水晶工程營銷手冊

水晶工程營銷手冊安徽住友裝飾工程有限公司2010年11月27日總經(jīng)理致辭親愛的住友裝飾員工：你好！非常高興你能夠加盟住友裝飾公司，我們的團隊因為你的加盟會更加強大，住友裝飾今天的發(fā)展離不開各位員工的全力支持。當今時代是一個知識經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，是一個學(xué)習(xí)力制勝的時代，是一個不斷創(chuàng)新的時代，是一個頂尖人才對接的時代。住友裝飾公司就是在這種背景下催生而出的，現(xiàn)已成為安徽本土家裝行業(yè)中一顆璀璨的明珠。公司自創(chuàng)建以來，在全體同仁的共同努力下，秉承“選擇住友，永遠朋友”的經(jīng)營理念，先后為多家裝修業(yè)主提供過住宅裝飾裝修與公共裝飾裝修等多項服務(wù)，在建筑裝飾行業(yè)積累了豐富的管理經(jīng)驗，為眾多家庭及企業(yè)提供了前瞻、實效的家居解決方案。住友裝飾事業(yè)是一個無止境的事業(yè)，住友裝飾舞臺是一個開放性的舞臺。公司在住宅裝飾裝修的道路上，一路高歌猛進，在業(yè)內(nèi)獲得一定的品牌效應(yīng)與良好聲譽。今天，住友裝飾又迎來了新的一輪發(fā)展契機，相信因為大家的加入，我們會更加強大。在此，我祝愿各位事業(yè)伙伴在住友裝飾這個環(huán)境里，團結(jié)友愛，好好學(xué)習(xí)，共同成長，用我們共同的智慧為中國家裝行業(yè)提供最前沿的、最適用的家居解決方案，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值！住友裝飾公司總裁張友權(quán)優(yōu)秀員工與平庸員工的差別董栗序有個故事很受啟發(fā)。約翰和戴維是新到速遞公司的兩名員工。他們倆是工作搭檔，工作一直都很認真，也很賣力。上司對這兩名新員工也都很滿意，然而一件事卻改變了兩個人的命運。一次，約翰和戴維負責(zé)把一件大宗郵件送到碼頭。這個郵件很貴重，是一個古董，上司反復(fù)叮囑他們要小心。沒想到，送貨車開到半路卻壞了。戴維說：“怎么辦，你出門之前怎么不把車檢查一下，如果不按規(guī)定時間送到，我們要被扣獎金的?！奔s翰說：“我的力氣大，我來背吧，距離碼頭也沒有多遠了。而且這條路上的車特別少，等車修好，船就開走了?！薄澳呛茫惚嘲?，你比我強壯?！贝骶S說。約翰背起郵件，一路小跑，終于按照規(guī)定的時間趕到了碼頭。這時，戴維說：“我來背吧，你去叫貨主?！彼睦锇迪?，如果客戶能把這件事告訴老板，說不定還會給我加薪呢。他只顧想，當約翰把郵件遞給他的時候，他卻沒接住，郵包掉在了地上， “嘩啦”一聲，古董碎了?！澳阍趺锤愕?，我沒接你就放手?！贝骶S大喊。“你明明伸出手了，我遞給你，是你沒接住。”約翰辯解道。約翰和戴維都知道，古董打碎了意味著什么。沒了工作不說,可能還要背負著沉重的債務(wù)。果然，老板對他倆進行了嚴厲的批評?！袄习?，不是我的錯，是約翰不小心弄壞的?！贝骶S趁著約翰不注意，偷偷來到老板的辦公室，對老板說。老板平靜地說：“謝謝你，戴維，我知道了。”隨后，老板把約翰叫到了辦公室：“約翰，到底怎么回事？”約翰就把事情的原委告訴了老板，最后約翰說：“這件事情是我們的失職，我愿意承擔責(zé)任。另外，戴維的家境不太好，如果可能的話，他的責(zé)任我也來承擔。我一定會彌補上我們的損失的。”約翰和戴維一直等待處理的結(jié)果，這天老板把約翰和戴維叫到了辦公室。老板對他倆說：“公司一直對你倆很器重，想從你們倆當中選擇一個人擔任客戶部經(jīng)理，沒想到卻出了這樣一件事情，不過也好，這會讓我們更清楚哪一個人是合適的人選?！贝骶S暗喜，“一定是我了”。“我們決定請約翰擔任公司的客戶部經(jīng)理，因為，一個能夠勇于承擔責(zé)任的人是值得信任的。約翰，用你賺的錢來償還客戶。戴維，你自己想辦法償還給客戶，對了，你明天不用來上班了。 ”“老板，為什么？”戴維問?！捌鋵?，古董的主人已經(jīng)看見了你倆在遞接古董時的動作，他跟我說了他看見的事實。還有，我也看到了問題出現(xiàn)后你們兩個人的反應(yīng)。”老板回答說。這個故事給人的最大啟示是勇于承擔責(zé)任，這也是優(yōu)秀員工和平庸員工的差別。勇于承擔責(zé)任是人的一種品質(zhì)，也是身在職場生存的基本條件。無論職位高低、能力大小，還是身在何種性質(zhì)的企業(yè)，不管崗位職責(zé)管理幅度寬窄，必須立足本職，獨當一面，肩負起應(yīng)有的責(zé)任，對得起那份薪水和良知。每個人都會犯錯誤，犯錯誤不可怕，可怕的是找各種借口理由推卸，不敢承認，并養(yǎng)成習(xí)慣，成為一種習(xí)慣性思維定式、行為定式，更為可怕。不知不覺，身在其中沒有意識到更麻煩。犯錯后關(guān)鍵找到問題根源所在，解決問題，使同樣的錯誤不再重復(fù)地犯， “人不能兩次踏進同一條河里”，是最為重要的。公司最后選擇了約翰做客戶經(jīng)理是明智正確的，因為約翰勇于擔當，并能為他人著想。而戴維則不敢擔當，害怕不敢承擔責(zé)任，所以被掃地出門、清退回家，希望戴維能“吃一塹長一智”，明白其中道理，這個“跟頭”摔的才有價值、有意義，否則，換一家企業(yè)照樣如此，“重覆前車之鑒”就麻煩了。讓我們做“約翰”，不做“戴維”。無論是做管理者還是普通員工，勇于擔當，對企業(yè)、對客戶、對社會負責(zé)任，做有價值的事，做有價值的人。對銷售代表的100個忠告1．對銷售代表來說，銷售學(xué)知識無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。2．一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。