街頭訪問項(xiàng)目的操作流程介紹

街頭訪問項(xiàng)目的操作流程介紹街頭訪問項(xiàng)目操作流程介紹

課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--新員工入崗培訓(xùn)課程序號：12日期：2004年3月25日編寫人：謝長明本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)知道街訪的定義及特點(diǎn)知道街訪的流程環(huán)節(jié)懂得各環(huán)節(jié)“應(yīng)準(zhǔn)備或完成”事項(xiàng)的操作與控制3本課程大綱街訪概述街訪的定義街訪的特點(diǎn)街訪的分類街訪的場地要求街訪流程總表街訪各流程介紹項(xiàng)目(簡易)通知前期準(zhǔn)備1內(nèi)部培訓(xùn)前期準(zhǔn)備2訪問員培訓(xùn)前期準(zhǔn)備3街訪點(diǎn)布置試訪及小結(jié)現(xiàn)場監(jiān)控問卷審核項(xiàng)目后期事項(xiàng)4街訪概述5街訪的定義（1）定點(diǎn)街訪（CLT）

(CentralLocationTest)是指在熱鬧繁華的商業(yè)區(qū)內(nèi)選擇固定的場地,由訪問員持問卷甄別合格條件的被訪者并引導(dǎo)至此固定地點(diǎn)進(jìn)行一對一的訪問，就是定點(diǎn)街訪。較為常見的形式就是：在人流量較大的地方租下一個固定的場地，當(dāng)中有三組人：攔截員、訪問員和QC,攔截員在場外QC的監(jiān)控下，進(jìn)行現(xiàn)場攔截合適條件的被訪者，然后帶到指定的場地內(nèi)，經(jīng)場內(nèi)QC再次進(jìn)行甄別，合格后就交由訪問員進(jìn)行進(jìn)一步的訪問。督導(dǎo)是整個流程的總控者，當(dāng)中還會有輔助人員和一到兩位兼職督導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行。這種訪問形式多用于，要使用較多的訪問工具，問卷操作和流程較為復(fù)雜的項(xiàng)目中。如概念測試、價格測試、口味測試、廣告測試等6街訪的定義（2）街頭攔截訪問（流動街訪）與中心定點(diǎn)訪問（定點(diǎn)街訪）統(tǒng)稱為攔截訪問或街頭訪問，其中中心定點(diǎn)訪問(CLT)最為常見。流動街訪(StreetInterceptinterview)是指選擇恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),由訪問員持問卷甄別合格條件的被訪者進(jìn)行一對一的訪問，就是流動街訪。較為常見的形式就是：由督導(dǎo)、QC帶著少量訪問員，選取目標(biāo)被訪者較多的地方進(jìn)行現(xiàn)場攔截、現(xiàn)場訪問的形式。這種訪問形式多用于，問卷結(jié)構(gòu)較為簡單、沒有或者僅有少量開放題、使用的訪問工具較少、被訪者條件較為簡單的項(xiàng)目中。有時這種訪問形式也用作面訪或座談會項(xiàng)目的約人中去。7

優(yōu)點(diǎn)：時間短，反饋迅速，快速獲得研究結(jié)果易操作，易控制，適合操作難度較大的項(xiàng)目易確認(rèn)被訪者特征，容易找到被訪者拒訪率低，資料真實(shí)性高可隨時調(diào)整訪問技巧問卷長度較短，成本相對較低街頭訪問的特點(diǎn)

缺點(diǎn)：屬非概率抽樣，對整體的推斷性不強(qiáng)受時間限制無法包含較多內(nèi)容需要攜帶較大量的輔助用品，前期準(zhǔn)備較復(fù)雜事后（訪問結(jié)束）較難補(bǔ)救8街頭訪問的類型

常規(guī)類型定點(diǎn)街訪概念/價格測試包裝/外觀測試定點(diǎn)預(yù)約訪問……特殊類型定點(diǎn)街訪口味測試廣告片/廣告效果測試香味測試……9街頭訪問的場地(街訪點(diǎn))要求基本條件：

靠近熱鬧街道以擁有較多的人流量（人流）可以找到目標(biāo)消費(fèi)者（人群特點(diǎn)）整潔、明亮、安靜、良好的環(huán)境（環(huán)境）具有獨(dú)立不受干擾的場所（場所）它們可以是：賓館/飯店/學(xué)校/文化宮/酒吧/餐廳/茶館等特殊條件：高檔消費(fèi)者—裝修、燈光、氣氛、配套設(shè)施的要求口味測試—產(chǎn)品保存的要求、分發(fā)產(chǎn)品的獨(dú)立區(qū)域電視廣告測試—設(shè)備、分隔的廣告播放室、隔音要求包裝或者平面廣告測試—燈光/光線特別重要香味測試—周圍無異味，通風(fēng)良好概念/價格測試—面積足夠大的訪問桌/柜臺10街訪流程總表11出訪問部內(nèi)