前臺新員工培訓(xùn)流程

第15頁五洲大酒店前臺員工培訓(xùn)流程第一天到客房實(shí)習(xí)一天了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；前臺早班學(xué)習(xí)內(nèi)容：酒店企業(yè)文化酒店考勤制度前臺管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對客服務(wù)要求、服務(wù)用語（見客都要打招呼）、微笑服務(wù)、上下班時(shí)間酒店的所有報(bào)表數(shù)據(jù)，客人的相關(guān)信息等，屬于機(jī)密，不得向無關(guān)人員透露或提供相關(guān)數(shù)據(jù)或信息。接聽電話用語；電話響三聲之內(nèi)左手拿起，右邊拿筆隨時(shí)做好記錄的準(zhǔn)備；前臺要熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶電話號碼，接電話要叫得出人；如是外線要說：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；如是客房內(nèi)線要說：您好，前臺，有什么可以幫您；如是酒店其它部門電話要說：您好，前臺；講完電話一定要講結(jié)束語，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；接電話時(shí)如有客人到前臺，一定要向客戶微笑點(diǎn)頭示意，讓客戶稍等；當(dāng)接電話時(shí)如另一臺電話響，要向正在接電話的對方講，您好，請稍等片刻，我接一下另一電話；接預(yù)定電話話術(shù)：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；請問是需要訂房嗎，我們這里有單人間及又人間，請問您需要那一種呢：請問怎么稱呼您呢：請問是以您的名字預(yù)定嗎？（知道姓氏后）**先生/女士，請問您是精通酒店會員嗎，單人間會員價(jià)是**請問您是住幾晚需要幾間呢？請問您大概幾點(diǎn)到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點(diǎn)；**先生/女士，請留一個(gè)聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；預(yù)定成功后要向客人確定預(yù)定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費(fèi)為**元/間/夜，為您保留到***點(diǎn)，您看正確嗎？結(jié)束語：**先生/女士，您的預(yù)定已做好，感謝您的來電，我們恭候您的光臨，謝謝?。ǖ瓤腿藪旌笤賿祀娫挘χv機(jī)用語；退房時(shí)說：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝?。ㄓ浀弥貜?fù)兩遍）請服務(wù)員為客人開門時(shí)說：客房、客房收到嗎？請為**房的顧客開門，顧客手上有開門單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝?。挥蓄櫩涂捶繒r(shí)說：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請幫開**房的門，貴賓已經(jīng)上去了，謝謝??；查三無房時(shí)說：**樓**樓收到嗎？請幫查三無，房號有**，**，**，謝謝！查客是否動過房間時(shí)說：客房、客房收到嗎？請幫查下**房是否動過房間，謝謝！請服務(wù)員為客人送物品時(shí)說：客房、客房收到嗎？請幫**房的客人送***過去，謝謝?。ㄋ偷奈锲访Q及數(shù)量一定要說清楚）；聽到其他部門呼叫時(shí)說：前臺收到，謝謝！或前臺收到，請講，謝謝！記房間類型、各種房價(jià)、退房時(shí)間；記各部門電話號碼；學(xué)習(xí)退房程序及要點(diǎn)；（帳單必須要有客戶簽字確認(rèn)）退房話術(shù)：先生（女士），您好！請問是要退房嗎？房號是：請出示您的房卡，謝謝！請出示您的押金單（請出示你開房里所用的信用卡），謝謝//請稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫退房本，報(bào)退房并從客帳袋里找出客人的相關(guān)資料）先生（女士），你的房間消費(fèi)了****這是您的帳單，請您確認(rèn)簽字，謝謝（雙手送上）先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請問還需要嗎？這是找你的零錢，請拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再次光臨精通酒店，請慢走！怎么樣填寫退房記錄本：班次時(shí)間、房號、房卡數(shù)、查房情況退房實(shí)操：散客退房；有聯(lián)房的退房注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)退房會聯(lián)房、會設(shè)主房、會換房、會換主房、會轉(zhuǎn)房間帳到其它房間、會調(diào)整/沖減費(fèi)用（必須注明原因），會錄入消費(fèi)/押金、會掛帳、會掛儲蓄卡帳、會開報(bào)表、14：00催帳流程；話術(shù)：**先生/女士，您好，這里是前臺，您的退房時(shí)間到了，請問今晚還要繼續(xù)住嗎？如不?。耗耐朔繒r(shí)間為14：00前，麻煩到前臺辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時(shí)收加鐘費(fèi)；如?。郝闊┠戕k理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來還是我們上去收呢？