銀行電子商務(wù)培訓(xùn)課件

銀行電子商務(wù)培訓(xùn)銀行電子商務(wù)培訓(xùn)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.1

銀行業(yè)發(fā)展概況3.2

銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.3

中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展3.4

典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行3.5

典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行3.6

典型案例3深圳農(nóng)行網(wǎng)上銀行

銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3.1.3

銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的銀行體系已經(jīng)變得相對(duì)成熟和完善。目前，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括：4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行,3家政策性銀行,11家股份制商業(yè)銀行,4家資產(chǎn)管理公司,112家城市商業(yè)銀行,182家外資銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),209家外資銀行代表處,731家城市信用社,35544家農(nóng)村信用社,3家農(nóng)村商業(yè)銀行,52家信托投資公司,74家財(cái)務(wù)公司,12家金融租賃公司,郵政儲(chǔ)蓄等非銀行金融機(jī)構(gòu)。截至2003年6月底，我國(guó)境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（本外幣）資產(chǎn)總額約26.5萬(wàn)億元。截至到2003年9月底，我國(guó)全部金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額為21.5萬(wàn)億元.。目前，我國(guó)各類銀行卡的發(fā)卡總量已超過(guò)4億張。

3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的銀行體系已經(jīng)變得相對(duì)3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)銀行與外資銀行相比存在的差距仍然是十分明顯的，主要表現(xiàn)在公司治理結(jié)構(gòu)方面、資產(chǎn)質(zhì)量方面、資本金與盈利能力方面以及創(chuàng)新能力方面的差距。從目前進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的外資銀行所采取的競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)看，主要包括以下幾個(gè)方面：突出自己的核心業(yè)務(wù)，參與全方位競(jìng)爭(zhēng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以發(fā)展高端客戶為突破口，逐步拓展市場(chǎng)加強(qiáng)合作與結(jié)盟，加快資源整合

3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3.1.3銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)點(diǎn)虛擬化服務(wù)全能化業(yè)務(wù)創(chuàng)新化

3.1.3銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化3.2銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.2.1

電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)3.2.2

網(wǎng)上銀行的概念3.2.3

網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較3.2.4

國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

3.2銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.2.1電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)顯著降低經(jīng)營(yíng)成本有效提高交易效率開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體有助于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提供個(gè)性化定制金融服務(wù)

3.2.1電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)顯著降低經(jīng)營(yíng)成本3.2.2網(wǎng)上銀行的概念

1.網(wǎng)上銀行的定義“網(wǎng)上銀行”（E-Bank）是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券交易、投資理財(cái)?shù)热轿唤鹑诋a(chǎn)品及服務(wù)的虛擬銀行。

3.2.2網(wǎng)上銀行的概念1.網(wǎng)上銀行的定義2.網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)代表實(shí)體銀行作為電子商務(wù)的交易主體直接參與電子商務(wù)的業(yè)務(wù)提供電子商務(wù)環(huán)境下的支付、結(jié)算等各項(xiàng)功能，更好地為電子商務(wù)交易活動(dòng)提供資金支持

2.網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)3.網(wǎng)上銀行的分類沒(méi)有實(shí)體分支機(jī)構(gòu)或自己的ATM的純網(wǎng)絡(luò)銀行是統(tǒng)銀行通過(guò)收購(gòu)或自行開(kāi)發(fā)而開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)銀行

3.網(wǎng)上銀行的分類4.網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)內(nèi)容信息服務(wù)指導(dǎo)性服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)定制化服務(wù)

4.網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)內(nèi)容3.2.3網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較

沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)成本低廉業(yè)務(wù)發(fā)展迅速推動(dòng)金融非中介化進(jìn)程降低銀行服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量降低銀行軟、硬件開(kāi)發(fā)和維護(hù)費(fèi)用

3.2.3網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)成3.2.4國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

1.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展簡(jiǎn)史世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（SecurityFirstNetworkBank;SFNB）誕生于1995年11月18日，1998年被加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada）收購(gòu)，改名為“RBCCentura”。目前，RBCCentura已成為加拿大皇家銀行服務(wù)美國(guó)市場(chǎng)的重要渠道。在SFNB之后，世界上陸續(xù)有影響的網(wǎng)上銀行問(wèn)世。如世界排名第一位的美國(guó)花旗銀行；瑞士SEB銀行和荷蘭銀行通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨國(guó)收購(gòu)；澳大利亞和新西蘭也有多家銀行提供網(wǎng)上金融交易；新加坡政府同樣竭力推動(dòng)網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。

3.2.4國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r1.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展簡(jiǎn)史圖3-1RBCCentura主頁(yè)

圖3-1RBCCentura主頁(yè)2.典型案例美國(guó)的WellsFargo銀行WellsFargo是一家綜合性的銀行金融機(jī)構(gòu)，提供包括銀行、保險(xiǎn)、投資、按揭以及消費(fèi)金融等各類金融業(yè)務(wù)。2003年6月底，WellsFargo在美國(guó)銀行業(yè)中資產(chǎn)總額位居第四。對(duì)WellsFargo來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上銀行不僅節(jié)約了營(yíng)業(yè)成本，更重要的是帶來(lái)新增收入和客戶。2.典型案例美國(guó)的WellsFargo銀行圖3－2WellsFargo銀行主頁(yè)圖3－2WellsFargo銀行主頁(yè)德國(guó)的Entrium直接銀行德國(guó)Entrium直接銀行（EntriumDirectBankers）1990年通過(guò)電話線路提供金融服務(wù)，1998年開(kāi)辟網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。目前已經(jīng)成為德國(guó)乃至歐洲最大的直接銀行之一。Entrium經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)品種主要包括消費(fèi)信貸、循環(huán)周轉(zhuǎn)貸款、信用卡、投資、在線交易等。

