組織傳播的功能 媒介與過程概述

組織傳播的功能、媒介與過程研究概述畢研韜摘要：組織中存在著正式結(jié)構(gòu)和非正式結(jié)構(gòu)。組織傳播是組織生存和發(fā)展的必要保障。組織傳播借助于各種視覺、聽覺和/或視聽覺媒介，以各種正式和/或非正式的形式進(jìn)行。組織傳播有組織內(nèi)傳播和組織外傳播兩個(gè)方面：前者又有垂直傳播、水平傳播和對(duì)角傳播之分，后者則包括信息輸入和信息輸出兩層內(nèi)容。組織內(nèi)的非正式傳播也會(huì)影響到組織傳播的效果乃至組織的興亡。在組織外傳播中，“界限溝通者”發(fā)揮著關(guān)鍵作用。關(guān)鍵詞：組織組織傳播組織內(nèi)傳播組織外傳播界限溝通者在我國，組織傳播學(xué)尚處于萌芽狀態(tài)，學(xué)術(shù)上還處于譯介階段，而且相關(guān)介紹大都散見于管理學(xué)、傳播學(xué)、政治學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科文獻(xiàn)中。本文作者在大量研讀有關(guān)著述的基礎(chǔ)上，試圖梳理有關(guān)組織傳播的功能、媒介和過程的研究成果。一、組織對(duì)于組織的界定，古典學(xué)派、人際關(guān)系學(xué)派、人力資源學(xué)派、系統(tǒng)學(xué)派、文化學(xué)派和批判學(xué)派有著不同的側(cè)重點(diǎn)。究竟如何分辨群體和組織呢？用馬克斯韋伯的話說，主要看這個(gè)群體中是否存在著一個(gè)“管理主體”(governingbody)；凡是存在“管理主體”的，即為組織。作為社會(huì)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，多數(shù)組織具有等級(jí)性：海南大學(xué)是一個(gè)組織，海南大學(xué)人文傳播學(xué)院是一個(gè)組織，海南大學(xué)人文傳播學(xué)院廣告系也是一個(gè)組織。組織的結(jié)構(gòu)有正式和非正式之分。從1924年到1933年，在美國伊利諾伊州西方電子公司的霍桑工廠進(jìn)行了一系列的調(diào)查研究，這些研究后來被稱為霍桑實(shí)驗(yàn)(Hawthornestudies)。管理學(xué)者皮尤和?？松偨Y(jié)說，“霍桑實(shí)驗(yàn)的意義在于'發(fā)現(xiàn)'了所有組織中都存在著非正式組織……。它揭示了工作環(huán)境中穩(wěn)固的社會(huì)關(guān)系對(duì)個(gè)人的重要性'。之后，更多的學(xué)者把目光轉(zhuǎn)向了研究組織——群體——個(gè)人之間的互動(dòng)關(guān)系上，從而催生了一門嶄新的學(xué)科——組織行為學(xué)。美國學(xué)者理查德?L?達(dá)夫特和雷蒙德?A?諾伊指出：“個(gè)體-組織交換影響組織行為。不僅個(gè)體之間發(fā)生作用和反作用，而且個(gè)體與其所歸屬的組織之間也發(fā)生作用與反作用。理解個(gè)體-組織交換的一種方式是把它看作一種心理契約(psychologicalcontract)。心理契約描述了員工期望對(duì)組織的貢獻(xiàn)和組織將會(huì)給予員工的報(bào)酬?！倍⒔M織傳播功能所謂組織傳播，就是以組織為主體的信息傳播活動(dòng)。毫無疑問，組織傳播是組織生存與發(fā)展的必要保障。組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)。管理是設(shè)計(jì)并保持一種良好環(huán)境，使個(gè)體在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過程。管理者具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制四項(xiàng)職能。亨利?明茨伯格提出的管理者的角色可組合為三大類：人際關(guān)系、信息傳遞和決策制定。但“管理只能發(fā)揮職工能力的60%左右”?？梢姡瑑H僅依靠管理，組織的能量無法得到更有效的開發(fā)和利用；組織還需要領(lǐng)導(dǎo)。