部項(xiàng)目通知內(nèi)部培訓(xùn)（中心培訓(xùn)）項(xiàng)目前期準(zhǔn)備2訪問員培訓(xùn)現(xiàn)場操作監(jiān)控項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目前期準(zhǔn)備1項(xiàng)目預(yù)算/借支訪問員預(yù)約問卷/卡片印刷測試產(chǎn)品/廣告帶訪問物品準(zhǔn)備訪問控制表格街訪點(diǎn)確認(rèn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交問卷費(fèi)用結(jié)算項(xiàng)目物品/資料歸檔質(zhì)量控制項(xiàng)目簡介問卷講解問卷模擬強(qiáng)調(diào)操作要點(diǎn)任務(wù)分配場地布置試訪及小結(jié)現(xiàn)場監(jiān)控問卷審核統(tǒng)計(jì)配額研究給到通知街訪點(diǎn)預(yù)定項(xiàng)目前期準(zhǔn)備3核對物品、裝箱備發(fā)檢查、更新問卷等的改動街訪流程總表12街訪各流程介紹13兩種不同的通知書研究通知書街訪流程總表中的研究給到通知，一般會有兩種形式，第一次會給到一個簡易通知，相當(dāng)于街訪資源預(yù)定，在項(xiàng)目最終確認(rèn)可以進(jìn)行后，研究會發(fā)出一個正式通知。內(nèi)部通知書在接到研究的正式通知后督導(dǎo)就要發(fā)出訪問部內(nèi)部的項(xiàng)目通知書。傳到支援組、QC組和訪問部經(jīng)理，最后在秘書處存檔。主要目的是通知訪問部內(nèi)部的各小組，進(jìn)行訪問員的預(yù)約和QC的預(yù)定。14項(xiàng)目通知通知發(fā)出：由項(xiàng)目管理公司研究員/項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理各訪問部高級經(jīng)理/質(zhì)控督導(dǎo)/全國質(zhì)量控制主管發(fā)出通知時間：實(shí)地訪問開始前72小時以書面形式下達(dá)。通知格式：使用統(tǒng)一的項(xiàng)目通知書版本或格式，采用書面（E-mail/）/方式。通知回復(fù)：訪問高級經(jīng)理/辦事處經(jīng)理須在書面通知書發(fā)出起24小時內(nèi)以相同方式作出接收回復(fù)。并注明通知中不清楚的內(nèi)容、對項(xiàng)目的相關(guān)建議、人員安排等。15內(nèi)部通知書內(nèi)部通知：訪問高級經(jīng)理/辦事處經(jīng)理應(yīng)在接到項(xiàng)目書面通知書后立即安排并確定項(xiàng)目小組或項(xiàng)目督導(dǎo)，并向相關(guān)小組（定量小組、支援小組）或相關(guān)人員下達(dá)內(nèi)部通知書，并開始進(jìn)行項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備。內(nèi)部通知書：目的：通知訪問部內(nèi)部的各小組，進(jìn)行訪問員的預(yù)約和QC的預(yù)定。傳達(dá)對象：由督導(dǎo)發(fā)出，傳達(dá)支援組、QC組和訪問部經(jīng)理，最后在秘書處存檔。發(fā)出時間：一般在接到小組經(jīng)理的項(xiàng)目安排后24小時內(nèi)發(fā)出。如項(xiàng)目將在較長的一段時間后才開始，則可相應(yīng)推遲一些發(fā)出，最后發(fā)出時間應(yīng)該在訪問員培訓(xùn)48小時前。填寫內(nèi)容：項(xiàng)目形式、項(xiàng)目名、負(fù)責(zé)研究員、執(zhí)行城市、樣本量、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、訪問員人數(shù)及要求、培訓(xùn)及小結(jié)時間、培訓(xùn)地點(diǎn)等（具體格式如附件示）16通知書特急事件特急項(xiàng)目由于種種原因，可能會有些項(xiàng)目來得特別急，如剛來通知后，第二或第三天就要開始了。對于這種非常規(guī)的項(xiàng)目，督導(dǎo)在接到項(xiàng)目安排后就該馬上口頭通知支援組、QC組，并進(jìn)行街訪點(diǎn)預(yù)約，將預(yù)約的情況反饋研究。事后并補(bǔ)上書面的內(nèi)部通知書。17項(xiàng)目前期準(zhǔn)備118前期準(zhǔn)備的多階段性訪問部在接到研究部的簡易通知后就得開始進(jìn)行街訪的準(zhǔn)備工作，如預(yù)定街訪點(diǎn)、出內(nèi)部通知書、打預(yù)算等。