CRM-法國哥諾貝爾商學院MBA課件-70-純中文

顧客關系管理哥諾貝爾商學院

2003年10月1顧客關系管理哥諾貝爾商學院1SharonCrost

crost@free.fr

mobile:+33.686.17.8592

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術工作。憑著對高科技領域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財務管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術與電子商務團隊管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務公司，一家有機蔬菜農場。由于對山情有獨鐘，Sharon慕名來到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨立咨詢師工作。SharonCrost12/9/2022Slide:2SharonCrostcrost@free.frmob課表待定SharonCrost12/9/2022Slide:3課表待定SharonCrost12/8/2022InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手機:+33.686.17.8592課本:Dyché,Jill.顧客關系手冊：一本針對顧客關系管理的業(yè)務指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost12/9/2022Slide:4InstructorSharonCROSTSharonPresentationofCourse-Outline顧客關系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術技術框架網絡基礎建設的可選方案CRM項目的管理與實施

分析數(shù)據(jù)測量結果正在實施的改良CRM在商業(yè)案例及教學規(guī)劃中的應用

實施并檢查CRM教學規(guī)劃課堂討論與評估SharonCrost12/9/2022Slide:5PresentationofCourse-Outlin課程演示積極活躍!互動討論適用于學習的案例現(xiàn)實vs.理論講師–觀念，簡化，資源SharonCrost12/9/2022Slide:6課程演示積極活躍!SharonCrost12/8/202課程演示–評估就參與性和對CRM概念的理解對學生進行個體評估SharonCrost12/9/2022Slide:7課程演示–評估就參與性和對CRM概念的理解對學生進行個體CRMStudentProject企業(yè)目標符合企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網絡基礎建設和流程正在實施的項目管理企業(yè)運作結果和后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:8CRMStudentProject企業(yè)目標Sharon序言用即貼紙列出每個問題的三方面:我所知道的CRM(把3個想法分別列到3張紙上)關于CRM我想知道什么

(把3個想法分別列到3張紙上)SharonCrost12/9/2022Slide:9序言用即貼紙列出每個問題的三方面:SharonCrost案例討論#1–計算機在線銷售MichaelShmichael正在從HAKR計算機在線銷售公司購買個人電腦。描述顧客的購買經驗，經銷商的銷售經驗，以及經銷商與顧客間的關系。SharonCrost12/9/2022Slide:10案例討論#1–計算機在線銷售MichaelShmic案例討論#1–計算機在線銷售顧客透視選擇產品質量、價格、可獲性、功能性購買產品簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限使用和學習組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級

即時支持技術支持，銷售支持SharonCrost12/9/2022Slide:11案例討論#1–計算機在線銷售顧客透視SharonCr案例討論#1–計算機在線銷售銷售商透視提供產品信息/市場營銷質量、價格、可獲性、功能性有效購買步驟簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限客房知識重復購買，產品反饋營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度投資回報，顧客維系，利潤，顧客份額SharonCrost12/9/2022Slide:12案例討論#1–計算機在線銷售銷售商透視SharonC案例討論#1–計算機在線銷售關系–顧客與銷售商產品信息

網絡搜索，個人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨家消息購買在線觀點,貯存的地址信息，自動付款共有的知識個人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費信息

顧客價值的增值!!!滿意的顧客，忠誠度，擁躉者，€€€€€ SharonCrost12/9/2022Slide:13案例討論#1–計算機在線銷售關系–顧客與銷售商Sha定義與術語CRM:可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價值和利潤的基本方法和步驟SharonCrost12/9/2022Slide:14定義與術語CRM:可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價一般術語電子商務企業(yè)CRM(有時稱作e-CRM)決策部門/事務部門操作層的CRM(決策部門–銷售團隊，呼叫中心)磚瓦水泥公司：指在B2B市場上一種傳統(tǒng)的實物零售商店，而非在線銷售）顧客觸點銷售隊伍自動化追加銷售SharonCrost12/9/2022Slide:15一般術語電子商務SharonCrost12/8/2022市場營銷術語顧客減少/顧客流失閉路式市場營銷活動顧客特征分析/細分B2B/B2C:企業(yè)對企業(yè)/企業(yè)對顧客促銷活動管理決定參加/決定退出許可性市場營銷SharonCrost12/9/2022Slide:16市場營銷術語顧客減少/顧客流失SharonCrost12互聯(lián)網/技術術語Cookie:當你訪問某個站點時，隨某個HTML網頁發(fā)送到你的測量器中的一小段信息Clickstream:點擊量ASP：ActiveServerPage，即動態(tài)服務器主頁的縮寫Screenpop:打開網頁時的屏幕彈出框Cyberagents(animation)：一種遠程呼叫中心代理(動畫)

