企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)

1企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)2概要從三鹿案例出發(fā)，分析企業(yè)如何正確應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)。主要內(nèi)容包括：

1、危機(jī)公關(guān)機(jī)制

2、三鹿案例分析

3、其他典型案例

4、易車實(shí)例討論3公關(guān)危機(jī)定義月有陰晴圓缺，人有旦夕福禍。企業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，各種或大或小的危機(jī)無(wú)時(shí)不在侵襲著企業(yè)的正常發(fā)展。公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)見(jiàn)的；危機(jī)對(duì)于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。4公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因一般導(dǎo)致危機(jī)的因素有三種類型，大致是利益驅(qū)動(dòng)型、自然災(zāi)害型和對(duì)手陷害型三類。內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等。外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等。5公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程危機(jī)發(fā)展過(guò)程一般可分為四個(gè)階段：

前兆期—加劇期—處理期—消除期

前兆期：是危機(jī)處理的最佳時(shí)期。在這個(gè)階段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低。加劇期：危機(jī)事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng)。處理期：按照危機(jī)處理的程序，及時(shí)妥善處理危機(jī)。消除期：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機(jī)事件，建立健全防范機(jī)制。6什么是危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)是個(gè)系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除奠定基礎(chǔ)。7危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，也就是隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)。危機(jī)意識(shí)的本質(zhì)就是公眾利益至上的意識(shí)。只有通過(guò)贏得社會(huì)公眾的理解和支持才能化解“突發(fā)的事故或事件”造成的危機(jī)。樹(shù)立危機(jī)意識(shí)組織管理層首先要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。構(gòu)建全員危機(jī)意識(shí)。及時(shí)解決危機(jī)的意識(shí)。危機(jī)意識(shí)可以通過(guò)培訓(xùn)和演練不斷強(qiáng)。8危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警

如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。危機(jī)管理是分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，啟動(dòng)危機(jī)處理程序去應(yīng)對(duì)危機(jī)，采取系列自救行動(dòng)，與公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)預(yù)警需要建立一支來(lái)自組織各個(gè)崗位的訓(xùn)練有素的公關(guān)隊(duì)伍。