3．推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果。4．在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準備工作。5．推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答6．事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。7．最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。8、對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．采取相應(yīng)對策。9．銷售代表必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識10．獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，銷售代表就不再有成功之源。11．對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準則。12、在拜訪客戶時，銷售代表應(yīng)一當信奉的準則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。13．選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。14、強烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。15．準時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。16．向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權(quán)力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。17．每個銷售代表都應(yīng)當認識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶．銷售才能成功。18．有計劃且自然地接近客戶．并使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是銷售代表必須事前努力準備的工作與策略。19．銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應(yīng)當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比20．要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績。21、在成為一個優(yōu)秀的銷售代表之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。22．相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。客戶與其說是因為你說話的邏輯水平高而被說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。23、業(yè)績好的銷售代表經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。24．了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。25．對于銷售代表而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。26．有三條增加銷售額的法則：—是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。28．接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白29、推銷的機會往往是——縱即逝，必須迅速、準確判斷，細心留意，以免錯失良機，更應(yīng)努力創(chuàng)造機會。30、把精力集中在正確的目標，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。31．推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準則是“按人們喜次的方式待人”。32．讓客戶談?wù)撟约?。讓一個人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。33．推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當時機促成交易。34．客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。35．對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。36、為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。37．在這個世界上，銷售代表靠什么去撥動客戶的心弦 ?有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人刑艮：有人以聲隋并茂、‘慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有—個：那就是真誠。