客服訓(xùn)練營（第二季）知識(shí)問答

客服訓(xùn)練營（第二季）知識(shí)問答請(qǐng)于45分鐘內(nèi)完成試題，每人限提交一次考卷?？荚囍型菊?qǐng)勿切屏退出避免影響試卷提交。您的姓名：[填空題]*_________________________________1.下列外線接聽標(biāo)準(zhǔn)不正確的是?（）【單選題】[單選題]*A.鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話B.主動(dòng)報(bào)出購物中心的名稱C.對(duì)話結(jié)束后立即掛斷電話，不耽誤顧客時(shí)間(正確答案)D.問候語及告別語運(yùn)用齊全2.服務(wù)臺(tái)至少應(yīng)該保持以下哪種程度的空面?（）【單選題】[單選題]*A.60%B.70%C.80%D.90%(正確答案)3.顧客歸還租借物品后，以下說法不正確的是?（）【單選題】[單選題]*A.前臺(tái)判斷物品歸還時(shí)間B.前臺(tái)無需檢查物品完整(正確答案)C.顧客確認(rèn)登記表信息后簽字確認(rèn)D.前臺(tái)確認(rèn)無誤，退還押金給顧客4.《華潤(rùn)置地商業(yè)面客基礎(chǔ)服務(wù)管理手冊(cè)》中關(guān)于服務(wù)臺(tái)面擺放要求，正確的描述是（）【單選題】[單選題]*A.服務(wù)臺(tái)應(yīng)至少保留80%空臺(tái)面（臺(tái)面如有高低，此處僅指高臺(tái)面)B.臺(tái)面物品優(yōu)先次序:臺(tái)卡>綠植>其他必要物品（如客戶意見反饋表)(正確答案)C.臺(tái)面物品應(yīng)擺放在服務(wù)臺(tái)主要面客區(qū)域D.顧客所需填寫的表格可以擺放在臺(tái)面5.以下待機(jī)要求不正確的是（）【單選題】[單選題]*A.站姿:不長(zhǎng)時(shí)間低頭，平視四周B.坐姿:坐下后肩膀不應(yīng)低于服務(wù)臺(tái)最高點(diǎn)C.不彎腰駝背，不背靠椅背，不蹺二郎腿，不脫鞋D.顧客到服務(wù)臺(tái)時(shí)舉手示意并問候(正確答案)6.關(guān)于會(huì)員卡入會(huì)門檻與保級(jí)條件描述不正確的是?（）[單選題]*A.積分卡入會(huì)門檻:無;保級(jí)條件:無B.銀卡入會(huì)門檻:2000元;保級(jí)條件:5000元C.金卡入會(huì)門檻:20000元;保級(jí)條件:50000元D.黑金卡入會(huì)門檻:200000元;保級(jí)條件:250000元(正確答案)答案解析：黑金卡入會(huì)門檻:當(dāng)日15萬，年累計(jì)30萬，保級(jí)20萬7.關(guān)于口罩的使用事項(xiàng)，以下說法不正確的是（）[單選題]*A.建議每2-4小時(shí)更換一次B.一旦污染，應(yīng)第一時(shí)間更換C.佩戴時(shí)，避免手接觸口罩內(nèi)面D.口罩越厚，防病毒效果越好(正確答案)8.關(guān)于滅火器的使用方法正確的是?（）[單選題]*A.使用前上下顛倒搖一搖(正確答案)B.使用后無需填充C.對(duì)著火苗掃射D.垂直掃射9.對(duì)成人進(jìn)行胸外心臟按壓時(shí)，雙手應(yīng)該（）[單選題]*A.雙手掌根重疊(正確答案)B.雙手指重疊C.掌心緊貼胸壁D.手指緊貼胸壁10.滅火器指針指在黃色區(qū)域表示什么?（）[單選題]*A.壓力正常，可以正常使用B.壓力較小，無法噴出已失效C.壓力過大，可以正常使用，但有爆炸危險(xiǎn)(正確答案)D.壓力正常，但干粉量不足11.滅火器進(jìn)行滅火的最佳位置是（）。[單選題]*A.下風(fēng)位置B.離起火點(diǎn)10米以上位置C.上風(fēng)或側(cè)風(fēng)(正確答案)D.離起火點(diǎn)10米以下位置12.華潤(rùn)置地EHS管理原則共有（）項(xiàng)。[單選題]*A.6B.7C.8D.9(正確答案)正確答案:D13、心肺復(fù)蘇胸外按壓的部位是?（）[單選題]*A.胸骨中下2分之1處B.肚臍上一手掌位置C.堅(jiān)硬的劍突點(diǎn)上D.胸骨中下3分之1(正確答案)14、當(dāng)出現(xiàn)拉傷或扭傷有腫塊，一般應(yīng)怎么處理?（）[單選題]*A、熱敷B、冷敷C、先熱敷24小時(shí)后冷敷D、先冷敷24小時(shí)后熱敷(正確答案)15.消防的方針是什么?（）[單選題]*A.預(yù)防為主，防消結(jié)合(正確答案)B.預(yù)防為主，消防結(jié)合C.檢查為主，防消結(jié)合D.檢查為主，消防結(jié)合16、EHS三個(gè)字母中“S”代表什么?