客戶關系管理第9講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合課件

客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement第九講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合客戶關系管理

CustomerRelationship1企業(yè)管理的電子化圖譜企業(yè)管理的電子化圖譜2Agenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）9.2、CRM與供應鏈管理（SCM）9.3、CRM與應用服務外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、MonsantoAgenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合3九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合4ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經營戰(zhàn)略、經營目標、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術與產品開發(fā)、生產計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關的計算機管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經營與生產，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備、資源、人、技術的作用，產生企業(yè)經濟效益。集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRP、制造資源計劃MRPII到企業(yè)資源規(guī)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應不斷的變化。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經營過程中的有關各方如客戶、供應商等納入一個緊密團隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERP與CRM系統(tǒng)整合。ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經營戰(zhàn)5ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。ERP最早是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，其實質是在MRPII的基礎上進一步發(fā)展而成的面向供應鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數(shù)據(jù)庫結構、圖形用戶界面、網絡通訊等信息技術成果的軟件產品。ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（MRP）階段、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術基礎上，6ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段MRP是基于物料庫存計劃管理的生產管理系統(tǒng)，基本內容是編制零件的生產計劃和采購計劃，其目標是圍繞所要生產的產品，應當在正確的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關需求（根據(jù)物料之間的結構組成關系由獨立需求的物料所產生的需求）兩種類型。MRP的基本任務一是從最終產品的生產計劃(獨立需求)導出相關物料的需求量和需求時間(相關需求)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(訂貨)周期來確定其開始生產(訂貨)的時間。MRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是20世紀60年代。ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段7ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產能力和采購條件對生產作業(yè)的約束。因此在70年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產計劃與控制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段8ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造資源計劃MRPII，將一切制造資源包括人工、物料、設備、能源、市場、資金、技術等都考慮了進來。MRPII的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調發(fā)展。MRPII主要技術環(huán)節(jié)涉及：經營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理(庫存管理與采購管理)、產品成本管理、財務管理等。從一定意義上講，MRPII系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產經營提供一個完整而詳盡的計劃。ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段9ERP的發(fā)展4、ERP階段進入90年代后，MRPII進一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)，代表了當前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRPII相比，ERP具有的特點有：更加面向全球市場，直接面向經營和銷售，擴大了資源管理的范圍，能夠對市場快速響應；包含了供應鏈管理的功能，強調了供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關系；還有的ERP則更包括了后勤管理、質量管理、項目管理等補充功能；更強調企業(yè)流程與工作流（業(yè)務處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；更多地強調財務，具有較完善的企業(yè)財務管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機地集成；在生產制造計劃中支持MRPII與JIT(Just-In-Time)的混合生產管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產方式，滿足企業(yè)的多角化經營需求；采用了最新的計算機技術如客戶/服務器分布式結構（C/S）、面向對象技術、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDI等等ERP的發(fā)展4、ERP階段10ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產線、加工設備、檢測設備、運輸工具等硬件，人力、信譽、融資能力、組織結構、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進行生產活動、滿足客戶需求的基礎。ERP的管理對象便是上述各種資源及生產要素，ERP能使企業(yè)在生產中及時、高質地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)相關情況做出調整資源配置的決策。ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包括生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務管理（會計核算、財務管理）和人力資源管理。以計算機為核心的企業(yè)級ERP系統(tǒng)增加了包括財務預測、生產能力、調整資源調度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)JIT管理全面、質量管理和生產資源調度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進行生產管理及決策的平臺工具。ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產線、加工設備、檢測設11ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產與庫存控制學會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經濟效益：1）

