傳達(dá)北大名師講座-質(zhì)管理論體系

特訓(xùn)營(yíng)簡(jiǎn)介時(shí)間：2015年4月21日至23日地點(diǎn)：濟(jì)南省立醫(yī)院東院主題：全面質(zhì)量管理參加人員：山東省三級(jí)醫(yī)院管理人員，約300人左右+省立醫(yī)院職工課堂管理：學(xué)員管理參照學(xué)校管理，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成講課培訓(xùn)模式：以問(wèn)題為導(dǎo)向、互動(dòng)頻繁、氣氛活躍特點(diǎn)：理念、理論、實(shí)操方法第一頁(yè)，共34頁(yè)。培訓(xùn)老師簡(jiǎn)介孫學(xué)勤，男，西安交大社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)碩士西安當(dāng)代醫(yī)院管理研究院院長(zhǎng)現(xiàn)代醫(yī)院管理網(wǎng)創(chuàng)始人醫(yī)院全成本管理理論創(chuàng)始人醫(yī)院綜合績(jī)效平衡法創(chuàng)始人醫(yī)院全面質(zhì)量管理理論體系創(chuàng)始人醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷理論創(chuàng)始人醫(yī)院全成本核算信息系統(tǒng)發(fā)明人第二頁(yè)，共34頁(yè)。對(duì)待任何培訓(xùn)學(xué)習(xí)→吸收→比較→批判或利用順序不能顛倒，如果批判放在第一，你就抵觸，不能獲得知識(shí)本次亦然第三頁(yè)，共34頁(yè)。全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過(guò)程、全方位全過(guò)程：事先、過(guò)程、事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療、護(hù)理、院感、行管、后勤、教學(xué)、科研、安全、政工、行風(fēng)服務(wù)質(zhì)量：內(nèi)部、外部第四頁(yè)，共34頁(yè)。一、硬件建設(shè)（建筑、設(shè)備、人力資源）建筑布局關(guān)系到醫(yī)療安全，設(shè)施如：呼叫系統(tǒng)、扶手梯、床頭桌要圓形、地板要防滑、人力資源是最重要資源-必須滿足基本標(biāo)配。二、建立工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有質(zhì)量、沒(méi)有品質(zhì)；再不好的標(biāo)準(zhǔn)，也比沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)好。按不同崗位制定工作標(biāo)準(zhǔn)→是事先控制最重要的→不求完美，但求適宜、適合。例如收費(fèi)窗口的工作標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)普通話、懂方言，會(huì)盲打，做到唱收唱支；有等候時(shí)間提示，有防托、防盜措施等等。例如：出租車司機(jī)接人。[伸縮牌、托握桿、起手勢(shì)、人入座、物入車、驗(yàn)身份、戴手套、遞濕巾、問(wèn)所需、客點(diǎn)曲、車穩(wěn)行、先通報(bào)、送客至]事先控制第五頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制三、建立工作流程制定流程注意點(diǎn)：短、不走回頭路→十分重要！DAT-百度、阿里巴巴、騰訊-高調(diào)介入醫(yī)界→它無(wú)力改變醫(yī)療規(guī)范、指南→但它可以強(qiáng)力改變流程，將碎片化的時(shí)間整體化→誰(shuí)能給病人提供整體化的時(shí)間，誰(shuí)就能贏得未來(lái)市場(chǎng)→顛覆醫(yī)療流程，獲取不可估量的利益。同理可證：未來(lái)醫(yī)生能力，不在于學(xué)歷、學(xué)識(shí)，而在于你的資源整合能力→成就+虛懷若谷→大師。