電子商務與業(yè)務流程課件

電子商務與企業(yè)管理電子商務與企業(yè)管理1第11章電子商務與

業(yè)務流程重組

11．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)

11．2

電子商務與業(yè)務流程重組的關(guān)系

11．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施

11．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組

11．5本章小結(jié)

11．6本章思考題

第11章電子商務與

業(yè)務流程重組11．1業(yè)務流程重組211．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)11．1．1業(yè)務流程重組的由來

11．1．2業(yè)務流程重組的概念11．1．3業(yè)務流程重組的基本原則11．1．4業(yè)務流程重組的方式

11．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)11．1．1業(yè)務流程重組的由來311．1．1業(yè)務流程重組的由來

BPR(BusinessProcessRe—engineering)，即業(yè)務流程重組，是在1993年由美國麻省理工學院的教授邁克·哈默(MichaelHammer)和CSCIndex公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮(JamesChampy)在二人合著的一本書《重組公司——企業(yè)革命的宣言》(Re—engineeringTheCorporation—AManifestoForBusinessRevolution)中提出的。11．1．1業(yè)務流程重組的由來BPR(Business4業(yè)務流程重組概念的是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的“3C”要素——顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的。他們認為，“3C”已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的三股重要力量，要適應這種趨勢，實施業(yè)務流程重組是根本的出路。近年來電子商務的發(fā)展，“3C”要素對企業(yè)發(fā)展的影響越來越顯著，實施業(yè)務流程重組也就越來越必要了。

業(yè)務流程重組概念的是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的51．顧客(Customer)

隨著市場供求關(guān)系的變化，顧客的選擇權(quán)和決定權(quán)越來越大，而且，客戶需求的個性化和多樣化的要求也在不斷提高，真正成了主宰市場變化的主導力量。電子商務的發(fā)展將使顧客的地位變得更加重要，因為網(wǎng)絡(luò)使顧客的選擇突破了時空的限制，全球化市場濃縮在眼前的計算機屏幕；傳統(tǒng)的費時費力的購買決策也變得十分簡單，顧客只要動動鼠標即可作出決定；顧客的忠誠度也變得不堪一擊，因為顧客選擇不同的商家只需要切換一下屏幕而已。電子商務時代，顧客變得越來越不可琢磨，給企業(yè)的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。1．顧客(Customer)62．競爭(Competition)

全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展使得國際、國內(nèi)市場的界限變得越來越模糊，國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化將成為企業(yè)生存環(huán)境變化的一個新的特征。電子商務的發(fā)展對企業(yè)與企業(yè)之間競爭的影響是十分深遠的。首先，它突破了地域的限制，競爭的范圍驟然擴大。其次，競爭的形式變得越來越多樣化，因為傳統(tǒng)的以降價作為主要手段的競爭方式已顯得越來越難以奏效，代之而起的將是時間(Time)、質(zhì)量(Quality)、成本(Cost)和服務(Service)等共同組成的新的競爭要素組合。再次，競爭的結(jié)果將變得越來越殘酷，一些無法適應網(wǎng)絡(luò)化生存的企業(yè)將“死無葬身之地”。2．競爭(Competition)73．變化(Change)

在經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，“變化”已成為這個時代的重要特征。“ChangisChanging”充分說明了當今世界“惟一不變的準則是一切都在變”的道理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了這種變化的速度，市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化、競爭者的變化、科學技術(shù)的變化等等都是每時每刻發(fā)生著，而且，每一細小的變化都可迅速擴散至世界每一個角落?！白兓钡臅r代要求企業(yè)成為“變化的企業(yè)”，視“變化”為機遇，視“變化”為動力，視“變化”為企業(yè)生命力的源泉。3．變化(Change)811．1．2業(yè)務流程重組的概念要全面了解業(yè)務流程重組的內(nèi)涵，首先必須搞清一些基本概念。1．什么是“流程”2．業(yè)務流程重組的含義3．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別11．1．2業(yè)務流程重組的概念要全面了解業(yè)務流程重組的91．什么是“流程”學生入場學生取出考試用品考官宣讀考試紀律考官發(fā)試卷考試結(jié)束學生退場考官收考卷學生答題學生考試流程圖1．什么是“流程”學生入場學生取出考試用品考官宣讀考試紀律考10顧客會計出納填寫存款單并提交存折和現(xiàn)金受理存款單核對存折審核存款單、存折、帳目并收現(xiàn)金某銀行顧客存款業(yè)務流程顧客會計出納填寫存款單并提交存折和現(xiàn)金受理存款單核對存折審核11

對企業(yè)來說，企業(yè)的業(yè)務流程就是指企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列相關(guān)活動的有序集合。企業(yè)業(yè)務流程具有四個要素：(1)活動。(2)活動的實現(xiàn)手段。(3)活動之間的邏輯關(guān)系。(4)活動的主體。

對企業(yè)來說，企業(yè)的業(yè)務流程就是指企業(yè)以輸入各12

2．業(yè)務流程重組的含義

1990年著名管理學家MichaelHammer"ReengineeringWork：Don'tAutomate，ButObliterate"一文中首次提出了BPR的概念。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在"ReengineeringTheCorporation"一書中正式對BPR做了如下定義：企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

2．業(yè)務流程重組的含義13可以從四個方面更好地理解這一定義：

(1)專注于業(yè)務流程。(2)根本性的再思考。(3)徹底的重新設(shè)計。(4)戲劇性提高?？梢詮乃膫€方面更好地理解這一定義：143．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別

持續(xù)改進

業(yè)務流程重組

對現(xiàn)有流程的假設(shè)

基本合理，但需要改進

必須根本性的再思考改造對象

現(xiàn)存企業(yè)作業(yè)流程

整個企業(yè)運行系統(tǒng)

改造方式

漸進式

激進式

業(yè)績期望

在原有的基礎(chǔ)上有所增加

突破性的飛躍性質(zhì)

