案例5：客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement(CRM)WANGKanliangTheSchoolofManagementXi’anJiaotongUniversity客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipM1顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大2顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)3顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)顧客累加過(guò)程的模型兩個(gè)商店A,B;最初各100顧客;一個(gè)顧客的利潤(rùn)10$顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)4顧客累加效應(yīng)顧客累加效應(yīng)5顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買(mǎi)計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有10000元，另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷(xiāo)售人員，哪位顧客對(duì)你更重要?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí)?顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買(mǎi)計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有6顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值7顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、8顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?()一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?()顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)9顧客行為AIDA模式注意(Attention)興趣(Interest)渴望(Desire)行動(dòng)(Action)顧客行為AIDA模式10營(yíng)銷(xiāo)組合科特勒4P(產(chǎn)品、價(jià)格、推銷(xiāo)、地點(diǎn))4C(顧客價(jià)值、成本、交流、便利)營(yíng)銷(xiāo)組合科特勒11競(jìng)爭(zhēng)的基本方式價(jià)格質(zhì)量獨(dú)特性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本方式價(jià)格12傾聽(tīng)顧客說(shuō)話占20%時(shí)間,傾聽(tīng)占80%時(shí)間我能幫您的忙嗎?我怎樣幫您的忙?您好，如果有什么我能幫您的地方，請(qǐng)不要猶豫，問(wèn)我就可以了假設(shè)你比顧客懂得要多是一種傲慢的形式，而傲慢會(huì)使你失去顧客傾聽(tīng)顧客說(shuō)話占20%時(shí)間,傾聽(tīng)占80%時(shí)間13價(jià)值期望A三年前花了70000元買(mǎi)了一套三居室，又花了6000元裝了新廚房，增加了一個(gè)溫室花了10000元；房地產(chǎn)商給房子評(píng)估價(jià)值為75000元；保險(xiǎn)商建議重建的保險(xiǎn)價(jià)值為95000元；潛在的顧客來(lái)看房，最終的到了72000元。房子的價(jià)值到底是多少?支付意愿(Willingnesstopay,WTP)掏錢(qián)時(shí)得到證實(shí)價(jià)值期望A三年前花了70000元買(mǎi)了一套三居室，又花了614價(jià)值期望錢(qián)的價(jià)值(VFM)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的渴望可供使用的資金數(shù)量互相競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品/服務(wù)的成本價(jià)值期望錢(qián)的價(jià)值(VFM)15價(jià)值期望價(jià)格等于質(zhì)量的看法需要的看法以往經(jīng)歷的看法對(duì)市場(chǎng)的看法感知價(jià)值可支配資金購(gòu)買(mǎi)感受到的價(jià)值價(jià)值期望價(jià)格等于質(zhì)量的看法需要的看法以往經(jīng)歷的看法對(duì)市場(chǎng)的看16Porter的五力學(xué)說(shuō)現(xiàn)有供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代產(chǎn)品的威脅供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力顧客的討價(jià)還價(jià)能力進(jìn)入市場(chǎng)的障礙Porter的五力學(xué)說(shuō)現(xiàn)有供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代17Porter的五力學(xué)說(shuō)供求的自然法則：顧客希望以最低的價(jià)格獲得質(zhì)量最高的產(chǎn)品；供應(yīng)商希望以最高的價(jià)格出售可以接受的質(zhì)量最低的產(chǎn)品供應(yīng)商增加的成本一般會(huì)通過(guò)價(jià)值鏈傳送到最終顧客身上，而顧客會(huì)把不滿歸咎于原始的供應(yīng)商-盡管這個(gè)供應(yīng)商并沒(méi)有錯(cuò)。