數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫自動化的工作流SharonCrost12/9/2022Slide:17互聯(lián)網/技術術語Cookie:當你訪問某個站點時，隨某個HT解析CRM顧客價值測評親和力分析(漢堡/薯條)前景鑒定下次連續(xù)購買分析顧客流失分析和預測購買傾向建模顧客細分股東收益評估顧客特征分析SharonCrost12/9/2022Slide:18解析CRM顧客價值測評SharonCrost12/8/2CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度SharonCrost12/9/2022Slide:19CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度收集數(shù)據(jù)細分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務顧客化的互動最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標的商業(yè)活動創(chuàng)立高效的網絡基礎建設和流程舍棄無利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關心的方案創(chuàng)造反饋回路SharonCrost12/9/2022Slide:20CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和摘要和問題關于CRM您知道些什么就CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模型SharonCrost12/9/2022Slide:21摘要和問題關于CRM您知道些什么SharonCrostCRM商業(yè)案例企業(yè)目標迎合企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網絡基礎建設和流程正在進行的項目管理最終結果和后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:22CRM商業(yè)案例企業(yè)目標SharonCrost12/8/討論–企業(yè)目標為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？SharonCrost12/9/2022Slide:23討論–企業(yè)目標為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？Shar討論–支持企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你想和你的經銷商建立關系嗎？為什么想或為什么不想？SharonCrost12/9/2022Slide:24討論–支持企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你想和你的經銷商建立關系嗎參考資料SharonCrost12/9/2022Slide:25參考資料SharonCrost12/8/2022摘要和問題關于CRM你了解些什么關于CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模型企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略SharonCrost12/9/2022Slide:26摘要和問題關于CRM你了解些什么SharonCrost1討論–

操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經理。描述你的顧客接觸點并討論如何實施CRM才能改善操作流程SharonCrost12/9/2022Slide:27討論–操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經理。描顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財務活動調查定單處理網站反饋處理SharonCrost12/9/2022Slide:28顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店經營活動市場營銷財務活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動性管理接觸管理商業(yè)活動管理呼叫中心管理定價配置合作伙伴分析供應商評估SharonCrost12/9/2022Slide:29經營活動市場營銷財務活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買CRM--SCM

--ERP供應鏈管理顧客關系管理企業(yè)資源計劃定單輸入分銷獲取產品物流倉貯財務/會計人力資源需求計劃制造計劃/日程安排供應計劃物流計劃供應商管理領導群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運送服務/支持市場營銷商業(yè)活動管理管理業(yè)務交易提供產品或服務顧客互動SharonCrost12/9/2022Slide:30CRM--SCM--ERP供應鏈管理顧客關系管理企業(yè)資聯(lián)系信息-舉例SharonCrost12/9/2022Slide:31聯(lián)系信息-舉例SharonCrost12/8/2022技術構架–

討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經理。描述你當前的網絡基礎建設并說明CRM如何才能變成這個網絡基礎建設中一種更有效的組成部分。

SharonCrost12/9/2022Slide:32技術構架–討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經理。描邏輯流企業(yè)目標網絡基礎建設處理和產出達到目標的戰(zhàn)略顧客SharonCrost12/9/2022Slide:33邏輯流企業(yè)目標網絡基礎建設處理和產出達到目標的戰(zhàn)略顧客Sha網絡基礎建設的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CRM系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)SharonCrost12/9/2022Slide:34網絡基礎建設的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CR網絡基礎建設的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應用程序服務器網絡服務器E-mail服務器數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

