顧客投訴及過敏處理

實用投訴處理技巧顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!有顧客投訴是很正常的，因為店鋪每天都要面對各種各樣不同的顧客，要做到每一個環(huán)節(jié)都能讓每一個顧客都絕對滿意會比較困難，問題的關鍵在于我們如何看待和正確處理顧客的投訴。應有的心態(tài)顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!顧客抱怨該不該重視?為什么值得重視?投訴

顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!會抱怨的顧客5%-10%不抱怨的顧客中80%不再來如果抱怨的事情如果能處理好98%愿意再來為什么抱怨值得重視?顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!有超過九成的顧客表示，如現(xiàn)場能夠立即處理遇到的問題，顧客不會發(fā)脾氣，可以獲得顧客的諒解;你知道嗎?換言之，顧客不會因為這個原因而拒絕再次上門!顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!現(xiàn)在,知道顧客抱怨的重要性了吧!如何有效的處理顧客抱怨呢?顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!有效解決顧客投訴的策略要讓顧客把心里想說的話說完；虛心接受；有則改之、無則加勉

有效聆聽，接受批評策略1:顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!1、記住自己代表的是公司;2、“說明”不是“借口”或“辯解”;3、道歉要有誠意;有效解決顧客投訴的策略策略3:巧妙道歉，平息不滿顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!（1、商品質量問題的投訴，2、顧客使用不當?shù)耐对V，顧客誤會產(chǎn)生的投訴，4、接待顧客不當?shù)耐对V，5、不講理顧客的處理）有效解決顧客投訴的策略執(zhí)行方案，再次道歉策略5:顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!處理投訴的語言忌諱“這種問題連三歲的小孩都會”“一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能有這種事發(fā)生”“我絕對沒有說過那種話”“我不會，沒辦法”“這是公司的制度”“改天我再和你聯(lián)系”

顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!敏感VC過敏是一種體征,指感受力強、抵抗力弱，受到外界刺激后會產(chǎn)生明顯反應的脆弱皮膚。是一種的癥狀，是各種因素所造成的皮膚紅、腫、熱、痛現(xiàn)象。

