客服回訪制度及標準話術

客服回訪制度及標準話術客服回訪制度及標準話術客服回訪制度及標準話術資料僅供參考文件編號：2022年4月客服回訪制度及標準話術版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客服回訪制度及標準話術

為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益。一、回訪的目的：1、加強與病人的感情，以關心問候為目的，了解病人術后康復情況；2、通過病人了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度；3、針對病人的疾病進行健康知識宣教，指導病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現醫(yī)院對病人的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；5、培育忠誠病人；6、了解患者康復情況，指導病人及時調整治療；7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保??；8、病人及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；9、提供義務咨詢，幫助病人與各專家聯(lián)系等。二、回訪對象：到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者三、回訪方式：電話回訪、短信回訪和院內問卷調查等形式。四、回訪時間：1、回訪時間夏季為：14:30—16:30

19:00—20:00

冬季為14:00:16:30

19:00—20:00

節(jié)假日不進行回訪。五、回訪內容1、健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。2、健康行為指導根據回訪對象存在的健康問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。3、對于到診未消費的客人回訪時間為客人到診之后的兩天內（詢問是否滿意），到診病人回訪主要以詢問，對醫(yī)院服務是否滿意，是否可以對醫(yī)院的各個細節(jié)給與建議。4、對于到診消費客人當天晚上進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。5、定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據天氣情況，對其進行出行，以及游玩方面的建議。（長期進行短信回訪）。6、客服專員對病人進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交執(zhí)行院長助理，由執(zhí)行院長助理根據情況責成具體人去進行下一步跟進。六、回訪的工作管理、職責及要求客服人員良好的醫(yī)學背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。3、由客服部制定相應類別的流程、內容及各類報表。4、按時對各類病人在規(guī)定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與病人進行溝通，不得對病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對。6、為病人提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。7、對回訪后的內容、數據分析和病人的意見，及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進，每周、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認真地討論、分析，針對病人提出的合理意見和建議，結合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務水平。

8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。9、若患者表示滿意或投訴時應在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生/其他工作人員的服務態(tài)度好10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報執(zhí)行院長助理。11、在過節(jié)日的時候就暫?；卦L。12、總結時間要求：（1）每月1—25日電話回訪（2）每月整理25-27日，整理數據“無人接聽、關機、停機、無法接通”應再次回訪，核實回訪率每月25日完成電話回訪數據統(tǒng)計及總結每月26日將回訪資料交執(zhí)行院長審核。每月30收集反饋意見，整理最終結果。九、回訪病人注意事項：1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態(tài)度溫和，對于病人給予的任何問題進行詳細的解答。3、對于極端的病人表現，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4、提前根據客人資料進行分析一切可能出現的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行生活護理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。9、回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現醫(yī)院服務的標準化，需注意以下事項：

1、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。

2、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

3、回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。

4、根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予提示。

5、對病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

6、通話結束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

7、對患者投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。十、各種病人回訪語言規(guī)范。1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好!請問是XXX小姐嗎

對方答是，則說：您好！我是。。。?？头?，打擾您了……”以消除病人的不信任感。謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！3、門診患者電話回訪語言要求：回訪起始語：您好：請問是XXX小姐或先生嗎對方答是，則說：您好！打擾了，我是。。。。?？头?，打擾您了……”結束語：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！4、對醫(yī)院服務滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。5、對醫(yī)院不滿意的病人我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！6、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度。十一、回訪工作考核管理：每周對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的罰款50元，每月對電話表現突出的客服人員獎勵100元?！緥D科疾病電話回訪內容及天數】1、外陰炎、陰道炎（念珠菌性陰道病、霉菌性陰道炎、滴蟲性陰道病、細菌性陰道病、老年性陰道?。┑谝淮坞娫捇卦L：治療后第3天內容：了解是否按時服藥，有無藥物反應，囑其平時生活以及飲食的注意事項；第二次電話回訪：治療后第7天內容：了解用藥情況，以及病情好轉情況，囑其注意事項。第三次電話回訪：停藥后3天內容：了解治療后總體恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。2、宮頸炎（宮頸糜爛、宮頸息肉、宮頸納囊、宮頸肥大、宮頸管炎）第一次電話回訪：首診3--5天內容：了解是否按時用藥，有無藥物反應，告知用藥期間的注意事項。第二次電話回訪：首診第7天內容：了解是否完成治療，自覺癥狀有無好轉，囑其相關注意事項。第三次電話回訪：停藥三天

內容：了解月經干凈否，近期身體情況以及對醫(yī)院的寶貴建議。。3、盆腔炎第一次電話回訪：首診后3--5天內容：了解腹脹、腹墜、腹痛是否好轉以及用藥情況；第二次電話回訪：首診后7--12天內容：了解治療后自覺癥狀是否改善，鼓勵患者增加治療信心；第三次電話回訪：