SharonCrost12/9/2022Slide:35網絡基礎建設的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應用程序服務器網絡服務器E分析CRM數(shù)據(jù)–

討論你是HAKRs計算機在線銷售公司的CRM經理，而且你已經創(chuàng)建了一個新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務的營利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。SharonCrost12/9/2022Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)–討論你是HAKRs計算機在線銷售公分析CRM數(shù)據(jù)結果分析當前行為預測性分析前景鑒定親合力分析(薯條和漢堡)顧客流失分析與預測購買模式的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購買的分析購買傾向點擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析渠道分析顧客價值評估顧客細分股東收益評估客戶特征分析SharonCrost12/9/2022Slide:37分析CRM數(shù)據(jù)結果當前預測性前景鑒定下次連續(xù)購買的分析營管理CRM項目–

討論你是一個CRM項目的項目經理，你剛發(fā)現(xiàn)這個項目比原計劃要長2個月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？SharonCrost12/9/2022Slide:38管理CRM項目–討論你是一個CRM項目的項目經理，你CRM項目管理自身優(yōu)勢時間資源SharonCrost12/9/2022Slide:39CRM項目管理自身優(yōu)勢時間資源SharonCrost1項目管理項目目標任務要點:什么，誰，聯(lián)結任務關于預算

成本估計，估價的追蹤成本準時

時間表，開始，結束，持續(xù)時間計劃符合目標–測評結果風險管理SharonCrost12/9/2022Slide:40項目管理項目目標SharonCrost12/8/2022測量結果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項目的項目經理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計劃。有什么好方法？你會為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？SharonCrost12/9/2022Slide:41測量結果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項目的項目經理，且需要向SMART規(guī)律明確可測可訴相關及時SharonCrost12/9/2022Slide:42SMART規(guī)律明確SharonCrost12/8/202后續(xù)跟蹤閉路標志點風險和風險管理進行中的流程預期收益SharonCrost12/9/2022Slide:43后續(xù)跟蹤閉路SharonCrost12/8/2022概要和問題關于CRM你知道些什么關于CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模式企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略操作流程技術/網絡基礎建設分析數(shù)據(jù)管理項目測評結果并后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:44概要和問題關于CRM你知道些什么SharonCrost1趨勢顧客導向(而不是內部驅動)的處理過程和網絡基礎建設CRM的導入源自組織的上層投資回報率需要被證實(太多的虛假宣傳)長期戰(zhàn)略觀點VS

短期戰(zhàn)略觀點信息整合(VS單方解決方案)CRM不僅僅與技術相關SharonCrost12/9/2022Slide:45趨勢顧客導向(而不是內部驅動)的處理過程和網絡基礎建設Sha隱私/法律

法律條款國家與國家不盡相同文化是一個需要重點考慮的事項尋求合法建議并與之同步變化清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會用這個信息做什么，然后信守你的承諾。SharonCrost12/9/2022Slide:46隱私/法律法律條款國家與國家不盡相同SharonCro班級項目選擇一家現(xiàn)在運行CRM工程的公司，或者這家公司設定了一個能被CRM工程解決的企業(yè)目標。創(chuàng)造性的提出一個CRM解決方案，應用以下框架：企業(yè)目標滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持這個CRM戰(zhàn)略的網絡基礎建設和流程這個項目的即時管理

滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你的項目將在最后一個課程日被展示或討論給你的評分將根據(jù)下列標準:舉例說明你的理解或CRM概念你的方案達到了規(guī)定的企業(yè)目標項目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性SharonCrost12/9/2022Slide:47班級項目選擇一家現(xiàn)在運行CRM工程的公司，或者這家公司設定了項目注意事項討論你的假設描述顧客接觸點展示被提出的投資回報率討論如何利用資源、時間框架、和自身優(yōu)勢實現(xiàn)解決方案描述你的項目是如何與CRM潮流相結合的展現(xiàn)一個被提議的工藝流程或網絡基礎建設的圖表SharonCrost12/9/2022Slide:48項目注意事項討論你的假設SharonCrost12/8/企業(yè)案例實踐你是數(shù)碼相機在線銷售公司的CRM經理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手開始給客戶發(fā)送新產品的e-mail。你已經開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個大型宣傳活動的戰(zhàn)略。描述業(yè)務目標，CRM目標以及一個能實現(xiàn)企業(yè)目標的富有創(chuàng)造性的CRM計劃。