查三無房流程、怎么樣處理三無房客人；POS的使用：會刷預(yù)受權(quán)；會刷預(yù)受權(quán)完成；會刷消費(fèi)；會做消費(fèi)、預(yù)受權(quán)、預(yù)受權(quán)完成撤銷，（做此動作后，之前的預(yù)受權(quán)同樣會被取消，所以前臺在為客人刷卡時(shí)一定不要刷錯(cuò)了；會做POC機(jī)簽到及簽退；稅控機(jī)的使用：開發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點(diǎn)、確保前臺必須有備用發(fā)票一卷；超開發(fā)票的權(quán)限：A、前臺員工200元以內(nèi)可以同意客人超開，但必須，B、前臺領(lǐng)班500元以內(nèi)；C、銷售經(jīng)理1000元以內(nèi)D、1000元以上需總經(jīng)理同意E、稅金按按出部分的12%—15%收取F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項(xiàng)目為附加費(fèi)；J、必須在客人所住的房間內(nèi)錄入開票的金額及發(fā)票號碼；招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂開放時(shí)間；填寫每班交接班本；如何填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)，如何將客人的消費(fèi)輸入電腦，如是掛客帳的，雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費(fèi)時(shí)還在住并要求掛房帳的，必須請客人在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字確認(rèn)；在羅盤系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費(fèi)、自費(fèi)品等費(fèi)用、或應(yīng)收而未收的費(fèi)用，必須經(jīng)過店總同意，且一定要在羅盤系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關(guān)人員的簽字說明及店總的批準(zhǔn)簽名，不是客人親筆簽名的要有相關(guān)人員的證明簽字前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關(guān)手續(xù)外，嚴(yán)禁任何人員借支用作其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財(cái)務(wù)同意），嚴(yán)禁白條抵庫，挪用公款；押金單遺失操作流程：

請客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫遺失聲明書，如沒有遺失聲明書，則在消費(fèi)明細(xì)帳單上寫上：“原押金單遺失，號碼XXXX，聲明作廢，余款已領(lǐng)。”記錄押金單客人的身份證件號碼并請客人簽名。遺失聲明或消費(fèi)帳單要一式兩份，一份隨帳單交財(cái)務(wù)審核，一份前臺存檔備查；掛臨時(shí)帳戶的要求：有押金余額的；超三個(gè)月未來退的，由前臺領(lǐng)班結(jié)賬后上交財(cái)務(wù)，退房時(shí)必須在備注上注意已上交帳務(wù)，并讓財(cái)務(wù)在前臺臨時(shí)掛帳登記本上簽字確認(rèn)；無押金的，必須是有酒店經(jīng)理級以上人員擔(dān)保的客戶，超過一個(gè)月還沒有來結(jié)帳的掛入擔(dān)保人帳戶，由擔(dān)保人結(jié)賬；金卡本人免押金入住的客人，退房時(shí)沒有付自費(fèi)品的，可先掛臨時(shí)帳戶，待下次入住時(shí)補(bǔ)給；會調(diào)整、沖減費(fèi)用（需經(jīng)過權(quán)限人員的同意，并在電腦上備注好原因）每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關(guān)閉會為客人轉(zhuǎn)接電話，會查詢客房外線號碼；前臺中班學(xué)習(xí)內(nèi)容；熟記前臺公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護(hù)照及港澳臺證的掃描方法）登記帳號、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)；公安系統(tǒng)里客戶退房流程；房號要入對；學(xué)習(xí)開房屋流程及要點(diǎn)（散客開房、會員開房、鐘點(diǎn)開房、白日房開房、團(tuán)隊(duì)開房、預(yù)定開房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認(rèn)，讓客人確認(rèn)房價(jià)及押金；學(xué)習(xí)接愛預(yù)定流程及要點(diǎn)（電話預(yù)定、中介預(yù)定、前臺預(yù)定、銷售部預(yù)定、房間客預(yù)定、CRS預(yù)定等），接受預(yù)定時(shí)的重點(diǎn)：需掌握的要點(diǎn)：預(yù)定人姓名、為誰預(yù)定、房型、間數(shù)、到達(dá)時(shí)間、房價(jià)確認(rèn)、是否為會員、付費(fèi)方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等；必須填寫預(yù)定單；并在電腦上做好相應(yīng)的預(yù)定后將預(yù)定單放入預(yù)定明細(xì)來里相應(yīng)的日期里；預(yù)定到達(dá)后需找出相應(yīng)的預(yù)定單一起及入住登記單放入客帳袋中；熟悉所有掛帳協(xié)議單位；掛帳客戶預(yù)定要點(diǎn)：必須及我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權(quán)的人的預(yù)定；要問清楚付費(fèi)的方式，如是掛帳，要問清楚是所有費(fèi)用掛帳還是單單房費(fèi)掛帳，是否需要收取客人房卡押金；住店人是誰；在做電腦預(yù)定時(shí)須將預(yù)定人的名字及電話號碼寫在備注上，并注明是什么時(shí)候接受的預(yù)定；需問清楚如超出預(yù)定外的房間或超出的入住天數(shù)的費(fèi)用怎么處理；會員卡種類、價(jià)格、提成、普卡及云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內(nèi)容；會員卡銷售技巧；會員卡的種類、價(jià)格、提成不同卡的優(yōu)惠政策是什么；會員卡客的預(yù)定及開房程序；如何注冊新會員；會員卡如何沖值；用會員卡余額開房的，需直接從余額扣除房費(fèi)，電腦上如何進(jìn)行扣除費(fèi)的操作；普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；會員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程；免費(fèi)房、股東價(jià)、員工價(jià)的房必須由總經(jīng)理同意才能開，并且須總經(jīng)理簽字確認(rèn)；話務(wù)臺的使用；開關(guān)長話、設(shè)叫醒等前臺錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開啟）會設(shè)主帳，會轉(zhuǎn)房間帳務(wù)，會添加聯(lián)房，跟進(jìn)預(yù)離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對于不夠當(dāng)天房費(fèi)的客戶要做先退房再預(yù)定的處理）售房技巧客戶一進(jìn)門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨；售房話術(shù)：您好，請問有預(yù)定嗎：請問需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）請問您有我們精通酒店的會員卡嗎：是金卡還是普卡呢；豪華單（雙）間的價(jià)格是***金（普）卡價(jià)為**（先推豪華再推標(biāo)準(zhǔn)）請您出示身份證件，謝謝！