38、不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事39．客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，銷售代表必須要按動客戶的心動鈕。40．銷售代表與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。41.要打動顧客的心而不是腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了。42．對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意舌L反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最陜捷、滿意、正確的答案。43．傾聽購買信號—如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。44．推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。45．成交規(guī)則第—條：要求客戶購買。然而，71％的銷售代表沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。46．如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機。47、在你成交的關(guān)頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象—句古老的格言所講：“成功出自于成功”。48．如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單49．沒有得到訂單并不是—件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。50．成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。51、成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機會?！渫其N格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。52．以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信乙，就算再便宜也無濟于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。53．如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期—如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。54．銷售代表決不可因為客戶沒有買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ?，那樣，你失去的不只是一次銷售機會——而是失去一位客戶。55．追蹤、追蹤、再追蹤——如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。56．與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。57．努力會帶來運氣——仔細看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。58不要反失敗歸咎于他人————承擔責(zé)任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標準，而完成任務(wù)則是你的回報（金錢不是回報——金錢只是圓滿完成任務(wù)的一個附屬晶）。59、堅持到底——你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕?你愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅持到底?如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。60、用數(shù)字找出你的成功公式———判定你完成一件推銷需要多少個線索、多少個電話、多少名潛在客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。61．熱情面對工作——讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。62、留給客戶深刻的印象尸—這印象包括一種倉，j新的形象、一種專業(yè)的形象。當你走后，客戶是怎么描述你呢?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時去口未必。你可以選擇你想留給另U人的印象，也必須對自己所留下的印象負責(zé)。63．推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。64、最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是風(fēng)度、商品、熱誠服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。