改進現(xiàn)有流程

圍繞結(jié)果徹底的重新設(shè)計目的

提高效率

面向顧客，非增值活動最小化

3．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別持續(xù)改進業(yè)務流程重組15東南大學遠程教育電子商務與企業(yè)管理第41講主講教師：張建軍東南大學遠程教育電子商務與企業(yè)管理第41講主講教師：張1611．1．3業(yè)務流程

重組的基本原則

業(yè)務流程重組的實施，必須堅持以下基本原則：

1．服務對象以客戶為中心2．組織設(shè)計以流程為中心3．用系統(tǒng)的觀點注重整體流程最優(yōu)化4．充分發(fā)揮個人和團隊相結(jié)合的作用11．1．3業(yè)務流程

重組的基本原則業(yè)務流程重組的實施，1711．1．4業(yè)務流程

重組的方式流程重組就是對組成流程的四個要素進行革新，具體可分成以下四種重組方式：1．將多道工序整合，用最少的人來完成2．用同步工程代替串行流程和并行工程3．將不同職能部門的人組合成團隊為同一的流程服務4．合理運用信息技術(shù)，減少中介，加強流程集成

11．1．4業(yè)務流程

重組的方式流程重組就是對組18電子商務與企業(yè)管理電子商務與企業(yè)管理1911．2電子商務與

業(yè)務流程重組的關(guān)系

11．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響11．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”11．2．3業(yè)務流程重組是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)11．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向11．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務流程重組提供了理想的工具11．2電子商務與

業(yè)務流程重組的關(guān)系11．2．1電2011．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響電子商務的發(fā)展對傳統(tǒng)的企業(yè)管理提出了深刻的變革，只有通過有效的業(yè)務流程重組才能保證電子商務的進一步發(fā)展。原因包括三個方面：

第一，在企業(yè)內(nèi)部，電子商務的應用將使企業(yè)的各職能部門有機地聯(lián)合起來。第二，在企業(yè)外部，電子商務通過電子化的貿(mào)易手段把貿(mào)易各方連接到一起。第三，企業(yè)商務活動中的“三流”——“信息流”、“資金流”及“物流”將在很大程度上通過網(wǎng)絡(luò)來融合起來。11．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響電子商2111．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”如何讓這一基于網(wǎng)絡(luò)的新生命顯示出強大的生命力是每一個企業(yè)都必須思考的問題。設(shè)計出不同于傳統(tǒng)業(yè)務運作的“電子化業(yè)務流程”是電子商務成功的重要條件?！半娮踊瘶I(yè)務流程”是適應網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展要求的業(yè)務流程。

11．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”如何2211．2．3業(yè)務流程重組

是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)大量電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具的使用只會加重企業(yè)的負擔，沒有業(yè)務流程重組與其相配套，只會使企業(yè)勞民傷財。對任何企業(yè)來說，在它現(xiàn)有的業(yè)務流程中都會存在著或多或少不合理的地方，如果不能夠首先對這些不合理的流程進行徹底重組，而僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務流程通過電子商務來實現(xiàn)，則電子商務實施的效果可想而知：不但不能提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)濟效益，反而會因為“電子化障礙”而是業(yè)務流程運作更加低效，成本反而更高。

11．2．3業(yè)務流程重組

是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)大2311．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向在電子商務時代，傳統(tǒng)商務方式無論從效率方面考慮，還是從成本、速度上對比，都無法與電子商務相比擬。電子商務是企業(yè)走向世界市場，參與世界范圍內(nèi)競爭的最有效途徑之一。而業(yè)務流程重組以徹底的變革和創(chuàng)新為手段，目的也是為了提高企業(yè)適應市場、增強自身競爭力的能力，所以說，電子商務在速度、質(zhì)量、成本和服務等方面的要求實際就是業(yè)務流程重組的方向和目標。

11．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向在電2411．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)

務流程重組提供了理想的工具利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實施業(yè)務流程重組的優(yōu)勢有以下幾個方面：(1)加強外部資源的開發(fā)與利用。(2)方便企業(yè)內(nèi)部的合作、溝通與協(xié)調(diào)。(3)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)提供統(tǒng)一的瀏覽器界面，方便運用。(4)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建投資少，技術(shù)要求不高。(5)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于員工素質(zhì)的提高，進一步推進業(yè)務流程重組的實施。(6)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于扁平化組織結(jié)構(gòu)的形成，促進團隊之間的交流與合作，對創(chuàng)新、開放、追求速度的企業(yè)文化形成也有很大的作用。

11．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)

務流程重組提供了理想的工具利用2511．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施

11．3．1熟悉業(yè)務流程重組實施的程序11．3．2組建業(yè)務流程重組的團隊11．3．3分析特定流程11．3．4選擇重組的關(guān)鍵流程11．3．5重組流程11．3．6對業(yè)務流程重組的評審11．3．7實施和改進11．3．8達到流程重組的要求

11．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施11．3．2611．3．1熟悉業(yè)務

流程重組實施的程序

基本原則構(gòu)建重組團隊識別現(xiàn)有流程并繪制流程圖選擇待重組流程重新設(shè)計流程評估新設(shè)流程實施改進流程電子商務實施業(yè)務流程重組的程序圖11．3．1熟悉業(yè)務

流程重組實施的程序基本原則構(gòu)建2711．3．2組建業(yè)務

流程重組的團隊企業(yè)一旦決定要實施業(yè)務流程重組，確立了具體所要達到的目標后，就應開始著手組建實施業(yè)務流程重組的團隊。團隊的成員一‘般要具備下列條件：(1)團隊成員應明確業(yè)務流程重組和電子商務的基本思想。(2)團隊應多吸收具有各方面專業(yè)知識的復合型人才。(3)團隊成員應具有良好的團隊協(xié)作精神。(4)領(lǐng)導者要有激情，對流程重組要有強烈的認同感，要有較強的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。