不過(guò)，成本降低卻很少能通過(guò)價(jià)值鏈傳遞下去Porter的五力學(xué)說(shuō)供求的自然法則：顧客希望以最低的價(jià)格獲18顧客的忠誠(chéng)從屬感舒適地帶轉(zhuǎn)移成本產(chǎn)品忠誠(chéng)品牌忠誠(chéng)供應(yīng)商忠誠(chéng)超級(jí)忠誠(chéng)逆忠誠(chéng)、反忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)顧客的忠誠(chéng)從屬感舒適地帶轉(zhuǎn)移成本19顧客的忠誠(chéng)滿意和忠誠(chéng)之間的聯(lián)系薄弱隨著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不斷提高，滿意實(shí)際上成為最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)顧客的忠誠(chéng)滿意和忠誠(chéng)之間的聯(lián)系薄弱20顧客的忠誠(chéng)熱心的追隨者忠誠(chéng)者唯利是圖者不自主者背叛者恐怖分子顧客的忠誠(chéng)熱心的追隨者21忠誠(chéng)計(jì)劃雙方收益(雙贏)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)消費(fèi)交流：向企業(yè)提供顧客信息成本：企業(yè)承擔(dān)多地點(diǎn)：甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的ATM多企業(yè)通用兌換簡(jiǎn)便購(gòu)物獎(jiǎng)券和代金券航空里程忠誠(chéng)計(jì)劃雙方收益(雙贏)22投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn)因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式除了問(wèn)題投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子23投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格LICAL-五種最容易失去顧客的方式撒謊(lying)無(wú)知(ignoring)自滿(content)傲慢(arrogant)懶散(lazy)投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格24最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，這是最可怕的一種投訴96%的不滿意顧客不會(huì)費(fèi)事去投訴，意味著……每100名不滿意的顧客中，只能從4位顧客口中聽(tīng)到不滿意見(jiàn)，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有25處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)一句道歉明確的顧客關(guān)系方針Mark&Spence建立專門(mén)的顧客服務(wù)部門(mén)將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)26影響顧客關(guān)系的新技術(shù)你買(mǎi)了1臺(tái)電腦的話，唯一正確的斷言：在你開(kāi)箱之前它就過(guò)時(shí)了使企業(yè)和顧客運(yùn)作更安全的技術(shù)向顧客提供全新商品的技術(shù)向顧客提供更加方便的服務(wù)的技術(shù)向顧客提供更加快捷服務(wù)的技術(shù)向供應(yīng)商提供更多更準(zhǔn)確的顧客信息的技術(shù)影響顧客關(guān)系的新技術(shù)你買(mǎi)了1臺(tái)電腦的話，唯一正確的斷言：在你27塑料卡信用卡借記卡自動(dòng)取款卡商店信用卡電話卡忠誠(chéng)卡識(shí)別卡塑料卡信用卡28交流人類交流的五種感覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)視覺(jué)+聽(tīng)覺(jué)90%視覺(jué)在通過(guò)書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)和身體語(yǔ)言的交流中占80%身體可對(duì)單一感覺(jué)的缺陷進(jìn)行一定的補(bǔ)償交流人類交流的五種感覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)29交流供應(yīng)商顧客臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走交流供應(yīng)商顧客臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑30信任的瞬間SAS的卡爾松，顧客與其航空公司打交道時(shí)，每天有50000次信任瞬間信任瞬間：顧客堅(jiān)持認(rèn)為與其打交道的企業(yè)是好的，于是顧客關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展信任的瞬間SAS的卡爾松，顧客與其航空公司打交道時(shí)，每天有531CARE方針工作能力(Capability)態(tài)度(Attitude)資源(Resource)授權(quán)(Empowerment)CARE方針工作能力(Capability)32價(jià)值鏈上的客戶關(guān)系光的亮度和與光源之間的距離的平方成反比顧客與商業(yè)機(jī)構(gòu)之間關(guān)系的強(qiáng)烈程度與相互之間價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)數(shù)的平方成反比價(jià)值鏈上的客戶關(guān)系光的亮度和與光源之間的距離的平方成反比33企業(yè)身體語(yǔ)言O(shè)BL(OrganizationBodyLanguage)帶有拒絕性質(zhì)的OBL信號(hào)信息顧客來(lái)時(shí)門(mén)鎖著，沒(méi)有任何解釋沒(méi)有供顧客使用的停車(chē)場(chǎng)接待處沒(méi)有人接待處有人，但都不理睬顧客電話沒(méi)有人接，……企業(yè)身體語(yǔ)言O(shè)BL(OrganizationBodyLa34企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面場(chǎng)所/建筑安全便利交流環(huán)境氛圍企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面場(chǎng)所/建筑35顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析內(nèi)部分析BACK分析：行李(Baggage)、渴望(Aspiration)、文化(Culture)、知識(shí)(Knowledge)SWOT分析7S分析：共同的價(jià)值觀(Sharedvalue)、結(jié)構(gòu)(Structure)、系統(tǒng)(System)、類型(Style)、人員(Staff)、技能(Skills)、策略(Strategy)PESTLE分析：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境和法律顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析內(nèi)部分析36顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