康奈電子商務(wù)部客服培訓(xùn)課件

康奈電子商務(wù)部客服培訓(xùn)課件1康奈電子商務(wù)部客服培訓(xùn)康奈電子商務(wù)部2企業(yè)簡(jiǎn)介

康奈集團(tuán)有限公司成立于1980年，主營(yíng)中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具，集團(tuán)現(xiàn)有員工20000多名，擁有國(guó)際一流制鞋設(shè)備和工藝，年產(chǎn)皮鞋1000多萬(wàn)雙?？的沃铝τ谘芯亢吞嵘的纹ば氖孢m性、時(shí)尚性和產(chǎn)品檔次，為顧客提供舒適產(chǎn)品、為人們帶來(lái)美好感受。2012年，集團(tuán)啟動(dòng)了康奈品牌新形象，攜手超人氣當(dāng)紅男星陳坤為品牌形象代言，共同演繹康奈“每一步都是享受”的品牌主張“康奈”二字體現(xiàn)的涵義：健康發(fā)展，其奈我何。而圖中西裝革履的人物標(biāo)志表現(xiàn)的是康奈企業(yè)的員工文化：抬起頭誠(chéng)信做人，埋下頭認(rèn)真做事

成為世界知名品牌企業(yè)簡(jiǎn)介成為世界知名品牌3買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%第一眼觀感十分重要快遞效率：7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其它因素：3%買(mǎi)家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素?？头N(xiāo)售技巧：35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷(xiāo)售技巧、售后服務(wù)商品本身價(jià)值:45%客戶購(gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可你的商品這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%快遞效率：7%其4客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值5客服的工作：一、達(dá)成業(yè)績(jī)35%

二、訂單審核10%1.系統(tǒng)訂單確認(rèn)，添加贈(zèng)品，修改快遞公司…2.每天下班前復(fù)查審核訂單未出貨的原因三、售后處理40%1.客人退回鞋款的檢查登記2.維修鞋款的處理3.交易成功后的退款登記處理4.涉及運(yùn)費(fèi)的退款處理四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5%1.每日銷(xiāo)售的登記2.維權(quán)退款的登記五、問(wèn)題反饋10%客服的工作：一、達(dá)成業(yè)績(jī)35%6客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松

