KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：KTV崗位職責(zé)與服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)：1、KTV經(jīng)理崗位職責(zé)1）直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營和管理指令。2）全面負(fù)責(zé)KTV的經(jīng)營和管理，制定各項業(yè)務(wù)計劃。3）制定KTV各項規(guī)章制度，崗位職責(zé)，服務(wù)流程（程序）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（工作規(guī)范）并組織實(shí)施4）主持本部門例會，聽取匯報，部署工作，促進(jìn)部門工作進(jìn)度。5）負(fù)責(zé)KTV領(lǐng)班級以上人員、業(yè)務(wù)員、藝員的招聘和培訓(xùn)。6）制定KTV的經(jīng)營管理計劃，有效控制成本。7）依國內(nèi)最高水平指定KTV的經(jīng)營管理模式。8）完成總辦下達(dá)的其他任務(wù)。9）負(fù)責(zé)實(shí)施KTV各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。10）負(fù)責(zé)每日營業(yè)報表的跟進(jìn)。11）負(fù)責(zé)KTV員工招聘、培訓(xùn)和日常管理。12）負(fù)責(zé)物料管理，有效控制經(jīng)營成本。13）負(fù)責(zé)本部門的消防和安全工作。2、KTV主任的崗位職責(zé)1）對KTV經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）主要負(fù)責(zé)KTV樓面工作，包括KTV包房的樓面服務(wù)與管理。3）主持每日班前班后會，布置當(dāng)日工作任務(wù)。4）負(fù)責(zé)日常設(shè)備維修、衛(wèi)生檢查、物料補(bǔ)充等工作、，確保營業(yè)的正常進(jìn)行。5）負(fù)責(zé)KTV的考勤工作。6）督導(dǎo)KTV的樓面服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和酒水出品質(zhì)量。7）堅持跟班服務(wù)，勤巡查，嚴(yán)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。8）以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9）檢查員工的儀容儀表，負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。10）檢查開業(yè)前各項設(shè)備、物品的準(zhǔn)備情況。11）負(fù)責(zé)各種突發(fā)事件處理。3、KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1）參加班前班后會，注意個人儀容儀表。2）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）愛護(hù)公物，保養(yǎng)好各種設(shè)備。4）做好樓面服務(wù)，包括安排客人如座（進(jìn)房、開關(guān)機(jī)、點(diǎn)酒水、酒水服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)等）。5）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助。6）服從上司的調(diào)度和工作安排。4、KTV咨客崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)KTV預(yù)定，客人引領(lǐng)、開房。及消費(fèi)推薦。2）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）堅守工作崗位，引領(lǐng)客人后立即回到工作崗位。4）引領(lǐng)客人是要面帶微笑，端莊大方、主動推薦酒店消費(fèi)項目及價格。5）根據(jù)客人人數(shù)及消費(fèi)需求合理安排房間或卡臺。6）與賓客建立良好的關(guān)系，熟記長客姓名、消費(fèi)習(xí)慣、主動征求他們的意見。7）將每日訂開房（合）情況及客戶意見匯總上報經(jīng)理。