根據(jù)項(xiàng)目的類型、項(xiàng)目難度、項(xiàng)目內(nèi)容變動頻次不同，前期準(zhǔn)備的工作量也會不同，但總的原則應(yīng)使準(zhǔn)備工作盡可能提前或前移，這也是保證項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵。項(xiàng)目前期準(zhǔn)備跨越的時間段較長，可能在內(nèi)部培訓(xùn)前至訪問員培訓(xùn)后均會存在。19項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（1）職責(zé)分工項(xiàng)目小組經(jīng)理指定主控督導(dǎo)、輔助督導(dǎo)（項(xiàng)目下達(dá)）項(xiàng)目主控督導(dǎo)與輔助督導(dǎo)具體分工（見附表）街訪場地確認(rèn)項(xiàng)目主控督導(dǎo)需根據(jù)項(xiàng)目類型和項(xiàng)目要求使用街訪場地檢查表檢查街訪場地合適性。例如場地的大小、光線、周邊環(huán)境等『此點(diǎn)僅適用于新的街訪點(diǎn)』項(xiàng)目主控督導(dǎo)需確認(rèn)預(yù)定的街訪點(diǎn)20預(yù)定方式：訪問資源(街訪點(diǎn)/CATI設(shè)備/會議室等)預(yù)定流程預(yù)定時間：正式進(jìn)行實(shí)地訪問（現(xiàn)場訪問）前7天。預(yù)定形式：以書面形式（/E-mail）通知為準(zhǔn)，并輔之以跟進(jìn)。直接/口頭通知則被視為非正式預(yù)訂。

資源查詢：研究部可公共網(wǎng)上查詢各地區(qū)訪問資源使用情況。預(yù)定回復(fù)：接收預(yù)定：訪問部接到街訪點(diǎn)預(yù)定后及時聯(lián)系并落實(shí)街訪點(diǎn)使用狀況?；貜?fù)形式：訪問部需4小時以內(nèi)(工作時間)以書面形式(/E-mail)反饋預(yù)定結(jié)果。資源不足：如果訪問資源確實(shí)不夠或客戶取消預(yù)定，訪問部將盡最大可能進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，確實(shí)不能安排可考慮利用社會臨時資源。取消預(yù)定：如因特別的原因臨時取消預(yù)定，如果發(fā)生一些場地違約金，建議交由研究部承擔(dān)。街訪點(diǎn)預(yù)定項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（2）街訪點(diǎn)選擇非大型汽車站/火車站/長途客運(yùn)站（會有較多非本市居民）人流量充足21項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（3）出訪問部內(nèi)部通知書訪問員預(yù)約內(nèi)部項(xiàng)目通知書中應(yīng)列明：所需攔截員/訪問員/操作員/兼職督導(dǎo)數(shù)量、條件訪問員/攔截員培訓(xùn)時間及地點(diǎn)（需提前預(yù)定培訓(xùn)室）IMS負(fù)責(zé)按計(jì)劃預(yù)約攔截員/訪問員新訪問員（從未做過此類項(xiàng)目）比例不可超過20%QC預(yù)定QC與攔截員的比列二次甄別的人數(shù)（常規(guī)街訪為每個街訪點(diǎn)配一名，若二次甄別要問的題目比較長，如每份卷10分鐘，則需要配備2名二次甄別）培訓(xùn)場地的預(yù)定22項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（4）項(xiàng)目預(yù)算&借支項(xiàng)目主控督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目要求和預(yù)算參考比例制作預(yù)算表，交由小組經(jīng)理審批預(yù)算表交上級審批后,向財務(wù)部門借支所需款項(xiàng)（須提前一天到財務(wù)預(yù)資，預(yù)資費(fèi)用包括：場地租金、交通費(fèi)、雜費(fèi)等要用現(xiàn)金支付的費(fèi)用。借資：填寫借資單經(jīng)上級審批后方可到財務(wù)借款）街訪點(diǎn)預(yù)訂金有時需要提前申領(lǐng)23項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（5）物品準(zhǔn)備項(xiàng)目主控督導(dǎo)需根據(jù)項(xiàng)目類型和項(xiàng)目要求安排物品準(zhǔn)備并使用街訪物品檢查表進(jìn)行檢查。