專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈(zèng)送技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半7溝通標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)售前禮儀要求溝通標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)售前禮儀要求8真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶用和善友好的態(tài)度及表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)其他同事后再回答客戶！售前禮儀要求真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶售前禮儀要求9標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)售后用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)10歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您服務(wù)！康奈官方旗艦店客服**很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？歡迎光臨康奈**店，我們現(xiàn)在有…活動(dòng)，詳情可以關(guān)注***歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您11對(duì)話用語(yǔ)質(zhì)量問(wèn)題議價(jià)問(wèn)題發(fā)貨問(wèn)題退換貨問(wèn)題對(duì)話用語(yǔ)質(zhì)量問(wèn)題12質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫無(wú)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷客戶第一次到店鋪的客戶對(duì)商城不了解的客戶我們是康奈集團(tuán)官方設(shè)立的，有工商備案，所有產(chǎn)品都是直接通過(guò)廠家銷(xiāo)售和配送的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。反問(wèn)：所有旗艦店都是天貓?jiān)u估查實(shí)后才予以批準(zhǔn)開(kāi)設(shè)的店鋪呢，所以請(qǐng)您可以放心的。強(qiáng)調(diào)是官方商場(chǎng)評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪工商備案，公信力怎么辨別呢？仍然不相信客服點(diǎn)擊查看店鋪經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。我們提供公司發(fā)票我們歡迎您來(lái)公司實(shí)地考察哦~~~搬開(kāi)這個(gè)話題，提出問(wèn)題，了解客戶需求支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)境略有了解1.我們支持各種途徑的正品驗(yàn)證哦言語(yǔ)上親切和拉近距離產(chǎn)品與實(shí)體店不同款式不同存在疑心我們有部分款式是網(wǎng)絡(luò)特供款，是根據(jù)網(wǎng)上客戶的需求特意定制的，僅在網(wǎng)上有售.合理解釋有專(zhuān)柜發(fā)票嗎？報(bào)銷(xiāo)或者隨便問(wèn)問(wèn)我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候備注一下，謝謝。正常解答就可以三包政策售后維修服務(wù)1.正常穿著情況下三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動(dòng)、開(kāi)膠、拉練壞、斷橡筋帶、開(kāi)線、鞋跟掌面脫落現(xiàn)象的；一個(gè)月內(nèi)正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。證據(jù)說(shuō)話進(jìn)行對(duì)比提供商品發(fā)票質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨13議價(jià)問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能再打個(gè)折嗎？客戶習(xí)慣性心理（非活動(dòng)）：真的很抱歉，我們的商品都是統(tǒng)一售價(jià)的哦，而且您看中的這款銷(xiāo)量還是很受歡迎的，或者我?guī)湍纯催€有沒(méi)有貨好嗎？（活動(dòng)）：不好意思，您看中的這款現(xiàn)在已經(jīng)享受了很大的活動(dòng)優(yōu)惠哦，平常都是原價(jià)的。突出官方統(tǒng)一定價(jià)，再轉(zhuǎn)移話題你家賣(mài)的挺貴呀？客戶試探性問(wèn)話1.我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是高品質(zhì)的，相信您體驗(yàn)之后一定會(huì)覺(jué)得物有所值的。緩和一下氣氛，探聽(tīng)客戶背后有什么信息有沒(méi)有送禮品什么的呀？1.習(xí)慣性問(wèn)法2.愛(ài)好此類(lèi)優(yōu)惠方法親，我們是滿300送襪子一雙哦現(xiàn)在活動(dòng)無(wú)贈(zèng)品，送花（表情）一朵，愿您有個(gè)好心情促進(jìn)銷(xiāo)售金額，在無(wú)禮品情況下給予精神上的安撫.你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但潛意識(shí)仍然希望購(gòu)買(mǎi)通過(guò)剛才與您溝通，感覺(jué)您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在**方面，確實(shí)**，而且目前的價(jià)位已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢~我們已經(jīng)包郵了呢~~價(jià)格是真的沒(méi)有辦法優(yōu)惠的呢~要不你看…(看當(dāng)時(shí)有什么禮品可以贈(zèng)送之類(lèi)的)“三明治”策略先贊美客戶優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司理念“讓客戶收獲價(jià)值”促成交易行動(dòng)和話語(yǔ)提出下次來(lái)會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒(méi)討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）親，我們不同時(shí)間段會(huì)有不同的活動(dòng)哦.如你購(gòu)買(mǎi)正價(jià)皮具類(lèi)的話會(huì)有相對(duì)應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠呢你下次來(lái)就是我們的會(huì)員了呢，到時(shí)禮品送你一份哦.禮貌用語(yǔ)，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，提醒下次購(gòu)買(mǎi)有禮品，促進(jìn)再次銷(xiāo)售.產(chǎn)品有很重的味道嘛？看到其他評(píng)價(jià)中有提起所有鞋款均屬?gòu)S家直供，封箱運(yùn)輸，新鞋未經(jīng)庫(kù)存可能有一定的味道；尤其熱運(yùn)轉(zhuǎn)間隔短，更是無(wú)法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解決方法.有些許是不可避免的你們價(jià)格怎么這么便宜呢？