（）[單選題]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正確答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“發(fā)送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“驚訝”17.對(duì)于無心跳的傷員，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和胸外心臟按摩，待傷員心跳和（）恢復(fù)后，將傷員平臥在硬木板上及時(shí)送往醫(yī)院搶救。[單選題]*A.體溫B.脈搏C.血壓D.呼吸(正確答案)18.下列哪種情況下，會(huì)員消費(fèi)滿足條件會(huì)自動(dòng)升級(jí)會(huì)員層級(jí)（）[單選題]*A.會(huì)員狀態(tài)凍結(jié)B.會(huì)員未實(shí)名認(rèn)證(正確答案)C.標(biāo)記為疑似違規(guī)會(huì)員D.會(huì)員卡凍結(jié)19.今日會(huì)員5倍集星活動(dòng)，顧客A某正值生日雙倍集星，在5元集1萬象星店鋪消費(fèi)2000元后，并成功入會(huì)，A某本次共獲得多少萬象星?（）[單選題]*A.800萬象星B.400萬象星(正確答案)C.2400萬象星D.2800萬象星答案解析：顧客A，并未說明顧客的會(huì)員身份，故會(huì)員5倍集星，生日雙倍集星均不可享受，需要先辦理會(huì)員具體會(huì)員身份后的消費(fèi)才可享受。所以本次積分僅能按照首次入會(huì)計(jì)算，2000/5=400星。20、關(guān)于滅火器的使用方法正確的是?（）[單選題]*A.使用前上下顛倒搖一搖(正確答案)B.使用后無需填充C.對(duì)著火苗掃射D.垂直掃射21.某顧客通過消費(fèi)在2020年11月15日成為白金卡會(huì)員，那么該會(huì)員的保級(jí)消費(fèi)需在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)完成?（）[單選題]*A.2020年11月15日至2021年11月14日(正確答案)B.2021年11月14日至2022年11月13日C.2020年11月15日至2021年12月31日D.2021年1月1日至2023年12月31日答案解析：保級(jí)的日期為升級(jí)當(dāng)天起，含當(dāng)天，一年。22..商場(chǎng)有滿贈(zèng)活動(dòng)消費(fèi)1000送100元，顧客在A店鋪消費(fèi)1299元，會(huì)員中臺(tái)贈(zèng)送了一張100元券，后顧客在B店鋪消費(fèi)599使用掉100元券實(shí)際支付499元。次日顧客因A店鋪衣服質(zhì)量問題要求退貨，請(qǐng)問A店鋪需要退款多少元給顧客?()[單選題]*A.退款1199元B.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1199元C.先至服務(wù)臺(tái)贖券100元，再退款1299元(正確答案)D.退款1299元答案解析：凡使用券的均需先贖回券，再完成退款。23.2020年12月9日，由華潤(rùn)置地分拆的（）正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。[單選題]*A.華潤(rùn)物業(yè)B.華潤(rùn)萬象生活(正確答案)C.華潤(rùn)水泥D.華潤(rùn)電力24.萬象星有效期為三年，會(huì)員2019年6月1日入會(huì)，請(qǐng)問2022年12月份即將清零的萬象星是哪一年?（）[單選題]*A.2020(正確答案)B.2019C.2018D.202225.關(guān)于會(huì)員卡入會(huì)門檻與保級(jí)條件描述不正確的是?（）[單選題]*A.積分卡入會(huì)門檻:無;保級(jí)條件:無B.銀卡入會(huì)門檻:2000元;保級(jí)條件:5000元C.金卡入會(huì)門檻:20000元;保級(jí)條件:50000元D.黑金卡入會(huì)門檻:200000元;保級(jí)條件:250000元(正確答案)答案解析：黑金卡入會(huì)門檻:當(dāng)日15萬，年累計(jì)30萬，保級(jí)20萬26.會(huì)員信息分為基礎(chǔ)信息和附屬信息，如下不是基礎(chǔ)信息范圍的是（）[單選題]*A.姓名、性別B.手機(jī)號(hào)碼C.身份證號(hào)碼D.郵寄地址(正確答案)27..關(guān)于萬象星購買，以下描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.會(huì)員購買萬象星后僅提供收據(jù)作為購買萬象星的憑證，無需開具發(fā)票B.