IYB市場營銷培訓課程課件

IYB培訓課程

——市場營銷

1IYB培訓課程

——市場營銷

1第一章了解你的顧客22一、什么是市場營銷3一、什么是市場營銷3

市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，以及他們想要什么，需要什么。市場營銷就是如何通過以下方式讓顧客滿意并使企業(yè)贏利：——提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)；——制定顧客愿意接受的價格；——讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)；——讓顧客了解并吸引他們購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

4市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，以及他們請見教材P1～P2看圖，請兩位學員角色扮演，讀！——做練習——討論——回答。5請見教材P1～P2看圖，5二、什么是市場

1、市場指大家去買賣產(chǎn)品或服務(wù)的地點如菜市場、超市、商店、地攤、干洗店、理發(fā)店、修理店、餐館、糕點房………6二、什么是市場1、市場指大家去買賣產(chǎn)品或服務(wù)的地點6

2、市場指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此花錢的顧客，包括個人或其它企業(yè)。

你的市場是什么呢？這是最要搞清楚的?！悻F(xiàn)有的顧客；——你希望在今后能爭取到的顧客；——你已經(jīng)失去但是希望再爭取回來的顧客。72、市場指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此花錢的顧客，包括個3、討論：市場①交通運輸?shù)氖袌鍪鞘裁矗克行枰煌ㄟ\輸?shù)钠髽I(yè)；所有并且愿意花錢乘車的客人。②校服產(chǎn)品學生家長（學生只穿校服，不是市場）。③電腦產(chǎn)品個人；公司、企事業(yè)單位老板（員工只使用，不是市場，對企業(yè)銷售是老板買單，找老板）。83、討論：市場8啟示：錢從哪個包里掏，哪個就是你的市場。發(fā)紙，請學員寫出自己企業(yè)的市場！9啟示：9三、了解你的市場顧客購買產(chǎn)品是為了滿足不同的需要。

為什么人們要買自行車？因需要交通工具，出行方便。為什么要買漂亮衣服？因想使自己看上去有魅力、時尚?！鳛槔习澹坏┠闱宄刂懒祟櫩偷男枰?，你就可以決定為他們提供那些產(chǎn)品或服務(wù)。10三、了解你的市場顧客購買產(chǎn)品是為了滿足不同的需要。10怎樣了解市場呢？按照以下步驟——第一，了解清楚誰是你的市場第二，了解清楚你的市場有多大第三，確保你的市場能讓企業(yè)獲得夠高的利潤11怎樣了解市場呢？按照以下步驟——111、了解清楚誰是你的市場①做到六問

見教材P6打算向哪類顧客銷售產(chǎn)品？他們想要哪些產(chǎn)品或服務(wù)？他們?yōu)槭裁聪胍@些產(chǎn)品或服務(wù)？他們愿意接受多高的價格？顧客住在哪里？通常在哪里買東西？何時買東西？他們多長時間買一次東西？每次買多少？誰是我們的競爭對手？競爭對手的實力如何？尋找六問的過程也就是市場調(diào)研。121、了解清楚誰是你的市場12②掌握市場和競爭對手的信息越多，你在營銷的四個方面做出的決策就越好。銷售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)；制定什么樣的價格；如何讓顧客買得到你的產(chǎn)品；如何讓顧客了解你的產(chǎn)品并吸引他們前來購買。13②掌握市場和競爭對手的信息越多，你在營銷的四個方面做出的決策③了解市場的方法——與顧客交談為什么買你的產(chǎn)品，是否滿意，還想要什么？——傾聽顧客之間如何議論你的企業(yè)、你的產(chǎn)品或服務(wù)。——了解為什么不買你的產(chǎn)品，而去另外一家？——研究競爭對手，4P怎樣做的?！儐柟?yīng)商哪些產(chǎn)品比較暢銷；對你的產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品有什么意見或想法?！殚営唵斡涗?、銷售記錄和存貨記錄，了解哪些產(chǎn)品或服務(wù)比較暢銷。

——閱讀報紙、產(chǎn)品目錄、貿(mào)易期刊和雜志，收集有關(guān)新型產(chǎn)品或服務(wù)的信息和想法。14③了解市場的方法142、了解清楚你的市場有多大教材P10看圖閱讀溫馨建議：用可信裁縫店市場調(diào)查的方法了解的你的產(chǎn)品或服務(wù)的市場有多大。

152、了解清楚你的市場有多大153、確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤怎樣才能賺錢甚至賺比較多的錢？擴大市場，產(chǎn)品或服務(wù)賣得越多越好！所有的企業(yè)都需要了解顧客和市場，經(jīng)常和定期進行市場調(diào)研，有助于你在銷售什么產(chǎn)品或服務(wù)、制定什么價格、如何讓顧客買得到你的產(chǎn)品、如何讓顧客了解你的產(chǎn)品并吸引他們前來購買做出決策。163、確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤16小結(jié)市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，他們想要什么，需要什么。市場營銷就是如何通過提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，制定顧客愿意接受的價格，讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客了解并吸引他們購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。你的市場是指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此付錢的顧客，包括個人和其他企業(yè)。通過市場調(diào)研了解你的市場——誰是你的市場？你的市場有多大？確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤。重要概念：顧客是你企業(yè)最重要的人，滿意的顧客會成為你的回頭客，會從你的企業(yè)購買更多的產(chǎn)品；企業(yè)的銷售量會越大，企業(yè)的利潤也就越大。17小結(jié)17第二章讓你的顧客滿意