管理和領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)區(qū)別在于：“管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為”，而“領(lǐng)導(dǎo)可能建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性的權(quán)力基礎(chǔ)上。但是，領(lǐng)導(dǎo)更多的是建立在個(gè)人影響權(quán)和專長權(quán)及模范作用的基礎(chǔ)上?！鳖I(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者影響追隨者的過程。領(lǐng)導(dǎo)者在組織中處于指揮和信息中心的位置，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和控制作用。領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)決定著領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威、權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的效率。領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力由職位權(quán)力（合法權(quán)、獎(jiǎng)賞權(quán)和懲罰權(quán)）與非職位權(quán)力（專長權(quán)、個(gè)人魅力、背景權(quán)和感情權(quán)）組成。管理和領(lǐng)導(dǎo)的共同之處在于，二者都以信息為媒介；沒有信息的有效傳遞，組織將陷入混亂之中，直致變革或解體。換言之，組織的管理和領(lǐng)導(dǎo)都需要高效率的組織傳播。而這恰恰體現(xiàn)出了組織傳播的總體功能：通過信息傳遞將組織的各部分聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)整體，以保障組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織的生存與發(fā)展。具體說來，組織傳播的這一功能可分解為內(nèi)部協(xié)調(diào)、指揮管理、決策應(yīng)變和達(dá)成共識(shí)四項(xiàng)?；羯?shí)驗(yàn)的啟示是，“人的積極性是制約組織效率的一個(gè)重要因素，而人的積極性不僅受到物質(zhì)條件的影響，而且受到社會(huì)和心理?xiàng)l件、感情、情緒和士氣的影響”。也就是說，不僅傳統(tǒng)意義上的目標(biāo)管理、激勵(lì)與懲罰會(huì)影響組織行為的效率，組織文化——組織成員的共同價(jià)值體系——所具有的導(dǎo)向、約束、整合、激勵(lì)和凝聚功能也應(yīng)該受到進(jìn)一步的重視。組織文化顯然是組織傳播的主要結(jié)果之一。三、組織傳播媒介組織傳播可以借助語言符號(hào)或/和非語言符號(hào)進(jìn)行。一般認(rèn)為，不伴隨非語言傳播的語言傳播活動(dòng)是不存在的。通常，傳遞非語言信息的人并沒有意識(shí)到自己的傳播行為。換言之，非語言傳播大多是傳播者的本能反應(yīng)，所以非語言傳播的可信度高于語言傳播。當(dāng)二者傳遞的信息相互矛盾時(shí)，人們寧愿相信非語言信息。非語言符號(hào)能夠補(bǔ)充、替代、強(qiáng)調(diào)、否定、重復(fù)和調(diào)節(jié)語言符號(hào)傳遞的意義。另外，人們接收非語言符號(hào)時(shí)的思維機(jī)制，也有別于語言傳播，即訊息往往在無形、無意中被感知?！叭藗儚木C合訊息中得到比較全面的感覺'，因而形成看法后也不易改變”。組織傳播需要借助視覺媒介、聽覺媒介或/和視聽覺媒介進(jìn)行；傳播既可以使用單一性媒介，也可以使用復(fù)合式媒介。視覺媒介可以使用語言符號(hào)（如書面請(qǐng)示），也可以使用非語言符號(hào)（如辦公場(chǎng)所張貼的禁止吸煙的警示）傳遞信息。就組織內(nèi)傳播而言，常用的視覺媒介有文件、報(bào)告、信件（含email）、備忘錄、網(wǎng)頁、傳真、留言板、便條、圖片、網(wǎng)上非語音即時(shí)通信系統(tǒng)、內(nèi)部出版物，等等。視覺媒介的主要優(yōu)勢(shì)是保真性強(qiáng)，利于保存，但使用視覺媒介時(shí)編碼過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以不可事無巨細(xì)都采用視覺媒介。