實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告

實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告一作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，申請(qǐng)__酒店已經(jīng)有一段時(shí)間了。回想這段時(shí)間，這是我人生中一段珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不尋常的回憶?；叵胛以诰频甑膶?shí)習(xí)，感覺受益匪淺，學(xué)到了很多課堂上或書本上學(xué)不到的知識(shí)。實(shí)習(xí)單位給了我足夠的包容、支持和幫助。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自己的不懈努力，各方面都取得了必要的進(jìn)展。我被分配到酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。酒店前臺(tái)分早班、中班、通宵三班，輪休一周。除了夜班兩個(gè)人，早班和中班都是三個(gè)人。其中一個(gè)是專職出納，另外兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松，既可以分配一個(gè)收銀員，一個(gè)登記晉升，另一個(gè)負(fù)責(zé)繁重工作量下的其他服務(wù)和聯(lián)系工作，又可以減輕收銀員的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出差錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式可以快速讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，工作量小的時(shí)候會(huì)得到輪班同事的指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，快速成長(zhǎng)。這些天，我真的學(xué)到了很多。除了一些基本的技能和服務(wù)知識(shí)，我還學(xué)會(huì)了如何做人，如何處理自己和酒店的利益，如何處理同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整心態(tài)。更讓我體會(huì)到的是，作為一名服務(wù)員，我要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和熟悉。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)意識(shí)到這個(gè)社會(huì)如此復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么簡(jiǎn)單。在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是那么的幼稚，但是后來(lái)慢慢的就放下了。剛開始工作的時(shí)候，不適應(yīng)站的時(shí)間長(zhǎng)，工作安排的變化。一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛。我下班后做的第一件事就是找個(gè)地方坐下來(lái)休息，這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的太過(guò)分了。對(duì)于這一切，我咬緊牙關(guān)堅(jiān)持了下來(lái)，也更加深刻的體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，也沒有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎么來(lái)的?，F(xiàn)在，當(dāng)我找到一份工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)它很難找到。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)踐經(jīng)歷了社會(huì)和人生。在學(xué)校或家里可能會(huì)有老師或家長(zhǎng)告訴你今天該做什么，明天該做什么，但在那里，沒有人必須告訴你這些。你一定要有意識(shí)的去做，做到最好，一項(xiàng)工作的效率別人會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)氛圍。畢竟學(xué)校是個(gè)學(xué)習(xí)的地方，每個(gè)學(xué)生都在爭(zhēng)取更高的成績(jī)。而且還有職場(chǎng)，大家都會(huì)努力工作，爭(zhēng)取更高的薪酬和晉升。無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都有競(jìng)爭(zhēng)。在比賽中，要不斷學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)之處，學(xué)習(xí)別人的行為方式，才能提高自己的潛力。在前臺(tái)的位置上，我漸漸能感受到社會(huì)上的人情。我在積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)生活方式，了解人際關(guān)系的復(fù)雜性，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，我不僅看到了自己好的一面，也毫無(wú)保留地放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足，讓自己關(guān)注到了自己沒有關(guān)注到的地方。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作有了全面的了解，認(rèn)識(shí)了各種各樣的客人，結(jié)交了很多好同事和好朋友。他們讓我更加深入地了解了社會(huì)，開闊了我的視野，教會(huì)了我如何適應(yīng)和融入社會(huì)。在實(shí)習(xí)期間，我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)，為自己近期的就業(yè)計(jì)劃提前做了規(guī)劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為自己的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告220年10月__日至__日，我在__酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)?