（附件有參考表格）考慮常規(guī)街訪、口味測試、廣告片測試等不同類型。（口味測試、廣告測試等項(xiàng)目由于涉及的物品特別多，操作特別復(fù)雜，因此將有專門的課程學(xué)習(xí)）根據(jù)物品準(zhǔn)備內(nèi)容的多少可交由輔助督導(dǎo)或兼職督導(dǎo)進(jìn)行：例如打街訪指示標(biāo)語的準(zhǔn)備等。24內(nèi)部培訓(xùn)25內(nèi)部培訓(xùn)（中心培訓(xùn)）（1）目的：讓負(fù)責(zé)督導(dǎo)：了解項(xiàng)目的背景知道被訪者的條件知道項(xiàng)目的操作時間知道項(xiàng)目的配額要求懂得項(xiàng)目的操作方法26內(nèi)部培訓(xùn)（中心培訓(xùn)）（2）通知時間：內(nèi)部培訓(xùn)開始前24小時。通知方式：書面形式（E-mail/）。通知人員：質(zhì)控督導(dǎo)&主管/訪問督導(dǎo)/DE&CODING通知內(nèi)容：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)地點(diǎn)、需準(zhǔn)備的培訓(xùn)資料（訪問問卷、項(xiàng)目手冊、卡片、圖片等）通知回復(fù)：內(nèi)部培訓(xùn)開始前3小時以相同方式作出接收回復(fù)，并注明通知中不清楚的內(nèi)容、對項(xiàng)目的相關(guān)建議培訓(xùn)方式：培訓(xùn)/集中培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目背景介紹、項(xiàng)目被訪者條件及甄別、訪問問卷的講解、釋疑、訪問操作的具體方法/要求、對編碼/錄入的具體要求、項(xiàng)目操作時間等27內(nèi)部培訓(xùn)（中心培訓(xùn)）（3）培訓(xùn)要求：由研究員/項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理召集并培訓(xùn).與訪問員培訓(xùn)時間間隔應(yīng)不少于6小時（訪問員培訓(xùn)開始時間一般不晚于19：00）.研究和訪問充分的溝通和配合，提前做好資源（培訓(xùn)場地及培訓(xùn)人員）的預(yù)定，合理安排時間間隔.如因特殊原因（如客戶/場地/人員等限制因素）研究部門不能在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)的應(yīng)急處理.培訓(xùn)結(jié)果：確認(rèn)訪問輔助用品的數(shù)量。如卡片/圖片/測試產(chǎn)品等確認(rèn)項(xiàng)目操作要求、操作重點(diǎn)、問卷邏輯確認(rèn)街訪點(diǎn)條件要求28項(xiàng)目前期準(zhǔn)備229項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（6）向研究、協(xié)調(diào)（如有協(xié)調(diào)加入的項(xiàng)目）發(fā)出：訪問員培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)街訪點(diǎn)地址及聯(lián)系方式30項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（7）問卷&卡片印刷問卷印刷數(shù)量可按下列公式計(jì)算：問卷印刷數(shù)量=規(guī)定樣本數(shù)量+5%的擴(kuò)大樣本+訪問員培訓(xùn)所需問卷+試訪問卷+5%的備用樣本+其他卡片印刷數(shù)量=（每個街訪點(diǎn)訪問員人數(shù)+3）*街訪點(diǎn)數(shù)量問卷&卡片印刷前需要進(jìn)行：核對排版檢查有無錯漏請研究人員確認(rèn)是否是最終版本填寫問卷印刷委印單并盯矚送達(dá)時間(需列明項(xiàng)目名稱/項(xiàng)目代號)，一般需要提前2小時送達(dá)，以便檢查、分發(fā)、打循環(huán)勾等預(yù)處理31項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（8）卡片&照片&圖片&價格卡&概念卡制作手工制作時要考慮:確認(rèn)研究是否提供,如研究負(fù)責(zé)提供，則告知需要提供的數(shù)量如需要自行制作的，首先制作一套樣板，并向研究確認(rèn)是否合適，經(jīng)研究確認(rèn)合適后就要安排人員、準(zhǔn)備材料、工具、場地等按照樣板進(jìn)行制作，過程中給予指導(dǎo)和監(jiān)控，避免出錯32項