、有面對挫折的勇氣,積極采取行動來改變,銷售是從拒絕開始的。只要是對的事情,就要勇敢地去做。四、客戶購買的信號:在銷售過程中,客戶會問到產(chǎn)品的價格、細(xì)節(jié)、送貨的問題,或者客戶會轉(zhuǎn)換姿勢、會開始拿計算器在算的時候。對客戶提供購買建議的方法:一、迎合購買者的心理策略:1、順潮術(shù);2、激將術(shù);3、背逆術(shù);4、利誘術(shù);5、匱乏術(shù);6、饋贈術(shù);7、折扣術(shù);8、改軌術(shù);9、展示術(shù);10、票券術(shù);11、錯覺術(shù);12、刺激術(shù)。顧客的購買心理:1、求新;2、求奇;3、求變;4、求名;5、心安;6、求信;7、求實;8、求檔次;9、顯露(炫耀);10、習(xí)俗。二、對客戶提供購買建議的方法:1、二選一法;2、以退為進法;3、分析法;4、佐證法;5、利誘法。提供建議的形式:1、口頭建議;2、書面建議。第八步驟:促成交易與締結(jié)的技巧一、引言。促成交易與締結(jié)的技巧。二、促成交易的方式和達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則(一)促成交易的方式:1、簽訂供銷合同;2、現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。(二)達(dá)成協(xié)議的時機;1、客戶的語言信號;2、客戶的動作信號;3、客戶的表情信號。(三)達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則:1、經(jīng)常性的準(zhǔn)則;2、針對一個銷售重點的準(zhǔn)則;3、重大異議解決后的準(zhǔn)則。三、達(dá)成協(xié)議的技巧:1、利益總匯法;2、本杰明富蘭克林法:T字型法,與競爭對手比較;3、前提條件法;4、價值成本法;5、證實提問法;6、哀兵策略法。四、締結(jié)的方法與藝術(shù):1、積極熱忱是締結(jié)勝利的關(guān)鍵:應(yīng)假設(shè)生意有望請求對方簽約;應(yīng)有自信的精神和積極的態(tài)度;應(yīng)不斷總結(jié)給對方的好處利益;應(yīng)隨時準(zhǔn)備好簽約的資料訂單。2、把握成交時機(成交的時機是):客戶開始注意或感興趣時;客戶點頭微笑眼睛發(fā)亮?xí)r;客戶堅持要談主要問題時;客戶談?wù)撚嗁徃犊罘绞綍r;客戶開始詢問合約內(nèi)容時;客戶問題誰買過這個產(chǎn)品時;客戶報怨其他產(chǎn)品品牌時。五、締結(jié)的準(zhǔn)則:經(jīng)常締結(jié);嘗試締結(jié)的動作;化解客戶的重大異議。六、有效締結(jié)的技巧(締結(jié)的方法):請求成交法;假定成交法;選擇成交法;小點成交法;保證成交法;從眾成交法;機會成交法;異議成交法;小狗成交法;富蘭克林成交法;訂單成交法;約定成交法。1、請求成交法;主動提出、請求直接成交。優(yōu)點是,快速地促進了交易行為的成功,充公地利用各種成交機會交易,節(jié)省銷售時間、提高工作效率,呈現(xiàn)銷售人員靈活銷售精神。其局限性是,造成客戶的壓力,破壞成交的后氣氛,產(chǎn)生抵制的情緒。2、假定成交法:假設(shè)客戶買了產(chǎn)品,會有什么樣的好處。優(yōu)點是,可以節(jié)省時間,提高銷售效率,減輕成交壓力。3、選擇成交法:要注意,選擇項應(yīng)讓客戶做出肯定的回答,提出選擇時要避免提出的方案太多。二擇一法。4、小點成交法;5、優(yōu)惠成交法;6、保證成交法:承諾,當(dāng)客戶在猶豫不決時要提供保證。要注意的環(huán)節(jié)是,應(yīng)該看準(zhǔn)客戶的成交心理障礙,提供可以實現(xiàn)的成交保證條件。7、從眾成交法;排隊成交法。8、機會成交法;唯一成交法,最后機會成交法。9、異議成交法;10、先使用后付款成交法;11、富蘭克林成交法;12、訂單成交法:風(fēng)險最大的成交法。