前臺(tái)服務(wù)禮儀

前臺(tái)服務(wù)禮儀

什么是禮儀

“禮〞——禮貌、禮節(jié)；“儀〞——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面〔在一定歷史時(shí)期內(nèi)〕約定俗成的〔約定：共同制定；俗成：大家都這樣，習(xí)慣上一直沿用。指事物的名稱或社會(huì)習(xí)慣往往是由人民群眾經(jīng)過長期社會(huì)實(shí)踐而確定或形成的?！?，共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。前臺(tái)是企業(yè)的窗口★前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通過前臺(tái)來表達(dá)的。所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺(tái)接待的禮儀包括一、前臺(tái)崗位工作人員職責(zé)二、儀容、行為、語言的標(biāo)準(zhǔn)三、接待的禮儀四、來訪者接待的禮儀五、投訴處理前臺(tái)崗位工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)效勞熱線的接聽和的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；〔目前是收銀人員在做〕負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，根本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的禮節(jié)禮貌；認(rèn)真記錄接待情況，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；〔耳麥、音響、話筒、等〕前臺(tái)崗位工作人員職責(zé)文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；〔抽屜里的快遞單、便簽紙之類要分類放好，尤其是抽屜里不要出現(xiàn)零食之類的?！硲?yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；協(xié)助主管做好特殊客戶的接待工作；接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排。前臺(tái)工作人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；宜用較清新、淡雅的香水前臺(tái)工作人員儀容禁忌

口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且蓬亂不化裝，素面朝天或妝容太過艷麗；穿拖鞋〔包括時(shí)裝涼拖〕或穿皮鞋而不穿襪子；穿低胸、超短裙、超短褲、吊帶裙等身體暴露的服裝。〔蜀江錦院穿公司統(tǒng)一配備的工作裝〕前臺(tái)工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)舉止文明，注意站姿、坐姿；禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；禁止3人以上的工作人員同時(shí)出現(xiàn)在前臺(tái)。與客戶面對(duì)面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前臺(tái)存放私人物品，看報(bào)紙雜志，接打私人等。前臺(tái)工作人員的語言標(biāo)準(zhǔn)

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。如：“先生/女士、大爺、婆婆〔不要直接稱呼年長的女士為“太婆〞〕、小朋友〞“您好〞“請〞“謝謝〞“對(duì)不起〞“很抱歉〞“請稍等〞“請諒解〞“讓您久等了〞“慢走〞等等。禁忌一下的語言用詞：如：“喂〞“嘿〞“我不知道，找別人去〞“我就這態(tài)度〞“喊什么，等會(huì)兒〞“我正忙著，著什么急〞“我解決不了，愿意找誰找誰去〞“我剛剛和你說了，怎么還問〞“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去〞“你問我，我問誰〞“瞎叫什么，現(xiàn)在休息〞“我有什么方法〞“等一會(huì)唄，著什么急啊〞“哎呀煩死了〞“你等著吧〞接聽禮儀

前臺(tái)〔收銀臺(tái)人員〕接起時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。接中，要勤說“請問〞“您好〞“請稍等〞“不好意思〞“麻煩您〞等之類的謙詞。在鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起。接起首先要說：“您好，成都蜀錦織繡博物館〔蜀江錦院xx店〕〞忌以“喂〞開頭。接聽禮儀如果因故接遲，要向來電者說：“對(duì)不起，讓您久等了〞，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的，可以禮貌的說：“請稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果來電者是找公司的其他同事，應(yīng)禮貌的說“請您稍等〞，然后用手捂住話筒，用普通話使用播送或?qū)χv機(jī)聯(lián)系同事?！策@時(shí)要注意，即使捂住了話筒，那頭還是會(huì)有比較小的聲音，如果這時(shí)你的語言語氣驟變，勢必會(huì)給來電者不好的印象〕接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。接聽禮儀在打和接的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛。因?yàn)橐坏┫葤焐?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒〞的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通，又碰上客人來訪咨詢或有客戶結(jié)賬時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷。不過，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。鑒于前臺(tái)工作人員〔收銀人員〕每天要接很多，說很多話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

特殊補(bǔ)充說明：播送員的職責(zé)要求

首先，作為一名從業(yè)人員，播送員也必須愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德。在播送工作中要認(rèn)真、盡職盡責(zé)，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉播送設(shè)備的操作。其次，作為一名播送員，做好播送工作就是最大的任務(wù)。而賣場播送工作因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑?，也具有其特定的特點(diǎn)。例如，賣場是一個(gè)大的購物場所，每天來往的顧客很多，所以賣場的播送給顧客留下的印象很重要。從這方面看，賣場播送人就必須要聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，并且語氣要自然流暢。只有這樣的播送員，才能帶給顧客清新自然的好感。第三，播送員必須具備一定的語言組織能力以及迅捷的思維反響能力。在商場中，往往也會(huì)涉及一些臨時(shí)信息的播報(bào)，例如提醒客人交警查處違章停車、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等，像這類的信息都是需要播送員臨時(shí)組織語言的。因而語言組織能力和應(yīng)變能力也是很重要的。最后，播送員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對(duì)音樂和時(shí)尚的欣賞能力。為什么這樣說呢?因?yàn)閷?duì)于賣場播送來說，是不能出現(xiàn)錯(cuò)別字的。所以播送員要有必須的文化素養(yǎng)，防止出現(xiàn)錯(cuò)別字的為難局面。另外，賣場中經(jīng)常播放背景音樂，這個(gè)也是在播送員的工作范圍之內(nèi)，所以賣場播送員必須具備一定的音樂欣賞能力，要把握時(shí)尚動(dòng)態(tài)。