德國(guó)的Entrium直接銀行圖3－3Entrium直接銀行主頁(yè)圖3－3Entrium直接銀行主頁(yè)3.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的大型傳統(tǒng)銀行，基本采用收購(gòu)比較成功的純網(wǎng)絡(luò)銀行或者通過(guò)自己的投資專門組建網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)。規(guī)模較小、實(shí)力較弱的社區(qū)型銀行則通過(guò)網(wǎng)上銀行為客戶提供更多、更好的服務(wù)，彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足、銀行職員較少、服務(wù)范圍較小等缺陷。單純依靠互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)的純網(wǎng)上銀行則開(kāi)始向兩個(gè)方向轉(zhuǎn)變，一是追求特色化的服務(wù)，二是開(kāi)始向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。3.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略3.3中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.3.1

我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3.3.2

我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題3.3.3

促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析3.3中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

起步相對(duì)較晚，但發(fā)展迅速，成效顯著政策法規(guī)逐步完善，網(wǎng)上銀行有序推進(jìn)

3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

起步相對(duì)較晚，但發(fā)3.3.2我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題發(fā)展環(huán)境問(wèn)題網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)問(wèn)題法律問(wèn)題安全問(wèn)題

3.3.2我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題3.3.3促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析創(chuàng)造銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的有利環(huán)境加快銀行業(yè)電子商務(wù)的研究，促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新盡快完善法律法規(guī)，為銀行電子商務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航采取得力措施，保障銀行電子商務(wù)的安全加強(qiáng)監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)重視高素質(zhì)專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進(jìn)銀行業(yè)電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展

3.3.3促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析3.4典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行

3.4.1

招行概況3.4.2

發(fā)展背景3.4.3

一卡通業(yè)務(wù)3.4.4

一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)3.4.5

“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)3.4.6

案例評(píng)析3.4典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行

3.4.1招行3.4.1招行概況

招商銀行成立于1987年4月8日，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。2003年招商銀行的資本金為57億元人民幣，是國(guó)內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，也是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡——“一卡通”1999年9月在國(guó)內(nèi)首家全面啟動(dòng)的網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”。3.4.1招行概況

招商銀行成立于1987年4月8日，是圖3－4招商銀行主頁(yè)

圖3－4招商銀行主頁(yè)

3.4.2發(fā)展背景

招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展原則，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的“電子化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化”為成長(zhǎng)與發(fā)展的基本方向。1995年7月，招商銀行在深圳發(fā)行了儲(chǔ)蓄“一卡通”銀行借記卡，并于1996年6月實(shí)現(xiàn)“一卡通”全國(guó)通存通兌，隨后又實(shí)現(xiàn)了ATM全國(guó)通兌網(wǎng)和POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)。1997年4月招商銀行率先在國(guó)內(nèi)建立起了銀行業(yè)的第一家網(wǎng)站，并推出網(wǎng)上企業(yè)銀行、個(gè)人銀行服務(wù)。1998年11月，招商銀行成為了我國(guó)第一家經(jīng)監(jiān)管當(dāng)局正式批準(zhǔn)開(kāi)展在線服務(wù)的商業(yè)銀行。2000年2月，招行推出“移動(dòng)銀行”服務(wù)。

3.4.2發(fā)展背景

招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展原則，3.4.3一卡通業(yè)務(wù)

“一卡通”是高科技含量的個(gè)人理財(cái)工具，招商銀行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)方面已構(gòu)建起柜臺(tái)通存通兌網(wǎng)、ATM機(jī)全國(guó)通兌網(wǎng)、POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)以及網(wǎng)上銀行四大個(gè)人理財(cái)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.4.3一卡通業(yè)務(wù)

3.4.4一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)

1.一網(wǎng)通大眾版“一網(wǎng)通大眾版”是招商銀行開(kāi)發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的既方便又安全的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件，功能包括招商銀行銀行卡和存折的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上支付卡申請(qǐng)、支付卡理財(cái)、國(guó)債投資、神州行充值、申請(qǐng)個(gè)人消費(fèi)貸款。

3.4.4一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)

圖3－5“一網(wǎng)通大眾版”業(yè)務(wù)處理頁(yè)面

圖3－5“一網(wǎng)通大眾版”業(yè)務(wù)處理頁(yè)面

2.一網(wǎng)通專業(yè)版“一網(wǎng)通專業(yè)版”是招商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的專業(yè)的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件，該軟件建立在嚴(yán)格的客戶身份認(rèn)證基礎(chǔ)上。“一網(wǎng)通專業(yè)版”的服務(wù)特色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是安全可靠，系統(tǒng)采取嚴(yán)密的X.509標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書(shū)體系，二是功能強(qiáng)大，系統(tǒng)實(shí)行“一戶多卡”管理，三是方便快捷，招商銀行24小時(shí)網(wǎng)上服務(wù)，四是安裝智能化，采用智能化安裝引導(dǎo)，五是信息豐富?！耙痪W(wǎng)通專業(yè)版”的功能包括以下四大部分：證書(shū)管理功能，系統(tǒng)管理功能，銀行業(yè)務(wù)功能，其他功能。2.一網(wǎng)通專業(yè)版圖3－6“一網(wǎng)通專業(yè)版”個(gè)人自助異地匯款業(yè)務(wù)的操作界面示意圖圖3－6“一網(wǎng)通專業(yè)版”個(gè)人自助異地匯款業(yè)務(wù)的操作界面示3.4.5“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)

