業(yè)務(wù)流程高層框架設(shè)計(jì)課件

中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目

未來(lái)業(yè)務(wù)流程高層框架設(shè)計(jì)報(bào)告（討論稿）中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目

未來(lái)業(yè)務(wù)流程高層框架設(shè)計(jì)報(bào)告（討論1目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細(xì)分析第二層業(yè)務(wù)流程描述第三層業(yè)務(wù)流程描述（舉例）RACI設(shè)計(jì)描述附錄:流程設(shè)計(jì)工作方法論1目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則2在充分考慮中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)策略、IT系統(tǒng)及組織架構(gòu)的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和能力的基礎(chǔ)上，結(jié)合未來(lái)能力藍(lán)圖的規(guī)劃，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)依據(jù)中國(guó)電信以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)從流程的績(jī)效管理、整體收益性以及專(zhuān)業(yè)性考慮，將與市場(chǎng)相關(guān)的活動(dòng)按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品及客戶(hù)渠道三個(gè)主題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和梳理考慮到BPR項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施重點(diǎn)，并盡量避免增加其實(shí)施的復(fù)雜性，同時(shí)結(jié)合MR現(xiàn)狀診斷和未來(lái)能力設(shè)計(jì)結(jié)果，將流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理兩個(gè)主要方面在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程設(shè)計(jì)中，考慮不同客戶(hù)群的差異，并根據(jù)產(chǎn)品的不同特性（如全網(wǎng)性產(chǎn)品，省內(nèi)及本地網(wǎng)產(chǎn)品）進(jìn)行相關(guān)流程和職責(zé)設(shè)計(jì)考慮到與BPR項(xiàng)目的緊密聯(lián)系，在流程和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，主要依據(jù)BPR項(xiàng)目設(shè)計(jì)下的組織架構(gòu)進(jìn)行三級(jí)崗位權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)，盡量避免因多次組織變動(dòng)而出現(xiàn)的混亂業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則在進(jìn)行中國(guó)電信集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要遵循下述總體設(shè)計(jì)原則2在充分考慮中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)策略、IT系統(tǒng)及組織架構(gòu)的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和3目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細(xì)分析第二層業(yè)務(wù)流程描述第三層業(yè)務(wù)流程描述（舉例）RACI設(shè)計(jì)描述附錄:流程設(shè)計(jì)工作方法論3目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則4產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面通過(guò)在集團(tuán)總部、省公司及本地網(wǎng)的調(diào)研，我們對(duì)中國(guó)電信在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程上的主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)（包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品及客戶(hù)/渠道三個(gè)層面）。與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn):缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型和系統(tǒng)化的市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程。因此無(wú)法準(zhǔn)確而有深度的預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，并為后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供依據(jù)，難以將臨時(shí)性、應(yīng)急性的活動(dòng)比例控制在合理的范圍內(nèi)，無(wú)法保證整體效益的持續(xù)提升。由于缺少客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)需求分析，缺乏制定市場(chǎng)策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時(shí)難以了解其有效性，導(dǎo)致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場(chǎng)需求。目前對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有一定的跟蹤評(píng)估活動(dòng)，但總體上來(lái)說(shuō)缺少系統(tǒng)性的營(yíng)銷(xiāo)策劃效果評(píng)估流程。4產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面通過(guò)在集團(tuán)總部、省公司及5產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面與產(chǎn)品相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn):新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁的推出沒(méi)有技術(shù)測(cè)試和市場(chǎng)測(cè)試流程，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場(chǎng)之前缺少全面的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品計(jì)劃、產(chǎn)品試驗(yàn)和對(duì)于試驗(yàn)結(jié)果的評(píng)估。雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，市場(chǎng)拓展部會(huì)邀請(qǐng)客服中心參與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評(píng)估流程，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，即使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有負(fù)面反饋，也不能確定是產(chǎn)品問(wèn)題還是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的問(wèn)題。目前產(chǎn)品投放市場(chǎng)缺乏計(jì)劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過(guò)程，容易造成一定的沖突。產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時(shí)間太短。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少規(guī)范的流程，目前采取一些約定俗成的運(yùn)作模式。缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)的退出機(jī)制和合理的退出流程，沒(méi)有指導(dǎo)性的意見(jiàn)，無(wú)法盈利的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)難以順利退出市場(chǎng)。5產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面與產(chǎn)品相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括6產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面與客戶(hù)/渠道相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn):四個(gè)主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶(hù)升級(jí)為大客戶(hù)時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)化、合理化的流程進(jìn)行客戶(hù)交接，或者在客戶(hù)交接問(wèn)題上存在渠道間的矛盾。缺少完整的客戶(hù)交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶(hù)界面的管理不足。如目前各分局營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)提供流程，且10000號(hào)中沒(méi)有記錄用戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容的流程。對(duì)于客戶(hù)管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目前客戶(hù)管理方面的流程很多，但沒(méi)有從成本、質(zhì)量績(jī)效和服務(wù)保障等多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行管理與控制。渠道開(kāi)發(fā)的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成。6產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面客戶(hù)/渠道層面與客戶(hù)/渠道相關(guān)的主要發(fā)7在埃森哲電信業(yè)務(wù)流程模型中，共包括5大類(lèi)核心流程領(lǐng)域:－市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品管理和客戶(hù)/渠道管理－服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理－網(wǎng)絡(luò)資源和系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)與管理－供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理－企業(yè)計(jì)劃與管理電信業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，需要一個(gè)系統(tǒng)化的方法才能清楚有效地描述和總結(jié)中國(guó)電信在流程方面的核心問(wèn)題和主要發(fā)現(xiàn)，并易于被相關(guān)的人員所理解和執(zhí)行。埃森哲的業(yè)務(wù)流程模型就是按照從高度概況到逐層細(xì)化的方式來(lái)進(jìn)行流程描述的。理解客戶(hù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定產(chǎn)品策略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效建立客戶(hù)管理交付能力管理客戶(hù)管理運(yùn)作后備、支持和流程建設(shè)銷(xiāo)售渠道提供渠道支持管理銷(xiāo)售活動(dòng)處理定單/開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶(hù)交互活動(dòng)處理客戶(hù)投訴進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高忠誠(chéng)度管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性分析，并制定假設(shè)條件分析市場(chǎng)環(huán)境核對(duì)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡計(jì)分卡評(píng)估渠道對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分整理客戶(hù)資料在客戶(hù)群中進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分將客戶(hù)細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分相結(jié)合將企業(yè)目標(biāo)、KPI和客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分相結(jié)合7在埃森哲電信業(yè)務(wù)流程模型中，共包括5大類(lèi)核心流程領(lǐng)域:電信8在埃森哲的流程模型中，與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的部分包括了前面所述的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、客戶(hù)/渠道等主題集成的流程組合。8在埃森哲的流程模型中，與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的部分包括了前面所述的9市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程集合包括了從理解客戶(hù)與市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略、制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃到準(zhǔn)備、執(zhí)行、分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)流程集合。理解客戶(hù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略制定年度