質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否正品了1.這個(gè)是體驗(yàn)價(jià)呢，公司希望讓更多的客戶可以體驗(yàn)我們康奈鞋哦看對(duì)方深一步問(wèn)題再回答議價(jià)問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能14發(fā)貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？常見(jiàn)問(wèn)題一般是在您付款之后48小時(shí)內(nèi)（活動(dòng)期間為7天內(nèi)）按順序盡快為您安排發(fā)貨的，請(qǐng)耐心等待！解釋操作流程，說(shuō)明所有客戶都是同樣對(duì)待用什么快遞，什么時(shí)候能到？老買(mǎi)家目前所有訂單我們都默認(rèn)發(fā)EMS或是中通，EMS全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最全，但時(shí)效稍慢點(diǎn)，中通快遞網(wǎng)店會(huì)比較少，但速度想比EMS會(huì)快一點(diǎn)正常情況下，到您***，應(yīng)該是***個(gè)工作日時(shí)間吧，具體要視快遞公司的實(shí)際效率而定的。當(dāng)然我們也會(huì)盡力確保貨品在第一時(shí)間，安全的送達(dá)給您的。告知會(huì)及時(shí)安全送達(dá)包裝是不是和專(zhuān)柜的一樣？希望和線下專(zhuān)柜一樣，想要踏實(shí)感我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請(qǐng)您放心正常解答就可以發(fā)貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)15退換貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)尺碼不對(duì)可不可以換嗎？擔(dān)心尺碼不合適商品不影響二次銷(xiāo)售前提下，我們支持7天無(wú)理由退換貨的。（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）闡明政策并解釋提醒換貨費(fèi)用買(mǎi)了不喜歡，可以換其他款式嗎？擔(dān)心圖片和實(shí)物差異因有價(jià)格差的原因，所以如您想換其他款式的話，建議您退款重拍另一款哦..引導(dǎo)正確操作退換貨都怎么處理？不了解親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量方面的問(wèn)題，需要您先發(fā)圖片給我們核實(shí)的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款退貨要用什么快遞？細(xì)心的客戶類(lèi)型一般我們沒(méi)有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們都會(huì)盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦重點(diǎn)提醒不收的快遞退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付的？可以到付嗎？關(guān)心核心問(wèn)題除質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨寄回費(fèi)，都是需要客戶來(lái)承擔(dān)的.另不支持到付哦..詳細(xì)說(shuō)明退貨時(shí)的退款是怎么算的？問(wèn)得很細(xì)致產(chǎn)品在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，只需要自費(fèi)寄回，貨款全額退款。如是質(zhì)量問(wèn)題，回來(lái)郵費(fèi)我們承擔(dān)，貨款全退。如寄回產(chǎn)品因鞋底臟，鞋盒破損，將從貨款中扣除相對(duì)應(yīng)的10-20元貨款.重點(diǎn)提醒在影響與不影響之間的一個(gè)操作退款一般什么時(shí)候打到我?guī)糌浛顔?wèn)題1.交易沒(méi)成功，已操作退款，另貨品已收到的3個(gè)工作日內(nèi)幫其辦理退款2.交易成功，待收到產(chǎn)品核實(shí)無(wú)誤后，登記打款到其支付寶內(nèi)，每周四統(tǒng)一打款.交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預(yù)測(cè)情況退換貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)尺碼不對(duì)可不可以161、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予5分好評(píng)?。场⑷绻鷮?duì)寶貝有任何問(wèn)題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會(huì)做得更好的!結(jié)束用語(yǔ)1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……結(jié)束用語(yǔ)17明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決快速處理步驟：1、安撫買(mǎi)家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解*************************************重點(diǎn)***********************************1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒；2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。******************************18售后用語(yǔ)物流查詢退換貨售后用語(yǔ)物流查詢19您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,請(qǐng)您耐心等待,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請(qǐng)您再稍等**天,快遞會(huì)盡快給您送到,請(qǐng)您諒解~物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)物流查詢20自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,鞋底無(wú)污漬，鞋面無(wú)折痕，如有此現(xiàn)象請(qǐng)承擔(dān)10-20元的清理、折舊費(fèi)商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷(xiāo)售前提下,請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的退換貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國(guó)鞋都康奈工業(yè)園電子商務(wù)部收件人：電子商務(wù)部電話：400-668-6655郵編：325007退貨情況：請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說(shuō)明你要退貨.并申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款哦.（自費(fèi)寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說(shuō)明你要換的顏色和尺碼哦.（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,退換21電話回訪的三步驟一、確認(rèn)環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

