中國平安保險信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃

項目總結(jié)匯報文件一九九九年九月二十九日信息系統(tǒng)遠景規(guī)劃中國平安保險總公司機密此報告僅供中國平安保險公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品/渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進舉措報告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進舉措明確的時間表與里程碑。因此今后的工作重點應(yīng)轉(zhuǎn)移到強有力地推動各項舉措的實施并有力監(jiān)控其進展1PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述關(guān)鍵改進舉措描述電話中心IT進一步集中管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃2PAI/990924/SH-PR(97GB)主要診斷結(jié)果應(yīng)用組合業(yè)務(wù)背景資金投入組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長和相對粗放簡單的狀態(tài)為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能(例如客戶服務(wù))；新的銷售渠道和更復雜的產(chǎn)品會給電腦部門帶來更多的需求業(yè)務(wù)部門要進一步發(fā)揮對信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力信息系統(tǒng)資金投入與國外同行相比低很多但在今后五年內(nèi)會增長很快需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求但需增加更多新的功能應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性平安壽險電腦部選擇Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長期發(fā)展需求新的功能，如全國統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進一步擴展組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準備管理流程不夠規(guī)范，有幾個方面需要提高需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理3PAI/990924/SH-PR(97GB)相應(yīng)的改進舉措應(yīng)用組合業(yè)務(wù)環(huán)境資金投入組織架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長，因此必須建立信息系統(tǒng)費用回攤機制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本平安壽險過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進舉措主要是：電話中心：建立全國電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù)IT進一步全國集中：花3年左右的時間建立全國集中的IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢平安壽險電腦部門將迅速增長以實施各項改進舉措，因此必須立刻推進下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進措施以適應(yīng)人員的迅速增長：薪酬及晉升制度：獎勵有杰出貢獻者同時使平安平均薪酬水平在市場上有競爭力項目管理：改善項目的執(zhí)行及結(jié)果外包：當資源緊缺時，可考慮將部分項目外包主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機會，其中最可能的包括：銀行代理產(chǎn)品萬能保險產(chǎn)品：支持靈活繳保費或利用保單的現(xiàn)金價值繳保費通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進舉措：客戶關(guān)系管理:通過選擇性的營銷活動進行交叉銷售、市場滲透、保留現(xiàn)有客戶等管理信息系統(tǒng)：通過及時準確的信息來改善管理電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進行銷售和服務(wù)同時也具體描述了支持上述改進舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu)4PAI/990924/SH-PR(97GB)產(chǎn)品復雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過機場及銀行代理銷售 資料來源：LIMRA美國個人壽險銷售額；LIMRA1997個人年金市場銷售額與資產(chǎn)；項目小組分析產(chǎn)品種類平安壽險目前的銷售百分比美國銷售百分比–1981年美國銷售百分比–1997年投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運營上的改動與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個定期壽險終身壽險萬能壽險變額壽險變額萬能壽險少量*~100%–––19%78%2%1%–18%38%21%3%20%1985至1997年間，年金銷售額增加了4.3倍，可是，新壽險保費只增加了1%個險舉例5PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售資料來源： 文獻檢索；項目小組分析平安壽險目前的銷售百分比新加坡目前的銷售百分比美國目前的銷售百分比美國2003年預(yù)測銷售百分比代理~100%95%*79.3%68%銀行及其它財務(wù)顧問少量5%13.8%20%郵購--4.5%6%現(xiàn)場行銷--1.5%2%電話中心--0.6%1.5%互聯(lián)網(wǎng)--0.3%2.5%發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長6PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加強的核心技能很多跨國企業(yè)動態(tài)舉例美國友邦提供即時理賠服務(wù)太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準備就緒，即將于上海推廣平安的現(xiàn)狀服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當?shù)胤种C構(gòu)的實際做法關(guān)鍵服務(wù)(如電話中心)只在主要地區(qū)提供客戶服務(wù)美國友邦有一個為期一月的培訓制度、嚴格的招聘標準與明確的人才發(fā)展規(guī)劃流失率很高人員質(zhì)量參差不齊各地區(qū)有很大差別銷售隊伍大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng)缺乏健全的成本管理體系，無法科學地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進行管理成本管理跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴峻

資料來源：訪談；項目小組分析7PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系統(tǒng)(MIS)電話中心客戶關(guān)系管理(CRM)銷售輔助支持系統(tǒng)核保專家系統(tǒng)影像掃描及文檔管理系統(tǒng)保單貸款系統(tǒng)再保險系統(tǒng)IT系統(tǒng)架構(gòu)改進到目前為止已確定的舉措改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)短期長期投資連結(jié)產(chǎn)品團險產(chǎn)品銀行代理分紅產(chǎn)品保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性引進新銷售渠道銀行代理(與金卡工程等的連結(jié))加強核心技能產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng)投資管理系統(tǒng)信息系統(tǒng)全國集中改善項目管理電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃IT遠景規(guī)劃