SharonCrost12/9/2022Slide:49企業(yè)案例實踐你是數(shù)碼相機在線銷售公司的CRM經理，2003年企業(yè)案例研究–

HP漢諾威電腦及通訊博覽會：2002年3月，德國>歐洲最大的貿易展>定位于商業(yè)和技術>平均參觀人次達幾十萬

(今年為70萬)>德國網絡團隊AntjeLindnerSharonCrost12/9/2022Slide:50企業(yè)案例研究–HP漢諾威電腦及通訊博覽會：2002年3月經營綜合報告企業(yè)目標：增加產品認知度，特別是那些最終能導致銷售額增加的新產品CRM戰(zhàn)略:在網上創(chuàng)建一個閉環(huán)式市場營銷活動：細分顧客讓更多顧客到網上增加網站的頁面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產品信息SharonCrost12/9/2022Slide:51經營綜合報告企業(yè)目標：增加產品認知度，特別是那些最終能導致銷經營綜合報告(待續(xù))網絡基礎建設和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網頁在線音頻當?shù)氐腄J去促銷產品短信服務式的新聞廣播推出能得到注冊量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫項目的即時管理:項目和市場營銷經理的參與技術支持和檢查業(yè)務結果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來的業(yè)務結果用來交流并保留到下一年的演示報告SharonCrost12/9/2022Slide:52經營綜合報告(待續(xù))網絡基礎建設和流程:SharonCro目標提高產品的認知度，特別是最終能引起銷量增加的新產品

提高那些能導致銷量增加的產品的認知度

認知度能影響現(xiàn)存產品的銷量

在提高認知度過程中產生的愉悅感和創(chuàng)造力能導致顧客愉悅感和價值的增加SharonCrost12/9/2022Slide:53目標提高產品的認知度，特別是最終能引起銷量增加的新產品ShaCRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活動:細分顧客讓更多的顧客來到網站上增加網頁瀏覽量收集顧客信息向顧客傳遞產品信息SharonCrost12/9/2022Slide:54CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活細分顧客>預選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會或對其感興趣的人>定位于那些講德語的人(德國人，

奧地利人，瑞士人)>從事技術工作的人>早期接受者SharonCrost12/9/2022Slide:55細分顧客>預選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會或對其感興趣的人顧客細分高容量的硬件高價值的外購

顧客化的解決方案(SAP)SharonCrost12/9/2022Slide:56顧客細分高容量的硬件SharonCrost12/8/20讓更多的顧客來瀏覽網站>直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動>廣告活動>新聞造勢SharonCrost12/9/2022Slide:57讓更多的顧客來瀏覽網站>直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動Sharon增加網絡瀏覽量針對目標顧客創(chuàng)建一個信息豐富，生動有趣的網站SharonCrost12/9/2022Slide:58增加網絡瀏覽量針對目標顧客創(chuàng)建一個信息豐富，生動有趣的網站S收集顧客信息創(chuàng)建一個顧客感興趣的網站游戲，并能激勵他們提交顧客信息SharonCrost12/9/2022Slide:59收集顧客信息創(chuàng)建一個顧客感興趣的網站游戲，并能激勵他們提交顧把產品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個全新的網絡收音機頻道，請當?shù)氐腄J充當擁躉者去談論產品，并把產品信息推銷給顧客。

