網(wǎng)絡客戶關系課件

第9章網(wǎng)絡客戶關系

管理策略第9章網(wǎng)絡客戶關系

管理策略1[學習目的與要求]1．了解客戶關系管理的內涵、作用。2．理解CRM客戶服務應用系統(tǒng)的設置策略。3．掌握應用呼叫中心的策略。[學習目的與要求]1．了解客戶關系管理的內涵、作用。29.1客戶關系管理概述

9.1客戶關系管理概述39.1.1客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長期客戶關系是客戶關系管理產(chǎn)生的基礎2．網(wǎng)絡技術為進行客戶關系管理提供了現(xiàn)實可能性3．以CRM命名的管理軟件信息系統(tǒng)的應用是客戶關系管理發(fā)展的標志9.1.1客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長期客戶關系是客49.1.2客戶關系管理的涵義客戶關系管理的涵義包擴：客戶的定義、CRM的內涵兩個方面。1．客戶的定義客戶用英文表示為：“Customer”。對此中文翻譯有兩種,即“顧客”和“客戶”,翻譯成顧客主要指“逛商場的人”,符合傳統(tǒng)意義。將“Customer”一詞譯為“客戶”更為準確。過去曾經(jīng)買過或正在購買的客戶分別為“老客戶”和“現(xiàn)有客戶”,還沒有購買但今后有可能購買的人或組織為“潛在客戶”。9.1.2客戶關系管理的涵義客戶關系管理的涵義包擴：客戶的52．CRM的內涵客戶關系管理(CRM)是指借助計算機網(wǎng)絡技術研究培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商、合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品和服務的忠誠、喜愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM的目的是從顧客利益與企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值最大化。

（1）CRM是一種管理理念。

（2）CRM是一種新型的營銷策略。

（3）CRM是應用系統(tǒng)、方法和手段。2．CRM的內涵客戶關系管理(CRM)是指借助計算機網(wǎng)絡技術69.1.3客戶關系管理的功能1．銷售力量自動化2．營銷管理自動化3．客戶服務與支持4．多渠道的客戶互動9.1.3客戶關系管理的功能1．銷售力量自動化79.1.4客戶關系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的關系2．提高營銷活動的目的性和有效性3．提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度9.1.4客戶關系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的89.2CRM客戶服務

應用系統(tǒng)的設置策略9.2CRM客戶服務

99.2.1構建CRM系統(tǒng)1．三個邏輯模型層次從邏輯模型的角度來講,一個完整的CRM系統(tǒng)可以分為：界面層、功能層和支持層三個層次。（1）界面層界面層是CRM系統(tǒng)與用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面,用戶可以方便地操作。9.2.1構建CRM系統(tǒng)1．三個邏輯模型層次10（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個功能模塊構成,如銷售自動化功能模塊、營銷自動化功能模塊、客戶支持與服務功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等,是保證整個CRM系統(tǒng)正常運行的基礎。（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各112．兩個構成中心（1）觸發(fā)中心

觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通。一個有效的CRM解決方案應該具備暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天,能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發(fā)手段進行交流,無疑是十分關鍵的。（2）挖掘中心

挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。對所獲信息的有效分析。2．兩個構成中心（1）觸發(fā)中心123．完整的CRM應用系統(tǒng)應具有的特點（1）綜合性（2）集成性（3）智能化（4）高技術含量3．完整的CRM應用系統(tǒng)應具有的特點（1）綜合性139.2.2建設營銷數(shù)據(jù)庫1．搭建好一個完整的數(shù)據(jù)庫是基礎2．在應用中積累數(shù)據(jù)庫信息3．實時整理數(shù)據(jù)庫信息9.2.2建設營銷數(shù)據(jù)庫1．搭建好一個完整的數(shù)據(jù)庫是基礎149.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊2．營銷管理功能模塊3．客戶服務與支持功能模塊4．呼叫中心功能模塊5．電子商務與輔助決策功能模塊9.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊159.3客戶關系管理的實施策劃9.3客戶關系管理的實施策劃169.3.1選擇客戶關系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件

（1）企業(yè)運營管理型的CRM

（2）部分解決方案的CRM

（3）分析型CRM2．獲得CRM軟件供應商的技術支持3．營銷觀念的轉型是實施CRM的基礎和保障9.3.1選擇客戶關系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件179.3.2選擇CRM實施中的方法1．階段進行法階段進行法是指在CRM的實施過程中,分五個階段進行。即：