(例：電子商務(wù))

資料來源：訪談；項目小組分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)業(yè)務(wù)員業(yè)績、工作評估與薪酬制度業(yè)務(wù)員模型業(yè)務(wù)員的個人電腦支持系統(tǒng)多渠道銷售(電話中心、互聯(lián)網(wǎng))銷售人員培訓與最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能電腦功能電腦作用綜合客戶信息客戶關(guān)系管理客戶群分析準客戶名單行銷活動分析客戶利潤分析交叉銷售分析電子付費/轉(zhuǎn)帳專家系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風險的預(yù)測電子付費/轉(zhuǎn)帳產(chǎn)品開發(fā)市場行銷銷售申請?zhí)幚?、核?？蛻舴?wù)/續(xù)期理賠即時賠付多渠道理賠申請?zhí)峤?互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構(gòu))數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶電子付費/轉(zhuǎn)帳電話中心互聯(lián)網(wǎng)(資料、狀況)優(yōu)先服務(wù)客戶排序電子付費/轉(zhuǎn)帳標準化的綜合利潤模型與第三方合作伙伴在線聯(lián)接產(chǎn)品?？旎桨惨延泄δ鼙卷椖拷⒌男屡e措交易自動化工作流管理影像/文件管理平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機會和制造業(yè)務(wù)機會的方面，如客戶關(guān)系管理MIS

資料來源：訪談；項目小組分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的應(yīng)用用軟件優(yōu)先排排序應(yīng)用軟件對業(yè)務(wù)的影響響投資連結(jié)電話中心業(yè)務(wù)員模型MIS銀行代理電子商務(wù)高優(yōu)先級的應(yīng)應(yīng)用軟件支持投資連結(jié)結(jié)產(chǎn)品的推出出改善客戶服務(wù)務(wù)改善業(yè)務(wù)隊伍伍提高管理水平平電子商務(wù)電子付費長期基金連鎖數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)統(tǒng)客戶關(guān)系管理理/客戶信息息檔案工作流/影像像系統(tǒng)改善對產(chǎn)品與與客戶的認識識通過更好地了了解對客戶的的價值改善利利潤改善后勤作業(yè)業(yè)的效率資料來源：項項目小組分分析近期低高可行性低高重要性專家系統(tǒng)、工作流/影像像系統(tǒng)電話中心多渠道核賠客戶關(guān)系管理理與第三方連線線產(chǎn)品模塊化業(yè)務(wù)員的個人人電腦業(yè)務(wù)員分析模模型數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)可行性成本對人員的需求求緊迫性戰(zhàn)略性利潤效益初步分析投資連接客戶綜合信息息電子商務(wù)電子轉(zhuǎn)帳MIS銀行代理系統(tǒng)統(tǒng)10PAI/990924/SH-PR(97GB)HBS新保單LBS新保單保全續(xù)期理賠銷售目前的信息技技術(shù)構(gòu)架需要要改進新功能需求綜合客戶資料料模塊化產(chǎn)品開開發(fā)客戶關(guān)系管理理多種銷售與服服務(wù)渠道多種產(chǎn)品全國電話服務(wù)務(wù)中心綜合客戶資料料要有集中數(shù)數(shù)據(jù)庫的支持持模塊化產(chǎn)品必必須把產(chǎn)品與與流程分離客戶關(guān)系管理理必須要對歷歷史數(shù)據(jù)進行行分析多渠道需要方方便靈活的前前端支持大量的功能增增加仍需保持持整個結(jié)構(gòu)的的靈活性和可可靠性GBS新保單保全續(xù)期理賠UBS新保單保全續(xù)期理賠保全續(xù)期理賠沒有應(yīng)用軟件件共享缺乏有效數(shù)據(jù)據(jù)共享電腦部需求資料來源：項項目小組分分析目前架構(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)生，主要由由以下兩個因因素造成：基本設(shè)想是以以LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展展其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)上的急迫迫要求，使IT沒有足夠的余余力設(shè)計最優(yōu)優(yōu)的架構(gòu)但是對進一步步發(fā)展，這個個架構(gòu)不能支支持平安所要要面臨的復雜雜性以及需要要的靈活性因此在加入大大量新功能之之前，平安需需要建立一個個堅固而靈活活的總體架構(gòu)構(gòu)沒有應(yīng)用軟件件共享缺乏有效數(shù)據(jù)據(jù)共享11PAI/990924/SH-PR(97GB)壽險IT系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)建議整合服務(wù)開單報表會計/總帳系系統(tǒng)中心連結(jié)集中的客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫分支機構(gòu)兩核核及客服員界界面(LBS，GBS等)電話中心操作作員界面互聯(lián)網(wǎng)用戶界界面?zhèn)€險團險產(chǎn)品系統(tǒng)外部合作伙伴伴IT系統(tǒng)如：證交所，，券商等其他專業(yè)公司司IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理LBS/UBS/HBSGBS數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)統(tǒng)(CRM，利潤測試模型型等)新的組成部分分/系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市基于業(yè)務(wù)功能能的數(shù)據(jù)訪問問綜合客戶資料料交易系統(tǒng)轉(zhuǎn)換資料來源：項項目小組分析析銀行代理人員員界面12PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)工作量量并不大改動動目前* 待建資料來源：項項目小組分分析需增加部分總部區(qū)域中心二級機構(gòu)三/四級機構(gòu)構(gòu)中間件數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)協(xié)議操作系統(tǒng)硬件SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN業(yè)務(wù)驅(qū)動因素素：以合理的成本本提高客戶服服務(wù)水平引入更經(jīng)濟有有效的服務(wù)/銷售渠道為高級管理層層提供及時準準確的信息未來SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOS北部東部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows平安壽險信息息系統(tǒng)基礎(chǔ)架架構(gòu)毋需大改改動為支持全國電電話中心及信信息系統(tǒng)的進進一步集中，，網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)結(jié)構(gòu)需作部分分改動數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫電話話中中心心13PAI/990924/SH-PR(97GB)全國國