電話回訪的三步驟22確認(rèn)環(huán)節(jié)1.確認(rèn)身份

您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買(mǎi)家說(shuō)喂，你確認(rèn)男女后再問(wèn)，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌）2.自我介紹

我是康奈官方旗艦店的客服**，冒昧給你來(lái)電。（必要時(shí)候可以用客服主管…讓客人感覺(jué)到自己受到公司領(lǐng)導(dǎo)尊重，語(yǔ)氣一定要溫柔）3.確認(rèn)事宜

關(guān)于**事情想跟您溝通下…確認(rèn)環(huán)節(jié)1.確認(rèn)身份23道歉環(huán)節(jié)1.道歉

（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞（買(mǎi)家開(kāi)始抱怨…）留意傾聽(tīng)，一定要注意對(duì)話，多用語(yǔ)氣詞，讓他覺(jué)得你有在聽(tīng)（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

特別注意：語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買(mǎi)家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說(shuō)：不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。

分析好原因做第二次道歉

道歉環(huán)節(jié)1.道歉24收尾環(huán)節(jié)1.這樣吧，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來(lái)的，可以給您送點(diǎn)小禮品2.您看，您看您能幫個(gè)忙修改下…（表達(dá)用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

收尾環(huán)節(jié)25總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買(mǎi)家多少東西，而在于你能不能跟買(mǎi)家做朋友讓他下次還能來(lái)店鋪并找你購(gòu)物。利用相似法則，找出買(mǎi)家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專(zhuān)業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品堅(jiān)決抵制答非所問(wèn)?。?！總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買(mǎi)家多少東西，而在于你能26服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址?。?！服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)！??！27淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢(qián)怎么被劃走啦？2.退運(yùn)保險(xiǎn)的錢(qián)怎么還沒(méi)退給我？3.缺貨造成的退款成功要在淘寶平臺(tái)把相應(yīng)庫(kù)存減了淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢(qián)怎么被劃走啦？28雙十一注意事項(xiàng)情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)快遞不指定親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況為您選擇最快到達(dá)的快遞請(qǐng)您理解并耐心等待，鞋謝！發(fā)貨不承諾時(shí)間親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不能保證發(fā)貨時(shí)間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您手上，請(qǐng)理解并耐心等待，謝謝！發(fā)票提供需索要如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)說(shuō)明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。尺碼建議不保證退運(yùn)保險(xiǎn)親，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您根據(jù)頁(yè)面的詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn)，以減少損失。修改信息不修改或指定親，活動(dòng)期間量大，一律不接受訂單信息修改突發(fā)狀況安撫解釋親，讓您久等了，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待并真誠(chéng)希望得到您的諒解。1.雙十一前2.雙十一當(dāng)天話術(shù)雙十一注意事項(xiàng)情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)快遞不指定親，很抱29皮鞋小知識(shí)皮鞋小知識(shí)30鞋

鞋面

內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構(gòu)成鞋鞋面內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構(gòu)31

皮鞋的分類(lèi)——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質(zhì)量非常輕，強(qiáng)度高，彈性好，抗壓強(qiáng)度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學(xué)腐蝕性

注塑鞋底橡膠鞋底皮鞋的分類(lèi)——按鞋底分橡膠鞋底：橡32單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長(zhǎng)筒靴

皮鞋的分類(lèi)——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼33中國(guó)220225230235240245250255260法國(guó)343536373839404142美國(guó)455.566.577.588.5英國(guó)344.555.566.577.5歐洲343536373839404142鞋碼的認(rèn)識(shí)-女鞋中國(guó)220225230235240245250255260法34中國(guó)245250255260265270275280法國(guó)3940414243444546美國(guó)77.588.599.51010.5英國(guó)66.577.588.599.5歐洲3940414243444546鞋碼的認(rèn)識(shí)-男鞋中國(guó)245250255260265270275235

鏡面皮、開(kāi)邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時(shí)只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正常現(xiàn)象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蝕性物的清潔劑，用同色鞋油每次穿著后一定要保養(yǎng)。

布料材質(zhì)的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。褪色等，灰塵可用半干軟布擦拭鑲?cè)嗽煦@石的皮鞋：忌在鉆飾部位刷、擦，以免鉆飾脫落。掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。特殊材質(zhì)護(hù)理小貼士鏡面皮、開(kāi)邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:特殊材質(zhì)護(hù)36

鞋子淋濕:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分鞋內(nèi)置入衛(wèi)生紙或報(bào)紙力求吸干所有水分放入鞋楦避免變形置于通風(fēng)處或吹風(fēng)機(jī)以低溫方式從鞋內(nèi)輔助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可特別注意以上為補(bǔ)救措施,真皮鞋下雨請(qǐng)盡量不要穿著!特別是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用紗布沾水輕拭干凈,放在通風(fēng)處晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情況下可自行處理，或找專(zhuān)業(yè)修鞋人員維修。

鞋面有油污點(diǎn):

一般用去漬油等清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分,對(duì)祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延長(zhǎng)鞋子使用壽命:

不要總穿同一雙鞋子,備三雙輪流穿,可常時(shí)間保持如新

皮鞋護(hù)理小貼士鞋子淋濕:皮鞋護(hù)理小貼士37Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷A:可使用皮革清潔劑擦拭沾油皮鞋面，切記不能用酒精Q:鞋子穿起來(lái)磨腳A：兩邊的邊緣磨腳可用濕毛巾捂幾分鐘，讓鞋子逐漸的潮濕變軟，然后拿搟面杖、圓瓶子之類(lèi)的圓柱形物體用力搟壓幾遍。A：后部邊緣磨腳如果是鞋子后部磨腳，可以把濕紙巾充分晾干，然后用白酒浸透，鋪到鞋邊緣部分，用一個(gè)夾子固定，放置一晚就可以了。A：其它位置用凡士林涂抹那塊磨腳的部位，然后放置兩天，期間不間斷的凡士林養(yǎng)護(hù)，這樣這塊皮子則會(huì)柔潤(rùn)光滑很多。Q:反絨皮如果沾上油，該如何清洗A：用普通的白橡皮在鞋面上輕輕擦拭，然后再用干凈軟刷清理橡皮屑，反復(fù)嘗試