敏感性皮膚容易過敏，而過敏的皮膚不一定敏感。

敏感:過敏:顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!步驟1：因電話里是無法想象顧客皮膚的狀況的，你可以先表示誠摯的歉意，告訴顧客：“為了讓我們能很清楚的了解您現(xiàn)在的皮膚狀況，及時有效的處理問題，請您抽點時間過來我們店里當面溝通好嗎？”判斷投訴是否成立當顧客提出因使用產(chǎn)品而導致皮膚過敏時，最好能當面溝通。顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!顧客的身體狀況是否屬過敏性體質？有否因服食一些海鮮、某些藥物或外界環(huán)境因素（如花粉）等，已在體內形成過敏源而未發(fā)作是否這段時間顧客的精神狀態(tài)及休息欠佳？分析顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!氣候條件使用產(chǎn)品期間當?shù)氐臍夂驙顩r如何？因我國地域遼闊，南北氣候差異大，由于氣候、水土及飲食習慣等差異對皮膚的影響而導致產(chǎn)品使用效果不同分析顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!關心客人的生活情況顧客的職業(yè)情況顧客的興趣愛好顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!應請顧客立即停止使用該項（或該套）產(chǎn)品，并徹底清潔皮膚；切不可在顧客投訴時告訴他，我們的產(chǎn)品決不會有過敏情況發(fā)生；更不應在顧客已有不適及問題還未解決時又推薦其他產(chǎn)品給顧客使用；處理原則：顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!只是輕微不適想繼續(xù)使用時注意：切不可進行熱噴及穴位按摩以免癥狀加重對產(chǎn)品由輕微不適轉為明顯的過敏現(xiàn)象馬上停用減少產(chǎn)品的用量顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!迅速緩解敏感或過敏癥狀的方法就是用鎮(zhèn)敏的護膚產(chǎn)品進行冷敷、補水護理，當過敏現(xiàn)象超越臉部范圍非常嚴重時，則需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！確定過敏辨別假像過敏和過敏顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!顧客投訴類型產(chǎn)品無效顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!顧客在購買階段需注意咨詢的問題：現(xiàn)有皮膚狀況年齡段職業(yè)愛好結合專業(yè)推薦加強防曬曾使用化妝品牌及時間是否銷售顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!過敏話術指導店員：您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我會比您更生氣?既然問題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問題.好嗎?顧客：那你給我報銷醫(yī)藥費。店員：這些您都不用擔心,前提我們要了解導致您過敏的原因.賠償也好,退也好,這都是小問題,最重要的是幫您解決目前的皮膚問題您說是嗎？顧客：。。。。。。顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!店員：請問您用的是什么產(chǎn)品,您是怎樣用的,用了多長時間出現(xiàn)這種情況的?顧客：。。。。。。店員：請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象?(痛不痛,癢不癢,紅不紅腫,脫不脫皮)顧客：癢、痛！詢問話術：如顧客皮膚出現(xiàn)癢、痛則屬真過敏跡象，此時應這樣進行處理：顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!假像過敏話術處理店員：請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象?(痛不痛,癢不癢,紅不紅腫,脫不脫皮)顧客：不癢、不痛！如顧客皮膚未出現(xiàn)癢、痛跡象，但還會伴有痘痘出現(xiàn)，則為假過敏跡象，此時應這樣進行處理：顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!顧客：那就按照你說的方法試試吧，可是要停用多長時間呢？店員：一般停用7-10天左右；但要根據(jù)您皮膚痘痘生長的長短時間而定，如生長期較長，則停用的時間相對較長，如生長期較短，則停用的時間也短。顧客：好吧。店員：謝謝您的理解和配合，您先按照我的建議停用幾天,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?再見！假像過敏話術處理顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!店員：用了哪些產(chǎn)品?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，了解顧客所選用的產(chǎn)品和顧客所期望達到的效果是否一致，如果不一致則證明產(chǎn)品搭配不當所造成；如一致則繼續(xù)往下詢問問題3）當顧客說沒有效果時問題2顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!店員：請問您每天的用量是多少?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，了解顧客每天使用的量是否為正常用量，（例：30G應使用30-40天用完，50G應使用70-90天用完）如果用量過少則證明產(chǎn)品用量過少導致效果不理想；如用量正常則繼續(xù)往下詢問問題5）當顧客說沒有效果時問題4顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!店員：在這個過程中你用過其它祛斑產(chǎn)品嗎?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，了解顧客過往所使用的產(chǎn)品名稱，如未使用其他產(chǎn)品則屬于自身吸收效果較慢所導致；如使用其他產(chǎn)品則繼續(xù)往下詢問問題6）當顧客說沒有效果時問題6顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!顧客：沒有。店員：那可能是您身體內部存在一些問題,您有沒有去醫(yī)院做過檢查?店員：現(xiàn)代人都存在亞健康的隱患,很多的亞健康的癥狀,都是醫(yī)院無法檢測出來的,斑的形成與內在和外在因素都有密不可分的關聯(lián)性,如果您通過外在的祛斑辦法,還是無法改善的話,就一定和內因有關,建議您去看一下中醫(yī).同時斑的改善是一個循序漸進的過程,當您使用套產(chǎn)品時,無法達到滿意時,您應該繼續(xù)使用一套,再配合一些內調的產(chǎn)品,通過內調加外養(yǎng),堅持使用一段時間,一定可以達到理想效果!顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!顧客使用不當：對于顧客因使用不當而引起的原因，誠懇道歉，仔細說明原因，及時解決皮膚因使用不當引起的問題，并告知正確的使用方法和注意事項。

其它投訴顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!因價格原因：如顧客反映產(chǎn)品價格過高，感覺上當?shù)?，此時勿需爭執(zhí)，可以先詢問對方產(chǎn)品使用效果和店鋪服務是否滿意，再告之：同等的產(chǎn)品比價格，同等的價格比品質，要知道，桑塔鈉的價格是永遠也買不了奔馳。其它投訴顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!顧客投訴處理注意事項５、如自己不能解決，不要盲目處理，可將此情況屬實的向相關主管匯報，拿出有效的解決方法。６、對于善后事務的處理，如責任真的在自己，應勇于承擔后果。顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!因為一個不滿的顧客，平均會告訴二十個人以上他的不滿意，所有的人都表示不愿接受這種惡劣的服務。你知道嗎?丟失一個顧客相當于丟失十萬元錢!顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!你知道嗎?20%老顧客80%銷售額

80%新顧客20%銷售額銷售的二八定律顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!顧客投訴的主要內容