第一階段，總體規(guī)劃。

第二階段，流程優(yōu)化。

第三階段，完善選型。

第四階段，試用修改。

第五階段，持續(xù)改進。9.3.2選擇CRM實施中的方法1．階段進行法182．過程控制法

過程控制法是指在CRM的項目實施過程中,按照國際標準對每一個環(huán)節(jié)程序化控制的方法。過程控制是IS09000采用的基本管理方法。

全程控制要控制CRM項目的整體性和銜接性，重點控制要控制項目跟蹤的及時性和對客戶資源的智能分析的有效性，這就必須確定明確的監(jiān)控點和監(jiān)控部位。這種監(jiān)控從軟件前期開發(fā)階段、軟件測試階段就應進行。2．過程控制法過程控制法是指在CRM的項目實施199.4應用“呼叫中心”策略9.4應用“呼叫中心”策略209.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCentcr)最初的目的是為了能更方便地向顧客提供咨詢服務,以及有效處理顧客的投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)今的熱線電話,客戶只要撥通電話就可以與企業(yè)專門負責處理各種咨詢和投訴的話務員進行溝通。隨著通信和計算機技術的發(fā)展,如CTI(computetelephoneintegration)和互聯(lián)網(wǎng)等技術在呼叫中心的應用,它已經(jīng)被賦予了新的內涵。9.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCent211．呼叫中心(CallCentcr)定義呼叫中心是以CTI技術為核心的一種新型的服務方式,它將計算機網(wǎng)絡與通信網(wǎng)絡緊密結合,通過有效利用現(xiàn)有的各種通訊手段,如電話、傳真、E-mail及Web瀏覽等,為用戶提供高質量的多種響應服務的信息系統(tǒng)。它是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。

1．呼叫中心(CallCentcr)定義222．呼叫中心的迅猛發(fā)展國外的呼叫中心己經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)。不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商,還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展覽會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等,在整個社會服務體系中占有相當大比例。2．呼叫中心的迅猛發(fā)展國外的呼叫中心己239.4.2呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的應用策略1．呼叫中心與CRM集成2．以呼叫中心為CRM的信息交互平臺3．以呼叫中心實現(xiàn)客戶互動和業(yè)務營銷4．“服務外包型”呼叫中心策略9.4.2呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的應用策略1．呼叫中心與C24思考練習題：1．什么是客戶關系管理？2．客戶關系管理有什么作用？3．如何理解CRM客戶服務應用系統(tǒng)的設置策略？4．什么是呼叫中心？5．如何理解呼叫中心的策略？思考練習題：1．什么是客戶關系管理？25實訓練習題：1．通過百度搜索海爾公司網(wǎng)址，進入海爾網(wǎng)站的主頁后,找到定制冰箱和定制電腦。感受“網(wǎng)上定制”服務。2．通過百度搜索到施美文儀辦公用品商城的網(wǎng)址，進入該網(wǎng)站，了解該網(wǎng)站有多少功能導航按鈕？3、模擬客戶服務呼叫中心坐席員接聽電話，回答問題。實訓練習題：1．通過百度搜索海爾公司網(wǎng)址，進入海爾網(wǎng)站的主頁26第9章網(wǎng)絡客戶關系

管理策略第9章網(wǎng)絡客戶關系

管理策略27[學習目的與要求]1．了解客戶關系管理的內涵、作用。2．理解CRM客戶服務應用系統(tǒng)的設置策略。3．掌握應用呼叫中心的策略。[學習目的與要求]1．了解客戶關系管理的內涵、作用。289.1客戶關系管理概述

9.1客戶關系管理概述299.1.1客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長期客戶關系是客戶關系管理產(chǎn)生的基礎2．網(wǎng)絡技術為進行客戶關系管理提供了現(xiàn)實可能性3．以CRM命名的管理軟件信息系統(tǒng)的應用是客戶關系管理發(fā)展的標志9.1.1客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1．重視長期客戶關系是客309.1.2客戶關系管理的涵義客戶關系管理的涵義包擴：客戶的定義、CRM的內涵兩個方面。1．客戶的定義客戶用英文表示為：“Customer”。對此中文翻譯有兩種,即“顧客”和“客戶”,翻譯成顧客主要指“逛商場的人”,符合傳統(tǒng)意義。將“Customer”一詞譯為“客戶”更為準確。過去曾經(jīng)買過或正在購買的客戶分別為“老客戶”和“現(xiàn)有客戶”,還沒有購買但今后有可能購買的人或組織為“潛在客戶”。9.1.2客戶關系管理的涵義客戶關系管理的涵義包擴：客戶的312．CRM的內涵客戶關系管理(CRM)是指借助計算機網(wǎng)絡技術研究培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商、合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品和服務的忠誠、喜愛或偏好，留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM的目的是從顧客利益與企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系價值最大化。