SharonCrost12/9/2022Slide:60把產品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個全新的網絡收音機頻道，請當?shù)氐腄J繪制模型圖增加顧客知識增加顧客價值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠度和顧客基礎增加利潤和滿意度收集顧客注冊信息收集來自顧客的反饋在顧客喜好的技術(網絡、收音機、游戲)上收集信息能吸引住顧客的游戲經由網絡收音機和游戲產生的新互動顧客和公司的產生正面體驗閉環(huán)式商業(yè)活動(下一年重復)充分利用網絡基礎建設關注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動SharonCrost12/9/2022Slide:61繪制模型圖增加顧客知識增加顧客價值增加操作的效率和效果增加顧項目的即時管理項目經理和市場營銷經理用一定的預算和確定的代理人安排這個項目。時間表至關重要(服務于漢諾威電腦與通信博覽會)并且是最強硬的標準。技術是最優(yōu)化的，而且由于時間充裕整個項目的功能性得以保障。技術支持和檢查貫穿漢諾威電腦與通信博覽會的始終。SharonCrost12/9/2022Slide:62項目的即時管理項目經理和市場營銷經理用一定的預算和確定的代理結果：網站目標:網頁瀏覽量信息量大，引人入勝SharonCrost12/9/2022Slide:63結果：網站目標:網頁瀏覽量SharonCrost12/結果:游戲游戲:注冊量高科技，娛樂性SharonCrost12/9/2022Slide:64結果:游戲游戲:注冊量SharonCrost12/8結果：網絡收音機目標:聽眾信息性強，輕松SharonCrost12/9/2022Slide:65結果：網絡收音機目標:聽眾SharonCrost12/結果交流結果為下一年商業(yè)活動所保存的工作材料

錄入到顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)

為下一年商業(yè)活動所保存的反饋

SharonCrost12/9/2022Slide:66結果交流結果SharonCrost12/8/2022繪制圖表增加的顧客知識增加的顧客價值增加的運作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度收集顧客注冊信息收集顧客的反饋信息在顧客喜好的技術上（如網絡、收音機、游戲）收集信息能吸引住顧客的游戲通過網絡收音機、游戲進行新式互動顧客和公司產生的正面體驗閉環(huán)式商業(yè)活動（在下一年重復）利用充分利用網絡基礎建設關注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動SharonCrost12/9/2022Slide:67繪制圖表增加的顧客知識增加的顧客價值增加的運作效率和效果增加顧客關系管理哥諾貝爾商學院

2003年10月68顧客關系管理哥諾貝爾商學院1SharonCrost

crost@free.fr

mobile:+33.686.17.8592

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術工作。憑著對高科技領域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財務管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術與電子商務團隊管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務公司，一家有機蔬菜農場。由于對山情有獨鐘，Sharon慕名來到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨立咨詢師工作。SharonCrost12/9/2022Slide:69SharonCrostcrost@free.frmob課表待定SharonCrost12/9/2022Slide:70課表待定SharonCrost12/8/2022InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手機:+33.686.17.8592課本:Dyché,Jill.顧客關系手冊：一本針對顧客關系管理的業(yè)務指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost12/9/2022Slide:71InstructorSharonCROSTSharonPresentationofCourse-Outline顧客關系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術技術框架網絡基礎建設的可選方案CRM項目的管理與實施

分析數(shù)據(jù)測量結果正在實施的改良CRM在商業(yè)案例及教學規(guī)劃中的應用

實施并檢查CRM教學規(guī)劃課堂討論與評估SharonCrost12/9/2022Slide:72PresentationofCourse-Outlin課程演示積極活躍!互動討論適用于學習的案例現(xiàn)實vs.理論講師–觀念，簡化，資源SharonCrost12/9/2022Slide:73課程演示積極活躍!SharonCrost12/8/202課程演示–評估就參與性和對CRM概念的理解對學生進行個體評估SharonCrost12/9/2022Slide:74課程演示–評估就參與性和對CRM概念的理解對學生進行個體CRMStudentProject企業(yè)目標符合企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網絡基礎建設和流程正在實施的項目管理企業(yè)運作結果和后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:75CRMStudentProject企業(yè)目標Sharon序言用即貼紙列出每個問題的三方面:我所知道的CRM(把3個想法分別列到3張紙上)關于CRM我想知道什么

