高鐵特等座服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案

下載原文可改底色！！高鐵特等座服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案1設(shè)計(jì)概述隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善，我國(guó)乃至世界都進(jìn)入了高鐵時(shí)代。目前，我國(guó)已成為世界上高速鐵路運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)、建設(shè)規(guī)模最大的國(guó)家。高速鐵路已經(jīng)成為中國(guó)現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的支柱，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)和動(dòng)脈。然而，高速鐵路作為一種新的交通方式發(fā)展迅速，但起步較晚。毫無疑問，高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)水平和管理水平還存在許多需要認(rèn)識(shí)和提高的問題。1.1設(shè)計(jì)背景公共交通服務(wù)作為政府公共服務(wù)的重要組成部分,在服務(wù)質(zhì)量和管理水平方面受到廣泛關(guān)注，尤其是在交通運(yùn)輸中占有重要地位的鐵路客運(yùn)服務(wù)。隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為大多數(shù)旅客短途旅行的首選。《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出要提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)和客運(yùn)服務(wù)水平，對(duì)高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員提出了更高的要求。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高速鐵路客運(yùn)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)行業(yè)中占有一席之地，就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得公眾的滿意。1.2現(xiàn)狀分析1.1.1事例簡(jiǎn)述事例一:從重慶開往廣州的火車因避開過往的列車,需暫時(shí)停下來等待。由于天氣炎熱，火車上的氣氛立刻變得十分悶熱，一些乘客不禁心急如焚，開始抱怨起來，甚至有些乘客還罵了起來。事例二:在一列從北京開往珠海的火車上，頭等艙坐滿了乘客，有5位貴賓。頭等艙的15號(hào)座位是一位外國(guó)乘客，當(dāng)他坐上這個(gè)座位時(shí)，他對(duì)列車員非常友好。自從火車開動(dòng)以來，外國(guó)乘客一直在睡覺。列車員正忙著為貴賓和其他客人提供飲食。然而，兩小時(shí)后，這位外國(guó)乘客沖進(jìn)服務(wù)區(qū)，勃然大怒，用英語(yǔ)對(duì)售票員說:“兩小時(shí)內(nèi)，您沒有為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有給我!”然后他回到座位上。列車員被乘客突如其來的怒氣嚇了一跳。頭等艙的列車員立即拿了一杯水送過去，卻被乘客拒絕;然后她又送去一些點(diǎn)心，但旅客還是不理她。事例三:火車啟動(dòng)后，乘客張先生和他的妻子向列車員要了兩杯咖啡。當(dāng)列車員拿著乘客的咖啡來到座位上時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客已經(jīng)睡著了，于是他把咖啡放在了桌子上。當(dāng)旅客夫婦醒來時(shí)，不小心打翻了咖啡，張的妻子的貂皮大衣臟了，為此旅客夫婦怒不可遏，并要求經(jīng)濟(jì)賠償。1.1.2國(guó)內(nèi)高鐵服務(wù)現(xiàn)狀乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不高，車站、車站服務(wù)人員沒有充分認(rèn)識(shí)到乘客的及時(shí)準(zhǔn)確信息，車站候車室環(huán)境普遍較差，同時(shí)車站工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平也不高，不能反映高速鐵路運(yùn)輸?shù)母哔|(zhì)量。目前，在長(zhǎng)途高速鐵路運(yùn)營(yíng)過程中，對(duì)乘客的乘車體驗(yàn)關(guān)注較少。為了吸引更多中高檔長(zhǎng)途旅客選擇高速鐵路，必須提高高速鐵路的長(zhǎng)途服務(wù)水平,采用更加人性化的服務(wù)方式，減輕旅客的出行疲勞，展現(xiàn)高速鐵路服務(wù)的品牌形象。1.3設(shè)計(jì)目的結(jié)合以上實(shí)例可以看出，隨著技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)鐵路客運(yùn)的發(fā)展重心逐漸從高速鐵路運(yùn)輸轉(zhuǎn)向高速鐵路運(yùn)輸。隨著高鐵的建成，人們有了更多的出行選擇。