1818市場營銷的基本理論——4P理論4P這4個要素的英文單詞都以字母P打頭：

產(chǎn)品：Product價格：Price

地點：Place促銷：Promotion為了接觸到更多的顧客，需要組合這4個要素，所以4P理論也叫4P，S策略。19市場營銷的基本理論——4P理論19一、產(chǎn)品什么是產(chǎn)品？你計劃向顧客銷售的東西。產(chǎn)品是你接觸顧客的第一個踏腳石！20一、產(chǎn)品什么是產(chǎn)品？你計劃向顧客銷售的東西。產(chǎn)品是你接觸顧客1、了解顧客的需要顧客之所以購買，是因為要滿足自己的需要。見教材P15，請三位學員角色扮演：一位扮演顧客郭琳太太，一位扮演第一個餐廳的老板，一位陽光餐廳的老板。討論——練習——思考211、了解顧客的需要212、顧客的需要發(fā)生變化見教材P16，學員讀。做生意要時刻傾聽、了解顧客的意見。

222、顧客的需要發(fā)生變化223、提供顧客想要的產(chǎn)品我有哪些產(chǎn)品賣得不好？我銷售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？我有沒有賣得不好的積壓品？我為什么決定銷售這些產(chǎn)品或服務(wù)？我有顧客想要的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？233、提供顧客想要的產(chǎn)品我有哪些產(chǎn)品賣得不好？我銷售什么樣的我

見教材P18，現(xiàn)代家具店圖示。

一個真正的好產(chǎn)品是一個完整的產(chǎn)品——核心配套產(chǎn)品付款條件市場購物品牌零配件宣傳品包裝升級以舊維修銷售人顏色培訓外觀手續(xù)24見教材P18，現(xiàn)代家具店圖示。

核心配套產(chǎn)品付款條件市場購4、尋找新的想法

①尋找新顧客。擴展產(chǎn)品，原做居家家具，可以做學校、寫字樓辦公家具、課桌；②尋找更多的顧客。制作面包，可以到醫(yī)院、學校旁邊去賣。③想想你能生產(chǎn)哪些新品種。如，一調(diào)味品老板，推出家庭秘制無公害蕃茄產(chǎn)品：

如蕃茄醬、蕃茄汁、蕃茄湯、蕃茄調(diào)味品。

254、尋找新的想法25二、價格價格是幫助你接觸到顧客的第二個踏腳石！當你已知道了顧客需要什么產(chǎn)品，

26二、價格價格是幫助你接觸到顧客的第二個踏腳石！當你已知道了顧1、價格是市場營銷的第二個要素什么是價格？你的產(chǎn)品要換回的貨幣數(shù)。定價有兩種方法定價需要知道成本、價格和利潤三者之間的關(guān)系——成本+利潤=價格價格—成本=利潤

成本加價法競爭價格比較法271、價格是市場營銷的第二個要素成本加價法27你從銷售中獲得的利潤取決于——①你從單位產(chǎn)品或服務(wù)中獲得多少利潤？②單位產(chǎn)品或服務(wù)銷售多少數(shù)量？見教材P22，美味蛋糕店在定價時高端價格和低端價格嘗試閱讀——討論啟示：對微小企業(yè)薄利多銷是條生意經(jīng)。28你從銷售中獲得的利潤取決于——282、如何制定價格定價原則：高到足以吸引顧客購買；低到足以使你的企業(yè)贏利。定價步驟：①知道你的成本總成本=材料+人工+租金+水電+交通+企業(yè)經(jīng)營中所有其它成本產(chǎn)品價格—產(chǎn)品總成本=贏利見教材P23，閱讀陽光快餐店產(chǎn)品價格——討論292、如何制定價格29②知道顧客愿意接受的價格顧客愿意接受你制定的價格，你的產(chǎn)品或服務(wù)才能賣出去。見教材P24，閱讀——討論如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客愿意接受的價格比你的成本還低，你就要想辦法降低成本。如果無法降低成本，就尋找新的想法，做另外一種產(chǎn)品或服務(wù)來銷售。30②知道顧客愿意接受的價格30③知道競爭對手的價格

一般地講，如果同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，你的價格低于競爭對手的價格，你就會吸引更多的顧客。如果你的價格高于競爭對手的價格，你的顧客就會到競爭對手那里去購買。31③知道競爭對手的價格31

④知道使你的價格更具吸引力教材P26，圖，可見顧客的反應(yīng)和滿意。為了吸引顧客到你的企業(yè)購買產(chǎn)品，有時你還可以采取特價促銷的方法。這樣做特價產(chǎn)品會使該產(chǎn)品的利潤減少，但是一當顧客買特價產(chǎn)品時，往往還會買些其它產(chǎn)品。特價促銷技巧上注意要經(jīng)常變換特價產(chǎn)品。打折也意味著更低的價格。