電電話話中中心心具具有有顯顯著著優(yōu)優(yōu)勢勢全國國電電話話中中心心的的優(yōu)優(yōu)勢勢：：成本本：：全國國電電話話中中心心比比區(qū)區(qū)域域中中心心節(jié)節(jié)約約24%的的成成本本，，比比二二級級機機構(gòu)構(gòu)電電話話中中心心節(jié)節(jié)約約45%的的成成本本從長長遠遠來來看看，，隨隨著著電電信信成成本本的的下下降降和和工工資資的的上上升升，，全全國國中中心心將將更更具具成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢質(zhì)量量全國國中中心心可可確確保保全全國國統(tǒng)統(tǒng)一一的的電電話話中中心心服服務(wù)務(wù)流流程程及及標標準準，，并并可可有有效效監(jiān)監(jiān)控控各各二二級級機機構(gòu)構(gòu)作作業(yè)業(yè)不不規(guī)規(guī)范范之之處處全國國中中心心可可為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)員員提提供供統(tǒng)統(tǒng)一一的的培培訓訓，，確確保保一一致致的的專專業(yè)業(yè)化化客客戶戶服服務(wù)務(wù)形形象象全國國中中心心容容易易監(jiān)監(jiān)控控及及考考核核客客戶戶服服務(wù)務(wù)員員業(yè)業(yè)績績，，以以保保證證統(tǒng)統(tǒng)一一的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)水水準準時間間全國國電電話話中中心心功功能能復復雜雜，，故故試試點點所所需需時時間間較較長長，，但但由由于于推推廣廣工工作作簡簡單單，，所所以以項項目目整整體體周周期期反反而而最最短短二級級機機構(gòu)構(gòu)電電話話中中心心功功能能簡簡單單，，可可在在較較短短時時間間內(nèi)內(nèi)滿滿足足有有迫迫切切需需求求的的機機構(gòu)構(gòu)，，但但與與全全國國中中心心相相比比，，并并不不具具有有很很大大的的時時間間優(yōu)優(yōu)勢勢PSTN二級級機機構(gòu)構(gòu)電話話中中心心傳真真數(shù)據(jù)據(jù)庫庫電子子郵郵件件資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析DDNPSTN14PAI/990924/SH-PR(97GB)積極極謀謀求求信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)進進一一步步全全國國集集中中壽險險電電腦腦部部經(jīng)經(jīng)過過努努力力提提前前實實現(xiàn)現(xiàn)了了所所有有三三級級機機構(gòu)構(gòu)上上線線的的工工作作但仍仍應(yīng)應(yīng)再再接接再再厲厲謀謀求求信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)進進一一步步全全國國集集中中*視視業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)模模及及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源而而定定直直接接連連到到總總部部，，還還是是先先到到二二級級機機構(gòu)構(gòu)，，再再到到總總部部資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析信息息系系統(tǒng)統(tǒng)全全國國集集中中的的的的優(yōu)優(yōu)勢勢：：成本本：：運運營營集集中中將將比比分分布布式式系系統(tǒng)統(tǒng)節(jié)節(jié)約約__%的的成成本本建立立核核保保中中心心后后，，可可減減少少各各分分支支機機構(gòu)構(gòu)的的核核保保人人員員可減減少少各各分分支支機機構(gòu)構(gòu)的的設(shè)設(shè)備備投投資資可減減少少各各分分支支機機構(gòu)構(gòu)的的電電腦腦維維護護人人員員質(zhì)量量由核核保保中中心心統(tǒng)統(tǒng)一一核核保保，，可可保保證證核核保保標標準準的的統(tǒng)統(tǒng)一一，，提提高高核核保保質(zhì)質(zhì)量量時間間高額額保保單單的的承承保保時時間間將將縮縮短短(毋毋需需二二次次核核保保)三/四四級級機機構(gòu)構(gòu)*二級機構(gòu)總部部15PAI/990924/SH-PR(97GB)對組組織織架架構(gòu)構(gòu)所所需需做做的的進進一一步步改改善善診斷斷結(jié)結(jié)果果建議議改改善善的的舉舉措措組織織架架構(gòu)構(gòu)基基本本適適合合中中、、短短期期的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需要要，，但但需需為為今今后后的的增增長長做做準準備備管理理流流程程不不夠夠規(guī)規(guī)范范需要要加加強強計計劃劃跟跟蹤蹤能能力力，，建建立立良良好好的的項項目目管管理理增加加組組織織管管理理技技能能，，對對崗崗位位進進一一步步細細分分人員員的的晉晉升升的的方方向向多多元元化化，，層層次次更更多多薪酬酬與與市市場場更更有有效效地地連連接接起起來來獎金金的的幅幅度度拉拉大大以以獎獎優(yōu)優(yōu)罰罰劣劣建立立起起完完善善的的文文檔檔制制度度成立立項項目目計計劃劃室室，，更更好好地地幫幫助助業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門提提需需求求，，并并作作優(yōu)優(yōu)先先排排序序改進進現(xiàn)現(xiàn)有有的的需需求求表表格格設(shè)制制業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求報報告告，，每每個個大大項項目目均均需需做做投投入入產(chǎn)產(chǎn)出出比比較較成立立項項目目質(zhì)質(zhì)量量評評審審及及項項目目評評估估小小組組監(jiān)監(jiān)控控項項目目執(zhí)執(zhí)行行進進程程及及質(zhì)質(zhì)量量對于于大大項項目目實實施施項項目目開開發(fā)發(fā)系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)施施費費用用攤攤回回業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門的的方方式式，，確確保保項項目目開開發(fā)發(fā)真真正正支支持持業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)并并帶帶來來效效益益資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析16PAI/990924/SH-PR(97GB)19992000200120022003基礎(chǔ)礎(chǔ)架架構(gòu)構(gòu)軟件件維維護護與與支支持持新軟軟件件開開發(fā)發(fā)69110150210260電腦腦人人員員會會逐逐步步增增長長320200415投投資資連連結(jié)結(jié)15電電話話中中心心20電電子子商商務(wù)務(wù)10管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)15投投資資連連結(jié)結(jié)10管管理信信息系系統(tǒng)10投投資連連結(jié)15電電話中中心10投投資連連結(jié)10電電話中中心初步30其其他40其其他50其其他10信信息管管理系系統(tǒng)30電電子商商務(wù)20電電子商商務(wù)其他包包括電子商商務(wù)5電腦基基礎(chǔ)架架構(gòu)3其他7個軟軟件開開發(fā)項項目7x3資料來來源：：項項目小小組分分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)近期內(nèi)內(nèi)仍應(yīng)應(yīng)以內(nèi)內(nèi)部開開發(fā)為為主軟件開開發(fā)利弊公司內(nèi)開發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)知識強強安全可靠對項目管理理控制強工作專注管理會與其其他部門有有差異而引引起一些矛矛盾人員增長增增加招聘、、培訓的難難度人員管理更更加復雜近期還是以以內(nèi)部開發(fā)發(fā)為主，非非核心系統(tǒng)統(tǒng)考慮外包包，等國內(nèi)內(nèi)外外包公公司市場穩(wěn)穩(wěn)定并成熟熟后，可以以再重新權(quán)權(quán)衡這幾種種方式外包給跨國國公司良好的成套套方案經(jīng)驗驗專業(yè)化良好的項目目管理經(jīng)營規(guī)范化化價格昂貴需要一定時時間本地化化國外先進進方案還沒有形成成一定的規(guī)規(guī)模能使平平安對其產(chǎn)產(chǎn)生合作可可能外包給本地地公司能解決暫時時的資源問問題集中的技術(shù)術(shù)優(yōu)勢能做一部分分項目管理理技術(shù)特點不不強業(yè)務(wù)知識差差一些管理上難以以控制經(jīng)營不規(guī)范范成立電腦公公司與人合資控控股參與上市公公司利用其他公公司的技術(shù)術(shù)與資源借殼上市，，有其它投投資效益管理規(guī)范性性、控制性性差一些市場還沒成成熟，可能能引起糾紛紛目的不明確確(以投資資為主還是是管理電腦腦部為主)控制性低資料來源：： 