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（9）打鉤循環(huán)問卷循環(huán)原則：題目上平均分配不同督導(dǎo)交叉，負(fù)責(zé)不同的題目循環(huán)鉤準(zhǔn)確，規(guī)則需要用到的控制表格配額表訪問員簽到表格/工作評估表區(qū)域標(biāo)識條（打印統(tǒng)一格式/版本）33項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（10）圈劃配額，制作配額表制作獨(dú)立配額表制作配額表，單獨(dú)/交叉配額會涉及年齡/性別/收入/區(qū)屬/產(chǎn)品代號/廣告版本/常用品牌/使用習(xí)慣/使用者&非使用者配額表與圈劃問卷相結(jié)合（圈劃應(yīng)使用彩筆）編問卷號，固定問卷號碼分配配額樣本配額分配的原則：按照不同街訪點(diǎn)完成樣本數(shù)的不同分配不同配額使用不同的檔案袋分裝并在封面標(biāo)識項(xiàng)目接近尾聲時可在街訪點(diǎn)間調(diào)換配額34項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（11）物品領(lǐng)用訪問禮品計(jì)算所需禮品數(shù)量：規(guī)定樣本+擴(kuò)大樣本+試訪+適量后備根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算選擇適合該項(xiàng)目的禮品類型，切忌使用客戶競爭對手產(chǎn)品硬件設(shè)備電視機(jī)/錄像機(jī)/飲水機(jī)/遙控器/連接線/接線板/屏風(fēng)等放行條/出門條、委辦單、公司提早開門條人員準(zhǔn)備兼職督導(dǎo)：常規(guī)街訪一位操作員：廣告播放員/產(chǎn)品管理員/傳遞員/領(lǐng)位，視現(xiàn)場配備35項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（12）物品清點(diǎn)&分配問卷&訪問用具分配原則：按照不同街訪點(diǎn)完成樣本數(shù)的不同分配也要考慮正反順序/配額與樣本相對應(yīng)街訪點(diǎn)容量大小決定數(shù)量分配物品&禮品分配原則：按照不同街訪點(diǎn)完成樣本數(shù)的不同分配需要考慮街訪點(diǎn)容量……36項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（13）訪問員培訓(xùn)前準(zhǔn)備問卷修改：問卷修改（印刷后發(fā)現(xiàn)問卷改動）復(fù)印資料：復(fù)印培訓(xùn)問卷/培訓(xùn)膠片（問卷未印刷回來）熟悉問卷：主講督導(dǎo)必須預(yù)先熟悉問卷并做好培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)工具的準(zhǔn)備：投影儀、幻燈機(jī)、電視、筆等人員的到達(dá)情況：訪問員、兼職督導(dǎo)、輔助督導(dǎo)客戶的接待工作：如客戶過來聽培訓(xùn)，則要接待，準(zhǔn)備茶水培訓(xùn)場地的確認(rèn)37訪問員培訓(xùn)38訪問員培訓(xùn)（1）目的讓訪問員了解項(xiàng)目的背景使訪問員掌握項(xiàng)目的操作要求評估訪問員的合適性，并作出選擇不同街訪點(diǎn)的任務(wù)分工39訪問員培訓(xùn)（2）主講人：主控督導(dǎo)參與人員：攔截員/訪問員/操作員/兼職督導(dǎo)/項(xiàng)目督導(dǎo)攔截員/訪問員/操作員分開培訓(xùn)考勤：培訓(xùn)開始前5分鐘IMS或兼職督導(dǎo)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)時間及場地:一般安排在晚上6：30，但要協(xié)調(diào)培訓(xùn)場地，必要時可在公司外租借40訪問員培訓(xùn)（3）訪問員培訓(xùn)組織和講解（主控督導(dǎo)）講解內(nèi)容包括：項(xiàng)目簡要介紹（訪問時間/樣本量/樣本條件/樣本配額/操作流程/街訪點(diǎn)數(shù)量等）問卷內(nèi)容及操作封面（配額/被訪者資料/訪問時間/簽名）主體（各題型記錄方法/操作方法/邏輯關(guān)系/跳問關(guān)系/開放題追問技巧/操作流程技巧/輔助用具使用/產(chǎn)品出示/產(chǎn)品品嘗）背景資料現(xiàn)場操作流程及操作要點(diǎn)產(chǎn)品交接/傳遞訪問順序問卷審核及禮品發(fā)放41訪問員培訓(xùn)（4）問卷模擬問卷的模擬主要是想了解訪問員的實(shí)操是否達(dá)標(biāo)。