隨時(shí)監(jiān)控與組織生存發(fā)展密切相關(guān)的信息，及時(shí)的敏銳的發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息并加以分析，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。9危機(jī)處理程序第一時(shí)間原則，也稱為“24小時(shí)”原則。第一時(shí)間分析危機(jī)類型，啟動(dòng)相應(yīng)危機(jī)預(yù)案。第一時(shí)間調(diào)查事件真相。第一時(shí)間按照最壞原則切斷危機(jī)的擴(kuò)散通道，采取積極的補(bǔ)救措施，盡量消除危機(jī)已經(jīng)造成的不良影響。第一時(shí)間安撫被危機(jī)波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。第一時(shí)間主動(dòng)和媒體進(jìn)行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時(shí)告知公眾。建立高效通暢的危機(jī)溝通管道危機(jī)溝通有五大對(duì)象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級(jí)部門和關(guān)聯(lián)組織。一個(gè)聲音說(shuō)話，控制傳播渠道和內(nèi)容。對(duì)危機(jī)影響的弱勢(shì)群體和受害者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。引導(dǎo)輿論。持續(xù)緊密的危機(jī)善后工作。危機(jī)總結(jié)。10三鹿案例分析

三鹿集團(tuán)，2007年實(shí)現(xiàn)銷售收入100.16億元，奶粉銷量連續(xù)11年位居全國(guó)第一。在河北、江蘇等八省市設(shè)有30多家工廠。三鹿毒奶粉事件的發(fā)生，倒掉了一個(gè)中國(guó)知名的奶粉品牌，掀起乳品行業(yè)的大地震，使奶業(yè)整體面臨信任危機(jī)。三鹿毒奶粉曝光回放

/c/2008-09-19/154816320544.shtml11三鹿鹿案案例例分分析析三鹿鹿公公司司的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管管理理顯顯然然存存在在問(wèn)問(wèn)題題，，而而在在三三鹿鹿毒毒奶奶粉粉事事件件發(fā)發(fā)生生的的前前后后，，三三鹿鹿傳傳媒媒部部也也缺缺乏乏正正確確有有效效的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)能能力力，，不不僅僅缺缺失失社社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任感感，，而而且且在在企企業(yè)業(yè)傳傳媒媒關(guān)關(guān)系系上上堪堪稱稱““弱弱智智””。。在9月三三鹿鹿毒毒奶奶粉粉事事件件被被廣廣泛泛曝曝光光之之前前，，中中國(guó)國(guó)多多個(gè)個(gè)不不同同的的地地方方，，喝喝三三鹿鹿奶奶粉粉的的嬰嬰兒兒已已出出現(xiàn)現(xiàn)了了多多起起腎腎結(jié)結(jié)石石病病例例，，而而且且湖湖北北、、甘甘肅肅等等地地有有媒媒體體早早就就有有過(guò)過(guò)多多次次報(bào)報(bào)道道，，只只是是沒(méi)沒(méi)有有具具體體點(diǎn)點(diǎn)出出““三三鹿鹿””的的名名字字。。對(duì)對(duì)于于三三鹿鹿傳傳媒媒部部來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，應(yīng)應(yīng)該該很很早早在在6月就關(guān)注注和收集集到有關(guān)關(guān)負(fù)面報(bào)報(bào)道或消消費(fèi)者的的投訴信信息，敏敏感地察察覺(jué)到這這不僅會(huì)三鹿傳媒部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行匯總分析，并提交分析報(bào)告和策略建議，把關(guān)系民生的重要信息反饋到三鹿最高層，啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)并及時(shí)給高層正確的建議。據(jù)傳，三鹿傳媒部和三鹿的公關(guān)公司曾建議跟百度接觸，希望簽定300萬(wàn)廣告投放協(xié)議讓百度協(xié)助其屏蔽近期三鹿負(fù)面信息。以廣告投放讓媒體“封口”，應(yīng)該說(shuō)會(huì)取得短期的“掩耳盜鈴”式效果，但“堵而不疏”并非治本的公關(guān)解決之道。