關(guān)于門診復(fù)診課件

常見流失原因

和怎么做好復(fù)診？

董高晗實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程之三常見流失原因探討

是否達(dá)到患者認(rèn)同的醫(yī)院流程和團(tuán)隊(duì)配合患者是否通過醫(yī)院各員工看到對(duì)你的尊重患者是否看到你在各項(xiàng)工作的要求上權(quán)威患者是否感受到你安排的事情大家都配合團(tuán)隊(duì)成員是否給你收集信息幫助你的判斷團(tuán)隊(duì)是否具有能力配合你給患者決定鋪路團(tuán)隊(duì)是否幫助你挽回患者錯(cuò)誤判斷和不解患者顧慮痛苦患者和家人顧慮治療中的各種痛苦的問題，很多醫(yī)生選擇過度承諾來打消患者的顧慮這是非常不好的解決方法。一般解決這一類顧慮的手段有：1、比較法：把以前的手術(shù)方式和現(xiàn)在的手術(shù)方式做比較，體現(xiàn)出痛苦小恢復(fù)快流血少，既能夠體現(xiàn)專業(yè)又能夠推出新技術(shù)做好營(yíng)銷還能夠打動(dòng)患者顧慮。2、說理法：和患者講所有我們這個(gè)科的患者都是害怕疼痛，手術(shù)上我們改進(jìn)了,即使是普通手術(shù)都比以前的疼痛輕了，而且我們還有很多鎮(zhèn)痛的方法可以做如：術(shù)中麻醉升級(jí)的方法、長(zhǎng)效鎮(zhèn)痛、術(shù)后24小時(shí)鎮(zhèn)痛、換藥鎮(zhèn)痛、排便鎮(zhèn)痛的手段都很先進(jìn)的手段你都可以選擇。3、在意法：讓患者感覺你在意他的這個(gè)顧慮,你就和患者講：既然你最擔(dān)心疼痛，那我一定對(duì)這個(gè)問題和手術(shù)醫(yī)生溝通達(dá)到最小創(chuàng)傷；和護(hù)士講你一旦感覺疼痛一定最快告訴我我一定幾時(shí)給你處理；每天換藥我給你親自處理讓你不疼；每天排便我親自給你指導(dǎo)讓你不疼。4、舉例法：如果手上有合適的患者可以讓他和現(xiàn)有患者交流現(xiàn)在痛不痛，讓患者幫你說話?；颊咴谝赓M(fèi)用患者顧慮費(fèi)用，一般是患者經(jīng)濟(jì)確實(shí)拮據(jù)或者我們給出的價(jià)格超出預(yù)期?；颊邲]錢還會(huì)來看病就說明患者首先在意疾病之后才在意費(fèi)用。因?yàn)橘M(fèi)用流失患者是最可惜的一種情況?；颊呓邮艿馁M(fèi)用連成本都不夠，那患者的顧慮就不是費(fèi)用，是別的原因。1、順降法：選擇的手術(shù)方式不同，價(jià)格可以不一樣；治療種類的不同決定價(jià)格；醫(yī)生可以迂回在不優(yōu)惠的方法上降價(jià)。2、協(xié)助法：如果患者需要和家屬商量費(fèi)用醫(yī)生可以幫助解釋溝通；如果患者說等發(fā)了工資在治療，醫(yī)生可以幫助患者和他的老板溝通；如果患者需要到外面借錢可以先把欠條打給醫(yī)生先治療等借到錢后還醫(yī)生。3、同情法：醫(yī)生可以給患者說盡量給你控制自費(fèi)的部分費(fèi)用，盡量醫(yī)保支付比例高一些。沒有醫(yī)保，醫(yī)生可以把院內(nèi)的救助機(jī)制拿出來給患者優(yōu)惠，但是要保密和經(jīng)過審批流程。4、咬定法：患者肯定要治療的、最低成本價(jià)也給患者了,患者還是顧慮貴，醫(yī)生一定咬定。這個(gè)時(shí)候醫(yī)助一定出來幫助患者解決辦法。