庫存下降30％～50％，使一般用戶的庫存投資減少1.4~1.5倍，庫存周轉率提高50%；2）

準時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%；3）

采購提前期縮短50％；4）

停工待料減少60％；5）

制造成本降低12％；6）

管理人員減少10％，生產能力提高10％～15％。在歐美等發(fā)達國家，ERP應用普及度已大為提高，多數(shù)大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP的先進管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國市場預測研究機構AMRResearch宣布，全球ERP市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。2008年全球ERP市場總收入超過1520億。ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產與庫存控制學會（APIC12ERP的實施ERP的實施13ERP的實施ERP的實施14未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關系深化其功能結構；傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。ERP必須發(fā)展包含基于客戶知識的更強的企業(yè)優(yōu)化運營能力；2、ERP將更加面向業(yè)務流程擴展其功能體系，支持多種不同的制造方式，與制造執(zhí)行、車間操作等緊密地結合，形成實時化的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供應鏈，增強其供應伙伴的管理功能，強化供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關系；這使得ERP必須朝支持基于全球范圍的實時的、可重構的過程的供應鏈及供應網絡結構的方向發(fā)展，從企業(yè)內部的供應鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應鏈；4、ERP將納入產品數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了對設計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進一步加強了生產管理系統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集成；5、ERP將與電子數(shù)據(jù)交換EDI實現(xiàn)高度集成，包括將企業(yè)內部的EDI集成和企業(yè)間的EDI功能集成；未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關系深15未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也將進一步增強，對工作流的需求是與無紙管理及EDI的應用同時發(fā)生的。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成；7、ERP將增加數(shù)據(jù)倉庫DW（DataWarehouse）和聯(lián)機分析處理功能，為用戶提供企業(yè)級宏觀決策的分析工具。8、ERP將擴展新的模塊化軟件概念，超越現(xiàn)行的“可選擇模塊”的套件結構，如采用業(yè)務應用程序接口將第三方軟件集成到ERP中去，或讓用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而不必更換整個系統(tǒng)；9、ERP將從面向事務處理的管理模式向面向智能、優(yōu)化管理模式的方向發(fā)展，可使管理人員按照設定的目標去尋找一種最佳的方案并迅速執(zhí)行，從而緊緊跟蹤、甚至可達到超前于市場的需求變化，快速作出正確的決策、并以最快的速度執(zhí)行這些變化。10、ERP將更充分的應用客戶/服務器分布式結構、多數(shù)據(jù)庫集成與數(shù)據(jù)倉庫、面向對象方法和Internet/Extranet等核心技術。未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflo16CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產到銷售、營銷等方面的管理，但CRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶利潤貢獻度、滿意度和忠誠度。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務與后臺業(yè)務領域的整合。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產到銷售、營17CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應用中最重要的命題。GartnerGroup的分析指出，能夠把Front-Office和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務部門的資訊和Front-Office連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額?？偟膩碚f，CRM側重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，CRM以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產制造、物流管理、財務和人力資源管理流程進行改造和更新。CRM與ERP這種互相滲透、互相支持的關系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長期和中心戰(zhàn)略，改進業(yè)務流程、提高功能效力，完成組織再造，將ERP系統(tǒng)集成到CRM管理環(huán)境中去。CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，18CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理CRM與ERP系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務、進行決策，因此二者必須首先圍繞客戶信息管理進行整合。CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，ERP系統(tǒng)則借助CRM先進而完整的客戶信息管理功能，提高生產制造系統(tǒng)、物流供應系統(tǒng)的響應速度和質量，提高財務管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理19CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務流程管理CRM的業(yè)務操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務與支持三大方面，在業(yè)務流程上與ERP整合的重點是，如何提供并管理與生產制造、物流供應系統(tǒng)的無縫接口。核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從生產到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客戶服務和支持方面，ERP應當逐步實現(xiàn)對CRM相關業(yè)務操作功能的集中管理；在生產制造、產品設計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應功能完成工作。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務流程管理20CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質量進行。ERP系統(tǒng)應當逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進行信息管理和資源配置。CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內應用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應用21九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.2、CRM與供應鏈管理（SCM）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合22供應鏈管理的重要性從生產擴大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的供應鏈，是將企業(yè)的生產活動進行了前伸和后延，不僅前延將供應商的活動視為生產活動的有機組成部分，而且后延將生產活動擴展至產品的銷售和服務階段。供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將滿足客戶需求的產品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace）――這就使得它與CRM有著千絲萬縷不可分割的關聯(lián)。供應鏈管理的重要性從生產擴大化（ExtendedProdu23供應鏈的定義與發(fā)展供應鏈是由眾多企業(yè)或實體構成的網絡狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或實體包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應商、運輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。供應鏈的概念是從生產擴大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產活動進行了前伸和后延。向前延伸是指將供應商的活動視為生產活動的有機組成部分而加以控制和協(xié)調；向后延伸則是指將生產活動延伸至產品的銷售和服務階段。加拿大英哥倫比亞商學院的邁克爾·特里西韋教授的研究認為，對企業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的3％，運輸費用約為銷售額的3％，采購成本占銷售收入的40％-60％左右。而隨著全球經濟一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產的趨勢日益明顯。供應鏈的定義與發(fā)展供應鏈是由眾多企業(yè)或實體構成的網絡狀鏈條，24供應鏈的定義與發(fā)展因此，供應鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務等一系列些活動而在客戶和供應商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內外部客戶的需求。供應鏈對上游的供應者（供應活動）、中間生產者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游的消費者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應鏈始于原材料的供應商，止于最終客戶。供應鏈的定義與發(fā)展因此，供應鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷25供應鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求和新技術的應用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結論，產品在其全生命周期中供應環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越大。