項目小小組分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)改進舉措措概述關(guān)鍵改進舉舉措描述電話中心IT進一步集中中管理信息系系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃19PAI/990924/SH-PR(97GB)平安電話中中心的三種種實現(xiàn)方案案全國電話中中心區(qū)域電話中中心二級機構(gòu)電電話中心單一的全國國電話中心心所有客戶來來電由最近近的二級機機構(gòu)接收，，然后通過過DDN線路(每每個電話8Kbps)轉(zhuǎn)接至全國國電話中心心四個區(qū)域電電話中心客戶來電由由最近的二二級機構(gòu)接接收，再通通過DDN線路轉(zhuǎn)接至至區(qū)域中心心；該中心心可能需要要從另一個個中心檢索索數(shù)據(jù)34個二級級機構(gòu)電話話中心由于沒有提提供全國性性的服務(wù)，，客戶只能能致電所屬屬的二級機機構(gòu)資料來源：： 項目小小組分析20PAI/990924/SH-PR(97GB)全國電話中中心具有明明顯優(yōu)勢成本時間質(zhì)量全國電話中中心比區(qū)域域中心節(jié)約約24%的的成本，比比全國中心心節(jié)約45%的成本本從長遠來看看，隨著電電信成本的的下降和工工資的上升升，全國中中心將更具具成本優(yōu)勢勢全國電話中中心功能復復雜，故試試點所需時時間較長，，但由于推推廣工作簡簡單，所以以項目整體體周期反而而最短二級機構(gòu)電電話中心功功能簡單，，可在較短短時間內(nèi)滿滿足有迫切切需求的機機構(gòu)，但與與全國中心心相比，并并不具有很很大的時間間優(yōu)勢全國中心可可確保全國國統(tǒng)一的電電話中心服服務(wù)流程及及標準，并并可有效監(jiān)監(jiān)控各二級級機構(gòu)作業(yè)業(yè)不規(guī)范之之處全國中心可可為客戶服服務(wù)員提供供統(tǒng)一的培培訓，確保保一致的專專業(yè)化客戶戶服務(wù)形象象全國中心容容易監(jiān)控及及考核客戶戶服務(wù)員業(yè)業(yè)績，以保保證統(tǒng)一的的客戶服務(wù)務(wù)水準全國電話中中心的解決決方案具有有明顯優(yōu)勢勢資料來源：： 項目小小組分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)全國電話中中心成本顯顯著低于其其他方案全國電話中中心區(qū)域電話中中心二級機構(gòu)電電話中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6電信維護資產(chǎn)分攤總數(shù)百萬人民幣幣/年資料來源：： 項目小小組分析節(jié)約24%節(jié)約45%22PAI/990924/SH-PR(97GB)全國電話中中心的職能能定位平安電話中中心的定位位應(yīng)以服務(wù)務(wù)為起點，，逐步增加加銷售及信信息資料來源：： 項目小小組分析綜合信息查查詢簡單的保全全變更續(xù)期收費投訴及理賠賠記錄附加值服務(wù)務(wù)通過對客戶戶資料的統(tǒng)統(tǒng)計分析，，將客戶群群歸類細分分，進行針針對性的電電話行銷在客戶來電電中發(fā)掘潛潛在機會進進行銷售或或向業(yè)務(wù)員員提供準客客戶通過電話中中心進行市市場調(diào)研以以了解客戶戶對產(chǎn)品及及公司服務(wù)務(wù)的反饋信信息通過對客戶戶來電內(nèi)容容的統(tǒng)計分分析實現(xiàn)對對“一線””營銷、保保全、兩核核及客服運運作流程、、工作質(zhì)量量及客戶滿滿意度的監(jiān)監(jiān)控考核通過工作流流跟蹤來實實現(xiàn)對內(nèi)勤勤各職能部部門和人員員的工作時時效、質(zhì)量量等指標的的動態(tài)監(jiān)控控和考核一一線機構(gòu)服務(wù)中心銷售中心信息中心23PAI/990924/SH-PR(97GB)平安電話中中心：短期期內(nèi)對功能能的要求服務(wù)客戶自動查查詢保單/繳費費狀況現(xiàn)金價值產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)查詢保單變更受理(預(yù)約約上門服務(wù)務(wù))報案銷售打進打出挖掘潛在機機會交叉銷銷售簡單產(chǎn)品提提供電話投投保(如健健康險)為銀行代理理的準客戶戶解釋說明明，促成銷銷售為業(yè)務(wù)員提提供準客戶戶續(xù)收通知(自動催繳繳)條款傳真/Email生日問候自動回訪客客戶告知業(yè)務(wù)員員/續(xù)收保保全員客戶戶所需服務(wù)務(wù)信息遇忙呼出跟跟蹤服務(wù)進行客戶和和業(yè)務(wù)員滿滿意度調(diào)查查從銀行代理理的老客戶戶中挖掘潛潛在客戶銷銷售新產(chǎn)品品新產(chǎn)品市場場調(diào)查從互聯(lián)網(wǎng)訪訪問者中選選出準客戶戶主動打電電話銷售轉(zhuǎn)接至專家家服務(wù)客戶投訴業(yè)務(wù)員身份份鑒別電話自助繳繳保費為銀行代理理提供產(chǎn)品品/流程咨咨詢資料來源：： 項目小小組分析24PAI/990924/SH-PR(97GB)平安電話中中心組織架架構(gòu)* 暫由電電話中心經(jīng)經(jīng)理兼任，，待業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模擴大后后視需要而而設(shè)** 各班班長視所轄轄區(qū)域業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)模大小小，下設(shè)2~5名組組長不等***組組長由資深深績優(yōu)客戶戶服務(wù)員擔擔任，管理理指導7~10名客客戶服務(wù)員員資料來源：： 項目小小組分析北區(qū)班長**東區(qū)班長**南區(qū)班長**西區(qū)班長**專家席班長技術(shù)室組長***組長***組長***組長***承保理賠統(tǒng)計文秘IT維護電話中心經(jīng)經(jīng)理業(yè)務(wù)副經(jīng)理理*技術(shù)副經(jīng)理理培訓室綜合室客戶服服務(wù)員客戶服服務(wù)員客戶服服務(wù)員客戶服服務(wù)員行政財務(wù)25PAI/990924/SH-PR(97GB)電話中心不不同建設(shè)方方案比較資料來源：： 項目小小組分析方案：利：獨立自行開開發(fā)與供應(yīng)商共共同開發(fā)電電話中心軟軟件與供應(yīng)商共共同開發(fā)軟軟件，并租租用供應(yīng)商商的硬件設(shè)設(shè)備及職場場將電話中心心建設(shè)及運運營全部外外包給供應(yīng)應(yīng)商建議電話中中心的建設(shè)設(shè)應(yīng)采取一一定程度的的外包，以以降低項目目風險具體方案的的選擇將取取決與供應(yīng)應(yīng)商的報價價成本低安全可靠，，不會泄露露機密可充分利用用合作伙伴伴的豐富經(jīng)經(jīng)驗縮短建建設(shè)周期，，并降低項項目失敗的的風險初期投資較較小，風險險低，可較較靈活地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換技術(shù)和和設(shè)備初期投資小小，風險低低利：開發(fā)周期長長由于缺乏經(jīng)經(jīng)驗，增加加了項目失失敗的風險險成本較高長期成本可可能略高難以控制服服務(wù)質(zhì)量可能會泄露露平安機密密信息弊：建議方案26PAI/990924/SH-PR(97GB)供應(yīng)商評估估過程及時時間安排9/1710/3112/1512/31準備評估談判決策根據(jù)系統(tǒng)性性能及業(yè)務(wù)務(wù)功能需求求設(shè)計項目目招標書列出所有供供應(yīng)商清單單，并根據(jù)據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模，技術(shù)術(shù)力量等進進行初步篩篩選將項目招票票書寄發(fā)給給初步篩選選后的供應(yīng)應(yīng)商根據(jù)供應(yīng)商商對項目招招標書的答答復進行評評估，篩選選出2-3家供應(yīng)商商以供進一一步談判將評估結(jié)果果以書面/電子郵件件形式通知知各供應(yīng)商商邀請中選的的供應(yīng)商就就其項目詳詳細設(shè)計方方案，進度度規(guī)劃及費費用作報告告講演平安實地考考察供應(yīng)商商系統(tǒng)演示示版本就方案細節(jié)節(jié)，進度及及費用進行行進一步談?wù)勁芯C合各項評評估及談判判結(jié)果，由由信息管理理委員會做做最終決策策資料來源：： 