見教材P27圖，閱讀。32④知道使你的價格更具吸引力32三、地點你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，市場營銷組合的第三個要素是地點。什么是地點？兩種含義——①指地理位置，你的企業(yè)所在地；②指讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的各種方法，我們稱之為分銷。

地點是你接觸到顧客的第三塊踏腳石！33三、地點你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，地點是你接觸到

1、地理位置——你的企業(yè)所在地討論：譚博美太太的陽光快餐店開在那里最容易吸引到顧客？小區(qū)、商業(yè)區(qū)、汽車站、學校、電影院、工廠旁邊、人多的地方？快餐店開在哪里最好呢？341、地理位置——你的企業(yè)所在地快餐店開在哪里最好呢？34對于零售商和服務(wù)商，理想的地點是有很多人來往或者居住的地方。見教材P38～39圖片，進一步理解零售商或服務(wù)商對地點的選擇。35對于零售商和服務(wù)商，理想的地點是有很多人來往或者居住的地方。

2、分銷——讓顧客買得到你的產(chǎn)品對于制造商而言，企業(yè)位置是否設(shè)在靠近顧客的地點并不是很重要，重要的往往是：制造商的企業(yè)不是設(shè)在企業(yè)所在地，制造商的產(chǎn)品怎樣賣出去呢？便宜的租金或土地優(yōu)質(zhì)便捷的原材料供應(yīng)362、分銷——讓顧客買得到你的產(chǎn)品便宜的租金或土地36

①直銷——把你的產(chǎn)品直接賣給使用該產(chǎn)品的顧客。見教材P31：欣華制衣廠、現(xiàn)代家具廠、永固金屬加工廠

生產(chǎn)產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商顧客（直銷流程圖）37①直銷——把你的產(chǎn)品直接賣給使用該產(chǎn)品制造商顧客（直銷流直銷的利：有機會與顧客交談，了解顧客要什么，能出多少錢？直銷的弊：比較費時間，單件生產(chǎn)企業(yè)成本比較高，為顧客送貨交通成本比較高。什么企業(yè)采用直銷呢？a、生產(chǎn)專用產(chǎn)品，如防塵服、會議桌……：b、顧客數(shù)量較少的產(chǎn)品，如旗袍服裝……；c、價格昂貴，顧客不常購買的產(chǎn)品，如大理石家具……；d、你生產(chǎn)的產(chǎn)品需提供配套服務(wù)，如防盜門（廠家保安裝）。38直銷的利：有機會與顧客交談，了解顧客要什38

②零售——把你的產(chǎn)品賣給店鋪和商店，再由他們把產(chǎn)品賣給使用該產(chǎn)品的顧客。見教材P33，可信服飾。生產(chǎn)產(chǎn)品購買和銷售產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商零售商（零售流程圖）顧客39②零售——把你的產(chǎn)品賣給店鋪和商店，再由制造商零售商（零售零售商的利：a、零售商與顧客保持聯(lián)系，使你騰出更多的時間從事生產(chǎn)和其他經(jīng)營活動；b、零售商存儲你的產(chǎn)品，使你的企業(yè)減少存貨占用的資金；c、零售商通過廣告幫助促銷你的產(chǎn)品。40零售商的利：40零售商的弊：a、你給零售商的價格必須要比你直接給最終顧客的價格低；b、可能無法隨時掌握顧客的喜好和需要；c、零售商同時也銷售你競爭對手的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品促銷力度可能不夠。41零售商的弊：41什么企業(yè)采用零售呢？a、生產(chǎn)標準化產(chǎn)品。如洗發(fā)水、牛奶、方便面等；b、生產(chǎn)顧客經(jīng)常購買的低價產(chǎn)品。如肥皂、礦泉水、等；c、使用你產(chǎn)品的顧客比較多的產(chǎn)品。如杯子、碗、盤子等；d、使用你產(chǎn)品的顧客分布范圍比較廣泛。如農(nóng)機設(shè)備、飼料等。