比如，波音系列飛機由400萬余個零部件組成，可這些零部件是由65個國家中的1500個大企業(yè)和15000個中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機工業(yè)公司近年來就承擔了波音737／300、737／700、757、MD82、MD90—30各機種的平尾、垂尾、艙門、機身、機頭、翼盒等眾多零部件的“轉包”生產任務。在這些合作生產的過程中，大量的物資、資金和信息在供應鏈中在世界范圍內轉移，企業(yè)必須加強對各個層次的供應鏈的管理，才能使各種業(yè)務和信息能夠實現(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務合作的順利進行和利潤目標的實現(xiàn)。供應鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求26供應鏈的定義與發(fā)展從供應鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應鏈中都有自己特有的位置，都會有自己的供應商和客戶，企業(yè)的供應鏈分需求和供應兩個方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應鏈則把物流從上游引入，導出資金流。今天企業(yè)的客戶因素對供應鏈的影響至關重要，一方面最終客客被視為供應鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預測最終客戶的需求和市場的變化；另一方面，供應商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當供應商角色變得更重要時，供應鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。因此總體上講，企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內部的供應鏈、企業(yè)之間的供應鏈和全球市場范圍內的供應鏈。供應鏈的定義與發(fā)展從供應鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應鏈中都有27供應鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內部的供應鏈在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產品價值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產品價值，而產品的創(chuàng)新和個性化產品的設計是由設計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務部門都參與了增值活動。這些部門被視作企業(yè)內部供應鏈中的客戶或供應商，為了高效率地完成這些增值活動，必須有強大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。供應鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內部的供應鏈28供應鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應鏈企業(yè)間供應鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應鏈，因為在在全球化大市場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經濟利益相連、業(yè)務關系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補，即是要充分利用一切可利用的資源來適應社會化大生產的競爭環(huán)境。因此，企業(yè)內部的供應鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應鏈，相應的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內部擴展到了外部。在統(tǒng)一的供應鏈計劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產品能夠準確、及時地到達下游企業(yè)，這樣既加快了供應鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應鏈能緊跟市場的變化。供應鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應鏈29供應鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴展的供應鏈傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內或企業(yè)間供應鏈將轉變?yōu)榛贗nternet的開放式的全球市場范圍內的擴展的供應鏈。今天，企業(yè)通過Internet技術與它在全球范圍內的客戶和供應商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至關重要的，擴展的供應鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應商的運作和業(yè)務流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。此外，基于Internet的全球市場擴展的供應鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時是供應商，因為它不僅是通過網絡進行交易，同時更是構成該供應鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內擴展的供應鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產生根本性改變，整個供應鏈的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應商與客戶間充分的信息交流、溝通與協(xié)調成為供應鏈運營的重要因素。全球市場范圍內擴展的供應鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經營運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會。供應鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴展的供應鏈30供應鏈管理的定義概括的講，供應鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至把最終產品送到客戶手中的全過程。因此，供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將滿足客戶需求的產品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace），并使總成本最小或總收益最大。美國供應鏈協(xié)會給出的定義是：供應鏈管理包括管理供應與需求，原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及庫存查詢，定單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。供應鏈管理的定義概括的講，供應鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件31供應鏈管理的內容一般來講，供應鏈管理的內容包括：1）物流管理，即原材料和產品的移動和存儲策略的管理；2）調配管理，計劃、調整和控制貨物的實際運動；3）庫存管理，決定庫存的水平和重新進貨的頻率；4）倉庫管理，包括存貨和產品的存放、挑選、接收、分配的管理，以及質量監(jiān)督；5）勞務管理，包括工作量計劃、勞動質量監(jiān)督、出勤管理等；6）運輸管理，包括選擇產品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。供應鏈管理的內容一般來講，供應鏈管理的內容包括：32供應鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應鏈管理的7項原則：根據(jù)客戶所需的服務特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服務；供應鏈管理則強調根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務方式和水平。根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設計企業(yè)的后勤網絡。傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必須監(jiān)測整個供應鏈，以及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調整計劃。時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產品和服務的時間越早，需求預測就越不準，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。與供應商建立雙贏的合作策略。迫使供應商相互壓價，固然使企業(yè)在價格上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供應鏈的成本。在整個供應鏈領域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應該處理日常事務和電子商務；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應該根據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進行前瞻性的策略分析。確立整個供應鏈的績效考核準則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標準，供應鏈的最終驗收標準是客戶的滿意程度。供應鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應鏈管理33CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有一個不變的本質那就是必須“以客戶需求為中心”，因為供應鏈管理用一句話概括就是讓客戶在正確的時間、正確的地點、以最優(yōu)的價位，獲得正確的產品。市場競爭的關鍵，已轉變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應鏈之間的競爭。現(xiàn)在的企業(yè)要實施的供應鏈管理或對傳統(tǒng)的供應鏈管理的更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應鏈條，必須朝著周轉環(huán)節(jié)少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。從這個意義上講，供應鏈管理才可能成為電子商務的基礎構件，與CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網絡與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉來改進他們的供應鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務職能的集成——一句話，供應鏈管理不與客戶關系管理進行整合，則必定走向失敗和消亡。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有34CRM與SCM的整合獨立的供應鏈管理對于產品或服務的有效傳遞非常重要，但在產品差異化越來越小的今天，一個領先的制造商也許有能力在任一時間將大量產品投向市場，但是如果不能對個別顧客的獨特需求作出反應，不能結合客戶的需求去設計乃至于在流通體系上改進產品，那么結果可能是大量產品積壓在了倉庫中。