，F(xiàn)將我在此期間的工作匯報(bào)如下。一、酒店介紹__酒店位于__區(qū)__街，是一家集客房、餐飲、寫作、商務(wù)、會(huì)議、茶藝、棋牌、健身、休閑娛樂等為一體的中國(guó)企業(yè)。目前員工128人，固定資產(chǎn)600多萬(wàn)，營(yíng)業(yè)面積5000平方米。酒店裝修豪華典雅，設(shè)施齊全。有15個(gè)餐飲部和一個(gè)多功能宴會(huì)廳，可同時(shí)容納600人就餐。主要經(jīng)營(yíng)川陜粵菜、生猛海鮮、18種套餐小吃等品種。聞名全國(guó)的六種“中華名小吃”深受消費(fèi)者青睞。經(jīng)營(yíng)理念：以人為本；顧客至上！企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓！員工精神：愛崗敬業(yè)；主動(dòng)奉獻(xiàn)！宗旨：您的滿意是我們永恒的追求！企業(yè)文化：光顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上！二、實(shí)習(xí)崗位和內(nèi)容部門：前廳部。目的：掌握酒店行業(yè)的一些知識(shí)，擴(kuò)展個(gè)人知識(shí)面，增強(qiáng)個(gè)人在酒店中處理人際交往的能力。將酒店管理理論知識(shí)與實(shí)踐鍛煉相結(jié)合，從而鞏固理論知識(shí)，提升自我，增強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力。作為前臺(tái)酒店的第一接待部門，是影響客人，提供服務(wù)的第一部門。一個(gè)酒店的效率和利潤(rùn)的創(chuàng)造基本都是從這里開始的。1.早班(上午7:00-下午15:00)工作流程：換工作服，化妝，——簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng)，3354換班(了解房間狀況，核對(duì)賬目及食堂物品，認(rèn)真閱讀交接班本)，3354接待客人(入住，退房，續(xù)房，換房，預(yù)定，查詢，詢問)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間變化，合理分配房間。)——配合收銀員詢問客人是否續(xù)住，注意客人的消費(fèi)情況，確保房間賬戶有足夠的存款。3354幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)(主要是退房)。3354工作午餐。3354檢查并更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待客人(主要是催房費(fèi))。3354為交接做準(zhǔn)備。2.中班工作流程(中午15:00-晚上22:00):換班，查賬，了解白天住宿和預(yù)訂情況，了解押金余額不足的房間，跟進(jìn)不來(lái)上班的事宜，3354接待客人(重點(diǎn)房間收取費(fèi)用)，3354工作餐，3354協(xié)助前臺(tái)收銀員收取房間收取費(fèi)用，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜，3354檢查和更新房間狀態(tài)。預(yù)訂——接待客人(入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、查詢、行李寄存、處理基本投訴等。)，并為客人提供各種服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房間變動(dòng)情況，合理分配房間)，18:00前完成押金收取工作?！獪?zhǔn)備移交。3.夜班(晚上22:00-第二天早上7:00)工作流程：換班，查賬，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的3354房間接待客人(入住，退房，續(xù)房，換房，預(yù)訂，查詢，行李寄存，處理基本投訴等手續(xù)，為客人提供力所能及的各種服務(wù)。)退房費(fèi)，注明余額，辦理手工賬目，分類填寫交款單，保證一天的業(yè)務(wù)收入全部上繳財(cái)務(wù)部。電腦過(guò)賬，打印并制作報(bào)表3354，整理、歸檔并補(bǔ)充前臺(tái)每天的收據(jù)和表格，整理并補(bǔ)充食堂的商品，做好客流量監(jiān)控及相關(guān)記錄，清理前臺(tái)及大堂的衛(wèi)生3354叫醒服務(wù)記錄，安排當(dāng)天預(yù)訂的房間并及時(shí)與樓層溝通3354檢查并更新房間狀態(tài)，確保房間狀態(tài)正確，為換班做準(zhǔn)備。三。實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)1.服務(wù)業(yè)的潛規(guī)則：(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)著名的商業(yè)格言在這里得到了充分的發(fā)揮。酒店為了實(shí)現(xiàn)一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不僅需要滿足客人的物質(zhì)需求，還需要滿足客人的精神需求。所以作為酒店經(jīng)營(yíng)者，只要不違反法律和道德，客人的要求總會(huì)得到滿足。也許這就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的境界！所以從入職培訓(xùn)開始，就會(huì)給員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，只有我們會(huì)錯(cuò)”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)帶來(lái)客人的微笑”。(2)服從上級(jí)安排和決策：從決策的角度來(lái)說(shuō)，“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。作為一個(gè)老板經(jīng)理，無(wú)論他有多強(qiáng)，有多有經(jīng)驗(yàn)，有多少信息，都難免會(huì)出現(xiàn)決策失誤。大不了就是犯錯(cuò)的概率比普通人小。但是，這句話是為了執(zhí)行。