“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行是通過(guò)Internet或其他公用信息網(wǎng)，將客戶的電腦終端連接至銀行主機(jī)，實(shí)現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送到客戶辦公室、家中或出差地點(diǎn)的銀行對(duì)公服務(wù)系統(tǒng)，目前提供了“通用版”和“商務(wù)版”兩個(gè)版本。3.4.5“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)

“一網(wǎng)通

圖3－7集團(tuán)支付業(yè)務(wù)工作頁(yè)面

圖3－7集團(tuán)支付業(yè)務(wù)工作頁(yè)面

圖3-8網(wǎng)上企業(yè)銀行申請(qǐng)流程

圖3-8網(wǎng)上企業(yè)銀行申請(qǐng)流程

3.4.6案例評(píng)析招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展為中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展注入了強(qiáng)勁的活力，也為中國(guó)銀行業(yè)更好地與國(guó)際接軌，迎接“入世”以后國(guó)際金融業(yè)的挑戰(zhàn)作出了重要的探索。從招商銀行的發(fā)展案例可以看出，銀行業(yè)電子商務(wù)必須牢牢堅(jiān)持“以客戶的需求為中心”，“以銀行的業(yè)務(wù)為本”，最大限度地應(yīng)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)，幫助客戶更方便、更快捷、更低成本、更自主性地處理各類銀行業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“雙贏”。招商銀行不斷在探索現(xiàn)代電子信息技術(shù)在銀行業(yè)中的具體應(yīng)用。目前，在國(guó)內(nèi)具有領(lǐng)先水平的電子匯兌清算系統(tǒng)已經(jīng)建成。另外，招商銀行還在國(guó)內(nèi)率先建成了銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。

3.4.6案例評(píng)析招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展為中國(guó)銀3.5典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行

3.5.1

建行概況3.5.2

發(fā)展背景3.5.3

網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)3.5.4

網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)3.5.5

呼叫中心業(yè)務(wù)3.5.6

安全策略3.5.7

案例評(píng)析3.5典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行

3.5.13.5.1建行概況

中國(guó)建設(shè)銀行是我國(guó)主要的國(guó)有大型商業(yè)銀行，2003年7月在英國(guó)《銀行家》雜志全球1000家大銀行一級(jí)資本排序中位居第37名。建設(shè)銀行十分重視信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，不斷拓展金融服務(wù)領(lǐng)域，其功能全面、不斷創(chuàng)新。目前，建設(shè)銀行正以矯健的步伐走向現(xiàn)代化、國(guó)際化，是國(guó)際金融資本與中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)相結(jié)合的重要橋梁。3.5.1建行概況

中國(guó)建設(shè)銀行是我國(guó)主要的國(guó)有大型商業(yè)圖3－9中國(guó)建設(shè)銀行主頁(yè)圖3－9中國(guó)建設(shè)銀行主頁(yè)3.5.2發(fā)展背景從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始，在不到5年的時(shí)間內(nèi)，建設(shè)銀行基本完成了從單機(jī)操作向已開(kāi)發(fā)應(yīng)用的全行性網(wǎng)絡(luò)（包括電子資金清算系統(tǒng)、龍卡網(wǎng)絡(luò)化交易等）的過(guò)渡。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行于1999年8月2日正式開(kāi)通，它以遍布全國(guó)的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以24小時(shí)到帳的清算系統(tǒng)、全國(guó)大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系統(tǒng)為依托，支持實(shí)時(shí)網(wǎng)上結(jié)算，支持網(wǎng)上支付和網(wǎng)上結(jié)算等各種銀行業(yè)務(wù)。

3.5.2發(fā)展背景3.5.3網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是建設(shè)銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的重要組成部分，根據(jù)具體情況在全國(guó)各地提供不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，具有手續(xù)簡(jiǎn)便、轉(zhuǎn)帳方式靈活、網(wǎng)上支付功能強(qiáng)大的特色。

3.5.3網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)圖3－10“證券轉(zhuǎn)銀行”業(yè)務(wù)操作界面

圖3－10“證券轉(zhuǎn)銀行”業(yè)務(wù)操作界面3.5.4網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)建設(shè)銀行，于2000年12月推出了網(wǎng)上企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)銀行網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目主要有查詢，轉(zhuǎn)帳，授權(quán)管理。具有方便集團(tuán)型企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督與管理，功能強(qiáng)大、業(yè)務(wù)處理快捷，安全可靠的特點(diǎn)。3.5.4網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)圖3－11網(wǎng)上企業(yè)銀行“同城付款”業(yè)務(wù)操作界面圖3－11網(wǎng)上企業(yè)銀行“同城付款”業(yè)務(wù)操作界面3.5.5呼叫中心業(yè)務(wù)建設(shè)銀行推出的呼叫中心服務(wù)，在原來(lái)的基礎(chǔ)上增加繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物、訂票等電子結(jié)算功能外，還提供網(wǎng)絡(luò)與電話轉(zhuǎn)接功能。建設(shè)銀行的呼叫中心系統(tǒng)采用了主叫識(shí)別技術(shù)（CallerID）與客戶號(hào)對(duì)照及密碼保護(hù)，通過(guò)多層次保護(hù)的方案來(lái)有效保障系統(tǒng)運(yùn)作和客戶資料、資金安全。建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心體系將簽約客戶分為不同等級(jí)，提供定制的、差別化的服務(wù)，以滿足不同層次客戶的需求，提供自助語(yǔ)音、傳真、座席員、電子郵件、短信等五種客戶服務(wù)方式。