新型供應鏈管理也高度重視客戶關系。傳統(tǒng)的供應鏈中欠缺的正是制造商、分銷商和客戶之間的聯(lián)系，有關顧客需求的實時信息無法及時反饋回供應鏈，導致對顧客反應的滯后。CRM與SCM的整合獨立的供應鏈管理對于產品或服務的有效傳遞35CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應用客戶數(shù)據(jù)和信息技術系統(tǒng)來更新供應鏈管理。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的研究，在歐美零售市場，零售商庫存保持一年的費用至少相當于其產品進價的1/4，庫存周轉率對公司的經營成本及利潤的影響很大。因此眾多的零售商正在需求預測和物流管理軟件、自動掃描、電子標簽系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)倉庫上投資，來對庫存進行有效控制。借助先進的客戶關系管理系統(tǒng)就有可能徹底改變這種現(xiàn)象。英國著名的兩家超市Tesco和Sainsbury公司通過順利地與有限的供貨商共享即時銷售數(shù)據(jù)、建立良好的合作關系，實現(xiàn)整個供應鏈的庫存量實質性的降低。而美國最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒涷炛痪驮谟诤凸┴浬瘫３至嗣芮嘘P系，使自身做到低價經營。CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應用客戶數(shù)據(jù)和信息技術系統(tǒng)來36九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.3、CRM與應用服務外包（ASP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合37應用服務外包的發(fā)展應用服務托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，又稱做應用服務外包，是由應用服務提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管理的設施為客戶提供應用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。ASP是隨著外包趨勢、軟件應用服務和通信傳輸?shù)陌l(fā)展而逐漸形成的。在ASP模式中，企業(yè)無需一次性投入巨資構建自己專用的運行平臺與應用系統(tǒng)，而是向ASP長年租用信息系統(tǒng)，從而減輕投資壓力并將投資風險降到最低程度。ASP與應用服務外包模式的不同在于，后者中企業(yè)的信息系統(tǒng)運行需由承擔外包業(yè)務的公司派出人員到企業(yè)現(xiàn)場進行應用與維護服務，而ASP模式則是由專業(yè)人員集中在提供商內部，為多家經濟組織提供服務器與數(shù)據(jù)維護服務，以及通過遠程通訊提供桌面應用、網絡與運行維護服務等。應用服務外包的發(fā)展應用服務托管(ApplicationSe38對ASP模式的理解1、以應用為中心：ASP提供對應用的訪問和全面管理，不同與業(yè)務流程外包，也不同于通常的定位于網絡和服務器的托管服務；2、“銷售”應用訪問：ASP在企業(yè)不需要對應用軟件許可、服務器、人員及其他資源進行投資的前提下，為其提供一種標準應用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶收取服務費用；3、集中管理：ASP服務一般在一個中心位置集中管理，企業(yè)通過Internet遠程訪問ASP提供的應用；4、一對多服務：提供商可以一對多的方式向企業(yè)提供服務，如標準化的封裝軟件，對行業(yè)用戶來講已經達到實用方便的標準；5、按合同交付：在ASP客戶的眼中，提供商是一家根據(jù)客戶協(xié)議內容提供相關服務，保證應用服務系統(tǒng)服務可以得到確實履行的機構。一旦發(fā)生什么問題，企業(yè)只與它發(fā)生關系，而不論及其它合作方。對ASP模式的理解1、以應用為中心：ASP提供對應用的訪問和39ASP的服務模式一般來講，ASP在提供服務方面有三種典型的功能形式：咨詢支持：ASP可以就構建企業(yè)信息系統(tǒng)的全部過程和知識應對企業(yè)的咨詢，企業(yè)則能得到由專家提供的服務，這種服務和支持需要有很強的交互能力；軟件應用：ASP可以就某行業(yè)或領域內提供標準統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，讓企業(yè)把傳統(tǒng)上要花在購買和維護系統(tǒng)的費用用來租用這種產品及服務，通過互聯(lián)網來使用；數(shù)據(jù)存儲和處理服務：ASP可以為企業(yè)提供這種服務要求它具有很強的數(shù)據(jù)存儲水平和平臺，以及比較規(guī)范化的處理規(guī)則和很高的安全性。企業(yè)則要有足夠的數(shù)據(jù)和外包需求。ASP的服務模式一般來講，ASP在提供服務方面有三種典型的功40ASP與CRM的結合ASP為企業(yè)提供的應用系統(tǒng)不僅包括功能性的統(tǒng)計分析、財務、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業(yè)提供垂直應用的軟件系統(tǒng)，如符合行業(yè)應用從ERP到CRM系統(tǒng)。許多ASP稱可以向客戶提供多種應用服務，從基本的電子郵件服務和信息服務到復雜的、全面的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的管理和咨詢服務；與此同時ASP還能提供套裝應用服務、高效高質的基礎設施（主機、網絡帶寬、數(shù)據(jù)中心）、無安裝過程的應用和不斷提高和完善的應用支持服務、和一定程度的客戶化等。根據(jù)InformationWeek的調查，大多數(shù)ASP的企業(yè)客戶都需要數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、電子商務、CRM和ERP等應用系統(tǒng)，每個企業(yè)平均將租用五個應用程序。ASP的優(yōu)勢在于由于規(guī)模效應，ASP可以以較低的價格向企業(yè)提供優(yōu)質服務，目前大型企業(yè)級ERP或CRM軟件的購買實施成本與從ASP租用的成本相比相差極大。實施一個CRM或ERP系統(tǒng)可能會耗資數(shù)百萬、歷時數(shù)年，還要大量培訓IT員工，而通過ASP方式租賃使用只需半年時間，且不需額外人力資本的招聘與培訓。這種良好的發(fā)展愿望，為CRM在企業(yè)的實施增加了一種新的可能的途徑。ASP與CRM的結合ASP為企業(yè)提供的應用系統(tǒng)不僅包括功能性41客戶關系的外包事實上，在國外一些企業(yè)很久以來一直進行著所謂的客戶關系“外包”活動。企業(yè)外包其客戶業(yè)務的主要原因，是通常企業(yè)自己的員工往往不能及時處理客戶打來的電話，或難以在短時間內應付大量涌入企業(yè)的客戶信息。外包關系有長期和短期之分，長期的外包關系指企業(yè)把自己的電話中心（CallCenter）等業(yè)務長期交給一些外包商去處理，外包商長期“駐扎”在企業(yè)內部，形成穩(wěn)定的合作關系。而短期的外包關系則指當企業(yè)在某一特定的時期，進行新產品的推廣或促銷時，把一些有針對性的客戶業(yè)務，如電話客戶調查或介紹商品等交由外包商去做，而當項目完成之后，外包關系也就隨之解除。ASP的出現(xiàn)，使得企業(yè)實施CRM系統(tǒng)時進行長期客戶關系“應用服務托管”的可能性大大增加，一種新的、一對一的CRM的“ASP戰(zhàn)略”正逐步取代了企業(yè)客戶業(yè)務的外包?？蛻絷P系的外包事實上，在國外一些企業(yè)很久以來一直進行著所謂的42九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合439.4.1前川會社以“優(yōu)質客戶生產”為核心優(yōu)化供應鏈日本前川制造株式會社（MayekawaManufacturingCo.Ltd.）是一家主要為飲食業(yè)用戶設計和制造重型冷藏系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質量的產業(yè)流程，它把這種帶給客戶的真正附加價值稱之為“優(yōu)質客戶生產”。為達成這一目標，前川針對目標市場，就提高客戶整個流程的質量展開工作。它提出，在供應鏈上的各合作方在同一目標下，僅靠任何一方單獨努力都無望達到，因此只有合力克服其中一系列問題才行。前川開展的工作例如同一個漁業(yè)企業(yè)達成合作，開始用冷凍機把扇貝整齊地排放好進行冷凍，而不是成批地冷凍，其目標是通過控制溫度變化，使每個扇貝從捕獲地到消費地中外部因素導致的浪費最小，并能改善產品的品味。這種做法很快推廣到漁民、分銷商乃至扇貝從海洋到客戶的整個供應鏈上的其它各方。這項計劃也大大提高了日本食品業(yè)一個重要分區(qū)的產品質量、效率和生產率。9.4.1前川會社以“優(yōu)質客戶生產”為核心優(yōu)化供應鏈日本前川449.4.1前川會社以“優(yōu)質客戶生產”為核心優(yōu)化供應鏈前川為促進同各種客戶在市場上的整密合作，進行了組織優(yōu)化、革新了機構。每個客戶的特殊問題均由法律上獨立的小企業(yè)處理，而研發(fā)工作則集中運作。每一個部門或工廠各自獨立地為所有的客戶服務，但這些部門中的每個人都能根據(jù)需要臨時調動，例如協(xié)助某工廠去組裝儀器、直接同研發(fā)專家聯(lián)系或協(xié)同在客戶項目中工作一段時間等等。這樣一個協(xié)調起來的專門小組就能共同努力去解決客戶的問題，從而形成一種非常靈活的解決問題的方法，擺脫了大企業(yè)常有的“官僚”作風，消除了利益獨立、缺乏相互溝通、內部猜疑的現(xiàn)象。9.4.1前川會社以“優(yōu)質客戶生產”為核心優(yōu)化供應鏈前川為促459.4.2Monsanto公司客戶關系的外包9.4.2Monsanto公司客戶關系的外包469.4.2Monsanto公司客戶關系的外包3）與此同時，工作人員還將負責市場調查，以及在Monsanto允許的情況下把打電話的用戶姓名等信息輸入Monsanto的數(shù)據(jù)庫中。4）Monsanto使用Affina的智能電話中心(IntelligentCallCenter)方案把來自多方面的數(shù)據(jù)集成到一個關系數(shù)據(jù)庫中，目前數(shù)據(jù)庫中大約包含了100萬個客戶的信息。Affina使用它所維持的一個客戶事務數(shù)據(jù)庫中的信息，經常刷新Monsanto的這個關系數(shù)據(jù)庫。5）Affina還將負責追蹤和分析客戶的電話和E－mail，這些工作是Monsanto絕對沒有時間和資源完成的。通過客戶關系外包，Monsanto采集到了多方面的客戶數(shù)據(jù)，并了解到更多關于其客戶偏好、購買習慣等重要的銷售信息。Monsanto根據(jù)這些信息可以不斷調整它的市場銷售戰(zhàn)略，同時Monsanto的員工騰出了更多的時間和精力進行新產品的開發(fā)。在工作外包之初，Monsanto曾擔心外包會使他們失去與客戶的聯(lián)系，然而實踐證明，進行客戶關系的外包是一個非常好的決策。9.4.2Monsanto公司客戶關系的外包3）與此同時，工47CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合討論CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合討論48Email:guangyuw@263.net謝謝！Email:guangyuw@263.net謝謝！49客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement第九講CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合客戶關系管理