析供應(yīng)商分析顧客分析以前顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析OBL審計(jì)顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析供應(yīng)商分析37顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析以前顧客當(dāng)前顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商7S分析BACK分析SWOT分析內(nèi)部客戶PESTLE資金持有者/公眾規(guī)劃策略應(yīng)急策略顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析以前顧客當(dāng)前顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商7S38建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略開(kāi)始就制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略全面：靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息靜態(tài)：家庭住址、電話、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況等動(dòng)態(tài)：歷次消費(fèi)信息、投訴信息、客戶信用度分析、客戶購(gòu)物籃資料、商品銷(xiāo)售交叉資料、客戶貢獻(xiàn)度資料、客戶的RFM資料等充分利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)統(tǒng)一存儲(chǔ)、各部門(mén)共享建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略開(kāi)始就制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略39收集客戶數(shù)據(jù)的渠道在銷(xiāo)售過(guò)程中建立、完善數(shù)據(jù)庫(kù)利用促銷(xiāo)活動(dòng)利用促銷(xiāo)回訪機(jī)會(huì)充分利用與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)調(diào)查表、電話調(diào)查、Web方式等向其他企業(yè)購(gòu)買(mǎi)客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)的渠道在銷(xiāo)售過(guò)程中建立、完善數(shù)據(jù)庫(kù)40客戶數(shù)據(jù)的利用盡量利用動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，抽象為群體充分理由、合適的時(shí)間及客戶喜歡的方式盡量不透露你的公司對(duì)客戶資料了如指掌確保數(shù)據(jù)安全客戶數(shù)據(jù)的利用盡量利用動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，抽象為群體41RFM指導(dǎo)行銷(xiāo)行為中的銷(xiāo)售策略最近一次消費(fèi)(Recency)消費(fèi)頻率(Frequency)消費(fèi)金額(Monetary)RFM指導(dǎo)行銷(xiāo)行為中的銷(xiāo)售策略42數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)DependencyAnalysisClassIdentificationConceptDescriptionDeviationDetectionDataVisualization數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)DependencyAn43基于知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)CustomerProfilingFrequencyofpurchasesSizeofpurchasesRecencyofpurchasesIdentifyingtypicalcustomergroupsComputingcustomerlifetimevaluesProspectingSuccess/failureofmarketingprograms基于知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)CustomerProfiling44基于知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)DeviationAnalysisFraudorchange?TrendAnalysisEvaluateperformanceofproductsofmarketingprogramForecastfuturesales基于知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)DeviationAnalysis45客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement(CRM)WANGKanliangTheSchoolofManagementXi’anJiaotongUniversity客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipM46顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大47顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)48顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)顧客累加過(guò)程的模型兩個(gè)商店A,B;最初各100顧客;一個(gè)顧客的利潤(rùn)10$顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)49顧客累加效應(yīng)顧客累加效應(yīng)50顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買(mǎi)計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有10000元，另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷(xiāo)售人員，哪位顧客對(duì)你更重要?