服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義-講義課件

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)FA什COSMETICOSMETIC什么是服務(wù)?服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事,滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠,還要做到最好一、初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)概述探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)通過(guò)給學(xué)生提供自主探究知識(shí)的途徑，在探究過(guò)程中將學(xué)生看做主體和探究者，而教師只作為引導(dǎo)者對(duì)學(xué)生提供幫助和支持。在化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，學(xué)生自主發(fā)揮空間比較大，開(kāi)放性較強(qiáng)，對(duì)于一些數(shù)據(jù)的實(shí)際掌握都需要學(xué)生親身實(shí)踐。在這種教學(xué)環(huán)境下，學(xué)生不再是傳統(tǒng)的原理―驗(yàn)證―應(yīng)用。作為探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)突出的方式，在試驗(yàn)中加強(qiáng)師生交流，開(kāi)闊學(xué)生的思維、視野，真正增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的熱情，提高化學(xué)學(xué)習(xí)能力，加快自身化學(xué)習(xí)慣養(yǎng)成。在初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)教師拋出某個(gè)化學(xué)問(wèn)題，讓學(xué)生獨(dú)自或者分組實(shí)驗(yàn)。學(xué)生利用已有的知識(shí)，并充分運(yùn)用科學(xué)思維，對(duì)一些對(duì)象的本質(zhì)進(jìn)行探索，在探究中深刻把握其性質(zhì)、變化特征及之間的聯(lián)系等。在探究性實(shí)驗(yàn)中，讓學(xué)習(xí)過(guò)程變化為利用實(shí)驗(yàn)解決問(wèn)題的過(guò)程，這樣有助于學(xué)生打破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)思維，從而有效提高解決問(wèn)題的能力。二、初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)策略1.摸索探究性化學(xué)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)模式（1）創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境問(wèn)題是實(shí)驗(yàn)探究的前提，在這一基礎(chǔ)上，教師可以利用化學(xué)中的一些現(xiàn)象進(jìn)行情境創(chuàng)設(shè)，從而讓學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲。如教師在向?qū)W生介紹二氧化碳和氫氧化鈉的實(shí)驗(yàn)時(shí)，可以先向?qū)W生展示這樣一組實(shí)驗(yàn)。讓學(xué)生在這一實(shí)驗(yàn)過(guò)程中找出與書(shū)上原理相同之處及不同之處，讓學(xué)生在小組討論中解決，從而提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力。創(chuàng)設(shè)情境在教學(xué)過(guò)程中處于非常重要的地位，良好的情境有助于學(xué)生更好地融入課堂教學(xué)，從而促進(jìn)能力有效提高。（2）優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)安排學(xué)生進(jìn)行探究實(shí)驗(yàn)之前，需要引導(dǎo)學(xué)生觀察，主動(dòng)實(shí)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)驗(yàn)歸納。將知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)驗(yàn)呈現(xiàn)給學(xué)生，實(shí)際上是讓學(xué)生通過(guò)這一方式提高探究能力和學(xué)習(xí)化學(xué)能力。在初中化學(xué)教學(xué)中，用文字和圖片有效結(jié)合，能實(shí)現(xiàn)教材中的實(shí)際對(duì)話，這樣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，加快學(xué)生發(fā)展。教材結(jié)構(gòu)關(guān)系學(xué)生在課堂上具體的實(shí)驗(yàn)過(guò)程，如果框架結(jié)構(gòu)不能滿足學(xué)生的發(fā)展，那么就達(dá)不到理想的化學(xué)教學(xué)效果。（3）增強(qiáng)學(xué)生的自主探究意識(shí)在化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)中，充分讓學(xué)生探索，為學(xué)生參與化學(xué)實(shí)驗(yàn)提供良好的環(huán)境，力求使師生之間的探索過(guò)程保持開(kāi)放，從而有效啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。在這一過(guò)程中通過(guò)合理控制實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)進(jìn)度，從而在這一過(guò)程中更好地激發(fā)學(xué)生的探索意識(shí)，在實(shí)驗(yàn)室的開(kāi)放性環(huán)境中更好地營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，使學(xué)生自主探究過(guò)程充分保證出來(lái)。2.改進(jìn)探究性化學(xué)實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方案（1）創(chuàng)新化學(xué)實(shí)驗(yàn)在化學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)中，要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)驗(yàn)形式，在化學(xué)實(shí)驗(yàn)中充分增強(qiáng)趣味性。