客戶接待技巧課件

客戶接待開發(fā)人：鄭云霞淘寶客服基礎技能系列教程客戶接待開發(fā)人：鄭云霞淘寶客服基礎技能系列教程客戶接待/01客戶接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/02客戶接待/01客戶接待溝通客戶接待溝通/02客戶溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務客戶溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接主動溝通客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復內容字數比客戶多在句尾多加“哦”“呢”等語氣詞可使語調柔和，拉近互相的拒離請麻煩您我可以……總字數要比客戶多必須是有思維參與的字數語言客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復在句尾多態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？

B：親，這款沒貨了。不好意思哦?？头贤ǖ幕驹瓌t語言案例態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？客服溝通的基本A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現在沒貨了，不過我們有另外一款

產品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯，

親可以先看下這款產品的樣式和評價再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！案例客服溝通的基本原則態(tài)度熱情語言A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？案例客服溝通的基本原則客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情先來看一個故事客服溝通的基本原則不直接否定客戶先來看一個故事客服溝通的基本原則不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶不頂撞客戶任何與客戶爭執(zhí)、對罵等行為是絕對禁止客服溝通的基本原則不直接否定客戶不頂撞客戶任何與客戶爭執(zhí)、對不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？不客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？案例不直接否定客戶客服溝通的基本原客戶：這個產品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個產品太貴了不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否客戶：這個產品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好，一分錢一貨哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個產品太貴了案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合客服：恩，好的，親真是持家有道哦不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕禮貌有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……不直接否溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優(yōu)惠標準。您這個產品影響二次銷售了，不能退的。不直接否定客戶客服溝通的基本原則下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。不直接否定客戶客服溝通客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，案例如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則客戶：你好，這款奶瓶怎么了解客戶溝通的流程與方法02產品介紹與推薦促成訂單了解客戶溝通的流程與方法02產品促成訂單了解客戶客服溝通的基本原則010203迎客詢問判斷了解客戶客服溝通的基本原則010203迎客詢問判斷快速回復咨詢盡可能快速回復咨詢，首次響應時間6秒內最佳了解客戶迎客案例客服：上午好，親客服：中秋節(jié)快樂，親，請問有什么可以幫您的老客戶：文文媽，好長時間沒見過你了，

最近怎么樣??？客服溝通的基本原則快速回復咨詢了解客戶迎客案例客服：上午好，親客服溝通的基本原客服溝通的基本原則了解客戶迎客×慎用自動回復使用時間上的注意點內容設計上的注意點客服溝通的基本原則了解客戶迎客×慎用自動回復與產品間接相關開放式問題VS封閉式問題客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問有什么可以幫到您的；喜歡什么樣的款式~~親那邊天氣怎么樣了？親是要送人么還是自用。。。。不同類目提問的內容不同與產品間接相關客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問有什么可以幫采用何種提問方式？不要直接詢問產品，只需間接與單品屬性相關即可客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問親的寶寶現在多大了？親平常穿多大碼的鞋了親是剛剛生完寶呢，還是在備孕？親喜歡什么樣風格的？了解客戶信息的提問采用何種提問方式？客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問親的寶寶從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會員標簽注冊時間、信譽、地區(qū)焦點關注商品客戶交易信息簽名個性背景要求從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會了解客戶客服溝通的基本原則判斷買家信用低注冊時間短買家信用低注冊時間久買家信用高注冊時間久買家信用高注冊時間短新客戶平臺操作不熟悉價格因素影響低沖動購物型馬甲型成熟買家熟悉規(guī)則會比價相對理性缺乏安全感價格敏感了解客戶客服溝通的基本原則判斷買家信用低買家信用低買家信用高聊天記錄中判斷需求客服溝通的基本原則了解客戶判斷客戶：您好，你們店有新生寶寶喝的葡萄糖么客服：親，為什么要給寶寶喝葡萄糖呢？