5、業(yè)務(wù)主任崗位職責(zé)1）服從上司領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員的招聘、培訓(xùn)和日常管理。2）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3）檢查業(yè)務(wù)員儀容儀表，要求業(yè)務(wù)員必須穿晚禮服上崗，上崗時不準(zhǔn)吃口香糖，不準(zhǔn)吸煙。4）不得串房，不許坐臺。5）每天召開班前會，講解酒店的規(guī)章制度，客人投訴等情況。6）與樓面及相關(guān)部門相互合作，共同管理好業(yè)務(wù)員。7）完成上司交辦的其他任務(wù)6、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)1）嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2）能歌擅舞，能猜擅飲。3）樹立良好的職業(yè)道德，不斷建立熟客關(guān)系4）熟悉電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，調(diào)音調(diào)光以及簡單的故障處理辦法5）主動為客人斟茶倒酒，跟進(jìn)臺面衛(wèi)生。6）穿晚禮服（工服）上班，化淡裝，上崗不得有吃口香糖、吸煙等不雅行為。7）主動配合樓面為客人買單。8）完成酒店下達(dá)的其他任務(wù)（如酒水銷售等）

二、服務(wù)流程1、KTV包房服務(wù)流程KTV引位服務(wù)流程引位服務(wù)人員須在電梯口或指定位置，標(biāo)準(zhǔn)站位、站姿、待客人從電梯上來后第一時間迎接過去，（貴賓您好，歡迎光臨，請問您幾位，是否有預(yù)定）詢問好位數(shù)后，引領(lǐng)至相應(yīng)的房間，交接給KTV包房服務(wù)員，然后不要逗留馬上回來回到崗位，等待下一批客人。待客人消費(fèi)結(jié)束離去時，會由KTV包房服務(wù)人員交接給引位服務(wù)員，引位服務(wù)員需詢問客人要去什么位置，（請問您去幾樓，休息還是按摩）如客人休息，幫忙叫電梯，然后帶到客房或休息廳，交接給服務(wù)員，如客人有想法做按摩，就加大力度推銷，把客人帶到按摩室，交接給按摩室服務(wù)員，如遇到喝酒過量顧客，應(yīng)主動攙扶，把客人帶到相應(yīng)位置，以便客人方便出入，最后第一時間回到本崗位。臨行前祝貴賓休息愉快KTV包房服務(wù)流程1.KTV包房服務(wù)員在站位的過程中，由引位服務(wù)員通知貴賓幾位請待客，包房服務(wù)員待客人行至前方兩米左右時前去迎客，（貴賓您好，歡迎光臨，里邊請）由客人右前方一米的位置把客人帶到相應(yīng)房間（需開燈、開空調(diào)、開音響設(shè)備）簡單介紹自己（晚上好，我是本包房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)），然后詢問客人是否需要陪唱人員，（注：如客人需要，請把客人帶到看臺，挑選陪唱技師，客人和技師都到房間后，第一時間把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服務(wù)在客人面前進(jìn)行推銷，并詢問貴賓需要來點(diǎn)什么）根據(jù)客人的喜好給客人介紹，洋酒、紅酒、啤酒、白酒、和各種干果、果盤和飲品。待客人點(diǎn)完以后（看清客人手牌號）落單。第一時間倒退出房間，（貴賓請稍等，很快就來）然后到吧臺清楚開些單據(jù)，快速把客人所點(diǎn)的送到房間，按賓主和順序擺放，等客人點(diǎn)的都上齊了以后祝您K歌愉快，有需要請隨時叫我。然后站到所值臺的包房門外，客人不叫服務(wù)員不允許偷視，在第一個客人唱完第一首歌的時候，值臺服務(wù)員應(yīng)進(jìn)臺獻(xiàn)花，帶客人在房間歡暢30分鐘左右值房服務(wù)員應(yīng)進(jìn)房為客人清理臺面，等客人消費(fèi)到一個鐘時，應(yīng)提前5分鐘進(jìn)房提醒客人。待客人消費(fèi)結(jié)束以后，把客人帶到電梯間交接給引位服務(wù)員，然后快速回到房間檢查包房的物品是否有丟失或損壞，最后配合整理員清理房間，準(zhǔn)備迎接下一批客人。引領(lǐng)客人進(jìn)包房開燈及設(shè)備介紹設(shè)備使用方法遞毛巾、上酒水牌落單、取出品開酒、巡房服務(wù)買單、送客三、各項標(biāo)準(zhǔn)1、KTV包房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A、營業(yè)前1）著好工服，提前10分鐘到達(dá)工作崗位。