督導(dǎo)將對訪問員不同的錯給予糾正，從而提高培訓(xùn)效果。問卷模擬訪問員多于15人，分成2-4組，分組模擬所有督導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查訪問員操作其中1名督導(dǎo)作為被訪者回答，并設(shè)置一些問題讓訪問員處理，以此來評估他們是否理解訪問員坐到被訪者面前模擬，重點(diǎn)題目重復(fù)2次或以上42訪問員培訓(xùn)（5）問卷模擬小結(jié)模擬小結(jié)主要是幫助訪問員歸結(jié)實(shí)操過程中要注意的重點(diǎn)，以加強(qiáng)他們正確操作的認(rèn)識。模擬小結(jié)總結(jié)模擬出現(xiàn)的重點(diǎn)問題，統(tǒng)一操作要求，強(qiáng)調(diào)操作要點(diǎn)分配街訪點(diǎn)和訪問員，新舊訪問員原則上平均分配到不同的街訪點(diǎn)規(guī)定第二天到達(dá)街訪點(diǎn)時間、儀表要求（胸卡/服裝）。一般要求08：45到達(dá)街訪現(xiàn)場43項(xiàng)目前期準(zhǔn)備344項(xiàng)目前期準(zhǔn)備（14）訪問員培訓(xùn)后還需要以下的準(zhǔn)備：（心理準(zhǔn)備）問卷修改：問卷修改/重印臨時接?。簭V告帶/測試樣本/購買測試樣品/彩色圖片訪問時間：能否按時完成實(shí)地訪問（天氣/被訪者條件）……再次核對所需物品并裝相備發(fā)搬運(yùn)物品每個街訪點(diǎn)的督導(dǎo)實(shí)地訪問第一天需早晨8：00前到公司搬運(yùn)訪問物品及禮品45街訪點(diǎn)布置46街訪點(diǎn)布置（1）相同要求場地整潔、衛(wèi)生、無異味桌椅擺放規(guī)則、無灰塵訪問區(qū)域標(biāo)識張貼明顯、使用統(tǒng)一打印稿訪問區(qū)域無躁音訪問區(qū)域光線充足不同要求：因地制宜不同的街訪點(diǎn)條件不同每次項(xiàng)目要求不同。例如是否需要2間室，是否需要有水的供應(yīng)等47街訪點(diǎn)布置（2）場地布置要求復(fù)雜項(xiàng)目需提前1天布置場地劃分訪問區(qū)域，包括：二次甄別區(qū)等候區(qū)訪問區(qū)產(chǎn)品/廣告操作區(qū)設(shè)置屏風(fēng)/檔板（項(xiàng)目有特殊要求時）調(diào)整被訪者所坐位置朝向，要求一致，背向二次甄別地點(diǎn)，應(yīng)避免被訪者互相看到為佳一般需擺放6~8套訪問桌椅桌椅擺放要求間隔1.5~2米，具有足夠的寬度廣告片測試/口味測試需準(zhǔn)備相應(yīng)的放像間/產(chǎn)品儲存間，是指離訪問室較近的獨(dú)立間48場地布置（圖例1）場地布置：訪問前搞好場地衛(wèi)生、擺放桌椅、設(shè)立等候角，檢查燈光、鋪放桌布、擺設(shè)屏風(fēng)等。燈光要求：燈光齊全且工作正常（燈源最好為日光燈）、光亮度明亮。衛(wèi)生環(huán)境：沒有異味、清潔、安靜、空氣順暢。桌椅擺放：訪問桌之間最短直線距離間隔2米或以上。49場地布置（圖例2）等候區(qū)有品牌產(chǎn)品配置、存放甄別、審核、發(fā)放禮金/禮品產(chǎn)品管理分發(fā)區(qū)訪問區(qū)產(chǎn)品派發(fā)區(qū)第1面訪區(qū)第2面訪區(qū)第3面訪區(qū)第5面訪區(qū)第4面訪區(qū)訪問員被訪者二次甄別區(qū)50現(xiàn)場監(jiān)控51試訪目的：試訪是再次檢查和考核街訪現(xiàn)場各小組的運(yùn)作是否正常、準(zhǔn)確操作：每個訪問員需完成1本或以上的試訪專職和兼職督導(dǎo)至少每人全程跟進(jìn)1本或以上的問卷，且詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，可選擇問題較大或新訪問員來跟試訪問卷不作為正式樣本，如作為正式樣本，需經(jīng)客戶或研究人員允許，并確保被訪者條件經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)控過程督導(dǎo)必須觀察到整個街訪流程的各個環(huán)節(jié)的操作，并確保各環(huán)節(jié)都能正確運(yùn)行才能開始正式訪問。例如電視廣告測試，督導(dǎo)試訪時就得兼顧到攔截、等候、二次甄別、訪問、放像等區(qū)域的人員都能正確操作。52試訪小結(jié)目的：指出訪問員、操作人員的錯誤之處，并給予糾正；同時歸結(jié)出同一區(qū)域人員的出錯問題，以免其他人重犯。