3.5.5呼叫中心業(yè)務(wù)3.5.6安全策略

建設(shè)銀行建立了由CA認(rèn)證系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銀行特別安全系統(tǒng)組成的雙重保險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶安全的保障。而特別安全系統(tǒng)又由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SSL協(xié)議、國(guó)內(nèi)最高安全級(jí)別（B1）的商用操作系統(tǒng)和24小時(shí)動(dòng)態(tài)安全監(jiān)控系統(tǒng)三道防線組成，是目前國(guó)內(nèi)具有最高安全強(qiáng)度的電子商務(wù)系統(tǒng)。在保證安全技術(shù)先進(jìn)性的同時(shí)，建設(shè)銀行還在業(yè)務(wù)的具體處理過(guò)程中也采取了多種行之有效的安全措施，掃除了各個(gè)環(huán)節(jié)上可能出現(xiàn)的安全漏洞。3.5.6安全策略

建設(shè)銀行建立了由CA認(rèn)證系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銀3.5.7案例評(píng)析

建設(shè)銀行在電子化的發(fā)展與應(yīng)用方面與國(guó)際、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)水平，以及與客戶的需要還存在一定的差距。建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及呼叫中心業(yè)務(wù)目前都是在各地分散進(jìn)行的，這在一定程度上造成了資源的浪費(fèi)，既影響了建設(shè)銀行電子化發(fā)展的整體進(jìn)程，也給客戶帶來(lái)了較大的不便，應(yīng)注意實(shí)現(xiàn)二者之間一定程度上的集中。建設(shè)銀行“向大網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展”的規(guī)劃，將把現(xiàn)有的電話網(wǎng)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、自助設(shè)備網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和無(wú)線電話網(wǎng)等各種網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全面整合，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、呼叫中心、家居銀行等多種渠道為客戶提供全方位、立體化的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

3.5.7案例評(píng)析

建設(shè)銀行在電子化的發(fā)展與應(yīng)用方面與國(guó)3.6典型案例3深圳農(nóng)行網(wǎng)上銀行

3.6.1

深圳農(nóng)行概況3.6.2

發(fā)展背景3.6.3

系統(tǒng)需求3.6.4

方案設(shè)計(jì)3.6.5

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)3.6.6

網(wǎng)上企業(yè)銀行3.6.7

呼叫中心業(yè)務(wù)3.6.8

案例評(píng)析3.6典型案例3深圳農(nóng)行網(wǎng)上銀行

3.6.1深3.6.1深圳農(nóng)行概況

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“深圳農(nóng)行”）成立于1979年，是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轄屬一級(jí)分行，截止2002年12月底，本外幣各項(xiàng)存款余額達(dá)到499.4億元。目前，深圳農(nóng)行已經(jīng)具備了較為完善的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)種類，其中許多金融產(chǎn)品走在了深圳同業(yè)的前列，如開(kāi)發(fā)出全國(guó)第一套電話自動(dòng)委托證券交易系統(tǒng)和全國(guó)第一個(gè)網(wǎng)上證券資金清算系統(tǒng)（金牛理財(cái)系統(tǒng)）。2003年4月，深圳農(nóng)行推出了新一代綜合應(yīng)用系統(tǒng)，導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在前臺(tái)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了“一柜通”。

3.6.1深圳農(nóng)行概況

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行（簡(jiǎn)稱“深圖3－12深圳農(nóng)行主頁(yè)

圖3－12深圳農(nóng)行主頁(yè)

3.6.2發(fā)展背景早在1984年，深圳農(nóng)行在深圳銀行業(yè)率先應(yīng)用微機(jī)處理銀行業(yè)務(wù)，開(kāi)始將計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)手段引入對(duì)客戶的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理中。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，深圳農(nóng)行選擇在銀行信息系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的解決方案，國(guó)內(nèi)最大的系統(tǒng)集成商之一——神州數(shù)碼集成系統(tǒng)公司開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。3.6.2發(fā)展背景3.6.3系統(tǒng)需求

安全交易功能全面業(yè)務(wù)集成方便客戶便于使用適宜發(fā)展3.6.3系統(tǒng)需求

3.6.4方案設(shè)計(jì)

神州數(shù)碼的方案設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)軟件結(jié)構(gòu)安全保障圖3－13網(wǎng)上銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.6.4方案設(shè)計(jì)

神州數(shù)碼的方案設(shè)計(jì)包括3.6.5功能實(shí)現(xiàn)深圳農(nóng)行的廣告、宣傳資料及公共信息的發(fā)布。支持個(gè)人客戶和企業(yè)客戶在農(nóng)行各類帳戶信息的查詢。實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶的理財(cái)交易。3.6.5功能實(shí)現(xiàn)3.6.6網(wǎng)上企業(yè)銀行深圳農(nóng)行網(wǎng)上企業(yè)銀行為客戶提供實(shí)時(shí)監(jiān)控財(cái)務(wù)狀況、實(shí)現(xiàn)資金調(diào)撥、代發(fā)工資等服務(wù)。其功能主要有：查詢功能、轉(zhuǎn)帳功能、集團(tuán)理財(cái)功能、自動(dòng)對(duì)帳功能、分層分類管理功能、短消息服務(wù)功能、代發(fā)工資。