65、銷售代表有時象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的66、自得其樂——這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。67、業(yè)績是銷售代表的生命，但為達成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽的成功，會為未來種下失敗的種子。68．銷售代表必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動 ?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化?等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。69．銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)，后者才會永久地吸引客戶。70．如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。71．你對老客戶在服務(wù)方面的“怠慢”正是競爭對手的可乘之機。照此下去，不用多久，你就會陷入危機。72、我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的——忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事隋正是—個成功的銷售代表與—個失敗的銷售代表的差別。73．給客戶寫信是你與其他銷售代表不同或比他們好的最佳機會之一。74、據(jù)調(diào)查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己75、禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。76．服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。77．第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。78．信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此銷售代表可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。79．在客戶暢談時，銷售就會取得進展。因此，客戶說話時付，不要去打斷他，自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術(shù)。80．就推銷而言，善聽比善說更重要。81、推銷中最常見的錯誤是銷售代表話太多!許多銷售代表講話如此之多，以致于他們不會紿機會給那些說“不”的客戶一個改變主意的機會。82．在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性大，向銷售代表購買的可能性小。83．如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。84．據(jù)估計，有50％的推銷之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說，由于銷售代表沒有與客戶交朋友，你就等于把 50％的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。85、如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。86、忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對不可以欺騙客戶一次。87．記?。嚎蛻艨偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。88、在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售代表手中，才能贏得長遠的市場。89．銷售代表贊美客戶的話應(yīng)當像鈴鐺一樣搖得叮當響。90．你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。91、你的生意做的越大，你就要越關(guān)心客戶服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務(wù)。92．棘手的客戶是銷售代表最好的老師。93、客戶的抱怨應(yīng)當被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當樂于接受。94、正確處理客戶的抱怨二提高客戶的滿意度二增加客戶認牌購買傾向二豐厚的利潤95．成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結(jié)篇，它只會一再“從頭開始”。96．成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點銷售代表不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心。97．不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。98．問一問任何一個專業(yè)銷售代表成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。99．