全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

質(zhì)管科第一頁，共四十九頁。條款.doc第二頁，共四十九頁。

質(zhì)量是醫(yī)院的生命

有些病人我們無法幫助，但沒有病人我們不能傷害.

ArthurBloomfield,MD第三頁，共四十九頁。質(zhì)量概念質(zhì)量：質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。簡單概括質(zhì)量就是“符合規(guī)定，滿足需求”

規(guī)定質(zhì)量，指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的遞進(jìn)層次要求質(zhì)量，指滿足顧客的要求

卓越(魅力）質(zhì)量，指遠(yuǎn)超出顧客的期望第四頁，共四十九頁。美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran曾預(yù)言21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”。在21世紀(jì)，質(zhì)量以其超嚴(yán)的要求--“零缺陷”為標(biāo)志。隨著高新技術(shù)的發(fā)展，零不合格產(chǎn)品的理想狀態(tài)已經(jīng)接近實(shí)現(xiàn)。從本質(zhì)上講醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”是根本無法達(dá)到的，但它是一種激勵、一種號召。第五頁，共四十九頁。質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。

全員質(zhì)量意識第六頁，共四十九頁。質(zhì)量管理（QualityManagement）：指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，旨在使產(chǎn)品的質(zhì)量符合要求。質(zhì)量管理包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制和質(zhì)量評估三部分。第七頁，共四十九頁。質(zhì)量管理幾個發(fā)展階段操作者自控——專職檢控（QC）——統(tǒng)計(jì)質(zhì)控（SQC）——全面質(zhì)量控制（TQC）——全面質(zhì)量管理（TQM）.而后由ISO9000匯總為質(zhì)量管理體系（QMS），提高了全面質(zhì)量管理的可操作性與標(biāo)準(zhǔn)化水平，形成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的國際模式。質(zhì)量管理思想與目標(biāo)不斷飛躍，由挑出不合格品——降低不合格品——零缺陷(6δ)，質(zhì)量逐步走向完美。第八頁，共四十九頁。質(zhì)量管理八大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一）基于事實(shí)的決策方法與供方護(hù)利的關(guān)系第九頁，共四十九頁。10

六西格瑪（6Sigma），希臘字母“6σ”，意為標(biāo)準(zhǔn)偏差，最初在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏離程度。主要用來度量缺陷率。如±1Sigma為68%的合格率，±2Sigma為95%的合格率，±3Sigma便達(dá)到了99.73%的合格率，而六西格瑪它的水平為99.99966%的合格率，也就是每百萬次出錯機(jī)會中只出現(xiàn)3.4個錯誤。六西格瑪管理第十頁，共四十九頁。TQC四大支柱;全員質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、PDCA管理循環(huán)與QC小組。強(qiáng)調(diào)始于教育，終于教育；始于標(biāo)準(zhǔn)，終于標(biāo)準(zhǔn)；始于控制圖，終于控制圖。在管理思想上明確了四個第一：質(zhì)量第一、顧客第一、一切以預(yù)防為主、一切以數(shù)據(jù)說話。美國TQC四大支柱：卓越領(lǐng)導(dǎo)、全面參與、顧客導(dǎo)向與持續(xù)改進(jìn)。TQM的四大支柱又比TQC前進(jìn)了一大步，強(qiáng)調(diào)卓越領(lǐng)導(dǎo)，從領(lǐng)導(dǎo)層大大強(qiáng)化了質(zhì)量管理。第十一頁，共四十九頁。12

朱蘭、費(fèi)根鮑姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是實(shí)行“三全”管理，即實(shí)行“全員參加、全部門控制、全過程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過程質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個方面：（1）人員素質(zhì)；（2）技術(shù)管理；（3）?？乒芾?；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）環(huán)境質(zhì)量；（6）治療飲食；（7）醫(yī)療指標(biāo)；（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（10）信息管理。全面質(zhì)量管理（TQC，60年代至今）第十二頁，共四十九頁。13全面質(zhì)量管理的“十字規(guī)范”：

“三全”、“三級”、“四嚴(yán)”、“四大支柱”“三全”規(guī)范：全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全部門工作的全面質(zhì)量管理“三級”規(guī)范：基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理；

“四嚴(yán)”規(guī)范：質(zhì)量管理組織的嚴(yán)密性、質(zhì)量管理制度的嚴(yán)肅性、醫(yī)療技術(shù)操作的嚴(yán)格性、臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性；“四大支柱”：標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動、質(zhì)量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCA環(huán)）。第十三頁，共四十九頁。