12三鹿案例例分析上海《東方早報(bào)報(bào)》記者簡(jiǎn)光光洲在慎記者簡(jiǎn)光洲在采訪三鹿高層和傳媒部的過(guò)程中，三鹿傳媒部工作人員重視程度不夠，只是按常規(guī)方式應(yīng)對(duì)媒體采訪，并自我粉飾、推卸企業(yè)責(zé)任。三鹿傳媒部楊小姐接到記者采訪電話，就隨便與記者對(duì)答，還信口說(shuō)“三鹿已委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門進(jìn)行了質(zhì)量檢測(cè)，結(jié)果證明奶粉質(zhì)量是完全合格的?！碑?dāng)記者問(wèn)是甘肅的什么權(quán)威質(zhì)檢部門？是在何時(shí)做的檢測(cè)？這位楊小姐只會(huì)重復(fù)三鹿是有多年歷史的負(fù)責(zé)任的知名企業(yè)。給記者留下的印象是，這位楊小姐要不是在糊弄記者，就是對(duì)整個(gè)三鹿問(wèn)題奶粉發(fā)展到哪一步根本不知情。事關(guān)三鹿奶粉質(zhì)量和嬰兒生命健康的重要媒體采訪，更應(yīng)該由三鹿高層來(lái)回答記者提問(wèn)，并應(yīng)該更慎重地處理和記者之間的關(guān)系。13三鹿案例例分析在重大危危機(jī)到來(lái)來(lái)之即，，三鹿傳傳媒部依依然保持持散漫的的工作風(fēng)風(fēng)格，比比如中午午兩點(diǎn)半半后才上上班，不不給記者者留手機(jī)機(jī)號(hào)碼以以便跟進(jìn)進(jìn)采訪。。記者簡(jiǎn)簡(jiǎn)光洲留留了手機(jī)機(jī)號(hào)碼，，而三鹿鹿傳媒部部事后也也沒(méi)有密密切跟進(jìn)進(jìn)該記者者將如何何進(jìn)行報(bào)報(bào)道，記記者手機(jī)機(jī)號(hào)碼不不告知跟跟進(jìn)同事事。簡(jiǎn)光洲點(diǎn)點(diǎn)名“三鹿”的報(bào)道被被廣泛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載后，，三鹿傳傳媒部才才意識(shí)到到問(wèn)題的的嚴(yán)重性性，并追追問(wèn)記者者要求撤撤稿，口口氣強(qiáng)硬硬蠻橫。。而可笑笑的是，，和記者者取得聯(lián)聯(lián)系的不不是三鹿鹿傳媒部部之前接接受采訪訪的楊小小姐，而而換成了了另一位位劉小姐姐，不僅僅不了解解三鹿問(wèn)問(wèn)題奶粉粉的調(diào)查查進(jìn)程，，而且居居然說(shuō)不不認(rèn)識(shí)同同一部門門的楊小小姐。三鹿傳媒媒部本應(yīng)應(yīng)先內(nèi)部部詳細(xì)商商議對(duì)策策，拿出出妥善周周詳?shù)奈ＮC(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)方案，，派之前前和記者者簡(jiǎn)光洲洲打過(guò)交交道的楊楊小姐或或更資深深的公關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人來(lái)聯(lián)系系記者，，以妥善善應(yīng)對(duì)媒媒體，理理智處理理公關(guān)危危機(jī)。如如果三鹿鹿傳媒部部有更豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和靈靈活的技技巧，可可能會(huì)做做得更好好，也許許會(huì)推遲遲三鹿毒毒奶粉事事件的爆爆發(fā)，或或許能一一定程度度上挽救救三鹿品品牌。14三鹿案例例分析三鹿因毒毒奶粉事事件而垮垮牌，根根本還在在于三鹿鹿集團(tuán)的的整體管管理不到到位，高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)缺乏危危機(jī)公關(guān)關(guān)意識(shí)，，缺失社社會(huì)責(zé)任任感，不不能正確確有效地地應(yīng)對(duì)危危機(jī)和承承擔(dān)責(zé)任任。一個(gè)個(gè)真正有有價(jià)值的的企業(yè)，，始終要要謹(jǐn)記社社會(huì)責(zé)任任，時(shí)刻刻要有危危機(jī)意識(shí)識(shí)?！叭箍墒亲龀觥椴粓?bào)’決策的領(lǐng)導(dǎo)。三鹿問(wèn)題奶粉事件是毀滅，也是新生，是破壞，也是建設(shè)。我們?cè)谶@個(gè)事件中感到了痛心，也看到了希望?！?/p>