在此基礎(chǔ)上，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)方式，創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)意識(shí)。為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性，減少學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間情況下學(xué)習(xí)興趣降低情況發(fā)生，教師要在化學(xué)實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)中創(chuàng)新。教師要結(jié)合教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)化學(xué)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。例如，教師介紹氫氧化鈉的性質(zhì)時(shí)，可以采用變魔術(shù)的方式。教師可以向?qū)W生提出幾個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)弄癟可樂(lè)瓶，還有清濁互變的現(xiàn)象。這樣向?qū)W生進(jìn)行教學(xué)傳授，有效激發(fā)學(xué)生的興趣，在更大程度上達(dá)到教學(xué)目的。創(chuàng)新化學(xué)實(shí)驗(yàn)，能夠在很大程度上吸引學(xué)生，使學(xué)生積極投入化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程中。（2）根據(jù)實(shí)驗(yàn)具體目標(biāo)設(shè)計(jì)探究性方案實(shí)驗(yàn)方案設(shè)計(jì)需要具備一定的可探究性。在方案設(shè)計(jì)中要嚴(yán)格依據(jù)學(xué)生目標(biāo)。通過(guò)讓學(xué)生自主實(shí)驗(yàn)的方式，在探究性方案中更好地自學(xué)。如研究蒸發(fā)過(guò)程時(shí)，教師可以設(shè)計(jì)使用蒸發(fā)皿進(jìn)行蒸發(fā)食鹽水，并在這一過(guò)程中用玻璃棒不斷攪拌。在這一實(shí)驗(yàn)過(guò)程之前，教師可以引導(dǎo)學(xué)生自主想出解決方案進(jìn)行探究，在全班學(xué)生共同修改下實(shí)施。通過(guò)讓學(xué)生參與方案制訂，有助于在實(shí)驗(yàn)之前引導(dǎo)學(xué)生，進(jìn)而減輕學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的壓力。三、結(jié)語(yǔ)在初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)讓學(xué)生自主參與這一過(guò)程，有助于學(xué)生親身進(jìn)行探索和實(shí)踐。運(yùn)用初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)，有效提高學(xué)生的綜合能力，對(duì)化學(xué)知識(shí)進(jìn)一步把握和理解。同時(shí)，初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)，對(duì)教師的自身素質(zhì)提出更大要求。教師要不斷更新觀念，掌握先進(jìn)教學(xué)理念，在教學(xué)中更好地運(yùn)用探究性實(shí)驗(yàn)，促進(jìn)教學(xué)創(chuàng)新和發(fā)展。正文：任教語(yǔ)文以來(lái)，我常常遇到一些老師一說(shuō)上作文課就唉聲嘆氣，愁眉苦臉?！袄蠋熍陆套魑?，學(xué)生怕寫(xiě)作文”已經(jīng)成了一種普遍的現(xiàn)象。的確，作文成了語(yǔ)文教師的一大難題，習(xí)作成了學(xué)生望而生畏的科目。因此筆者希望能通過(guò)對(duì)當(dāng)前小學(xué)作文教學(xué)現(xiàn)狀的思考、對(duì)其產(chǎn)生原因的分析，從中獲得啟示并找到相應(yīng)的對(duì)策，以求在理論上得到指導(dǎo)，在實(shí)踐中尋求對(duì)策，為提高農(nóng)村學(xué)生的寫(xiě)作水平作出綿薄之力。一、小學(xué)作文教學(xué)之現(xiàn)狀與分析1.視野狹窄、見(jiàn)聞不廣雖然學(xué)生有較自由的支配時(shí)間，但活動(dòng)往往存在著盲目性、單調(diào)性，缺乏有意識(shí)的指導(dǎo)。因此大部分農(nóng)村學(xué)生寫(xiě)起作文來(lái)不是頭腦空空無(wú)話可說(shuō)，就是茶壺里煮餃子有話寫(xiě)不出。即便勉強(qiáng)寫(xiě)出來(lái)的作文，也是內(nèi)容空洞，思想貧乏，語(yǔ)言干癟，缺乏真情實(shí)感，假話、空話連篇，虛浮不實(shí)，矯揉造作。2.閱讀面狹窄、積累不足相當(dāng)部分家長(zhǎng)視子女讀課外書(shū)為閑書(shū)，橫加指責(zé)，強(qiáng)迫子女“一心”只讀教科書(shū)。由于學(xué)生未能大量閱讀課外書(shū)，知識(shí)面窄，生活枯燥，積累不足，缺乏必要的寫(xiě)作素材，最終導(dǎo)致寫(xiě)作能力的萎縮，因而寫(xiě)作時(shí)“無(wú)話可寫(xiě)”或“有話說(shuō)不出”，作文內(nèi)容陳舊，假話、套話屢見(jiàn)不鮮，作文中錯(cuò)別字連篇，詞不達(dá)意，語(yǔ)句不通順現(xiàn)象普遍存在。學(xué)生寫(xiě)路上發(fā)生的事，不是坐車(chē)時(shí)給老人讓座，就是扶盲人過(guò)馬路，內(nèi)容陳舊，缺乏新意。3.教師急功近利由于“應(yīng)試”的壓力以及農(nóng)村教學(xué)的相對(duì)封閉，作文教學(xué)單一、枯燥，作文指導(dǎo)機(jī)械化。作文教學(xué)形成了“兩周一次作，教師命題，指導(dǎo)學(xué)生寫(xiě)，教師批改”的僵化的傳統(tǒng)教學(xué)模式。甚至押題、猜題、套題;讓學(xué)生讀背范文，忽視了系統(tǒng)、有規(guī)律的作文教學(xué)，于是，出現(xiàn)了“應(yīng)試作文教學(xué)”的局面，忽略了對(duì)學(xué)生應(yīng)有的作文能力的培養(yǎng)，抑制了學(xué)生個(gè)性，影響了學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。二、寫(xiě)作能力提高之策略與方法（一）、創(chuàng)設(shè)氛圍，激發(fā)寫(xiě)作興趣愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)：“興趣是最好的老師”。