皮鞋護(hù)理小貼士Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷皮鞋38Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦A：必須將換下來(lái)的皮鞋晾干，打好鞋油在鞋內(nèi)放樟腦丸，以防蟲(chóng)蛀選擇通風(fēng)的地方儲(chǔ)存和保存，并注意防塵定期取出來(lái)擦一擦鞋油，特別是霉雨季節(jié)，要拿出來(lái)吹一吹風(fēng)如已有霉點(diǎn)的要用軟布刷子將霉點(diǎn)去掉，并及時(shí)補(bǔ)擦鞋油久存的皮鞋油霉點(diǎn)，可用酒精稀釋擦拭，通風(fēng)晾干后再上鞋油主要是在鞋盒內(nèi)或鞋內(nèi)放一點(diǎn)防潮劑，同時(shí)選擇干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出現(xiàn)褶皺A：先把鞋子擦凈，把“碧麗珠”噴在褶皺處，然后用鞋頭將鞋撐起，再把褶皺處蓋塊干布，用熨斗熨燙即可除皺A：可取些雞蛋清涂在皺褶處，然后再涂鞋油，如果有了裂紋，可取石臘填在裂處，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)里脫色的情況A：一般內(nèi)里的皮革都經(jīng)過(guò)染色，穿著時(shí)加上腳步溫度及腳汗，（遇水、受潮及摩擦）可能有脫色的情況這是正常現(xiàn)象?？捎孟炌坑趦?nèi)里，令內(nèi)里有保護(hù)層

皮鞋護(hù)理小貼士Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦皮鞋護(hù)理小39

牛奶:

用喝剩下或過(guò)期的牛奶擦拭皮鞋，可以防止皮鞋干裂。

醋:

在擦皮鞋時(shí)，加幾滴醋在鞋油上，會(huì)使皮鞋光亮而不易沾灰塵。

襪子:

用舊絲襪或舊尼龍襪套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，會(huì)使皮鞋特別光亮。

皮鞋護(hù)理小貼士牛奶:皮鞋護(hù)理小貼士40設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）提高客服工作效率1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）提高客服工作效率1、清潔電腦41

謝謝！謝謝！42康奈電子商務(wù)部客服培訓(xùn)課件43康奈電子商務(wù)部客服培訓(xùn)康奈電子商務(wù)部44企業(yè)簡(jiǎn)介

康奈集團(tuán)有限公司成立于1980年，主營(yíng)中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具，集團(tuán)現(xiàn)有員工20000多名，擁有國(guó)際一流制鞋設(shè)備和工藝，年產(chǎn)皮鞋1000多萬(wàn)雙?？的沃铝τ谘芯亢吞嵘的纹ば氖孢m性、時(shí)尚性和產(chǎn)品檔次，為顧客提供舒適產(chǎn)品、為人們帶來(lái)美好感受。2012年，集團(tuán)啟動(dòng)了康奈品牌新形象，攜手超人氣當(dāng)紅男星陳坤為品牌形象代言，共同演繹康奈“每一步都是享受”的品牌主張“康奈”二字體現(xiàn)的涵義：健康發(fā)展，其奈我何。而圖中西裝革履的人物標(biāo)志表現(xiàn)的是康奈企業(yè)的員工文化：抬起頭誠(chéng)信做人，埋下頭認(rèn)真做事

成為世界知名品牌企業(yè)簡(jiǎn)介成為世界知名品牌45買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%第一眼觀感十分重要快遞效率：7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其它因素：3%買(mǎi)家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素?？头N(xiāo)售技巧：35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷(xiāo)售技巧、售后服務(wù)商品本身價(jià)值:45%客戶購(gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可你的商品這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%快遞效率：7%其46客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值47客服的工作：一、達(dá)成業(yè)績(jī)35%

二、訂單審核10%1.系統(tǒng)訂單確認(rèn)，添加贈(zèng)品，修改快遞公司…2.每天下班前復(fù)查審核訂單未出貨的原因三、售后處理40%1.客人退回鞋款的檢查登記2.維修鞋款的處理3.交易成功后的退款登記處理4.涉及運(yùn)費(fèi)的退款處理四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5%1.每日銷(xiāo)售的登記2.維權(quán)退款的登記五、問(wèn)題反饋10%客服的工作：一、達(dá)成業(yè)績(jī)35%48客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松