接受各種治療后21天內容：了解癥狀是否改善、藥物及理療后病情變化，4、非淋感染第一次電話回訪：取藥后第3天內容：了解服藥反應，有無不適；第二次電話回訪：取藥后第10天內容：是否已按時服完藥和服藥之后病情恢復情況。第三次電話回訪：停藥后5—6天內容：了解患者停藥后病情情況，5、尖銳濕疣第一次電話回訪：接受治療后第3天內容：了解治療后局部反應或藥物反應，鼓勵患者加強治療信心；第二次電話回訪：治療后第10天內容：了解按時服藥情況及陰道局部情況，告知注意事項；第三次電話回訪：治療后第14天內容：了解病情進展情況，囑其注意事項，建議定期復診。6、不孕癥第一次電話回訪：首診后第3天內容：了解檢查結果，告知出檢查報告的時間。第二次電話回訪：制定治療方案后5天內容：了解近期患者身體情況，鼓勵患者加強信心第三次電話回訪：根據個體化定具體時間內容：了解患者治療后的心里及身體情況。7、不孕癥（造影術、通水術后者）第一次電話回訪：術后第3天內容：了解檢查、治療后情況，鼓勵患者增加治療信心；第二次電話回訪：根據個體化需要定時間內容：了解患者之前治療的的心態(tài)以及自身恢復情況并告知患者注意事項。第三次電話回訪：根據個體化病情內容：了解患者復查情況，再次告知術后注意事項以及對醫(yī)院的寶貴建議。。8、宮外孕（未接受手術治療者，已明確診斷，拒絕即刻住院者——已簽字后果自負者）第一次電話回訪：首診后2天內容：了解腹痛、陰道流血情況，告知此病的嚴重性以及注意事項。第二次電話回訪：首診后3天內容：同上第三次電話回訪：

7天內容：了解住院后情況。9、宮外孕（術后者——腹腔鏡及開腹手術者）第一次電話回訪：術后出院第1--3天內容：了解出院后情況，告知飲食方面以及生活方面的注意事項；第二次電話回訪：術后出院2周左右內容：了解患者近期病情恢復情況，再次告知注意事項；第三次電話回訪：術后出院一個月內容：了解月經是否來潮，以及對醫(yī)院的寶貴建議。10、早孕（保胎）第一次電話回訪：治療后第1--3天內容：了解治療后情況（腹痛及出血），安慰患者情緒，告知注意事項；第二次電話回訪：治療后第5--7天內容：了解情況有無好轉，若癥狀仍未好轉或出血增多，告知長時間出血所造成的危害，適時建議終止妊娠。第三次電話回訪：治療后二周內容：囑其復診，行B超檢查以及強調注意事項。11、宮頸上皮內瘤樣病變（CINⅠ級、CINⅡ級、CINⅢ級）第一次電話回訪：首診后2天內容：了解患者病情情況，排除患者顧慮，囑其注意事項第二次電話回訪：首診后一周內容：了解患者病情情況。囑其注意事項第三次電話回訪：首診后2周內容：了解患者病情治療情況以及患者對醫(yī)務人員的建議，囑其注意事項。12、宮頸癌（明確診斷者）第一次電話回訪：明確診斷后1—3天內內容：了解心態(tài)，給予鼓勵；第二次電話回訪：第7天后內容：了解患者近幾天的心里狀態(tài)，鼓勵患者使其增加信心。第三次電話回訪：在前兩次電話基礎上內容：了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議，給予相應的心里關心。13、陰道縱隔、子宮畸形（縱隔子宮）第一次電話回訪：首診后3—7天內容：了解患者近幾天治療后的好轉情況，安慰其心里不適，囑其注意事項，第二次電話回訪：首診后14天內容：了解近恢復情況，解除恐懼心理；第三次電話回訪：下次月經前內容;了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議14、處女膜裂傷、陰道松弛（已手術治療后）第一次電話回訪：術后3天內容：了解回家后情況，陰道是否出血或疼痛，告知注意事項；第二次電話回訪：術后2周內容：了解外陰、陰道是否有不適，再次告知注意事項；第三次電話回訪：術后4周內容：了解近幾天患者病情恢復情況以及對醫(yī)院的寶貴建議15、子宮肌瘤（粘膜下，已有子宮出血或月經過多史者）第一次電話回訪：首診后1—3天內容：了解陰道出血情況以及在本院就診情況；第二次電話回訪：首診后第7天內容：了解一般情況，鼓勵患者增強信心，第三次電話回訪：月經干凈3天后或術前檢查均已完成時內容：了解患者近期情況以及對醫(yī)院的寶貴建議16、人流術后第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、腹痛、陰道流血等情況，囑禁止性生活以及注意飲食等，第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流血以及用藥情況，再次強調注意事項；第三次電話回訪：術后40天內容：了解患者月經情況，告知患者復查B超時間17、宮頸Leep刀錐切手術后第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，正確指導飲食，

囑禁止劇烈運動、性生活第二次電話回訪：術后7天內容：詢問陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。第三次電話回訪：術后一個月內容：了解近期的身體恢復情況以及對本院的寶貴建議。18、宮頸納米手術后第一次電話回訪：術后3天之內內容：了解有無發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項，正確指導飲食，囑