營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)計(jì)劃建立并形成對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶(hù)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)提供有效的支持。充分利用對(duì)于客戶(hù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶(hù)戰(zhàn)略。制定一個(gè)能夠支持客戶(hù)戰(zhàn)略的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷(xiāo)活動(dòng)按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)衡量績(jī)效結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并按照合適的反饋途徑進(jìn)行改進(jìn)9市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程集合包括了從理解客戶(hù)與市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略、制定10產(chǎn)品管理流程集合包括了從制定市場(chǎng)戰(zhàn)略、制定并實(shí)施產(chǎn)品計(jì)劃到開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效的整個(gè)產(chǎn)品生命周期管理的閉環(huán)流程。制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力評(píng)估產(chǎn)品與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品在整體產(chǎn)品的層面上開(kāi)發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并提供的產(chǎn)品類(lèi)型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃。在產(chǎn)品部門(mén)、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理功能。此流程為特定的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)年度及長(zhǎng)期的產(chǎn)品及服務(wù)計(jì)劃。管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進(jìn)行管理。它還負(fù)責(zé)管理相關(guān)必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務(wù)，或者提高已有產(chǎn)品或服務(wù)的性能，增加新的特性。此流程還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)退出負(fù)責(zé)評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和產(chǎn)品管理是否滿(mǎn)足最初的產(chǎn)品執(zhí)行計(jì)劃和產(chǎn)品改進(jìn)目標(biāo)。包括進(jìn)行市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品/服務(wù)使用量/績(jī)效分析、以及制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃10產(chǎn)品管理流程集合包括了從制定市場(chǎng)戰(zhàn)略、制定并實(shí)施產(chǎn)品計(jì)劃11客戶(hù)/渠道管理流程集合包括了從管理銷(xiāo)售活動(dòng)、開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)、管理客戶(hù)交互活動(dòng)、到進(jìn)行客戶(hù)挽留、管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)等一系列客戶(hù)活動(dòng)……管理客戶(hù)交互活動(dòng)處理定單和開(kāi)通服務(wù)管理銷(xiāo)售活動(dòng)管理客戶(hù)的接觸活動(dòng)，了解接觸原因、將客戶(hù)引導(dǎo)到合適的接觸流程，管理客戶(hù)交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告管理客戶(hù)銷(xiāo)售，審核客戶(hù)資格、培訓(xùn)客戶(hù)，確保客戶(hù)充分了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)負(fù)責(zé)接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶(hù)定單執(zhí)行狀況以及通知客戶(hù)定單的完成情況處理客戶(hù)投訴接受客戶(hù)對(duì)故障的投訴，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的分析，并且為客戶(hù)提供投訴處理的最新情況進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高忠誠(chéng)度處理所有與挽留客戶(hù)相關(guān)的活動(dòng)，并在潛在客戶(hù)中建立品牌形象。并對(duì)所有的客戶(hù)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，提高客戶(hù)洞察力管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)創(chuàng)建并維護(hù)客戶(hù)的帳戶(hù)、向客戶(hù)發(fā)送帳單、收款、監(jiān)視帳戶(hù)的收支情況、處理異常帳目和支付11客戶(hù)/渠道管理流程集合包括了從管理銷(xiāo)售活動(dòng)、開(kāi)通產(chǎn)品與服12(續(xù))……同時(shí)還包括與上述活動(dòng)相關(guān)的后臺(tái)支撐、交付能力的建設(shè)與管理。建設(shè)銷(xiāo)售渠道提供渠道支持負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力進(jìn)行更新和完善。根據(jù)現(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷(xiāo)售路徑和渠道，并為特殊的市場(chǎng)細(xì)分和渠道制定必要的銷(xiāo)售方式和機(jī)制。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理交付能力進(jìn)行建設(shè)與管理，這些能力包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶(hù)知識(shí)類(lèi)型等。建立客戶(hù)關(guān)系管理交互能力建立客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作后備支持和流程管理管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）負(fù)責(zé)從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶(hù)關(guān)系管理流程。負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)，包括網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同/條款中所涉及到的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)12(續(xù))……同時(shí)還包括與上述活動(dòng)相關(guān)的后臺(tái)支撐、交付能力的13三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程集合將客戶(hù)戰(zhàn)略和必要的業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體策略傳遞給產(chǎn)品管理流程集合A產(chǎn)品管理流程集合將產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明、最新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力需求傳遞給客戶(hù)/渠道管理流程集合B客戶(hù)/渠道管理流程集合將最新的客戶(hù)資料和客戶(hù)未來(lái)行為預(yù)測(cè)傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程以制定新一輪的客戶(hù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略CD產(chǎn)品管理流程集合將媒體宣傳廣告和主打產(chǎn)品推出計(jì)劃傳遞給客戶(hù)/渠道管理流程集合，以尋求銷(xiāo)售與渠道支持客戶(hù)/渠道管理流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產(chǎn)品計(jì)劃傳達(dá)給產(chǎn)品管理流程以制定新一輪的產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃E13三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流14下圖顯示了上述流程之間的相互關(guān)系和核心業(yè)務(wù)信息流的交互。14下圖顯示了上述流程之間的相互關(guān)系和核心業(yè)務(wù)信息流的交互。15下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。15下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。16下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。16下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。17下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。17下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。18下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。18下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。19下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。19下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流（續(xù)）。20產(chǎn)品層面1.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)-缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型

-缺少客戶(hù)需求分析1.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略-由于缺乏對(duì)客戶(hù)群的細(xì)分，在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面缺少有效的方法2.2制定和實(shí)施

產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃-簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售/投放市場(chǎng)計(jì)劃，沒(méi)有利用有針對(duì)性的渠道優(yōu)勢(shì)2.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略略-產(chǎn)品戰(zhàn)略上缺乏統(tǒng)一性1.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃-主要根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果和客戶(hù)戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃2.3建立和管理

產(chǎn)品交付能力-大客戶(hù)部會(huì)組合產(chǎn)品，后臺(tái)帳務(wù)系統(tǒng)無(wú)法為產(chǎn)品捆綁提供支持2.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品-新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少規(guī)范的流程

-缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)退出機(jī)制1.4準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃-營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃主要按照產(chǎn)品或客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)制定2.5評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效-對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)只是考核該產(chǎn)品有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)我們可把中國(guó)電信在流程上有關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)，按照埃森哲的電信模型內(nèi)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的二十二個(gè)流程分類(lèi)，并進(jìn)行詳細(xì)分析1.5執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃-營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃從設(shè)計(jì)到實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)1.6分析并改進(jìn)

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃-對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有一定的評(píng)估活動(dòng)，但缺少系統(tǒng)性的效果評(píng)估流程客戶(hù)/渠道層面3.1建立和管理客戶(hù)關(guān)系

管理交付能力-缺乏系統(tǒng)化的客戶(hù)管理交付能力3.3建設(shè)銷(xiāo)售渠道-渠道開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評(píng)估的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成3.4提供渠道支持-各渠道缺少詳細(xì)的市場(chǎng)投放計(jì)劃流程3.2建立客戶(hù)管理運(yùn)作

后備支持和流程-客戶(hù)關(guān)系管理流程缺乏全面的流程管理與支持3.7管理客戶(hù)交互活動(dòng)-缺少完整的客戶(hù)交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶(hù)界面的管理不足3.5管理銷(xiāo)售活動(dòng)-暫沒(méi)有銷(xiāo)售線索管理3.6處理定單/

開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)-服務(wù)開(kāi)通反應(yīng)速度慢3.8進(jìn)行客戶(hù)挽留與

提高忠誠(chéng)度-缺乏對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的分析，很難作出針對(duì)性行動(dòng)去挽留客戶(hù)3.9處理客戶(hù)投訴-大客戶(hù)可能會(huì)繞過(guò)客戶(hù)代表與后臺(tái)部門(mén)接觸。各渠道的系統(tǒng)之間目前沒(méi)有接口3.10管理

服務(wù)水平協(xié)議(SLA)有一定的服務(wù)水平協(xié)議管理能力，但集中于大客戶(hù)管理上3.11管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)-系統(tǒng)整合問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)層面粗體為部份大客戶(hù)管理的主要發(fā)現(xiàn)備注：

20產(chǎn)品層面1.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)-缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型

-21從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過(guò)手工獲取的。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理等前端流程缺少的信息比較多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程中絕大部分信息的獲取是通過(guò)手工方式實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化流程主要集中在后臺(tái)的系統(tǒng)流程，如計(jì)費(fèi)與帳務(wù)系統(tǒng)流程手工方式產(chǎn)生信息缺少信息自動(dòng)方式產(chǎn)生信息可產(chǎn)生部分信息

（自動(dòng)或手動(dòng)）21從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程缺乏22從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程主要與客戶(hù)洞察能力及客戶(hù)產(chǎn)品與服務(wù)能力緊密相關(guān)。關(guān)鍵流程客戶(hù)洞察客戶(hù)產(chǎn)品與服務(wù)客戶(hù)交互收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力應(yīng)用洞察力產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)品牌和溝通管理渠道管理客戶(hù)交互操作客戶(hù)交互管理理解客戶(hù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)22從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)23從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程主要與客戶(hù)洞察能力及客戶(hù)產(chǎn)品與服務(wù)能力緊密相關(guān)。（續(xù)）關(guān)鍵流程高效能的組織企業(yè)集成銷(xiāo)售及服務(wù)技能人員激勵(lì)及報(bào)酬管控與考核信息管理合作伙伴管理市場(chǎng)洞察力與反應(yīng)理解客戶(hù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)23從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)24而客戶(hù)/渠道管理流程則主要與客戶(hù)交互能力的聯(lián)系更為緊密。關(guān)鍵問(wèn)題客戶(hù)洞察客戶(hù)產(chǎn)品與服務(wù)客戶(hù)交互收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力應(yīng)用洞察力產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)品牌和溝通管理渠道管理客戶(hù)交互操作客戶(hù)交互管理建立客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)支撐客戶(hù)交互運(yùn)作建設(shè)銷(xiāo)售渠道提供渠道支持開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶(hù)交互活動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高忠誠(chéng)度處理客戶(hù)投訴管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)24而客戶(hù)/渠道管理流程則主要與客戶(hù)交互能力的聯(lián)系更為緊密。25而客戶(hù)/渠道管理流程則主要與客戶(hù)交互能力的聯(lián)系更為緊密。（續(xù)）關(guān)鍵問(wèn)題高效能的組織企業(yè)集成銷(xiāo)售及服務(wù)技能人員激勵(lì)及報(bào)酬管控與考核信息管理合作伙伴管理市場(chǎng)洞察力與反應(yīng)建立客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)支撐客戶(hù)交互運(yùn)作建設(shè)銷(xiāo)售渠道提供渠道支持開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶(hù)交互活動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高忠誠(chéng)度處理客戶(hù)投訴管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)25而客戶(hù)/渠道管理流程則主要與客戶(hù)交互能力的聯(lián)系更為緊密。26本地網(wǎng)大客戶(hù)管理流程本地網(wǎng)部份售中及售后管理流程(如計(jì)費(fèi)管理、客戶(hù)挽留或關(guān)系保持)計(jì)費(fèi)管理客戶(hù)挽留或關(guān)系保持服務(wù)開(kāi)通和工程管理本地網(wǎng)資源調(diào)配流程本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程在BPR3.0中將會(huì)實(shí)施及推廣與上述流程相對(duì)應(yīng)的商客和公客流程與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的售前流程理解客戶(hù)與市場(chǎng)制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行與反饋制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品計(jì)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品績(jī)效評(píng)估部份與相關(guān)業(yè)務(wù)有接口的流程不夠明細(xì)客戶(hù)交互活動(dòng)管理后臺(tái)能力建設(shè)與支持上述流程在總部、省公司和本地網(wǎng)的不同層面的體現(xiàn)BPR已經(jīng)或即將實(shí)施及推行的流程BPR未涉及或沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)描述的流程此外，已經(jīng)或正在進(jìn)行的BPR項(xiàng)目主要著重在本地網(wǎng)的售中和售后部分，對(duì)于售前部分，尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理方面涉及較少。26本地網(wǎng)大客戶(hù)管理流程與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的售前流程B27綜上所述，根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀診斷中關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)的分析，對(duì)未來(lái)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)中所需能力建設(shè)要求的響應(yīng)，以及對(duì)MR和BPR項(xiàng)目關(guān)系的考慮，我們建議在詳細(xì)流程設(shè)計(jì)中，將重點(diǎn)放在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品管理流程集合上面。理解客戶(hù)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)1.重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程集合2.重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理產(chǎn)品管理流程集合制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效3.在上述流程中，按照不同的客戶(hù)群，進(jìn)行相關(guān)具體差異化流程設(shè)計(jì)4.結(jié)合上述設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)BPR項(xiàng)目中與客戶(hù)/渠道管理相關(guān)流程提供改進(jìn)建議5.根據(jù)上述流程設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)流程中所涉及到的崗位職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化和整理，并提出組織改進(jìn)建議27綜上所述，根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀診斷中關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)的分析，對(duì)未來(lái)能力藍(lán)圖28目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍詳細(xì)分析第二層業(yè)務(wù)流程描述第三層業(yè)務(wù)流程描述（舉例）RACI設(shè)計(jì)描述附錄:流程設(shè)計(jì)工作方法論28目錄方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則291.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)流程定義：理解客戶(hù)與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶(hù)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)提供有效的支持。此流程的主要工作包括：通過(guò)數(shù)據(jù)分析的方法對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)細(xì)分和數(shù)據(jù)視圖進(jìn)行評(píng)估，并確定新的數(shù)據(jù)視圖/細(xì)分方法；定義客戶(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)初始假設(shè)；通過(guò)客戶(hù)細(xì)分的描述模型，測(cè)試并調(diào)整最初的假設(shè)；定義客戶(hù)/市場(chǎng)細(xì)分；建立客戶(hù)/市場(chǎng)資料（如：讓在每個(gè)細(xì)分客戶(hù)群的描述數(shù)據(jù)都能提供一些客戶(hù)或者市場(chǎng)的特征信息）。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型和系統(tǒng)化的市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程。因此無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確而有深度的預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，并為后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供依據(jù)，將臨時(shí)性、應(yīng)急性的活動(dòng)比例控制在合理的范圍內(nèi)，以提高效益。由于缺少客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)需求分析，缺乏制定市場(chǎng)策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時(shí)難以了解其有效性，導(dǎo)致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場(chǎng)需求。同時(shí)在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面也難以獲得切實(shí)有效的方法。另外，市場(chǎng)人員進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分和需求分析的技能也不足以滿(mǎn)足上述要求。291.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)流程定義：理解客戶(hù)與市場(chǎng)流程的目的301.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