專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈(zèng)送技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低客服溝通與銷(xiāo)售技巧1:態(tài)度決定一半49溝通標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)售前禮儀要求溝通標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)售前禮儀要求50真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶用和善友好的態(tài)度及表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)其他同事后再回答客戶！售前禮儀要求真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶售前禮儀要求51標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)對(duì)話用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)售后用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)52歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您服務(wù)！康奈官方旗艦店客服**很高興為您服務(wù)，有看中什么款式嗎？歡迎光臨康奈**店，我們現(xiàn)在有…活動(dòng)，詳情可以關(guān)注***歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您53對(duì)話用語(yǔ)質(zhì)量問(wèn)題議價(jià)問(wèn)題發(fā)貨問(wèn)題退換貨問(wèn)題對(duì)話用語(yǔ)質(zhì)量問(wèn)題54質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫無(wú)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷客戶第一次到店鋪的客戶對(duì)商城不了解的客戶我們是康奈集團(tuán)官方設(shè)立的，有工商備案，所有產(chǎn)品都是直接通過(guò)廠家銷(xiāo)售和配送的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。反問(wèn)：所有旗艦店都是天貓?jiān)u估查實(shí)后才予以批準(zhǔn)開(kāi)設(shè)的店鋪呢，所以請(qǐng)您可以放心的。強(qiáng)調(diào)是官方商場(chǎng)評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪工商備案，公信力怎么辨別呢？仍然不相信客服點(diǎn)擊查看店鋪經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。我們提供公司發(fā)票我們歡迎您來(lái)公司實(shí)地考察哦~~~搬開(kāi)這個(gè)話題，提出問(wèn)題，了解客戶需求支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)境略有了解1.我們支持各種途徑的正品驗(yàn)證哦言語(yǔ)上親切和拉近距離產(chǎn)品與實(shí)體店不同款式不同存在疑心我們有部分款式是網(wǎng)絡(luò)特供款，是根據(jù)網(wǎng)上客戶的需求特意定制的，僅在網(wǎng)上有售.合理解釋有專(zhuān)柜發(fā)票嗎？報(bào)銷(xiāo)或者隨便問(wèn)問(wèn)我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候備注一下，謝謝。正常解答就可以三包政策售后維修服務(wù)1.正常穿著情況下三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動(dòng)、開(kāi)膠、拉練壞、斷橡筋帶、開(kāi)線、鞋跟掌面脫落現(xiàn)象的；一個(gè)月內(nèi)正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。證據(jù)說(shuō)話進(jìn)行對(duì)比提供商品發(fā)票質(zhì)量問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨55議價(jià)問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能再打個(gè)折嗎？客戶習(xí)慣性心理（非活動(dòng)）：真的很抱歉，我們的商品都是統(tǒng)一售價(jià)的哦，而且您看中的這款銷(xiāo)量還是很受歡迎的，或者我?guī)湍纯催€有沒(méi)有貨好嗎？（活動(dòng)）：不好意思，您看中的這款現(xiàn)在已經(jīng)享受了很大的活動(dòng)優(yōu)惠哦，平常都是原價(jià)的。突出官方統(tǒng)一定價(jià)，再轉(zhuǎn)移話題你家賣(mài)的挺貴呀？客戶試探性問(wèn)話1.我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是高品質(zhì)的，相信您體驗(yàn)之后一定會(huì)覺(jué)得物有所值的。緩和一下氣氛，探聽(tīng)客戶背后有什么信息有沒(méi)有送禮品什么的呀？1.習(xí)慣性問(wèn)法2.愛(ài)好此類(lèi)優(yōu)惠方法親，我們是滿300送襪子一雙哦現(xiàn)在活動(dòng)無(wú)贈(zèng)品，送花（表情）一朵，愿您有個(gè)好心情促進(jìn)銷(xiāo)售金額，在無(wú)禮品情況下給予精神上的安撫.你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但潛意識(shí)仍然希望購(gòu)買(mǎi)通過(guò)剛才與您溝通，感覺(jué)您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在**方面，確實(shí)**，而且目前的價(jià)位已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢~我們已經(jīng)包郵了呢~~價(jià)格是真的沒(méi)有辦法優(yōu)惠的呢~要不你看…(看當(dāng)時(shí)有什么禮品可以贈(zèng)送之類(lèi)的)“三明治”策略先贊美客戶優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司理念“讓客戶收獲價(jià)值”促成交易行動(dòng)和話語(yǔ)提出下次來(lái)會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒(méi)討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）親，我們不同時(shí)間段會(huì)有不同的活動(dòng)哦.如你購(gòu)買(mǎi)正價(jià)皮具類(lèi)的話會(huì)有相對(duì)應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠呢你下次來(lái)就是我們的會(huì)員了呢，到時(shí)禮品送你一份哦.禮貌用語(yǔ)，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，提醒下次購(gòu)買(mǎi)有禮品，促進(jìn)再次銷(xiāo)售.產(chǎn)品有很重的味道嘛？看到其他評(píng)價(jià)中有提起所有鞋款均屬?gòu)S家直供，封箱運(yùn)輸，新鞋未經(jīng)庫(kù)存可能有一定的味道；尤其熱運(yùn)轉(zhuǎn)間隔短，更是無(wú)法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解決方法.有些許是不可避免的你們價(jià)格怎么這么便宜呢？質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否正品了1.