供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理課件

供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理第章供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理第章供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理1案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗從戴爾、惠普和公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理〖案例思考〗⒈戴爾、惠普和三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點(diǎn)？給企業(yè)帶來(lái)了那些經(jīng)濟(jì)效益？⒉從三家公司的做法中，比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。第單元供應(yīng)鏈管理案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗第單元供應(yīng)鏈管理2案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗從到——聯(lián)想信息化〖案例思考〗⒈聯(lián)想的與之間存在著什么樣的關(guān)系？對(duì)于企業(yè)的管理各發(fā)揮著什么樣的作用？⒉針對(duì)聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問(wèn)題，請(qǐng)你提出改進(jìn)建議。案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗3供應(yīng)鏈由波特()的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來(lái)。每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)價(jià)值鏈，但是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個(gè)企業(yè)的原料，這樣不同的價(jià)值鏈就通過(guò)供需關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價(jià)值鏈（或稱為供應(yīng)鏈）。在這個(gè)鏈中，每個(gè)企業(yè)既是鏈中某個(gè)對(duì)象的顧客又是另一個(gè)對(duì)象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是把這個(gè)供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個(gè)有機(jī)組織比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高效。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。如圖所示。供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過(guò)程，包括外協(xié)和外購(gòu)、制造分銷、庫(kù)存管理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和客戶服務(wù)等。相關(guān)知識(shí)供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展供應(yīng)鏈由波特()的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來(lái)。每一4供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖企業(yè)間的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖企業(yè)間的供應(yīng)鏈5⒈供應(yīng)鏈管理的基本概念供應(yīng)鏈()是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來(lái)收益。供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征⒈供應(yīng)鏈管理的基本概念供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征6⒉供應(yīng)鏈管理的特征⑴復(fù)雜性⑵動(dòng)態(tài)性⑶面向用戶需求⑷交叉性供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征⒉供應(yīng)鏈管理的特征供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征7.供應(yīng)鏈的生命周期供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈的生命周期與功能性流程.供應(yīng)鏈的生命周期供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈的生命周期與8.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高用戶服務(wù)水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡（這兩個(gè)目標(biāo)往往有沖突）。供應(yīng)鏈管理包括以下個(gè)方面的內(nèi)容。⑴計(jì)劃⑵采購(gòu)⑶制造⑷配送⑸配貨供應(yīng)鏈管理的活動(dòng).供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)9.供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu)圖給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖?？梢钥闯?，供應(yīng)鏈管理共分為個(gè)層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運(yùn)作層，位于下方的為支持層。戰(zhàn)略層也可以稱為決策層，是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對(duì)供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運(yùn)作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個(gè)層次的管理中進(jìn)行；支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，以上這些管理方法的執(zhí)行需要有支持層作為保證。供應(yīng)鏈管理的活動(dòng).供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)10供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈管理的總體框圖供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈管理的總體框圖11供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間，按照正確的數(shù)量和正確的質(zhì)量送到正確的地點(diǎn)，并且使總成本最小。如圖所示。供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正12是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問(wèn)題？這主要有以下幾方面的原因：⑴安全問(wèn)題⑵商業(yè)流程的變化⑶供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的合作問(wèn)題⑷利益分配⑸軟件的缺乏供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問(wèn)題？這主要有以下幾方面13供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟：第一步，公司集中精力改進(jìn)內(nèi)部供應(yīng)鏈流程和外部流程，改進(jìn)與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。