第六頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制三、建立工作流程整合臨床資源：三級(jí)醫(yī)師查房制度是整合科室人力資源、是醫(yī)療質(zhì)量安全保障的制度（“一個(gè)人獨(dú)管病人，無(wú)異于赤腳醫(yī)生”）；科主任有權(quán)參與科內(nèi)任何病人的診療活動(dòng)；院內(nèi)會(huì)診整合全院資源-該會(huì)診而不會(huì)診者，應(yīng)嚴(yán)懲不貸，應(yīng)給予會(huì)診者經(jīng)濟(jì)利益，因?yàn)樗冻隽藙趧?dòng)、知識(shí)；邀請(qǐng)醫(yī)技科室人員會(huì)診，能起到意想不到的作用，如藥學(xué)、影像、病理、檢驗(yàn)、護(hù)士、感控、心理、營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)第七頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制四、質(zhì)量管理壓力系統(tǒng)質(zhì)量管理最高境界：規(guī)范、自覺(jué)；質(zhì)量管理：先進(jìn)的，不一定是合適的。中國(guó)人不喜歡自覺(jué)，喜歡“他覺(jué)”，因此，沒(méi)有壓力系統(tǒng)，就沒(méi)有自覺(jué)行為，如新加坡。壓力系統(tǒng)要和人的恐懼感聯(lián)系在一起，讓人不是“尊重生命”，而是“敬畏生命”。控制藥占比，單純用罰款是不行的，要用撤除主任行政職務(wù)的方法才有效。丙級(jí)病歷控制-罰錢無(wú)效，停手術(shù)、停處方權(quán)有效-例：院長(zhǎng)決心執(zhí)行管理規(guī)定-抓到骨科醫(yī)生書(shū)寫(xiě)的一份丙級(jí)病歷-到病案室質(zhì)控-直至找出2份丙級(jí)病歷方可回科；骨科擺宴送行；事過(guò)2周，仍未找到，骨科主任多方說(shuō)情未果，眾急皆幫之，去病案室查找無(wú)果，請(qǐng)求找以前病歷，允，找到2份，方回科工作。輕易不要用壓力系統(tǒng)，只用于難以容忍的、觸底線的事情。第八頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制五、質(zhì)量管理動(dòng)力系統(tǒng)目的：在好人當(dāng)中找好人；找缺陷→（前者是表率、后者是鞭策）同一個(gè)問(wèn)題要從多個(gè)方面看，多一個(gè)觀點(diǎn)、多一種思考、多一種方法，觀點(diǎn)無(wú)對(duì)錯(cuò)，關(guān)鍵是每個(gè)人都要有思考、有想法、有主見(jiàn)、有立場(chǎng)。如畢福劍事件。再者，“北大”門衛(wèi)對(duì)來(lái)訪者問(wèn)“您是誰(shuí)、您從哪里來(lái)、您到哪里去”——門衛(wèi)的通常做法、哲學(xué)家認(rèn)為是哲學(xué)問(wèn)題等，人、立場(chǎng)、角度不同，結(jié)論不同。遇到事情不能盯住一個(gè)點(diǎn)，一定要盯住一條線、一個(gè)面，一定要站在“執(zhí)子”的角度看問(wèn)題、看全局?！叭松缙澹咳硕际且粋€(gè)棋子，只是局大局小而已”，你只有站在下棋者的高度思考問(wèn)題，才能正確。第九頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制老師觀點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理存在誤區(qū)：只管醫(yī)生、護(hù)士，不管全院，應(yīng)對(duì)全院的人、材、物、法、環(huán)齊管。學(xué)科帶頭人是可遇不可求的，生命科學(xué)是最復(fù)雜的，是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的。中國(guó)醫(yī)學(xué)教育：不是精英教育、不是社會(huì)精英——考不上學(xué)的人學(xué)了醫(yī)學(xué)、學(xué)了護(hù)理。醫(yī)生的陽(yáng)光收入只有中下水平，與付出嚴(yán)重不符。