常用的聽覺媒介有電話、語音聊天，等。聽覺媒介傳遞的信息不易保存，也容易失真，所以聽覺媒介只用于某些特定場(chǎng)合，如確認(rèn)、催辦、臨時(shí)聯(lián)絡(luò)、緊急通知，等等。典型的視聽覺媒介有互聯(lián)網(wǎng)、（閉路）電視和會(huì)議。多媒體技術(shù)的問世，使網(wǎng)絡(luò)傳播能夠傳遞文字、圖形、聲音、靜畫和動(dòng)畫；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播還具有信息處理量大、速度快、準(zhǔn)確性高、反饋及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)正在成為現(xiàn)代組織傳播的主導(dǎo)性媒介。組織選擇何種傳播媒介和形式，不僅取決于組織擁有的資源和所處的環(huán)境，還要考慮傳播的內(nèi)容、目標(biāo)和對(duì)象。在同等條件下，渠道含量（channelrichness）是個(gè)不容忽視的因素。所謂渠道含量，是指一個(gè)渠道在一條消息中可能傳遞的信息量。渠道含量的大小取決于該渠道同時(shí)處理的線索的數(shù)目、允許反饋的及時(shí)性和人性化程度。四、組織傳播過程組織傳播可分為組織內(nèi)傳播和組織外傳播兩類。組織結(jié)構(gòu)有正式結(jié)構(gòu)和非正式結(jié)構(gòu)兩方面，組織內(nèi)傳播和組織外傳播也都體現(xiàn)出這兩方面的結(jié)構(gòu)特征（一）組織內(nèi)傳播組織內(nèi)的社會(huì)化過程、行為控制過程、決策過程和沖突管理過程都是通過組織內(nèi)部的信息傳遞來完成的。從理論上講，組織內(nèi)所有的成員都需要及時(shí)的信息輸入和輸出。對(duì)此，筆者特別強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：首先，充足的信息是歸因——人們對(duì)他人行為進(jìn)行解釋和確定原因的過程——的前提。第二，組織和成員的社會(huì)化需要信息：與角色有關(guān)的信息和與組織文化有關(guān)的信息。與角色有關(guān)的信息范疇比較明確，它包括個(gè)人為完成工作而必須掌握的信息、技巧、程序和規(guī)定。而與組織文化有關(guān)的信息卻更為復(fù)雜：與此有關(guān)的正式文件很少，新員工往往是從老員工或者是根據(jù)自己的觀察來推斷組織文化價(jià)值觀?！案ダ走_(dá)杰布林和他的同事們用?同化'一詞來形容?那些個(gè)人參與、溶入和退出組織的持續(xù)行為和認(rèn)知過程”。同化過程包括兩個(gè)方面：一方面組織試圖通過正式或非正式的社會(huì)化過程去影響個(gè)人的適應(yīng)性；另一方面，員工也會(huì)嘗試對(duì)組織的某些方面進(jìn)行變革以更好地符合自己的需要、能力或愿望。與其他組織行為相同，同化過程也是以信息為媒介完成的。組織中存在兩種傳播網(wǎng) 絡(luò)(communicationnetwork):集中式網(wǎng)絡(luò)(centralizednetwork和分散式網(wǎng)絡(luò)(decentralizednetwork。在前一種網(wǎng)絡(luò)中存在一個(gè)核心成員，所有的成員都與之交換信息；在后一種網(wǎng)絡(luò)中，成員通過任一途徑平等地分享信息。集中式網(wǎng)絡(luò)和分散式網(wǎng)絡(luò)又各有兩種運(yùn)作模式。1.正式傳播組織內(nèi)的正式傳播是指通過制度性組織關(guān)系的信息傳遞，大致分為垂直傳播(verticalcommunication、水平傳播(horizontalcommunication)和對(duì)角傳播(diagonalcommunication)三種。垂直傳播，又稱為縱向傳播，是指信息在制度性組織關(guān)系中上下之間的流動(dòng)。組織的層次和環(huán)節(jié)影響信息傳遞的速度和效果(如信息變形、失真)。垂直傳播按照傳播方向又分為下行傳播(downwardcommunication)和上行傳播(upwardcommunication兩類：前者指組織目標(biāo)、任務(wù)、方針、政策等自上而下貫徹傳達(dá)的過程，后者指下級(jí)向上級(jí)的匯報(bào)、請(qǐng)示、反饋等。