第二步，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)以及連接供應(yīng)商、分銷商、客戶和其他業(yè)務(wù)伙伴的外聯(lián)網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外使用經(jīng)過(guò)選擇的軟件，實(shí)現(xiàn)真正的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。第三步，企業(yè)通過(guò)先進(jìn)的軟件，通過(guò)具有完整服務(wù)能力的外聯(lián)網(wǎng)連接，通過(guò)私有或公共電子商務(wù)平臺(tái)，開發(fā)和實(shí)施銳氣十足的協(xié)作式供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟：供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施14供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟15⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)示意圖⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)16⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖集成供應(yīng)鏈平臺(tái)的功能⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖集成供應(yīng)鏈平臺(tái)17⒉系統(tǒng)功能供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖應(yīng)用平臺(tái)功能⒉系統(tǒng)功能供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖應(yīng)用平臺(tái)功能18⒉系統(tǒng)功能我們不難看到現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)：充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構(gòu)件化、專業(yè)細(xì)化和系統(tǒng)化。其外在表現(xiàn)是：協(xié)同商務(wù)、電子企業(yè)、業(yè)務(wù)外包。()信息技術(shù)、物流技術(shù)是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)()構(gòu)件化是企業(yè)供應(yīng)鏈管理發(fā)展的動(dòng)力源泉之一()利用第三方物流力量，這是專業(yè)化分工的必然結(jié)果()用虛擬供應(yīng)鏈替代實(shí)體供應(yīng)鏈?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)⒉系統(tǒng)功能現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)19案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗亞信主力北京移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〖案例思考〗⒈亞信主力北京移動(dòng)可以為該企業(yè)和客戶帶來(lái)哪些益處？⒉亞信主力北京移動(dòng)的操作型系統(tǒng)包括哪些關(guān)鍵的應(yīng)用組件？各組件的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？第單元客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗第單元客戶關(guān)系管理20案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗奇瑞汽車的解決方案〖案例思考〗⒈奇瑞公司的全面客戶關(guān)系管理與企業(yè)的全面信息化有什么聯(lián)系？⒉你認(rèn)為奇瑞公司成功的關(guān)鍵是什么？案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗21客戶關(guān)系管理（）起源于美國(guó)世紀(jì)年代初提出的“接觸管理”，它專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心及其支持資料分析的客戶關(guān)懷（），客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。經(jīng)過(guò)了近年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變、發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。相關(guān)知識(shí)客戶關(guān)系管理的起源客戶關(guān)系管理（）起源于美國(guó)世紀(jì)年代初提22.客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進(jìn)一步提升客戶資源的價(jià)值量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。客戶關(guān)系管理的概念.客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的概念23客戶關(guān)系管理（）的基本思想和方法由來(lái)已久，但隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們?cè)诖罅垦芯亢蛯?shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：⑴客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。⑵客戶關(guān)懷是的中心。⑶對(duì)企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（）的基本思想和方法由來(lái)已久，但24客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段圖對(duì)企業(yè)與客戶間關(guān)系三個(gè)階段的支持客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段圖對(duì)企業(yè)與客戶間關(guān)系三個(gè)階段的支持25⒈客戶關(guān)系管理的意義計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，提供了運(yùn)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)可能性。⑴客戶資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)略資源⑵客戶關(guān)系管理的根本目的是尋求企業(yè)利潤(rùn)最大化⒉客戶關(guān)系管理的失敗企業(yè)實(shí)施的失敗率或不滿意度為什么會(huì)如此之高？研究表明，其主要原因我們大家都很熟悉，即缺乏對(duì)的理解和實(shí)施準(zhǔn)備。也就是說(shuō)，企業(yè)管理者常常依賴信息技術(shù)的新應(yīng)用（）來(lái)解決企業(yè)問(wèn)題，而沒有首先改變業(yè)務(wù)流程，改變管理程序，可是這些工作室必需的?？蛻絷P(guān)系管理的益處與挑戰(zhàn)⒈客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的益處與挑戰(zhàn)26⒈以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)所謂以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，是指一種以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。⒉智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)要實(shí)施以客戶為中心的管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)。在以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)中，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是所有其他技術(shù)的基礎(chǔ)。⒊信息和知識(shí)的分析技術(shù)以客戶為中心的管理思想，必須建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)以客戶中心的管理技術(shù)。