世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能——有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能——人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能——世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴?。不要做一日之星。執(zhí)著才能長久。100.—個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。公司概況（略）公司電話接聽管理規(guī)則1、總則為提高公司對內(nèi)、外的禮儀形象，高效傳達電話信息，加強與裝修業(yè)主之間的溝通，提高各部門之間工作配合，特制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于住友裝飾公司全體員工。2、接聽管理內(nèi)容2.1公司的電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不得打私人電話，如有違反，按三級警告處罰。公司內(nèi)所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，并使用標準用語：“您好，住友裝飾公司”。必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍通話中的要點，如人物、時間、地點、事件等信息。當周邊的電話響起，而當事人不在時，旁邊的同事應(yīng)主動幫對方接起，應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話，并在留言條上記錄對方稱呼、電話號碼、電話內(nèi)容等信息。通話結(jié)束后，應(yīng)將留言記錄，放至當事人辦公桌明顯位置，并注明是否需要回電等信息，當事人回位時，應(yīng)主動口頭、 POP詩方式提醒。對于外部客戶索取公司總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)信息時，不可隨意告知，詢問客戶有重要事情后，可提供總經(jīng)理助理電話對外聯(lián)系。公司財務(wù)部電話，除了公司內(nèi)部客戶可告知外，一律不允許告知外部客戶。公司電話接聽由行政部進行監(jiān)督,行政主管檢查。3、附則3．1本規(guī)則由行政部制訂，報公司行政總監(jiān)批準后由行政部執(zhí)行.3．2本規(guī)則施行后，凡既有的類似規(guī)則自行終止，其他與本規(guī)則有抵觸的規(guī)則以本規(guī)則為準。3．3本規(guī)則自頒布之日起施行。家裝概述概念：家庭住宅裝修裝飾的簡稱。狹義的家裝：指室內(nèi)裝飾；是從美化的角度來考慮的，以使室內(nèi)的空間更美觀；廣義的家裝：包括室內(nèi)空間的改造、裝修；今天我們說的家裝多為廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和裝飾的綜合。家裝效果圖家庭裝修是把生活的各種情形“物化”到房間之中，買的一般房間的設(shè)計業(yè)已完成，不能做大的調(diào)整了，所以剩下可以動的就是裝修裝點（大的裝修概念包括房間設(shè)計、裝修、家具布置、富有情趣的小裝點）。因為生活是自己的，所以自己必須親自介入到修過程中，不僅在裝修設(shè)計施工期間，還包括住進去之后的長期的不斷改進。家庭裝修是把生活的各種情形“物化”到房間之中，買的一般房間的設(shè)計業(yè)已完成，不能做大的調(diào)整了，所以剩下可以動的就是裝修裝點（大的裝修概念包括房間設(shè)計、裝修、家具布置、富有情趣的小裝點）。因為生活是自己的，所以自己必須親自介入到裝修過程中，不僅在裝修設(shè)計施工期間，還包括住進去之后的長期的不斷改進。是件浩大而瑣碎的工程，無論是大到地板、家具的定制還是幾顆鏍絲釘?shù)馁徺I，辦理開工手續(xù)到組織水電、木工等多個工種的協(xié)調(diào)工作，都需要業(yè)主用智慧去整合。水晶工程”營銷概念一、水晶工程策劃緣起對于家裝行業(yè)而言，困擾企業(yè)管理層的莫過于工程的綜合管理。諸如工程質(zhì)量不合格，施工過程混亂，隨意延誤工期，設(shè)計不符合要求，材料以次充好，工程偷項漏項等成為困擾消費者的主要問題。這些問題的根源在于工程管理體系不健全，流程不暢通，標準不統(tǒng)一。基于上述存在的問題，作為住宅裝飾行業(yè)，如何建立一套行之有效的工程管理體系，就可以改變工程結(jié)果。住友裝飾推出水晶工程，目的就是在于結(jié)束家裝工程紛亂嘈雜的局面，建立一個以標準化工程管理為藍本的家裝新時代?？梢哉f“水晶工程”是家裝行業(yè)企業(yè)施工管理的一次重大提升，也是住友工程管理中一個具有奠基意義的里程碑。二、水晶工程概念解析水晶是一種無色透明的大型石英結(jié)晶體礦物。它的主要化學(xué)成份是二氧化硅?；瘜W(xué)式為SiO2。水晶是無色透明的結(jié)晶石英。屬貴重礦石，產(chǎn)量較少。古稱水玉”水精”《資治通鑒后晉高祖天福二年》：閩主作紫微宮，飾以水晶。”《古今小說李公子救蛇獲稱心》：“器皿皆是玻璃、水晶、琥珀、瑪瑙為之，曲盡巧妙，非人間所有?！标P(guān)于對水晶的珍愛，古往今來，人們曾賦予它一串極富美感的雅稱。有人稱它為水玉。意謂似水之玉，又說是“千年之冰所化”唐代詩人溫庭筠《題李處士幽居》寫道：“水玉簪頭白角巾，瑤琴寂歷拂輕塵。司馬相如《上林賦》曰：“水玉磊河”。水晶得名水玉，古人是看重“其瑩如水，其堅如玉'的質(zhì)地。水晶有叫水碧?！斗饒D》載“美石似玉，水精謂之玉瑛也?！