（我認(rèn)為：集中解決能及的、適時(shí)推動(dòng)社會(huì)的——才是正理）第十頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制六、質(zhì)量管理預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警科室分類：超負(fù)荷科室、新組建科室、內(nèi)耗科室、群體事件發(fā)生的科室醫(yī)改的目的：回歸醫(yī)學(xué)本質(zhì)、回歸醫(yī)生純粹，不需創(chuàng)新發(fā)明。七、強(qiáng)制培訓(xùn)，先培訓(xùn)，后考核，合格上崗逢培必考，否則是浪費(fèi)。培訓(xùn)的目的：讓不會(huì)的人學(xué)會(huì)，參加與不參加并不重要，可以“先培后考，也可以先考后培”。培訓(xùn)要分級(jí)，一級(jí)一級(jí)地來(lái)，否則無(wú)效。沒(méi)有嚴(yán)格與殘酷意義的培訓(xùn)，就沒(méi)有質(zhì)量與安全。護(hù)士考核：試崗-4個(gè)護(hù)士長(zhǎng)，每人帶1周，給出評(píng)價(jià)→輪轉(zhuǎn)-3個(gè)月，2周一轉(zhuǎn)，考核，勝任者→規(guī)培-12個(gè)月，急診、新生兒、重癥、呼吸、心內(nèi)、普外、手術(shù)室...→錄取。第十一頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制八、篩檢“重點(diǎn)”工作人員5%的員工給醫(yī)院惹了95%的麻煩，就應(yīng)篩選出這5%的員工，加以重點(diǎn)管理。員工要分為合格員工和“重點(diǎn)員工”，對(duì)后者要進(jìn)行理論考試?？荚嚭芎玫娜?，不一定是合格職工，但考試不好的人，一定不是好員工。實(shí)踐操作職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)：“天道酬勤”是錯(cuò)的，只有找到合適的興趣愛(ài)好與特長(zhǎng)天賦，才是對(duì)的；這個(gè)社會(huì)沒(méi)有垃圾人，只有放錯(cuò)地方的財(cái)富。本科室同事評(píng)價(jià)直接上級(jí)評(píng)價(jià)患者評(píng)價(jià)情商就是讓別人信賴、安心的能力-“信者為醫(yī)，拜者為佛”，只有患者相信你，你才能當(dāng)醫(yī)生，佛像放在商店，只是一件工藝品，不值錢，只有放在寶殿受人參拜時(shí)，才成為佛，“佛本無(wú)心，處處存在”，要厲行。九、員工質(zhì)量檔案：從入職開(kāi)始，從醫(yī)生開(kāi)始，覆蓋每個(gè)崗位，用流水賬的方式記錄員工成長(zhǎng)過(guò)程，如工作量、成果、投訴、糾紛...幾年后，你想要的東西，全在這里面。第十二頁(yè)，共34頁(yè)。事先控制十、內(nèi)部上崗資格資格、流程、背景調(diào)查、面試、試崗、理論、實(shí)踐考試。以后是全員合同、同工同酬→人員流通活躍。原來(lái)是“孔雀東南飛”-學(xué)科帶頭人向發(fā)達(dá)地區(qū)流動(dòng)，現(xiàn)在是“麻雀到處飛”-各層級(jí)人員向適合自己的地方流動(dòng)，由北京向落后山區(qū)流動(dòng)。十一、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與的大質(zhì)控組織體系院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須參加，否則將會(huì)加快職能科室的管理“先鋒”變成“先烈”（“三人成虎”）不求觀點(diǎn)一致，但求目標(biāo)一致。溝通才能了解，了解才能理解，理解才能信任，信任才能托付。中國(guó)的醫(yī)院，原來(lái)是“以藥養(yǎng)醫(yī)”，以后的方向是“以保健養(yǎng)醫(yī)”，可能要實(shí)行“醫(yī)保結(jié)算價(jià)（當(dāng)?shù)夭煌t(yī)院對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的平均價(jià)）付費(fèi)”方式，但保健并不納入。第十三頁(yè)，共34頁(yè)。過(guò)程控制一、建立多學(xué)科臨床診療中心是建設(shè)方向，是安全保障。二、建好、用好重癥監(jiān)護(hù)病房無(wú)論重癥科是否贏利，都要配最好的設(shè)備、最好的護(hù)士長(zhǎng)（重要：知識(shí)全、能力強(qiáng)、管理精）三、?？