寶寶喝母乳就可以了哦客戶：我想給他加在奶粉中，他會不會愛喝一些啊案例客戶的需求：買葡萄糖背后的真相：客戶沒有母乳或者母乳較少客服推薦：下奶的產品判斷聊天記錄中判斷需求客服溝通的基本原則了解客戶判斷客戶：您好，0102產品推薦介紹產品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品0102產品推薦介紹產品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦hatW推薦什么樣的產品避免只推薦一款產品推薦一款產品-買與不買的問題推薦幾款產品-買哪個的問題推薦有沒有順序？OWH如何推薦？客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦hatW推薦什么樣的客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦根據客戶的喜好和需要進行推薦頭腦風暴在哪里可以看到買家的喜好？客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦根據客戶的喜好和需要客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦FAB原則Featrue特點Advantage優(yōu)勢Benefit利益客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦FAB原則Featr客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品特點買家的利益自身優(yōu)勢產品的優(yōu)勢對買家有什么好處產品的賣點產品屬性產品用法等與競品相比人無我有人有我優(yōu)客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品特點買家的利益自身優(yōu)勢產這件T恤是純棉的，吸汗透氣，您穿著去打網球會非常舒適，對皮膚也是最好的客服溝通的基本原則介紹及推薦產品案例這件T恤是純棉的，客服溝通的基本原則介紹及推薦產品案例每小組介紹一款產品，將該產品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產品被推銷的小組成員可以提問，要求推銷的同學也用FAB原則回答提問。客服溝通的基本原則介紹及推薦產品練習每小組介紹一款產品，將該產品推銷給隔壁組客服溝通的基本原則介0102疑問解答促進成單客服溝通的基本原則促成訂單0102疑問解答促進成單客服溝通的基本原則促成訂單客服溝通的基本原則促成訂單疑問解答有條理的回答客戶的問題有利于促成訂單的先說弱點少說或不說，強項多說FAB的原則應用在聊天中多說強項少說弱勢客戶A：請問這款尿不濕有尿濕顯示么？客服：親，沒有尿顯哦，這款尿褲是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了，不需要尿顯的哦針對客戶的心理特點主動打消客戶疑慮客戶經常會擔心哪些問題？明確售后服務保證如果有任何疑問歡迎隨時與我們交流哦！有事您就找我哦！客服溝通的基本原則促成訂單疑問解答有條理的回答有利于促成訂單客服溝通的基本原則促成訂單促進成單增加下單緊迫感活動要結束了現在訂購有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了010203暗示引導拍下后幫你改價備注拍下后用訂單號幫您申請優(yōu)惠哦引導收藏，加購物車等思考：還有哪些事情可以做？客服溝通的基本原則促成訂單促進成單增加下單緊迫感活動要結束了客服溝通的基本原則促成訂單練習客服溝通的基本原則促成訂單練習客服溝通的基本原則促成訂單練習客服溝通的基本原則促成訂單練習客服溝通的基本原則促成訂單練習客服溝通的基本原則促成訂單練習老客戶維護和營銷/01客服接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/02老客戶維護和營銷/01客服接待溝通客戶接待溝通/02ThanksThanks客戶接待開發(fā)人：鄭云霞淘寶客服基礎技能系列教程客戶接待開發(fā)人：鄭云霞淘寶客服基礎技能系列教程客戶接待/01客戶接待溝通的基本原則客戶接待溝通的流程與方法/02客戶接待/01客戶接待溝通客戶接待溝通/02客戶溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接否定客戶主動溝通主動服務客戶溝通的基本原則01態(tài)度熱情不直接主動溝通客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復內容字數比客戶多在句尾多加“哦”“呢”等語氣詞可使語調柔和，拉近互相的拒離請麻煩您我可以……總字數要比客戶多必須是有思維參與的字數語言客服溝通的基本原則態(tài)度熱情多用語氣詞會用禮貌用語回復在句尾多態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？

B：親，這款沒貨了。不好意思哦?？头贤ǖ幕驹瓌t語言案例態(tài)度熱情A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？客服溝通的基本A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？

B：不好意思喔，Y款現在沒貨了，不過我們有另外一款

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親可以先看下這款產品的樣式和評價再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！案例客服溝通的基本原則態(tài)度熱情語言A：老板，在嗎，請問Y產品還有貨不？案例客服溝通的基本原則客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情客服溝通的基本原則態(tài)度熱情表情先來看一個故事客服溝通的基本原則不直接否定客戶先來看一個故事客服溝通的基本原則不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶不頂撞客戶任何與客戶爭執(zhí)、對罵等行為是絕對禁止客服溝通的基本原則不直接否定客戶不頂撞客戶任何與客戶爭執(zhí)、對不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？不客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？