痹陲L(fēng)水學(xué)上，水晶又有風(fēng)水石之稱，因為天然水晶凝聚千億萬年天地靈氣，在由地殼的各種大自然元素（礦物質(zhì)）沉淀，再經(jīng)過難以數(shù)計的歲月粹煉，形成各式各樣的水晶，每種水晶都代表著不同的的能量頻率，并且產(chǎn)生不同的磁場與功能，而在風(fēng)水學(xué)上，水晶根據(jù)五行相生相克的道理，就演變成風(fēng)水學(xué)上最重要的金、木、水、火、土五行了。水晶工程對應(yīng)我們的住宅裝飾工程，最為貼切。水晶本身就是代表一種“圓滿”，而“圓滿”是人生追求的終極目標。有些人也喜稱它為“有球必應(yīng)”。而圓圓滿滿，又具超強能量的水晶球，很自然成為圣品、供品。這個概念用在家裝工程方面，非常貼切，寓意家裝工程是透明工程、圓滿工程、環(huán)保健康工程，符合現(xiàn)代人對家裝的追求及審美觀。三、“水晶工程”是什么工程水晶工程是透明工程——住友裝飾報價透明，材料透明，施工過程透明，在所有服務(wù)環(huán)節(jié)，讓你明明白白水晶工程是圓滿工程一一住友裝飾實行“N對1”服務(wù)，在設(shè)計與施工和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，我們注重細節(jié)，力求完美。水晶工程是健康工程——住友裝飾力行低碳環(huán)保裝修，所有裝飾材料在品質(zhì)與品牌方面均有保障，拒絕劣質(zhì)材料進場，確保裝修業(yè)主身體健康，吉祥如意；水晶工程是標準工程——住友裝飾在六安率先實行標準化工程，做到設(shè)計標準化，選材標準化、施工標準化、服務(wù)標準化，綜合管理標準化，確保每一個工程都是樣板工程。三、水晶工程主要賣點1、水晶工程的特點描述水晶工程是一種新的系統(tǒng)化的管理模式，是對施工全過程的控制，使之按標準化作業(yè)程序進行，確保工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)，他的主要內(nèi)容如下：住友裝飾水晶工程包括標準化現(xiàn)場管理、標準化工期管理、標準化過程管理、標準化質(zhì)量管理、標準化客服管理、標準化成本管理、標準化工藝管理、標準化材料管理、標準化驗收管理、標準化檔案管理等十大管理體系。（具體操作詳見《客戶服務(wù)手冊》）2、水晶工程實施的目的和意義工程管理是家裝的企業(yè)的根本也是市場競爭的利劍。管理的成效在于使投入最大的發(fā)揮，對企業(yè)而言，管理是要滲入到每個員工使之成為一個整體，共同努力把每件事情做的更好，住友裝飾推出“水晶工程”是家裝企業(yè)施工管理的提升，也是住友裝飾施工管理的一個里程碑。對家普裝業(yè)服務(wù)的管理是要客戶親身感受公司專業(yè)服務(wù)的同時真正感受到省錢、省事、省心。3、水晶工程與其他公司工程的區(qū)別住友裝飾水晶工程獨特之處在于它是六安本土裝飾企業(yè)創(chuàng)立的第一套專門針對于施工流程的管理體系，通過數(shù)十個支點把施工分解成上百個節(jié)點并在標準的程序下實行量化控制。4、水晶工程現(xiàn)場管理的內(nèi)容施工環(huán)境：改善工程施工現(xiàn)場秩序和環(huán)境，創(chuàng)造優(yōu)異的文明施工條件，保證優(yōu)良的施工質(zhì)量?，F(xiàn)場標識：全新改版標識、工牌、新形象工服、新標準工作臺、以色彩定義標準化工程的全新形象。安全防護：全面提高家裝工程的安全防護等級，以標準的警示牌、警示語言、安全防護規(guī)范和安全管理分級的現(xiàn)場管理機制形成企業(yè)強制性標準，如統(tǒng)一制式的臨時配電設(shè)備，勞動防護用品等。成品保護：以解決家裝客戶施工現(xiàn)場成品的全面保護為目的，以各種專業(yè)防護膜和成品保護技術(shù)規(guī)范形成企業(yè)強制性標準。5、水晶工程工期管理對每個工程制定工程計劃和合理工期安排，并在施工現(xiàn)場展示牌上把每個單項工程進度表一一列出，監(jiān)理和項目經(jīng)理督促落實，保質(zhì)保量地完成工程任務(wù)。6、水晶工程過程管理一個好的結(jié)果，需要有一個好的過程。住友裝飾采用逐層臨近，做到事事有人管，處處有人抓的嚴格管理。住友水晶工程就是把動態(tài)、開放的施工全過程分解成可控的多大階段、多個環(huán)節(jié)、多個節(jié)點，從而達到工程量化、精準控制的結(jié)果，避免出現(xiàn)無序管理的局面。7、水晶工程質(zhì)量管理住友裝飾注重從管理機制上把質(zhì)檢部與工程部分開成兩個獨立的部門，監(jiān)理通過統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)，用公司統(tǒng)一的檢測工具，嚴格的驗收標準，確保工程質(zhì)量合格。8、水晶工程客服管理住友裝飾客服中心努力做到客戶電話10分鐘內(nèi)回訪，工程問題24小時內(nèi)上門勘察，投訴糾紛48小時內(nèi)使出解決方案。9、水晶工程成本管理在水晶工程中，住友裝飾統(tǒng)一和完善了家裝工程預(yù)算和決算的計量規(guī)則、計量方法、計量單位、價格組成等企業(yè)內(nèi)部標準。通過嚴格的圖紙、預(yù)算審核程序，減小掉、漏項或工程量少計等情況出現(xiàn)的機率，從而避免后期增項給業(yè)主造成負擔。10、水晶工程工藝管理住友裝飾水晶工程標準化工藝管理是以新材料、新技術(shù)、新工藝為核心內(nèi)容，以提升家裝工程產(chǎn)品質(zhì)量、外觀質(zhì)量安全性能和縮短施工周期為主要目的，形成家裝工程工業(yè)化流程的企業(yè)強制性標準。