因此，教師要想克服學(xué)生對(duì)作文的畏難情緒，最大限度地激活學(xué)生的寫(xiě)作思維，就必須創(chuàng)設(shè)一個(gè)民主、和諧、愉悅的寫(xiě)作環(huán)境。針對(duì)有些不切實(shí)際的教材內(nèi)容，教師可讓學(xué)生選擇自己喜歡的體裁進(jìn)行創(chuàng)作，又可打破傳統(tǒng)的教學(xué)組織形式，以小組為單位開(kāi)展集體創(chuàng)作。通過(guò)師生、生生之間的真誠(chéng)交流，促進(jìn)溝通，融洽情感。另外，教師要充分挖掘教材趣味因子，誘發(fā)學(xué)生的寫(xiě)作動(dòng)機(jī)。一方面，在可有目的地收集課本上有關(guān)作家、詩(shī)人的生活經(jīng)歷、寫(xiě)作成就的故事，向?qū)W生介紹作家、詩(shī)人的成才道路、學(xué)習(xí)精神，激發(fā)寫(xiě)作熱情。另一方面，依據(jù)教材中給出的環(huán)境、情節(jié)、人物，引導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)想象的翅膀，進(jìn)行故事續(xù)尾、詩(shī)歌改寫(xiě)、角色切換等富有個(gè)性新意的作文創(chuàng)作。如教完《狐貍和烏鴉》一課后，可寫(xiě)寫(xiě)烏鴉的肉被狐貍騙走后會(huì)怎么樣，以此來(lái)激發(fā)學(xué)生寫(xiě)作的興趣。（二）、加強(qiáng)生活積累，解決“無(wú)米下鍋的問(wèn)題”。俗話說(shuō)：“生活是作文的源泉，真實(shí)是作文的生命。”葉圣陶也說(shuō)過(guò)：“作文這件事離不開(kāi)生活，生活充實(shí)到什么程度，才會(huì)做成什么文章。”作文的欲望和激情也主要來(lái)自生活實(shí)踐。要使學(xué)生有話可說(shuō)、有內(nèi)容可寫(xiě)，教師就要注意豐富學(xué)生的生活，有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生接觸自然、關(guān)注社會(huì)。關(guān)注社會(huì)生活，就是要從生活的源泉中積累寫(xiě)作素材。盡管現(xiàn)在農(nóng)村學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)很重，很少有機(jī)會(huì)參加勞動(dòng)，但星期天和寒暑假，還是有相當(dāng)一部分時(shí)間可供自由支配的。每到農(nóng)忙時(shí)節(jié)，老師要建議家長(zhǎng)們讓他們的孩子參加力所能及的農(nóng)業(yè)勞動(dòng)，體會(huì)田間勞動(dòng)的甘苦。當(dāng)然，老師要善于引導(dǎo)學(xué)生注意觀察事物，細(xì)心體會(huì)萬(wàn)事萬(wàn)物豐富而細(xì)致的情感，啟發(fā)學(xué)生善于站在一草一木、一石一鳥(niǎo)的角度去思考問(wèn)題，感受生活的真諦。（三）、加強(qiáng)經(jīng)典名著閱讀積累，豐富寫(xiě)作源泉（四）、巧用文本，讀中學(xué)寫(xiě)，以寫(xiě)促讀著名教育家葉圣陶先生說(shuō)：“語(yǔ)文教材無(wú)非是個(gè)例子，憑借這個(gè)例子要使學(xué)生能夠舉一反三，練習(xí)閱讀和作文的熟練技巧?！边@一論斷告訴我們，在語(yǔ)文學(xué)科中，作文教學(xué)與課文教學(xué)之間密切的聯(lián)系。閱讀是吸收，作文是表達(dá)。寫(xiě)是一個(gè)經(jīng)歷嚴(yán)密邏輯思維的語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程，教師要引導(dǎo)學(xué)生以文章為依托，充分挖掘和利用課文中內(nèi)在的讀寫(xiě)結(jié)合的信息，在“讀”中學(xué)“寫(xiě)”，指導(dǎo)學(xué)生把從閱讀中習(xí)得的基本功，運(yùn)用到自己的表達(dá)中去;在“寫(xiě)”中促“讀”，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的閱讀，以讀助寫(xiě)，促成讀寫(xiě)一體，以此來(lái)指導(dǎo)學(xué)生的寫(xiě)作，大面積提高作文教學(xué)效率。（五）改變作文批改方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主觀能動(dòng)性傳統(tǒng)的作文教學(xué)是“學(xué)生寫(xiě)，老師批”，此舉嚴(yán)重挫傷了學(xué)生寫(xiě)作積極性，我認(rèn)為要想充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主觀能動(dòng)性，就要把主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓他們各盡其力，各顯其能。批改前師生可共同商定標(biāo)準(zhǔn)，一方面讓學(xué)生批改有據(jù)可依，作為語(yǔ)文老師，首先自己要轉(zhuǎn)變觀念，可以只給引導(dǎo)和指點(diǎn);該怎樣改，可讓學(xué)生自己去考慮。其次，也要教育學(xué)生轉(zhuǎn)變“我寫(xiě)你改”的舊觀念，要使他們懂得“一次成功”的好文章是靠改出來(lái)的，一個(gè)不懂改文章的人，將永遠(yuǎn)是一個(gè)作文的門(mén)外漢?！氨M目尋春不見(jiàn)春，芒鞋踏遍隴頭云。歸來(lái)笑拈梅花嗅，春在枝頭已十分。”探索既符合現(xiàn)代教學(xué)原理，又能切合農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)實(shí)際的教學(xué)途徑和方法，需要我們語(yǔ)文教師長(zhǎng)期不懈的努力。只要我們潛心研究，大膽改革，積極探索作文教學(xué)的發(fā)展之路，那么農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)必將闖出一番新天地，鄉(xiāng)土之花必將艷開(kāi)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)FA什COSMETICOSMETIC服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)2什么是服務(wù)?服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事,滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠,還要做到最好什么是服務(wù)?3什么是客戶?