客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)⒈以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)27.的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能圖的體系結(jié)構(gòu).的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能圖的體系結(jié)構(gòu)28.客戶關(guān)系管理的主要功能⑴以客戶為中心的營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理能力⑵對(duì)客戶的差異分析能力⑶客戶價(jià)值分析能力⑷反饋跟蹤服務(wù)能力.系統(tǒng)的功能軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等?？蛻絷P(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能.客戶關(guān)系管理的主要功能客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能292.2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)表7.1CRM系統(tǒng)的類型2.2.7客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)表7.130供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理第章供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理第章供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系管理31案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗從戴爾、惠普和公司看企業(yè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理〖案例思考〗⒈戴爾、惠普和三家公司的供應(yīng)鏈各有什么特點(diǎn)？給企業(yè)帶來(lái)了那些經(jīng)濟(jì)效益？⒉從三家公司的做法中，比較傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理和現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的不同。第單元供應(yīng)鏈管理案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗第單元供應(yīng)鏈管理32案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗從到——聯(lián)想信息化〖案例思考〗⒈聯(lián)想的與之間存在著什么樣的關(guān)系？對(duì)于企業(yè)的管理各發(fā)揮著什么樣的作用？⒉針對(duì)聯(lián)想電子商務(wù)戰(zhàn)略中還存在的問(wèn)題，請(qǐng)你提出改進(jìn)建議。案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗33供應(yīng)鏈由波特()的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來(lái)。每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)價(jià)值鏈，但是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品又成為另一個(gè)企業(yè)的原料，這樣不同的價(jià)值鏈就通過(guò)供需關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，或更高層次的價(jià)值鏈（或稱為供應(yīng)鏈）。在這個(gè)鏈中，每個(gè)企業(yè)既是鏈中某個(gè)對(duì)象的顧客又是另一個(gè)對(duì)象的供應(yīng)。供應(yīng)鏈的管理目標(biāo)就是把這個(gè)供需的網(wǎng)絡(luò)組織好，讓這個(gè)有機(jī)組織比它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高效。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，上升為供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。如圖所示。供應(yīng)鏈管理建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到客戶的客戶的全部過(guò)程，包括外協(xié)和外購(gòu)、制造分銷、庫(kù)存管理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和客戶服務(wù)等。相關(guān)知識(shí)供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展供應(yīng)鏈由波特()的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來(lái)。每一34供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖企業(yè)間的供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生和發(fā)展圖企業(yè)間的供應(yīng)鏈35⒈供應(yīng)鏈管理的基本概念供應(yīng)鏈()是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原料開始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)都帶來(lái)收益。供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征⒈供應(yīng)鏈管理的基本概念供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征36⒉供應(yīng)鏈管理的特征⑴復(fù)雜性⑵動(dòng)態(tài)性⑶面向用戶需求⑷交叉性供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征⒉供應(yīng)鏈管理的特征供應(yīng)鏈管理的基本概念和特征37.供應(yīng)鏈的生命周期供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈的生命周期與功能性流程.供應(yīng)鏈的生命周期供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈的生命周期與38.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于提高用戶服務(wù)水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個(gè)目標(biāo)之間的平衡（這兩個(gè)目標(biāo)往往有沖突）。供應(yīng)鏈管理包括以下個(gè)方面的內(nèi)容。⑴計(jì)劃⑵采購(gòu)⑶制造⑷配送⑸配貨供應(yīng)鏈管理的活動(dòng).供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)39.供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu)圖給出了供應(yīng)鏈管理的總體框圖。可以看出，供應(yīng)鏈管理共分為個(gè)層次，最上層為戰(zhàn)略層，中間為運(yùn)作層，位于下方的為支持層。戰(zhàn)略層也可以稱為決策層，是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對(duì)供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制；運(yùn)作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個(gè)層次的管理中進(jìn)行；支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，以上這些管理方法的執(zhí)行需要有支持層作為保證。供應(yīng)鏈管理的活動(dòng).供應(yīng)鏈管理的層次結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)40供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈管理的總體框圖供應(yīng)鏈管理的活動(dòng)圖供應(yīng)鏈管理的總體框圖41供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間，按照正確的數(shù)量和正確的質(zhì)量送到正確的地點(diǎn)，并且使總成本最小。