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí)?顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買(mǎi)計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有51顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值52顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、53顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?()一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?()顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)54顧客行為AIDA模式注意(Attention)興趣(Interest)渴望(Desire)行動(dòng)(Action)顧客行為AIDA模式55營(yíng)銷(xiāo)組合科特勒4P(產(chǎn)品、價(jià)格、推銷(xiāo)、地點(diǎn))4C(顧客價(jià)值、成本、交流、便利)營(yíng)銷(xiāo)組合科特勒56競(jìng)爭(zhēng)的基本方式價(jià)格質(zhì)量獨(dú)特性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本方式價(jià)格57傾聽(tīng)顧客說(shuō)話占20%時(shí)間,傾聽(tīng)占80%時(shí)間我能幫您的忙嗎?我怎樣幫您的忙?您好，如果有什么我能幫您的地方，請(qǐng)不要猶豫，問(wèn)我就可以了假設(shè)你比顧客懂得要多是一種傲慢的形式，而傲慢會(huì)使你失去顧客傾聽(tīng)顧客說(shuō)話占20%時(shí)間,傾聽(tīng)占80%時(shí)間58價(jià)值期望A三年前花了70000元買(mǎi)了一套三居室，又花了6000元裝了新廚房，增加了一個(gè)溫室花了10000元；房地產(chǎn)商給房子評(píng)估價(jià)值為75000元；保險(xiǎn)商建議重建的保險(xiǎn)價(jià)值為95000元；潛在的顧客來(lái)看房，最終的到了72000元。房子的價(jià)值到底是多少?支付意愿(Willingnesstopay,WTP)掏錢(qián)時(shí)得到證實(shí)價(jià)值期望A三年前花了70000元買(mǎi)了一套三居室，又花了659價(jià)值期望錢(qián)的價(jià)值(VFM)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的渴望可供使用的資金數(shù)量互相競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品/服務(wù)的成本價(jià)值期望錢(qián)的價(jià)值(VFM)60價(jià)值期望價(jià)格等于質(zhì)量的看法需要的看法以往經(jīng)歷的看法對(duì)市場(chǎng)的看法感知價(jià)值可支配資金購(gòu)買(mǎi)感受到的價(jià)值價(jià)值期望價(jià)格等于質(zhì)量的看法需要的看法以往經(jīng)歷的看法對(duì)市場(chǎng)的看61Porter的五力學(xué)說(shuō)現(xiàn)有供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代產(chǎn)品的威脅供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力顧客的討價(jià)還價(jià)能力進(jìn)入市場(chǎng)的障礙Porter的五力學(xué)說(shuō)現(xiàn)有供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)新進(jìn)入者的威脅替代62Porter的五力學(xué)說(shuō)供求的自然法則：顧客希望以最低的價(jià)格獲得質(zhì)量最高的產(chǎn)品；供應(yīng)商希望以最高的價(jià)格出售可以接受的質(zhì)量最低的產(chǎn)品供應(yīng)商增加的成本一般會(huì)通過(guò)價(jià)值鏈傳送到最終顧客身上，而顧客會(huì)把不滿歸咎于原始的供應(yīng)商-盡管這個(gè)供應(yīng)商并沒(méi)有錯(cuò)。不過(guò)，成本降低卻很少能通過(guò)價(jià)值鏈傳遞下去Porter的五力學(xué)說(shuō)供求的自然法則：顧客希望以最低的價(jià)格獲63顧客的忠誠(chéng)從屬感舒適地帶轉(zhuǎn)移成本產(chǎn)品忠誠(chéng)品牌忠誠(chéng)供應(yīng)商忠誠(chéng)超級(jí)忠誠(chéng)逆忠誠(chéng)、反忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)顧客的忠誠(chéng)從屬感舒適地帶轉(zhuǎn)移成本64顧客的忠誠(chéng)滿意和忠誠(chéng)之間的聯(lián)系薄弱隨著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不斷提高，滿意實(shí)際上成為最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)顧客的忠誠(chéng)滿意和忠誠(chéng)之間的聯(lián)系薄弱65顧客的忠誠(chéng)熱心的追隨者忠誠(chéng)者唯利是圖者不自主者背叛者恐怖分子顧客的忠誠(chéng)熱心的追隨者66忠誠(chéng)計(jì)劃雙方收益(雙贏)獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)消費(fèi)交流：向企業(yè)提供顧客信息成本：企業(yè)承擔(dān)多地點(diǎn)：甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的ATM多企業(yè)通用兌換簡(jiǎn)便購(gòu)物獎(jiǎng)券和代金券航空里程忠誠(chéng)計(jì)劃雙方收益(雙贏)67投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子顧客幾乎總是首先采取行動(dòng)的一方不滿的顧客比滿意的顧客更喜歡表達(dá)意見(jiàn)因?yàn)槌隽藛?wèn)題而導(dǎo)致顧客流失的情況較少，是否流失顧客的主要原因在于企業(yè)對(duì)問(wèn)題做出的反應(yīng)方式除了問(wèn)題投訴即便是在經(jīng)營(yíng)的非常好的企業(yè)里，在某