SPA顧客級(jí)別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn)

顧客級(jí)別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn)為更科學(xué)先進(jìn)，系統(tǒng)完善的管理好每一顧客，除應(yīng)給每個(gè)顧客建立完整的顧客檔案（包括顧客進(jìn)店前皮膚疹斷、 護(hù)理療程安排、店內(nèi)消費(fèi)情況及每次跟蹤售后的服務(wù)記錄小到客人的喜好等），美之城為更體現(xiàn)細(xì)致入微、貼心的關(guān)懷、個(gè)性化真誠(chéng)周到的服務(wù)，特將顧客按不同的性質(zhì)分為不同的級(jí)別并制定出個(gè)性化的跟進(jìn)制度， 加強(qiáng)管理，防止顧客流失。A類(lèi)會(huì)員要求：1、對(duì)美容院的環(huán)境、各項(xiàng)服務(wù)及項(xiàng)目護(hù)理都非常滿意，并積極參加美之城舉辦的各項(xiàng)推廣及活動(dòng)；2、月入店次數(shù)達(dá)三次以上， 三個(gè)月累計(jì)最高消費(fèi)達(dá) 10000元以上，單次消費(fèi)折后在 600元以上；3、對(duì)品牌非常信任，能積極配合使用家居護(hù)理產(chǎn)品及對(duì)外的口碑宣傳；4、對(duì)美容亦非常感興趣，有濃厚的消費(fèi)意識(shí)；5、入會(huì)時(shí)間半年以上，對(duì)美容院有深厚的情誼，愿積極對(duì)美容院提出合理化建議。服務(wù)與跟進(jìn)：1、適時(shí)對(duì)此類(lèi)會(huì)員給予一些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)及驚喜獎(jiǎng)勵(lì)；2、盡量每次訴求高消費(fèi)的特效護(hù)理及新項(xiàng)目的嘗試；3、管理人員需每月 1次情感交流（電話或面談） ，與她/他成為朋友、知已，及時(shí)了解并收集顧客反饋意見(jiàn)4、美容顧問(wèn)每月2次電話或短信溝通 （含促銷(xiāo)邀約、問(wèn)候、生活關(guān)懷等） ，將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長(zhǎng)匯報(bào)；5、顧客入店，美容顧問(wèn)需給予她特別周到的咨詢、 解答服務(wù)，做護(hù)理根據(jù)顧客意愿安排房間；6、根據(jù)顧客意愿指派專(zhuān)業(yè)美容師進(jìn)行細(xì)致入微的尊貴服務(wù)；7、不可以拒絕顧客的任何一次預(yù)約，重視顧客的建議及意見(jiàn)，積極采納。B類(lèi)會(huì)員：要求：1、對(duì)美容院的環(huán)境、各項(xiàng)服務(wù)及護(hù)理項(xiàng)目滿意，選擇性參加美之城舉辦的各項(xiàng)推廣及活動(dòng)；2、平均月入店次數(shù)達(dá) 2次以上，三個(gè)月累計(jì)消費(fèi) 5000元以上，單次消費(fèi)折后在 400元以上；3、對(duì)品牌比較認(rèn)可，偶爾購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，也配合做對(duì)外口碑宣傳；4、對(duì)美容感興趣，但不樂(lè)意一次性投入太多；5、入會(huì)時(shí)間達(dá)半年以上，與美容院建立了好的友誼；服務(wù)與跟進(jìn)：1、要求美容顧問(wèn)對(duì)其多進(jìn)行美容專(zhuān)業(yè)知識(shí)及美容時(shí)尚話題的溝通，增進(jìn)彼此了解及信任度；2、美容顧問(wèn)及美容師分別每月 2次電話或短信溝通（含促銷(xiāo)邀約、問(wèn)候、 生活關(guān)懷等），將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長(zhǎng)匯報(bào)，加強(qiáng)顧客入店率；3、美容顧問(wèn)需非常清晰了解顧客的性格及喜好，征對(duì)性的介紹高效的護(hù)理，挖掘潛在消費(fèi)；4、店長(zhǎng)每月1次入店面談，增強(qiáng)客戶對(duì)美之城的信任度；5、根據(jù)顧客意愿指派專(zhuān)業(yè)美容師進(jìn)行細(xì)致入微的尊貴服務(wù)；6、不可以拒絕顧客的任何一次預(yù)約，重視顧客的建議及意見(jiàn)，積極采納。