項目小小組分析27PAI/990924/SH-PR(97GB)供應(yīng)商評估估標準及程程序評估程序資料來源：： 項目小小組分析評估標準由業(yè)務(wù)、技技術(shù)及外部部專家組成成評審團，，仔細閱讀讀供應(yīng)商的的方案建議議書邀請供應(yīng)商商就其方案案作細致講講解，并回回答專家評評審團的質(zhì)質(zhì)疑由評審團根根據(jù)評估標標準進行綜綜合評分，，并由組長長撰寫綜合合評估報告告，遞交信信息管理委委員會方案評估(50%)方案的功能能是否滿足足平安業(yè)務(wù)務(wù)需求(20%)方案的擴展展性(15%)技術(shù)的先進進性(15%)供應(yīng)商的實實施能力(30%)國內(nèi)外實施施案例及客客戶評價(10%)實施人員的的經(jīng)驗及技技術(shù)力量(10%)國內(nèi)技術(shù)力力量的支持持及國外專專家的援助助(10%)成本(20%)項目建設(shè)成成本(15%)維護升級成成本(15%)28PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)改進舉措措概述關(guān)鍵改進舉舉措描述電話中心IT進一步集中中管理信息系系統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管管理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃29PAI/990924/SH-PR(97GB)全國國集集中中的的兩兩種種不不同同方方案案說說明明資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析僅IT系統(tǒng)統(tǒng)集集中中IT及運運營營均均集集中中數(shù)據(jù)據(jù)庫庫及及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)后臺臺作作業(yè)業(yè)說明明建立立全全國國集集中中的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心各二二級級機機構(gòu)構(gòu)由由DDN網(wǎng)絡(luò)絡(luò)直直接接連連接接到到總總部部，，通通過過遠遠端端登登錄錄進進行行操操作作仍在在二二級級機機構(gòu)構(gòu)輸輸入入保保單單核保保人人員員仍仍留留在在二二級級機機構(gòu)構(gòu)通通過過遠遠程程登登錄錄進進行行操操作作不必必修修改改業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程，，便便于于實實施施但不不能能充充分分發(fā)發(fā)揮揮信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)集集中中帶帶來來的的成成本本及及管管理理優(yōu)優(yōu)勢勢同上上在二二級級機機構(gòu)構(gòu)輸輸入入保保單單建立立全全國國核核保保中中心心，，統(tǒng)統(tǒng)一一進進行行核核保保人員員集集中中可可進進一一步步降降低低成成本本，，同同時時統(tǒng)統(tǒng)一一標標準準提提高高管管理理質(zhì)質(zhì)量量但由由于于不不僅僅需需要要修修改改信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，還還需需調(diào)調(diào)整整業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程，，實實施施影影響響太太大大，，需需慎慎重重考考慮慮30PAI/990924/SH-PR(97GB)建議議采采取取兩兩步步走走的的方方式式資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析現(xiàn)狀狀全國國集集中中將將面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)建議議方方案案壽險險電電腦腦部部經(jīng)經(jīng)過過辛辛勤勤努努力力提提前前實實現(xiàn)現(xiàn)了了所所有有三三級級機機構(gòu)構(gòu)上上線線，，DDN網(wǎng)絡(luò)絡(luò)初初具具規(guī)規(guī)模模，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫已已集集中中到到二二級級機機構(gòu)構(gòu)新契契約約核核保保工工作作也也已已集集中中到到二二級級機機構(gòu)構(gòu)電腦腦部部現(xiàn)現(xiàn)有有人人員員不不足足以以完完成成信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)全全國國集集中中所所需需的的系系統(tǒng)統(tǒng)改改造造目前前電電信信成成本本仍仍太太高高，，且且西西部部地地區(qū)區(qū)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)可可靠靠性性不不夠夠各地地業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程及及標標準準仍仍有有差差異異首先著手手準備信信息系統(tǒng)統(tǒng)全國集集中，建建立全國國集中的的數(shù)據(jù)中中心及電電信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)信息系統(tǒng)統(tǒng)全國集集中后，，再逐步步實現(xiàn)運運營集中中31PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系統(tǒng)統(tǒng)全國集集中尚需需3年左左右時間間條件才才成熟潛在的問問題資料來源源：訪訪談；項項目小組組分析解決辦法法各分支機機構(gòu)已購購置服務(wù)務(wù)器，IT集中后將將造成浪浪費美國政府府在購買買大型服服務(wù)器上上有限制制電信成本本仍高，，西部地地區(qū)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)可靠性性不夠電腦部門門人手不不足所需時間間停止購買買新的服服務(wù)器各分支機機構(gòu)服務(wù)務(wù)器攤銷銷完畢后后即開始始逐步集集中盡早開始始申請保證僅用用于商業(yè)業(yè)用途已成立第第三家電電信公司司，將進進一步加加劇競爭爭目前正在在大量鋪鋪設(shè)光纜纜，將增增加網(wǎng)絡(luò)絡(luò)供應(yīng)并并提高可可靠性盡早開始始招聘及及培訓3年2年2~3年年2年大約需3年時間間，信息息系統(tǒng)全全國集中中的條件件將趨成成熟32PAI/990924/SH-PR(97GB)運營集中中后人員員節(jié)約分分析二級機構(gòu)構(gòu)98年年人均核核保件數(shù)數(shù)件*假設(shè)核核保人員員每月平平均費用用(工資資加雜費費)為1萬元資料來源源：項目目小組分分析估計49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海貴陽深圳長春南昌成都北京運營集中中后核保保人員節(jié)節(jié)約人目前核保保人員總總數(shù)集中后達達到上海海人均核核保件數(shù)數(shù)可節(jié)約約人數(shù)各二級機機構(gòu)保留留1人集中