42什么企業(yè)采用零售呢？42

③批發(fā)——把你的產(chǎn)品以很大批量賣給批發(fā)商，再由他們把產(chǎn)品以較小的批發(fā)量賣給零售商。見教材P34，迷人的服裝設(shè)計店生產(chǎn)產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商顧客零售商批發(fā)商（批發(fā)流程圖）從制造商那里購買產(chǎn)品賣給零售商從批發(fā)商那里購買產(chǎn)品賣給顧客43③批發(fā)——把你的產(chǎn)品以很大批量賣給批發(fā)商，制造商顧客零售商批發(fā)的利：a、批發(fā)商與零售商保持聯(lián)系；b、存儲和運輸你的產(chǎn)品；c、促銷你的產(chǎn)品。批發(fā)的弊：a、你可能會與使用你的產(chǎn)品的顧客失去直接聯(lián)系，可能無法隨時掌握顧客的喜好和需要；b、批發(fā)商同時還銷售你競爭對手的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品促銷力度可能不夠。什么企業(yè)采用批發(fā)呢？a、產(chǎn)量大、標準化的低價產(chǎn)品。如餐巾紙、紙杯等大眾化產(chǎn)品；b、使用你產(chǎn)品的顧客分布范圍非常廣泛。44批發(fā)的利：443、哪種分銷形式最適合你的企業(yè)當確定自己企業(yè)采用哪種分銷方式時，請考慮——①產(chǎn)品a、你是生產(chǎn)標準化產(chǎn)品還是按定單生產(chǎn)？b、你是生產(chǎn)低價產(chǎn)品還是生產(chǎn)高價產(chǎn)品？c、你為產(chǎn)品提供特別的服務(wù)嗎？②顧客a、你的顧客數(shù)量是多還是少？b、你的顧客在哪里？在附近還是在很遠的地方？c、他們通常買多少？453、哪種分銷形式最適合你的企業(yè)45③企業(yè)a、你的企業(yè)在哪些方面有困難？（人力、倉儲、促銷、時間等）如果由其他人做，你的企業(yè)會有所改善嗎？b、如果全部依靠自己，你的企業(yè)在最好的情況下能夠做到什么程度？如果你把產(chǎn)品賣給零售商或批發(fā)商，企業(yè)會有所改善嗎？怎樣改善？46③企業(yè)46④銷售、成本和利潤a、在不同的分銷形式下，你的產(chǎn)品銷售量會有多大？b、你產(chǎn)品的產(chǎn)量和銷售量是否能夠滿足零售商或批發(fā)商要求的數(shù)量？c、哪種分銷方式能夠使你的企業(yè)實現(xiàn)最高銷售量？獲得最大利潤？47④銷售、成本和利潤47四、促銷你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，你的企業(yè)地點也合適,促銷是你接觸到顧客的最后一塊踏腳石48四、促銷你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，你的企業(yè)地點也合1、廣告廣告就是向市場提供信息，使大家對購買你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更大的興趣。請看教材P38～39，討論：在圖中看到了什么？廣告牌招貼畫宣傳單名片價格單這些都是企業(yè)使用花錢少、效果好的廣告方法。但在具體選取時，注意遵守《廣告法》對做廣告的規(guī)定。491、廣告49①廣告形式——廣告牌制作廣告牌注意：要巧妙地利用詞句吸引更多的人來你的企業(yè)購買產(chǎn)品。要用醒目、簡潔的文字，鮮艷的圖畫或有特色的符號；安放在窗戶上、門上、墻上、房頂上、送貨自行車或汽車車身上。50①廣告形式50在細節(jié)上用足腦子篡改成語的幾則廣告：完美無“汗”（空調(diào)）一“明”驚人（眼鏡）默默無“蚊”（蚊香）“咳”不容緩（止咳藥）“飲”以為榮（飲料）隨心所“浴”（熱水器）百“衣”百順（服裝）“騎”樂無窮（摩托車）脫“影”而出（攝影）“飾”不可擋（飾品）有爭議的好廣告詞51在細節(jié)上用足腦子篡改成語的幾則廣告：51——宣傳板、招貼畫和宣傳單a、宣傳板尺寸要足夠大，放在店門口讓顧客都能看見；b、招貼畫貼在店墻面，有關(guān)商場當天或近期的銷售信息全部公開；讓顧客心中有數(shù)且口碑相傳；c、廣告單可以散發(fā)或放在商店進門處讓顧客索取。如家樂福、好又多、麥德隆、伊藤等經(jīng)常隨報廣送廣告單。廣告單注意反應(yīng)有關(guān)特價、打折、新產(chǎn)品等信息?！?、價格單、信函和照片——報紙、廣播和電視52——宣傳板、招貼畫和宣傳單52②廣告內(nèi)容a、你銷售什么產(chǎn)品或服務(wù)；b、你的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量如何；c、你的產(chǎn)品價格和各種購買條款；d、他們在哪里能夠買得到你的產(chǎn)品；e、你企業(yè)的營業(yè)時間；f、你企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有什么與眾不同的地方。

53②廣告內(nèi)容532、銷售促銷銷售促銷是指你盡一切努力，使光顧企業(yè)的顧客購買更多的產(chǎn)品。①產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示是指你擺放產(chǎn)品的方法。理想的產(chǎn)品展示能夠使顧客更容易看到你的產(chǎn)品，更容易拿到你的產(chǎn)品，從而方便他們挑選和購買。542、銷售促銷54②其他銷售促銷方法方法1，讓顧客嘗試新產(chǎn)品，免費品嘗。如，新品咖啡上市，新品牛奶上市，新品飲料上市，新品糕點上市；方法2，有獎購物。買得多的顧客有機會得獎品，促使顧客花更多的錢購物；方法3，產(chǎn)品功能演示。如電磁爐、水果榨汁機、拖布；方法4，銷售配套使用產(chǎn)品。如，電筒與電池放在一起，鍋、鍋蓋與鏟子放在一起等。55②其他銷售促銷方法553、公眾宣傳什么是公眾宣傳？是通過報紙或雜志的報道來向大家介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)，是一種免費的促銷方法。對一些理智的消費者來講，公眾宣傳具有很好的促銷效果。因為他們通常不看廣告或不太相信廣告，他們更愿意相信關(guān)于報道你企業(yè)的內(nèi)容。對于微小企業(yè)，小勝靠智，建立良好聲譽的一個重要方法，是提高自己的銷售技巧。563、公眾宣傳564、提高銷售技巧通過廣告和各種促銷方法，已經(jīng)把顧客吸引到了你的企業(yè)，接下來銷售的好壞，就要靠你自己了。你的銷售技巧將決定你的成本。①你企業(yè)是哪種類型的銷售人員小品——麥先生買燈的經(jīng)歷（P49-51）574、提高銷售技巧57

