有關(guān)集團(tuán)客戶部在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境下開(kāi)展業(yè)務(wù)的建議

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料關(guān)于集團(tuán)客戶部在以后的市場(chǎng)環(huán)境下開(kāi)展業(yè)務(wù)的一些建議分享到139講客學(xué)習(xí)交流也有3個(gè)多月了，關(guān)于一些業(yè)務(wù)，也有了些深入的了解，關(guān)于部門的人員結(jié)構(gòu)，還有待于細(xì)化，關(guān)于人員流失的情況亦需要盡早補(bǔ)充。關(guān)于以后集團(tuán)客戶部的進(jìn)展筆者有幾點(diǎn)自己的看法和建議：1.

明確客戶經(jīng)理自己在各個(gè)時(shí)期的責(zé)任。集團(tuán)客經(jīng)理承擔(dān)著為客戶制造價(jià)值，為公司傳遞價(jià)值和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的三重職責(zé)，在完成這些職責(zé)的過(guò)程中，在面向集團(tuán)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理自身也處于不同角色轉(zhuǎn)換當(dāng)中。1)

在售前時(shí)期，客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色確實(shí)是實(shí)干家。實(shí)干家需要具備，“理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn)”的技能。2)

在售中時(shí)期，集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起監(jiān)督者的角色。而監(jiān)督者的“溝通協(xié)調(diào)、資源獵取、全局意識(shí)”是在那個(gè)時(shí)期必須具備的技能。3)

在售后時(shí)期，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)者的角色。作為協(xié)調(diào)者，要求客戶經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的“溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)”等技能。4)

增強(qiáng)客戶經(jīng)理的主人翁意識(shí)。打造“高素化”“高執(zhí)行力”的青年?duì)I銷隊(duì)伍，逐步改變現(xiàn)有的總體滯后狀況。5)

洗腦。要使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，要使客戶經(jīng)理充分了解公司在現(xiàn)時(shí)期市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)以及手段和策略，培養(yǎng)全局觀意識(shí)。2.

強(qiáng)調(diào)“為人”和“做事”是集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系的核心要素。1)

強(qiáng)調(diào)辦事流程的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。實(shí)行“方案式營(yíng)銷”，“體驗(yàn)式營(yíng)銷”，“總管式服務(wù)”。2)

精簡(jiǎn)現(xiàn)有客戶經(jīng)理職責(zé)規(guī)范手冊(cè)內(nèi)容（沒(méi)有現(xiàn)訂），內(nèi)容強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)工作部分，細(xì)化職責(zé)范圍和職能類不。3.

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上再提高對(duì)客戶經(jīng)理，集團(tuán)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷的重視程度。真正的落實(shí)確立市場(chǎng)營(yíng)銷方向的核心領(lǐng)導(dǎo)地位。4.

加強(qiáng)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心的交互。5.

對(duì)綜合援助班組職位調(diào)整。1)

新增集團(tuán)產(chǎn)品治理和個(gè)人產(chǎn)品治理（ADC業(yè)務(wù)）崗位，改變現(xiàn)有的職能混亂狀況，職責(zé)細(xì)化到人。逐步建立部門自有的一級(jí)業(yè)務(wù)支撐體系，在不必要的情況下，省去部門之間的溝通，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流通環(huán)節(jié)，提高辦事效率。2)

新增業(yè)務(wù)支撐崗，那個(gè)地點(diǎn)指的是以業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)的崗（非技術(shù)類）。包括計(jì)費(fèi)支撐，協(xié)調(diào)支撐，投訴支撐，活動(dòng)支撐，產(chǎn)品支撐等。為此崗位在前期提供充分的外派學(xué)習(xí)，內(nèi)部交流機(jī)會(huì)。3)

新增渠道治理（SA，SI,SP治理）崗位。4)

新增活動(dòng)治理崗位。對(duì)日常開(kāi)展的各項(xiàng)群體性營(yíng)銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，統(tǒng)計(jì)，整理，總結(jié)。5)

新增流程治理崗位。制定各崗位之間的流程規(guī)范，隨時(shí)發(fā)覺(jué)治理協(xié)調(diào)中的漏洞，對(duì)部門制度，辦事流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)各方面工作進(jìn)行監(jiān)督。6)

現(xiàn)有的宣傳治理崗位如無(wú)必要可撤銷。6.