(把3個想法分別列到3張紙上)SharonCrost12/9/2022Slide:76序言用即貼紙列出每個問題的三方面:SharonCrost案例討論#1–計算機在線銷售MichaelShmichael正在從HAKR計算機在線銷售公司購買個人電腦。描述顧客的購買經驗，經銷商的銷售經驗，以及經銷商與顧客間的關系。SharonCrost12/9/2022Slide:77案例討論#1–計算機在線銷售MichaelShmic案例討論#1–計算機在線銷售顧客透視選擇產品質量、價格、可獲性、功能性購買產品簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限使用和學習組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級

即時支持技術支持，銷售支持SharonCrost12/9/2022Slide:78案例討論#1–計算機在線銷售顧客透視SharonCr案例討論#1–計算機在線銷售銷售商透視提供產品信息/市場營銷質量、價格、可獲性、功能性有效購買步驟簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限客房知識重復購買，產品反饋營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度投資回報，顧客維系，利潤，顧客份額SharonCrost12/9/2022Slide:79案例討論#1–計算機在線銷售銷售商透視SharonC案例討論#1–計算機在線銷售關系–顧客與銷售商產品信息

網絡搜索，個人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨家消息購買在線觀點,貯存的地址信息，自動付款共有的知識個人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費信息

顧客價值的增值!!!滿意的顧客，忠誠度，擁躉者，€€€€€ SharonCrost12/9/2022Slide:80案例討論#1–計算機在線銷售關系–顧客與銷售商Sha定義與術語CRM:可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價值和利潤的基本方法和步驟SharonCrost12/9/2022Slide:81定義與術語CRM:可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價一般術語電子商務企業(yè)CRM(有時稱作e-CRM)決策部門/事務部門操作層的CRM(決策部門–銷售團隊，呼叫中心)磚瓦水泥公司：指在B2B市場上一種傳統(tǒng)的實物零售商店，而非在線銷售）顧客觸點銷售隊伍自動化追加銷售SharonCrost12/9/2022Slide:82一般術語電子商務SharonCrost12/8/2022市場營銷術語顧客減少/顧客流失閉路式市場營銷活動顧客特征分析/細分B2B/B2C:企業(yè)對企業(yè)/企業(yè)對顧客促銷活動管理決定參加/決定退出許可性市場營銷SharonCrost12/9/2022Slide:83市場營銷術語顧客減少/顧客流失SharonCrost12互聯(lián)網/技術術語Cookie:當你訪問某個站點時，隨某個HTML網頁發(fā)送到你的測量器中的一小段信息Clickstream:點擊量ASP：ActiveServerPage，即動態(tài)服務器主頁的縮寫Screenpop:打開網頁時的屏幕彈出框Cyberagents(animation)：一種遠程呼叫中心代理(動畫)

數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫自動化的工作流SharonCrost12/9/2022Slide:84互聯(lián)網/技術術語Cookie:當你訪問某個站點時，隨某個HT解析CRM顧客價值測評親和力分析(漢堡/薯條)前景鑒定下次連續(xù)購買分析顧客流失分析和預測購買傾向建模顧客細分股東收益評估顧客特征分析SharonCrost12/9/2022Slide:85解析CRM顧客價值測評SharonCrost12/8/2CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度SharonCrost12/9/2022Slide:86CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度收集數(shù)據(jù)細分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務顧客化的互動最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標的商業(yè)活動創(chuàng)立高效的網絡基礎建設和流程舍棄無利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關心的方案創(chuàng)造反饋回路SharonCrost12/9/2022Slide:87CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和摘要和問題關于CRM您知道些什么就CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模型SharonCrost12/9/2022Slide:88摘要和問題關于CRM您知道些什么SharonCrostCRM商業(yè)案例企業(yè)目標迎合企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網絡基礎建設和流程正在進行的項目管理最終結果和后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:89CRM商業(yè)案例企業(yè)目標SharonCrost12/8/討論–企業(yè)目標為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？SharonCrost12/9/2022Slide:90討論–企業(yè)目標為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？Shar討論–支持企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你想和你的經銷商建立關系嗎？為什么想或為什么不想？SharonCrost12/9/2022Slide:91討論–支持企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你想和你的經銷商建立關系嗎參考資料SharonCrost12/9/2022Slide:92參考資料SharonCrost12/8/2022摘要和問題關于CRM你了解些什么關于CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模型企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略SharonCrost12/9/2022Slide:93摘要和問題關于CRM你了解些什么SharonCrost1討論–