客戶(hù)定義?

企業(yè)績(jī)效狀況報(bào)告?

內(nèi)部/外部渠道績(jī)效報(bào)告子流程1.1.1分析客戶(hù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，制定假設(shè)條件1.1.2分析市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部能力1.1.3回顧企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)1.1.4回顧渠道評(píng)估1.1.5進(jìn)行客戶(hù)分群1.1.6客戶(hù)分群特征描述1.1.7進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分1.1.8市場(chǎng)細(xì)分特征描述1.1.9達(dá)成一致的目標(biāo)、KPI和客戶(hù)/市場(chǎng)分群輸出信息?

市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告?

客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告（包括假設(shè)條件、細(xì)分目標(biāo)、細(xì)分模型、客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分信息、不同客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分的價(jià)值/潛在價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析等）?

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告?

渠道發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告?

公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告關(guān)鍵成功因素（CSF）?

明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)機(jī)會(huì)?

及時(shí)提供相關(guān)的市場(chǎng)情報(bào)?

及時(shí)辨別新的可產(chǎn)生利潤(rùn)的市場(chǎng)單元?

成功管理政府關(guān)系?分析現(xiàn)有客戶(hù)，識(shí)別當(dāng)前盈利性水平和發(fā)展趨勢(shì)?理解不同客戶(hù)群和統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域的用戶(hù)使用模型和趨勢(shì)?根據(jù)行為模型和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分分析301.1理解客戶(hù)與市場(chǎng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程311.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略流程定義：開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略流程的目的是充分利用對(duì)于客戶(hù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶(hù)戰(zhàn)略。此流程的主要工作包括：進(jìn)行定量的/定性的研究，為市場(chǎng)和客戶(hù)分析作準(zhǔn)備；定義客戶(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)（例如獲取客戶(hù)、挽留客戶(hù)和提升客戶(hù)價(jià)值）；識(shí)別機(jī)會(huì)，建立商業(yè)價(jià)值（比如：市場(chǎng)份額、獲得的客戶(hù)比例或者其他合適的指標(biāo)）；對(duì)渠道進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)利用不同客戶(hù)接觸點(diǎn)的能力進(jìn)行診斷；對(duì)客戶(hù)/市場(chǎng)的細(xì)分結(jié)果進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；對(duì)每個(gè)分群定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略；識(shí)別每個(gè)分群的端到端的客戶(hù)體驗(yàn)，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)群的價(jià)值取向提供相關(guān)建議；重新評(píng)估客戶(hù)戰(zhàn)略，并得到高層管理人員的認(rèn)可。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：由于缺少客戶(hù)細(xì)分，因此在開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略時(shí)，難以制定出針對(duì)性較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)綜合客戶(hù)戰(zhàn)略。而在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方面也難以獲得切實(shí)有效的方法。311.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略流程定義：開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略流程的目的是充321.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

各類(lèi)市場(chǎng)報(bào)告?

公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)告?

客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告?

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告?

渠道戰(zhàn)略?

客戶(hù)產(chǎn)品與渠道需求定性/定量調(diào)研報(bào)告?

當(dāng)前客戶(hù)戰(zhàn)略子流程1.2.1確定方向（獲取、保留或發(fā)展客戶(hù)）1.2.2識(shí)別商業(yè)機(jī)會(huì)1.2.3設(shè)計(jì)分群價(jià)值定位1.2.4開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)戰(zhàn)略1.2.5為每一個(gè)分群確定所期望的客戶(hù)體驗(yàn)1.2.6設(shè)計(jì)/更新全面的客戶(hù)愿景1.2.7向管理層匯報(bào)，并得到批準(zhǔn)輸出信息?

業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告?

獲取、保留和發(fā)展客戶(hù)方法報(bào)告?

客戶(hù)市場(chǎng)分群優(yōu)先級(jí)排序?

客戶(hù)市場(chǎng)分群價(jià)值定位?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體戰(zhàn)略?

新的客戶(hù)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素（CSF）?

明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)機(jī)會(huì)?

設(shè)立明確的目標(biāo)市場(chǎng)份額?

設(shè)立明確的目標(biāo)單位價(jià)格（針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)份額）?

保持良好的市場(chǎng)單元盈利率（市場(chǎng)單元指公司已占有/未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)）?

不斷提升投資回報(bào)率?

創(chuàng)建一致有效的商業(yè)計(jì)劃與實(shí)施工程?

明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力建設(shè)成本?

針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?

具有較好的后端支持部門(mén)的協(xié)同配合能力321.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)戰(zhàn)略（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸331.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程定義：制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程的目的是制定一個(gè)能夠支持客戶(hù)戰(zhàn)略的年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。此流程的主要工作包括：建立促銷(xiāo)活動(dòng)的目的、目標(biāo)和戰(zhàn)略；使用描述性或預(yù)測(cè)性的模型，改進(jìn)客戶(hù)/市場(chǎng)分群的結(jié)果；通過(guò)多輪、重復(fù)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，最終確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品；使用預(yù)測(cè)性模型，估計(jì)預(yù)期的市場(chǎng)/客戶(hù)反應(yīng)和業(yè)務(wù)結(jié)果；制定商業(yè)案例，為成本/利潤(rùn)分析做準(zhǔn)備；向管理層提供商業(yè)案例，并獲得管理層的批準(zhǔn)。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：目前中國(guó)電信缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略，而是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。由于缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略，容易在產(chǎn)品推廣過(guò)程中產(chǎn)生沖突。例如，廣東電信推出的游子歸家本來(lái)是一個(gè)很好的產(chǎn)品，但是由于缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略，結(jié)果在最終投放時(shí)遇到總部全面推廣小靈通（相對(duì)重要性高得多），失去了進(jìn)入市場(chǎng)的最佳時(shí)機(jī)，最終造成了影響力不大的局面。此例也反應(yīng)出中國(guó)電信缺少全面的產(chǎn)品管理流程，使市場(chǎng)部門(mén)無(wú)法了解產(chǎn)品的最佳投放市的時(shí)間，從而影響到產(chǎn)品的推廣。331.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程定義：制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程的341.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)告?業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告?客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告?渠道戰(zhàn)略?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的整體戰(zhàn)略?客戶(hù)市場(chǎng)分群價(jià)值定位?客戶(hù)戰(zhàn)略?產(chǎn)品目錄?市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試歷史模型子流程1.3.1設(shè)立年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃目標(biāo)1.3.2分析并優(yōu)化客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分1.3.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃1.3.4開(kāi)發(fā)并選擇產(chǎn)品或產(chǎn)品組合1.3.5進(jìn)行成本收益分析并開(kāi)發(fā)模擬商業(yè)案例1.3.6演示商業(yè)案例并獲取領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)輸出信息?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)?經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略?

更新的產(chǎn)品目錄?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品列表?

市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試模型?