（1）CRM是一種管理理念。

（2）CRM是一種新型的營銷策略。

（3）CRM是應用系統(tǒng)、方法和手段。2．CRM的內涵客戶關系管理(CRM)是指借助計算機網(wǎng)絡技術329.1.3客戶關系管理的功能1．銷售力量自動化2．營銷管理自動化3．客戶服務與支持4．多渠道的客戶互動9.1.3客戶關系管理的功能1．銷售力量自動化339.1.4客戶關系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的關系2．提高營銷活動的目的性和有效性3．提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度9.1.4客戶關系管理的作用1．創(chuàng)建和改善企業(yè)與客戶之間的349.2CRM客戶服務

應用系統(tǒng)的設置策略9.2CRM客戶服務

359.2.1構建CRM系統(tǒng)1．三個邏輯模型層次從邏輯模型的角度來講,一個完整的CRM系統(tǒng)可以分為：界面層、功能層和支持層三個層次。（1）界面層界面層是CRM系統(tǒng)與用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面,用戶可以方便地操作。9.2.1構建CRM系統(tǒng)1．三個邏輯模型層次36（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個功能模塊構成,如銷售自動化功能模塊、營銷自動化功能模塊、客戶支持與服務功能模塊、呼叫中心功能模塊、電子商務功能模塊以及輔助決策功能模塊。（3）支持層支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等,是保證整個CRM系統(tǒng)正常運行的基礎。（2）功能層功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各372．兩個構成中心（1）觸發(fā)中心

觸發(fā)中心是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通。一個有效的CRM解決方案應該具備暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天,能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發(fā)手段進行交流,無疑是十分關鍵的。（2）挖掘中心

挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。對所獲信息的有效分析。2．兩個構成中心（1）觸發(fā)中心383．完整的CRM應用系統(tǒng)應具有的特點（1）綜合性（2）集成性（3）智能化（4）高技術含量3．完整的CRM應用系統(tǒng)應具有的特點（1）綜合性399.2.2建設營銷數(shù)據(jù)庫1．搭建好一個完整的數(shù)據(jù)庫是基礎2．在應用中積累數(shù)據(jù)庫信息3．實時整理數(shù)據(jù)庫信息9.2.2建設營銷數(shù)據(jù)庫1．搭建好一個完整的數(shù)據(jù)庫是基礎409.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊2．營銷管理功能模塊3．客戶服務與支持功能模塊4．呼叫中心功能模塊5．電子商務與輔助決策功能模塊9.2.3布局CRM系統(tǒng)功能模塊1．銷售功能模塊419.3客戶關系管理的實施策劃9.3客戶關系管理的實施策劃429.3.1選擇客戶關系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件

（1）企業(yè)運營管理型的CRM

（2）部分解決方案的CRM

（3）分析型CRM2．獲得CRM軟件供應商的技術支持3．營銷觀念的轉型是實施CRM的基礎和保障9.3.1選擇客戶關系管理軟件1．區(qū)分CRM軟件439.3.2選擇CRM實施中的方法1．階段進行法階段進行法是指在CRM的實施過程中,分五個階段進行。即：

第一階段，總體規(guī)劃。

第二階段，流程優(yōu)化。

第三階段，完善選型。

第四階段，試用修改。

第五階段，持續(xù)改進。9.3.2選擇CRM實施中的方法1．階段進行法442．過程控制法

過程控制法是指在CRM的項目實施過程中,按照國際標準對每一個環(huán)節(jié)程序化控制的方法。過程控制是IS09000采用的基本管理方法。

全程控制要控制CRM項目的整體性和銜接性，重點控制要控制項目跟蹤的及時性和對客戶資源的智能分析的有效性，這就必須確定明確的監(jiān)控點和監(jiān)控部位。這種監(jiān)控從軟件前期開發(fā)階段、軟件測試階段就應進行。2．過程控制法過程控制法是指在CRM的項目實施459.4應用“呼叫中心”策略9.4應用“呼叫中心”策略469.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCentcr)最初的目的是為了能更方便地向顧客提供咨詢服務,以及有效處理顧客的投訴。早期的呼叫中心就是現(xiàn)今的熱線電話,客戶只要撥通電話就可以與企業(yè)專門負責處理各種咨詢和投訴的話務員進行溝通。隨著通信和計算機技術的發(fā)展,如CTI(computetelephoneintegration)和互聯(lián)網(wǎng)等技術在呼叫中心的應用,它已經(jīng)被賦予了新的內涵。9.4.1呼叫中心的涵義及發(fā)展呼叫中心(CallCent471．呼叫中心(CallCentcr)定義呼叫中心是以CTI技術為核心的一種新