11．3．2組建業(yè)務

流程重組的團隊企業(yè)一旦決定要2811．3．3分析特定流程以IBM公司信貸業(yè)務部為例，分析其重組前后的業(yè)務流程。IBM信貸公司是的IBM全資子公司，其主要業(yè)務是為圓M公司的計算機銷售提供融資服務。該項業(yè)務的傳統(tǒng)作業(yè)流程可分為六步：第一步：接待部接受客戶申請；第二步：客戶信用部審查申請人的資信狀況；第三步：交易條款部修正貸款條款；第四步：估價部確定利率；第五步：業(yè)務主管把所有的信息綜合起來，形成最終的報價信；第六步：報價信通過銷售業(yè)務代表通知客戶。

11．3．3分析特定流程以IBM公司信貸業(yè)務部為例29客戶提出申請接待部受理申請客戶信用部調(diào)查客戶資信交易條款部修正條款估價部確定利率主管上司審批業(yè)務主管生成報價信銷售業(yè)務代表回復客戶申請No終止IBM公司信貸部傳統(tǒng)業(yè)務流程圖客戶提出申請接待部受理申請客戶信用部調(diào)查客戶資信交3011．3．4選擇重組

的關(guān)鍵流程

一般來說，一個企業(yè)不會同時對其全部流程進行再設(shè)計，因為這樣既不可行，也沒這個必要。待重組的流程應根據(jù)企業(yè)的實際情況，分清輕重緩急，有計劃、有步驟地進行。具體選擇時可參考以下一些原則。

首先，應選擇那些“病入膏肓”的流程進行重組。

其次，對顧客影響最大的流程也是流程重組的對象。

再次，考慮流程重組的可行性。

11．3．4選擇重組

的關(guān)鍵流程一般來說，一個企3111．3．5重組流程重組流程可分三步走：第一步，識別流程中的關(guān)鍵因素。所謂流程關(guān)鍵因素就是指在構(gòu)成流程的諸多要素中起著決定性影響的環(huán)節(jié)，它決定或主導著流程的運行狀態(tài)。第二步，分析待重組流程的問題所在。流程存在的問題多種多樣，如產(chǎn)品質(zhì)量不合格率超標、制造或管理成本高、流程周期太長、前后銜接不暢等等。第三步，完善流程。流程重組不能簡單理解為對現(xiàn)有流程的簡化，還應考慮把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方納入企業(yè)的流程中，組成完整的供應鏈，有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動。

11．3．5重組流程重組流程可分三步走：32客戶申請交易員計算機處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務IBM公司信貸部重組后業(yè)務流程圖客戶申請交易員計算機處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務IBM公司信貸部3311．3．6對業(yè)務流程

重組的評審經(jīng)過流程重組后，雖然設(shè)計出了新的流程，但這些流程是否都能達到企業(yè)的目標，是不是都可行，還有待于對其進行評估。在這個階段要做的工作主要有：(1)寫出流程重組的代價與收益分析報告；(2)評估實施新流程將會對企業(yè)競爭地位產(chǎn)生的影響；(3)評估新流程對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和顧客及供應商等外部因素的影響；(4)為高級管理者提供可資參考的案例；(5)向公司高級經(jīng)理人員匯報流程重組的方案，使得項目得以實施。

11．3．6對業(yè)務流程

重組的評審經(jīng)過流程重組后，3411．3．7實施和改進一些成功的經(jīng)驗表明，企業(yè)在實施業(yè)務流程重組時不宜大規(guī)模展開，明智的做法是選擇一些小的范圍先進行實驗性的運作，然后再全面實施。一般的步驟如下：(1)選擇進行試點的流程。(2)組建新流程實施的團隊。(3)選擇新流程的服務對象和外部參與者。(4)實施試點流程并提出改進意見。(5)條件成熟后，就可以考慮在大范圍內(nèi)實施。

11．3．7實施和改進一些成功的經(jīng)驗表明，企業(yè)在實施35實施新流程還應做到：(1)符合電子商務發(fā)展的要求，更好地促進電子商務的發(fā)展；(2)新流程的實施需要與公司員工進行溝通，既要調(diào)動他們的積極性為新流程實施服務，又要讓他們能對流程的改進和完善提供支持；(3)制定新流程的培訓計劃并對員工進行培訓；(4)制定出階段性實施計劃，定義出關(guān)鍵性的衡量標準以進行周期性的評估。

實施新流程還應做到：3611．3．8達到流程

重組的要求

經(jīng)過重組后的業(yè)務流程應該做到以下幾點：(1)以顧客利益為中心，以提高效率、市場占有率和企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目標，變過去把完整的義務流程分成若干任務而導致的忽視滿足顧客需要的做法；(2)經(jīng)營快速、高效、靈活，對市場變化能作出快速反應；(3)通過網(wǎng)絡(luò)的連接，使企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴之間做到信息實時共享；(4)各種生產(chǎn)要素得到優(yōu)化組合，形成新的以員工為中心的團隊工作模式；(5)重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，建立起靈活多樣的正式組織和非正式組織，徹底改變傳統(tǒng)的以大量中層管理人員為特色的“金字塔”型的組織結(jié)構(gòu)，使其成為扁平化、小型化、彈性化、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化的新型組織結(jié)構(gòu)。

11．3．8達到流程

重組的要求經(jīng)過重組后的業(yè)務流程3711．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組亨利·福特首創(chuàng)了流水線大規(guī)模生產(chǎn)方式，這使他贏得了“汽車大王”的稱號，被認為是推進世界工業(yè)革命進程的重要人物。他把“分工理論”發(fā)揮得淋漓盡致，是這一理論的著名實踐家。近80年后，福特公司又成為突破分工理論，實施以流程為核心的業(yè)務流程重組的成功者。福特(Ford)汽車公司有關(guān)采購付款的業(yè)務流程重組被當作經(jīng)典案例為世界各國的企業(yè)所借鑒。1．福特汽車公司重組的背景福特汽車公司是美國三大汽車巨頭之一，福11．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組亨利·福特首38