3.6.6網(wǎng)上企業(yè)銀行圖3－14大額提現(xiàn)預(yù)約操作頁(yè)面圖3－14大額提現(xiàn)預(yù)約操作頁(yè)面3.6.7呼叫中心業(yè)務(wù)

深圳農(nóng)行呼叫中心業(yè)務(wù)是一個(gè)以電話、手機(jī)、傳呼、傳真、電腦、電視等多種方式作為接入手段，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能進(jìn)行集成而形成的綜合服務(wù)系統(tǒng)，采取的是一種集中與分散相結(jié)合的處理模式。這樣的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)置使得各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)客戶服務(wù)工作站順暢地在呼叫中心、各個(gè)業(yè)務(wù)處室、支行之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)，把呼叫中心的前臺(tái)集中處理與各支行、相關(guān)處室的后臺(tái)分散處理有機(jī)結(jié)合。深圳農(nóng)行呼叫中心目前可以提供的業(yè)務(wù)功能有申訴類、咨詢類、預(yù)約類、申請(qǐng)類、通知類。

3.6.7呼叫中心業(yè)務(wù)

深圳農(nóng)行呼叫中心業(yè)務(wù)是一個(gè)以電話3.6.8案例評(píng)析

深圳農(nóng)行在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的深圳地區(qū)之所以能取得快速的發(fā)展，與其長(zhǎng)期堅(jiān)持走電子化的發(fā)展道路是分不開(kāi)的。深圳農(nóng)行的實(shí)踐說(shuō)明，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，發(fā)展網(wǎng)上銀行、建設(shè)呼叫中心，都是為了更好地體現(xiàn)“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)宗旨，如果偏離了這一發(fā)展方向，必然會(huì)產(chǎn)生勞民傷財(cái)?shù)慕Y(jié)局。走在我國(guó)銀行電子化發(fā)展前列的深圳農(nóng)行，近年來(lái)成功探索銀行業(yè)務(wù)的新的實(shí)現(xiàn)方式，網(wǎng)上企業(yè)銀行、呼叫中心、“銀券通”業(yè)務(wù)、“電話銀行”業(yè)務(wù)、“移動(dòng)銀行”業(yè)務(wù)、“網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù)都已全面推出，必將為企業(yè)和客戶創(chuàng)造出越來(lái)越多的價(jià)值。3.6.8案例評(píng)析

深圳農(nóng)行在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的深圳地銀行電子商務(wù)培訓(xùn)銀行電子商務(wù)培訓(xùn)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.1

銀行業(yè)發(fā)展概況3.2

銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.3

中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展3.4

典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行3.5

典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行3.6

典型案例3深圳農(nóng)行網(wǎng)上銀行

銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3.1.3

銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)3.1銀行業(yè)發(fā)展概況3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的銀行體系已經(jīng)變得相對(duì)成熟和完善。目前，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)包括：4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行,3家政策性銀行,11家股份制商業(yè)銀行,4家資產(chǎn)管理公司,112家城市商業(yè)銀行,182家外資銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),209家外資銀行代表處,731家城市信用社,35544家農(nóng)村信用社,3家農(nóng)村商業(yè)銀行,52家信托投資公司,74家財(cái)務(wù)公司,12家金融租賃公司,郵政儲(chǔ)蓄等非銀行金融機(jī)構(gòu)。截至2003年6月底，我國(guó)境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（本外幣）資產(chǎn)總額約26.5萬(wàn)億元。截至到2003年9月底，我國(guó)全部金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額為21.5萬(wàn)億元.。目前，我國(guó)各類銀行卡的發(fā)卡總量已超過(guò)4億張。

3.1.1我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的銀行體系已經(jīng)變得相對(duì)3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)銀行與外資銀行相比存在的差距仍然是十分明顯的，主要表現(xiàn)在公司治理結(jié)構(gòu)方面、資產(chǎn)質(zhì)量方面、資本金與盈利能力方面以及創(chuàng)新能力方面的差距。從目前進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的外資銀行所采取的競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)看，主要包括以下幾個(gè)方面：突出自己的核心業(yè)務(wù)，參與全方位競(jìng)爭(zhēng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以發(fā)展高端客戶為突破口，逐步拓展市場(chǎng)加強(qiáng)合作與結(jié)盟，加快資源整合

3.1.2我國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3.1.3銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)點(diǎn)虛擬化服務(wù)全能化業(yè)務(wù)創(chuàng)新化

3.1.3銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化3.2銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.2.1

電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)3.2.2

網(wǎng)上銀行的概念3.2.3

網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較3.2.4

國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

3.2銀行業(yè)電子商務(wù)概述3.2.1電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)顯著降低經(jīng)營(yíng)成本有效提高交易效率開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體有助于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度提供個(gè)性化定制金融服務(wù)

3.2.1電子商務(wù)為銀行業(yè)帶來(lái)的新優(yōu)勢(shì)顯著降低經(jīng)營(yíng)成本3.2.2網(wǎng)上銀行的概念

1.網(wǎng)上銀行的定義“網(wǎng)上銀行”（E-Bank）是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券交易、投資理財(cái)?shù)热轿唤鹑诋a(chǎn)品及服務(wù)的虛擬銀行。