——上?！稏|方早報(bào)》記者簡(jiǎn)光洲15三鹿事件件啟示一個(gè)真正正有價(jià)值值的企業(yè)業(yè)，始終終要謹(jǐn)記記社會(huì)責(zé)責(zé)任，時(shí)時(shí)刻要有有危機(jī)意意識(shí)。企業(yè)要建建立危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)制，提提早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)的的可能性性，及時(shí)時(shí)采取有有效應(yīng)對(duì)對(duì)措施。。建立常態(tài)態(tài)下“媒體通路路”，維系與與媒體良良好關(guān)系系，洞悉悉媒體的的需要，，以獲得得長(zhǎng)期共共贏。危機(jī)發(fā)生生時(shí)，公公關(guān)傳媒媒部要快快速反應(yīng)應(yīng)，執(zhí)行行正確有有效的公公關(guān)危機(jī)機(jī)策略。。要緊急急團(tuán)結(jié)媒媒體，安安撫核心心媒體不不要跟進(jìn)進(jìn)報(bào)道，，第一時(shí)時(shí)間有效效控制網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體體的傳播播。危機(jī)事件件發(fā)生后后，企業(yè)業(yè)要勇于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，以以負(fù)責(zé)任任的態(tài)度度處理危危機(jī)。內(nèi)內(nèi)部要統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑，指定定高層新新聞發(fā)言言人，保保證公司司信息傳傳播的統(tǒng)統(tǒng)一和暢暢通。16蒙牛的應(yīng)應(yīng)對(duì)之策策9月11日，三鹿鹿毒奶粉粉事件曝曝光。牛牛根生立立刻意識(shí)9月16日，新聞聯(lián)播曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛赫然在列。幾分鐘后，蒙牛集團(tuán)總經(jīng)理?xiàng)钗目〖耙晾瘓F(tuán)執(zhí)行總裁張劍秋驅(qū)車趕往呼和浩特市政府。在長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的會(huì)議中，市政府向兩家企業(yè)傳達(dá)了基本精神和指示，要求企業(yè)積極承擔(dān)責(zé)任。晚上12點(diǎn)，牛根生組織緊急召開(kāi)蒙牛高層會(huì)議，首要內(nèi)容是研究如何對(duì)消費(fèi)者賠償和退換貨，其次是如何穩(wěn)定內(nèi)部軍心，并給廣大消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。牛根生把“此事對(duì)蒙牛的傷害”提升至“生死”高度——“寧可轟轟烈烈地死掉，也不能猥猥瑣瑣地活著。”17蒙牛的應(yīng)應(yīng)對(duì)之策策9月17日下午，，在全集集團(tuán)3萬(wàn)員工及及各地經(jīng)經(jīng)銷商的的信息通通報(bào)會(huì)上上，牛根根生作了了《在責(zé)任面面前，我我們惟一一的選擇擇就是負(fù)負(fù)起完全全的責(zé)任任》演講。““責(zé)任9月17日晚上22點(diǎn)52分，牛根生在集團(tuán)大會(huì)上的這篇演講稿出現(xiàn)在自己的博客中。牛根生第一時(shí)間向消費(fèi)者、社會(huì)公眾和合作伙伴承諾,最大化處理好問(wèn)題奶粉事件，愿意率先站出來(lái)展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的形象。蒙牛在事件發(fā)生后第一個(gè)向消費(fèi)者道歉,承諾對(duì)五年內(nèi)查出的疾患的消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。蒙牛規(guī)定，只要消費(fèi)者提出，必須無(wú)條件退換。蒙牛規(guī)定，此后只要是好奶，必須接收。一周間，蒙牛倒奶足有2萬(wàn)多噸，直接、間接為奶農(nóng)承擔(dān)的損失接近1億元。18蒙牛的應(yīng)應(yīng)對(duì)之策策針對(duì)此次次事件爆爆發(fā)的根根結(jié)所在在,蒙牛從源源頭展開(kāi)開(kāi)系列措措施,通過(guò)自建建牧場(chǎng)、、托管奶奶站確保保奶源安安全,通過(guò)高科科技手段段將牛奶奶生產(chǎn)蒙牛斥資8000萬(wàn)元人民幣增添能有效檢測(cè)三聚氰胺的設(shè)備,增加對(duì)三聚氰胺的檢測(cè),并實(shí)施“三重”檢測(cè)措施?！