特汽車在世界汽車市場上也具有十分重要的地位。但在20世紀80年代，福特和其他美國大企業(yè)一樣面臨著來自日本、歐洲各國競爭對手的嚴峻挑戰(zhàn)，尤其是日本汽車迅速崛起，不斷擴大在美國汽車市場上的份額。在其他地方，日本汽車也顯示出咄咄逼人的氣勢，日本汽車以質(zhì)優(yōu)價廉受到消費者的好評。面對這一嚴峻的市場形勢，福特決定降低自己的管理費用和各種行政開支，提高競爭力。特汽車在世界汽車市場上也具有十分重要的地位。但在20世紀39由于福特公司7%以上的零部件都來自外部供應商，在進行流程重組之前，貨款支付耗費了公司大量的人力資源，福特公司北美貨款支付處就有500多名雇員。在外人看來，對這樣一家大型汽車制造廠，在采用專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)方式下，這樣的人數(shù)并不算多。福特公司管理部門認為，通過理順操作程序，采用計算機技術(shù)，財務會計部人員可減少到400人左右，也即可減少20％左右的間接成本。促使福特汽車公司徹底進行業(yè)務流程重組的由于福特公司7%以上的零部件都來自外部供應商，在進行流程40動因是日本馬自達公司。在福特公司確定了實施流程重組的目標后，對馬自達進行了考察，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)，馬自達公司的全部財會人員只有5人。馬自達公司的規(guī)模雖比福特公司要小很多，但即使考慮二者的規(guī)模和業(yè)務量的因素，這種差距也是相當巨大的。福特意識到，人員過多不是單純靠電子技術(shù)就能解決好的，問題出在業(yè)務流程上，福特的采購貨款支付業(yè)務流程已經(jīng)到了非改不可的地步了。2．福特的業(yè)務流程重組策略

動因是日本馬自達公司。在福特公司確定了實施流程重組的目標41福特認識到問題出在流程上后，決定重組業(yè)務流程。考慮到貨款支付只是采購流程的一部分，要從根本上解決問題，就要重組整個采購流程。福特公司原來的采購流程如圖11-6所示。在原來的采購流程中首先由采購部向供應商發(fā)出訂單，并將訂單的副本交給財務會計部；供應商把貨物運抵福特公司后，驗收單位驗收入庫，并將有關(guān)收貨情況詳細登記在表格上，然后將填好的表格轉(zhuǎn)交財務會計部，供應商也會開出發(fā)票，送交財務會計部。在這個過程中，財務會計部會福特認識到問題出在流程上后，決定重組業(yè)務流程?？紤]到貨款42收到三種單據(jù)——訂單、驗收單以及發(fā)票。財務會計部將三種單據(jù)進行核對，看相關(guān)內(nèi)容是否一致，各自是否符合有關(guān)規(guī)定。符合規(guī)定的，財務會計部付款。否則，拒付貨款并進行調(diào)查，最后將調(diào)查報告送交有關(guān)部門。

經(jīng)過對現(xiàn)有流程的分析，發(fā)現(xiàn)采購、財務等部門的整個工作大體上就是處理“三證”，貨款支付處的主要精力都花費在這些數(shù)據(jù)中的不一致項目上。分析認為問題的原因是管理規(guī)則不合理，而管理規(guī)則與業(yè)務流程是相對應的。于是福特公收到三種單據(jù)——訂單、驗收單以及發(fā)票。財務會計部將三43司采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將采購部、驗收部與財務會計部聯(lián)網(wǎng)，依托中央數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)處理。大量的數(shù)據(jù)核對工作交由計算機來完成，財務會計人員不再接收發(fā)票。把“收到發(fā)票以后付款”改為“驗收貨物以后就付款”，這樣就大大減少了單證傳輸，需要校對的數(shù)據(jù)也顯著減少，經(jīng)過重組后的新流程如圖所示。

新流程中由于中央數(shù)據(jù)庫的支持，票據(jù)處理由計算機來處理，驗收部、財務會計部都通過查詢數(shù)據(jù)庫中的信息開展工作。司采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將采購部、驗收部與財務會計部聯(lián)網(wǎng)，依托中央44新流程是這樣的：采購部門運用電子手段向供應商提出采購要求，同時將這一要求入中央數(shù)據(jù)庫；供應商把貨物運抵采購商的倉庫后，驗收員查詢數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)信息，看數(shù)據(jù)是否一致，若一致就驗收入庫，并將入庫信息輸入中央數(shù)據(jù)庫，計算機在接到貨物驗收的信息后，會在適當?shù)臅r間自動簽發(fā)支票給供應商。如果不符合，驗收員可拒收。3．評價在福特的新流程中合理采用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，流新流程是這樣的：采購部門運用電子手段向供應商提出采購要45

程中只有訂單，沒有發(fā)票和收貨文檔，使得各部門工作簡化，提高了效率，財務會計部人員由原來的500余人精簡為115人，下降幅度達75％，業(yè)務流程重組取得了驚人的效益。

福特汽車公司主頁福特公司在實施業(yè)務流程重組的過程中，充分考慮到了電子商務的發(fā)展，使兩者緊密地結(jié)合起來，協(xié)調(diào)發(fā)展，共同推進。其成功經(jīng)驗值得我國企業(yè)借鑒。

程中只有訂單，沒有發(fā)票和收貨文檔，使得各部門工作簡化，提高4611．5本章小結(jié)

業(yè)務流程重組(BPR)是企業(yè)管理活動創(chuàng)新的重要內(nèi)容，沒有適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組，就沒有完整的電子商務?！皹I(yè)務流程重組”的概念是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的“3C”要素——顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的，適應了經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展潮流。