客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體,包括中間商、經(jīng)銷(xiāo)商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶,包括同事、上司下屬以及代理商等什么是客戶?4客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎?在現(xiàn)代服務(wù)理論中,只有VP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝,所以,我們要對(duì)客戶篩選定位,選擇目標(biāo)市場(chǎng)?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的嗎?客戶是最重要的客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎?5中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展階段皇女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段“好貨還要勤吆像的推銷(xiāo)掛念階段營(yíng)銷(xiāo)觀念階段以客戶為中心,以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展階段6什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念?是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來(lái)贏得我們的客戶,培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利益,我們稱(chēng)之為“社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念”什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念?7營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?c市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Marketing產(chǎn)品價(jià)格促銷(xiāo)渠道ProductPricePromotionPlace消費(fèi)者解決方案購(gòu)買(mǎi)成本Customer溝通交流購(gòu)買(mǎi)方便性CustomerCommunicatioConvenienceCostSolution營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?c8現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而要研究客戶有什么需求不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格,而是關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)成本;不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng),而是想如何客戶進(jìn)行溝通交流;不是討論如何建立分銷(xiāo)渠道,而是要慮客戶購(gòu)買(mǎi)的方便性?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念9服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異,那么客戶為什么要選擇你?就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色,消費(fèi)者信賴(lài)你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)升競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。服務(wù)的意義10服務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)所有的運(yùn)營(yíng)從組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),到整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程,都要緊緊圍繞一個(gè)核心去進(jìn)行這個(gè)核心就是:客戶滿意,更重的是可以留住客戶。服務(wù)戰(zhàn)略11服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件12服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件13服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件14服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件15服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件16服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件17服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件18服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件19服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件20服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件21服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件22服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件23服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件24服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件25服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件26服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件27服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件28服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件29