客服：親，現在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？案例不直接否定客戶客服溝通的基本原客戶：這個產品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：這個產品太貴了不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否客戶：這個產品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好，一分錢一貨哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶客戶：這個產品太貴了案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合客服：恩，好的，親真是持家有道哦不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕禮貌有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……不直接否溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優(yōu)惠標準。您這個產品影響二次銷售了，不能退的。不直接否定客戶客服溝通的基本原則下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。不直接否定客戶客服溝通客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的

（客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，案例如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？

客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則客戶：你好，這款奶瓶怎么了解客戶溝通的流程與方法02產品介紹與推薦促成訂單了解客戶溝通的流程與方法02產品促成訂單了解客戶客服溝通的基本原則010203迎客詢問判斷了解客戶客服溝通的基本原則010203迎客詢問判斷快速回復咨詢盡可能快速回復咨詢，首次響應時間6秒內最佳了解客戶迎客案例客服：上午好，親客服：中秋節(jié)快樂，親，請問有什么可以幫您的老客戶：文文媽，好長時間沒見過你了，

最近怎么樣啊？客服溝通的基本原則快速回復咨詢了解客戶迎客案例客服：上午好，親客服溝通的基本原客服溝通的基本原則了解客戶迎客×慎用自動回復使用時間上的注意點內容設計上的注意點客服溝通的基本原則了解客戶迎客×慎用自動回復與產品間接相關開放式問題VS封閉式問題客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問有什么可以幫到您的；喜歡什么樣的款式~~親那邊天氣怎么樣了？親是要送人么還是自用。。。。不同類目提問的內容不同與產品間接相關客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問有什么可以幫采用何種提問方式？不要直接詢問產品，只需間接與單品屬性相關即可客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問親的寶寶現在多大了？親平常穿多大碼的鞋了親是剛剛生完寶呢，還是在備孕？親喜歡什么樣風格的？了解客戶信息的提問采用何種提問方式？客服溝通的基本原則了解客戶詢問請問親的寶寶從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會員標簽注冊時間、信譽、地區(qū)焦點關注商品客戶交易信息簽名個性背景要求從旺旺面板能夠了解的客戶信息客服溝通的基本原則了解客戶判斷會了解客戶客服溝通的基本原則判斷買家信用低注冊時間短買家信用低注冊時間久買家信用高注冊時間久買家信用高注冊時間短新客戶平臺操作不熟悉價格因素影響低沖動購物型馬甲型成熟買家熟悉規(guī)則會比價相對理性缺乏安全感價格敏感了解客戶客服溝通的基本原則判斷買家信用低買家信用低買家信用高聊天記錄中判斷需求客服溝通的基本原則了解客戶判斷客戶：您好，你們店有新生寶寶喝的葡萄糖么客服：親，為什么要給寶寶喝葡萄糖呢？

寶寶喝母乳就可以了哦客戶：我想給他加在奶粉中，他會不會愛喝一些啊案例客戶的需求：買葡萄糖背后的真相：客戶沒有母乳或者母乳較少客服推薦：下奶的產品判斷聊天記錄中判斷需求客服溝通的基本原則了解客戶判斷客戶：您好，0102產品推薦介紹產品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品0102產品推薦介紹產品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦hatW推薦什么樣的產品避免只推薦一款產品推薦一款產品-買與不買的問題推薦幾款產品-買哪個的問題推薦有沒有順序？OWH如何推薦？客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦hatW推薦什么樣的客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦根據客戶的喜好和需要進行推薦頭腦風暴在哪里可以看到買家的喜好？客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦根據客戶的喜好和需要客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦FAB原則Featrue特點Advantage優(yōu)勢Benefit利益客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品推薦FAB原則Featr客服溝通的基本原則介紹及推薦產品產品特點買家的利益自身優(yōu)勢產品的優(yōu)勢對買家