度槠焚|(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》出臺(tái)后，蒙牛決定將對(duì)全國(guó)各地奶站實(shí)行委托管理，全面確保原奶安全。10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企業(yè)的老總共同做客央視《對(duì)話》節(jié)目，首度聯(lián)合公開(kāi)回應(yīng)前不久的奶粉事件，節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，蒙牛集團(tuán)副總裁趙遠(yuǎn)花甚至當(dāng)場(chǎng)落淚致歉。10月15日，由國(guó)務(wù)院新聞辦組織的赴內(nèi)蒙古采訪團(tuán)的中外記者，深入伊利和蒙?？偛窟M(jìn)行實(shí)地考察參觀。10月16日下午，來(lái)自全球多個(gè)國(guó)家的近百名記者零距離感觸蒙牛，親眼所見(jiàn)和親耳所聞，記者們不僅加深了對(duì)中國(guó)乳業(yè)的了解，而以蒙牛為代表的中國(guó)乳業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝以及完善的管理和監(jiān)控措施更是讓他們相信，中國(guó)乳業(yè)會(huì)盡快走出這次危機(jī)，并重新贏得中外消費(fèi)者的信任。19危機(jī)公關(guān)關(guān)典型案案例35次緊急電電話美國(guó)記者者基泰絲絲到日本本渡假，，在日本本著名的的奧達(dá)克克余百貨貨商場(chǎng)買買了一臺(tái)臺(tái)電唱機(jī)機(jī)作為禮禮物準(zhǔn)備備送給住住在東京京的婆婆婆，基泰泰絲回到到賓館后后打開(kāi)包包裝卻發(fā)發(fā)現(xiàn)電唱唱機(jī)缺少少部件無(wú)無(wú)法使用用，這位位記者非非常生氣氣，當(dāng)晚晚寫了篇篇題目為為《笑臉背后后的真面面目》的稿件準(zhǔn)準(zhǔn)備第二二天送報(bào)報(bào)社。然而第二二天一早早，基泰泰絲忽然然接到奧奧達(dá)克余余百貨商商場(chǎng)的道道歉電話話，不一一會(huì)，商商場(chǎng)經(jīng)理理及營(yíng)業(yè)業(yè)員出現(xiàn)現(xiàn)在她的的房間門門口，他他們送來(lái)來(lái)了一臺(tái)臺(tái)電唱機(jī)機(jī)，并贈(zèng)贈(zèng)送了一一張經(jīng)典典唱片，，商場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理還拿拿出一份份備忘錄錄，上面面記錄當(dāng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)錯(cuò)了之后后，營(yíng)業(yè)業(yè)員通知知商場(chǎng)負(fù)負(fù)責(zé)人，，商場(chǎng)通通過(guò)廣播播系統(tǒng)和和保安尋尋找購(gòu)買買者沒(méi)有有結(jié)果后后，立即即在收銀銀系統(tǒng)和和客服系系統(tǒng)中查查找客戶戶相關(guān)信信息，終終于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)記者留留下的一一張快遞遞單，上上面有記記者在美美國(guó)的父父母的電電話，商商場(chǎng)通過(guò)過(guò)和記者者的父母母聯(lián)系，，得知其其在日本本的婆婆婆的電話話，并最最終找到到記者在在東京賓賓館的電電話，于于是出現(xiàn)現(xiàn)了剛才才的那一一幕。這這期間所所打出的的緊急電電話共35次！深受感動(dòng)動(dòng)的基泰泰絲用《35次緊急電電話》代替了《笑臉背后后的真面面目》，對(duì)奧達(dá)達(dá)克余大大加贊揚(yáng)揚(yáng)。20危機(jī)公關(guān)關(guān)典型案案例創(chuàng)維的“虎山行”2004年11月30日，香港港廉政公公署在代代號(hào)為““虎山行行”的行行動(dòng)中，，拘捕了了“涉嫌嫌盜取公公司資金金”的創(chuàng)創(chuàng)維董事事局主席席黃宏生生。當(dāng)日日,12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日，深圳7家銀行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。