來訪者接待的禮儀

前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握〔右手握住左手〕，雙腿并攏，語氣輕柔：“您好，歡送光臨蜀錦織繡博物館〔蜀江錦院xx店〕，請問……〞來訪者接待的禮儀如果客戶是參觀或是購物，立即安排工作人員接待或是用手勢指引其入博物館。不得毫無反響或語氣冷淡。如果客戶只是咨詢，在答復(fù)客戶問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要沉著不迫的一一作答。如果來訪者不是參觀，也不是購物，也不是咨詢，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以請其稍等，用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入休息區(qū)落座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，中途要適時(shí)照顧一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。來訪者接待的禮儀如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引如何去〔一般客戶到訪亦如此，正常接待的人員沒來之前，應(yīng)禮貌的指引或先幫助接待〕，或者帶來訪者去?！步哟藛T在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如在博物館卷軸區(qū)，工作人員應(yīng)在來訪者右側(cè)?！橙绻麃碓L者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入。〔博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如果是家園店那么涉及到多個(gè)部門，要注意這一點(diǎn)?！秤锌蛻粑搭A(yù)約來訪找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不要直接答復(fù)要找的某位領(lǐng)導(dǎo)在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？〞“請稍等，我?guī)湍?lián)系一下！〞等，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請問您找他有什么事情嗎？〞如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)單位及姓名那么必須問明〔要注意問話的藝術(shù)，不要讓客戶覺得有被審問的感覺〕，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見面。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。來訪者接待的禮儀如果事先接到通知有貴賓來訪，需要提前清掃門庭、前臺(tái)、休息區(qū)等，以迎接嘉賓，并備好茶具，茶葉、鮮花等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接。客人來到公司要熱情接待。工作人員要穿戴整齊，標(biāo)準(zhǔn)站立。如果客人有重要事情和公司領(lǐng)導(dǎo)商談，那么請客人參觀后指引其到休息區(qū)落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送?！矒讲柽f茶時(shí)，要注意不要拿背部對(duì)著客人，盡量在客人側(cè)面，伸手過去拿茶杯前要小聲對(duì)客人說“不好意思，打攪一下！〞得到客人允諾后，再為其倒水。拿水杯、倒水時(shí)聲音要盡量小，輕拿輕放?！硜碓L者接待的禮儀如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人。如果是推銷人員，問清原因，給予引導(dǎo)接待或者直接回絕。對(duì)待顧客稱贊你的良好效勞時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的答復(fù)，“謝謝您的夸獎(jiǎng)〞，“這是我們應(yīng)該做的〞等。送客的禮儀當(dāng)客戶參觀結(jié)束或選購流程結(jié)束以后，離開博物館時(shí)，要將客戶送到門口或樓梯口〔通往地下停車場〕，并對(duì)客戶說：“請慢走！歡送下次光臨！〞〔重要提醒：如果客人手上提有重物或貨物較多，一定要幫助提，并將客人送至車上?！乘涂偷亩Y儀重要客戶接待，客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門外并說“再見〞。對(duì)待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就開始議論客人的穿著、客人的言行等等。這些都是非常失禮的。送客的禮儀客人告辭時(shí)，倘假設(shè)應(yīng)該送行的領(lǐng)導(dǎo)正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過的一次性杯子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎?chǔ)物柜。保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

蜀江錦院前臺(tái)在崗要求

離座〔接待〕和休息〔或外出〕時(shí)，應(yīng)該先委托人負(fù)責(zé)前臺(tái)，并把工作交接清楚等。嚴(yán)守工作時(shí)間，前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗〔早上做完清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是13:50前后到崗，最遲不能超過13:55；冬天13:20前后到崗，最遲不能超過13:25〕，下午下班應(yīng)該將所有收尾工作做完，才能離開。效勞標(biāo)準(zhǔn)例如接待例如：客戶到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客戶。立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，……〔了解客戶的意圖〕，方向的指引例如：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕〔不要用手指指引〕，眼睛視線：客戶—方向—客戶。步行禮節(jié)例如：當(dāng)你跟著客戶走時(shí)，走在客戶的后面2—3步。當(dāng)你指引客戶走時(shí)，走在客戶的前面2—3步。投訴處理

凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。認(rèn)真傾聽完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對(duì)孰錯(cuò)，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，向投訴者表示抱歉和感謝，把他們的投訴看作是對(duì)公司的支持和保護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好時(shí)機(jī)?！胺浅８兄x您的珍貴意見，也歡送繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品〞如客戶投訴合理，應(yīng)立即說明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問題，自己能處理的前提下，迅速處理。如果是態(tài)度〔效勞〕問題，馬上賠禮抱歉，最好是讓當(dāng)事者自己來抱歉。如果確實(shí)是特別棘手的問題。問題不可能馬上處理，那么立即通知主管出面解決。在等待主管的過程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定?！矒近c(diǎn)茶倒點(diǎn)水什么的?！程幚硗对V的要點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反響的信息是否屬實(shí)，以前的問題反響情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反響給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，一旦遇投訴，不要因?yàn)榭蛻舻那榫w沖動(dòng)，處理者就一下子控制不住，變得不冷靜，與客戶對(duì)峙。這時(shí)候處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。處理投訴常規(guī)流程抱歉第一步也是最重要的最核心的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他公司一定會(huì)對(duì)問題予以解決。復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生的問題并確認(rèn)。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切方法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的