市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試結(jié)果?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)商業(yè)案例關(guān)鍵成功因素（CSF）?明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)機(jī)會(huì)?

保持一定比例的廣告回應(yīng)率?

成功獲取客戶(hù)建議?

保持良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度?

按照產(chǎn)品計(jì)劃獲取市場(chǎng)份額?

按照產(chǎn)品計(jì)劃獲取單位價(jià)格×市場(chǎng)份額?

保持良好的市場(chǎng)單元盈利率（市場(chǎng)單元指公司已占有/未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)）?定期/及時(shí)分析產(chǎn)品/服務(wù)的盈利性?定期分析產(chǎn)品引入的成功率?監(jiān)視新服務(wù)和產(chǎn)品捆綁的客戶(hù)滲透率341.3制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流351.4準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程定義：準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程的目的是根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷(xiāo)活動(dòng)。此流程的主要工作包括：創(chuàng)建促銷(xiāo)活動(dòng)概念和消息媒體；開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性的促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)的資料；進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的運(yùn)作和基礎(chǔ)架構(gòu)準(zhǔn)備（包括定義資源要求、建立邏輯樹(shù)、應(yīng)用預(yù)測(cè)模型，選擇客戶(hù)/市場(chǎng)分群）；通過(guò)原型設(shè)計(jì)流程，創(chuàng)建能夠直接應(yīng)用于促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)材料；進(jìn)行市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)測(cè)試，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；完成促銷(xiāo)活動(dòng)推向市場(chǎng)前前的最后準(zhǔn)備工作（包括根據(jù)測(cè)試后得到的市場(chǎng)結(jié)果，修正事件邏輯和目標(biāo)受眾、應(yīng)用預(yù)測(cè)模型以更新客戶(hù)聯(lián)系清單、向高層管理人員報(bào)告最終的促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃）。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信缺少完善的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃/促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)管理設(shè)計(jì)流程，現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃主要是按照產(chǎn)品或客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)制定。351.4準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程定義：準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程的361.4準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

各類(lèi)管理報(bào)表?

年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃?

廣告商資料?

廣告方案選擇?

廣告投放計(jì)劃選擇?

歷史營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃子流程1.4.1開(kāi)發(fā)并完善營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意1.4.2制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間表和資源使用計(jì)劃1.4.3選擇廣告商、廣告方案和廣告投放計(jì)劃1.4.4進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試1.4.5準(zhǔn)備推行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃輸出信息?

目標(biāo)客戶(hù)群?

執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所需的資源條件?資源規(guī)劃?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃?

廣告方案?

廣告投放計(jì)劃?

預(yù)測(cè)市場(chǎng)測(cè)試結(jié)果?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投放報(bào)告?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)反饋報(bào)告?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)指南關(guān)鍵成功因素（CSF）?明確推遲上市的成本?

保持一定比例的廣告回應(yīng)率?

成功獲取客戶(hù)建議?測(cè)試多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案和所選擇的營(yíng)銷(xiāo)策略?確定市場(chǎng)測(cè)試深度與廣度?分析哪些客戶(hù)有可能買(mǎi)額外的服務(wù)或提升使用量?識(shí)別出哪些客戶(hù)能夠提供最高潛在價(jià)值?

執(zhí)行完善且準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)?

采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)與工具?

采用多種銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試361.4準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流371.5執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程定義：執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程的目的是按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)。此流程的主要工作包括：通過(guò)所選擇的接觸點(diǎn)，執(zhí)行溝通計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)；從客戶(hù)/市場(chǎng)接收輸入信息；識(shí)別并利用交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售和其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；為產(chǎn)品和服務(wù)處理定單；獲得反饋信息；得到額外的客戶(hù)信息（包括客戶(hù)偏好），提供針對(duì)客戶(hù)的更為豐富的理解。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃/促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)執(zhí)行方面，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃從設(shè)計(jì)到實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)，容易錯(cuò)過(guò)最佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和活動(dòng)時(shí)間。371.5執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程定義：執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程的381.5執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

接通電話的客戶(hù)及相關(guān)信息?

交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售及其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)判斷規(guī)則

?

相關(guān)產(chǎn)品的可提供性數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、終端的可提供資源狀況等）?

促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)材料子流程1.5.1通過(guò)各種客戶(hù)接觸渠道與客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息溝通1.5.2通過(guò)各種客戶(hù)接觸渠道獲取客戶(hù)需求信息1.5.3確定交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售及其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)1.5.4處理產(chǎn)品/服務(wù)定單輸出信息?

客戶(hù)信息及信息更新?

客戶(hù)定單信息?調(diào)查反饋?

交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售及其他銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?銷(xiāo)售線索/客戶(hù)偏好?與各種客戶(hù)接觸渠道相關(guān)的信息（包括呼叫中心呼叫時(shí)長(zhǎng)和頻率、呼出失敗記錄、最佳聯(lián)系時(shí)間、ISP或域名信息、網(wǎng)頁(yè)瀏覽順序、帶寬及計(jì)算機(jī)性能、客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站的路徑等）關(guān)鍵成功因素（CSF）?

針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?

及時(shí)獲得來(lái)自客戶(hù)的產(chǎn)品需求?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員具有充分的技能以支持各類(lèi)客戶(hù)的需求?

具有較好的后端支持部門(mén)的協(xié)同配合能力?

給予客戶(hù)足夠的新產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)資料?

降低產(chǎn)品復(fù)雜性，提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化?

進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)推廣、確定有價(jià)值的客戶(hù)并使用有效的方法381.5執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流391.6分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程定義：分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程的目的是衡量績(jī)效結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并按照合適的反饋途徑進(jìn)行改進(jìn)。此流程的主要工作包括：將收集的反饋和交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可以進(jìn)行績(jī)效分析的格式；根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和預(yù)先估計(jì)的績(jī)效結(jié)果，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行、渠道、產(chǎn)品和創(chuàng)新資料的有效性進(jìn)行評(píng)估，并確定是否需要重新回到準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃流程以改進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備材料；一旦超過(guò)了計(jì)劃的活動(dòng)持續(xù)時(shí)間，就中止促銷(xiāo)活動(dòng)，并且總結(jié)和獲取在執(zhí)行期間得到的相關(guān)知識(shí)；根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和預(yù)先估計(jì)的績(jī)效結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略的有效性進(jìn)行評(píng)估，并確定是否需要重新回到制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程以改進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略；根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和預(yù)先估計(jì)的績(jī)效結(jié)果，對(duì)客戶(hù)戰(zhàn)略的有效性進(jìn)行評(píng)估，并確定是否需要重新回到理解客戶(hù)與市場(chǎng)流程以改進(jìn)客戶(hù)戰(zhàn)略；在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中更新相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)信息和客戶(hù)信息。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：目前對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)有一定的跟蹤評(píng)估活動(dòng)，但總體上來(lái)說(shuō)依然缺少系統(tǒng)性的營(yíng)銷(xiāo)策劃效果評(píng)估流程。391.6分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程定義：分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流401.6分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

各生產(chǎn)系統(tǒng)中的反饋信息和交易數(shù)據(jù)?

外部市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息?

各種績(jī)效評(píng)估矩陣/KPI?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理工具?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所涉及到的各類(lèi)資源子流程1.6.1

綜合反饋信息和交易數(shù)據(jù)1.6.2分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行效果1.6.3按月分析年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行效果1.6.4對(duì)客戶(hù)群價(jià)值定位進(jìn)行調(diào)整1.6.5結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)輸出信息?

各類(lèi)報(bào)表和/或分析指標(biāo)?

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總體績(jī)效評(píng)估報(bào)告（包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行效果、渠道績(jī)效、產(chǎn)品/產(chǎn)品組合績(jī)效、廣告執(zhí)行效果、改善機(jī)會(huì)及優(yōu)先級(jí)排序）?

月度/年度績(jī)效評(píng)估報(bào)告（包括年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃績(jī)效、改善機(jī)會(huì)及優(yōu)先級(jí)排序等）?

客戶(hù)群年度調(diào)整報(bào)告（如大客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)之間的升降級(jí)決策）關(guān)鍵成功因素（CSF）?進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)推廣、確定有價(jià)值的客戶(hù)并使用有效的方法?分析哪些客戶(hù)有可能買(mǎi)額外的服務(wù)或提升使用量?識(shí)別出哪些客戶(hù)能夠提供最高潛在價(jià)值（在整個(gè)生命周期中）?與對(duì)照組進(jìn)行比較，衡量客戶(hù)發(fā)展工作的結(jié)果?成功獲取客戶(hù)建議?保持良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度?

監(jiān)視新服務(wù)和產(chǎn)品捆綁的客戶(hù)滲透率?

具有較好的后端支持部門(mén)的協(xié)同配合能力?

提高當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力?

明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力建設(shè)成本401.6分析并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息412.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程定義：制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程是在整體產(chǎn)品的層面上開(kāi)發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并提供的產(chǎn)品類(lèi)型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃。這一戰(zhàn)略決策的制定是基于多方面信息作出的，包括：企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析等。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：由于缺乏產(chǎn)品戰(zhàn)略流程，在產(chǎn)品策劃上缺乏統(tǒng)一性，因此所制定的產(chǎn)品策略可能脫離整個(gè)中國(guó)電信集團(tuán)或本地網(wǎng)公司的發(fā)展方向。此外，省公司在加強(qiáng)統(tǒng)一品牌方面也缺少統(tǒng)一的方法、工具和模版。新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁的推出沒(méi)有技術(shù)測(cè)試和市場(chǎng)測(cè)試，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場(chǎng)之前缺少全面的產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁定義、實(shí)施需求、商業(yè)案例、產(chǎn)品計(jì)劃和評(píng)估產(chǎn)品試驗(yàn)需求，或各個(gè)相關(guān)部門(mén)的職責(zé)不明確，人員的技能不足以滿(mǎn)足相關(guān)需求。目前產(chǎn)品投放市場(chǎng)缺乏計(jì)劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過(guò)程，容易造成一定的沖突。412.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程定義：制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程是在整體產(chǎn)422.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

公司的商業(yè)計(jì)劃與戰(zhàn)略目標(biāo)?