企業(yè)的業(yè)務流程就是指企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列相關(guān)活動的有序集合。

11．5本章小結(jié)業(yè)務流程重組(BPR)是企業(yè)管理47它包含四個要素：(1)活動；

(2)活動的實現(xiàn)手段；(3)活動之間的邏輯關(guān)系：(4)活動的主體。業(yè)務流程重組就是對企業(yè)的業(yè)務流程(process)進行根本性(fundamental)的再思考和徹底性(radical)的重新設(shè)計，從而獲得在時間、質(zhì)量、成本和服務等方面的業(yè)績戲劇性(dramatic)的提高。它包含四個要素：48業(yè)務流程重組，必須堅持以下基本原則：①服務對象以客戶為中心；②組織設(shè)計以流程為中心；③用系統(tǒng)的觀點注重整體流程最優(yōu)化；④充分發(fā)揮個人和團隊相結(jié)合的作用。業(yè)務流程重組，必須堅持以下基本原則：49業(yè)務流程重組的方式有：(1)將多道工序整合，用最少的人來完成；(2)用同步工程代替串行流程和并行工程；(3)將不同職能部門的人組合成團隊為同一的流程服務(4)合理運用信息技術(shù)，減少中介，加強流程集成。

業(yè)務流程重組的方式有：50電子商務與業(yè)務流程重組的關(guān)系可概括為：(1)電子商務對業(yè)務流程重組的影響；(2)電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”；(3)業(yè)務流程重組是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)；(4)電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向；(5)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務流程重組提供了理想的工具。

電子商務與業(yè)務流程重組的關(guān)系可概括為：51適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施步驟：(1)熟悉業(yè)務流程重組實施的程序；(2)組建業(yè)務流程重組的團隊；(3)分析特定流程：；(4)選擇重組的關(guān)鍵流程；(5)重組流程；(6)對業(yè)務流程重組的評審；(7)實施和改進；(8)達到流程重組的要求。

適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施步驟：5211．6本章思考題

1.業(yè)務流程重組是在什么樣的背景下提出的?2.什么是流程、業(yè)務流程、業(yè)務流程重組?3.電子商務與業(yè)務流程重組是什么樣的關(guān)系?4.如何實施適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組?5.請另選案例進行業(yè)務流程重組分析。

11．6本章思考題1.業(yè)務流程重組是在什么樣的背景下提出53電子商務與企業(yè)管理電子商務與企業(yè)管理54第11章電子商務與

業(yè)務流程重組

11．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)

11．2

電子商務與業(yè)務流程重組的關(guān)系

11．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施

11．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組

11．5本章小結(jié)

11．6本章思考題

第11章電子商務與

業(yè)務流程重組11．1業(yè)務流程重組5511．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)11．1．1業(yè)務流程重組的由來

11．1．2業(yè)務流程重組的概念11．1．3業(yè)務流程重組的基本原則11．1．4業(yè)務流程重組的方式

11．1業(yè)務流程重組基礎(chǔ)11．1．1業(yè)務流程重組的由來5611．1．1業(yè)務流程重組的由來

BPR(BusinessProcessRe—engineering)，即業(yè)務流程重組，是在1993年由美國麻省理工學院的教授邁克·哈默(MichaelHammer)和CSCIndex公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮(JamesChampy)在二人合著的一本書《重組公司——企業(yè)革命的宣言》(Re—engineeringTheCorporation—AManifestoForBusinessRevolution)中提出的。11．1．1業(yè)務流程重組的由來BPR(Business57業(yè)務流程重組概念的是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的“3C”要素——顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的。他們認為，“3C”已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的三股重要力量，要適應這種趨勢，實施業(yè)務流程重組是根本的出路。近年來電子商務的發(fā)展，“3C”要素對企業(yè)發(fā)展的影響越來越顯著，實施業(yè)務流程重組也就越來越必要了。

業(yè)務流程重組概念的是哈默等人對影響當今企業(yè)發(fā)展的581．顧客(Customer)

隨著市場供求關(guān)系的變化，顧客的選擇權(quán)和決定權(quán)越來越大，而且，客戶需求的個性化和多樣化的要求也在不斷提高，真正成了主宰市場變化的主導力量。電子商務的發(fā)展將使顧客的地位變得更加重要，因為網(wǎng)絡(luò)使顧客的選擇突破了時空的限制，全球化市場濃縮在眼前的計算機屏幕；傳統(tǒng)的費時費力的購買決策也變得十分簡單，顧客只要動動鼠標即可作出決定；顧客的忠誠度也變得不堪一擊，因為顧客選擇不同的商家只需要切換一下屏幕而已。電子商務時代，顧客變得越來越不可琢磨，給企業(yè)的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。1．顧客(Customer)592．競爭(Competition)

全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展使得國際、國內(nèi)市場的界限變得越來越模糊，國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化將成為企業(yè)生存環(huán)境變化的一個新的特征。電子商務的發(fā)展對企業(yè)與企業(yè)之間競爭的影響是十分深遠的。首先，它突破了地域的限制，競爭的范圍驟然擴大。其次，競爭的形式變得越來越多樣化，因為傳統(tǒng)的以降價作為主要手段的競爭方式已顯得越來越難以奏效，代之而起的將是時間(Time)、質(zhì)量(Quality)、成本(Cost)和服務(Service)等共同組成的新的競爭要素組合。再次，競爭的結(jié)果將變得越來越殘酷，一些無法適應網(wǎng)絡(luò)化生存的企業(yè)將“死無葬身之地”。2．競爭(Competition)603．變化(Change)