12月5日，創(chuàng)維高管在京召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。12月中旬，深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年1月1日，創(chuàng)維聘請(qǐng)的有政府背景的CEO王殿甫，在京城開(kāi)演“促銷”秀。8月26日，創(chuàng)維數(shù)碼(0751.HK)在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高。21危機(jī)公公關(guān)典典型案案例金正的的“資金門門”2004年7月9日，金金正董董事長(zhǎng)長(zhǎng)萬(wàn)平平被山山西檢檢察院院以““涉嫌嫌挪用用資金金罪””批準(zhǔn)準(zhǔn)逮捕捕?！俺鍪率隆焙蠛螅鸾鹫椒矫媸质肿闶Т?，，不僅僅沒(méi)有有進(jìn)行行得力力的危危機(jī)公公關(guān)，，反而而因股股東的的權(quán)利利之爭(zhēng)爭(zhēng)致使使風(fēng)波波愈演演愈烈烈?？只呕\籠罩了了金正正集團(tuán)團(tuán)內(nèi)部部及外外部合合作單單位，，經(jīng)銷銷商終終止打打款與與銷售售，供供應(yīng)商商停止止供應(yīng)應(yīng)原材材料，，國(guó)外外客戶戶紛紛紛提出出賠償償損失失，銀銀行停停止貨貨款甚甚至上上門逼逼債。。結(jié)果22案例分分析針對(duì)突突如其其來(lái)的的企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)，創(chuàng)創(chuàng)維、、金正正各有有所想想，各各有所所為，，圍繞繞危機(jī)機(jī)事件件的發(fā)發(fā)生、、發(fā)展展及趨趨向，，采取取了完完全不不同的的公關(guān)關(guān)策略略，所所得結(jié)結(jié)果讓讓人回回味和和深思思。創(chuàng)維策策劃和和進(jìn)行行的系系列公公關(guān)活活動(dòng)，，及時(shí)時(shí)而主主動(dòng)，，深入入而具具體，，取得得了較較好效效果。。快速反反應(yīng)而而不回回避。。表明立立場(chǎng)，，引導(dǎo)導(dǎo)視聽(tīng)聽(tīng)。廣泛溝溝通，，獲取取支持持。23案例分分析黃宏生生被拘拘捕的的消息息一經(jīng)經(jīng)媒體體報(bào)導(dǎo)導(dǎo)，創(chuàng)創(chuàng)維高高層便便向媒媒體證證實(shí)在在香港港廉政政公署署“虎虎山行行”行行動(dòng)中中被拘拘捕的的確是是黃宏宏生，，這種種不遮遮不掩掩的公公關(guān)方方式，，遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于于那種種猶抱抱琵琶琶半遮遮面的的做法法，避避免了了更多多的懷懷疑猜猜測(cè)和和不良良影響響的廣廣泛傳傳播，，這種種不回回避而而坦誠(chéng)誠(chéng)的態(tài)態(tài)度，，贏得得了媒媒體和和民眾眾的認(rèn)認(rèn)可和和同情情，從從而為為以后后的持持續(xù)公公關(guān)埋埋下““伏筆筆”。。為博取取政府府、民民眾的的信任任和口口碑，，代表表企業(yè)業(yè)高層層的創(chuàng)創(chuàng)維董董事局局副主主席張張學(xué)斌斌在記記者招招待會(huì)會(huì)上表表決心心、亮亮立場(chǎng)場(chǎng)，以以使民民眾消消除對(duì)對(duì)創(chuàng)維維的““不良良印象象”，，提出出全面面、正正確而而友好好地看看待創(chuàng)創(chuàng)維，，且口口徑統(tǒng)統(tǒng)一，，安排排有序序，避避免了了多頭頭言論論、言言辭不不一的的不利利局面面。在創(chuàng)維維進(jìn)行行的此此次危危機(jī)公公關(guān)活活動(dòng)中中，充充分而而廣泛泛的溝溝通起起到了了巨大大的輿輿論導(dǎo)導(dǎo)向作作用。。從國(guó)國(guó)美、、蘇寧寧、永永樂(lè)、、大中中四大大商業(yè)業(yè)巨頭頭的信信誓旦旦旦，，到北北松、、彩虹虹、三三星等等原材材料供供應(yīng)商商的““一致致表示示”，，以致致7家銀銀行行““不不約約而而同同””的的出出場(chǎng)場(chǎng)““表表白白””，，都都彰彰顯顯了了創(chuàng)創(chuàng)維維公公關(guān)關(guān)人人員員的的外外部部溝溝通通能能力力，，使使創(chuàng)創(chuàng)維維在在危危機(jī)機(jī)的的旋旋渦渦中中展展現(xiàn)現(xiàn)出出““讓讓人人期期盼盼””的的生生機(jī)機(jī)。。