CustomerRelationship50企業(yè)管理的電子化圖譜企業(yè)管理的電子化圖譜51Agenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）9.2、CRM與供應鏈管理（SCM）9.3、CRM與應用服務外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、MonsantoAgenda九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合52九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.1、CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合53ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經營戰(zhàn)略、經營目標、組織與文化、制造資源、資金與成本、技術與產品開發(fā)、生產計劃與控制等方方面面，企業(yè)因此必須通過現(xiàn)代管理模式與相關的計算機管理信息系統(tǒng)合理、系統(tǒng)地管理經營與生產，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有設備、資源、人、技術的作用，產生企業(yè)經濟效益。集成化管理信息系統(tǒng)，從最早的物料需求計劃MRP、制造資源計劃MRPII到企業(yè)資源規(guī)劃ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，為越來越多的企業(yè)采用，以提高其整體效率并迅速響應不斷的變化。ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。但現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經營過程中的有關各方如客戶、供應商等納入一個緊密團隊中，才能在市場上獲得競爭優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須推動自身的ERP與CRM系統(tǒng)整合。ERP已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化首選現(xiàn)代企業(yè)管理涉及至企業(yè)的經營戰(zhàn)54ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)反映了信息時代對企業(yè)合理調配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。ERP最早是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，其實質是在MRPII的基礎上進一步發(fā)展而成的面向供應鏈的管理思想；后來逐漸發(fā)展為整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)為綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數(shù)據(jù)庫結構、圖形用戶界面、網絡通訊等信息技術成果的軟件產品。ERP是集成化管理信息系統(tǒng)經歷了大約四代的發(fā)展后形成的。這四個主要的階段是早期的物料需求計劃（MRP）階段、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段、制造資源計劃MRPII階段和ERP階段。ERP的定義企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）是指建立在信息技術基礎上，55ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段MRP是基于物料庫存計劃管理的生產管理系統(tǒng)，基本內容是編制零件的生產計劃和采購計劃，其目標是圍繞所要生產的產品，應當在正確的時間、地點、按照規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料；通過按照各種物料真正需要的時間來確定訂貨與生產日期，以避免造成庫存積壓。由于按需求的來源不同，企業(yè)內部的物料可分為獨立需求（需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定）和相關需求（根據(jù)物料之間的結構組成關系由獨立需求的物料所產生的需求）兩種類型。MRP的基本任務一是從最終產品的生產計劃(獨立需求)導出相關物料的需求量和需求時間(相關需求)；二是根據(jù)物料的需求時間和生產(訂貨)周期來確定其開始生產(訂貨)的時間。MRP系統(tǒng)的主要發(fā)展時期是20世紀60年代。ERP的發(fā)展1、早期的物料需求計劃MRP階段56ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段MRP的主要缺陷是沒有考慮到企業(yè)現(xiàn)有的生產能力和采購條件對生產作業(yè)的約束。因此在70年代發(fā)展形成了閉環(huán)的MRP生產計劃與控制系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入系統(tǒng)，成為一個完整的生產計劃與控制系統(tǒng)。ERP的發(fā)展2、閉環(huán)MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段57ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一，但除物流外企業(yè)管理還涉及大量的資金流和信息流的應用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造資源計劃MRPII，將一切制造資源包括人工、物料、設備、能源、市場、資金、技術等都考慮了進來。MRPII的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運用科學方法對企業(yè)各種制造資源和產、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進行有效地計劃、組織和控制，使其得以協(xié)調發(fā)展。MRPII主要技術環(huán)節(jié)涉及：經營規(guī)劃、銷售與運作計劃、主生產計劃、物料清單與物料需求計劃、能力需求計劃、車間作業(yè)管理、物料管理(庫存管理與采購管理)、產品成本管理、財務管理等。從一定意義上講，MRPII系統(tǒng)首次實現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，從而能為企業(yè)生產經營提供一個完整而詳盡的計劃。ERP的發(fā)展3、制造資源計劃MRPII階段58ERP的發(fā)展4、ERP階段進入90年代后，MRPII進一步發(fā)展完善形成了企業(yè)資源計劃ERP系統(tǒng)，代表了當前集成化企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的最高水平。與MRPII相比，ERP具有的特點有：更加面向全球市場，直接面向經營和銷售，擴大了資源管理的范圍，能夠對市場快速響應；包含了供應鏈管理的功能，強調了供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關系；還有的ERP則更包括了后勤管理、質量管理、項目管理等補充功能；更強調企業(yè)流程與工作流（業(yè)務處理流程）的管理，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組；更多地強調財務，具有較完善的企業(yè)財務管理體系，使得企業(yè)的物流、信息流與資金流更加有機地集成；在生產制造計劃中支持MRPII與JIT(Just-In-Time)的混合生產管理模式，也支持如離散制造、連續(xù)流程制造等多種生產方式，滿足企業(yè)的多角化經營需求；采用了最新的計算機技術如客戶/服務器分布式結構（C/S）、面向對象技術、電子數(shù)據(jù)交換EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具、EDI等等ERP的發(fā)展4、ERP階段59ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產線、加工設備、檢測設備、運輸工具等硬件，人力、信譽、融資能力、組織結構、企業(yè)文化等軟件都是企業(yè)的資源，這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用，成為企業(yè)進行生產活動、滿足客戶需求的基礎。ERP的管理對象便是上述各種資源及生產要素，ERP能使企業(yè)在生產中及時、高質地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)相關情況做出調整資源配置的決策。ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。一般企業(yè)的管理主要包括生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務管理（會計核算、財務管理）和人力資源管理。以計算機為核心的企業(yè)級ERP系統(tǒng)增加了包括財務預測、生產能力、調整資源調度等方面的功能，配合企業(yè)實現(xiàn)JIT管理全面、質量管理和生產資源調度管理及輔助決策的功能，成為企業(yè)進行生產管理及決策的平臺工具。ERP的主要功能對于企業(yè)來講，廠房、生產線、加工設備、檢測設60ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產與庫存控制學會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRPII/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經濟效益：1）