②怎樣做一個成功的銷售人員第一，了解你的顧客和他們的需要第二，了解對待顧客的方法a、親切問好，打招呼，注意微笑；b、有禮貌，衣著要整潔、干凈利索；c、主動提供幫助，傾聽顧客的要求；d、誠實可信，把產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點都告訴你的顧客；e、決不與顧客爭吵；f、記住對顧客說謝謝、歡迎光臨、下次再來、請慢走等禮貌話。58②怎樣做一個成功的銷售人員58第三，了解你的產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品的方法企業(yè)銷售人員應(yīng)進行專門的培訓，要了解產(chǎn)品的性能、主要技術(shù)標準、主要特點，介紹產(chǎn)品好，好在哪里，要能說出1、2、3幾點。見教材P54閱讀——討論。

通過對收音機這樣的介紹，顧客滿意嗎？

59第三，了解你的產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品的方法59促銷是市場營銷組合的第四個要素，是企業(yè)接觸到顧客的最后一塊踏腳石，

這4個方面是保證企業(yè)接觸到顧客的踏腳石，因此都要做好并配合使用。如果其中有一個方面做得比較差或沒做到，你都很難接觸顧客，你的企業(yè)就會處在危險之中，甚至可能倒閉。60促銷是市場營銷組合的第四個要素，是企業(yè)接觸到顧客的最后一塊踏IYB培訓課程

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1第一章了解你的顧客622一、什么是市場營銷63一、什么是市場營銷3

市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，以及他們想要什么，需要什么。市場營銷就是如何通過以下方式讓顧客滿意并使企業(yè)贏利：——提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)；——制定顧客愿意接受的價格；——讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)；——讓顧客了解并吸引他們購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

64市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，以及他們請見教材P1～P2看圖，請兩位學員角色扮演，讀！——做練習——討論——回答。65請見教材P1～P2看圖，5二、什么是市場

1、市場指大家去買賣產(chǎn)品或服務(wù)的地點如菜市場、超市、商店、地攤、干洗店、理發(fā)店、修理店、餐館、糕點房………66二、什么是市場1、市場指大家去買賣產(chǎn)品或服務(wù)的地點6

2、市場指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此花錢的顧客，包括個人或其它企業(yè)。

你的市場是什么呢？這是最要搞清楚的?！悻F(xiàn)有的顧客；——你希望在今后能爭取到的顧客；——你已經(jīng)失去但是希望再爭取回來的顧客。672、市場指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此花錢的顧客，包括個3、討論：市場①交通運輸?shù)氖袌鍪鞘裁?？所有需要交通運輸?shù)钠髽I(yè)；所有并且愿意花錢乘車的客人。②校服產(chǎn)品學生家長（學生只穿校服，不是市場）。③電腦產(chǎn)品個人；公司、企事業(yè)單位老板（員工只使用，不是市場，對企業(yè)銷售是老板買單，找老板）。683、討論：市場8啟示：錢從哪個包里掏，哪個就是你的市場。發(fā)紙，請學員寫出自己企業(yè)的市場！69啟示：9三、了解你的市場顧客購買產(chǎn)品是為了滿足不同的需要。

為什么人們要買自行車？因需要交通工具，出行方便。為什么要買漂亮衣服？因想使自己看上去有魅力、時尚?！鳛槔习?，一旦你清楚地知道了顧客的需要，你就可以決定為他們提供那些產(chǎn)品或服務(wù)。70三、了解你的市場顧客購買產(chǎn)品是為了滿足不同的需要。10怎樣了解市場呢？按照以下步驟——第一，了解清楚誰是你的市場第二，了解清楚你的市場有多大第三，確保你的市場能讓企業(yè)獲得夠高的利潤71怎樣了解市場呢？按照以下步驟——111、了解清楚誰是你的市場①做到六問