**先生（女士），您好，請問需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實(shí)名登記入住，幾人入住就需要幾個(gè)身份證件）**先生（女士），現(xiàn)在為您開**房（房型）共**間，房費(fèi)帶押金共**元，請問是付現(xiàn)金還是刷卡呢？**先生（女士），請您確認(rèn)下房費(fèi)及押金并簽字確認(rèn)，謝謝?。ńo客人單據(jù)時(shí)要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）**先生（女士），房間為你開好的，房號分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！排房時(shí)要集中樓層排房，方便對客服務(wù)及管理；當(dāng)客人覺得房價(jià)貴時(shí)，要打消客戶的顧慮，說出酒店對比其它酒店的優(yōu)勢，并告知客人我酒店及周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；當(dāng)前臺有多名顧客時(shí)，對于等待的顧客要點(diǎn)頭微笑示意，請客戶稍等片刻；前臺員工一定要態(tài)度好、不能及顧客起爭執(zhí)，對客講話語氣要好，聲音要適中；整個(gè)服務(wù)工作中全部用服務(wù)用語；團(tuán)隊(duì)客人入住需問是否需要叫醒服務(wù)；一定要詢問客人是否有預(yù)定，避免開重房；一定要記得收取足夠的房費(fèi)及押金；會看房態(tài)圖；小商品的管理及交接班流程、小商品的對客價(jià)及員工價(jià)，并即時(shí)補(bǔ)充小商品的冰柜庫存量，增加銷售量；行李寄存流程；叫醒記錄（填寫叫醒記錄，并在話務(wù)臺上做叫醒）發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫；貴重物品保管流程；酒店總卡領(lǐng)用流程（只有總經(jīng)理有權(quán)利使用）監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看遺留物品記錄雨傘借用流程；禮品發(fā)放記錄時(shí)刻關(guān)注大堂衛(wèi)生；酒店總卡的領(lǐng)用程序：只有店總或經(jīng)過店總同意的人員才能使用酒店總卡每次使用必須填寫總卡領(lǐng)用登記本；當(dāng)班需歸還總卡；統(tǒng)一放在客用保險(xiǎn)柜；27、當(dāng)日預(yù)離房的處理；A、請客房部查房，再次確認(rèn)是否為三無房；行李是否多等；B、當(dāng)前房間余額是否夠當(dāng)晚房費(fèi)；不夠的一定要先做退房再保留此房間；C、對于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語氣；D、客人不在房間的，一定要讓客房部進(jìn)行鎖房，避免客人開門進(jìn)房；28、當(dāng)時(shí)預(yù)定客人的處理；A、對于超過時(shí)間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準(zhǔn)備的到達(dá)時(shí)間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；B、做電腦預(yù)定是資料要寫全面；29、全日租（普通房）轉(zhuǎn)鐘點(diǎn)房操作流程：

當(dāng)新入住的客人臨時(shí)有事需退房時(shí)，一般按慣例是要收全天房費(fèi)的，如果客人不愿意付全天的房費(fèi)而且入住時(shí)間沒超過三個(gè)鐘，經(jīng)請示總經(jīng)理同意，可按鐘點(diǎn)房收費(fèi)，但要有相關(guān)人員的簽字說明，總經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字，重點(diǎn)審核客人的簽名是否一致。對于客人因特殊原因，剛開房不久就要求退房的，如果客人開房不超過15分鐘的，經(jīng)問詢客房服務(wù)員證實(shí)沒有動用房間設(shè)施的，可以免收費(fèi)用，但須前廳相關(guān)人員簽字說明，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，如果動用了房間設(shè)施，則收取一定的費(fèi)用。3四、前臺夜班學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、臺面及前臺衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺衛(wèi)生；2、如何核帳審單；A、前廳夜審前要對當(dāng)日來店的入住登記單的客人姓名、房號、價(jià)格、押金、羅盤系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費(fèi)明細(xì)賬單一定要有客人的簽名等相關(guān)信息進(jìn)行審核；，B、房價(jià)有異常的，備注上是否有注明可行的原因；C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預(yù)受權(quán)單；D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權(quán)的人訂房或開房；E、需要過后結(jié)賬的，是否有經(jīng)理級以上人員擔(dān)保；F、是否還有當(dāng)日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒顯視入住，查晚原因；H、免費(fèi)房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；3、午夜房的開房時(shí)間為24：00——6：00，退房時(shí)間為當(dāng)天14：00前；4