24案例啟迪迪心底無(wú)私私天地寬寬，身正正不怕影影子歪。。堂堂正正正做人人，踏踏踏實(shí)實(shí)做做事。無(wú)無(wú)為勝有有為，“蒼蠅不叮叮無(wú)縫的的蛋”，此為預(yù)預(yù)防和消消除企業(yè)業(yè)危機(jī)事事件之根根本。“群眾的眼眼睛是雪雪亮的”，任何時(shí)時(shí)候都不不要企圖圖愚弄視視聽(tīng)。采采取“躲藏”和回避的的態(tài)度，，到頭來(lái)來(lái)只能是是搬起石石頭砸自自己的腳腳。任何何危機(jī)事事件的發(fā)發(fā)生，都都有它的的起因和和解決辦辦法，任任何遮掩掩和躲避避的方式式，都是是自欺欺欺人，并并對(duì)危機(jī)機(jī)的處理理有百害害而無(wú)一一利。大膽剖析析自己，，敢于承承認(rèn)錯(cuò)誤誤。“人非圣賢賢，孰能能無(wú)過(guò)”，在對(duì)待待企業(yè)發(fā)發(fā)生的危危機(jī)事件件上。要要真誠(chéng)面面對(duì)，積積極回應(yīng)應(yīng)，以此此來(lái)獲取取民眾與與輿論的的同情和和支持。。“樹(shù)大招風(fēng)風(fēng)”，加強(qiáng)“內(nèi)功”修煉。越越是知名名度高的的企業(yè)，，越是容容易“惹禍上身身”，出現(xiàn)危危機(jī)，因因此，品品牌企業(yè)業(yè)要“一日三省省吾身”，“潔身自愛(ài)愛(ài)”，珍惜“聲譽(yù)”，善待民民眾，防防患于未未然。25危機(jī)公關(guān)關(guān)管理機(jī)機(jī)制機(jī)制一一：建建立常常態(tài)下下“媒體通通路”媒體無(wú)無(wú)大小小,新聞無(wú)無(wú)小事事。無(wú)無(wú)論是是什么么層次次、級(jí)級(jí)別的的媒體體,只要是是作為為新聞聞事件件登出出來(lái),企業(yè)就就應(yīng)該該給予予足夠夠的重重視。。維系與與媒體體良好好關(guān)系系，洞洞悉媒媒體的的需要要，以以獲得得長(zhǎng)期期共贏贏，是是企業(yè)業(yè)公關(guān)關(guān)的第第一要要?jiǎng)?wù)。。要注注意日日常媒媒體關(guān)關(guān)系的的溝通通維護(hù)護(hù)，與與重要要媒體體保持持良好好的合合作關(guān)關(guān)系，，與媒媒體朋朋友建建立友友誼，，尋求求真正正的與與媒體體的合合作共共贏之之路。?？啥ㄆ谄谂c相相應(yīng)媒媒體人人員電電話溝溝通，，為他他們提提供所所需新新聞線線索和和合適適選題題，節(jié)節(jié)假日日寄賀賀卡、、發(fā)短短信或或送上上些小小禮品品聯(lián)絡(luò)絡(luò)感情情，可可找機(jī)機(jī)會(huì)采采用聚聚會(huì)、、旅游游、活活動(dòng)、、參觀觀等形形式強(qiáng)強(qiáng)化感感情聯(lián)聯(lián)絡(luò)。。危機(jī)發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)要緊緊急團(tuán)團(tuán)結(jié)媒媒體，，安撫撫核心心媒體體不要要跟進(jìn)進(jìn)報(bào)道道（如如果核核心媒媒體不不報(bào)道道，二二三流流媒體體很快快就會(huì)會(huì)偃旗旗息鼓鼓）。。第一一時(shí)間間有效效控制制網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體體的傳傳播，，要特特別關(guān)關(guān)注互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的傳傳播，，負(fù)面面報(bào)道道一旦旦被網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載，，就要要即時(shí)時(shí)與網(wǎng)網(wǎng)站主主編或或編輯輯取得得聯(lián)系系，想想盡辦辦法撤撤下報(bào)報(bào)道或或更換換標(biāo)題題。26危機(jī)公公關(guān)管管理機(jī)機(jī)制機(jī)制二二：建建立危危機(jī)預(yù)預(yù)警機(jī)機(jī)制配備專專職人人員，，收集集、分分析、、研究究各類類信息息資料料，跟跟蹤了了解包包括顧顧客、、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手、投投資人人、政政府與與監(jiān)管管部門門、媒媒體與與輿論論等各各個(gè)層層面對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的報(bào)報(bào)道和和意見(jiàn)見(jiàn)，并并對(duì)容容易引引發(fā)企企業(yè)危危機(jī)的的信息息進(jìn)行行判斷斷。