見教材P6打算向哪類顧客銷售產(chǎn)品？他們想要哪些產(chǎn)品或服務(wù)？他們?yōu)槭裁聪胍@些產(chǎn)品或服務(wù)？他們愿意接受多高的價格？顧客住在哪里？通常在哪里買東西？何時買東西？他們多長時間買一次東西？每次買多少？誰是我們的競爭對手？競爭對手的實力如何？尋找六問的過程也就是市場調(diào)研。721、了解清楚誰是你的市場12②掌握市場和競爭對手的信息越多，你在營銷的四個方面做出的決策就越好。銷售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)；制定什么樣的價格；如何讓顧客買得到你的產(chǎn)品；如何讓顧客了解你的產(chǎn)品并吸引他們前來購買。73②掌握市場和競爭對手的信息越多，你在營銷的四個方面做出的決策③了解市場的方法——與顧客交談為什么買你的產(chǎn)品，是否滿意，還想要什么？——傾聽顧客之間如何議論你的企業(yè)、你的產(chǎn)品或服務(wù)。——了解為什么不買你的產(chǎn)品，而去另外一家？——研究競爭對手，4P怎樣做的?！儐柟?yīng)商哪些產(chǎn)品比較暢銷；對你的產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品有什么意見或想法。——查閱訂單記錄、銷售記錄和存貨記錄，了解哪些產(chǎn)品或服務(wù)比較暢銷。

——閱讀報紙、產(chǎn)品目錄、貿(mào)易期刊和雜志，收集有關(guān)新型產(chǎn)品或服務(wù)的信息和想法。74③了解市場的方法142、了解清楚你的市場有多大教材P10看圖閱讀溫馨建議：用可信裁縫店市場調(diào)查的方法了解的你的產(chǎn)品或服務(wù)的市場有多大。

752、了解清楚你的市場有多大153、確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤怎樣才能賺錢甚至賺比較多的錢？擴大市場，產(chǎn)品或服務(wù)賣得越多越好！所有的企業(yè)都需要了解顧客和市場，經(jīng)常和定期進行市場調(diào)研，有助于你在銷售什么產(chǎn)品或服務(wù)、制定什么價格、如何讓顧客買得到你的產(chǎn)品、如何讓顧客了解你的產(chǎn)品并吸引他們前來購買做出決策。763、確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤16小結(jié)市場營銷是指你盡一切努力去了解誰是你的顧客，他們想要什么，需要什么。市場營銷就是如何通過提供顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，制定顧客愿意接受的價格，讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客了解并吸引他們購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。你的市場是指需要你的產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此付錢的顧客，包括個人和其他企業(yè)。通過市場調(diào)研了解你的市場——誰是你的市場？你的市場有多大？確保你的市場能讓企業(yè)獲得利潤。重要概念：顧客是你企業(yè)最重要的人，滿意的顧客會成為你的回頭客，會從你的企業(yè)購買更多的產(chǎn)品；企業(yè)的銷售量會越大，企業(yè)的利潤也就越大。77小結(jié)17第二章讓你的顧客滿意

7818市場營銷的基本理論——4P理論4P這4個要素的英文單詞都以字母P打頭：

產(chǎn)品：Product價格：Price

地點：Place促銷：Promotion為了接觸到更多的顧客，需要組合這4個要素，所以4P理論也叫4P，S策略。79市場營銷的基本理論——4P理論19一、產(chǎn)品什么是產(chǎn)品？你計劃向顧客銷售的東西。產(chǎn)品是你接觸顧客的第一個踏腳石！80一、產(chǎn)品什么是產(chǎn)品？你計劃向顧客銷售的東西。產(chǎn)品是你接觸顧客1、了解顧客的需要顧客之所以購買，是因為要滿足自己的需要。見教材P15，請三位學員角色扮演：一位扮演顧客郭琳太太，一位扮演第一個餐廳的老板，一位陽光餐廳的老板。討論——練習——思考811、了解顧客的需要212、顧客的需要發(fā)生變化見教材P16，學員讀。做生意要時刻傾聽、了解顧客的意見。

822、顧客的需要發(fā)生變化223、提供顧客想要的產(chǎn)品我有哪些產(chǎn)品賣得不好？我銷售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)？我有沒有賣得不好的積壓品？我為什么決定銷售這些產(chǎn)品或服務(wù)？我有顧客想要的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？833、提供顧客想要的產(chǎn)品我有哪些產(chǎn)品賣得不好？我銷售什么樣的我

見教材P18，現(xiàn)代家具店圖示。

一個真正的好產(chǎn)品是一個完整的產(chǎn)品——核心配套產(chǎn)品付款條件市場購物品牌零配件宣傳品包裝升級以舊維修銷售人顏色培訓外觀手續(xù)84見教材P18，現(xiàn)代家具店圖示。

核心配套產(chǎn)品付款條件市場購4、尋找新的想法

①尋找新顧客。擴展產(chǎn)品，原做居家家具，可以做學校、寫字樓辦公家具、課桌；②尋找更多的顧客。制作面包，可以到醫(yī)院、學校旁邊去賣。③想想你能生產(chǎn)哪些新品種。如，一調(diào)味品老板，推出家庭秘制無公害蕃茄產(chǎn)品：