:價格問題服務態(tài)度問題使用技術問題產(chǎn)品質量問題顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!要從顧客的角度去考慮；如果我是顧客，我會怎樣?我現(xiàn)在的情緒會怎樣?策略2:換位思考，理解同情有效解決顧客投訴的策略顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!策略4:有效解決顧客投訴的策略調查分析，提出方案結合自己的專業(yè),通過對全過程詳細的了解,給予客觀,正確的分析,并馬上提出解決方案顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!有效解決顧客投訴的策略最后不要忘了：深刻檢討，總結經(jīng)驗顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!顧客投訴類型過敏顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!剖析敏感先天性后天性顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!當診斷顧客皮膚確屬過敏時，我們首先應安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，針對顧客的皮膚狀況與顧客溝通，了解顧客全部信息以幫助確診顧客是否因產(chǎn)品的原因導致過敏。步驟2：分析異議原因顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!是否面部皮膚受風吹或身體各部位因氣候干燥或其他原因而出現(xiàn)不同程度的癢癥？是否曾經(jīng)換膚？是否從未用過美容產(chǎn)品或長時間間斷不用美容產(chǎn)品？分析顧客的身體狀況顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!產(chǎn)品的使用方法是否得當？（產(chǎn)品的使用程序、手法、產(chǎn)品的用量、使用時間、頻率等）。了解產(chǎn)品的詳細使用情況是否剛從其他品牌產(chǎn)品轉為用我公司產(chǎn)品？是否有與其他公司產(chǎn)品交叉或同時使用？顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!

經(jīng)過認真了解與仔細分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判斷是由于使用產(chǎn)品而導致的過敏。顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!則應在顧客停用產(chǎn)品，過敏現(xiàn)象不再發(fā)生后，產(chǎn)品才能再次被使用；并且建議顧客使用時一次最好使用其中一項產(chǎn)品，以確定哪些產(chǎn)品可以被繼續(xù)使用。若顧客同時使用多項產(chǎn)品:顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!辨別假像過敏和過敏

外觀長的像痘一樣，但不痛也不癢，一旦長了后要立即停用；好了后，可以繼續(xù)使用產(chǎn)品，在此期間不需要用其它抗過敏的東西．假像過敏顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!當顧客確實因產(chǎn)品原因導致過敏，提出要求退貨時，我們需確切核實情況，針對癥狀以無條件退貨或適當贈送有效幫助顧客解決現(xiàn)在皮膚問題的產(chǎn)品．解決方案顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!賣對產(chǎn)品賣對人請注意顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!了解產(chǎn)品1、功效2、成分3、特點（吸收、膚感、狀態(tài)）4、使用方法5、注意事宜顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!詢問話題：1）詢問顧客選用的是什么產(chǎn)品；2）所選用的產(chǎn)品是否適合顧客本身的膚質；3）日常使用方法是否與說明書相符；4）使用產(chǎn)品的量是過多還是正常。顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!店員：建議您先停用產(chǎn)品,用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉,用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部15---20分鐘后洗凈.同時配合口服希斯敏.另外要給皮膚補充水分,噴一些蒸餾水或純凈水,以保持面部濕潤.這種方法您一定要連續(xù)使用三天.您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過敏問題,這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎?顧客：好的！店員：謝謝您的理解和配合，祝您早日康復，再見！給予建議：顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!店員：您現(xiàn)在這種跡象為假過敏，建議您現(xiàn)在立即停用。并且在此期間不要采用任何處理方式，這種跡象很快就可以消除；同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產(chǎn)品。顧客：那是不是以后我都不能用你們的產(chǎn)品了？店員：不是，因為您的這種假過敏跡象屬于一種正常的應急排斥反映，通常只要停用好轉后再用就不會出現(xiàn)此類情況了。假像過敏話術處理顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!店員：請問您用了多長時間?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，通常時間短無效果則證明皮膚自身吸收原因所致；時間長無效果則證明用量不夠，應加大用量的同時繼續(xù)往下詢問問題2）當顧客說沒有效果時問題１顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!店員：請問您早晚是怎樣使用的呢?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，了解顧客使用產(chǎn)品的方法是否和說明書一致，如果不一致則證明產(chǎn)品使用方法不當所造成；如一致則繼續(xù)往下詢問問題4）當顧客說沒有效果時問題3顧客投訴及過敏處理共59頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!店員：那請問您的斑長了多長時間了?顧客：。。。。。。店員：（注：此時需仔細聆聽顧客的回答，了解顧客的斑生成的時間和日常生活作息習慣；通常2