若在會(huì)員兌禮時(shí)萬象星不足導(dǎo)致無法兌換更高檔次的禮品時(shí)，不允許進(jìn)行萬象星購買C.會(huì)員購買萬象星后應(yīng)開具發(fā)票，避免財(cái)務(wù)復(fù)核問題或?qū)徲?jì)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D.萬象星購買主要針對(duì)會(huì)員在進(jìn)行退換貨或退禮時(shí)，由于萬象星不足而導(dǎo)致需要購買適量萬象星的業(yè)務(wù)場(chǎng)景答案解析：無論什么時(shí)候購買萬象星均不可開具發(fā)票，不論電子票或紙質(zhì)票均不可開，該業(yè)務(wù)僅支持開收據(jù)。28.華潤(rùn)萬象生活上市時(shí)間為?（）[單選題]*A.2019年10月1日B.2020年12月9日(正確答案)C.2019年1月1日D.2020年12月25日29.積分卡會(huì)員于××萬象城購買5000元萬象卡，次日于××萬象匯購買15000元商品，該會(huì)員現(xiàn)層級(jí)為（）[單選題]*A.積分卡B.銀卡(正確答案)C.金卡D.白金卡答案解析：購買萬象卡的金額不計(jì)入升級(jí)金額，憑萬象卡消費(fèi)的金額才能計(jì)入升級(jí)金額。30.某萬象城金卡會(huì)員消費(fèi)可享1.2倍身份集星，非會(huì)員王先生在該萬象城集星規(guī)則為2元集1萬象星的店鋪消費(fèi)30000元并辦理入會(huì)，后又在集星規(guī)則為2元集5萬象星的店鋪消費(fèi)500元，王先生兩次消費(fèi)一共可獲得多少萬象星（）[單選題]*A.16500(正確答案)B.15500C.18500D.19500答案解析：王先生非會(huì)員，故升級(jí)當(dāng)筆集星為30000/2*1=15000星，第二次消費(fèi)時(shí)是金卡身份，故500/2*5*1.2=1500，兩次相加為16500星31.華潤(rùn)置地首座萬象城為（）[單選題]*A.深圳灣萬象城B.深圳萬象城(正確答案)C.沈陽萬象城D.杭州萬象城32.顧客2020年12月10日累計(jì)消費(fèi)25000元辦理入會(huì)，2020年12月12日產(chǎn)生9600元退貨，后當(dāng)日又消費(fèi)34600元，請(qǐng)問該會(huì)員的會(huì)員卡層級(jí)及有效期為?（）[單選題]*A.金卡，2020年12月12日-2021年12月11日(正確答案)B.金卡，2020年12月10日-2021年12月10日C.銀卡，2020年12月10日-2021年12月9日D.銀卡，2020年12月12日-2021年12月11日答案解析：會(huì)員層級(jí)的生效時(shí)間是以滿足升級(jí)門檻當(dāng)日來算的。顧客雖12月10日辦理入會(huì)升級(jí)金卡，但因12日退貨后不滿足金卡的條件了，當(dāng)日又消費(fèi)滿額夠金卡，故金卡以12月12日計(jì)算。33.位于三樓的品牌有（）[單選題]*A.DANIELHECHTERB.Samsonite(正確答案)C.ClubMonacoD.IRO34.服務(wù)臺(tái)集星信息必須有哪些（）[單選題]*A.店鋪號(hào)(正確答案)B.店員簽字C.顧客簽字D.消費(fèi)記錄35.”十四五”華潤(rùn)的企業(yè)精神是?（）【單選題】[單選題]*A.引領(lǐng)商業(yè)進(jìn)步B.共創(chuàng)美好生活C.務(wù)實(shí)、專業(yè)、協(xié)同、奉獻(xiàn)D.以身許國的奉獻(xiàn)精神敢為人先的創(chuàng)新精神篤定前行的堅(jiān)守精神自強(qiáng)不息的奮斗精神(正確答案)36、下列不屬于華潤(rùn)產(chǎn)業(yè)的是?（）【單選題】[單選題]*A.五豐糧油B.雙鶴藥業(yè)C.珠海銀行D.海棠灣(正確答案)37、華潤(rùn)置地有限公司股票代碼是（）?！締芜x題】[單選題]*A.HK1106B.HK1107C.HK1108D.HK1109(正確答案)38、1938年，（）在香港開辦了“聯(lián)合行”，聯(lián)合行就是華潤(rùn)公司的前身?！締芜x題】[單選題]*A、秦邦憲B、潘漢年C、李克農(nóng)D、楊琳(正確答案)39、創(chuàng)建華潤(rùn)希望小鎮(zhèn)，是華潤(rùn)集團(tuán)利用企業(yè)資源解決“三農(nóng)”問題，積極參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和城鎮(zhèn)化建設(shè)的一次有益探索和嘗試，是三十萬華潤(rùn)人踐行“與您攜手，改變生活”企業(yè)理念的重要體現(xiàn)，是華潤(rùn)作為央企超越利潤(rùn)之上的追求。