市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)?

新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品/服務(wù)和未來(lái)產(chǎn)品?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略主線和企業(yè)愿景?

所有可利用的信息資源(技術(shù)研究、大學(xué)研究)?

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息?

產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明?

產(chǎn)品的試驗(yàn)結(jié)果及表現(xiàn)?產(chǎn)品成本變化趨勢(shì)（隨著網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大）子流程2.1.1分析并了解技術(shù)2.1.2定義產(chǎn)品（概念層面及產(chǎn)品線）及規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略輸出信息?

記錄產(chǎn)品與服務(wù)差異化及改善機(jī)會(huì)的文檔?機(jī)會(huì)分析（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一部分）?

產(chǎn)品計(jì)劃（包括重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品及服務(wù)、產(chǎn)品生命周期規(guī)劃及其他產(chǎn)品特性等）關(guān)鍵成功因素（CSF）?

制定適當(dāng)?shù)男庐a(chǎn)品目標(biāo)（包括產(chǎn)品盈利點(diǎn)、預(yù)期收入、目標(biāo)客戶(hù)群等）?

提高新產(chǎn)品推出的速度?

采用可重復(fù)利用的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?

保持產(chǎn)品的獨(dú)特性?

制定合理的投入資金水平?

提高企業(yè)的品牌價(jià)值422.1制定產(chǎn)品戰(zhàn)略（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸432.2制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃流程定義：制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃流程在產(chǎn)品部門(mén)、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理功能。這些流程為特定的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)年度及長(zhǎng)期的產(chǎn)品及服務(wù)計(jì)劃，包括預(yù)測(cè)將被采納的產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)商資源需求水平，獲取部門(mén)間對(duì)流程、基礎(chǔ)架構(gòu)和供應(yīng)鏈承諾與執(zhí)行的批準(zhǔn)，以及傳達(dá)產(chǎn)品及服務(wù)計(jì)劃。這些活動(dòng)的結(jié)果以商業(yè)案例的形式予以體現(xiàn)，這些商業(yè)案例將成為產(chǎn)品交付或開(kāi)發(fā)活動(dòng)的起點(diǎn)。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：在新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁推出之前，沒(méi)有或只是為產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁的推出制定了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售/投放市場(chǎng)計(jì)劃，沒(méi)有利用有針對(duì)性的渠道優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)效果不好。由于在產(chǎn)品及服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品特性的明確定義（包括產(chǎn)品成本、產(chǎn)品有效期等），因此在制定產(chǎn)品投放市場(chǎng)計(jì)劃時(shí)缺乏系統(tǒng)化的資費(fèi)及優(yōu)惠制定流程，無(wú)法確定產(chǎn)品的收入分配需求。這些都會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。432.2制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃流程定義：制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)442.2制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?公司的商業(yè)目標(biāo)?市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)?目標(biāo)客戶(hù)群報(bào)告?市場(chǎng)情報(bào)?分銷(xiāo)渠道成果?

公司愿景與使命?

公司品牌、特性和文化?

新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)子流程2.2.1細(xì)分客戶(hù)群2.2.2規(guī)劃及制定產(chǎn)品策略2.2.3實(shí)施產(chǎn)品計(jì)劃2.2.4進(jìn)行端到端技術(shù)測(cè)試輸出信息?

產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃?

基本的客戶(hù)分群原則和目標(biāo)客戶(hù)群?

客戶(hù)特征?

客戶(hù)統(tǒng)計(jì)信息?

當(dāng)前產(chǎn)品使用情況及滿(mǎn)意度關(guān)鍵成功因素（CSF）?

準(zhǔn)確估算產(chǎn)品成本?

縮短新產(chǎn)品收回投資的時(shí)間?

縮小目標(biāo)成本與實(shí)際成本間的差距442.2制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信452.3建立和管理產(chǎn)品交付能力流程定義：基于企業(yè)的產(chǎn)品策略，建立和管理產(chǎn)品交付能力流程管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進(jìn)行管理。它還負(fù)責(zé)管理相關(guān)必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：產(chǎn)品推出的速度太快，而產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時(shí)間太短，且后臺(tái)分離帳務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間缺乏自動(dòng)接口，導(dǎo)致后臺(tái)帳務(wù)系統(tǒng)無(wú)法為新產(chǎn)品和產(chǎn)品捆綁提供支持。前端調(diào)研及業(yè)務(wù)、帳務(wù)系統(tǒng)的準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)該比新產(chǎn)品推出的時(shí)間早，多項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行。452.3建立和管理產(chǎn)品交付能力流程定義：基于企業(yè)的產(chǎn)品策462.3建立和管理產(chǎn)品交付能力（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?

商業(yè)計(jì)劃?

現(xiàn)有產(chǎn)品績(jī)效?

客戶(hù)需求?

人口統(tǒng)計(jì)資料?

產(chǎn)品定價(jià)子流程2.3.1確定產(chǎn)品交付能力2.3.2開(kāi)發(fā)產(chǎn)品交付能力2.3.3確定內(nèi)容能力2.3.4規(guī)劃產(chǎn)品投放市場(chǎng)計(jì)劃輸出信息?

產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明?

產(chǎn)品價(jià)格表?

更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?

與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力（包括流程、人員因素、技術(shù)和物理等方面的能力）關(guān)鍵成功因素（CSF）?

建立廣泛的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍?

制定明確完善的產(chǎn)品流程?

建立高素質(zhì)的人員隊(duì)伍?

建立完善的產(chǎn)品技術(shù)業(yè)務(wù)能力462.3建立和管理產(chǎn)品交付能力（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信472.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品流程定義：設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品流程，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務(wù)，或者提高已有產(chǎn)品或服務(wù)的性能，增加新的特性。此外，此流程還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)退出。此流程的主要效果體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的擴(kuò)展效率以及新的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)。此流程還需要管理主要產(chǎn)品和服務(wù)的更新和提升。正如質(zhì)量控制對(duì)于項(xiàng)目管理的重要程度一樣，此流程的核心基礎(chǔ)是商業(yè)案例的開(kāi)發(fā)、跟蹤和承諾。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少規(guī)范的流程，目前采取一些約定俗成的運(yùn)作模式。缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)的退出機(jī)制和合理的退出流程，沒(méi)有指導(dǎo)性的意見(jiàn)，虧本業(yè)務(wù)退出市場(chǎng)困難。例如ISDN問(wèn)題，現(xiàn)在上了ADSL等寬帶業(yè)務(wù)之后，已經(jīng)沒(méi)有客戶(hù)群基礎(chǔ)，但是目前就是沒(méi)有人提議中止這項(xiàng)業(yè)務(wù)。本流程屬于產(chǎn)品管理的一部分，需要有一套系統(tǒng)化的產(chǎn)品管理流程對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)到期就應(yīng)該執(zhí)行產(chǎn)品退出流程。472.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品流程定義：設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品流程，負(fù)責(zé)482.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?產(chǎn)品規(guī)范/產(chǎn)品概念和產(chǎn)品需求?產(chǎn)品計(jì)劃?主打產(chǎn)品推出計(jì)劃?企業(yè)溝通/聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)?廣告和促銷(xiāo)原始資料?市場(chǎng)調(diào)查?產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果（反饋）?項(xiàng)目狀態(tài)?產(chǎn)品績(jī)效?產(chǎn)品變更需求?產(chǎn)品故障發(fā)展趨勢(shì)分析報(bào)告子流程2.4.1推出產(chǎn)品2.4.2發(fā)展與改進(jìn)產(chǎn)品2.4.3終止及退出產(chǎn)品輸出信息?媒體宣傳廣告（推向市場(chǎng)前的）?產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果?產(chǎn)品性能表現(xiàn)?其他相關(guān)產(chǎn)品的影響評(píng)估?產(chǎn)品中斷計(jì)劃?更新后的主打產(chǎn)品推出計(jì)劃?產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范關(guān)鍵成功因素（CSF）?

進(jìn)行周期性的競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品分析?

進(jìn)行周期性的盈利性產(chǎn)品分析?

實(shí)施以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立起來(lái)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)平臺(tái)資源?

確定新產(chǎn)品/現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量成本?

保持較高的創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/特性的比例?

保持較高的創(chuàng)意生成的比率?

降低產(chǎn)品復(fù)雜程度?

提升產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度?

保持產(chǎn)品的獨(dú)特性?

