顧客至上的感悟心得

Word———顧客至上的感悟心得【工作心得】

閱歷，漢語詞匯，拼音xīndcolor:#3991e5;background:#f5f7f7;padding-left:10px;line-height:35px;margin-bottom:8px;">【篇一】顧客至上的感悟心得

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會由于這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)當(dāng)有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，如果自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不行整理，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽視他人的感受。

今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，假如你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽視客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)峻的是感覺你忽悠或是哄騙他。

舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有許多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！假如你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說："哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還始終介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種狀況，我們應(yīng)當(dāng)先考慮敬重客人的想法，隱蔽目的，不要一味的想要客人做項目，首先應(yīng)馬上幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂美麗亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、敬重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是"已所不欲，勿施于人'，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。

【篇二】顧客至上的感悟心得

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位顧客。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)打算一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓顧客滿足。顧客的滿足就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠意、細(xì)心、細(xì)心、熱心、急躁的服務(wù)。得到顧客的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓顧客更加滿足。

其次團(tuán)隊的專心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團(tuán)隊的精神的強大是應(yīng)付顧客的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團(tuán)隊的力氣才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團(tuán)隊的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊目標(biāo)要培育團(tuán)員之間的互愛，相互敬重。還要培育團(tuán)隊協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊的溝通。更重要的就是培育團(tuán)員的創(chuàng)新力量，這樣就能更好的了解顧客的需求滿意顧客，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。由于我們培育好了團(tuán)隊的精神，知道只有站在顧客的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對顧客一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業(yè)的每一位員工。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得肯定的地位，我們就必需與市場去競爭，去迎接市場上每一位顧客對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們實行的措施就是：

1.隨時把握顧客的動態(tài)

2."利他'是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必需要給顧客帶來歡樂，要站在顧客立場考慮

3.沒有難以服務(wù)的顧客，要不斷為顧客供應(yīng)服務(wù)，要讓顧客知道有我們的存在，讓他們得到肯定的利益。只要我們的員工真正的把握了顧客的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊，將我的團(tuán)隊進(jìn)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)懷顧客的需求。以服務(wù)顧客為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素養(yǎng)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

【篇三】顧客至上的感悟心得

客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和爭論提出以下方案。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充實專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

【篇四】顧客至上的感悟心得

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種"辣'味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，"風(fēng)物長宜放眼量'，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;"看，那是什么？'一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救。"那是蟻球。'一位老者說;"螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。'不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團(tuán)隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的"蟻球'，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進(jìn)則退'的動力支持中樂觀地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著'的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組