東北財(cái)經(jīng)大學(xué)22秋《客戶(hù)關(guān)系管理》單元作業(yè)二答卷

東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》單元作業(yè)二試卷總分:100得分:100一、單選題(共10道試題,共50分)部門(mén)級(jí)CRM的基本功能不包括（）。銷(xiāo)售自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化集成多種接觸渠道答案:D2.CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（）。C/S結(jié)構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)H/T結(jié)構(gòu)D/T結(jié)構(gòu)答案:B3.利用（）CRM可以將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún)、服務(wù)、支持全部集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起。運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型基于Web的答案:A4.在線服務(wù)管理屬于CRM（）的表現(xiàn)形式。協(xié)作型技術(shù)型運(yùn)營(yíng)型分析型答案:C5.技術(shù)方面看，客戶(hù)建模主要是通過(guò)客戶(hù)分析或者（）等方法獲得。人工智能OALPOLTP數(shù)據(jù)挖掘答案:B6.（）是由概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過(guò)程。數(shù)據(jù)鉆取數(shù)據(jù)切塊數(shù)據(jù)切片數(shù)據(jù)聚集答案:A7.（）CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體。運(yùn)營(yíng)型分析型協(xié)作型基于Web的答案:C8.（）是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)純數(shù)據(jù)答案:C9.對(duì)一組數(shù)據(jù)的集合組成為有類(lèi)似的對(duì)象組成的多個(gè)類(lèi)的過(guò)程稱(chēng)為（）。分類(lèi)匯集類(lèi)分析聚類(lèi)答案:D10.運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱(chēng)為（）CRM。“前臺(tái)”“后臺(tái)”“協(xié)同”“綜合”答案:A二、多選題(共2道試題,共10分)11.在客戶(hù)交互周期中的客戶(hù)接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（）。營(yíng)銷(xiāo)分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)管理答案:ABCD12.數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源包括（）。關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)行為事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)其他相關(guān)數(shù)據(jù)答案:ABCD三、判斷題(共8道試題,共40分)13.分析型CRM收集了大量的客戶(hù)信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶(hù)服務(wù)信息，并且使得銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（）答案:錯(cuò)誤14.一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)反映客戶(hù)、市場(chǎng)及銷(xiāo)售信息。（）答案:正確15.分析型CRM可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM解決方案中都包括所有的組成部分。（）答案:錯(cuò)誤16.可以說(shuō)一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是需要許多高技術(shù)應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（）答案:正確17.通過(guò)呼叫中心不僅可以完成咨詢(xún)活動(dòng)，還可以完成交易活動(dòng)。（）答案:正確18.實(shí)際上，各種CRM產(chǎn)品并沒(méi)有嚴(yán)格區(qū)分為運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型，而是多種CRM應(yīng)用貫穿其中。（）答案:正確19.運(yùn)營(yíng)型CRM需要一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。（答案:錯(cuò)誤20