服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件30服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件31服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件32服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件33服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件34服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件35服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件36服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件37服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件38服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件39服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件40服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件41服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件42服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件43服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件44服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件45服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件46服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件47服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件48服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件49服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義_講義課件50謝謝！61、奢侈是舒適的，否則就不是奢侈。——CocoChanel

62、少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！?jiǎng)⑾?/p>

63、三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也。——孔丘

64、人生就是學(xué)校。在那里，與其說(shuō)好的教師是幸福，不如說(shuō)好的教師是不幸?！Ｘ悹?/p>

65、接受挑戰(zhàn)，就可以享受勝利的喜悅。——杰納勒爾·喬治·S·巴頓謝謝！61、奢侈是舒適的，否則就不是奢侈。——CocoCha51服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。52、木欣欣以向榮，泉涓涓而始流。53、富貴非吾愿，帝鄉(xiāng)不可期。54、雄發(fā)指危冠，猛氣沖長(zhǎng)纓。55、土地平曠，屋舍儼然，有良田美池桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)FA什COSMETICOSMETIC什么是服務(wù)?服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事,滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠,還要做到最好一、初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)概述探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)通過(guò)給學(xué)生提供自主探究知識(shí)的途徑，在探究過(guò)程中將學(xué)生看做主體和探究者，而教師只作為引導(dǎo)者對(duì)學(xué)生提供幫助和支持。在化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，學(xué)生自主發(fā)揮空間比較大，開(kāi)放性較強(qiáng)，對(duì)于一些數(shù)據(jù)的實(shí)際掌握都需要學(xué)生親身實(shí)踐。在這種教學(xué)環(huán)境下，學(xué)生不再是傳統(tǒng)的原理―驗(yàn)證―應(yīng)用。作為探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)突出的方式，在試驗(yàn)中加強(qiáng)師生交流，開(kāi)闊學(xué)生的思維、視野，真正增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的熱情，提高化學(xué)學(xué)習(xí)能力，加快自身化學(xué)習(xí)慣養(yǎng)成。在初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)教師拋出某個(gè)化學(xué)問(wèn)題，讓學(xué)生獨(dú)自或者分組實(shí)驗(yàn)。學(xué)生利用已有的知識(shí)，并充分運(yùn)用科學(xué)思維，對(duì)一些對(duì)象的本質(zhì)進(jìn)行探索，在探究中深刻把握其性質(zhì)、變化特征及之間的聯(lián)系等。在探究性實(shí)驗(yàn)中，讓學(xué)習(xí)過(guò)程變化為利用實(shí)驗(yàn)解決問(wèn)題的過(guò)程，這樣有助于學(xué)生打破傳統(tǒng)學(xué)習(xí)思維，從而有效提高解決問(wèn)題的能力。二、初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)策略1.摸索探究性化學(xué)實(shí)驗(yàn)的教學(xué)模式（1）創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境問(wèn)題是實(shí)驗(yàn)探究的前提，在這一基礎(chǔ)上，教師可以利用化學(xué)中的一些現(xiàn)象進(jìn)行情境創(chuàng)設(shè)，從而讓學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲。如教師在向?qū)W生介紹二氧化碳和氫氧化鈉的實(shí)驗(yàn)時(shí)，可以先向?qū)W生展示這樣一組實(shí)驗(yàn)。讓學(xué)生在這一實(shí)驗(yàn)過(guò)程中找出與書(shū)上原理相同之處及不同之處，讓學(xué)生在小組討論中解決，從而提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力。創(chuàng)設(shè)情境在教學(xué)過(guò)程中處于非常重要的地位，良好的情境有助于學(xué)生更好地融入課堂教學(xué)，從而促進(jìn)能力有效提高。（2）優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)安排學(xué)生進(jìn)行探究實(shí)驗(yàn)之前，需要引導(dǎo)學(xué)生觀察，主動(dòng)實(shí)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)驗(yàn)歸納。將知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)驗(yàn)呈現(xiàn)給學(xué)生，實(shí)際上是讓學(xué)生通過(guò)這一方式提高探究能力和學(xué)習(xí)化學(xué)能力。在初中化學(xué)教學(xué)中，用文字和圖片有效結(jié)合，能實(shí)現(xiàn)教材中的實(shí)際對(duì)話，這樣引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，加快學(xué)生發(fā)展。教材結(jié)構(gòu)關(guān)系學(xué)生在課堂上具體的實(shí)驗(yàn)過(guò)程，如果框架結(jié)構(gòu)不能滿足學(xué)生的發(fā)展，那么就達(dá)不到理想的化學(xué)教學(xué)效果。（3）增強(qiáng)學(xué)生的自主探究意識(shí)在化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)中，充分讓學(xué)生探索，為學(xué)生參與化學(xué)實(shí)驗(yàn)提供良好的環(huán)境，力求使師生之間的探索過(guò)程保持開(kāi)放，從而有效啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。在這一過(guò)程中通過(guò)合理控制實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)進(jìn)度，從而在這一過(guò)程中更好地激發(fā)學(xué)生的探索意識(shí)，在實(shí)驗(yàn)室的開(kāi)放性環(huán)境中更好地營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，使學(xué)生自主探究過(guò)程充分保證出來(lái)。2.改進(jìn)探究性化學(xué)實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方案（1）創(chuàng)新化學(xué)實(shí)驗(yàn)在化學(xué)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)中，要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)驗(yàn)形式，在化學(xué)實(shí)驗(yàn)中充分增強(qiáng)趣味性。在此基礎(chǔ)上，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)方式，創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)意識(shí)。為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性，減少學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間情況下學(xué)習(xí)興趣降低情況發(fā)生，教師要在化學(xué)實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)中創(chuàng)新。教師要結(jié)合教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)化學(xué)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。例如，教師介紹氫氧化鈉的性質(zhì)時(shí)，可以采用變魔術(shù)的方式。教師可以向?qū)W生提出幾個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)弄癟可樂(lè)瓶，還有清濁互變的現(xiàn)象。這樣向?qū)W生進(jìn)行教學(xué)傳授，有效激發(fā)學(xué)生的興趣，在更大程度上達(dá)到教學(xué)目的。創(chuàng)新化學(xué)實(shí)驗(yàn)，能夠在很大程度上吸引學(xué)生，使學(xué)生積極投入化學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程中。（2）根據(jù)實(shí)驗(yàn)具體目標(biāo)設(shè)計(jì)探究性方案實(shí)驗(yàn)方案設(shè)計(jì)需要具備一定的可探究性。在方案設(shè)計(jì)中要嚴(yán)格依據(jù)學(xué)生目標(biāo)。通過(guò)讓學(xué)生自主實(shí)驗(yàn)的方式，在探究性方案中更好地自學(xué)。如研究蒸發(fā)過(guò)程時(shí)，教師可以設(shè)計(jì)使用蒸發(fā)皿進(jìn)行蒸發(fā)食鹽水，并在這一過(guò)程中用玻璃棒不斷攪拌。在這一實(shí)驗(yàn)過(guò)程之前，教師可以引導(dǎo)學(xué)生自主想出解決方案進(jìn)行探究，在全班學(xué)生共同修改下實(shí)施。通過(guò)讓學(xué)生參與方案制訂，有助于在實(shí)驗(yàn)之前引導(dǎo)學(xué)生，進(jìn)而減輕學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的壓力。三、結(jié)語(yǔ)在初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)讓學(xué)生自主參與這一過(guò)程，有助于學(xué)生親身進(jìn)行探索和實(shí)踐。運(yùn)用初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)，有效提高學(xué)生的綜合能力，對(duì)化學(xué)知識(shí)進(jìn)一步把握和理解。同時(shí)，初中化學(xué)探究性實(shí)驗(yàn)教學(xué)，對(duì)教師的自身素質(zhì)提出更大要求。