13、約定成交法;約定成交的時間。第九步驟:銷售就是收回賬款一、引言:銷售成功就是回收到賬款。二、收回賬款才是銷售工作的結(jié)束:1、合同或是契約是客戶要付款的表示:2、回收賬款的方法。三、賬款回收工作的重要性四、賬款回收的心得:教育客戶按時按合同付款是對各方有益的。五、預(yù)防拖延付款的方法:1、明確規(guī)定付款的方式;2、契約規(guī)定要詳細(xì);3、切實做好回收管理。1、明確規(guī)定付款的方式:租約,多收頭款;期票須由公司負(fù)責(zé)人保證;劃撥轉(zhuǎn)賬。2、契約規(guī)定要詳細(xì):設(shè)下不遵守約定的條款;要收下?lián)?;契約必須經(jīng)過公證。六、收回呆賬的方法1、對未付賬的處理:要有耐心和魄力2、對長期呆賬的處理:以客戶長期分期付款的方式收回貨款;避免客戶以時效已過為借口繼續(xù)拖欠。3、對短期呆賬的處理:收回商品;抵沖轉(zhuǎn)賬;債權(quán)讓與;列席收款。銷售人員要思考幾個問題:一是如何預(yù)防呆賬造成公司的損失;二是為什么客戶付款是不可妥協(xié)的事情。銷售人員在收款時的注意事項:1、合約的簽訂是尊重買賣的約定,而客戶付款是一項義務(wù);2、簽訂合同時要遵守公司的定,不可以給客戶以不必要的承諾:3、站在客戶的立場上考慮問題,掌握對方的心理。第十步驟:售后服務(wù)一、銷售人員適用的五個原則:1、禮尚往來原則:你對我好,我也要對你好;互惠。2、承諾與慣性原則:心理學(xué)上,人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求,希望能夠把一切維持舊有的形式。3、社會認(rèn)同原則:公眾的認(rèn)同,同類的認(rèn)同,使用者的證言,4、喜愛原則:5、友誼原則:客戶轉(zhuǎn)介紹來的客戶。新客戶的開發(fā)最好是老客戶介紹來的。二、致以感謝函的適當(dāng)時機:當(dāng)客戶對你的反映不錯時;當(dāng)客戶購買產(chǎn)品后,要心存感恩,(銷售的步驟:銷售自己→銷售商品的效用→銷售商品→銷售服務(wù)。):因為人總是希望被尊重。感謝函要簡單、扼要。重大節(jié)假日時可寄感謝函。[可從所得傭金中提出部分款作為專門的饋贈客戶資金,用于回饋客戶。]四、視察銷售后的狀況:1、生產(chǎn)性質(zhì)的商品;2、消費性質(zhì)的商品;3、裝飾用的商品;4、買賣目的的商品。五、提供最新的情報:1、提供經(jīng)營情報:2、介紹新產(chǎn)品。六、將客戶組織化:1、建立影響力中心,請有影響力的客戶介紹更多的客戶;2、舉辦研討會,以各類名義邀請客戶參加。七、做客戶誠懇的商討對象。其要點是:1、有始有終;2、耐心聆聽客戶的真實意愿;3、讓客戶幫你想對策。八、處理售后客戶不滿的要訣:1、要耐心聽;2、不要辯解,只需認(rèn)錯;3、了解不滿的原因??蛻舨粷M類型的分析處理:①問題解決型,直接解決問題本身;②表現(xiàn)不滿型,沒事找茬型,要靜心聽起客戶的苦水;③自我表現(xiàn)型,要奉承客戶讓其感到被尊重;④撒嬌依賴型,他可能想找機會接近你。九、提高自己的口才:學(xué)會去贊美別人;豐富自己的知識;學(xué)習(xí)別人的長處。豐富自己的知識,創(chuàng)造高品質(zhì)內(nèi)容的要點:1、多觀察、多探聽、多閱讀;2、多與積極的人物交談,千萬不要與消極的人物交往;3、培養(yǎng)自己的分析能力。十、磨煉自己:要100%對自己負(fù)責(zé);請教別人;不要找借口;努力練習(xí)說感謝的話。人活在這個世界上,也就是日新茍日新,所以每一天都是新的開始。銷售人員的管理(自我管理、目標(biāo)管理、時間管理、提升個人成長)第一講:銷售人員如何做好自我管理(一)做好自我管理:自我管理的重要性:你的成功完全取決于你自己;同時也只有你的價值觀、你的信念、
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