庫存下降30％～50％，使一般用戶的庫存投資減少1.4~1.5倍，庫存周轉率提高50%；2）

準時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%；3）

采購提前期縮短50％；4）

停工待料減少60％；5）

制造成本降低12％；6）

管理人員減少10％，生產能力提高10％～15％。在歐美等發(fā)達國家，ERP應用普及度已大為提高，多數(shù)大中型企業(yè)已采用MRPII/ERP的先進管理方式，許多小型企業(yè)也在紛紛應用MRPII/ERP系統(tǒng)。據(jù)美國市場預測研究機構AMRResearch宣布，全球ERP市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。2008年全球ERP市場總收入超過1520億。ERP：成長快速、效益巨大據(jù)美國生產與庫存控制學會（APIC61ERP的實施ERP的實施62ERP的實施ERP的實施63未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關系深化其功能結構；傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。ERP必須發(fā)展包含基于客戶知識的更強的企業(yè)優(yōu)化運營能力；2、ERP將更加面向業(yè)務流程擴展其功能體系，支持多種不同的制造方式，與制造執(zhí)行、車間操作等緊密地結合，形成實時化的ERP/MES/SFC系統(tǒng)；3、ERP將面向供應鏈，增強其供應伙伴的管理功能，強化供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關系；這使得ERP必須朝支持基于全球范圍的實時的、可重構的過程的供應鏈及供應網絡結構的方向發(fā)展，從企業(yè)內部的供應鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應鏈；4、ERP將納入產品數(shù)據(jù)管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了對設計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進一步加強了生產管理系統(tǒng)與CAD、CAPP系統(tǒng)的集成；5、ERP將與電子數(shù)據(jù)交換EDI實現(xiàn)高度集成，包括將企業(yè)內部的EDI集成和企業(yè)間的EDI功能集成；未來ERP發(fā)展的十個趨勢1、ERP將更加面向市場和客戶關系深64未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也將進一步增強，對工作流的需求是與無紙管理及EDI的應用同時發(fā)生的。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成；7、ERP將增加數(shù)據(jù)倉庫DW（DataWarehouse）和聯(lián)機分析處理功能，為用戶提供企業(yè)級宏觀決策的分析工具。8、ERP將擴展新的模塊化軟件概念，超越現(xiàn)行的“可選擇模塊”的套件結構，如采用業(yè)務應用程序接口將第三方軟件集成到ERP中去，或讓用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而不必更換整個系統(tǒng)；9、ERP將從面向事務處理的管理模式向面向智能、優(yōu)化管理模式的方向發(fā)展，可使管理人員按照設定的目標去尋找一種最佳的方案并迅速執(zhí)行，從而緊緊跟蹤、甚至可達到超前于市場的需求變化，快速作出正確的決策、并以最快的速度執(zhí)行這些變化。10、ERP將更充分的應用客戶/服務器分布式結構、多數(shù)據(jù)庫集成與數(shù)據(jù)倉庫、面向對象方法和Internet/Extranet等核心技術。未來ERP發(fā)展的十個趨勢6、ERP的工作流(Workflo65CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產到銷售、營銷等方面的管理，但CRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶利潤貢獻度、滿意度和忠誠度。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務與后臺業(yè)務領域的整合。CRM與ERP的整合企業(yè)ERP系統(tǒng)中都包括了從生產到銷售、營66CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應用中最重要的命題。GartnerGroup的分析指出，能夠把Front-Office和BackOffice的軟件完全整合在一起的公司會是未來幾年最成功的贏家，因為企業(yè)了解如果它們不能把銷售和服務部門的資訊和Front-Office連系在一起，那它們會流失許多潛在營業(yè)額。總的來說，CRM側重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源。ERP作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，CRM以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產制造、物流管理、財務和人力資源管理流程進行改造和更新。CRM與ERP這種互相滲透、互相支持的關系，要求二者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長期和中心戰(zhàn)略，改進業(yè)務流程、提高功能效力，完成組織再造，將ERP系統(tǒng)集成到CRM管理環(huán)境中去。CRM與ERP的整合CRM與ERP整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，67CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理CRM與ERP系統(tǒng)中都需要利用客戶基本信息開展業(yè)務、進行決策，因此二者必須首先圍繞客戶信息管理進行整合。CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)都將為ERP系統(tǒng)提供信息支持和管理職能，ERP系統(tǒng)則借助CRM先進而完整的客戶信息管理功能，提高生產制造系統(tǒng)、物流供應系統(tǒng)的響應速度和質量，提高財務管理系統(tǒng)和人力資源的配套輔助功能。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)1、客戶信息管理68CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務流程管理CRM的業(yè)務操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務與支持三大方面，在業(yè)務流程上與ERP整合的重點是，如何提供并管理與生產制造、物流供應系統(tǒng)的無縫接口。核心解決原則是圍繞企業(yè)業(yè)務信息的交流和共享，提高企業(yè)整體的從生產到銷售實現(xiàn)的能力。在營銷、銷售、客戶服務和支持方面，ERP應當逐步實現(xiàn)對CRM相關業(yè)務操作功能的集中管理；在生產制造、產品設計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的相應功能完成工作。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)2、業(yè)務流程管理69CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務信息的全面收集、傳遞、交流和使用，所采用的數(shù)據(jù)倉庫和企業(yè)級MIS系統(tǒng)將保證企業(yè)信息管理以最高效率、最佳質量進行。ERP系統(tǒng)應當逐步把自身的信息傳遞和交流的職能轉移到CRM系統(tǒng)中，根據(jù)CRM系統(tǒng)進行信息管理和資源配置。