在經(jīng)濟全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，“變化”已成為這個時代的重要特征。“ChangisChanging”充分說明了當今世界“惟一不變的準則是一切都在變”的道理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了這種變化的速度，市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化、競爭者的變化、科學技術(shù)的變化等等都是每時每刻發(fā)生著，而且，每一細小的變化都可迅速擴散至世界每一個角落?！白兓钡臅r代要求企業(yè)成為“變化的企業(yè)”，視“變化”為機遇，視“變化”為動力，視“變化”為企業(yè)生命力的源泉。3．變化(Change)6111．1．2業(yè)務流程重組的概念要全面了解業(yè)務流程重組的內(nèi)涵，首先必須搞清一些基本概念。1．什么是“流程”2．業(yè)務流程重組的含義3．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別11．1．2業(yè)務流程重組的概念要全面了解業(yè)務流程重組的621．什么是“流程”學生入場學生取出考試用品考官宣讀考試紀律考官發(fā)試卷考試結(jié)束學生退場考官收考卷學生答題學生考試流程圖1．什么是“流程”學生入場學生取出考試用品考官宣讀考試紀律考63顧客會計出納填寫存款單并提交存折和現(xiàn)金受理存款單核對存折審核存款單、存折、帳目并收現(xiàn)金某銀行顧客存款業(yè)務流程顧客會計出納填寫存款單并提交存折和現(xiàn)金受理存款單核對存折審核64

對企業(yè)來說，企業(yè)的業(yè)務流程就是指企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務為終點的一系列相關(guān)活動的有序集合。企業(yè)業(yè)務流程具有四個要素：(1)活動。(2)活動的實現(xiàn)手段。(3)活動之間的邏輯關(guān)系。(4)活動的主體。

對企業(yè)來說，企業(yè)的業(yè)務流程就是指企業(yè)以輸入各65

2．業(yè)務流程重組的含義

1990年著名管理學家MichaelHammer"ReengineeringWork：Don'tAutomate，ButObliterate"一文中首次提出了BPR的概念。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在"ReengineeringTheCorporation"一書中正式對BPR做了如下定義：企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

2．業(yè)務流程重組的含義66可以從四個方面更好地理解這一定義：

(1)專注于業(yè)務流程。(2)根本性的再思考。(3)徹底的重新設(shè)計。(4)戲劇性提高。可以從四個方面更好地理解這一定義：673．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別

持續(xù)改進

業(yè)務流程重組

對現(xiàn)有流程的假設(shè)

基本合理，但需要改進

必須根本性的再思考改造對象

現(xiàn)存企業(yè)作業(yè)流程

整個企業(yè)運行系統(tǒng)

改造方式

漸進式

激進式

業(yè)績期望

在原有的基礎(chǔ)上有所增加

突破性的飛躍性質(zhì)

改進現(xiàn)有流程

圍繞結(jié)果徹底的重新設(shè)計目的

提高效率

面向顧客，非增值活動最小化

3．業(yè)務流程重組與企業(yè)持續(xù)改進的區(qū)別持續(xù)改進業(yè)務流程重組68東南大學遠程教育電子商務與企業(yè)管理第41講主講教師：張建軍東南大學遠程教育電子商務與企業(yè)管理第41講主講教師：張6911．1．3業(yè)務流程

重組的基本原則

業(yè)務流程重組的實施，必須堅持以下基本原則：

1．服務對象以客戶為中心2．組織設(shè)計以流程為中心3．用系統(tǒng)的觀點注重整體流程最優(yōu)化4．充分發(fā)揮個人和團隊相結(jié)合的作用11．1．3業(yè)務流程

重組的基本原則業(yè)務流程重組的實施，7011．1．4業(yè)務流程

重組的方式流程重組就是對組成流程的四個要素進行革新，具體可分成以下四種重組方式：1．將多道工序整合，用最少的人來完成2．用同步工程代替串行流程和并行工程3．將不同職能部門的人組合成團隊為同一的流程服務4．合理運用信息技術(shù)，減少中介，加強流程集成

11．1．4業(yè)務流程

重組的方式流程重組就是對組71電子商務與企業(yè)管理電子商務與企業(yè)管理7211．2電子商務與

業(yè)務流程重組的關(guān)系

11．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響11．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”11．2．3業(yè)務流程重組是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)11．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向11．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務流程重組提供了理想的工具11．2電子商務與

業(yè)務流程重組的關(guān)系11．2．1電7311．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響電子商務的發(fā)展對傳統(tǒng)的企業(yè)管理提出了深刻的變革，只有通過有效的業(yè)務流程重組才能保證電子商務的進一步發(fā)展。原因包括三個方面：

第一，在企業(yè)內(nèi)部，電子商務的應用將使企業(yè)的各職能部門有機地聯(lián)合起來。第二，在企業(yè)外部，電子商務通過電子化的貿(mào)易手段把貿(mào)易各方連接到一起。第三，企業(yè)商務活動中的“三流”——“信息流”、“資金流”及“物流”將在很大程度上通過網(wǎng)絡(luò)來融合起來。11．2．1電子商務對業(yè)務流程重組產(chǎn)生深刻影響電子商7411．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”如何讓這一基于網(wǎng)絡(luò)的新生命顯示出強大的生命力是每一個企業(yè)都必須思考的問題。設(shè)計出不同于傳統(tǒng)業(yè)務運作的“電子化業(yè)務流程”是電子商務成功的重要條件。“電子化業(yè)務流程”是適應網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展要求的業(yè)務流程。

11．2．2電子商務的運作需要“電子化業(yè)務流程”如何7511．2．3業(yè)務流程重組

是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)大量電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具的使用只會加重企業(yè)的負擔，沒有業(yè)務流程重組與其相配套，只會使企業(yè)勞民傷財。對任何企業(yè)來說，在它現(xiàn)有的業(yè)務流程中都會存在著或多或少不合理的地方，如果不能夠首先對這些不合理的流程進行徹底重組，而僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務流程通過電子商務來實現(xiàn)，則電子商務實施的效果可想而知：不但不能提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)濟效益，反而會因為“電子化障礙”而是業(yè)務流程運作更加低效，成本反而更高。