剖罩危瑢？婆囵B(yǎng)（醫(yī)護(hù)同步）專病收治，降低出錯(cuò)率：除急癥病人不能選擇外，擇期病人是可以選的，只選有能力看的，不能強(qiáng)看、強(qiáng)手術(shù)。?？婆囵B(yǎng)（醫(yī)護(hù)同步）：只有在規(guī)培的前提下，專業(yè)越細(xì)，質(zhì)量越高；否則專業(yè)越細(xì)，越易漏診、誤診，出錯(cuò)率越高——因?yàn)闆](méi)有廣度，就沒(méi)有深度和高度。其實(shí)，專業(yè)細(xì)分是以醫(yī)生為中心，而非病人，為克服之，要建立多學(xué)科中心。第十四頁(yè)，共34頁(yè)。過(guò)程控制四、主要病種臨床路徑管理：在國(guó)際上它是十分有效的過(guò)程質(zhì)量控制，但在中國(guó)推行困難，因?yàn)橹袊?guó)人會(huì)變通、善于變通，不敬畏規(guī)范，甚至不敬畏法律。五、核心制度落實(shí)：衛(wèi)計(jì)委有16項(xiàng)核心醫(yī)療制度，還應(yīng)建立護(hù)理、感控、藥事等核心制度。六、嚴(yán)管重罰嚴(yán)管：露頭就抓，抓住不放，不能只關(guān)注重罰。重罰：制度要落地，千萬(wàn)不能有“念及初犯，下不為例”，要“一視同仁，不能變通”。七、建立特殊患者管理預(yù)案（后講）第十五頁(yè)，共34頁(yè)。過(guò)程控制八、落實(shí)七分類管理法七分類：科室分類、員工分類、患者分類、時(shí)段分類、技術(shù)分類、制度分類（核心+普通）、考核分類（專+面）病人分類：新入院病人、術(shù)后24h病人、次日手術(shù)病人、有危急值的病人、危重病人、特殊患者→預(yù)后不良、家庭關(guān)系復(fù)雜、經(jīng)濟(jì)困難、診斷不清、身份特別→政府背景、同行、媒體、第三方參與、無(wú)主患者、醫(yī)鬧前科、黑社會(huì)、期望值過(guò)高、費(fèi)用超出能力、社會(huì)關(guān)注度高）人的公平主要表現(xiàn)在起步公平、規(guī)則公平，但不是社會(huì)地位公平，后者是不可能的；企業(yè)人對(duì)政府的評(píng)價(jià)是-離不開(kāi)、惹不起、靠不住。第十六頁(yè)，共34頁(yè)。過(guò)程控制九、質(zhì)量缺陷定額管理方法介紹集體負(fù)責(zé)，輪流坐莊：讓每個(gè)副院長(zhǎng)輪流分管質(zhì)管辦等科室，牽頭進(jìn)行全院大檢查。缺陷定額，強(qiáng)制整改：每種檢查、每次檢查、每個(gè)人員必須找到一定數(shù)額的缺陷，否則，就沒(méi)有完成質(zhì)控任務(wù)，就像王岐山的話同理：“你們找不到腐敗分子，自己就是腐敗分子”。獎(jiǎng)罰對(duì)等，原路返回：有罰必須有獎(jiǎng)，把罰款建成一個(gè)獎(jiǎng)池，獎(jiǎng)給缺陷少的科室。不能用臨床人員對(duì)職能科室的滿意度評(píng)價(jià)職能科室的工作質(zhì)量，否則將實(shí)現(xiàn)“先鋒變先烈”。質(zhì)量管理行為是組織行為，不是個(gè)人恩怨，可以用領(lǐng)導(dǎo)八字成員的滿意度測(cè)評(píng)職能科室的工作質(zhì)量。第十七頁(yè)，共34頁(yè)。過(guò)程控制十、三級(jí)質(zhì)控體系的建立和運(yùn)行老大必須牽頭，副院長(zhǎng)必須參與，打破思考、管理定勢(shì)，建立實(shí)崗的質(zhì)控醫(yī)師、護(hù)士-參加院周會(huì)、給予待遇、任職先提撥等。十一、信息平臺(tái)支撐（自動(dòng)質(zhì)控、考核自動(dòng)化、統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)果實(shí)時(shí)共享、第三方評(píng)價(jià)）省時(shí)省力，有些工作，沒(méi)有信息支持是無(wú)法完成的。第十八頁(yè)，共34頁(yè)。事后控制一：非實(shí)質(zhì)性傷害的質(zhì)量安全糾紛一、第一首訴負(fù)責(zé)制：只要是工作人員接到投訴，必須給予處理或引導(dǎo)。英國(guó)有個(gè)“不管部”。所有你認(rèn)為不可能發(fā)生的事情，最有可能發(fā)生問(wèn)題，你的這種“認(rèn)為”就是隱患。