如蕃茄醬、蕃茄汁、蕃茄湯、蕃茄調(diào)味品。

854、尋找新的想法25二、價格價格是幫助你接觸到顧客的第二個踏腳石！當你已知道了顧客需要什么產(chǎn)品，

86二、價格價格是幫助你接觸到顧客的第二個踏腳石！當你已知道了顧1、價格是市場營銷的第二個要素什么是價格？你的產(chǎn)品要換回的貨幣數(shù)。定價有兩種方法定價需要知道成本、價格和利潤三者之間的關(guān)系——成本+利潤=價格價格—成本=利潤

成本加價法競爭價格比較法871、價格是市場營銷的第二個要素成本加價法27你從銷售中獲得的利潤取決于——①你從單位產(chǎn)品或服務(wù)中獲得多少利潤？②單位產(chǎn)品或服務(wù)銷售多少數(shù)量？見教材P22，美味蛋糕店在定價時高端價格和低端價格嘗試閱讀——討論啟示：對微小企業(yè)薄利多銷是條生意經(jīng)。88你從銷售中獲得的利潤取決于——282、如何制定價格定價原則：高到足以吸引顧客購買；低到足以使你的企業(yè)贏利。定價步驟：①知道你的成本總成本=材料+人工+租金+水電+交通+企業(yè)經(jīng)營中所有其它成本產(chǎn)品價格—產(chǎn)品總成本=贏利見教材P23，閱讀陽光快餐店產(chǎn)品價格——討論892、如何制定價格29②知道顧客愿意接受的價格顧客愿意接受你制定的價格，你的產(chǎn)品或服務(wù)才能賣出去。見教材P24，閱讀——討論如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客愿意接受的價格比你的成本還低，你就要想辦法降低成本。如果無法降低成本，就尋找新的想法，做另外一種產(chǎn)品或服務(wù)來銷售。90②知道顧客愿意接受的價格30③知道競爭對手的價格

一般地講，如果同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，你的價格低于競爭對手的價格，你就會吸引更多的顧客。如果你的價格高于競爭對手的價格，你的顧客就會到競爭對手那里去購買。91③知道競爭對手的價格31

④知道使你的價格更具吸引力教材P26，圖，可見顧客的反應(yīng)和滿意。為了吸引顧客到你的企業(yè)購買產(chǎn)品，有時你還可以采取特價促銷的方法。這樣做特價產(chǎn)品會使該產(chǎn)品的利潤減少，但是一當顧客買特價產(chǎn)品時，往往還會買些其它產(chǎn)品。特價促銷技巧上注意要經(jīng)常變換特價產(chǎn)品。打折也意味著更低的價格。

見教材P27圖，閱讀。92④知道使你的價格更具吸引力32三、地點你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，市場營銷組合的第三個要素是地點。什么是地點？兩種含義——①指地理位置，你的企業(yè)所在地；②指讓顧客買得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的各種方法，我們稱之為分銷。

地點是你接觸到顧客的第三塊踏腳石！93三、地點你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，地點是你接觸到

1、地理位置——你的企業(yè)所在地討論：譚博美太太的陽光快餐店開在那里最容易吸引到顧客？小區(qū)、商業(yè)區(qū)、汽車站、學校、電影院、工廠旁邊、人多的地方？快餐店開在哪里最好呢？941、地理位置——你的企業(yè)所在地快餐店開在哪里最好呢？34對于零售商和服務(wù)商，理想的地點是有很多人來往或者居住的地方。見教材P38～39圖片，進一步理解零售商或服務(wù)商對地點的選擇。95對于零售商和服務(wù)商，理想的地點是有很多人來往或者居住的地方。

2、分銷——讓顧客買得到你的產(chǎn)品對于制造商而言，企業(yè)位置是否設(shè)在靠近顧客的地點并不是很重要，重要的往往是：制造商的企業(yè)不是設(shè)在企業(yè)所在地，制造商的產(chǎn)品怎樣賣出去呢？便宜的租金或土地優(yōu)質(zhì)便捷的原材料供應(yīng)962、分銷——讓顧客買得到你的產(chǎn)品便宜的租金或土地36

①直銷——把你的產(chǎn)品直接賣給使用該產(chǎn)品的顧客。見教材P31：欣華制衣廠、現(xiàn)代家具廠、永固金屬加工廠

生產(chǎn)產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商顧客（直銷流程圖）97①直銷——把你的產(chǎn)品直接賣給使用該產(chǎn)品制造商顧客（直銷流直銷的利：有機會與顧客交談，了解顧客要什么，能出多少錢？直銷的弊：比較費時間，單件生產(chǎn)企業(yè)成本比較高，為顧客送貨交通成本比較高。什么企業(yè)采用直銷呢？a、生產(chǎn)專用產(chǎn)品，如防塵服、會議桌……：b、顧客數(shù)量較少的產(chǎn)品，如旗袍服裝……；c、價格昂貴，顧客不常購買的產(chǎn)品，如大理石家具……；d、你生產(chǎn)的產(chǎn)品需提供配套服務(wù)，如防盜門（廠家保安裝）。98直銷的利：有機會與顧客交談，了解顧客要什38