確保上行和下行渠道的暢通是保證組織統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性的首要前提。（2）水平傳播是指組織內(nèi)平等的部門或成員之間的信息交流，這是影響到組織資源整合和運(yùn)作效率的協(xié)調(diào)過程，必須得到有力的制度保障。（3）對(duì)角傳播是組織成員無法通過其它渠道進(jìn)行有效溝通時(shí)，打破傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的交流。這是組織內(nèi)最少用但很有效的溝通形式。2.非正式傳播組織內(nèi)非正式傳播是指組織內(nèi)不通過制度性組織關(guān)系的信息傳遞過程，包括組織內(nèi)的部分人際傳播和所有的非正式的社會(huì)群體傳播。群體在組織中自然形成和發(fā)展，這是必須承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)。組織內(nèi)非正式傳播的內(nèi)容廣泛，交流具有雙向性、平等性和隨意性，本意交流和情感交流的成分多。如果說組織內(nèi)正式渠道中的傳播體現(xiàn)了組織成員作為“組織人”的特性，那么，組織內(nèi)非正式渠道中的傳播則體現(xiàn)了他們作為“社會(huì)人”的特點(diǎn)。組織內(nèi)的非正式傳播是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者不能忽視的現(xiàn)象。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，大眾傳播的效果與群體內(nèi)“意見領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)和態(tài)度密切相關(guān)?；蛘哒f，在某些情景中，大眾媒介傳遞的信息必須通過意見領(lǐng)袖的“二次傳播”才能產(chǎn)生顯著的效果。管理學(xué)者凱瑟琳?米勒的研究也發(fā)現(xiàn)“社會(huì)群體對(duì)員工行為的影響超過正式的組織權(quán)力結(jié)構(gòu)所發(fā)揮的影響”。與此同時(shí)，A.Carey（1967相目信：“與缺少關(guān)注的工作環(huán)境中的生理或經(jīng)濟(jì)因素相比，工作中的人際關(guān)系所產(chǎn)生的社會(huì)性滿足是決定一般工作行為特別是產(chǎn)出的更為重要的因素”。非正式傳播通常通過小道消息（grapevine）一種非官方的由互相分享信息的組織成員所組成的網(wǎng)絡(luò)——完成。根據(jù)研究，一個(gè)組織具有幾個(gè)小道消息系統(tǒng)，而且，雖然小道消息傳遞的信息不通過正規(guī)渠道，但至少75%的內(nèi)容是正確的。小道消息的傳遞有兩種典型的形式：謠言鏈（一個(gè)人將一條信息傳遞給很多人）和群體鏈（一些人將一條信息傳遞給很多人。）一般而言，信息鏈越短，信息的保真性越好。小道消息系統(tǒng)是流言產(chǎn)生和存在的基礎(chǔ)。流言是日常經(jīng)營和管理中的一部分。管理者所期望的不是消滅流言，而是能夠管理流言。流言有三部分構(gòu)成：目標(biāo)（即流行的對(duì)象）、斷言（流言指向目標(biāo)的點(diǎn)）和來源（流言原始溝通者）。流言可分為四大類：夢(mèng)想或希望：這些流言反映了流言散布者的希望或愿望。來歷不明的流言：這類流言源于員工的害怕和焦慮，導(dǎo)致員工們普遍不安。分裂謠言：這是最具攻擊性和破壞性的流言，它分解群體，破壞忠誠。最后階段的流言：這是可預(yù)期的流言，發(fā)生在員工們等待一項(xiàng)宣布很長一段時(shí)間后。管理者應(yīng)及時(shí)校正流言。常用的糾正手段是通過正式渠道發(fā)布準(zhǔn)確的信息，或者向主要溝通者傳遞正面信息。一旦流言的細(xì)節(jié)趨于一致，信息被廣泛接受——也就是流言被“固化”了，流言就很難糾正。（二）組織外傳播組織外傳播是指組織與其外部環(huán)境的信息交換過程。從信息流向看，組織外傳播有信息輸入和信息輸出兩種（事實(shí)上，輸入和輸出總是相伴而生）。1．信息輸入是指組織從外部環(huán)境輸入目標(biāo)管理和決策應(yīng)變所必需的信息。信息輸入活動(dòng)有正式輸入和非正式輸入之分。