后核核保人人人員實際際需求19312610134成本節(jié)約約分析*百萬元人人民幣/年目前總成成本集中后可可節(jié)約成成本集中后成成本23.28.115.133PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷斷結(jié)果及及相應(yīng)改改進舉措措概述關(guān)鍵改進進舉措描描述電話中心心IT進一步集集中管理信息息系統(tǒng)電子商務(wù)務(wù)客戶關(guān)系系管理IT組織結(jié)構(gòu)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)項目管理理實施計劃劃34PAI/990924/SH-PR(97GB)籌建中的的管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)能提供供方便及及時的分分析能力力現(xiàn)有的KPI系統(tǒng)對主要業(yè)業(yè)績指標標進行分分析就各指標標進行各各個分支支機構(gòu)比比較不足之處處分支機構(gòu)構(gòu)仍需手手工收集集原始數(shù)數(shù)據(jù)以對對上述指指標作進進一步分分析數(shù)據(jù)沒有有集中化化，以致致每一次次做進一一步研究究，仍需需抓取原原始數(shù)據(jù)據(jù)不能對歷歷史同期期的數(shù)據(jù)據(jù)做比較較不能做許許多趨勢勢、動態(tài)態(tài)分析管理信息息系統(tǒng)(MIS)將所有支支持決策策的原始始數(shù)據(jù)集集中于數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫對每一個個指標能能夠做三三層以上上的進一一步分析析以找出出問題的的根源指標的實實時化以以便更敏敏捷地支支持高級級管理人人員做出出決策對未來做做出預(yù)測測以便更更及時地地為將來來做好人人力、物物力等各各方面的的充分準準備資料來源源：項項目小組組分析35PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系統(tǒng)統(tǒng)能夠同時以以表格和圖像像形式顯示*Footnote資料來源：SourcesUnitofmeasureStickerLegendLegendLegend36PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系統(tǒng)統(tǒng)需要逐步完完善初步設(shè)計管理理信息系統(tǒng)先以營銷為試試點，采用原原型法，與業(yè)業(yè)務(wù)人員在設(shè)設(shè)計及需求上上達成共識擴展到個險其其他業(yè)務(wù)部門門年底個險MIS系統(tǒng)完成需要有一個專專職的管理信信息系統(tǒng)小組組，包括電腦腦及業(yè)務(wù)(企企劃)人員，，以確保項目目按時完成，，并有定期的的審核與完善善過程目前–99年底2000年中中-推廣到分支機機構(gòu)同時建立財務(wù)務(wù)與人力資源源的管理信息息系統(tǒng)通過運用操作作現(xiàn)有管理信信息系統(tǒng)產(chǎn)生生新的業(yè)務(wù)需需求，而進一一步完善管理理信息系統(tǒng)增加更復雜化化，更有實效效的查找問題題的方法，容容入管理信息息系統(tǒng)增加對將來的的預(yù)測功能2000年上上半年及時地找出問問題的原因，，從而有效地地支持高層管管理人員作出出解決問題的的策略總部高級管理理人員可以足足不外出，但但洞察業(yè)務(wù)的的發(fā)展趨勢分支機構(gòu)對于于本機構(gòu)的業(yè)業(yè)績情況有透透徹地了解并并能及時與其其他分支機構(gòu)構(gòu)作比較，從從而提高不足足之處通過預(yù)測功能能，對將來業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展作出出相應(yīng)人力物物力上更實際際的預(yù)測給業(yè)務(wù)帶來的的好處資料來源：項項目小組分分析壽險總部完成成功能不斷升級級完善推廣至機構(gòu)37PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)果果及相應(yīng)改進進舉措概述關(guān)鍵改進舉措措描述電話中心IT進一步集中管理信息系統(tǒng)統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃38PAI/990924/SH-PR(97GB)平安對電子商商務(wù)所面臨的的選擇平安電子商務(wù)務(wù)的選擇電子商務(wù)的內(nèi)內(nèi)容選擇網(wǎng)站推廣策略略三種方案供探探討方案1：(保守方案)提供公司及產(chǎn)產(chǎn)品信息少量地與主要要網(wǎng)絡(luò)門戶合合作購買首頁頁廣告方案2：(中間方案)提供保全服務(wù)務(wù)以及其他所所有信息適當當?shù)嘏c主要網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)門戶合作作，同時尋找找合適的機會會與ISP簽訂合作協(xié)議議方案3：(最積極方案案)同時在網(wǎng)上提提供保全服務(wù)務(wù)和銷售功能能，積極主動動與主要網(wǎng)絡(luò)絡(luò)門戶合作購購買網(wǎng)上廣告告及在首頁插插入平安網(wǎng)址址，并與ISP簽訂合作協(xié)議議提供公司產(chǎn)品品及其它信息息(無服務(wù)、、銷售功能)提供客戶服務(wù)務(wù)，及所有信信息(無銷售售功能)提供客戶服務(wù)務(wù)和銷售保單單功能獨立自行發(fā)展展與主要網(wǎng)絡(luò)門門戶合作購買買網(wǎng)上廣告，，或在首頁插插平安網(wǎng)址與ISP簽訂合作協(xié)議議與其他廣告公公司合作(電電視上做廣告告，報紙雜志志上做廣告等等)提供客戶服務(wù)務(wù)及業(yè)務(wù)人員員查詢功能(如傭金)及及其他信息(無銷售功能能)資料來源：項項目小組分分析39PAI/990924/SH-PR(97GB)調(diào)查問卷及對對電子商務(wù)未未來的設(shè)計，，揭示電子商商務(wù)前景樂觀觀平安客戶上網(wǎng)網(wǎng)的可能性* ?%已有有電腦，50%有電腦的客戶戶會上網(wǎng)** 現(xiàn)有保保戶7百萬以以每年20%增長，現(xiàn)上上網(wǎng)城市人口口率1.5%以每年40%增長*** 投資資連結(jié)小組對對2004年年壽險首年保保費的預(yù)測資料來源：問問卷調(diào)查；；項目小組分分析北京上海已上網(wǎng)提供免費注冊冊及培訓將考考慮上網(wǎng)2年內(nèi)考慮買買電腦并上網(wǎng)網(wǎng)*平安對保全服服務(wù)量預(yù)測19992000200120022003200410%20%30%40%40%平安上上網(wǎng)客戶(樂樂觀)20%平安上上網(wǎng)客戶(中中間)15%平安上上網(wǎng)客戶(保保守)總保戶1千7百萬**對網(wǎng)上銷售預(yù)預(yù)測1999200020012002200320042.5%5%7.5%10%10%(樂觀觀)1%(中間)0.5%(保保守)首年保費150億***百分比4140PAI/990924/SH-PR(97GB)平安電子商務(wù)務(wù)發(fā)展先以簡簡單服務(wù)為主主，逐步發(fā)展展網(wǎng)上銷售并并尋找合適機機會與其他網(wǎng)網(wǎng)站合作方案具體的措施可能達到的保保全服務(wù)量及及銷售的規(guī)模模投資由保全及消費費帶來的經(jīng)濟濟好處方案一提供公司產(chǎn)品品及其他產(chǎn)品品信息與幾個主要網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)門戶合作作購買首頁廣廣告網(wǎng)上保全人數(shù)數(shù)：20萬網(wǎng)上銷售保額額：0.8億億方案二提供保全服務(wù)務(wù)以及其他所所有信息適當當?shù)嘏c主要網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)門戶合作作，同時尋找找合適的機會會與ISP簽訂合作協(xié)議議網(wǎng)上保全人數(shù)數(shù)：27萬網(wǎng)上銷售保額額：4.5億億方案三同時在網(wǎng)上提提供保全服務(wù)務(wù)和銷售功能能，積極主動動與主要網(wǎng)絡(luò)絡(luò)門戶合作購購買網(wǎng)上廣告告，