11．2．3業(yè)務流程重組

是電子商務發(fā)展的核心環(huán)節(jié)大7611．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向在電子商務時代，傳統(tǒng)商務方式無論從效率方面考慮，還是從成本、速度上對比，都無法與電子商務相比擬。電子商務是企業(yè)走向世界市場，參與世界范圍內(nèi)競爭的最有效途徑之一。而業(yè)務流程重組以徹底的變革和創(chuàng)新為手段，目的也是為了提高企業(yè)適應市場、增強自身競爭力的能力，所以說，電子商務在速度、質(zhì)量、成本和服務等方面的要求實際就是業(yè)務流程重組的方向和目標。

11．2．4電子商務為實施業(yè)務流程重組指明了方向在電7711．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)

務流程重組提供了理想的工具利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實施業(yè)務流程重組的優(yōu)勢有以下幾個方面：(1)加強外部資源的開發(fā)與利用。(2)方便企業(yè)內(nèi)部的合作、溝通與協(xié)調(diào)。(3)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)提供統(tǒng)一的瀏覽器界面，方便運用。(4)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建投資少，技術(shù)要求不高。(5)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于員工素質(zhì)的提高，進一步推進業(yè)務流程重組的實施。(6)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)有利于扁平化組織結(jié)構(gòu)的形成，促進團隊之間的交流與合作，對創(chuàng)新、開放、追求速度的企業(yè)文化形成也有很大的作用。

11．2．5企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)

務流程重組提供了理想的工具利用7811．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施

11．3．1熟悉業(yè)務流程重組實施的程序11．3．2組建業(yè)務流程重組的團隊11．3．3分析特定流程11．3．4選擇重組的關(guān)鍵流程11．3．5重組流程11．3．6對業(yè)務流程重組的評審11．3．7實施和改進11．3．8達到流程重組的要求

11．3適應電子商務發(fā)展的業(yè)務流程重組的實施11．3．7911．3．1熟悉業(yè)務

流程重組實施的程序

基本原則構(gòu)建重組團隊識別現(xiàn)有流程并繪制流程圖選擇待重組流程重新設(shè)計流程評估新設(shè)流程實施改進流程電子商務實施業(yè)務流程重組的程序圖11．3．1熟悉業(yè)務

流程重組實施的程序基本原則構(gòu)建8011．3．2組建業(yè)務

流程重組的團隊企業(yè)一旦決定要實施業(yè)務流程重組，確立了具體所要達到的目標后，就應開始著手組建實施業(yè)務流程重組的團隊。團隊的成員一‘般要具備下列條件：(1)團隊成員應明確業(yè)務流程重組和電子商務的基本思想。(2)團隊應多吸收具有各方面專業(yè)知識的復合型人才。(3)團隊成員應具有良好的團隊協(xié)作精神。(4)領(lǐng)導者要有激情，對流程重組要有強烈的認同感，要有較強的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。

11．3．2組建業(yè)務

流程重組的團隊企業(yè)一旦決定要8111．3．3分析特定流程以IBM公司信貸業(yè)務部為例，分析其重組前后的業(yè)務流程。IBM信貸公司是的IBM全資子公司，其主要業(yè)務是為圓M公司的計算機銷售提供融資服務。該項業(yè)務的傳統(tǒng)作業(yè)流程可分為六步：第一步：接待部接受客戶申請；第二步：客戶信用部審查申請人的資信狀況；第三步：交易條款部修正貸款條款；第四步：估價部確定利率；第五步：業(yè)務主管把所有的信息綜合起來，形成最終的報價信；第六步：報價信通過銷售業(yè)務代表通知客戶。

11．3．3分析特定流程以IBM公司信貸業(yè)務部為例82客戶提出申請接待部受理申請客戶信用部調(diào)查客戶資信交易條款部修正條款估價部確定利率主管上司審批業(yè)務主管生成報價信銷售業(yè)務代表回復客戶申請No終止IBM公司信貸部傳統(tǒng)業(yè)務流程圖客戶提出申請接待部受理申請客戶信用部調(diào)查客戶資信交8311．3．4選擇重組

的關(guān)鍵流程

一般來說，一個企業(yè)不會同時對其全部流程進行再設(shè)計，因為這樣既不可行，也沒這個必要。待重組的流程應根據(jù)企業(yè)的實際情況，分清輕重緩急，有計劃、有步驟地進行。具體選擇時可參考以下一些原則。

首先，應選擇那些“病入膏肓”的流程進行重組。

其次，對顧客影響最大的流程也是流程重組的對象。

再次，考慮流程重組的可行性。

11．3．4選擇重組

的關(guān)鍵流程一般來說，一個企8411．3．5重組流程重組流程可分三步走：第一步，識別流程中的關(guān)鍵因素。所謂流程關(guān)鍵因素就是指在構(gòu)成流程的諸多要素中起著決定性影響的環(huán)節(jié)，它決定或主導著流程的運行狀態(tài)。第二步，分析待重組流程的問題所在。流程存在的問題多種多樣，如產(chǎn)品質(zhì)量不合格率超標、制造或管理成本高、流程周期太長、前后銜接不暢等等。第三步，完善流程。流程重組不能簡單理解為對現(xiàn)有流程的簡化，還應考慮把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方納入企業(yè)的流程中，組成完整的供應鏈，有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動。

11．3．5重組流程重組流程可分三步走：85客戶申請交易員計算機處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務IBM公司信貸部重組后業(yè)務流程圖客戶申請交易員計算機處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務IBM公司信貸部8611．3．6對業(yè)務流程