教師要不斷更新觀念，掌握先進(jìn)教學(xué)理念，在教學(xué)中更好地運(yùn)用探究性實(shí)驗(yàn)，促進(jìn)教學(xué)創(chuàng)新和發(fā)展。正文：任教語(yǔ)文以來(lái)，我常常遇到一些老師一說(shuō)上作文課就唉聲嘆氣，愁眉苦臉?！袄蠋熍陆套魑?，學(xué)生怕寫(xiě)作文”已經(jīng)成了一種普遍的現(xiàn)象。的確，作文成了語(yǔ)文教師的一大難題，習(xí)作成了學(xué)生望而生畏的科目。因此筆者希望能通過(guò)對(duì)當(dāng)前小學(xué)作文教學(xué)現(xiàn)狀的思考、對(duì)其產(chǎn)生原因的分析，從中獲得啟示并找到相應(yīng)的對(duì)策，以求在理論上得到指導(dǎo)，在實(shí)踐中尋求對(duì)策，為提高農(nóng)村學(xué)生的寫(xiě)作水平作出綿薄之力。一、小學(xué)作文教學(xué)之現(xiàn)狀與分析1.視野狹窄、見(jiàn)聞不廣雖然學(xué)生有較自由的支配時(shí)間，但活動(dòng)往往存在著盲目性、單調(diào)性，缺乏有意識(shí)的指導(dǎo)。因此大部分農(nóng)村學(xué)生寫(xiě)起作文來(lái)不是頭腦空空無(wú)話可說(shuō)，就是茶壺里煮餃子有話寫(xiě)不出。即便勉強(qiáng)寫(xiě)出來(lái)的作文，也是內(nèi)容空洞，思想貧乏，語(yǔ)言干癟，缺乏真情實(shí)感，假話、空話連篇，虛浮不實(shí)，矯揉造作。2.閱讀面狹窄、積累不足相當(dāng)部分家長(zhǎng)視子女讀課外書(shū)為閑書(shū)，橫加指責(zé)，強(qiáng)迫子女“一心”只讀教科書(shū)。由于學(xué)生未能大量閱讀課外書(shū)，知識(shí)面窄，生活枯燥，積累不足，缺乏必要的寫(xiě)作素材，最終導(dǎo)致寫(xiě)作能力的萎縮，因而寫(xiě)作時(shí)“無(wú)話可寫(xiě)”或“有話說(shuō)不出”，作文內(nèi)容陳舊，假話、套話屢見(jiàn)不鮮，作文中錯(cuò)別字連篇，詞不達(dá)意，語(yǔ)句不通順現(xiàn)象普遍存在。學(xué)生寫(xiě)路上發(fā)生的事，不是坐車(chē)時(shí)給老人讓座，就是扶盲人過(guò)馬路，內(nèi)容陳舊，缺乏新意。3.教師急功近利由于“應(yīng)試”的壓力以及農(nóng)村教學(xué)的相對(duì)封閉，作文教學(xué)單一、枯燥，作文指導(dǎo)機(jī)械化。作文教學(xué)形成了“兩周一次作，教師命題，指導(dǎo)學(xué)生寫(xiě)，教師批改”的僵化的傳統(tǒng)教學(xué)模式。甚至押題、猜題、套題;讓學(xué)生讀背范文，忽視了系統(tǒng)、有規(guī)律的作文教學(xué)，于是，出現(xiàn)了“應(yīng)試作文教學(xué)”的局面，忽略了對(duì)學(xué)生應(yīng)有的作文能力的培養(yǎng)，抑制了學(xué)生個(gè)性，影響了學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。二、寫(xiě)作能力提高之策略與方法（一）、創(chuàng)設(shè)氛圍，激發(fā)寫(xiě)作興趣愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)：“興趣是最好的老師”。因此，教師要想克服學(xué)生對(duì)作文的畏難情緒，最大限度地激活學(xué)生的寫(xiě)作思維，就必須創(chuàng)設(shè)一個(gè)民主、和諧、愉悅的寫(xiě)作環(huán)境。針對(duì)有些不切實(shí)際的教材內(nèi)容，教師可讓學(xué)生選擇自己喜歡的體裁進(jìn)行創(chuàng)作，又可打破傳統(tǒng)的教學(xué)組織形式，以小組為單位開(kāi)展集體創(chuàng)作。通過(guò)師生、生生之間的真誠(chéng)交流，促進(jìn)溝通，融洽情感。另外，教師要充分挖掘教材趣味因子，誘發(fā)學(xué)生的寫(xiě)作動(dòng)機(jī)。一方面，在可有目的地收集課本上有關(guān)作家、詩(shī)人的生活經(jīng)歷、寫(xiě)作成就的故事，向?qū)W生介紹作家、詩(shī)人的成才道路、學(xué)習(xí)精神，激發(fā)寫(xiě)作熱情。另一方面，依據(jù)教材中給出的環(huán)境、情節(jié)、人物，引導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)想象的翅膀，進(jìn)行故事續(xù)尾、詩(shī)歌改寫(xiě)、角色切換等富有個(gè)性新意的作文創(chuàng)作。如教完《狐貍和烏鴉》一課后，可寫(xiě)寫(xiě)烏鴉的肉被狐貍騙走后會(huì)怎么樣，以此來(lái)激發(fā)學(xué)生寫(xiě)作的興趣。（二）、加強(qiáng)生活積累，解決“無(wú)米下鍋的問(wèn)題”。俗話說(shuō)：“生活是作文的源泉，真實(shí)是作文的生命?！比~圣陶也說(shuō)過(guò)：“作文這件事離不開(kāi)生活，生活充實(shí)到什么程度，才會(huì)做成什么文章。”作文的欲望和激情也主要來(lái)自生活實(shí)踐。要使學(xué)生有話可說(shuō)、有內(nèi)容可寫(xiě)，教師就要注意豐富學(xué)生的生活，有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生接觸自然、關(guān)注社會(huì)。關(guān)注社會(huì)生活，就是要從生活的源泉中積累寫(xiě)作素材。盡管現(xiàn)在農(nóng)村學(xué)生學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)很重，很少有機(jī)會(huì)參加勞動(dòng)，但星期天和寒暑假，還是有相當(dāng)一部分時(shí)間可供自由支配的。每到農(nóng)忙時(shí)節(jié)，老師要建議家長(zhǎng)們讓他們的孩子參加力所能及的農(nóng)業(yè)勞動(dòng)，體會(huì)田間勞動(dòng)的甘苦。當(dāng)然，老師要善于引導(dǎo)學(xué)生注意觀察事物，細(xì)心體會(huì)萬(wàn)事萬(wàn)物豐富而細(xì)致的情感，啟發(fā)學(xué)生善于站在一草一木、一石一鳥(niǎo)的角度去思考問(wèn)題，感受生活的真諦。（三）、加強(qiáng)經(jīng)典名著閱讀積累，豐富寫(xiě)作源泉（四）、巧用文本，讀中學(xué)寫(xiě)，以寫(xiě)促讀著名教育家葉圣陶先生說(shuō)：“語(yǔ)文教材無(wú)非是個(gè)例子，憑借這個(gè)例子要使學(xué)生能夠舉一反三，練習(xí)閱讀和作文的熟練技巧?！边@一論斷告訴我們，在語(yǔ)文學(xué)科中，作文教學(xué)與課文教學(xué)之間密切的聯(lián)系。