CRM提供的完整的商業(yè)決策分析智能，集成了ERP系統(tǒng)內應用相對較少的OLAP等決策支持功能，因此ERP系統(tǒng)的輔助決策應完全交由CRM的商業(yè)智能來完成。CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié)3、商業(yè)智能應用70九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.2、CRM與供應鏈管理（SCM）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合71供應鏈管理的重要性從生產擴大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的供應鏈，是將企業(yè)的生產活動進行了前伸和后延，不僅前延將供應商的活動視為生產活動的有機組成部分，而且后延將生產活動擴展至產品的銷售和服務階段。供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將滿足客戶需求的產品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace）――這就使得它與CRM有著千絲萬縷不可分割的關聯(lián)。供應鏈管理的重要性從生產擴大化（ExtendedProdu72供應鏈的定義與發(fā)展供應鏈是由眾多企業(yè)或實體構成的網絡狀鏈條，其中有物流、資金流和信息流三種資源的流動，企業(yè)或實體包括一些企業(yè)及其子公司、倉庫、外部供應商、運輸、配送企業(yè)、零售商和最終用戶。供應鏈的概念是從生產擴大化（ExtendedProduction）概念發(fā)展來的，它將企業(yè)的生產活動進行了前伸和后延。向前延伸是指將供應商的活動視為生產活動的有機組成部分而加以控制和協(xié)調；向后延伸則是指將生產活動延伸至產品的銷售和服務階段。加拿大英哥倫比亞商學院的邁克爾·特里西韋教授的研究認為，對企業(yè)來說，庫存費用約為銷售額的3％，運輸費用約為銷售額的3％，采購成本占銷售收入的40％-60％左右。而隨著全球經濟一體化的發(fā)展，企業(yè)之間跨地區(qū)甚至跨國合作生產的趨勢日益明顯。供應鏈的定義與發(fā)展供應鏈是由眾多企業(yè)或實體構成的網絡狀鏈條，73供應鏈的定義與發(fā)展因此，供應鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷、服務等一系列些活動而在客戶和供應商之間形成的一種銜接，從而保證企業(yè)能滿足內外部客戶的需求。供應鏈對上游的供應者（供應活動）、中間生產者（制造活動）和運輸商（儲存運輸活動）、以及下游的消費者（分銷活動）同樣重視。一個完整的供應鏈始于原材料的供應商，止于最終客戶。供應鏈的定義與發(fā)展因此，供應鏈就是通過計劃、獲取、存儲、分銷74供應鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求和新技術的應用迫使企業(yè)重新審視自身發(fā)展戰(zhàn)略和運作模式，而供應鏈在這場企業(yè)間戰(zhàn)爭中扮演著重要的角色。一些理論研究得出結論，產品在其全生命周期中供應環(huán)節(jié)的費用（如儲存和運輸費用）占到總成本的比例越來越大。比如，波音系列飛機由400萬余個零部件組成，可這些零部件是由65個國家中的1500個大企業(yè)和15000個中小企業(yè)提供的，中國的四大飛機工業(yè)公司近年來就承擔了波音737／300、737／700、757、MD82、MD90—30各機種的平尾、垂尾、艙門、機身、機頭、翼盒等眾多零部件的“轉包”生產任務。在這些合作生產的過程中，大量的物資、資金和信息在供應鏈中在世界范圍內轉移，企業(yè)必須加強對各個層次的供應鏈的管理，才能使各種業(yè)務和信息能夠實現(xiàn)集成和共享，確保業(yè)務合作的順利進行和利潤目標的實現(xiàn)。供應鏈的定義與發(fā)展近幾年全球性市場競爭日趨激烈，新的市場需求75供應鏈的定義與發(fā)展從供應鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應鏈中都有自己特有的位置，都會有自己的供應商和客戶，企業(yè)的供應鏈分需求和供應兩個方向，在需求鏈中把物流引向下游，引回資金流，而在供應鏈則把物流從上游引入，導出資金流。今天企業(yè)的客戶因素對供應鏈的影響至關重要，一方面最終客客被視為供應鏈上重要的一環(huán)，每個企業(yè)必須把最終客戶視為生意伙伴和重要的信息源，要理解并預測最終客戶的需求和市場的變化；另一方面，供應商的角色也要從客戶的高度去觀察，因為當供應商角色變得更重要時，供應鏈如何影響需求鏈的問題變得更加突出。因此總體上講，企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級，那就是：企業(yè)內部的供應鏈、企業(yè)之間的供應鏈和全球市場范圍內的供應鏈。供應鏈的定義與發(fā)展從供應鏈的角度來看，每個企業(yè)在供應鏈中都有76供應鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內部的供應鏈在每個企業(yè)里，不同的部門都通過物流中參與了增值活動，如采購部門是資源的來源部門，制造部門則直接增加產品價值，管理客戶訂單和配送部門從流通意義上實現(xiàn)產品價值，而產品的創(chuàng)新和個性化產品的設計是由設計等部門完成的，營銷和銷售以及客戶服務部門都參與了增值活動。這些部門被視作企業(yè)內部供應鏈中的客戶或供應商，為了高效率地完成這些增值活動，必須有強大的企業(yè)管理系統(tǒng)支持。供應鏈的定義與發(fā)展1，企業(yè)內部的供應鏈77供應鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應鏈企業(yè)間供應鏈有時又被稱做動態(tài)聯(lián)盟供應鏈，因為在在全球化大市場環(huán)境下任何一個企業(yè)都不可能發(fā)展所有的業(yè)務并保證成功，它必須聯(lián)合行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條經濟利益相連、業(yè)務關系緊密的企業(yè)間或行業(yè)供應鏈來實現(xiàn)優(yōu)勢互補，即是要充分利用一切可利用的資源來適應社會化大生產的競爭環(huán)境。因此，企業(yè)內部的供應鏈延伸和發(fā)展為企業(yè)間的供應鏈，相應的資源：物流、資金和信息從企業(yè)內部擴展到了外部。在統(tǒng)一的供應鏈計劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產品能夠準確、及時地到達下游企業(yè)，這樣既加快了供應鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息使整個供應鏈能緊跟市場的變化。供應鏈的定義與發(fā)展2，企業(yè)間供應鏈78供應鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴展的供應鏈傳統(tǒng)的多層的企業(yè)內或企業(yè)間供應鏈將轉變?yōu)榛贗nternet的開放式的全球市場范圍內的擴展的供應鏈。今天，企業(yè)通過Internet技術與它在全球范圍內的客戶和供應商溝通的能力，對于企業(yè)的生存是至關重要的，擴展的供應鏈上有大量的信息需要快速地傳遞，企業(yè)和供應商的運作和業(yè)務流程要實現(xiàn)集成，有助于企業(yè)減低采購成本。此外，基于Internet的全球市場擴展的供應鏈中，企業(yè)都具有雙重身分：既是客戶又同時是供應商，因為它不僅是通過網絡進行交易，同時更是構成該供應鏈的一個元素。更特殊的是，在全球市場范圍內擴展的供應鏈中，企業(yè)的形態(tài)和邊界將產生根本性改變，整個供應鏈的協(xié)同運作將模糊傳統(tǒng)企業(yè)的概念，供應商與客戶間充分的信息交流、溝通與協(xié)調成為供應鏈運營的重要因素。全球市場范圍內擴展的供應鏈將廣泛而徹底地影響所有企業(yè)的經營運作方式，同時也將會為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會。