操作：每個訪問員必須全程參加試訪小結(jié)，未參加試訪或小結(jié)的訪問員不允許操作正式樣本試訪小結(jié)應(yīng)歸納所有試訪中的問題和操作注意要點(diǎn)，試訪小結(jié)應(yīng)集中所有或是大部分訪問員共同參加（不能同時參加試訪小結(jié)不超過30%）如時間允許，可以提前一天預(yù)約被訪者進(jìn)行試訪，這樣可以使實(shí)地街訪的時間更為有效53現(xiàn)場流程攔截員場外攔截場外QC現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控場內(nèi)QC進(jìn)行二次甄別合格被訪者由QC或引導(dǎo)員帶進(jìn)訪問點(diǎn)問題嚴(yán)重的廢卷處理，并及時給訪問員指導(dǎo)合格后帶進(jìn)訪問區(qū)進(jìn)行訪問訪問結(jié)束后交由督導(dǎo)審核審核無誤，送禮品訪問結(jié)束甄別合格后，同時進(jìn)行配額登記督導(dǎo)、兼職督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控督導(dǎo)、兼職督導(dǎo)進(jìn)行巡場監(jiān)控訪問員同時進(jìn)行被訪者資料庫的收集個別項(xiàng)目會因客戶的原因而不作收集審核有問題的進(jìn)行現(xiàn)場補(bǔ)問54現(xiàn)場監(jiān)控（1）現(xiàn)場監(jiān)控總則：新督導(dǎo)（從未操作過街訪項(xiàng)目）第1次操作街訪項(xiàng)目需有街訪經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)陪同負(fù)責(zé)督導(dǎo)需準(zhǔn)時到達(dá)訪問地點(diǎn)，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目規(guī)定，以身作則（08：45前到達(dá)街訪點(diǎn)）現(xiàn)場監(jiān)控內(nèi)容：場外攔截、場內(nèi)巡視、現(xiàn)場秩序、客戶接待、現(xiàn)場棘手問題處理、人員激勵、訪問用品/用具使用和管理、進(jìn)度匯報、合并街訪點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)合格問卷數(shù)量、配額控制等55現(xiàn)場監(jiān)控（2）場外攔截：訪問與攔截分開進(jìn)行，即使更換攔截員時也適用攔截員服裝整潔、統(tǒng)一佩戴胸卡工作時不得攜帶背包，統(tǒng)一存放在訪問間內(nèi)進(jìn)度緩慢時，督導(dǎo)應(yīng)及時了解攔截狀況，對攔截員進(jìn)行鼓勵和指導(dǎo)QC與訪問員的配比常規(guī)為1：2，個別項(xiàng)目為1：1督導(dǎo)在看場外時主要注意的是：進(jìn)度控制：鼓勵士氣、督促開小差的攔截員；配額控制：哪些配額需要繼續(xù)做，哪些需要停止；協(xié)調(diào)關(guān)系：協(xié)調(diào)好QC與訪問員的關(guān)系；56現(xiàn)場監(jiān)控（3）場內(nèi)巡視：專職督導(dǎo)用于場內(nèi)巡視的時間應(yīng)不少于現(xiàn)場訪問時間的30%兼職用于場內(nèi)巡視的時間應(yīng)不少于50%場內(nèi)巡視的內(nèi)容包括訪問員詢問方式、輔助用具操作、問題追問、答案記錄、其他操作內(nèi)容督導(dǎo)在場內(nèi)巡視時主要注意的是：等候區(qū)：有足夠的凳子，有報紙或雜志給等候者，不準(zhǔn)太亂、太吵二次甄別：正確操作，禮貌處理被訪者問題，不吵不亂，不排長龍?jiān)L問區(qū)：訪問員按部就班，各就各位，不吵不亂，正確操作其它功能區(qū)域：能按照項(xiàng)目要求嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行。如放像室：避免中途被打擾或超過規(guī)定人數(shù)（門開：可進(jìn)入；門關(guān)：放像中，禁止推門）；口味測試的操作順序及流程；禮品發(fā)放規(guī)定（問卷做完后，交由督導(dǎo)審核，審核有問題的即時不問，合格的才給予發(fā)放禮品）等57現(xiàn)場監(jiān)控（4）客戶接待：如果督導(dǎo)認(rèn)識客戶主動與客戶打招呼，禮貌接待，介紹訪問進(jìn)程/訪問中的問題及解決方案帶客戶到不同區(qū)域進(jìn)行講解，講解完后就問客戶需要看那一部分的操作，并帶其前往?？蛻艨赐旰?，主動征詢客戶對訪問的意見和建議。對于客戶提到的問題必須用筆記下。對于能即時解決的操作問題，督導(dǎo)須思考后進(jìn)行解決。并告知客戶執(zhí)行時間、方法及對已完成的問卷處理情況。