裝飾公司因為施工人員來自全國各地，工藝、工法不盡相同，所以在達到國家驗收規(guī)范的前提下不能保證施工結(jié)果的統(tǒng)一，也就是業(yè)主需要挑選施工隊的原因所在。而標準化工藝管理就是要建立統(tǒng)一的符合六安地區(qū)實際情況的施工工藝，保證施工結(jié)果的整體一致性。11、水晶工程材料管理住友裝飾在全面進行施工材料升級換代的同時，不斷淘汰落后材料，引進和運用新型材料，強化產(chǎn)品外觀質(zhì)量、環(huán)保性能及企業(yè)識別系統(tǒng)，形成企業(yè)強制性標準。12、水晶工程包括哪些材料升級住友裝飾水晶工程對多種材料進行了升級或換代，分別是：專用隔熱保溫材料、彩色PPR管、第四代通用型防水、布紋石膏銅管、地固、生態(tài)膠水、彩色膩子、瓷磚粘合劑、高清電視線、卡式輕鋼龍骨、石膏砌塊、界面劑、專用扣板、導(dǎo)線連接器等。13、水晶工程驗收管理在家裝工程中住友裝飾對施工過程和施工評定的質(zhì)量要求全面細化，組成工程專業(yè)人員和客戶均能理解并使用的家裝術(shù)語和檢查標準，這是公司維護客戶利益的重要管理手段。14、水晶工程檔案管理《客戶服務(wù)工作表》真實記錄了從客戶資料到家裝設(shè)計、報價以及合同簽定、工程開工到竣工的全過程和工程實況，客戶在開工時就可以從“水晶工程服務(wù)流程圖”知道整個裝修過程中所有的事項和工程計劃，并可以合理安排裝修時間和掌握工程進度。15、水晶工程施工過程環(huán)保住友裝飾水晶工程率先提出施工過程低碳、環(huán)保的理念。施工過程環(huán)保是通過對裝修過程產(chǎn)生的污染源的把控，在施工過程中采取相應(yīng)的措施進行處理，達到居室環(huán)保的目的。粉塵污染、噪音污染、有毒有害氣體污染等污染源的產(chǎn)生會直接影響環(huán)保性能，公司通過引進地固、生態(tài)膠水、隔音降噪等材料、采用現(xiàn)場文明施工強制標準用于緩解、清除污染源，營造生態(tài)性的施工環(huán)境。水晶工程營銷話術(shù)業(yè)務(wù)員：您好！請問是金水灣的XX先生（小姐），我是住友裝飾公司的，我姓xx，我們公司正在推出六安首家家裝行業(yè)的水晶工程，針對金水灣小區(qū)征集6套樣板房的設(shè)計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？情況一：業(yè)主沒有裝修裝修業(yè)主：“什么是水晶工程？”業(yè)務(wù)員：水晶工程是住友裝飾在六安率先實行的標準化工程，它在設(shè)計、選材、報價、施工、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)非常透明，業(yè)主可以放心消費。另外，為了更好服務(wù)裝修業(yè)主，我們公司做到設(shè)計標準化，選材標準化、施工標準化、服務(wù)標準化，綜合管理標準化，確保每一個工程都是樣板工程。裝修業(yè)主：水晶工程與其它家裝公司的工程有什么區(qū)別呢？業(yè)務(wù)員：水晶工程與其它裝飾公司最大的區(qū)別在于，水晶工程是一種新的系統(tǒng)化的管理模式，是對施工全過程的控制，使之按標準化作業(yè)程序進行，確保工程質(zhì)量目標的實現(xiàn)，他的主要內(nèi)容主要包括標準化現(xiàn)場管理、標準化工期管理、標準化過程管理、標準化質(zhì)量管理、標準化客服管理、標準化成本管理、標準化工藝管理、標準化材料管理、標準化驗收管理、標準化檔案管理等十大管理體系。住友標準化工程獨特之處在于它是六安本土裝飾企業(yè)創(chuàng)立的第一套專門針對于施工流程的管理體系，最大的特點在于把工藝復(fù)雜、工序眾多的施工進行了量化和精準控制。憑借大量新型材料和工藝的運用為客戶提供高性價比的產(chǎn)品，現(xiàn)場管理將非質(zhì)量因素導(dǎo)致的意外損失最小化，從而達到水晶工程透明、環(huán)保、低碳、圓滿的目的。裝修業(yè)主：你們的水晶工程目的意義是什么？業(yè)務(wù)員：住友裝飾推出“水晶工程”是家裝企業(yè)施工管理的提升，也是住友裝飾施工管理的一個里程碑。我們的水晶工程能夠讓客戶親身感受住友公司專業(yè)服務(wù)的同時，還能夠真正感受到省錢、省事、省心。裝修業(yè)主：水晶工程的裝飾材料與其它公司有什么不同呢？業(yè)務(wù)員：住友裝飾推出“水晶工程”是家裝企業(yè)施工管理的提升，同時水晶工程對多種材料進行了升級或換代，分別是：專用隔熱保溫材料、彩色PPR管、第四代通用型防水、布紋石膏銅管、地固、生態(tài)膠水、彩色膩子、瓷磚粘合劑、高清電視線、卡式輕鋼龍骨、石膏砌塊、界面劑、專用扣板、導(dǎo)線連接器等。住友裝飾在全面進行施工材料升級換代的同時，不斷淘汰落后材料，引進和運用新型材料，強化產(chǎn)品外觀質(zhì)量、環(huán)保性能及企業(yè)識別系統(tǒng)，形成企業(yè)強制性標準。同時，水晶工程采用的是有品質(zhì)與品牌的環(huán)保材料，遵照根據(jù)對低碳、環(huán)保家裝的要求，我業(yè)主打造健康、環(huán)保的家居工程。裝修業(yè)主：你們的工程管理如何？業(yè)務(wù)員：住友裝飾水晶工程是以新材料、新技術(shù)、新工藝為核心內(nèi)容，以提升家裝工程產(chǎn)品質(zhì)量、外觀質(zhì)量安全性能和縮短施工周期為主要目的，形成家裝工程工業(yè)化流程的企業(yè)強制性標準。 而標準化工藝管理就是要建立統(tǒng)一的符合六安地區(qū)實際情況的施工工藝， 保證施工結(jié)果的整體一致性。水晶工程在工地管