這個(gè)是體驗(yàn)價(jià)呢，公司希望讓更多的客戶可以體驗(yàn)我們康奈鞋哦看對(duì)方深一步問(wèn)題再回答議價(jià)問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能56發(fā)貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？常見(jiàn)問(wèn)題一般是在您付款之后48小時(shí)內(nèi)（活動(dòng)期間為7天內(nèi)）按順序盡快為您安排發(fā)貨的，請(qǐng)耐心等待！解釋操作流程，說(shuō)明所有客戶都是同樣對(duì)待用什么快遞，什么時(shí)候能到？老買(mǎi)家目前所有訂單我們都默認(rèn)發(fā)EMS或是中通，EMS全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最全，但時(shí)效稍慢點(diǎn)，中通快遞網(wǎng)店會(huì)比較少，但速度想比EMS會(huì)快一點(diǎn)正常情況下，到您***，應(yīng)該是***個(gè)工作日時(shí)間吧，具體要視快遞公司的實(shí)際效率而定的。當(dāng)然我們也會(huì)盡力確保貨品在第一時(shí)間，安全的送達(dá)給您的。告知會(huì)及時(shí)安全送達(dá)包裝是不是和專(zhuān)柜的一樣？希望和線下專(zhuān)柜一樣，想要踏實(shí)感我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請(qǐng)您放心正常解答就可以發(fā)貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)57退換貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)尺碼不對(duì)可不可以換嗎？擔(dān)心尺碼不合適商品不影響二次銷(xiāo)售前提下，我們支持7天無(wú)理由退換貨的。（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）闡明政策并解釋提醒換貨費(fèi)用買(mǎi)了不喜歡，可以換其他款式嗎？擔(dān)心圖片和實(shí)物差異因有價(jià)格差的原因，所以如您想換其他款式的話，建議您退款重拍另一款哦..引導(dǎo)正確操作退換貨都怎么處理？不了解親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量方面的問(wèn)題，需要您先發(fā)圖片給我們核實(shí)的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款退貨要用什么快遞？細(xì)心的客戶類(lèi)型一般我們沒(méi)有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們都會(huì)盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦重點(diǎn)提醒不收的快遞退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付的？可以到付嗎？關(guān)心核心問(wèn)題除質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨寄回費(fèi)，都是需要客戶來(lái)承擔(dān)的.另不支持到付哦..詳細(xì)說(shuō)明退貨時(shí)的退款是怎么算的？問(wèn)得很細(xì)致產(chǎn)品在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，只需要自費(fèi)寄回，貨款全額退款。如是質(zhì)量問(wèn)題，回來(lái)郵費(fèi)我們承擔(dān)，貨款全退。如寄回產(chǎn)品因鞋底臟，鞋盒破損，將從貨款中扣除相對(duì)應(yīng)的10-20元貨款.重點(diǎn)提醒在影響與不影響之間的一個(gè)操作退款一般什么時(shí)候打到我?guī)糌浛顔?wèn)題1.交易沒(méi)成功，已操作退款，另貨品已收到的3個(gè)工作日內(nèi)幫其辦理退款2.交易成功，待收到產(chǎn)品核實(shí)無(wú)誤后，登記打款到其支付寶內(nèi)，每周四統(tǒng)一打款.交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預(yù)測(cè)情況退換貨問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景參考話術(shù)解答技巧及重點(diǎn)尺碼不對(duì)可不可以581、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予5分好評(píng)?。?、如果您對(duì)寶貝有任何問(wèn)題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會(huì)做得更好的!結(jié)束用語(yǔ)1、感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息：……結(jié)束用語(yǔ)59明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決快速處理步驟：1、安撫買(mǎi)家；2、查明原因；3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠(chéng)道歉；6、感謝理解*************************************重點(diǎn)***********************************1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒；2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。******************************60售后用語(yǔ)物流查詢退換貨售后用語(yǔ)物流查詢61您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,請(qǐng)您耐心等待,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達(dá)**地方,請(qǐng)您再稍等**天,快遞會(huì)盡快給您送到,請(qǐng)您諒解~物流查詢您好,請(qǐng)您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)物流查詢62自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,鞋底無(wú)污漬，鞋面無(wú)折痕，如有此現(xiàn)象請(qǐng)承擔(dān)10-20元的清理、折舊費(fèi)商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷(xiāo)售前提下,請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的退換貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國(guó)鞋都康奈工業(yè)園電子商務(wù)部收件人：電子商務(wù)部電話：400-668-6655郵編：325007退貨情況：請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說(shuō)明你要退貨.并申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款哦.（自費(fèi)寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說(shuō)明你要換的顏色和尺碼哦.（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出）退換貨自您簽收之日起七天內(nèi),商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無(wú)破損,退換63電話回訪的三步驟一、確認(rèn)環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