進(jìn)行完善的產(chǎn)品生命周期管理482.4設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程492.5評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效流程定義：評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效流程，負(fù)責(zé)評(píng)估產(chǎn)品策略、產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的績(jī)效，發(fā)掘相應(yīng)的改進(jìn)需求并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，然后判斷是否需要對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品策略、產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃或產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)進(jìn)行改進(jìn)和完善。如果需要進(jìn)行改進(jìn)和完善，則將改進(jìn)需求返回到相應(yīng)流程并重新運(yùn)行這些流程。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，市場(chǎng)拓展部會(huì)邀請(qǐng)客服中心參與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評(píng)估流程，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，即使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有負(fù)面反饋，也不能確定是產(chǎn)品問(wèn)題還是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的問(wèn)題。對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)也只是考核該產(chǎn)品有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（比如預(yù)期目標(biāo)是放號(hào)，如果產(chǎn)品的推出達(dá)到了放號(hào)的效果，那么產(chǎn)品的效果就是好的）。492.5評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效流程定義：評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效流程，負(fù)責(zé)評(píng)估502.5評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?各種績(jī)效評(píng)估矩陣和績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）?產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃?產(chǎn)品成本變化趨勢(shì)（隨著網(wǎng)絡(luò)、客戶(hù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大）?產(chǎn)品銷(xiāo)售與成本信息?市場(chǎng)分析報(bào)告（市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)）?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息?產(chǎn)品規(guī)范?產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果?客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查?網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告子流程2.5.1監(jiān)控/維護(hù)產(chǎn)品資料2.5.2評(píng)估產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)績(jī)效2.5.3評(píng)估產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃績(jī)效2.5.4評(píng)估產(chǎn)品策略績(jī)效輸出信息?產(chǎn)品績(jī)效表現(xiàn)?相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)造成的影響?產(chǎn)品差異化建議（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比）?產(chǎn)品策略改進(jìn)需求及優(yōu)先級(jí)排序?產(chǎn)品計(jì)劃改進(jìn)需求及優(yōu)先級(jí)排序?產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)改進(jìn)需求及優(yōu)先級(jí)排序關(guān)鍵成功因素（CSF）?

保持一定比例的廣告回應(yīng)率?

成功獲取客戶(hù)建議?

保持良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度?

按照產(chǎn)品計(jì)劃獲取市場(chǎng)份額?

按照產(chǎn)品計(jì)劃獲取單位價(jià)格×市場(chǎng)份額?

定期/及時(shí)分析產(chǎn)品/服務(wù)的盈利性?

定期分析產(chǎn)品引入的成功率?

監(jiān)視新服務(wù)和產(chǎn)品捆綁的客戶(hù)滲透率502.5評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸513.1建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)流程定義：基于企業(yè)的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品策略，建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)流程對(duì)新建或優(yōu)化的客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)進(jìn)行管理，這些能力包括對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶(hù)知識(shí)類(lèi)型等。建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)流程主要包括以下活動(dòng)：制定全面客戶(hù)管理支撐能力建設(shè)計(jì)劃,保證客戶(hù)管理流程能順暢執(zhí)行；建立對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求,人力需求,人員技能要求,局房土建要求等中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：……513.1建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)流程定義：基于企業(yè)的市場(chǎng)523.1建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

產(chǎn)品和商業(yè)計(jì)劃?

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及完善?

市場(chǎng)管理及戰(zhàn)略/產(chǎn)品描述?

新產(chǎn)品描述?

客戶(hù)關(guān)系管理SLA定義?

服務(wù)計(jì)劃制定子流程3.1.1制定客戶(hù)交互能力計(jì)劃3.1.2設(shè)計(jì)客戶(hù)交互能力3.1.3開(kāi)發(fā)客戶(hù)交互能力3.1.4實(shí)施客戶(hù)交互能力輸出信息?

客戶(hù)挽留措施的開(kāi)發(fā)與實(shí)施?

基礎(chǔ)設(shè)施和能力交付計(jì)劃?

端到端的服務(wù)測(cè)試及實(shí)現(xiàn)?

資源要素與資源數(shù)據(jù)管理?

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告管理?

服務(wù)連接管理?

客戶(hù)界面管理/聯(lián)系管理?

發(fā)票的格式設(shè)計(jì)和分發(fā)渠道定義關(guān)鍵成功因素（CSF）?

制定適當(dāng)?shù)目蛻?hù)關(guān)系管理策略?

開(kāi)發(fā)綜合商業(yè)計(jì)劃與技術(shù)計(jì)劃?

設(shè)計(jì)并建立適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、培訓(xùn)計(jì)劃、溝通、保持與激勵(lì)機(jī)制?

設(shè)計(jì)并實(shí)施所需的模型和業(yè)務(wù)定義規(guī)則以及業(yè)務(wù)流程523.1建設(shè)客戶(hù)交互能力支撐平臺(tái)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入533.2支撐客戶(hù)交互運(yùn)作流程定義：支撐客戶(hù)交互運(yùn)作流程負(fù)責(zé)從全面管理、成本、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶(hù)關(guān)系管理流程。此流程還必須確保所需的IT和通信系統(tǒng)的可操作性，以及在支持客戶(hù)關(guān)系管理流程時(shí)所需的工作設(shè)備的可提供性。同時(shí)，還要根據(jù)每天操作所需的必要工作安排雇員的時(shí)間表，以及為雇員提供全面的支持。支撐客戶(hù)交互運(yùn)作流程主要包括以下活動(dòng)：確保在與客戶(hù)進(jìn)行交互時(shí)，能夠得到所需的信息、資料、系統(tǒng)和資源；客戶(hù)和渠道管理的后臺(tái)支撐。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目前客戶(hù)關(guān)系管理方面的流程很多，但沒(méi)有從成本、質(zhì)量績(jī)效和服務(wù)保障等多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行管理與控制。目前的現(xiàn)狀是前端的支持職能比較分散，橫向的流程比較多；后端網(wǎng)絡(luò)管理和應(yīng)用系統(tǒng)管理采用集中方式進(jìn)行，縱向流程比較多。533.2支撐客戶(hù)交互運(yùn)作流程定義：支撐客戶(hù)交互運(yùn)作流程負(fù)543.2支撐客戶(hù)交互運(yùn)作（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?客戶(hù)交互歷史信息及趨勢(shì)分析?各項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的定單處理、開(kāi)通、客戶(hù)關(guān)懷等對(duì)網(wǎng)絡(luò)、人員、工作量的要求?故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報(bào)告?與計(jì)費(fèi)相關(guān)的客戶(hù)、產(chǎn)品、價(jià)格信息?客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)的特殊要求?客戶(hù)歷史使用信息及行為模式分析子流程3.2.1客戶(hù)界面支持3.2.2定單準(zhǔn)備3.2.3問(wèn)題處理準(zhǔn)備3.2.4計(jì)費(fèi)帳務(wù)支持準(zhǔn)備3.2.5客戶(hù)挽留與忠誠(chéng)度管理準(zhǔn)備3.2.6客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)部支撐輸出信息?客戶(hù)交互系統(tǒng)的能力設(shè)計(jì)需求?明確的定單處理流程（包括系統(tǒng)需求和專(zhuān)項(xiàng)能力定義）?故障處理模式總結(jié)和故障預(yù)警模型?為網(wǎng)管部門(mén)和客服部門(mén)提供可實(shí)時(shí)訪問(wèn)的故障資料庫(kù)?計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改進(jìn)需求（功能、容量、時(shí)限等要求）?客戶(hù)信用度管理所需的相關(guān)客戶(hù)、產(chǎn)品、費(fèi)用、使用趨勢(shì)等信息的高度整合和系統(tǒng)平臺(tái)整合能力?客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告（成本、流程、績(jī)效等）?外勤人員管理系統(tǒng)平臺(tái)需求?網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求?客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求關(guān)鍵成功因素（CSF）?

保持合理的運(yùn)營(yíng)成本?

保持良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度?

提供與客戶(hù)需求一致的產(chǎn)品與服務(wù)?

明確制定跨功能領(lǐng)域的整合需求543.2支撐客戶(hù)交互運(yùn)作（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流553.3建設(shè)銷(xiāo)售渠道流程定義：建設(shè)銷(xiāo)售渠道流程主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力進(jìn)行更新和完善，從而為新開(kāi)發(fā)/現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)及當(dāng)前/潛在客戶(hù)提供支持和響應(yīng)。在操作流程領(lǐng)域中，銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售管理緊密相連。銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)流程開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的薪資計(jì)劃、確定產(chǎn)品的收入目標(biāo)、開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品相關(guān)的銷(xiāo)售培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的識(shí)別方法、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售流程、方法及手續(xù)。渠道開(kāi)發(fā)流程負(fù)責(zé)或確保渠道銷(xiāo)售和支持產(chǎn)品能力的開(kāi)發(fā)。渠道開(kāi)發(fā)流程包括制定相應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)、考慮渠道之間的整合能力問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有渠道成員的能力進(jìn)行評(píng)估，以制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并予以實(shí)施等。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：對(duì)品牌管理，產(chǎn)品管理和推廣管理沒(méi)有規(guī)范全面的流程。渠道開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評(píng)估的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成。553.3建設(shè)銷(xiāo)售渠道流程定義：建設(shè)銷(xiāo)售渠道流程主要負(fù)責(zé)設(shè)563.3建設(shè)銷(xiāo)售渠道（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

產(chǎn)品線的定義與定位?

目標(biāo)客戶(hù)群?

市場(chǎng)情報(bào)分析結(jié)果?

業(yè)務(wù)需求/銷(xiāo)售調(diào)查?

業(yè)務(wù)和價(jià)格等可選屬性?

與銷(xiāo)售和渠道開(kāi)發(fā)相關(guān)的資源約束條件子流程3.3.1制定渠道戰(zhàn)略3.3.2設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)渠道3.3.3完善現(xiàn)有渠道輸出信息?

為客戶(hù)提供的服務(wù)?

為客戶(hù)準(zhǔn)備的定單設(shè)計(jì)?

針對(duì)潛在客戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì)?