同時知會研究。對于不能即時解決的問題，或更改操作方法。則需致電研究進(jìn)行確認(rèn)。對于客戶提出的問題認(rèn)真回答，稍遠(yuǎn)距離陪同客戶看訪問過程如客戶需要看問卷，則提供審核合格的問卷給客戶查閱同時準(zhǔn)備茶水或飲料，如果就餐時間則問客戶是否一起吃飯。58現(xiàn)場監(jiān)控（5）如果客戶由研究人員陪同主動與客戶打招呼，禮貌接待，準(zhǔn)備茶水或飲料主動征詢研究員是否需要給客戶講解流程如果督導(dǎo)不認(rèn)識或者不能判斷客戶身份客氣地向其索要名片確認(rèn)其身份，并給予茶水或飲料如無名片則核對其名字及聯(lián)系研究人員是否允許其觀看訪問過程無法聯(lián)系時禁止其進(jìn)入訪問區(qū)域，并向其說明保密規(guī)定客戶提出的建議或意見如與培訓(xùn)要求相悖則需及時與研究人員取得聯(lián)系并經(jīng)其確認(rèn)才可改變，否則向其說明不能滿足其要求的原因59現(xiàn)場監(jiān)控（6）現(xiàn)場棘手問題處理：被訪者態(tài)度被訪者不耐煩了（向被訪者解析他的意見的重要性，并希望他配合；如不行則送走被訪者）被訪者尋事（禮貌解析、道歉，并將他送走，同時送他一份小禮品）被訪者……外界環(huán)境躁音干擾，直接找到干擾源進(jìn)行處理，或找場地工作人員大型活動影響社會人員干擾（保安/圍觀/社區(qū)管理）。第一次碰到這種情況的話給予解析，并爭取能繼續(xù)進(jìn)行訪問。如是第二次的話則預(yù)先要辦好相關(guān)手續(xù)避免發(fā)生沖突；如是臨時意外的話則暫停，并向場地要求延時?！渌麊栴}訪問時間超過規(guī)定（及時與場地商議加時，并向訪問員講清楚我們的計(jì)劃）與訪問場地工作人員發(fā)生不愉快……60現(xiàn)場監(jiān)控（7）人員激勵：攔截員被訪者條件較難（可適當(dāng)增加勞務(wù)費(fèi)或給予底薪）超過預(yù)計(jì)的訪問時間（對他們的努力負(fù)責(zé)給予表揚(yáng)，必要時增加餐費(fèi)補(bǔ)貼）環(huán)境/天氣影響（不可抗力，給予安慰）訪問員不能按時休息/午餐（表揚(yáng)等）被訪者不配合（指導(dǎo)方法）訪問時間過長（適當(dāng)增加勞務(wù)費(fèi)）61現(xiàn)場監(jiān)控（8）訪問用品/用具管理：

防止丟失（損壞）防止弄臟（涂抹）數(shù)量不夠而影響速度（及時補(bǔ)充）嚴(yán)禁食用/挪用測試樣品（定時監(jiān)控，責(zé)任下到看管人員）62現(xiàn)場監(jiān)控（9）配額控制：督導(dǎo)在實(shí)地訪問第一天開始前應(yīng)向二次甄別員培訓(xùn)配額圈劃及統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容每天定時（中午、下午訪問結(jié)束前各1次）與二次甄別員核結(jié)配額不定時（訪問比較清松的時間）核對配額，對于出現(xiàn)錯誤的配額以問卷中實(shí)際配額為準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)配額：督導(dǎo)需隨時統(tǒng)計(jì)完成的配額，及時通知攔截員需要攔截的配額數(shù)量在相應(yīng)配額上擴(kuò)大樣本1-2本（建議為較難的配額）已經(jīng)完成的配額要終止攔截，否則則不可以接受訪問訪問結(jié)束前應(yīng)再次統(tǒng)計(jì)配額表及問卷中配額63現(xiàn)場監(jiān)控（10）進(jìn)度匯報：項(xiàng)目主控督導(dǎo)每天向項(xiàng)目小組經(jīng)理和研究員匯報1次進(jìn)度項(xiàng)目未能按時完成,項(xiàng)目所有督導(dǎo)需充分溝通并作出相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),向研究人員反饋并提出補(bǔ)做建議補(bǔ)做操作細(xì)節(jié)需與研究商討并經(jīng)研究人員認(rèn)可后實(shí)施

合并街訪點(diǎn)：當(dāng)已經(jīng)完成的樣本超過預(yù)計(jì)數(shù)量,所剩樣本不足1天的訪問量時,可以考慮并點(diǎn)并點(diǎn)需經(jīng)研究人員同意或認(rèn)可合并街訪點(diǎn)需注意及時對不同街訪點(diǎn)配額/樣本/物品/禮品的統(tǒng)計(jì)，以防出現(xiàn)混亂64現(xiàn)場監(jiān)控（11）清理現(xiàn)場：現(xiàn)場清理包括：清理訪問現(xiàn)場垃圾桌椅復(fù)位清