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改善方法：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（ContinualQualityImprovement,CQI）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化(ISO)循證醫(yī)學(xué)（決策）臨床路徑(ClinicalPath)六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)品管圈(QCC)醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)計(jì)劃(TQIP)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)根本原因分析(RCA)5S活動追蹤法(Tracer)第十四頁，共四十九頁。TQM（全面質(zhì)量管理）內(nèi)容：全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、?？瀑|(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。一切用數(shù)據(jù)說話連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)目前最全面、最有活力的質(zhì)量管理方法。第十五頁，共四十九頁。全面質(zhì)量管理帶來許多觀念：1、廣義的顧客意識；2、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大；3、質(zhì)量中的成本意識；4、重視病人的滿意度；5、無缺陷（zerodefects)的觀念；6、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成。第十六頁，共四十九頁。17三、PDCA循環(huán)概念：醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)際上是一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無止境。由美國人戴明提出的ＰＤＣＡ循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。ＰＤＣＡ是英語Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）４個詞的縮寫。ＰＤＣＡ循環(huán)法大體上分為四個階段。處理APCD計(jì)劃檢查實(shí)施第十七頁，共四十九頁。18

戴明環(huán)—JCI推崇、國內(nèi)評審?fù)茝VPACD邊檢查，邊提高邊執(zhí)行，邊提高邊計(jì)劃，邊提高邊總結(jié)，邊提高第十八頁，共四十九頁。19PDCA循環(huán)在質(zhì)控方面的應(yīng)用PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDP(計(jì)劃):從問題的定義到行動計(jì)劃D(實(shí)施):實(shí)施行動計(jì)劃C(檢查):評估結(jié)果A(處理):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣第十九頁，共四十九頁。20（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)第二十頁，共四十九頁。PDCA循環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)再新目標(biāo)不斷改進(jìn)不斷循環(huán)不斷提高PDCA循環(huán)螺旋式上升第二十一頁，共四十九頁。第二十二頁，共四十九頁。23ＰＤＣＡ循環(huán)的四個階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。第二十三頁，共四十九頁。醫(yī)院質(zhì)量管理

弄清概念很重要狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。醫(yī)院的傳統(tǒng)質(zhì)量管理即醫(yī)療質(zhì)量管理，一種狹義的質(zhì)量管理概念，其主要特征：一是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位；二是主要由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和自我評價進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制；三是以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計(jì)評價指標(biāo)；四是局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費(fèi)用管理。

第二十四頁，共四十九頁。

這種狹義的質(zhì)量管理范圍，雖然逐漸地擴(kuò)展到護(hù)理部門和各醫(yī)技科室，但仍是醫(yī)療業(yè)務(wù)部門分別進(jìn)行的局部質(zhì)量控制，而不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。

第二十五頁，共四十九頁。廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。廣義的質(zhì)量管理是包含結(jié)構(gòu)（基礎(chǔ)）質(zhì)量、環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全方位系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。

第二十六頁，共四十九頁。廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念應(yīng)包含以下基本觀點(diǎn)：

1.把醫(yī)院質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能，作為與經(jīng)營管理、醫(yī)療管理、科技管理同等重要的獨(dú)立管理專業(yè)。

2.質(zhì)量管理由院長親自領(lǐng)導(dǎo)，行使質(zhì)量決策職能，而不只是其他領(lǐng)導(dǎo)干部或行政職能部門去管。

3.各級、各部門管理者承擔(dān)各自相應(yīng)的質(zhì)量管理職責(zé)。

4.質(zhì)量和質(zhì)量管理同每一位職工密切相關(guān)，他們的工作都直接、間接地影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第二十七頁，共四十九頁。

5.醫(yī)院以醫(yī)療質(zhì)量管理為重點(diǎn)；還必須十分重視服務(wù)質(zhì)量和降低醫(yī)療質(zhì)量成本；以醫(yī)院各項(xiàng)工作質(zhì)量保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

6.醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質(zhì)量體系建設(shè)下功夫，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)，開展質(zhì)量可持續(xù)提高的管理活動。

7.醫(yī)院質(zhì)量管理不是滿足于現(xiàn)已達(dá)到的某些質(zhì)量指標(biāo)，而應(yīng)該樹立質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止無境的信念。第二十八頁，共四十九頁。醫(yī)院成立縱橫交錯的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。病人由入院到出院的每一個環(huán)節(jié)，醫(yī)師由診斷到治療的每一醫(yī)療行為都在質(zhì)控范圍中。臨沂市精神衛(wèi)生中心質(zhì)量管理組織架構(gòu)圖.doc第二十九頁，共四十九頁。