華潤(rùn)集團(tuán)創(chuàng)建的第一個(gè)希望小鎮(zhèn)是（）【單選題】[單選題]*A、百色希望小鎮(zhèn)(正確答案)B、西柏坡希望小鎮(zhèn)C、韶山希望小鎮(zhèn)D、萬寧希望小鎮(zhèn)40、2020年12月9日，由華潤(rùn)置地分拆的（）正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。[單選題]*A、華潤(rùn)物業(yè)B、華潤(rùn)萬象生活(正確答案)C、華潤(rùn)水泥D、華潤(rùn)電力41．華潤(rùn)通業(yè)務(wù)單元包括?（）*A.華潤(rùn)萬象生活(正確答案)B.萬家超市(正確答案)C.Vango便利店(正確答案)D.華潤(rùn)漆E.木棉花酒店(正確答案)F.太平洋咖啡(正確答案)42、下列說法正確的是?（）*A.華潤(rùn)集團(tuán)成立于1983年(正確答案)B.華潤(rùn)通上線于2016年(正確答案)C.華潤(rùn)萬象生活上市于2020年(正確答案)D.華潤(rùn)以“引領(lǐng)商業(yè)進(jìn)步，共創(chuàng)美好生活”為使命(正確答案)43.武漢萬象城2樓有哪些餐飲品牌（）*A、SESSAW，藍(lán)蛙，CHINCHIN(正確答案)B、牛排家，萄木，WAGASC、必勝客，LONFOOD，T9D、花廚,O’EAT，晴杉日料(正確答案)44.請(qǐng)問“三知四會(huì)一連通”中“四會(huì)”內(nèi)容是什么?（）*A.會(huì)組織疏散人員(正確答案)B.會(huì)撲救初起火災(zāi)(正確答案)C.會(huì)穿戴防護(hù)裝備(正確答案)D.會(huì)操作消防器材(正確答案)E.會(huì)如何自救逃生45.集星補(bǔ)錄時(shí)，若會(huì)員出示的小票為重印小票，則需要遵循如下補(bǔ)錄規(guī)則（）*A.若店鋪需要將原始小票留檔，店鋪必須將可集星的小票版本在開業(yè)前向客戶關(guān)系部、營運(yùn)部報(bào)備（建議店鋪在可集星的重印小票上蓋章或明確第幾次重印小票為可集星小票），前臺(tái)嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)備登記的指定小票版本補(bǔ)錄集星;(正確答案)B.因POS機(jī)系統(tǒng)故障等類似情況，由營管員在重印小票上簽字后，予以錄入;(正確答案)C.顧客攜帶店鋪給于的蓋有公司章的紙質(zhì)說明給前臺(tái)留存即可;D.服務(wù)臺(tái)工作人員將小票拍照至服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班處，由領(lǐng)班向營運(yùn)部及財(cái)務(wù)進(jìn)行核實(shí)后決定是否補(bǔ)錄集星;46.方位指引三要素的具體要求包含（）*A.告知顧客當(dāng)前位置(正確答案)B.告知顧客最近到達(dá)目的地的方式(正確答案)C.告知店鋪/公區(qū)所在位置及附近標(biāo)志物(正確答案)D.告知顧客回到當(dāng)前地點(diǎn)的方式47.關(guān)于集星，以下集星原則正確的是?（）*A.所有會(huì)員消費(fèi)都會(huì)增加基礎(chǔ)消費(fèi)集星(正確答案)B.集星無小數(shù)點(diǎn)，并在計(jì)算時(shí)截?cái)嗳≌?（如:5元集1萬象星，則不足5元部分不集星）(正確答案)C.集星計(jì)算時(shí)，對(duì)所有應(yīng)用促銷產(chǎn)生的集星子類型采用疊加的計(jì)算方式(正確答案)D.置地體系內(nèi)所有集星規(guī)則都是一元集一萬象星48.小票補(bǔ)錄有效期的確定應(yīng)遵循的原則，正確的是:（）*A.原則上在消費(fèi)發(fā)生后七天以內(nèi)需要完成小票補(bǔ)錄，超過七天以上的消費(fèi)小票不得予以補(bǔ)錄集星;(正確答案)B.各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目情況與項(xiàng)目運(yùn)營中對(duì)于會(huì)員升降級(jí)、集星補(bǔ)錄的即時(shí)性要求，在小票補(bǔ)錄有效期不超過七天的前提下，確定適應(yīng)各項(xiàng)目的小票補(bǔ)錄有效期;(正確答案)C.各項(xiàng)目在會(huì)員辦卡或入會(huì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向會(huì)員鄭重說明或在相關(guān)手冊(cè)上標(biāo)明。對(duì)于超過補(bǔ)錄