及在首頁頁插入平安網(wǎng)網(wǎng)址，與ISP簽訂合作協(xié)議議網(wǎng)上保全人數(shù)數(shù)：54萬網(wǎng)上銷售保額額：15億4.5百萬11.2百萬萬13百萬16百萬279百萬87百萬初步推薦的方案資料來源：項項目小組分分析41PAI/990924/SH-PR(97GB)電子商務(wù)長期期發(fā)展計劃公司介紹產(chǎn)品介紹業(yè)務(wù)員認證簡單保全服務(wù)務(wù)收費建議書報價系系統(tǒng)業(yè)務(wù)員查詢服服務(wù)平安保戶卡服服務(wù)保險信息平安之友第一階段簡單產(chǎn)品銷售售(脫機)復雜保全服務(wù)務(wù)(與電話中心心合作)產(chǎn)生生準客戶名單單以促進銷售售針對不同客戶戶提供不同層層次的服務(wù)與銀行合作實實現(xiàn)連機銷售售其他網(wǎng)上銷售售機會(機票票、火車票、、預(yù)定酒店等等)形成金融社區(qū)區(qū)網(wǎng)上聊天室平安網(wǎng)站所能能提供的功能能2000年6月底2000年12月底2001年12月底第二階段第三階段資料來源：項項目小組分分析42PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)果果及相應(yīng)改進進舉措概述關(guān)鍵改進舉措措描述電話中心IT進一步集中管理信息系統(tǒng)統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃43PAI/990924/SH-PR(97GB)什么是客戶關(guān)關(guān)系管理？定義客戶關(guān)系管理理是通過專業(yè)業(yè)化的客戶數(shù)數(shù)據(jù)分析，形形成對客戶經(jīng)經(jīng)濟價值的深深刻認識，以以便獲取、保保留和加深利利用最有利可可圖的客戶提高客戶對公公司的價值提高現(xiàn)有客戶戶的消費留住高價值客客戶吸引新客戶增加客戶購買買的品種增加客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的使用客戶關(guān)系管理理目標交叉銷售滲透保留客戶爭取客戶資料來源：項項目小組分分析44PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM在保險險銷售中項目目舉例產(chǎn)品高額定期/萬萬能壽險目標客戶銷售流程富有、有子女女家庭及較富富有未退休人人員生育峰期出生生的夫婦和單單身人口較富有的租戶戶和有子女有有房子的大眾眾高接觸銷售流流程-打打電話檢查其其興趣，然后后發(fā)出郵件，，客戶只需要要打電話即可可申請低額定期壽險險大眾市場夫婦婦、獨身者和和未退休人員員大眾市場租戶戶和較低收入入大眾市場較低收入市場場和老齡大眾眾市場低度接觸銷售售流程-打打電話完成成銷售抵押保障產(chǎn)品品有子女的富有有夫婦有子女有住房房的大眾市場場家庭較低收入大眾眾市場觸發(fā)事件-在購買住住房后60天天打電話或寄寄信給潛在客客戶年金富有的退休和和將退休人員員富有的有子女女家庭于生育高峰時時間出生的夫夫婦老年大眾市場場高接觸銷售和和定期觸發(fā)事事件-與與高額定期/基金連鎖產(chǎn)產(chǎn)品的銷售流流程相似，可可能？退休、、資金流失或或其它事件觸觸發(fā)資料來源：項項目小組分分析45PAI/990924/SH-PR(97GB)對幾個可能的的CRM項目目分析孤兒客戶再開開發(fā)試點項目項目簡介實施難點及注注意事項平安客戶中有有28%是孤孤兒客戶孤兒客戶保費費收入與非孤孤兒客戶的差差額為每年12億–潛潛力巨大孤兒客戶應(yīng)由由誰來向其銷銷售公司沒有有明確指示孤兒客戶是平平安的一筆巨巨大財富，必必須用科學的的方法(如CRM)來有效開發(fā)減少高利率保保單早期售出的高高利率保單對對平安長期價價值是一個潛潛在危機如何在客戶終終身價值分析析的基礎(chǔ)上淘淘汰一些賠錢錢客戶根據(jù)具體實施施措施分析其其風險，把握握其風險單主險客戶再再開發(fā)24%的投保保人持有多個個主險能否否通通過過CRM，，讓有有潛潛力力的的客客戶戶再再買買一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品由于于利利率率影影響響目目前前可可以以賣賣的的險險種種十十分分有有限限基金金連連鎖鎖產(chǎn)產(chǎn)品品支支持持基金金連連鎖鎖產(chǎn)產(chǎn)品品對對目目標標客客戶戶的的市市場場調(diào)調(diào)研研不不具具結(jié)結(jié)論論性性，，能能否否通通過過CRM盡快快找找出出目目標標客客戶戶基金金連連鎖鎖項項目目有有關(guān)關(guān)人人員員是是否否有有精精力力學學習習CRM頂尖尖業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員支支持持分析析證證明明在在一一些些分分支支機機構(gòu)構(gòu)20%的的頂頂尖尖業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員帶帶來來80%的的保保費費但是是這這些些業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的客客戶戶流流失失率率大大于于一一般般業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員找出出改改善善頂頂尖尖業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員客客戶戶流流失失原原因因設(shè)計計相相應(yīng)應(yīng)措措施施資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析46PAI/990924/SH-PR(97GB)項目目目目標標及及具具體體內(nèi)內(nèi)容容717(永永利利)86%718(康康泰泰)80%通過過一一個個比比較較簡簡單單但但有有實實效效的的項項目目，，在在平平安安開開始始推推行行客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的理理念念及及流流程程通過過這這個個項項目目，，使使平平安安能能夠夠開開始始培培養(yǎng)養(yǎng)一一批批客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理方方面面的的專專家家和和骨骨干干項目目目目的的在只只有有717的的客客戶戶中中找找出出最最有有可可能能再再購購買買738產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶的的特特征征選一一個個試試點點機機構(gòu)構(gòu)(可可能能是是大大連連)對對所所選選特特征征的的正正確確性性進進行行測測試試并并改改進進如果果測測試試結(jié)結(jié)果果證證明明有有效效，，則則根根據(jù)據(jù)客客戶戶特特征征為為全全國國各各機機構(gòu)構(gòu)生生成成高高質(zhì)質(zhì)量量準準客客戶戶名名單單項目目具具體體內(nèi)內(nèi)容容資料料來來源源：：項項目目小小組組分分析析47PAI/990924/SH-PR(97GB)項目目流流程程2、、確確立立試試點點分分支支機機構(gòu)構(gòu)6、、試試點點結(jié)結(jié)果果總總結(jié)結(jié)及及假假說說修修正正3、、設(shè)設(shè)計計測測試試項項目目5、、試試點點實實施施4、、設(shè)設(shè)計計試試點點方方案案根據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫中中目目前前同同時時擁擁有有717和和718的的客客戶戶特特征征分分析析及及資資深深業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員訪訪談?wù)?