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比作商業(yè)汪洋大海中的一艘船，老板和經(jīng)理就是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策和掌舵，員工就是船員，負(fù)責(zé)劃船。假設(shè)船工能力強(qiáng)，劃船工具先進(jìn)，但當(dāng)船長(zhǎng)命令向東時(shí)，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為應(yīng)該向南，有人認(rèn)為應(yīng)該向北，于是只往自己認(rèn)為對(duì)的方向劃，最后的結(jié)果是原地轉(zhuǎn)圈；如果大家都樹立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)東行的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力。即使沒有工具，他們也會(huì)用手慢慢接近既定的目標(biāo)。萬(wàn)一半路發(fā)現(xiàn)方向不對(duì)，趕緊調(diào)頭，追上也不難。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)繁瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，一致支持”并不容易，也不可能，除非是全民加薪。決定做了，選擇就是執(zhí)行，否則就得選擇離開。酒店不會(huì)容忍一個(gè)不懂得服從的員工。2.人際關(guān)系處理：溝通是雙向行為。從你進(jìn)入一個(gè)群體開始，你的每一個(gè)眼神、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至是笑話，都是你人際關(guān)系良好的關(guān)鍵。(1)與老板的溝通。酒店是分工非常明確的地方，所以相對(duì)的“檔次”也是相當(dāng)明確的。和老板的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一，低調(diào)。別說(shuō)當(dāng)大學(xué)生了。否則會(huì)引起反感。對(duì)于一份新的工作，尤其是實(shí)踐性的工作，剛出校園就做不好。目前就酒店的人才結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，我們無(wú)疑是學(xué)歷更高，理論知識(shí)更扎實(shí)。很多理論大佬自己都不熟悉，甚至他自己的總結(jié)都是錯(cuò)的。但是他的做法沒有問題。所以當(dāng)你和老板談理論的時(shí)候，你要做的就是傾聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的老板得到滿足。第二是謙虛。對(duì)于一份新工作，只要你自己沒做過(guò)，就做不好。所以有必要請(qǐng)教別人。在心理上，人們渴望得到教導(dǎo)他人的滿足感。這是你老板的責(zé)任。所以不要怕別人不告訴你，也不要怕大學(xué)生羞于問這樣的問題。第三是服從。你的意見在決策過(guò)程中是有價(jià)值的，但當(dāng)你執(zhí)行時(shí)，不要問為什么，只問怎么做。要么是我沒時(shí)間給你解釋，要么是我解釋不清楚，要么就是根本沒有理由。但作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)對(duì)自己的命令負(fù)責(zé)，所以不要問。只要高質(zhì)量完成，就會(huì)得到老板的認(rèn)可。不能和工頭有語(yǔ)言沖突。踏足社會(huì)真的很奇妙。我們?cè)趯W(xué)校從來(lái)不敢發(fā)表意見，老師有錯(cuò)的時(shí)候總是挑出來(lái)。但在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這真的需要我們?nèi)ミm應(yīng)。(2)與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳，大家就像一家人一樣，關(guān)系非常融洽。我記得很清楚，上班第一天，前廳經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。我對(duì)你很有耐心，臉上總是洋溢著甜甜的笑容，很快緩解了我最初的膽怯。值班的同事也很耐心的回答了我的問題。于是我明白了，服務(wù)行業(yè)的員工的外在表現(xiàn)和友善的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅對(duì)客人如此，對(duì)同事也是如此！在工作和生活中充分表達(dá)你的幽默感，這樣你的同齡人自然會(huì)接受你。(3)與客人的溝通。這也是角色的問題，或者說(shuō)心態(tài)的問題。消費(fèi)的時(shí)候想想自己的一些行為，可能會(huì)對(duì)客人的行為比較寬容。我工作的目的是為了獲得更多的利益。而客人就是這些好處的來(lái)源。又是一個(gè)語(yǔ)言問題。相信大家都會(huì)關(guān)注。最重要的是克服恐懼。只有你不敢，你才能做出不參加會(huì)議的飛躍。我在早班認(rèn)識(shí)了一些外國(guó)人，這給了我一個(gè)展示自己作為英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生的機(jī)會(huì)。我上前和他們談了談，成功給他們訂到了滿意的房間，得到了領(lǐng)班的表?yè)P(yáng)。3.酒店文化：“企業(yè)的一半是文化”。文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)。只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)踐，酒店的凝聚力和向心力才能不斷增強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。為了更好的完成酒店的目標(biāo)?；葙e的企業(yè)文化可以從它的名字中找到：“光顧大眾，賓至如歸”。正如前面的例子所提到的，重點(diǎn)是服務(wù)大眾消費(fèi)者。提高一個(gè)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，所有要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等。)是相互聯(lián)系、相互依存的，很