閱讀是吸收，作文是表達(dá)。寫(xiě)是一個(gè)經(jīng)歷嚴(yán)密邏輯思維的語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程，教師要引導(dǎo)學(xué)生以文章為依托，充分挖掘和利用課文中內(nèi)在的讀寫(xiě)結(jié)合的信息，在“讀”中學(xué)“寫(xiě)”，指導(dǎo)學(xué)生把從閱讀中習(xí)得的基本功，運(yùn)用到自己的表達(dá)中去;在“寫(xiě)”中促“讀”，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的閱讀，以讀助寫(xiě)，促成讀寫(xiě)一體，以此來(lái)指導(dǎo)學(xué)生的寫(xiě)作，大面積提高作文教學(xué)效率。（五）改變作文批改方法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主觀能動(dòng)性傳統(tǒng)的作文教學(xué)是“學(xué)生寫(xiě)，老師批”，此舉嚴(yán)重挫傷了學(xué)生寫(xiě)作積極性，我認(rèn)為要想充分調(diào)動(dòng)學(xué)生主觀能動(dòng)性，就要把主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓他們各盡其力，各顯其能。批改前師生可共同商定標(biāo)準(zhǔn)，一方面讓學(xué)生批改有據(jù)可依，作為語(yǔ)文老師，首先自己要轉(zhuǎn)變觀念，可以只給引導(dǎo)和指點(diǎn);該怎樣改，可讓學(xué)生自己去考慮。其次，也要教育學(xué)生轉(zhuǎn)變“我寫(xiě)你改”的舊觀念，要使他們懂得“一次成功”的好文章是靠改出來(lái)的，一個(gè)不懂改文章的人，將永遠(yuǎn)是一個(gè)作文的門(mén)外漢。“盡目尋春不見(jiàn)春，芒鞋踏遍隴頭云。歸來(lái)笑拈梅花嗅，春在枝頭已十分?！碧剿骷确犀F(xiàn)代教學(xué)原理，又能切合農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)實(shí)際的教學(xué)途徑和方法，需要我們語(yǔ)文教師長(zhǎng)期不懈的努力。只要我們潛心研究，大膽改革，積極探索作文教學(xué)的發(fā)展之路，那么農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)必將闖出一番新天地，鄉(xiāng)土之花必將艷開(kāi)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)講義51、山氣日夕佳，飛鳥(niǎo)相與還。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)52服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)FA什COSMETICOSMETIC服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)培訓(xùn)53什么是服務(wù)?服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待客戶的期待客戶怎樣看待這件事,滿意還是不滿意達(dá)到客戶的期待要達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越客戶的期待僅僅達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)還不夠,還要做到最好什么是服務(wù)?54什么是客戶?客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體,包括中間商、經(jīng)銷(xiāo)商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶,包括同事、上司下屬以及代理商等什么是客戶?55客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎?在現(xiàn)代服務(wù)理論中,只有VP客戶、黃金大客戶才是真正的“上帝,所以,我們要對(duì)客戶篩選定位,選擇目標(biāo)市場(chǎng)?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的嗎?客戶是最重要的客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎?56中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展階段皇女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段“好貨還要勤吆像的推銷(xiāo)掛念階段營(yíng)銷(xiāo)觀念階段以客戶為中心,以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念階段中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展階段57什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念?是要靠客戶服務(wù)、客戶滿意來(lái)贏得我們的客戶,培養(yǎng)我們的忠誠(chéng)客戶群。同時(shí)還要照顧整體社會(huì)各群體的利益,我們稱(chēng)之為“社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念”什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念?58營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?c市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Marketing產(chǎn)品價(jià)格促銷(xiāo)渠道ProductPricePromotionPlace消費(fèi)者解決方案購(gòu)買(mǎi)成本Customer溝通交流購(gòu)買(mǎi)方便性CustomerCommunicatioConvenienceCostSolution營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?c59現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而要研究客戶有什么需求不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格,而是關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)成本;不是討論開(kāi)展什么促