3.2.2網(wǎng)上銀行的概念1.網(wǎng)上銀行的定義2.網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)代表實(shí)體銀行作為電子商務(wù)的交易主體直接參與電子商務(wù)的業(yè)務(wù)提供電子商務(wù)環(huán)境下的支付、結(jié)算等各項(xiàng)功能，更好地為電子商務(wù)交易活動(dòng)提供資金支持

2.網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)3.網(wǎng)上銀行的分類沒(méi)有實(shí)體分支機(jī)構(gòu)或自己的ATM的純網(wǎng)絡(luò)銀行是統(tǒng)銀行通過(guò)收購(gòu)或自行開(kāi)發(fā)而開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)銀行

3.網(wǎng)上銀行的分類4.網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)內(nèi)容信息服務(wù)指導(dǎo)性服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)定制化服務(wù)

4.網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)內(nèi)容3.2.3網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較

沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)成本低廉業(yè)務(wù)發(fā)展迅速推動(dòng)金融非中介化進(jìn)程降低銀行服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量降低銀行軟、硬件開(kāi)發(fā)和維護(hù)費(fèi)用

3.2.3網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)成3.2.4國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r

1.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展簡(jiǎn)史世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（SecurityFirstNetworkBank;SFNB）誕生于1995年11月18日，1998年被加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada）收購(gòu)，改名為“RBCCentura”。目前，RBCCentura已成為加拿大皇家銀行服務(wù)美國(guó)市場(chǎng)的重要渠道。在SFNB之后，世界上陸續(xù)有影響的網(wǎng)上銀行問(wèn)世。如世界排名第一位的美國(guó)花旗銀行；瑞士SEB銀行和荷蘭銀行通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨國(guó)收購(gòu)；澳大利亞和新西蘭也有多家銀行提供網(wǎng)上金融交易；新加坡政府同樣竭力推動(dòng)網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。

3.2.4國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展?fàn)顩r1.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展簡(jiǎn)史圖3-1RBCCentura主頁(yè)

圖3-1RBCCentura主頁(yè)2.典型案例美國(guó)的WellsFargo銀行WellsFargo是一家綜合性的銀行金融機(jī)構(gòu)，提供包括銀行、保險(xiǎn)、投資、按揭以及消費(fèi)金融等各類金融業(yè)務(wù)。2003年6月底，WellsFargo在美國(guó)銀行業(yè)中資產(chǎn)總額位居第四。對(duì)WellsFargo來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上銀行不僅節(jié)約了營(yíng)業(yè)成本，更重要的是帶來(lái)新增收入和客戶。2.典型案例美國(guó)的WellsFargo銀行圖3－2WellsFargo銀行主頁(yè)圖3－2WellsFargo銀行主頁(yè)德國(guó)的Entrium直接銀行德國(guó)Entrium直接銀行（EntriumDirectBankers）1990年通過(guò)電話線路提供金融服務(wù)，1998年開(kāi)辟網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。目前已經(jīng)成為德國(guó)乃至歐洲最大的直接銀行之一。Entrium經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)品種主要包括消費(fèi)信貸、循環(huán)周轉(zhuǎn)貸款、信用卡、投資、在線交易等。

德國(guó)的Entrium直接銀行圖3－3Entrium直接銀行主頁(yè)圖3－3Entrium直接銀行主頁(yè)3.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的大型傳統(tǒng)銀行，基本采用收購(gòu)比較成功的純網(wǎng)絡(luò)銀行或者通過(guò)自己的投資專門組建網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)。規(guī)模較小、實(shí)力較弱的社區(qū)型銀行則通過(guò)網(wǎng)上銀行為客戶提供更多、更好的服務(wù)，彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足、銀行職員較少、服務(wù)范圍較小等缺陷。單純依靠互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)的純網(wǎng)上銀行則開(kāi)始向兩個(gè)方向轉(zhuǎn)變，一是追求特色化的服務(wù)，二是開(kāi)始向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。3.國(guó)外網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略3.3中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.3.1

我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3.3.2

我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題3.3.3

促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析3.3中國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

起步相對(duì)較晚，但發(fā)展迅速，成效顯著政策法規(guī)逐步完善，網(wǎng)上銀行有序推進(jìn)

3.3.1我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

起步相對(duì)較晚，但發(fā)3.3.2我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題發(fā)展環(huán)境問(wèn)題網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)問(wèn)題法律問(wèn)題安全問(wèn)題

3.3.2我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題3.3.3促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析創(chuàng)造銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的有利環(huán)境加快銀行業(yè)電子商務(wù)的研究，促進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新盡快完善法律法規(guī)，為銀行電子商務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航采取得力措施，保障銀行電子商務(wù)的安全加強(qiáng)監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)重視高素質(zhì)專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進(jìn)銀行業(yè)電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展

3.3.3促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策分析3.4典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行

3.4.1

招行概況3.4.2

發(fā)展背景3.4.3

一卡通業(yè)務(wù)3.4.4

一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)3.4.5

“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)3.4.6

案例評(píng)析3.4典型案例1招商銀行網(wǎng)上銀行

3.4.1招行3.4.1招行概況

招商銀行成立于1987年4月8日，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。2003年招商銀行的資本金為57億元人民幣，是國(guó)內(nèi)總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，也是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡——“一卡通”1999年9月在國(guó)內(nèi)首家全面啟動(dòng)的網(wǎng)上銀行——“一網(wǎng)通”。3.4.1招行概況