為每個(gè)產(chǎn)品和客戶(hù)群定義的分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)?

服務(wù)選項(xiàng)?

銷(xiāo)售調(diào)查結(jié)果?

定單撤銷(xiāo)與特殊折扣等方式設(shè)計(jì)?

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)關(guān)鍵成功因素（CSF）?

明確定義客戶(hù)獲取成本?

根據(jù)客戶(hù)偏好和客戶(hù)價(jià)值對(duì)渠道進(jìn)行詳細(xì)的劃分?

制定有吸引力的激勵(lì)計(jì)劃和管理563.3建設(shè)銷(xiāo)售渠道（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸573.4提供渠道支持流程定義：提供渠道支持流程負(fù)責(zé)進(jìn)行銷(xiāo)售流程的管理。銷(xiāo)售管理工作與其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的流程相呼應(yīng)，根據(jù)現(xiàn)有銷(xiāo)售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定合適的銷(xiāo)售路徑和渠道，并為特殊的市場(chǎng)細(xì)分和渠道制定必要的銷(xiāo)售方式和機(jī)制，比如面對(duì)面的接觸和電話營(yíng)銷(xiāo)等等。此流程還負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并管理那些與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的分銷(xiāo)流程。（但是這個(gè)流程并不負(fù)責(zé)日常的產(chǎn)品分銷(xiāo)和產(chǎn)品運(yùn)輸及支持的后勤保障。）提供渠道支持流程主要包括以下活動(dòng)：協(xié)調(diào)渠道之間存在的沖突和冗余，監(jiān)控整個(gè)渠道的運(yùn)作情況；制定并執(zhí)行渠道成員激勵(lì)機(jī)制；發(fā)掘渠道改進(jìn)需求并按照合適的反饋途徑進(jìn)行改進(jìn)。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：四個(gè)主渠道都應(yīng)該有自己微觀的策劃組（企業(yè)發(fā)展部做全局策劃，很難細(xì)到不同的渠道），從而制定針對(duì)渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和市場(chǎng)投放計(jì)劃。目前各渠道缺少詳細(xì)的市場(chǎng)投放計(jì)劃流程，其中商業(yè)客戶(hù)部的整理策劃目前是最薄弱的環(huán)節(jié)，目前沒(méi)有一個(gè)清晰的定義。四個(gè)主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶(hù)升級(jí)為大客戶(hù)時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)合理的流程進(jìn)行客戶(hù)交接，或者在客戶(hù)交接問(wèn)題上存在渠道間的矛盾。573.4提供渠道支持流程定義：提供渠道支持流程負(fù)責(zé)進(jìn)行銷(xiāo)583.4提供渠道支持（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?產(chǎn)品規(guī)范?產(chǎn)品計(jì)劃?產(chǎn)品試點(diǎn)結(jié)果?市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)特征分析?渠道信息?所需的員工技能要求?以往的渠道表現(xiàn)信息子流程3.4.1提供渠道協(xié)調(diào)3.4.2激勵(lì)渠道成員3.4.3評(píng)估渠道績(jī)效輸出信息?渠道表現(xiàn)信息?

更新的產(chǎn)品計(jì)劃?

新建或更新銷(xiāo)售與渠道能力需求關(guān)鍵成功因素（CSF）?明確定單成本?進(jìn)行周期性的客戶(hù)盈利性分析?分析同期相比的定單增長(zhǎng)率?建立或完善為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化/個(gè)性化服務(wù)的能力?建立或完善為合作伙伴提供增值服務(wù)的能力583.4提供渠道支持（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸593.5開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)流程定義：開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)流程負(fù)責(zé)管理未來(lái)的客戶(hù)、審核客戶(hù)資格并培訓(xùn)客戶(hù)，確?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和交付能力的充分了解，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。這些流程還會(huì)針對(duì)客戶(hù)建議書(shū)進(jìn)行管理。開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)流程主要包括以下活動(dòng)：對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售線索進(jìn)行管理；跟據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)客戶(hù)解決方案并進(jìn)行交叉/升級(jí)銷(xiāo)售；建立客戶(hù)資料和客戶(hù)聯(lián)系；管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)和信用度。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：593.5開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)流程定義：開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)流程負(fù)責(zé)管理未603.5開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

銷(xiāo)售線索/客戶(hù)信息?

購(gòu)買(mǎi)需求子流程3.5.1銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理3.5.2識(shí)別特定的客戶(hù)需求3.5.3設(shè)計(jì)客戶(hù)解決方案3.5.4銷(xiāo)售與服務(wù)水平協(xié)議談判3.5.5建立客戶(hù)關(guān)系/客戶(hù)資料3.5.6信用度計(jì)算3.5.7管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)3.5.8銷(xiāo)售前景管理3.5.9獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)3.5.10交叉/升級(jí)銷(xiāo)售輸出信息?

服務(wù)定單分發(fā)?SLA需求關(guān)鍵成功因素（CSF）?

盡量減少因錯(cuò)誤銷(xiāo)售而導(dǎo)致的客戶(hù)損失賠償事件?

有組織的進(jìn)行銷(xiāo)售?

提高客戶(hù)方案建議書(shū)被采納的成功率?

保持/提高銷(xiāo)售收入在固定資產(chǎn)中所占的比例?

保持較高的銷(xiāo)售人員勞動(dòng)生產(chǎn)率?

制定合理的銷(xiāo)售價(jià)格基準(zhǔn)?

明確報(bào)價(jià)時(shí)間/提高及時(shí)報(bào)價(jià)比率?

按計(jì)劃完成新產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透率?

提高新帳戶(hù)的價(jià)值?

控制銷(xiāo)售成本，提升新產(chǎn)品的利潤(rùn)603.5開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸613.6開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)流程定義：開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)流程負(fù)責(zé)接收定單及發(fā)放定單。此流程將確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶(hù)定單執(zhí)行狀況以及通知客戶(hù)定單的完成情況。開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)流程的主要活動(dòng)包括：接受并分發(fā)客戶(hù)服務(wù)定單；執(zhí)行并對(duì)服務(wù)定單進(jìn)行管理；對(duì)定單數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：業(yè)務(wù)支撐中心主要問(wèn)題在于服務(wù)開(kāi)通反應(yīng)速度慢。以客戶(hù)為主還是一個(gè)新概念，目前很多工作流程還是依照舊的生產(chǎn)流程（從規(guī)劃到實(shí)行）運(yùn)作，導(dǎo)致服務(wù)開(kāi)通反應(yīng)過(guò)慢。613.6開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)流程定義：開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)流程負(fù)責(zé)接623.6開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

產(chǎn)品和服務(wù)特征?

銷(xiāo)售定單（產(chǎn)品、定價(jià)、折扣、促銷(xiāo)模型、交付日期、SLA等）?

定單狀態(tài)查詢(xún)?

客戶(hù)偏好和行為歷史信息（如網(wǎng)上應(yīng)答等）?

網(wǎng)絡(luò)資源狀況子流程3.6.1接收定單之前的可行性確認(rèn)3.6.2服務(wù)定單接收3.6.3定單執(zhí)行與管理3.6.4定單分析與報(bào)表輸出信息?

服務(wù)開(kāi)通的通知?

計(jì)費(fèi)需求信息?

服務(wù)定單處理狀態(tài)關(guān)鍵成功因素（CSF）?

確保及時(shí)快捷的服務(wù)開(kāi)通?

為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)開(kāi)通狀況數(shù)據(jù)?

制定標(biāo)準(zhǔn)的定單分發(fā)流程623.6開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程633.7管理客戶(hù)交互活動(dòng)流程定義：管理客戶(hù)交互活動(dòng)流程負(fù)責(zé)管理現(xiàn)有/潛在客戶(hù)的所有接觸活動(dòng)。此流程負(fù)責(zé)處理接觸管理、了解接觸的原因、將客戶(hù)引導(dǎo)到合適的接觸流程，管理客戶(hù)交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)告?？蛻?hù)接觸可能會(huì)涉及一個(gè)或者幾個(gè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的保障（包括服務(wù)質(zhì)量管理和故障/問(wèn)題的管理）以及與計(jì)費(fèi)相關(guān)的客戶(hù)查詢(xún)和接觸。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：缺少完整的客戶(hù)交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶(hù)界面的管理不足。如目前各分局營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供流程，且10000號(hào)中沒(méi)有記錄用戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容的流程。633.7管理客戶(hù)交互活動(dòng)流程定義：管理客戶(hù)交互活動(dòng)流程負(fù)643.7管理客戶(hù)交互活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?銷(xiāo)售查詢(xún)?銷(xiāo)售定單?帳務(wù)支付歷史信息?計(jì)費(fèi)查詢(xún)?故障報(bào)告?性能質(zhì)量投訴?對(duì)于查詢(xún)/定單響應(yīng)的歷史記錄子流程3.7.1客戶(hù)接觸管理3.7.2客戶(hù)查詢(xún)管理3.7.3第三方查詢(xún)管理3.7.4進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系3.7.5客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)分析與報(bào)表輸出信息?新的業(yè)務(wù)需求/銷(xiāo)售查詢(xún)?付款關(guān)鍵成功因素（CSF）?

保持較好的網(wǎng)站的訪問(wèn)率/點(diǎn)擊率，提高為客戶(hù)提供自我服務(wù)的能力?

避免或縮短網(wǎng)站宕機(jī)時(shí)間?

詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)行為?獲得準(zhǔn)確的客戶(hù)接觸信息（用于持續(xù)改進(jìn)客服質(zhì)量）?獲得準(zhǔn)確的客戶(hù)帳戶(hù)、服務(wù)和歷史信息?獲得及時(shí)的客戶(hù)反饋/建議643.7管理客戶(hù)交互活動(dòng)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流653.8處理客戶(hù)投訴流程定義：處理客戶(hù)投訴流程，負(fù)責(zé)接受客戶(hù)對(duì)故障的投訴，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的分析，并且為客戶(hù)提供投訴處理的最新情況。通過(guò)系統(tǒng)資源或分析的支持，能預(yù)先得知并解決某些客戶(hù)問(wèn)題，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)活動(dòng)的重點(diǎn)是管理所有與客戶(hù)發(fā)生的主要的交互，以便抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。此流程主要包括以下活動(dòng)：確定并記錄問(wèn)題詳細(xì)情況及相關(guān)的故障報(bào)告或問(wèn)題單，并設(shè)計(jì)解決方案優(yōu)先級(jí)；通過(guò)傳統(tǒng)的呼叫聯(lián)系中心、網(wǎng)站、短訊以及其它客戶(hù)交互界面，由客戶(hù)自主生成故障單或提出故障申請(qǐng)；對(duì)客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。通過(guò)這些活動(dòng)，能夠獲取很多顧客信息和線索，這些信息和線索將用于開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的改造，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品以及改進(jìn)所有的運(yùn)作。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：653.8處理客戶(hù)投訴流程定義：處理客戶(hù)投訴流程，負(fù)責(zé)接受663.8處理客戶(hù)投訴（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

故障通知（報(bào)對(duì)口相關(guān)客戶(hù)SLA的影響）?SLA條款?

客戶(hù)相關(guān)的配置安裝信息?

客戶(hù)查詢(xún)?網(wǎng)絡(luò)性能狀況數(shù)據(jù)?服務(wù)等級(jí)質(zhì)量數(shù)據(jù)子流程3.8.1客戶(hù)問(wèn)題管理3.8.2打開(kāi)自動(dòng)生成的問(wèn)題/故障單3.8.3投訴分析與報(bào)表輸出信息?

故障診斷報(bào)告?

故障處理狀態(tài)報(bào)告?

故障解決通知?服務(wù)的重新配置?

服務(wù)質(zhì)量報(bào)告關(guān)鍵成功因素（CSF）?

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)投訴?

提升產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，降低故障發(fā)生率?

提高客戶(hù)推薦產(chǎn)品/服務(wù)的比例?

不斷改善客戶(hù)滿(mǎn)意度?

降低相同故障重復(fù)發(fā)生的概率663.8處理客戶(hù)投訴（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息子流程輸673.9進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度流程定義：進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度流程處理所有與挽留現(xiàn)有客戶(hù)的相關(guān)功能，并在潛在的客戶(hù)中建立品牌形象。這些流程對(duì)所有的客戶(hù)和企業(yè)的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析。所獲得的信息有助于了解不同客戶(hù)群和客戶(hù)類(lèi)型的相關(guān)信息，例如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品的原則、對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的理解、對(duì)未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)或已有產(chǎn)品和服務(wù)的新特性和新功能的要求、他們對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概念和認(rèn)識(shí)、以及在他們生活中可能會(huì)影響到未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)、使用和支付方式變動(dòng)的因素等。該流程的主要活動(dòng)包括：收集并分析客戶(hù)洞察數(shù)據(jù)，以建立對(duì)客戶(hù)的深入了解；確定客戶(hù)資料與偏好，了解客戶(hù)期望并制定個(gè)性化的客戶(hù)產(chǎn)品；維護(hù)客戶(hù)的基本描述、服務(wù)記錄等信息、為其他流程提供客戶(hù)洞察數(shù)據(jù)和維護(hù)數(shù)據(jù)；根據(jù)客戶(hù)偏好進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：673.9進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度流程定義：進(jìn)行客戶(hù)挽683.9進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

客戶(hù)接觸歷史/積分回報(bào)信息?

客戶(hù)歷史行為分析?

客戶(hù)繳費(fèi)/欠費(fèi)記錄輸入信息來(lái)自部門(mén)3.9.1收集并分析客戶(hù)流失數(shù)據(jù)3.9.2確定客戶(hù)資料與偏好3.9.3客戶(hù)資料維護(hù)3.9.4為客戶(hù)制定個(gè)性化的內(nèi)容3.9.5匯報(bào)客戶(hù)洞察數(shù)據(jù)3.9.6客戶(hù)保留與流失管理輸出信息?更新客戶(hù)資料?

客戶(hù)未來(lái)行為預(yù)測(cè)?

客戶(hù)流失分析與客戶(hù)挽留效果報(bào)告?

更新的客戶(hù)積分關(guān)鍵成功因素（CSF）?

制定有效的客戶(hù)挽留措施?

確保高價(jià)值客戶(hù)的在網(wǎng)率?

確定忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客戶(hù)的特征?

制定戰(zhàn)略以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和收益性?

測(cè)試這些戰(zhàn)略并將其中能夠帶來(lái)收益的付諸實(shí)施?

將流失客戶(hù)按其未來(lái)對(duì)公司的利潤(rùn)潛力劃分?

制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略贏回失去的客戶(hù)683.9進(jìn)行客戶(hù)挽留與提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（續(xù)）輸入輸出信息：693.10管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)流程定義：管理服務(wù)水平協(xié)議流程主要負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)說(shuō)明、客戶(hù)合同和產(chǎn)品規(guī)范中所列明的服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)。此流程涵蓋了網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同或條款中所涉及到的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如定單按時(shí)完成率、故障修復(fù)時(shí)間承諾等。對(duì)于違反服務(wù)水平協(xié)議并需要調(diào)整帳單的情況，具體的調(diào)整過(guò)程將在計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程中進(jìn)行。管理服務(wù)水平協(xié)議流程包括以下活動(dòng)：制定并執(zhí)行SLA，保證客戶(hù)得到的服務(wù)質(zhì)量與合約規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量符合一致；監(jiān)控并對(duì)服務(wù)水平下降至合約協(xié)議的水平以下的情況進(jìn)行管理，并制定相應(yīng)的措施；對(duì)SLA執(zhí)行情況數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：693.10管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)流程定義：管理服務(wù)水703.10管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

客戶(hù)合同、產(chǎn)品規(guī)范?

網(wǎng)絡(luò)和資源的可提供性?

與客戶(hù)和產(chǎn)品相關(guān)的SLA指標(biāo)子流程3.10.1SLA制定3.10.2SLA績(jī)效評(píng)估3.10.3SLA違反管理3.10.4SLA管理報(bào)表輸出信息?

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告?SLA對(duì)計(jì)費(fèi)的影響關(guān)鍵成功因素（CSF）?

提供網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)控及調(diào)配能力?

準(zhǔn)確監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?

制定合理的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平協(xié)議703.10管理服務(wù)水平協(xié)議(SLA)（續(xù)）輸入輸出信息：713.11管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)流程定義：管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)流程包括創(chuàng)建并維護(hù)客戶(hù)的帳戶(hù)、向客戶(hù)發(fā)送帳單、處理客戶(hù)的付費(fèi)、收集支付的款項(xiàng)、監(jiān)視帳戶(hù)的收支情況、處理客戶(hù)/系統(tǒng)報(bào)告的帳目和支付的異常。這些流程可保證企業(yè)的穩(wěn)定收入，不僅包括企業(yè)自身客戶(hù)的業(yè)務(wù)收入，還包括與供應(yīng)商合作伙伴之間的結(jié)算收入。帳單和月結(jié)單的生成要符合客戶(hù)的需求。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：內(nèi)部管理流程存在問(wèn)題，如客戶(hù)在申請(qǐng)ADSL業(yè)務(wù)之前，必須先申請(qǐng)固定電話業(yè)務(wù)，并且在系統(tǒng)中會(huì)建立不同的帳號(hào)，這也導(dǎo)致收費(fèi)流程不暢，如住宅用戶(hù)欠費(fèi)中的50%是ADSL用戶(hù)，但是其中50%在固定電話中沒(méi)有欠費(fèi)，因此就不能對(duì)其進(jìn)行固話停機(jī)。（從本質(zhì)上說(shuō)這一問(wèn)題是系統(tǒng)整合問(wèn)題）713.11管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)流程定義：管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)流程包括723.11管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)（續(xù)）輸入輸出信息：輸入信息?

原始計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)?

客戶(hù)查詢(xún)?創(chuàng)建、刪除客戶(hù)帳戶(hù)?

計(jì)費(fèi)請(qǐng)求?折扣、促銷(xiāo)、合同?

客戶(hù)合同中規(guī)定的支付方式和條款子流程3.11.1管理客戶(hù)基本計(jì)費(fèi)及帳務(wù)資料3.11.2處理合帳與結(jié)算3.11.3計(jì)費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)與問(wèn)題管理3.11.4帳單格式化、打印與分發(fā)3.11.5帳單繳費(fèi)與欠費(fèi)3.11.6計(jì)費(fèi)管理報(bào)表輸出信息?

帳單?

查詢(xún)結(jié)果?

應(yīng)收/應(yīng)付帳款（去往財(cái)務(wù)）?

壞帳信息?

流水帳/帳務(wù)記錄?

每天計(jì)費(fèi)收入帳款報(bào)告關(guān)鍵成功因素（CSF）?

確保帳務(wù)信息的精確度?

確保帳務(wù)系統(tǒng)出帳的及時(shí)性?

及時(shí)向客戶(hù)收取計(jì)費(fèi)收入?

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