與航空和公路運(yùn)輸相比，高速鐵路具有方便快捷的優(yōu)勢(shì)，無論是短途城際旅行還是中距離跨省旅行，都逐漸成為越來越多的人出行的首選，與此同時(shí)，高鐵在服務(wù)方面也有更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的公眾期望。2設(shè)計(jì)內(nèi)容高速鐵路建設(shè)是提高我國(guó)鐵路運(yùn)輸能力的又一重要手段,在緩解群眾出行壓力方面發(fā)揮著重要作用。然而，在現(xiàn)階段，高鐵相關(guān)服務(wù)顯然不能滿足出行公眾的需求，這在一定程度上影響了高鐵的運(yùn)營(yíng)，并間接導(dǎo)致高鐵效率不小的幅度下降。因此，本文以G6019次長(zhǎng)沙南至廣州南站特等座L先生為例，全面設(shè)計(jì)了L先生客乘服務(wù)的完善流程，以此不斷的優(yōu)化高鐵服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)為乘客提供了更好服務(wù)的服務(wù)特色。2.1迎客服務(wù)2.1.1迎客服務(wù)流程設(shè)計(jì)(1）整理著裝在旅客上車前檢查整理個(gè)人衛(wèi)生并按規(guī)定穿戴好制服、制帽，佩戴好路徽和服務(wù)標(biāo)志，系好衣扣，做到“四不”:不穿高跟鞋，不歪戴帽子，上不翻出內(nèi)領(lǐng)，下不露出襯衣。(2）開門上崗值班列車員在列車廣播預(yù)告放行旅客后，鎖閉廁所，迅速打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手站立于車門一側(cè)，面向旅客來的方向，迎接旅客上車。身體垂直與扶手保持平行，距離約30厘米。立崗時(shí)，以迎賓禮儀姿勢(shì)，右手掌握左手背，緊貼腹部微提，兩臂成弓形微突前，里側(cè)肩距扶手-拳之隔，面向旅客來的方向，左手接旅客車票，看票后用手示意“請(qǐng)上”，立崗精神飽滿、臉帶微笑，扶老攜幼。(3）迎客上車列車員在車廂門外組織驗(yàn)票和查禁危險(xiǎn)品(主要查禁“三品”︰易燃、易爆、有毒物品)，迎接旅客上車。對(duì)老、弱、病、殘、幼旅客進(jìn)行攙扶，主動(dòng)為旅客介紹座席、臥鋪位置;引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座并安排好重點(diǎn)客人。(4)安排座次當(dāng)旅客上車后，值班列車員應(yīng)在車廂內(nèi)做好服務(wù)工作，安排座席，以保證旅客按號(hào)就坐，協(xié)助旅客安放攜帶物品，保持良好秩序。開車前5分鐘通知、提醒送客人員或上錯(cuò)車的旅客下車。(5）鈴響站線當(dāng)發(fā)車鈴響后停止上車，外側(cè)腳向斜前方跨出一大步，用隊(duì)列轉(zhuǎn)體姿式轉(zhuǎn)向車門，并使腳跟緊靠白線，注意門口及兩側(cè)動(dòng)靜。鈴畢后，先左腳跨出第-步，第二步右腳踏上踏梯，同時(shí)摘車號(hào)牌，上到通過臺(tái)后轉(zhuǎn)身1接著放踏板，站立于踏板上，車動(dòng)鎖門，等候開車并面向站臺(tái)敬禮;列車出站臺(tái)，四門檢查了望，打開廁所門。2.1.2乘務(wù)人員的基本要求(1）儀容儀表①發(fā)色自然黑色，不染彩色頭發(fā)。②整體妝容淡雅，腮紅粉底按定妝為準(zhǔn)，突出自然大方，不佩戴任何飾物。③乘務(wù)人員穿印有卡通圖案的工作服，并佩戴職務(wù)標(biāo)志。④不穿高跟鞋，不留長(zhǎng)指甲。(2）服務(wù)用語(yǔ)①使用普通話，運(yùn)用“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。②與小朋友交談時(shí)，面帶微笑，音量要適中、語(yǔ)氣平和、口齒清晰、目光正視。(3）服務(wù)態(tài)度①全面服務(wù):三要(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是)四心（接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。）五主動(dòng)(主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見。)②對(duì)不同種族、國(guó)籍、名族的旅客，應(yīng)該一視同仁，尊重名族習(xí)俗和宗教信仰。③列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過30分鐘時(shí)，要通過廣播向旅客道歉。(4）行為舉止①行走、站立姿態(tài)端正。不準(zhǔn)叉腰、抱膀、顫褪、手插口袋。②不準(zhǔn)高聲喧嘩、嘻戲打鬧、勾肩搭背。③不準(zhǔn)在旅客年前吃食物、吸煙和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。④挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征的旅客同意(5）安全衛(wèi)生:①堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。②宣傳安全衛(wèi)生常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守乘車安全衛(wèi)生規(guī)定。③對(duì)發(fā)生傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助行動(dòng)，按照準(zhǔn)確方法處理。