招商銀行成立于1987年4月8日，是圖3－4招商銀行主頁(yè)

圖3－4招商銀行主頁(yè)

3.4.2發(fā)展背景

招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展原則，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的“電子化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化”為成長(zhǎng)與發(fā)展的基本方向。1995年7月，招商銀行在深圳發(fā)行了儲(chǔ)蓄“一卡通”銀行借記卡，并于1996年6月實(shí)現(xiàn)“一卡通”全國(guó)通存通兌，隨后又實(shí)現(xiàn)了ATM全國(guó)通兌網(wǎng)和POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)。1997年4月招商銀行率先在國(guó)內(nèi)建立起了銀行業(yè)的第一家網(wǎng)站，并推出網(wǎng)上企業(yè)銀行、個(gè)人銀行服務(wù)。1998年11月，招商銀行成為了我國(guó)第一家經(jīng)監(jiān)管當(dāng)局正式批準(zhǔn)開(kāi)展在線服務(wù)的商業(yè)銀行。2000年2月，招行推出“移動(dòng)銀行”服務(wù)。

3.4.2發(fā)展背景

招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展原則，3.4.3一卡通業(yè)務(wù)

“一卡通”是高科技含量的個(gè)人理財(cái)工具，招商銀行在個(gè)人理財(cái)服務(wù)方面已構(gòu)建起柜臺(tái)通存通兌網(wǎng)、ATM機(jī)全國(guó)通兌網(wǎng)、POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)以及網(wǎng)上銀行四大個(gè)人理財(cái)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.4.3一卡通業(yè)務(wù)

3.4.4一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)

1.一網(wǎng)通大眾版“一網(wǎng)通大眾版”是招商銀行開(kāi)發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的既方便又安全的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件，功能包括招商銀行銀行卡和存折的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上支付卡申請(qǐng)、支付卡理財(cái)、國(guó)債投資、神州行充值、申請(qǐng)個(gè)人消費(fèi)貸款。

3.4.4一網(wǎng)通個(gè)人業(yè)務(wù)

圖3－5“一網(wǎng)通大眾版”業(yè)務(wù)處理頁(yè)面

圖3－5“一網(wǎng)通大眾版”業(yè)務(wù)處理頁(yè)面

2.一網(wǎng)通專業(yè)版“一網(wǎng)通專業(yè)版”是招商銀行基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的專業(yè)的網(wǎng)上個(gè)人銀行理財(cái)軟件，該軟件建立在嚴(yán)格的客戶身份認(rèn)證基礎(chǔ)上。“一網(wǎng)通專業(yè)版”的服務(wù)特色體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是安全可靠，系統(tǒng)采取嚴(yán)密的X.509標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書(shū)體系，二是功能強(qiáng)大，系統(tǒng)實(shí)行“一戶多卡”管理，三是方便快捷，招商銀行24小時(shí)網(wǎng)上服務(wù)，四是安裝智能化，采用智能化安裝引導(dǎo)，五是信息豐富。“一網(wǎng)通專業(yè)版”的功能包括以下四大部分：證書(shū)管理功能，系統(tǒng)管理功能，銀行業(yè)務(wù)功能，其他功能。2.一網(wǎng)通專業(yè)版圖3－6“一網(wǎng)通專業(yè)版”個(gè)人自助異地匯款業(yè)務(wù)的操作界面示意圖圖3－6“一網(wǎng)通專業(yè)版”個(gè)人自助異地匯款業(yè)務(wù)的操作界面示3.4.5“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)

“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行是通過(guò)Internet或其他公用信息網(wǎng)，將客戶的電腦終端連接至銀行主機(jī)，實(shí)現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送到客戶辦公室、家中或出差地點(diǎn)的銀行對(duì)公服務(wù)系統(tǒng)，目前提供了“通用版”和“商務(wù)版”兩個(gè)版本。3.4.5“一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)

“一網(wǎng)通

圖3－7集團(tuán)支付業(yè)務(wù)工作頁(yè)面

圖3－7集團(tuán)支付業(yè)務(wù)工作頁(yè)面

圖3-8網(wǎng)上企業(yè)銀行申請(qǐng)流程

圖3-8網(wǎng)上企業(yè)銀行申請(qǐng)流程

3.4.6案例評(píng)析招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展為中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展注入了強(qiáng)勁的活力，也為中國(guó)銀行業(yè)更好地與國(guó)際接軌，迎接“入世”以后國(guó)際金融業(yè)的挑戰(zhàn)作出了重要的探索。從招商銀行的發(fā)展案例可以看出，銀行業(yè)電子商務(wù)必須牢牢堅(jiān)持“以客戶的需求為中心”，“以銀行的業(yè)務(wù)為本”，最大限度地應(yīng)用以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)，幫助客戶更方便、更快捷、更低成本、更自主性地處理各類銀行業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“雙贏”。招商銀行不斷在探索現(xiàn)代電子信息技術(shù)在銀行業(yè)中的具體應(yīng)用。目前，在國(guó)內(nèi)具有領(lǐng)先水平的電子匯兌清算系統(tǒng)已經(jīng)建成。另外，招商銀行還在國(guó)內(nèi)率先建成了銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。

3.4.6案例評(píng)析招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展為中國(guó)銀3.5典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行