對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整。1)

新增電話經(jīng)理崗位。2)

重新梳理排列現(xiàn)有的客戶經(jīng)理等級(jí)，強(qiáng)化等級(jí)制（客戶經(jīng)理班長(zhǎng)—>集團(tuán)客戶經(jīng)理—>大客戶經(jīng)理—>客戶經(jīng)理—>電話客戶經(jīng)理）。將現(xiàn)有的集團(tuán)客戶資源按照類不重新歸類劃分到人，按照客戶經(jīng)理的等級(jí)劃分相應(yīng)等級(jí)的集團(tuán)客戶予以維護(hù)。3)

增加項(xiàng)目經(jīng)理崗位，用以加強(qiáng)重大項(xiàng)目建設(shè)上的治理和風(fēng)險(xiǎn)操縱，獨(dú)立帶領(lǐng)自己的Team，為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，減少主管與經(jīng)理的壓力（當(dāng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍平均達(dá)到一定素養(yǎng)情況下，可取消或采取輪換制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制）。可按照業(yè)績(jī)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。4)

由現(xiàn)在的4各班長(zhǎng)減少到2個(gè)班長(zhǎng)。5)

電話客戶經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)“點(diǎn)類”“分散類”集團(tuán)。6)

內(nèi)部客戶經(jīng)理定期進(jìn)行考核（建議1年一次），考核通過(guò)，等級(jí)相應(yīng)上升。7.

調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。1)

盡量使集團(tuán)客戶部?jī)?nèi)部客戶經(jīng)理年輕化，高學(xué)歷化，高技術(shù)化（工科類畢業(yè)生），關(guān)鍵要有熱情和責(zé)任心。2)

關(guān)于目前的情況有必要做一次局部的換血工作，依照這3個(gè)月的工作經(jīng)歷從我個(gè)人方面認(rèn)為，區(qū)縣公司有相當(dāng)一部分的實(shí)干人事（假如有可能，最好給集客部下放一部分的人事方面的自主權(quán)）。8.

最好將96139劃歸集客部治理，成為集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳的真正窗口。9.

明確以后幾年推廣重點(diǎn)方向。1)

集團(tuán)行業(yè)信息化（都市無(wú)線化），包括集團(tuán)信息化重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，集團(tuán)類不梳理，針對(duì)不同集團(tuán)出臺(tái)不同的建設(shè)需求方案。2)

IMS系統(tǒng)所承載的核心業(yè)務(wù)。3)

RF-SIM卡與手機(jī)鈔票包的推廣。10.

在建設(shè)中完善制度，在建設(shè)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題。11.

在年終、月終考核中，盡可能縮小部門職員之間互評(píng)項(xiàng)所占的比例。12.

與市場(chǎng)部明晰業(yè)務(wù)歸屬范圍，幸免“太極推手”現(xiàn)象。13.

產(chǎn)品宣傳的人性化。宣傳強(qiáng)調(diào)有用，關(guān)于自己的業(yè)務(wù)應(yīng)該自己先用后推向市場(chǎng)，參觀我們的辦公室比參觀體驗(yàn)廳對(duì)更具有講服力，我們是移動(dòng)的職員同時(shí)也是客戶，因此，我們要營(yíng)造的是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。14.

產(chǎn)品推廣的側(cè)重化。公司應(yīng)對(duì)以后相關(guān)業(yè)務(wù)做市場(chǎng)推廣方面和用戶感知方面的調(diào)研工作，關(guān)于我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，應(yīng)該按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從低級(jí)到高級(jí)的順序進(jìn)行推廣，例如IMS平臺(tái)方面，目前有用的業(yè)務(wù)有高清視頻會(huì)議（其中的一大部分升級(jí)類業(yè)務(wù)，在起步時(shí)期推廣的意義不大），數(shù)碼相框，“商務(wù)寶”這三種，做就要從基礎(chǔ)和有用做起，ONE-Key推廣的意義不大。15.

自身業(yè)務(wù)的熟練化。關(guān)于我們自己的市場(chǎng)銷售人員，首先需要本身對(duì)業(yè)務(wù)充分了解，因此還需