②零售——把你的產(chǎn)品賣給店鋪和商店，再由他們把產(chǎn)品賣給使用該產(chǎn)品的顧客。見教材P33，可信服飾。生產(chǎn)產(chǎn)品購買和銷售產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商零售商（零售流程圖）顧客99②零售——把你的產(chǎn)品賣給店鋪和商店，再由制造商零售商（零售零售商的利：a、零售商與顧客保持聯(lián)系，使你騰出更多的時間從事生產(chǎn)和其他經(jīng)營活動；b、零售商存儲你的產(chǎn)品，使你的企業(yè)減少存貨占用的資金；c、零售商通過廣告幫助促銷你的產(chǎn)品。100零售商的利：40零售商的弊：a、你給零售商的價格必須要比你直接給最終顧客的價格低；b、可能無法隨時掌握顧客的喜好和需要；c、零售商同時也銷售你競爭對手的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品促銷力度可能不夠。101零售商的弊：41什么企業(yè)采用零售呢？a、生產(chǎn)標準化產(chǎn)品。如洗發(fā)水、牛奶、方便面等；b、生產(chǎn)顧客經(jīng)常購買的低價產(chǎn)品。如肥皂、礦泉水、等；c、使用你產(chǎn)品的顧客比較多的產(chǎn)品。如杯子、碗、盤子等；d、使用你產(chǎn)品的顧客分布范圍比較廣泛。如農(nóng)機設(shè)備、飼料等。

102什么企業(yè)采用零售呢？42

③批發(fā)——把你的產(chǎn)品以很大批量賣給批發(fā)商，再由他們把產(chǎn)品以較小的批發(fā)量賣給零售商。見教材P34，迷人的服裝設(shè)計店生產(chǎn)產(chǎn)品使用產(chǎn)品制造商顧客零售商批發(fā)商（批發(fā)流程圖）從制造商那里購買產(chǎn)品賣給零售商從批發(fā)商那里購買產(chǎn)品賣給顧客103③批發(fā)——把你的產(chǎn)品以很大批量賣給批發(fā)商，制造商顧客零售商批發(fā)的利：a、批發(fā)商與零售商保持聯(lián)系；b、存儲和運輸你的產(chǎn)品；c、促銷你的產(chǎn)品。批發(fā)的弊：a、你可能會與使用你的產(chǎn)品的顧客失去直接聯(lián)系，可能無法隨時掌握顧客的喜好和需要；b、批發(fā)商同時還銷售你競爭對手的產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品促銷力度可能不夠。什么企業(yè)采用批發(fā)呢？a、產(chǎn)量大、標準化的低價產(chǎn)品。如餐巾紙、紙杯等大眾化產(chǎn)品；b、使用你產(chǎn)品的顧客分布范圍非常廣泛。104批發(fā)的利：443、哪種分銷形式最適合你的企業(yè)當確定自己企業(yè)采用哪種分銷方式時，請考慮——①產(chǎn)品a、你是生產(chǎn)標準化產(chǎn)品還是按定單生產(chǎn)？b、你是生產(chǎn)低價產(chǎn)品還是生產(chǎn)高價產(chǎn)品？c、你為產(chǎn)品提供特別的服務(wù)嗎？②顧客a、你的顧客數(shù)量是多還是少？b、你的顧客在哪里？在附近還是在很遠的地方？c、他們通常買多少？1053、哪種分銷形式最適合你的企業(yè)45③企業(yè)a、你的企業(yè)在哪些方面有困難？（人力、倉儲、促銷、時間等）如果由其他人做，你的企業(yè)會有所改善嗎？b、如果全部依靠自己，你的企業(yè)在最好的情況下能夠做到什么程度？如果你把產(chǎn)品賣給零售商或批發(fā)商，企業(yè)會有所改善嗎？怎樣改善？106③企業(yè)46④銷售、成本和利潤a、在不同的分銷形式下，你的產(chǎn)品銷售量會有多大？b、你產(chǎn)品的產(chǎn)量和銷售量是否能夠滿足零售商或批發(fā)商要求的數(shù)量？c、哪種分銷方式能夠使你的企業(yè)實現(xiàn)最高銷售量？獲得最大利潤？107④銷售、成本和利潤47四、促銷你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，你的企業(yè)地點也合適,促銷是你接觸到顧客的最后一塊踏腳石108四、促銷你已經(jīng)知道了哪些產(chǎn)品和什么價格合適，你的企業(yè)地點也合1、廣告廣告就是向市場提供信息，使大家對購買你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生更大的興趣。請看教材P38～39，討論：在圖中看到了什么？廣告牌招貼畫宣傳單名片價格單這些都是企業(yè)使用花錢少、效果好的廣告方法。但在具體選取時，注意遵守《廣告法》對做廣告的規(guī)定。1091、廣告49①廣告形式——廣告牌制作廣告牌注意：要巧妙地利用詞句吸引更多的人來你的企業(yè)購買產(chǎn)品。要用醒目、簡潔的文字，鮮艷的圖畫或有特色的符號；安放在窗戶上、門上、墻上、房頂上、送貨自行車或汽車車身上。110①廣告形式50在細節(jié)上用足腦子篡改成語