酒店服務(wù)案例

叮叮小文庫叮叮小文庫名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！?“對不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進了 2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……【分析】從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某問酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢，服務(wù)工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品?！舅伎碱}】.由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會讓伍先生滿意？.當你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時你的基本處理方法是什么？4.疲倦的客人就這么走了【關(guān)鍵詞】生理需求情緒【案例】一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。顧客：“我們需要一問普通標準問，快點快點胭死了。“接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一問?！鳖櫩停骸拔艺f過了要音普通標準問?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out,豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻。”顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。接待員：”是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準問。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙安慰客人?？腿擞只氐阶簧?，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說： “有一間豪華標準間做好了，其它房問還沒有?！苯哟龁T：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！狈?wù)員：“房間總得一問問做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。接待員無可奈何地放下話筒。過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了?！闭f完便憤然離去?！痉治觥棵绹睦韺W(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次： 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨?，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點”開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪弧⒉徊?，那么必須?dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個小的服務(wù)過失，都會導(dǎo)致客人對服務(wù)的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當作酒店的生命線。【思考題】.酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？.作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何;哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？.如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進行服務(wù)程序的調(diào)整？5.不要讓客人感到尷尬【關(guān)鍵詞】維護自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。"收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。 “劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？” 大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！薄罢埬倩貞浺幌?，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂幔俊眲⑾壬骸安挥?，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店!我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”【分析】在服務(wù)工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題， 絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設(shè)計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。【思考題】.具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗與本案例有何同異之處？.本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？.我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明： “客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關(guān)系。酒店服務(wù)案例心理解析：6.真的忘退押金了嗎6.真的忘退押金了嗎【關(guān)鍵詞】僥幸心理觀察判斷動機【案例】8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！苯哟龁T明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟嚷嚷地走了?！痉治觥糠?wù)行業(yè)是一個人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會接觸到。灑店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關(guān)騙取 500塊錢的押金。作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應(yīng)等，并運用端正嚴肅