如圖所示。供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能是，將顧客所需的產(chǎn)品能夠在正42是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問(wèn)題？這主要有以下幾方面的原因：⑴安全問(wèn)題⑵商業(yè)流程的變化⑶供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的合作問(wèn)題⑷利益分配⑸軟件的缺乏供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟是什么導(dǎo)致了供應(yīng)鏈管理問(wèn)題？這主要有以下幾方面43供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟：第一步，公司集中精力改進(jìn)內(nèi)部供應(yīng)鏈流程和外部流程，改進(jìn)與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。第二步，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)以及連接供應(yīng)商、分銷商、客戶和其他業(yè)務(wù)伙伴的外聯(lián)網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)、外使用經(jīng)過(guò)選擇的軟件，實(shí)現(xiàn)真正的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。第三步，企業(yè)通過(guò)先進(jìn)的軟件，通過(guò)具有完整服務(wù)能力的外聯(lián)網(wǎng)連接，通過(guò)私有或公共電子商務(wù)平臺(tái)，開發(fā)和實(shí)施銳氣十足的協(xié)作式供應(yīng)鏈管理應(yīng)用。供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟供應(yīng)鏈管理的實(shí)施步驟：供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施44供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟供應(yīng)鏈管理面臨的問(wèn)題與實(shí)施步驟圖供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用步驟45⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)示意圖⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)46⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖集成供應(yīng)鏈平臺(tái)的功能⒈系統(tǒng)構(gòu)架供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖集成供應(yīng)鏈平臺(tái)47⒉系統(tǒng)功能供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖應(yīng)用平臺(tái)功能⒉系統(tǒng)功能供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能圖應(yīng)用平臺(tái)功能48⒉系統(tǒng)功能我們不難看到現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)：充分采用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、資金流。其主要思想是：構(gòu)件化、專業(yè)細(xì)化和系統(tǒng)化。其外在表現(xiàn)是：協(xié)同商務(wù)、電子企業(yè)、業(yè)務(wù)外包。()信息技術(shù)、物流技術(shù)是現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的技術(shù)基礎(chǔ)()構(gòu)件化是企業(yè)供應(yīng)鏈管理發(fā)展的動(dòng)力源泉之一()利用第三方物流力量，這是專業(yè)化分工的必然結(jié)果()用虛擬供應(yīng)鏈替代實(shí)體供應(yīng)鏈。現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)⒉系統(tǒng)功能現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)49案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗亞信主力北京移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〖案例思考〗⒈亞信主力北京移動(dòng)可以為該企業(yè)和客戶帶來(lái)哪些益處？⒉亞信主力北京移動(dòng)的操作型系統(tǒng)包括哪些關(guān)鍵的應(yīng)用組件？各組件的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？第單元客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗第單元客戶關(guān)系管理50案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗奇瑞汽車的解決方案〖案例思考〗⒈奇瑞公司的全面客戶關(guān)系管理與企業(yè)的全面信息化有什么聯(lián)系？⒉你認(rèn)為奇瑞公司成功的關(guān)鍵是什么？案例學(xué)習(xí)與思考〖案例學(xué)習(xí)〗51客戶關(guān)系管理（）起源于美國(guó)世紀(jì)年代初提出的“接觸管理”，它專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心及其支持資料分析的客戶關(guān)懷（），客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。經(jīng)過(guò)了近年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變、發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。相關(guān)知識(shí)客戶關(guān)系管理的起源客戶關(guān)系管理（）起源于美國(guó)世紀(jì)年代初提52.客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求，建立穩(wěn)定、龐大的客戶資源群體，進(jìn)一步提升客戶資源的價(jià)值量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系管理的概念.客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的概念53客戶關(guān)系管理（）的基本思想和方法由來(lái)已久，但隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們?cè)诖罅垦芯亢蛯?shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的又賦予了新的內(nèi)涵。它們主要是：⑴客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。⑵客戶關(guān)懷是的中心。⑶對(duì)企業(yè)與客戶的關(guān)系進(jìn)行全面管理?？蛻絷P(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（）的基本思想和方法由來(lái)已久，但54客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段圖對(duì)企業(yè)與客戶間關(guān)系三個(gè)階段的支持客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段圖對(duì)企業(yè)與客戶間關(guān)系三個(gè)階段的支持55⒈客戶關(guān)系管理的意義計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，提供了運(yùn)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)可能性。⑴客戶資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的