《細(xì)則》4.1.1.1

醫(yī)院質(zhì)量管理組織“醫(yī)院質(zhì)量管理組織”包括？第三十頁，共四十九頁。院長各職能部門科室質(zhì)控小組相關(guān)質(zhì)量委員會科主任是科室質(zhì)量與安全管理第一責(zé)任人院長是醫(yī)院質(zhì)量與安全管理第一責(zé)任人院級質(zhì)控和部門質(zhì)控科級質(zhì)控質(zhì)控體系的建立與實(shí)施執(zhí)行層決策層控制層31第三十一頁，共四十九頁?？萍壻|(zhì)控執(zhí)行層組織科室人員進(jìn)行質(zhì)量與安全培訓(xùn)對科室指標(biāo)進(jìn)行收集和分析運(yùn)用質(zhì)量管理方法與工具進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：PDCA；QCC；RCA；TQM；Tracer等科室質(zhì)量檢查召開質(zhì)量會議提出改進(jìn)措施制定質(zhì)量管理計(jì)劃完善各項(xiàng)制度流程32第三十二頁，共四十九頁。33三級質(zhì)量管理

概念：三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。第三十三頁，共四十九頁。34－－指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正時間：重視時間觀念，不斷提高工作效率基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量第三十四頁，共四十九頁。35

環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量－－指對各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點(diǎn)，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大第三十五頁，共四十九頁。36臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開如一個診斷過程可以分解為：問診、體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、分析與診斷臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。第三十六頁，共四十九頁。37門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費(fèi)，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好：醫(yī)療文件書寫服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善……）環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目……）患者滿意度評價缺陷防范完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度第三十七頁，共四十九頁。38

環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo)把主要過程進(jìn)行分解明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容把好重點(diǎn)環(huán)節(jié)及時檢查、分析及調(diào)控第三十八頁，共四十九頁。39終末質(zhì)量－－是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。終末質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容：美國潘頓1928年即提出9項(xiàng)指標(biāo)；美國Megibony62年增加至20項(xiàng)；日本三藤寬氏13項(xiàng)；國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項(xiàng)指標(biāo)。第三十九頁，共四十九頁。40美.潘頓的9項(xiàng)指標(biāo)（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計(jì)（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸檢（25%以上）（6）并發(fā)癥（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手術(shù)率（10%以下）（9）會診率（15%以上）第四十頁，共四十九頁。41國家衛(wèi)生部制定的《綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》中提出6個方面23項(xiàng)指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)（1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉(zhuǎn)診病人重點(diǎn)專科確診率。（2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌手術(shù)切口甲級愈合率，單病種死亡率。（3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人平均住院日。（4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術(shù)切口感染率。（5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費(fèi)用。單病種平均住院人次醫(yī)藥費(fèi)用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。第四十一頁，共四十九頁。指標(biāo)評價(1)考核內(nèi)容分值扣分原因（一）病床使用率≥95%3每下降5%扣1分（二）平均住院日（見附表）3每增加1天扣1分（三）入出院診斷符合率≥95%3每下降1%扣1分（四）手術(shù)前后診斷符合率≥95%5每下降1%扣1分（五）急危重癥搶救成功率≥80%4每下降1%扣1分（六）三日確診率≥90%3每下降2%扣1分（七）Ⅰ類切口甲級愈合率≥97%5每下升1%扣1分（八）無菌切口感染率≤0.5%5每上升0.5%扣1分第四十二頁，共四十九頁。指標(biāo)評價(2)考核內(nèi)容分值扣分原因（九）法定傳染病報告率100%5漏報1例扣2分（十）醫(yī)院感染率≤10%4每上升1%扣1分（十一）醫(yī)院感染漏報率≤10%4每上升1%扣1分（十二）急救物品完好率100%3每下降1%扣1分（十三）成分輸血比例≥85%3每下降1%扣1分（十四）擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日（外科候手術(shù)日）5每超過1天扣1分（十五）藥品費(fèi)用占總費(fèi)用比例（10每超過2%扣1分第四十三頁，共四十九頁。44

終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計(jì)算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實(shí)施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。第四十四頁，共四十九頁。質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山第四十五頁，共四十九頁。醫(yī)院是個特殊性服務(wù)行業(yè)，由于醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性很強(qiáng)，有很多環(huán)節(jié)是一般人看不見、搞不懂、說不清的，如合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、人員資格準(zhǔn)入、新技術(shù)準(zhǔn)入、醫(yī)院內(nèi)感染與醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和素質(zhì)等方面，都不在一般人的視線之內(nèi)。質(zhì)量冰山理論有助于領(lǐng)悟質(zhì)量層次間的因