，，初初步步形形成成關(guān)關(guān)于于準準客客戶戶相相關(guān)關(guān)變變量量的的假假設(shè)設(shè)：：收收入入和和年年齡齡根據(jù)代代表性性、試試點經(jīng)經(jīng)驗及及準客客戶數(shù)數(shù)量選選擇試試點機機構(gòu)(大連連)根據(jù)大大連目目前同同時擁擁有717和718客戶戶的特特征，，找出出在收收入和和年齡齡方面面合理理的細細分間間隔分析結(jié)結(jié)果為為收入入方面面應(yīng)分分為三三個區(qū)區(qū)隔：：小于于1萬萬，1萬至至4萬萬和4萬以以上年齡方方面也也分為為三個個區(qū)隔隔：30歲歲以下下，30~50歲，，50歲以以上收入與與年齡齡放在在一起起形成成了9個客客戶群群根據(jù)目目前數(shù)數(shù)據(jù)，，最佳佳客戶戶假設(shè)設(shè)為30~50歲或或收入入大于于4萬萬對試點點的操操作流流程、、所需需設(shè)施施及組組織架架構(gòu)進進行了了詳細細的設(shè)設(shè)計對步驟驟5的的銷售售結(jié)果果進行行分析析，有有必要要修改改假設(shè)設(shè)進行行下一一輪測測試如步驟驟5結(jié)結(jié)果滿滿意，，向全全國推推廣1、建建立假假設(shè)生成試試點機機構(gòu)(大連連)中中10個準準客戶戶群(步驟驟3中中的9個，，再加加上一一個隨隨機客客戶群群)，，每群群初步步定為為100人人。業(yè)業(yè)務(wù)員員對這這些準準客戶戶進行行銷售售，并并填寫寫銷售售記錄錄表已完成成步驟驟資料來來源：：項項目小小組分分析48PAI/990924/SH-PR(97GB)CRM應(yīng)當當融入入平安安日常常運作作中，，為此此需求求建立立完善善的支支持體體系共同理念(Sharedvalues)系統(tǒng)(Systems)結(jié)構(gòu)(Structure)作風(Style)人員(Staff)技能(Skills)策略(Strategy)CRM的作風風是邊邊作邊邊學的的實干干型平安應(yīng)應(yīng)成立立市場場部在市場場部下下成立立CRM室CRM電腦支支持系系統(tǒng)的的成立立應(yīng)分分為三三個步步驟嘗試階階段以以小投投資、、簡易易為主主發(fā)展階階段建建立核核心CRM功能完善階階段將將CRM功能集集中于于4個個銷售售及客客服功功能CRM的理念念是贏贏得、、保留留和深深化有價值值的客客戶平安目目前最最欠缺缺的是是市場場管理理(Marketing)技能目前平平安有有專業(yè)業(yè)技能能的市市場管管理人人員極極為有有限，，需要要考慮慮招聘聘及培培養(yǎng)CRM項目選選擇應(yīng)應(yīng)支持持平安安戰(zhàn)略略上的的三大大舉措措資料來來源：：項項目小小組分分析49PAI/990924/SH-PR(97GB)建設(shè)世界級級CRM是是一個長期期的過程客戶了解根據(jù)客戶要要求提供服服務(wù)客戶聯(lián)系窗窗口關(guān)系學習支持組織結(jié)結(jié)構(gòu)基本接近最佳做做法啟動下一代不了解顧客客獲利能力力；簡單地地根據(jù)人口口特征或地地域–人口口來細分完善的顧客客獲利能力力分析，開開始了解購購買因素及及促銷活動動反應(yīng)模型型詳細了解基基于關(guān)鍵購購買驅(qū)動力力的客戶終終身價值，，高效的促促銷活動反反應(yīng)模型客戶終身價價值作貫徹徹到客戶細細分中基本產(chǎn)品服服務(wù)是圍繞繞1-2個個大的顧客客細分來設(shè)設(shè)計的針對幾個關(guān)關(guān)鍵目標細細分客戶群群采取不同同服務(wù)根據(jù)小的細細分提供不不同的、有有吸引力的的服務(wù)，高高效的促銷銷活動滿足不同客客戶需求，，特別度身身定做的服服務(wù)帶來獨獨特價值主要為單渠渠道；也許許有一些直直郵銷售多渠道信息息支持，經(jīng)經(jīng)常性的跨跨渠道交叉叉銷售廣泛的進內(nèi)內(nèi)或?qū)С龅牡某绦?，統(tǒng)統(tǒng)一的多渠渠道的客戶戶信息登錄錄有效執(zhí)行復復雜CRM項目，多種種渠道之間間相互配合合對結(jié)果很少少把握或分分析從結(jié)果中吸吸取經(jīng)驗，，但較少試試驗對CRM項目進行嚴嚴格測試和和分析同前，但在在更細微的的細分層次次上最低限度的的組織已到位位，但由于于深度不夠夠使得效率率不高嚴謹?shù)慕M織織到位以出色的人人員，流程程和系統(tǒng)為為支持的能能力向較大群體體就類似服服務(wù)進行大大規(guī)模的宣宣傳大量使用基基本的可編編程方式，，較少試驗驗更復雜的的方式高效的CRM活動，但還還未從客戶戶的角色選選到一體化化，可能會會漏掉一個個或幾個技技能領(lǐng)域在業(yè)務(wù)中客客戶的觀點點至上，所所有規(guī)模技技能都較為為優(yōu)秀；與與客戶的接接觸十分充充分，無遺遺漏之處資料來源：： 項目小小組分析50PAI/990924/SH-PR(97GB)可能的中期期組織架構(gòu)構(gòu)平安可能會會有3~5個項目同同時運行，，因此計劃劃應(yīng)有3~5個CRM項目負責人人在項目不同同階段，對對項目負責責人的需要要不盡一樣樣，因此，，有時一個個項目負責責人可以同同時負責兩兩個項目大的CRM項目，尤其其在推廣對對可能要CRM項目經(jīng)理角色：職責：KPI：負責某個具具體CRM項目找出可以利利用CRM創(chuàng)造價值的的項目至始至終，，運作所指指派的CRM項目，包括括數(shù)據(jù)分析析，分支機機構(gòu)試運行行，運行總總結(jié)及改進進、全方位位推廣找出CRM項目的價值值CRM項目運行結(jié)結(jié)果角色：職責：KPI：支持CRM項目負責人人進行數(shù)據(jù)據(jù)分析根據(jù)CRM項目負責人人所設(shè)計的的數(shù)據(jù)分析析過程，實實施數(shù)據(jù)分分析分析的技能能分析的效率率角色：職責：KPI：支持CRM項目負責人人獲取數(shù)據(jù)據(jù)，CRM與計算中心心聯(lián)絡(luò)人CRM小型系統(tǒng)開開發(fā)與計算中心心協(xié)作設(shè)計計開發(fā)大型型CRM系統(tǒng)IT技能工作效率市場營銷部總負責人室主任資料來源：項項目小組分分析項目復雜人分析員IT程序員51PAI/990924/SH-PR(97GB)內(nèi)容重述診斷結(jié)果果及相應(yīng)改進進舉措概述關(guān)鍵改進舉措措描述電話中心IT進一步集中管理信息系統(tǒng)統(tǒng)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理IT組織結(jié)構(gòu)IT系統(tǒng)架構(gòu)項目管理實施計劃52PAI/990924/SH-PR(97GB)組織架構(gòu)方面面進一步評估估方面主要結(jié)論相應(yīng)的措施組織架構(gòu)近期的項目仍仍以內(nèi)部開發(fā)發(fā)為主；可以以考慮少量項項目外包壽險由電腦人人員迅速增長長導致組織管管理更加復雜雜化，并且崗崗位分工更為為細化要招聘足夠的的軟件開發(fā)人人員以滿足今今后項目開發(fā)發(fā)的需求針對每個具體體項目，決定定是否需要內(nèi)內(nèi)部開發(fā)還是是外包信息主管的招招聘及壽險電電險協(xié)調(diào)小組組成立，以確確保項目推動動進程崗位進一步細細分，項目規(guī)規(guī)劃室新增設(shè)設(shè)項目質(zhì)量評評估及信息技技術(shù)控制室以以確保項目質(zhì)質(zhì)量人員技能現(xiàn)有內(nèi)部職位位升級制度太太簡單，層次次少，沒有足足夠的空間充充分提升電腦腦人員薪酬制度不能能及時反應(yīng)市市場電腦人員員薪酬的變化化，同時獎金金與項目完成成好壞聯(lián)系不不緊密設(shè)定管理、資資深信息技術(shù)術(shù)及業(yè)務(wù)多方方面地職位升升級制度定期地評審電電腦人員的薪薪酬，從而更更有效地根據(jù)據(jù)市場情況作作相應(yīng)調(diào)節(jié)資料來源：項項目小組分分析53PAI/990924/SH-PR(97GB)電腦部組織管管理會分工更更細化新的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)項目質(zhì)量評估估及評審室信息管理部壽險電腦協(xié)調(diào)調(diào)小組信息技術(shù)控制制室壽險公司壽險電腦部項目規(guī)劃劃室系統(tǒng)維護室培訓室軟件3~6個室小型機運行管管理DB,Unix管理權(quán)限管理，安安全管理技術(shù)研究對數(shù)據(jù)的安全全性負責，統(tǒng)統(tǒng)計分析協(xié)調(diào)項目，對對項目質(zhì)量及及進度預(yù)算負負責詳細設(shè)計，編編程，單元測測試軟件，系統(tǒng)測測試，整合測測試，對軟件件的正確性和和方便性進行行把關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)運行行過程中的支支持確保項目按業(yè)業(yè)務(wù)需要實施施確保系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計具靈活性性，系