在信息時(shí)代，組織的生存環(huán)境日益復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，組織所需要的信息就要更為準(zhǔn)確、全面，信源開發(fā)和信道建設(shè)與維護(hù)就成了關(guān)乎組織存亡的大事。而要提升信息輸入的能力和水平，就必須把組織智能和計(jì)算機(jī)智能結(jié)合起來。同時(shí)，由于信息的海量化，大量的無效信息嚴(yán)重干擾著組織和成員的決策，信息超載問題越加突出，信息過濾、（競(jìng)爭(zhēng)）情報(bào)分析的重要性日益彰顯。2.組織向外部環(huán)境和其他組織的信息輸出也有正式和非正式兩種。我們將重點(diǎn)介紹正式的組織外傳播。一般認(rèn)為，正式的組織外傳播包括公關(guān)活動(dòng)、游說活動(dòng)、廣告活動(dòng)和CIS（CorporateIdentitySystem活動(dòng)。當(dāng)然，從本質(zhì)上看，CIS活動(dòng)是組織內(nèi)傳播和組織外傳播的統(tǒng)一體。亞當(dāng)斯（J.S.Adams）在研究組織的信息輸出過程時(shí)，用“組織界限溝通者”指代“代表組織與外部環(huán)境進(jìn)行交換的組織成員”。對(duì)大多數(shù)組織而言，“組織界限溝通者”包括營銷人員、公關(guān)人員、新聞發(fā)言人、招生/招聘人員、游說人員、SpinDoctor等等。亞當(dāng)斯運(yùn)用系統(tǒng)論的方法考察了五種組織界限溝通活動(dòng)：（1）處理輸入與輸出：組織從環(huán)境中取得資源，通過組織流程進(jìn)行加工處理，最后把成品輸出到外部環(huán)境。這是組織基礎(chǔ)性的界限溝通活動(dòng)。界限溝通者必須同時(shí)熟知組織和環(huán)境的需要，并能在兩種需要發(fā)生沖突時(shí)予以協(xié)調(diào)，所以他們“往往會(huì)處于雙重沖突的困境中”。在這個(gè)過程中，界限溝通者的主要職責(zé)和功能是協(xié)商。（2）過濾輸入與輸出：除了協(xié)商，界限溝通者的另一項(xiàng)職責(zé)與功能是過濾——對(duì)輸入和輸出進(jìn)行篩選。界限溝通者常犯兩種過濾錯(cuò)誤：錯(cuò)誤的肯定和錯(cuò)誤的否定。前者是指允許不合格的輸入或輸出，后者是拒絕合格的輸入或輸出。這兩種錯(cuò)誤都會(huì)給組織帶來不良后果。界限溝通者事實(shí)上是在兩種錯(cuò)誤間保持平衡。由于錯(cuò)誤的肯定往往較為明顯，其后果也比錯(cuò)誤的否定更為嚴(yán)重，所以，界限溝通者為了保護(hù)自己和組織常常采取較為保守的策略。（3）查詢和搜集信息：組織為了決策和應(yīng)變必須保證獲得充足的信息，這關(guān)系到組織的生死存亡。亞當(dāng)斯認(rèn)為，組織需要兩類信息：運(yùn)作信息和“不可預(yù)知事件”信息。前者是組織日常決策所需要的數(shù)據(jù)和資料，信息源通常是已知的；后者是可能會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生影響的不可控制因素，信息源通常是未知的。（4）代表組織：根據(jù)亞當(dāng)斯的觀點(diǎn)，“代表的意思就是組織向外界提供有關(guān)自身的信息以形成或影響他人對(duì)組織的認(rèn)識(shí)和行為 ”。J.B.Stiff指出，界限溝通者的代表職能就是建立、塑造以及維護(hù)組織形象的勸導(dǎo)過程。公關(guān)人員、新聞官和游說者的主要職責(zé)就是代表組織。5）保護(hù)組織：界限溝通者的最后一項(xiàng)職能就是保護(hù)組織（尤其是核心機(jī)制）不受外界的干擾。接待員、保安、秘書、公關(guān)人員和新聞發(fā)言人都是必要的組織緩沖者。參考書目Adams,J.S.(1980).“terorganizatioanlprocessesandorganizationalboundaryactivities”].ResearchinOrganizationalBehavior2:321-355Daft,R.L.,Lengel,R.H.(1996,May).“OrganizationalInformationrequirements,mediarichness,andstructuraldesign”[J].ManagerialScience32:554-572Lengel,R.H