二、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)：時(shí)間-象限關(guān)系——緊急、不緊急，重要、不重要-學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，是成敗的重要內(nèi)容。

人在發(fā)呆的時(shí)候智商最高，人在發(fā)飆的時(shí)候智商最低，愛(ài)因斯坦常常發(fā)呆。

三、第一時(shí)間處理

四、搬離第一現(xiàn)場(chǎng)

五、第三方處理

第十九頁(yè)，共34頁(yè)。事后控制一：非實(shí)質(zhì)性傷害的質(zhì)量安全糾紛六、傾聽(tīng)、記錄、不插嘴、不爭(zhēng)辯、不評(píng)論：講話是本能，傾聽(tīng)是修養(yǎng)。

七、真誠(chéng)道歉：投訴象家事，難辨是非，他找你看病，是將生命、健康、隱私托付給你，不要計(jì)較了。

八、快速協(xié)助完成診療業(yè)務(wù)：不講效率的地方-組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理、談判，在這三個(gè)方面誰(shuí)講效率，誰(shuí)就失敗。人生最高境界：不是成功，而是平衡。

九、“便捷通道”、“高級(jí)”解決

十、承諾改進(jìn)、結(jié)成朋友第二十頁(yè)，共34頁(yè)。事后控制二：有實(shí)質(zhì)性傷害的醫(yī)患糾紛一、立即向直接上級(jí)報(bào)告

二、保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，保護(hù)各種資料，保護(hù)所在科室（三保）

三、第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)（直接領(lǐng)導(dǎo)先到，分層到達(dá)，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場(chǎng)）

四、逐級(jí)接洽，實(shí)時(shí)報(bào)告，事后控制

五、最后一個(gè)時(shí)間去處理

六、內(nèi)部及上級(jí)單位秘密雙評(píng)估

七、盡最大可能治療和搶救第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。事后控制二：有實(shí)質(zhì)性傷害的醫(yī)患糾紛

八、盡最大可能預(yù)防二次傷害（醫(yī)方、患方）

九、做好各種預(yù)案準(zhǔn)備

十、四個(gè)溝通暢通：上級(jí)政府、上級(jí)醫(yī)生、當(dāng)?shù)毓?/p>

十一、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書(shū)記，大隊(duì)書(shū)記等）

十二、總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

十三、重反思，輕經(jīng)濟(jì)處罰

十四、建立警示制度第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。全方位管理基礎(chǔ)質(zhì)量

專業(yè)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。基礎(chǔ)質(zhì)量之一：勞動(dòng)紀(jì)律一、勞動(dòng)紀(jì)律：考勤制度（注意一線科室的特殊性，又要防止鉆空子）

二、其他規(guī)定：喝酒、吸煙、上班玩電腦......第二十四頁(yè)，共34頁(yè)?；A(chǔ)質(zhì)量之二：職業(yè)規(guī)范一、職業(yè)基本規(guī)范（全院）

二、不同崗位職業(yè)規(guī)范

再不規(guī)范的制度，也比沒(méi)有制度強(qiáng)。第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。專業(yè)質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量

控感質(zhì)量

藥學(xué)質(zhì)量

行政管理質(zhì)量

后勤保障質(zhì)量

教學(xué)質(zhì)量

科研質(zhì)量

保健質(zhì)量

安全體系

黨務(wù)監(jiān)察行風(fēng)質(zhì)量......

第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。全面質(zhì)量管理時(shí)間序列落實(shí)PDCA的設(shè)置：

1.早交班（三交班，一參與）

（1）病區(qū)早交班：醫(yī)護(hù)共同交班、限時(shí)交班、提前交班、特殊病人床頭交班。

不要強(qiáng)推無(wú)陪護(hù)病房，因?yàn)槿藛T不夠、收費(fèi)不夠、親情不允、信任不夠...。要規(guī)范探視制度，切實(shí)保證醫(yī)師查房環(huán)境安靜、有序。

第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。全面質(zhì)量管理時(shí)間序列（2）行政早交班：

不談需要討論的內(nèi)容；

不說(shuō)重復(fù)的話；

參加人員：包括-領(lǐng)導(dǎo)、職能科室正副職、行政總值班、醫(yī)療護(hù)理查房者、院辦與質(zhì)管辦秘書(shū)等。

規(guī)定動(dòng)作：匯報(bào)昨天異常情況、未了事項(xiàng)；醫(yī)療夜查房匯報(bào)特殊患者異常情況；護(hù)理夜查房匯報(bào)；上一次布置的工作落實(shí)情況；安排今天的重要工作。

第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。全面質(zhì)量管理時(shí)間序列

（3）門診早交班：門診是最薄弱、不夠重視的系統(tǒng)，門診部權(quán)力不夠，應(yīng)將門診系統(tǒng)列為“屬地管理”-凡是在門診系統(tǒng)發(fā)生的事情均需門診部管理。其交班核心內(nèi)容：按時(shí)開(kāi)診、維持秩序、處理意外。

（4）一參與：參與特殊預(yù)案管理科室早交班。

第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。全面質(zhì)量管理時(shí)間序列

2.日督導(dǎo)（規(guī)范、形式）：行政值班改為24小時(shí)制，值班人員不得到科室上班，白班應(yīng)到一線督查、