電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件

第12章酒店電子商務(wù)

第12章酒店電子商務(wù)1開(kāi)篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛(ài)旅游。正值暑假，她打算約幾個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。于是，她打開(kāi)電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開(kāi)始。。。開(kāi)篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛(ài)旅游。正值暑假，她打算2案例思考：王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？案例思考：王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分3本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目四：酒店CRM管理與實(shí)踐本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述4教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述5開(kāi)篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)開(kāi)篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)6電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件7【思考】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的關(guān)系如何？分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？【思考】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的關(guān)系如何8一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)9二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義酒店電子商務(wù)是指酒店利用Internet快捷，靈活的信息溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部管理的電子化過(guò)程。二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義102、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容11電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件123、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（Internet）酒店外部網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)部網(wǎng)（Internet）3、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成13電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件14資料拓展：7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因【提示與思考】電子商務(wù)的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機(jī)，也為酒店預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開(kāi)電子商務(wù)?，F(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)異軍突起呢？資料拓展：7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因15教學(xué)項(xiàng)目二酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

開(kāi)篇案例

藝龍專(zhuān)注酒店預(yù)訂核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升教學(xué)項(xiàng)目二酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂16電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件17課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂的影響有哪些？請(qǐng)查找資料進(jìn)行課堂討論。課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂的影18一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在將來(lái)某一段時(shí)間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品的客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提出需求的整個(gè)過(guò)程，包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。

一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念19電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件202、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊產(chǎn)品促銷(xiāo)模塊會(huì)員管理模塊

預(yù)訂管理模塊客戶(hù)評(píng)價(jià)模塊其它信息模塊2、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊21電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件223、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份23二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全24地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)…….地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng)25專(zhuān)業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂專(zhuān)業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂26網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂27連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂28單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)29三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程30四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問(wèn)量酒店沒(méi)有足夠的技術(shù)支持力量酒店的網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定不合理網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理思考：我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)如何？四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大31教學(xué)項(xiàng)目三酒店CRM管理與實(shí)踐開(kāi)篇案例：魔力——泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)關(guān)系管理課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣教學(xué)項(xiàng)目三酒店CRM管理與實(shí)踐開(kāi)篇案例：32一、酒店CRM的概述客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間各種聯(lián)系的總和?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程。其指導(dǎo)思想是提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。一、酒店CRM的概述客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間各種聯(lián)系的總和33（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化智能化（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化34二、酒店實(shí)施CRM的必要性顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要現(xiàn)代技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng)二、酒店實(shí)施CRM的必要性顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要35三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)行為分析三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性需36四、實(shí)施酒店CRM管理指南

合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個(gè)性化服務(wù)

合理考慮核心客戶(hù)信息錄入途徑，變分散為集中

鼓勵(lì)核心客戶(hù)改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂的習(xí)慣

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——容易遺忘的酒店客戶(hù)關(guān)系管理要素

四、實(shí)施酒店CRM管理指南合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個(gè)37電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件38電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件39電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件40電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件41電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件42謝謝觀看謝謝觀看43

第12章酒店電子商務(wù)

第12章酒店電子商務(wù)44開(kāi)篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛(ài)旅游。正值暑假，她打算約幾個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。于是，她打開(kāi)電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開(kāi)始。。。開(kāi)篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛(ài)旅游。正值暑假，她打算45案例思考：王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？案例思考：王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分46本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目四：酒店CRM管理與實(shí)踐本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述47教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述教學(xué)項(xiàng)目一酒店電子商務(wù)概述48開(kāi)篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)開(kāi)篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)49電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件50【思考】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的關(guān)系如何？分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？【思考】什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的關(guān)系如何51一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)52二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義酒店電子商務(wù)是指酒店利用Internet快捷，靈活的信息溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部管理的電子化過(guò)程。二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義532、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容54電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件553、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（Internet）酒店外部網(wǎng)（Extranet）酒店內(nèi)部網(wǎng)（Internet）3、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成56電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件57資料拓展：7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因【提示與思考】電子商務(wù)的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機(jī)，也為酒店預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開(kāi)電子商務(wù)?，F(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)異軍突起呢？資料拓展：7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因58教學(xué)項(xiàng)目二酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

開(kāi)篇案例

藝龍專(zhuān)注酒店預(yù)訂核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升教學(xué)項(xiàng)目二酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂59電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件60課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂的影響有哪些？請(qǐng)查找資料進(jìn)行課堂討論。課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂的影61一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在將來(lái)某一段時(shí)間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品的客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提出需求的整個(gè)過(guò)程，包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。

一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念62電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件632、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊產(chǎn)品促銷(xiāo)模塊會(huì)員管理模塊

預(yù)訂管理模塊客戶(hù)評(píng)價(jià)模塊其它信息模塊2、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊64電子商務(wù)概論(第12章酒店電子商務(wù))課件653、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份66二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷(xiāo)系統(tǒng)(GDS)二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全67地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng)攜程E龍AGODA同程網(wǎng)…….地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng)68專(zhuān)業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂專(zhuān)業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂69網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂70連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂71單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)72三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程73四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問(wèn)量酒店沒(méi)有足夠的技術(shù)支持力量酒店的網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定不合理網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理思考：我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)如何？四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大74教學(xué)項(xiàng)目三酒店CRM管理與實(shí)踐開(kāi)篇案例：魔力——泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)關(guān)系管理課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣教學(xué)項(xiàng)目三酒店CRM管理與實(shí)踐開(kāi)篇案例：75一、酒店CRM的概述客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間各種聯(lián)系的總和。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程。其指導(dǎo)思想是提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。一、酒店CRM的概述客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間各種聯(lián)系的總和76（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化智能化（二）在Internet環(huán)境下的酒店CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化數(shù)字化77二、酒店實(shí)施CRM的必要性顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要現(xiàn)代技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng)二、酒店實(shí)施CRM的必要性顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要78三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)行為分析三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足顧客個(gè)性需