重組的評審經(jīng)過流程重組后，雖然設(shè)計出了新的流程，但這些流程是否都能達到企業(yè)的目標，是不是都可行，還有待于對其進行評估。在這個階段要做的工作主要有：(1)寫出流程重組的代價與收益分析報告；(2)評估實施新流程將會對企業(yè)競爭地位產(chǎn)生的影響；(3)評估新流程對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和顧客及供應商等外部因素的影響；(4)為高級管理者提供可資參考的案例；(5)向公司高級經(jīng)理人員匯報流程重組的方案，使得項目得以實施。

11．3．6對業(yè)務流程

重組的評審經(jīng)過流程重組后，8711．3．7實施和改進一些成功的經(jīng)驗表明，企業(yè)在實施業(yè)務流程重組時不宜大規(guī)模展開，明智的做法是選擇一些小的范圍先進行實驗性的運作，然后再全面實施。一般的步驟如下：(1)選擇進行試點的流程。(2)組建新流程實施的團隊。(3)選擇新流程的服務對象和外部參與者。(4)實施試點流程并提出改進意見。(5)條件成熟后，就可以考慮在大范圍內(nèi)實施。

11．3．7實施和改進一些成功的經(jīng)驗表明，企業(yè)在實施88實施新流程還應做到：(1)符合電子商務發(fā)展的要求，更好地促進電子商務的發(fā)展；(2)新流程的實施需要與公司員工進行溝通，既要調(diào)動他們的積極性為新流程實施服務，又要讓他們能對流程的改進和完善提供支持；(3)制定新流程的培訓計劃并對員工進行培訓；(4)制定出階段性實施計劃，定義出關(guān)鍵性的衡量標準以進行周期性的評估。

實施新流程還應做到：8911．3．8達到流程

重組的要求

經(jīng)過重組后的業(yè)務流程應該做到以下幾點：(1)以顧客利益為中心，以提高效率、市場占有率和企業(yè)的經(jīng)濟效益為最終目標，變過去把完整的義務流程分成若干任務而導致的忽視滿足顧客需要的做法；(2)經(jīng)營快速、高效、靈活，對市場變化能作出快速反應；(3)通過網(wǎng)絡(luò)的連接，使企業(yè)內(nèi)部和合作伙伴之間做到信息實時共享；(4)各種生產(chǎn)要素得到優(yōu)化組合，形成新的以員工為中心的團隊工作模式；(5)重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，建立起靈活多樣的正式組織和非正式組織，徹底改變傳統(tǒng)的以大量中層管理人員為特色的“金字塔”型的組織結(jié)構(gòu)，使其成為扁平化、小型化、彈性化、虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化的新型組織結(jié)構(gòu)。

11．3．8達到流程

重組的要求經(jīng)過重組后的業(yè)務流程9011．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組亨利·福特首創(chuàng)了流水線大規(guī)模生產(chǎn)方式，這使他贏得了“汽車大王”的稱號，被認為是推進世界工業(yè)革命進程的重要人物。他把“分工理論”發(fā)揮得淋漓盡致，是這一理論的著名實踐家。近80年后，福特公司又成為突破分工理論，實施以流程為核心的業(yè)務流程重組的成功者。福特(Ford)汽車公司有關(guān)采購付款的業(yè)務流程重組被當作經(jīng)典案例為世界各國的企業(yè)所借鑒。1．福特汽車公司重組的背景福特汽車公司是美國三大汽車巨頭之一，福11．4案例：福特汽車公司的業(yè)務流程重組亨利·福特首91

特汽車在世界汽車市場上也具有十分重要的地位。但在20世紀80年代，福特和其他美國大企業(yè)一樣面臨著來自日本、歐洲各國競爭對手的嚴峻挑戰(zhàn)，尤其是日本汽車迅速崛起，不斷擴大在美國汽車市場上的份額。在其他地方，日本汽車也顯示出咄咄逼人的氣勢，日本汽車以質(zhì)優(yōu)價廉受到消費者的好評。面對這一嚴峻的市場形勢，福特決定降低自己的管理費用和各種行政開支，提高競爭力。特汽車在世界汽車市場上也具有十分重要的地位。但在20世紀92由于福特公司7%以上的零部件都來自外部供應商，在進行流程重組之前，貨款支付耗費了公司大量的人力資源，福特公司北美貨款支付處就有500多名雇員。在外人看來，對這樣一家大型汽車制造廠，在采用專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)方式下，這樣的人數(shù)并不算多。福特公司管理部門認為，通過理順操作程序，采用計算機技術(shù)，財務會計部人員可減少到400人左右，也即可減少20％左右的間接成本。促使福特汽車公司徹底進行業(yè)務流程重組的由于福特公司7%以上的零部件都來自外部供應商，在進行流程93動因是日本馬自達公司。在福特公司確定了實施流程重組的目標后，對馬自達進行了考察，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)，馬自達公司的全部財會人員只有5人。馬自達公司的規(guī)模雖比福特公司要小很多，但即使考慮二者的規(guī)模和業(yè)務量的因素，這種差距也是相當巨大的。福特意識到，人員過多不是單純靠電子技術(shù)就能解決好的，問題出在業(yè)務流程上，福特的采購貨款支付業(yè)務流程已經(jīng)到了非改不可的地步了。2．福特的業(yè)務流程重組策略

動因是日本馬自達公司。在福特公司確定了實施流程重組的目標94福特認識到問題出在流程上后，決定重組業(yè)務流程?？紤]到貨款支付只是采購流程的一部分，要從根本上解決問題，就要重組整個采購流程。福特公司原來的采購流程如圖11-6所示。在原來的采購流程中首先由采購部向供應商發(fā)出訂單，并將訂單的副本交給財務會計部；供應商把貨物運抵福特公司后，驗收單位驗收入庫，并將有關(guān)收貨情況詳細登記在表格上，然后將填好的表格轉(zhuǎn)交財務會計部，供應商也會開出發(fā)票，送交財務會計部。在這個過程中，財務會計部會福特認識到問題出在流程上后，決定重組業(yè)務流程?？紤]到貨款95收到三