研研究境境內(nèi)外外媒體體和輿輿論對(duì)對(duì)本企企業(yè)的的“興興奮點(diǎn)點(diǎn)”，，以便便在危危機(jī)發(fā)發(fā)生尚尚處于于信息息傳播播時(shí)，，及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確確地做做出預(yù)預(yù)測(cè)和和判斷斷，為為控制制危機(jī)機(jī)爭(zhēng)取取主動(dòng)動(dòng)，建建立危危機(jī)預(yù)預(yù)警應(yīng)應(yīng)對(duì)方方案，，以避避免危危機(jī)出出現(xiàn)時(shí)時(shí)因混混亂而而貽誤誤處理理時(shí)機(jī)機(jī)。建立預(yù)警機(jī)機(jī)制的目的的是事先防防止危機(jī)的的發(fā)生，不不要寄希望望于長(zhǎng)期建建立的記者者關(guān)系能夠夠消除一切切危機(jī)。一一方面，不不要隨意把把公司重要要機(jī)密信息息透露給任任何哪怕關(guān)關(guān)系最鐵的的記者。另另一方面，，爭(zhēng)取提前前從不同媒媒體的核心心記者獲知知有可能發(fā)發(fā)生的危機(jī)機(jī)信息。27危機(jī)公關(guān)管管理機(jī)制機(jī)制三：快快速反應(yīng)，，成立危機(jī)機(jī)公關(guān)小組組在危機(jī)發(fā)生生時(shí)果斷行行動(dòng)，不能能猶豫不決決，要迅速速控制局面面，爭(zhēng)取主主動(dòng)。公關(guān)關(guān)監(jiān)測(cè)部門門應(yīng)迅速將將危機(jī)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)提交給企企業(yè)決策層層，同時(shí)初初步調(diào)查危危機(jī)緣由、、預(yù)測(cè)危害害程度和影影響范圍。。公司第一時(shí)時(shí)間成立危危機(jī)公關(guān)小小組，由公公司高層和和公關(guān)、法法律、市場(chǎng)場(chǎng)、企業(yè)管管理等相關(guān)關(guān)人員參加加，并做出出有效的危危機(jī)信息控控制決策。。如果通過(guò)過(guò)外部委任任的專門公公關(guān)機(jī)構(gòu)來(lái)來(lái)處理危機(jī)機(jī)公關(guān)時(shí)，，要注意及及時(shí)與公關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)取得得聯(lián)系，商商量對(duì)策。。28危機(jī)公關(guān)管管理機(jī)制機(jī)制四：建建立新聞發(fā)發(fā)言人制度度發(fā)生危機(jī)時(shí)時(shí)，內(nèi)部要要統(tǒng)一口徑徑，指定新新聞發(fā)言人人，撰寫新新聞稿，保保證公司信信息傳播的的統(tǒng)一和暢暢通。只有有公司發(fā)言言人才能對(duì)對(duì)媒體發(fā)表表言論，但但是所有的的管理人員員應(yīng)該向雇雇員及其他他風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)擔(dān)者(如政府管理理者和客戶戶)傳達(dá)同樣的的信息。29危機(jī)公關(guān)管管理機(jī)制機(jī)制五：積積極面對(duì)媒媒體和公眾眾危機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，企業(yè)要要有勇氣面面對(duì)危機(jī)，，以負(fù)責(zé)任任的態(tài)度處處理危機(jī)。。必要時(shí)立立即召開(kāi)新新聞發(fā)布會(huì)會(huì)，向媒體體和公眾表表明企業(yè)的的態(tài)度，介介紹企業(yè)所所采取的緊緊急措施。。在傳播方面面，企業(yè)應(yīng)應(yīng)以開(kāi)放的的態(tài)度，向向媒體提供供他們所關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題的相關(guān)信信息，通過(guò)過(guò)擴(kuò)大正面面信息量來(lái)來(lái)防止產(chǎn)生生歧義，防