操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經理。描述你的顧客接觸點并討論如何實施CRM才能改善操作流程SharonCrost12/9/2022Slide:94討論–操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經理。描顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財務活動調查定單處理網站反饋處理SharonCrost12/9/2022Slide:95顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店經營活動市場營銷財務活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動性管理接觸管理商業(yè)活動管理呼叫中心管理定價配置合作伙伴分析供應商評估SharonCrost12/9/2022Slide:96經營活動市場營銷財務活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買CRM--SCM

--ERP供應鏈管理顧客關系管理企業(yè)資源計劃定單輸入分銷獲取產品物流倉貯財務/會計人力資源需求計劃制造計劃/日程安排供應計劃物流計劃供應商管理領導群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運送服務/支持市場營銷商業(yè)活動管理管理業(yè)務交易提供產品或服務顧客互動SharonCrost12/9/2022Slide:97CRM--SCM--ERP供應鏈管理顧客關系管理企業(yè)資聯(lián)系信息-舉例SharonCrost12/9/2022Slide:98聯(lián)系信息-舉例SharonCrost12/8/2022技術構架–

討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經理。描述你當前的網絡基礎建設并說明CRM如何才能變成這個網絡基礎建設中一種更有效的組成部分。

SharonCrost12/9/2022Slide:99技術構架–討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經理。描邏輯流企業(yè)目標網絡基礎建設處理和產出達到目標的戰(zhàn)略顧客SharonCrost12/9/2022Slide:100邏輯流企業(yè)目標網絡基礎建設處理和產出達到目標的戰(zhàn)略顧客Sha網絡基礎建設的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CRM系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)SharonCrost12/9/2022Slide:101網絡基礎建設的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CR網絡基礎建設的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應用程序服務器網絡服務器E-mail服務器數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

SharonCrost12/9/2022Slide:102網絡基礎建設的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應用程序服務器網絡服務器E分析CRM數(shù)據(jù)–

討論你是HAKRs計算機在線銷售公司的CRM經理，而且你已經創(chuàng)建了一個新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務的營利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。SharonCrost12/9/2022Slide:103分析CRM數(shù)據(jù)–討論你是HAKRs計算機在線銷售公分析CRM數(shù)據(jù)結果分析當前行為預測性分析前景鑒定親合力分析(薯條和漢堡)顧客流失分析與預測購買模式的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購買的分析購買傾向點擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析渠道分析顧客價值評估顧客細分股東收益評估客戶特征分析SharonCrost12/9/2022Slide:104分析CRM數(shù)據(jù)結果當前預測性前景鑒定下次連續(xù)購買的分析營管理CRM項目–

討論你是一個CRM項目的項目經理，你剛發(fā)現(xiàn)這個項目比原計劃要長2個月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？SharonCrost12/9/2022Slide:105管理CRM項目–討論你是一個CRM項目的項目經理，你CRM項目管理自身優(yōu)勢時間資源SharonCrost12/9/2022Slide:106CRM項目管理自身優(yōu)勢時間資源SharonCrost1項目管理項目目標任務要點:什么，誰，聯(lián)結任務關于預算

成本估計，估價的追蹤成本準時

時間表，開始，結束，持續(xù)時間計劃符合目標–測評結果風險管理SharonCrost12/9/2022Slide:107項目管理項目目標SharonCrost12/8/2022測量結果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項目的項目經理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計劃。有什么好方法？你會為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？SharonCrost12/9/2022Slide:108測量結果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項目的項目經理，且需要向SMART規(guī)律明確可測可訴相關及時SharonCrost12/9/2022Slide:109SMART規(guī)律明確SharonCrost12/8/202后續(xù)跟蹤閉路標志點風險和風險管理進行中的流程預期收益SharonCrost12/9/2022Slide:110后續(xù)跟蹤閉路SharonCrost12/8/2022概要和問題關于CRM你知道些什么關于CRM如何運行的討論CRM術語CRM概念模式企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略操作流程技術/網絡基礎建設分析數(shù)據(jù)管理項目測評結果并后續(xù)跟蹤SharonCrost12/9/2022Slide:111概要和問題關于CRM你知道些什么SharonCrost1趨勢顧客導向(而不是內部驅動)的處理過程和網絡基礎建設CRM的導入源自組織的上層投資回報率需要被證實(太多的虛假宣傳)長期戰(zhàn)略觀點VS