C類(lèi)會(huì)員要求：1、對(duì)美容院的環(huán)境及各項(xiàng)服務(wù)、項(xiàng)目護(hù)理非常滿意，偶爾參加美之城舉辦的各項(xiàng)推廣及活動(dòng)；2、平均入店次數(shù)達(dá) 2次以上；3個(gè)月累計(jì)最高消費(fèi)達(dá) 2500元以上，單次消費(fèi)折后在 280元以上；3、不購(gòu)買(mǎi)也不配合使用家居產(chǎn)品及對(duì)外口碑宣傳；4、對(duì)美容產(chǎn)品不太感興趣，注重環(huán)境及手法服務(wù)；5、入會(huì)時(shí)間在三個(gè)月以上；服務(wù)與跟進(jìn)：1、美容師月3次電話或短信溝通（含促銷(xiāo)邀約、問(wèn)候、生活關(guān)懷等） ，加強(qiáng)入店率；2、美容師在做護(hù)理時(shí)應(yīng)積極與顧客溝通，了解顧客喜好，征對(duì)性的進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，技巧性的改變顧客某些不認(rèn)同的觀點(diǎn)，多舉實(shí)例；3、美容顧問(wèn)給予其特別全面的咨詢解答及不停的灌輸專(zhuān)業(yè)知識(shí)及美容時(shí)尚話題，增進(jìn)會(huì)員對(duì)美之城品牌的信任度，加強(qiáng)家居產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)；4、美容顧問(wèn)每月 2次電話或短信溝通（含促銷(xiāo)邀約、問(wèn)候、生活關(guān)懷等） ，將溝通情況記錄在當(dāng)日的工作日記中向店長(zhǎng)匯報(bào)。增時(shí)彼此友誼；、可視預(yù)約情況安排指定美容師，盡量預(yù)約在店內(nèi)不太忙的時(shí)段進(jìn)店。D類(lèi)會(huì)員要求：1、對(duì)美容院的環(huán)境、服務(wù)及護(hù)理項(xiàng)目非常滿意，偶爾參加美之城舉辦的各項(xiàng)推廣及活動(dòng)；2、月均入店次數(shù) 1次，3個(gè)月累計(jì)消費(fèi)不足 1200元，單次消費(fèi)不足 200元；3、不使用家居產(chǎn)品4、對(duì)美容感興趣，注重美容效果，但消費(fèi)能力不強(qiáng)；5、入店時(shí)間不足半年；服務(wù)與跟時(shí)：１、美容師每月 3次電話或短信溝通（含促銷(xiāo)邀約、問(wèn)候、生活關(guān)懷等） ，并將情況祥細(xì)記錄在當(dāng)日工作日記中，向美容顧問(wèn)匯報(bào)，加強(qiáng)顧客入店率；２、美容師在給顧客做護(hù)理時(shí)必須強(qiáng)勢(shì)灌輸美容專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 不停的與顧客溝通， 掌握顧客喜好３、顧客一度咨詢安排中等消費(fèi)的高效護(hù)理項(xiàng)目， 體現(xiàn)美容專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 強(qiáng)調(diào)家居護(hù)理的重要性４、邀約在店內(nèi)顧客較少的時(shí)間段入店護(hù)理對(duì)于加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的服務(wù)措施所有接受服務(wù)的顧客，必須在3天內(nèi)電話溝一次，以了解其護(hù)理后情況，乃至關(guān)心她的生活狀況；顧客對(duì)服務(wù)某一環(huán)節(jié)不滿意時(shí)，盡量爭(zhēng)取上門(mén)拜訪，一定要找出不滿意的原因，及時(shí)處理或提出新改時(shí)的方法；所有新項(xiàng)目、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新的服務(wù)模式的引進(jìn)或推出，都要電話或口頭向顧客推薦，邀請(qǐng)其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)光臨本店，先其受用為快；周末、節(jié)、假日電話祝福；在不影響大局的情況下，給予B級(jí)以上的顧客服務(wù)優(yōu)先權(quán)及其他優(yōu)惠適當(dāng)?shù)臅r(shí)候滿足顧客的一些特殊要求7..顧客生日、家庭喜事，應(yīng)祝福道喜，生日免費(fèi)送一次護(hù)理或送鮮花、賀卡、表示朋友情誼；8.顧客生病、不幸、須親臨探望，參與，以表真心和 “有福同享，有難同當(dāng) ”為人處事態(tài)度，其它大事、小事均需在力所能及的范圍內(nèi)提供幫助，盡力而為；出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還