2）領(lǐng)班召開班前會，檢查儀容儀表、衛(wèi)生及設(shè)備準(zhǔn)備情況。3）布置當(dāng)天任務(wù)B、營業(yè)中4）認(rèn)真聽取領(lǐng)班的安排，于中午12：00前站于自己所屬包房門口恭候客人到來，做到面帶微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。5）客人到來，45度鞠躬，使用服務(wù)敬語：您好歡迎光臨！全體人員要一致。6）安排客人入包間，請客人入座，打開電視、電腦，并做自我介紹同時為客人到茶水、送香巾，半跪式送給客人。附：派送香巾標(biāo)準(zhǔn)：（1）

進(jìn)房敲門三下，并說：“對不起，打擾一下?！保?）

要求不要太熱或太冷，必須清潔，無破損。（3）

用毛巾夾，半蹲在客人的右邊一一送上，先女后男，先客后主。7）按分工盯房服務(wù)，適時撤酒水，主動詢問客人的要求。8）埋單做到唱收唱付，并立即通知收銀臺打單，收銀夾到包房買單，如客人要求要發(fā)票，應(yīng)適時付上。9）送客（和迎接客人一樣）：走時提醒客人帶好自己的物品，然后迅速察房（如有遺留物品，應(yīng)第一時間交給領(lǐng)班）。擺放好設(shè)施設(shè)備，關(guān)掉所有電器，檢查房間內(nèi)有無火源，通知領(lǐng)班做好下一輪的接待工作。C、營業(yè)后10）服務(wù)員認(rèn)真打掃各自衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，并整理各種服務(wù)用品11）各區(qū)域服務(wù)員認(rèn)真檢查各區(qū)域的水、電、暖是否關(guān)閉，房門是否鎖好，并作好工作記錄。注：營業(yè)后，認(rèn)真檢查所有的設(shè)備是否完好，有無破損，是否需要維修，并做好記錄。2、KTV包間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）樓面地毯保證無雜物痕跡。2）包間內(nèi)墻面保持干凈無塵土、無亂寫、無破損等。3）地面保持干凈光亮、無垃圾、無污漬、無毛發(fā)、無水漬。4）房間內(nèi)空氣保持清新、無異味、經(jīng)常通風(fēng)透氣。5）飲水機(jī)在無客人時應(yīng)保持清潔（關(guān)閉狀態(tài)）6）門前（后）兩面應(yīng)干凈，垃圾桶里（外）每天清洗，保持無污漬、無異味。7）壁面干凈無灰塵、壁燈、T角線干凈無灰塵。8）沙發(fā)、茶幾每天必須保持清潔，無水漬、無灰塵、無印記、無污物。9）電視、電腦柜、工作柜保持無灰塵、光亮、整齊、干凈。10）空調(diào)要定時定期擦拭整理，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11）電視、音響設(shè)備每天保持清潔，無明顯灰塵。12）服務(wù)用品（茶杯、煙灰缸、撲克、色子等）每天檢查，保證無破損、干凈、無污漬。13）沙發(fā)、工作柜、電腦柜應(yīng)定時定期進(jìn)行清理，保證其衛(wèi)生干凈。14）暖氣片里要定期清理。

5、KTV吧臺擺放標(biāo)準(zhǔn)酒杯架：酒杯架處于吧臺臺面的頂部，離地面約1。95CM左右，大致可分為四種杯的區(qū)分：（1）紅酒杯（2）香檳杯（3）雞尾酒杯（4）古典高腳杯這是KTV吧臺物品的基本擺放，由于各種酒水、飲料物品的形狀大小各有所不同，因此可以靈活運(yùn)用，擺放出來讓人有新的感覺、有品位，算達(dá)到了物品擺放的最佳標(biāo)準(zhǔn)。6、KTV包房開關(guān)燈制度1）無客人時開走廊照明燈及樓梯照明燈。2）營業(yè)時間開彩燈，值班時間開照明燈。3）房間有客人開燈，無客人關(guān)燈。4）樓面衛(wèi)生間上班開燈，下班關(guān)燈，營業(yè)期有客人時開長明燈。7、小費(fèi)制度1）酒店規(guī)定不允許收小費(fèi)。2）客人堅持要給小費(fèi)，要投小費(fèi)箱。3）若服務(wù)員向客人索取小費(fèi)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)嚴(yán)厲處罰。8、例會制度1）每周舉行一次行政例會。2）與會者為領(lǐng)班級以上管理人員以及業(yè)務(wù)主任、調(diào)酒師、燈光音響師。3）例會由KTV經(jīng)理主持。