短期戰(zhàn)略觀點信息整合(VS單方解決方案)CRM不僅僅與技術相關SharonCrost12/9/2022Slide:112趨勢顧客導向(而不是內部驅動)的處理過程和網絡基礎建設Sha隱私/法律

法律條款國家與國家不盡相同文化是一個需要重點考慮的事項尋求合法建議并與之同步變化清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會用這個信息做什么，然后信守你的承諾。SharonCrost12/9/2022Slide:113隱私/法律法律條款國家與國家不盡相同SharonCro班級項目選擇一家現(xiàn)在運行CRM工程的公司，或者這家公司設定了一個能被CRM工程解決的企業(yè)目標。創(chuàng)造性的提出一個CRM解決方案，應用以下框架：企業(yè)目標滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持這個CRM戰(zhàn)略的網絡基礎建設和流程這個項目的即時管理

滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略你的項目將在最后一個課程日被展示或討論給你的評分將根據(jù)下列標準:舉例說明你的理解或CRM概念你的方案達到了規(guī)定的企業(yè)目標項目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性SharonCrost12/9/2022Slide:114班級項目選擇一家現(xiàn)在運行CRM工程的公司，或者這家公司設定了項目注意事項討論你的假設描述顧客接觸點展示被提出的投資回報率討論如何利用資源、時間框架、和自身優(yōu)勢實現(xiàn)解決方案描述你的項目是如何與CRM潮流相結合的展現(xiàn)一個被提議的工藝流程或網絡基礎建設的圖表SharonCrost12/9/2022Slide:115項目注意事項討論你的假設SharonCrost12/8/企業(yè)案例實踐你是數(shù)碼相機在線銷售公司的CRM經理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手開始給客戶發(fā)送新產品的e-mail。你已經開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個大型宣傳活動的戰(zhàn)略。描述業(yè)務目標，CRM目標以及一個能實現(xiàn)企業(yè)目標的富有創(chuàng)造性的CRM計劃。

SharonCrost12/9/2022Slide:116企業(yè)案例實踐你是數(shù)碼相機在線銷售公司的CRM經理，2003年企業(yè)案例研究–

HP漢諾威電腦及通訊博覽會：2002年3月，德國>歐洲最大的貿易展>定位于商業(yè)和技術>平均參觀人次達幾十萬

(今年為70萬)>德國網絡團隊AntjeLindnerSharonCrost12/9/2022Slide:117企業(yè)案例研究–HP漢諾威電腦及通訊博覽會：2002年3月經營綜合報告企業(yè)目標：增加產品認知度，特別是那些最終能導致銷售額增加的新產品CRM戰(zhàn)略:在網上創(chuàng)建一個閉環(huán)式市場營銷活動：細分顧客讓更多顧客到網上增加網站的頁面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產品信息SharonCrost12/9/2022Slide:118經營綜合報告企業(yè)目標：增加產品認知度，特別是那些最終能導致銷經營綜合報告(待續(xù))網絡基礎建設和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網頁在線音頻當?shù)氐腄J去促銷產品短信服務式的新聞廣播推出能得到注冊量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫項目的即時管理:項目和市場營銷經理的參與技術支持和檢查業(yè)務結果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來的業(yè)務結果用來交流并保留到下一年的演示報告SharonCrost12/9/2022Slide:119經營綜合報告(待續(xù))網絡基礎建設和流程:SharonCro目標提高產品的認知度，特別是最終能引起銷量增加的新產品

提高那些能導致銷量增加的產品的認知度