一個(gè)原則：只要不是風(fēng)險(xiǎn)特別大，費(fèi)用連基本成本都不夠，也一定把患者留下來?；颊哳檻]家人患者顧慮家人的意見，顧慮家人不給錢，顧慮家人反對(duì)治療等問題，說明做主的人不是患者?；颊邔儆诟嵫蛐停@時(shí)的重點(diǎn)是看家人誰做主，或者挑動(dòng)患者自己做一會(huì)主。1、挑撥法：都這么大人了，還靠父母做主，你父母也確實(shí)累；擔(dān)心等等諸如此類的語言來刺激患者自己做主。如果家屬在，就對(duì)著家屬講：這么聽話的孩子你們都不好好照顧，趕緊被他治療吧，拖不起的。2、協(xié)助法：患者家屬不一定在，問患者你和誰商量，你能不能說清楚。醫(yī)生介入進(jìn)來協(xié)助患者和他家人溝通，患者自己去商量很容易被左右走了。3、針對(duì)法：如果患者和家屬需要和他們信得過的其他醫(yī)生等咨詢，一定針對(duì)一些問題清晰的讓患者去說明，讓提供建議的人不能提出質(zhì)疑?；颊哳檻]效果患者顧慮是不是會(huì)復(fù)發(fā)，癥狀能不能緩解。這一類問題醫(yī)生也容易過度承諾，也是我們常見的問題。1、降低法：降低患者期望值取得理解。你生活習(xí)慣改變才是防止復(fù)發(fā)的關(guān)鍵。2、評(píng)估法：我們根據(jù)患者的病情合理評(píng)估后期效果。如：你的便秘10年了，不會(huì)立即完全恢復(fù)。我們能夠給你緩解到每天一次，能夠拉出來就是非常理想的效果了，其他醫(yī)院做不到這個(gè)效果。3、部分肯定法：有些問題肯定能夠治療好的情況。如：你的出血的問題很嚴(yán)重，這個(gè)問題肯定能夠治愈，你的便秘的問題，我們可以給你緩解，以后按照要求配合。4、強(qiáng)調(diào)法：不談能不能有效果，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)患者的痛苦，給出不能拒絕的理由。如：你這個(gè)肛瘺都這么深了，即使不能一次根治，兩次也是有利于你的功能不受影響，你再拖下去可能幾次都不能根治，甚至再嚴(yán)重以后會(huì)惡變。強(qiáng)調(diào)最重要的事情?；颊呔芙^肛鏡檢查原因：1、患者沒有錢2、患者不認(rèn)可醫(yī)院，醫(yī)生3、沒有過渡直接交錢檢查。方法：1、檢查的必要性2、檢查的其他替代方法3、流失患者對(duì)我們的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。目的：我們檢查很專業(yè)，讓患者即使不花錢沒檢查回去也后悔。復(fù)診的真正意義有了首診，才有復(fù)診只有復(fù)診工作做好，才會(huì)業(yè)績(jī)提升才有可能保證完全徹底的治愈疾病才能防止復(fù)發(fā)，減少合并癥、后遺癥這是醫(yī)生對(duì)病人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是對(duì)醫(yī)院、對(duì)自己負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)。二，數(shù)據(jù)心中有數(shù)對(duì)自己每天的工作用數(shù)據(jù)形式反映出來。認(rèn)真填寫日?qǐng)?bào)表：接診率、復(fù)診率、天數(shù)、平均處方額、物理治療所占百分比等等。知道自己一天創(chuàng)造了多少經(jīng)濟(jì)效益。三、常規(guī)、鞏固、加強(qiáng)全院統(tǒng)一治療方案，認(rèn)真執(zhí)行、努力堅(jiān)持治療方案，盡可能地減少和修改治療方案，堅(jiān)持方案規(guī)定的用藥、物理治療、天數(shù)。克服豆腐心切實(shí)保證徹底治愈病人的疾病。一定提高輔助治療（物理治療）的使用頻率，增加物理治療比重。耐心、細(xì)致、艱苦、技巧性的與病人溝通，努力讓病人接受物理治療。四、流程環(huán)節(jié)的配合復(fù)診不是一個(gè)單獨(dú)的環(huán)節(jié)，醫(yī)生作用舉足輕重。但是單靠醫(yī)生個(gè)人是不可能完成的，流程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題，都將會(huì)影響到復(fù)診率的提高。導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、藥房、劃價(jià)、收款、化驗(yàn)、治療室、輸液室等部門是否工作到位，醫(yī)護(hù)配合是否良好，各個(gè)診療環(huán)節(jié)是否順利、流暢。五、治療項(xiàng)目的差異化醫(yī)生的工作質(zhì)量是做好復(fù)診工作的關(guān)鍵，盡可能地將最新的醫(yī)療科研成果應(yīng)用到臨床上，使我們的治療或者用藥在當(dāng)?shù)氐耐兄凶罹哂邢冗M(jìn)性，差異性，告訴患者這些療效最好，治療方案最合理。因此，要求我們不僅僅是醫(yī)生要熟悉?？朴盟?，包括藥理作用和藥品價(jià)格等，?？浦委熢O(shè)備（包括設(shè)備主要作用原理、操作程序、適應(yīng)證、禁忌證、價(jià)格等）。六、基礎(chǔ)鋪墊、溝通在首診工作中，要為復(fù)診做好鋪墊，在輸液、治療過程中盡可能地去病人那里與病人溝通、交流，講解病情，交代注意事項(xiàng)，叮囑病人復(fù)診。通過輸液治療室的護(hù)士和治療人員告訴病人輸液和治療結(jié)束后要到診室來.醫(yī)生應(yīng)和病人再次溝通、交流，告訴病人第二天必須來院治療的必要性、治療方法、治療用藥等（此處宜粗不宜細(xì)，只做大概的介紹，重點(diǎn)是鼓動(dòng)病人復(fù)診），相機(jī)告訴病人第二天大致帶（需要）多少錢，讓病人有一定的心理準(zhǔn)備。八、過程中的溝通復(fù)診的第三天是關(guān)鍵日，有相當(dāng)多的病人此時(shí)出現(xiàn)兩種情況：1癥狀減輕，2癥狀加重溝通1（1）從用藥情況講：給病人講藥理和用藥的常識(shí)，只有堅(jiān)持正規(guī)的治療方案，才能達(dá)到徹底治愈疾病的目的，要告訴病人一旦停止輸液和治療：保證不了療效，弄得不好半途而廢，還給病人增加痛苦和身體損害。要鼓勵(lì)病人接受全程治療，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任感，增強(qiáng)病人治愈疾病的信心溝通3

（3）多用淺顯易懂的語言來解釋病情變化和某些癥狀、體征發(fā)生的原因，從心理上、語言上關(guān)心病人，站在病人的立場(chǎng)出發(fā)點(diǎn)談問題，談疾病不徹底治愈的危害性及后遺癥的不良后果，不能做不完常規(guī)治療，要告訴病人你的本意想省錢，結(jié)果反而多花了錢，鼓勵(lì)病人堅(jiān)持徹底治療自己的疾病。溝通4（4）要根據(jù)病人不同的心理狀態(tài)，多做