4）例會研究部門經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，包括人事架構(gòu)、價格、優(yōu)惠措施、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整、節(jié)目策劃、營業(yè)分析等。5）每次例會有會議紀(jì)要一份，報送總辦及與會者。四、業(yè)務(wù)員管理制度1、業(yè)務(wù)主任提成方案1）KTV設(shè)業(yè)務(wù)主任3名，每名業(yè)務(wù)主任有15名以上業(yè)務(wù)員。2）業(yè)務(wù)主任必須交納酒店1000元押金3）業(yè)務(wù)主任訂房可獲帳單數(shù)20%的提成4）業(yè)務(wù)主任輪房可獲輪房酒水20%的提成。5）最低消費(fèi)房輪房可獲帳單數(shù)10%的提成。6）業(yè)務(wù)主任每日訂房不得少于5間，否則提成減半。7）訂房：凡業(yè)務(wù)主任或其客人于到達(dá)前15分鐘預(yù)定的，都為訂房。業(yè)務(wù)主任不得霸房，否則將承擔(dān)該房損失。2、業(yè)務(wù)員管理辦法1）入職程序：部門經(jīng)理面試——總經(jīng)理復(fù)試——人事部辦理入職——部門培訓(xùn)上崗2）業(yè)務(wù)員上崗前必須體檢和交納300元押金。以后每月交納衛(wèi)生費(fèi)50元。3）業(yè)務(wù)員上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)，內(nèi)容如下；（1）熟記八項內(nèi)容A．必須穿晚禮服化裝上崗。B．上崗時不得吃口香糖，不得吸煙。C．服從上司命令。D．不許得罪客人。E．服務(wù)時主動熱情F．不遲到，不早退。G．不得詢問客人情況。H，不許向客人講公司內(nèi)部情況（2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)A．禮儀禮貌，進(jìn)房：45度：下午/晚上好！B．衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)C．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)D．房間設(shè)備E．酒水知識F．猜枚G．歌舞H．顧客心理3、業(yè)務(wù)員管理條例1）獎勵條例（1）向酒店提合理化建議被采納者，予以200元獎勵。（2）拾金不昧，助人為樂者予以30元獎勵。（3）受到上級表揚(yáng)，予以50元獎勵。（4）代表酒店參加各項活動予以200元獎勵（5）每月紅牌予以200元獎勵。2）懲罰條例（1）遲到早退代人簽到，罰款30元。（2）需保持現(xiàn)場衛(wèi)生，亂丟垃圾、隨地吐痰者，罰款10元。（3）上班時間大聲喧嘩、嬉笑打鬧者，罰款10元（4）在包房抽煙、吃口香糖者，罰款10元（5）打架斗毆者，罰款50元。（6）欺詐客人，故意多報鐘多結(jié)帳者，罰款100元（7）有事必須先向經(jīng)理或經(jīng)理指定的主管請假，未經(jīng)批假私自外出者，罰款100元（8）上班時著酒店指定服裝，否則罰款50元（9）無故索要小費(fèi)者，罰款50元（10）業(yè)務(wù)員不得蔑視客人，或?qū)腿擞胁欢Y貌之舉，更不許與客人爭吵，否則罰款100元。（11）未經(jīng)客人同意私點(diǎn)東西，罰款30元，若客人不結(jié)帳，由該業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)損失。（12）在營業(yè)場所聚眾賭博，參與者每人罰款100元。（13）上班前不得吃有異味食品，不得攜帶有異味食品，否則罰款30元。（14）不得帶手機(jī)進(jìn)房，否則罰款30元。（15）上班時不得會友，否則罰款30元。（16）撿到物品不上交，或私拿客人物品者，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安機(jī)關(guān)處理。（17）進(jìn)房必須一重二輕先敲門，征得客人同意，否則罰款10元。（18）不得串臺，否則罰款50元。（19）嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品或兇器進(jìn)酒店，否則罰款200元。（20）不得私用客人物品，否則罰款50元（21）不得在包房搞違反酒店規(guī)定或法律的活動，否則視情節(jié)輕重予以罰款或辭退。（22）需愛護(hù)公物，否則造成損失者除照價賠償外，還要罰款100元。（2