供應鏈的定義與發(fā)展3，全球間擴展的供應鏈79供應鏈管理的定義概括的講，供應鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件采購、運輸、加工制造、分銷直至把最終產品送到客戶手中的全過程。因此，供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將滿足客戶需求的產品（RightProduct）在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點（RightPlace），并使總成本最小或總收益最大。美國供應鏈協(xié)會給出的定義是：供應鏈管理包括管理供應與需求，原材料、備品備件的采購、制造與裝配，物件的存放及庫存查詢，定單的錄入與管理，渠道分銷及最終交付用戶。供應鏈管理的定義概括的講，供應鏈既然是指企業(yè)從原材料和零部件80供應鏈管理的內容一般來講，供應鏈管理的內容包括：1）物流管理，即原材料和產品的移動和存儲策略的管理；2）調配管理，計劃、調整和控制貨物的實際運動；3）庫存管理，決定庫存的水平和重新進貨的頻率；4）倉庫管理，包括存貨和產品的存放、挑選、接收、分配的管理，以及質量監(jiān)督；5）勞務管理，包括工作量計劃、勞動質量監(jiān)督、出勤管理等；6）運輸管理，包括選擇產品的運輸方式、裝載量計劃、運輸時刻、路徑、交付時刻、運輸工具的跟蹤和監(jiān)督等。供應鏈管理的內容一般來講，供應鏈管理的內容包括：81供應鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應鏈管理的7項原則：根據(jù)客戶所需的服務特性來劃分客戶群。傳統(tǒng)意義上的市場劃分基于企業(yè)自己的狀況如行業(yè)、產品、分銷渠道等，然后對同一類客戶提供相同的服務；供應鏈管理則強調根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務方式和水平。根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設計企業(yè)的后勤網絡。傾聽市場的需求信息。銷售和營運計劃必須監(jiān)測整個供應鏈，以及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調整計劃。時間延遲。由于市場需求的劇烈波動，因此距離客戶接受最終產品和服務的時間越早，需求預測就越不準，而企業(yè)還不得不維持較大的中間庫存。與供應商建立雙贏的合作策略。迫使供應商相互壓價，固然使企業(yè)在價格上收益；但相互協(xié)作則可以降低整個供應鏈的成本。在整個供應鏈領域建立信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)首先應該處理日常事務和電子商務；然后支持多層次的決策信息，如需求計劃和資源規(guī)劃；最后應該根據(jù)大部分來自企業(yè)之外的信息進行前瞻性的策略分析。確立整個供應鏈的績效考核準則，而不僅僅是局部的個別企業(yè)的孤立標準，供應鏈的最終驗收標準是客戶的滿意程度。供應鏈管理的7原則Andersen咨詢公司曾提出了供應鏈管理82CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有一個不變的本質那就是必須“以客戶需求為中心”，因為供應鏈管理用一句話概括就是讓客戶在正確的時間、正確的地點、以最優(yōu)的價位，獲得正確的產品。市場競爭的關鍵，已轉變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現(xiàn)為企業(yè)供應鏈之間的競爭?，F(xiàn)在的企業(yè)要實施的供應鏈管理或對傳統(tǒng)的供應鏈管理的更新，將集中在如何實現(xiàn)以需求為中心“拉動式”的供應鏈條，必須朝著周轉環(huán)節(jié)少、靈活性強、交易成本低的方向發(fā)展。從這個意義上講，供應鏈管理才可能成為電子商務的基礎構件，與CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網絡與分銷渠道、減少庫存量、加快庫存周轉來改進他們的供應鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識、與銷售、營銷和服務職能的集成——一句話，供應鏈管理不與客戶關系管理進行整合，則必定走向失敗和消亡。CRM與SCM的整合從傳統(tǒng)的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有83CRM與SCM的整合獨立的供應鏈管理對于產品或服務的有效傳遞非常重要，但在產品差異化越來越小的今天，一個領先的制造商也許有能力在任一時間將大量產品投向市場，但是如果不能對個別顧客的獨特需求作出反應，不能結合客戶的需求去設計乃至于在流通體系上改進產品，那么結果可能是大量產品積壓在了倉庫中。新型供應鏈管理也高度重視客戶關系。傳統(tǒng)的供應鏈中欠缺的正是制造商、分銷商和客戶之間的聯(lián)系，有關顧客需求的實時信息無法及時反饋回供應鏈，導致對顧客反應的滯后。CRM與SCM的整合獨立的供應鏈管理對于產品或服務的有效傳遞84CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應用客戶數(shù)據(jù)和信息技術系統(tǒng)來更新供應鏈管理。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的研究，在歐美零售市場，零售商庫存保持一年的費用至少相當于其產品進價的1/4，庫存周轉率對公司的經營成本及利潤的影響很大。因此眾多的零售商正在需求預測和物流管理軟件、自動掃描、電子標簽系統(tǒng)、大型數(shù)據(jù)倉庫上投資，來對庫存進行有效控制。借助先進的客戶關系管理系統(tǒng)就有可能徹底改變這種現(xiàn)象。英國著名的兩家超市Tesco和Sainsbury公司通過順利地與有限的供貨商共享即時銷售數(shù)據(jù)、建立良好的合作關系，實現(xiàn)整個供應鏈的庫存量實質性的降低。而美國最大的零售商沃爾瑪?shù)某晒涷炛痪驮谟诤凸┴浬瘫３至嗣芮嘘P系，使自身做到低價經營。CRM與SCM的整合許多企業(yè)注重應用客戶數(shù)據(jù)和信息技術系統(tǒng)來85九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合9.3、CRM與應用服務外包（ASP）九、CRM與企業(yè)級管理系統(tǒng)的整合86應用服務外包的發(fā)展應用服務托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，又稱做應用服務外包，是由應用服務提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管理的設施為客戶提供應用部署、托管、管理及訪問租賃的解決方案。ASP是隨著外包趨勢、軟件應用服務和通信傳輸?shù)陌l(fā)展而逐漸形成的。在ASP模式中，企業(yè)無需一次性投入巨資構建自己專用的運行平臺與應用系統(tǒng)，而是向ASP長年租用信息系統(tǒng)，從而減輕投資壓力并將投資風險降到最低程度。ASP與應用服務外包模式的不同在于，后者中企業(yè)的信息系統(tǒng)運行需由承擔外包業(yè)務的公司派出人員到企業(yè)現(xiàn)場進行應用與維護服務，而ASP模式則是由專業(yè)人員集中在提供商內部，為多家經濟組織提供服務器與數(shù)據(jù)維護服務，以及通過遠程通訊提供桌面應用、網絡與運行維護服務等。應用服務外包的發(fā)展應用服務托管(ApplicationSe87對ASP模式的理解1、以應用為中心：ASP提供對應用的訪問和全面管理，不同與業(yè)務流程外包，也不同于通常的定位于網絡和服務器的托管服務；2、“銷售”應用訪問：ASP在企業(yè)不需要對應用軟件許可、服務器、人員及其他資源進行投資的前提下，為其提供一種標準應用環(huán)境的新方式。提供商自己擁有上述許可及投資，按期向用戶收取服務費用；3、集中管理：ASP服務一般在一個中心位置集中管理，企業(yè)通過Internet遠程訪問ASP提供的應用；4、一對多