電話回訪的三步驟64確認(rèn)環(huán)節(jié)1.確認(rèn)身份

您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買(mǎi)家說(shuō)喂，你確認(rèn)男女后再問(wèn)，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌）2.自我介紹

我是康奈官方旗艦店的客服**，冒昧給你來(lái)電。（必要時(shí)候可以用客服主管…讓客人感覺(jué)到自己受到公司領(lǐng)導(dǎo)尊重，語(yǔ)氣一定要溫柔）3.確認(rèn)事宜

關(guān)于**事情想跟您溝通下…確認(rèn)環(huán)節(jié)1.確認(rèn)身份65道歉環(huán)節(jié)1.道歉

（1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞（買(mǎi)家開(kāi)始抱怨…）留意傾聽(tīng)，一定要注意對(duì)話，多用語(yǔ)氣詞，讓他覺(jué)得你有在聽(tīng)（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

特別注意：語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買(mǎi)家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說(shuō)：不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買(mǎi)東西本來(lái)就是買(mǎi)個(gè)開(kāi)心，這次讓您不開(kāi)心了，我真誠(chéng)的向您道歉！真的挺對(duì)不起您的。

分析好原因做第二次道歉

道歉環(huán)節(jié)1.道歉66收尾環(huán)節(jié)1.這樣吧，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來(lái)的，可以給您送點(diǎn)小禮品2.您看，您看您能幫個(gè)忙修改下…（表達(dá)用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

收尾環(huán)節(jié)67總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買(mǎi)家多少東西，而在于你能不能跟買(mǎi)家做朋友讓他下次還能來(lái)店鋪并找你購(gòu)物。利用相似法則，找出買(mǎi)家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專(zhuān)業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品堅(jiān)決抵制答非所問(wèn)?。?！總結(jié)售后處理，技巧不在于你給了買(mǎi)家多少東西，而在于你能68服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜不按服務(wù)流程服務(wù)客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址?。?！服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)?。。?9淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢(qián)怎么被劃走啦？2.退運(yùn)保險(xiǎn)的錢(qián)怎么還沒(méi)退給我？3.缺貨造成的退款成功要在淘寶平臺(tái)把相應(yīng)庫(kù)存減了淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢(qián)怎么被劃走啦？70雙十一注意事項(xiàng)情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)快遞不指定親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況為您選擇最快到達(dá)的快遞請(qǐng)您理解并耐心等待，鞋謝！發(fā)貨不承諾時(shí)間親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不能保證發(fā)貨時(shí)間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您手上，請(qǐng)理解并耐心等待，謝謝！發(fā)票提供需索要如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)說(shuō)明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。尺碼建議不保證退運(yùn)保險(xiǎn)親，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您根據(jù)頁(yè)面的詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn)，以減少損失。修改信息不修改或指定親，活動(dòng)期間量大，一律不接受訂單信息修改突發(fā)狀況安撫解釋親，讓您久等了，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待并真誠(chéng)希望得到您的諒解。1.雙十一前2.雙十一當(dāng)天話術(shù)雙十一注意事項(xiàng)情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)快遞不指定親，很抱71皮鞋小知識(shí)皮鞋小知識(shí)72鞋

鞋面

內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構(gòu)成鞋鞋面內(nèi)里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構(gòu)73

皮鞋的分類(lèi)——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質(zhì)量非常輕，強(qiáng)度高，彈性好，抗壓強(qiáng)度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學(xué)腐蝕性

注塑鞋底橡膠鞋底皮鞋的分類(lèi)——按鞋底分橡膠鞋底：橡74單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長(zhǎng)筒靴

皮鞋的分類(lèi)——按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼75中國(guó)220225230235240245250255260法國(guó)343536373839404142美國(guó)455.566.577.588.5英國(guó)344.555.566.577.5歐洲343536373839404142鞋碼的認(rèn)識(shí)-女鞋中國(guó)220225230235240245250255260法76中國(guó)245250255260265270275280法國(guó)3940414243444546美國(guó)77.588.599.51010.5英國(guó)66.577.588.599.5歐洲3940414243444546鞋碼的認(rèn)識(shí)-男鞋中國(guó)245250255260265270275277

鏡面皮、開(kāi)邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時(shí)只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正常