3.5.1

建行概況3.5.2

發(fā)展背景3.5.3

網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)3.5.4

網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)3.5.5

呼叫中心業(yè)務(wù)3.5.6

安全策略3.5.7

案例評(píng)析3.5典型案例2中國(guó)建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行

3.5.13.5.1建行概況

中國(guó)建設(shè)銀行是我國(guó)主要的國(guó)有大型商業(yè)銀行，2003年7月在英國(guó)《銀行家》雜志全球1000家大銀行一級(jí)資本排序中位居第37名。建設(shè)銀行十分重視信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，不斷拓展金融服務(wù)領(lǐng)域，其功能全面、不斷創(chuàng)新。目前，建設(shè)銀行正以矯健的步伐走向現(xiàn)代化、國(guó)際化，是國(guó)際金融資本與中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)相結(jié)合的重要橋梁。3.5.1建行概況

中國(guó)建設(shè)銀行是我國(guó)主要的國(guó)有大型商業(yè)圖3－9中國(guó)建設(shè)銀行主頁(yè)圖3－9中國(guó)建設(shè)銀行主頁(yè)3.5.2發(fā)展背景從20世紀(jì)90年代初開(kāi)始，在不到5年的時(shí)間內(nèi)，建設(shè)銀行基本完成了從單機(jī)操作向已開(kāi)發(fā)應(yīng)用的全行性網(wǎng)絡(luò)（包括電子資金清算系統(tǒng)、龍卡網(wǎng)絡(luò)化交易等）的過(guò)渡。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行于1999年8月2日正式開(kāi)通，它以遍布全國(guó)的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以24小時(shí)到帳的清算系統(tǒng)、全國(guó)大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系統(tǒng)為依托，支持實(shí)時(shí)網(wǎng)上結(jié)算，支持網(wǎng)上支付和網(wǎng)上結(jié)算等各種銀行業(yè)務(wù)。

3.5.2發(fā)展背景3.5.3網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是建設(shè)銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)的重要組成部分，根據(jù)具體情況在全國(guó)各地提供不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，具有手續(xù)簡(jiǎn)便、轉(zhuǎn)帳方式靈活、網(wǎng)上支付功能強(qiáng)大的特色。

3.5.3網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)圖3－10“證券轉(zhuǎn)銀行”業(yè)務(wù)操作界面

圖3－10“證券轉(zhuǎn)銀行”業(yè)務(wù)操作界面3.5.4網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)建設(shè)銀行，于2000年12月推出了網(wǎng)上企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)銀行網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目主要有查詢，轉(zhuǎn)帳，授權(quán)管理。具有方便集團(tuán)型企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督與管理，功能強(qiáng)大、業(yè)務(wù)處理快捷，安全可靠的特點(diǎn)。3.5.4網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù)圖3－11網(wǎng)上企業(yè)銀行“同城付款”業(yè)務(wù)操作界面圖3－11網(wǎng)上企業(yè)銀行“同城付款”業(yè)務(wù)操作界面3.5.5呼叫中心業(yè)務(wù)建設(shè)銀行推出的呼叫中心服務(wù)，在原來(lái)的基礎(chǔ)上增加繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物、訂票等電子結(jié)算功能外，還提供網(wǎng)絡(luò)與電話轉(zhuǎn)接功能。建設(shè)銀行的呼叫中心系統(tǒng)采用了主叫識(shí)別技術(shù)（CallerID）與客戶號(hào)對(duì)照及密碼保護(hù)，通過(guò)多層次保護(hù)的方案來(lái)有效保障系統(tǒng)運(yùn)作和客戶資料、資金安全。建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心體系將簽約客戶分為不同等級(jí)，提供定制的、差別化的服務(wù)，以滿足不同層次客戶的需求，提供自助語(yǔ)音、傳真、座席員、電子郵件、短信等五種客戶服務(wù)方式。

3.5.5呼叫中心業(yè)務(wù)3.5.6安全策略

建設(shè)銀行建立了由CA認(rèn)證系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銀行特別安全系統(tǒng)組成的雙重保險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶安全的保障。而特別安全系統(tǒng)又由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SSL協(xié)議、國(guó)內(nèi)最高安全級(jí)別（B1）的商用操作系統(tǒng)和24小時(shí)動(dòng)態(tài)安全監(jiān)控系統(tǒng)三道防線組成，是目前國(guó)內(nèi)具有最高安全強(qiáng)度的電子商務(wù)系統(tǒng)。在保證安全技術(shù)先進(jìn)性的同時(shí)，建設(shè)銀行還在業(yè)務(wù)的具體處理過(guò)程中也采取了多種行之有效的安全措施，掃除了各個(gè)環(huán)節(jié)上可能出現(xiàn)的安全漏洞。3.5.6安全策略

建設(shè)銀行建立了由CA認(rèn)證系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銀3.5.7案例評(píng)析

建設(shè)銀行在電子化的發(fā)展與應(yīng)用方面與國(guó)際、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)水平，以及與客戶的需要還存在一定的差距。建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及呼叫中心業(yè)務(wù)目前都是在各地分散進(jìn)行的，這在一定程度上造成了資源的浪費(fèi)，既影響了建設(shè)銀行電子化發(fā)展的整體進(jìn)程，也給客戶帶來(lái)了較大的不便，應(yīng)注意實(shí)現(xiàn)二者之間一定程度上的集中。建設(shè)銀行“向大網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展”的規(guī)劃，將把現(xiàn)有的電話網(wǎng)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、自助設(shè)備網(wǎng)、有線電視網(wǎng)和無(wú)線電話網(wǎng)等各種網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全面整合，通過(guò)網(wǎng)上銀