④對(duì)特等座車廂內(nèi)垃圾定期清理，換尿布臺(tái)等設(shè)施設(shè)備物品擺放安全，保持干凈清潔。⑤對(duì)特等座專屬車廂定期進(jìn)行“消、殺、滅”。2.2車廂服務(wù)2.2.1車廂服務(wù)流程設(shè)計(jì)(1）列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。(2)廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。(3）檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)，雙手調(diào)整行包，做到大不壓小，重不壓輕，長(zhǎng)橫短豎，行包邊緣與行李架平齊。每整理--處，同時(shí)整理窗簾、臺(tái)布和毛巾繩。對(duì)于衣帽鉤上掛的提包等其他物品要問明物主，動(dòng)員其放在行李架或座席上。整理完后，要向旅客致謝。(4）安排重點(diǎn)旅客。對(duì)車內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。(5)根據(jù)列車長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車廂核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長(zhǎng)處理。(6）車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。2.2.2車廂乘務(wù)人員的能力素質(zhì)(1）面對(duì)乘客的投訴和意見，乘務(wù)人員不能不予理睬，甚至與乘客發(fā)生口角等惡劣態(tài)度來面對(duì)，否則會(huì)導(dǎo)致乘客的不滿升級(jí)。耐心傾聽是第一原則，發(fā)現(xiàn)乘客投訴的要點(diǎn)，自己的責(zé)任范圍內(nèi)盡可能給乘客滿意的答復(fù)，及時(shí)解決旅客的投訴或抱怨，將影響的范圍和結(jié)果控制到最少。只有乘務(wù)人員有勇氣面對(duì)和解決好這樣的投訴，才能真正提高工作人員的綜合水平。(2）高鐵車站列車工作人員的服務(wù)態(tài)度越來越受到公眾的關(guān)注。除了基本日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鐵路部門需要有針對(duì)性的定期服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，從人容著裝、禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、形體儀態(tài)、待人接物等方面著手，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，要求員工靈活應(yīng)對(duì)，切忌千篇一律。通過不斷的模擬實(shí)踐，提高服務(wù)技能和員工的整體素質(zhì)，樹立專業(yè)的服務(wù)形象，保持親切的微笑，為乘客提供一個(gè)溫馨和諧的乘車環(huán)境，提高乘客滿意度。2.3餐飲服務(wù)(1）增加餐食品種高速列車在食物供應(yīng)的品種應(yīng)充分考慮不同乘客的宗教信仰和個(gè)人飲食習(xí)慣，等等，在保證意大利面，米飯是主食供應(yīng)，增加清真食品，素食餐，米線，西餐和兒童膳食等多種盒飯供應(yīng)品種，同時(shí)可以增加湯的搭配，水果，酸奶，果汁，咖啡和其他食物的選擇，滿足不同多樣化、個(gè)性化、高質(zhì)量的旅客旅游服務(wù)需求。(2）豐富餐食口味根據(jù)不同的飲食習(xí)慣和地方特色的高速鐵路運(yùn)行線路和乘客的主要來源,鐵路企業(yè)應(yīng)該關(guān)注辛辣的分布，甜，咸或光線品嘗食物，或提供芥末、辣椒醬、食用鹽和其他醬包，為乘客提供各種口味的選擇。(3）提供智能點(diǎn)餐服務(wù)在全速高速火車上,經(jīng)常會(huì)在用餐時(shí)看到一個(gè)擁擠的就餐柜臺(tái)。如果您想花錢在食物上，就必須排長(zhǎng)隊(duì)。在信息化發(fā)展的現(xiàn)在，應(yīng)該通過提供智能訂購(gòu)服務(wù)來改善這種情況，通過將隨身攜帶的信息化產(chǎn)品連接到高速火車餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò),乘客可以實(shí)時(shí)接收當(dāng)前正在供應(yīng)的食物的種類和數(shù)量，并且可以坐在座位上輕松地通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽和訂購(gòu)點(diǎn)餐，消除了四處走動(dòng)和排隊(duì)的麻煩，這項(xiàng)便捷的服務(wù)還可以為旅客提供良好的就餐環(huán)境。(4）保證餐食質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理公眾的權(quán)利意識(shí)增長(zhǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的食品和飲料管理，確保食品衛(wèi)生與安全成為乘客滿意度提升的一個(gè)重要方面，就從源頭上抓起，法規(guī)、管理、責(zé)任等等各個(gè)環(huán)節(jié)，注意食品質(zhì)量安全的高速汽車鏈和食品衛(wèi)生安全管理，鐵路企業(yè)需建立良好的商業(yè)形象，提高乘客滿意度的餐飲服務(wù)。3