一時(shí)刻事情也會(huì)出岔子68投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格LICAL-五種最容易失去顧客的方式撒謊(lying)無(wú)知(ignoring)自滿(content)傲慢(arrogant)懶散(lazy)投訴原因：低于期望的質(zhì)量、低于期望的服務(wù)和高于期望的價(jià)格69最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，這是最可怕的一種投訴96%的不滿意顧客不會(huì)費(fèi)事去投訴，意味著……每100名不滿意的顧客中，只能從4位顧客口中聽(tīng)到不滿意見(jiàn)，從而只能為極少數(shù)的人彌補(bǔ)失誤最為可怕的……顧客無(wú)言離開(kāi)并再也不是用我的企業(yè)時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有70處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)一句道歉明確的顧客關(guān)系方針Mark&Spence建立專門(mén)的顧客服務(wù)部門(mén)將顧客服務(wù)的決定權(quán)下放給一線員工處理投訴抱怨的顧客往往希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)71影響顧客關(guān)系的新技術(shù)你買(mǎi)了1臺(tái)電腦的話，唯一正確的斷言：在你開(kāi)箱之前它就過(guò)時(shí)了使企業(yè)和顧客運(yùn)作更安全的技術(shù)向顧客提供全新商品的技術(shù)向顧客提供更加方便的服務(wù)的技術(shù)向顧客提供更加快捷服務(wù)的技術(shù)向供應(yīng)商提供更多更準(zhǔn)確的顧客信息的技術(shù)影響顧客關(guān)系的新技術(shù)你買(mǎi)了1臺(tái)電腦的話，唯一正確的斷言：在你72塑料卡信用卡借記卡自動(dòng)取款卡商店信用卡電話卡忠誠(chéng)卡識(shí)別卡塑料卡信用卡73交流人類交流的五種感覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)視覺(jué)+聽(tīng)覺(jué)90%視覺(jué)在通過(guò)書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)和身體語(yǔ)言的交流中占80%身體可對(duì)單一感覺(jué)的缺陷進(jìn)行一定的補(bǔ)償交流人類交流的五種感覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)74交流供應(yīng)商顧客臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走交流供應(yīng)商顧客臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑75信任的瞬間SAS的卡爾松，顧客與其航空公司打交道時(shí)，每天有50000次信任瞬間信任瞬間：顧客堅(jiān)持認(rèn)為與其打交道的企業(yè)是好的，于是顧客關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展信任的瞬間SAS的卡爾松，顧客與其航空公司打交道時(shí)，每天有576CARE方針工作能力(Capability)態(tài)度(Attitude)資源(Resource)授權(quán)(Empowerment)CARE方針工作能力(Capability)77價(jià)值鏈上的客戶關(guān)系光的亮度和與光源之間的距離的平方成反比顧客與商業(yè)機(jī)構(gòu)之間關(guān)系的強(qiáng)烈程度與相互之間價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)數(shù)的平方成反比價(jià)值鏈上的客戶關(guān)系光的亮度和與光源之間的距離的平方成反比78企業(yè)身體語(yǔ)言O(shè)BL(OrganizationBodyLanguage)帶有拒絕性質(zhì)的OBL信號(hào)信息顧客來(lái)時(shí)門(mén)鎖著，沒(méi)有任何解釋沒(méi)有供顧客使用的停車(chē)場(chǎng)接待處沒(méi)有人接待處有人，但都不理睬顧客電話沒(méi)有人接，……企業(yè)身體語(yǔ)言O(shè)BL(OrganizationBodyLa79企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面場(chǎng)所/建筑安全便利交流環(huán)境氛圍企業(yè)身體語(yǔ)言的幾個(gè)方面場(chǎng)所/建筑80顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析內(nèi)部分析BACK分析：行李(Baggage)、渴望(Aspiration)、文化(Culture)、知識(shí)(Knowledge)SWOT分析7S分析：共同的價(jià)值觀(Sharedvalue)、結(jié)構(gòu)(Structure)、系統(tǒng)(System)、類型(Style)、人員(Staff)、技能(Skills)、策略(Strategy)PESTLE分析：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、環(huán)境和法律顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析內(nèi)部分析81顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析供應(yīng)商分析顧客分析以前顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析OBL審計(jì)顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析供應(yīng)商分析82顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析以前顧客當(dāng)前顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商7S分析BACK分析SWOT分析內(nèi)部客戶PESTLE資金持有者/公眾規(guī)劃策略應(yīng)急策略顧客關(guān)系戰(zhàn)略的分析以前顧客當(dāng)前顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)商7S83建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略開(kāi)始就制